2.1.1 Kualitas Produk
Kualitas dapat dedfinisikan sebagai sesuatu hal yang bisa dirasakan berdasarkan keputusan konsumen mengenai keunggulan dari produk atau jasa secara keseluruhan (Suchánek et al., 2014). Menurut Yu et al., (2014) menjelaskan kualitas harus dirancang dalam suatu produk, dikarenakan bahwa permasalahan yang berkaitan dengan kualitas bisa dilihat dari bagaimana cara suatu produk itu direncanakan. Kualitas merupakan persepsi terhadap produk unggulan yang dibandingkan dengan produk pesaing lainnya (Nadila dan Usman, 2020). Sedangkan penjelasan lain menurut Lutfhfia, (2012) menerangkan kualitas bisa diartikan sebagai kondisi atau kemampuan suatu produk untuk menyelesaikan dan mencapai tugas yang berkaitan dengan daya tahan, keandalan atau kemajuan, efisiensi pengemasan atau pengemasan, kemampuan perbaikan produk dan ketahanannya.
Menurut Sembhodo dan Hermawati, (2021) bahwa kualitas produk adalah suatu kondisi yang dimana, suatu produk yang dinilai dari kesesuaian produk tersebut dengan standar pengukuran. Jika produk dan standarnya sesuai, maka kualitas produk akan tinggi. Kualitas produk tentunya memiliki kaitan dengan keputusan pembelian konsumen dan profitabilitas sebuah perusahaan, dalam konteks coffee shop kualitas produk yang baik akan mempengaruhi dalam keputusan pembelian konsumen
(Ramadhani Jatmika dan Abdurrahman, 2023). Berdasarkan penelitian terdahulu menyatakan bahwa kualitas produk merupakan karakteristik dari produk tergantung pada kemampuannya untuk memenuhi atau menyuarakan keinginan pelanggan secara tidak langsung (Cunningham, 2016).
Sedangkan menurut para ahli menjelaskan bahwa kualitas produk adalah kemahlian pada sebuah produk yang mencakup beberapa faktor pendukung seperti durabilitas produk serta kemampuan untuk menggaet para konsumen dan kemampuan untuk memenuhi kebutuhan konsumen, atau dengan kata lain mencakup kedalam durabilitas, realibilitas , ketepatan suatu produk , kemudahan produk dalam hal penggunaanya atau pengoprasian suatu produk itu sendiri serta reparasi produk dan atribut atribut lainnya (Kotler dan Armstrong, 2012). Dalam sebuah kualitas produk daya tahan berarti umur yang dimiliki oleh produk tersebut dalam keberlangsungan jual dan beli sampai produk tersebut dapat di ganti dengan yang baru.
Untuk menerangkan variabel kualitas produk berikut ini indikator menurut (Siburian dan Zainurossalamia, 2016) antara lain :
1. Kinerja (Performance) merupakan sebuah dimensi yang dimana paling dasar dan memiliki hubungan dengan fungsi utama sebuah produk. Apabila konsumen tidak terpenuhi pada dimensi ini maka konsumen akan merasa kecewa.
2. Karakteristik Produk (Feature) merupakan aspek sekunder dikarenakan perkembangan dalam fitur ini hampir tidak terbatas sejalan dengan perkembangan teknologi maka fitur ini menjadi target utama para produsen untuk berlomba-lomba mengaplikasikan ide-ide baru atau inovasi baru dalam memuaskan konsumen mereka.
3. Reliabilitas (Reability) merupakan hal yang berkaitan dengan profitabilitas atau kemungkinan suatu produk berhasil menjalankan fungsi pada setiap kali digunakan dalam periode tertentu.
4. Keawetan (Durability) merupakan sebuah dimensi kualitas produk yang dimana menunjukkan sebuah siklus produk, baik secara teknis maupun waktu dari produk tersebut awet jika bertahan setelah berulang kali digunakan.
5. Aesthetics (estetika), berhubungan dengan bagaimana penampilan produk, misalnya : bentuk fisik, model, desain yang artistik, dan sebagainya.
6. Perceived quality (kesan kualitas), sering dibilang merupakan hasil dari penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan informasi atas produk yang bersangkutan.
2.1.2 Kualitas Layanan
Kualitas layanan merupakan ukuran sebaik apa tingkat layanan yang diberikan dapat sesuai dengan harapan pelanggan (Ramadhani Jatmika dan Abdurrahman, 2023).
Kualitas layanan didefinisikan sebagai seperangkat atribut non-fungsional dari entitas kontekstual yang dianggap relevan dengan interaksi layanan-klien, termasuk layanan dan klien, yang mempengaruhi kemampuan layanan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat (Goh, 2014). Menurut Sharabi, (2013) kualitas layanan melibatkan dua hal yang saling berkesinambungan, yakni perusahaan ataupun pelaku usaha yang menyajikan sebuah pelayanan, serta terdapat konsumen yang punya pendapat terhadap sebuah layanan yang digunakan. Kualitas layanan dapat diartikan pada memenuhi kebutuhan dan persyaratan, serta pada ketepatan waktu untuk memenuhi keinginan pelanggan (Oh dan Kim, 2017).
Kualitas layanan adalah pelayanan yang diberikan perusahaan kepada para pelanggan meliputi kecepatan, kenyamanan, korelasi, kemampuan, hingga keramahan yang ditunjukkan melalui perilaku dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk pelanggan (Hasibuan et al., 2022). Menurut Tran et al., (2020) kualitas layanan melibatkan dua hal yang saling berkesinambungan, yakni perusahaan ataupun pelaku usaha yang menyajikan sebuah pelayanan, serta terdapat konsumen yang punya pendapat terkat sebuah layanan yang digunakan. Menurut Wahyuni dan Praninta, (2021) kualitas layanan dapat dilihat sebagai suatu sistem yang terdiri dari dua komponen utama yaitu operasional pelayanan yang seringkali tidak diketahui oleh pelanggan (back office) dan penyampaian layanan yang terlihat pelanggan (front office). Sedangkan menurut ahli menyatakan bahwa kualitas adalah kelengkapan fitur suatu produk atau
jasa yang memiliki kemampuan untuk memberikan kepuasan terhadap suatu kebutuhan (Kotler dan Keller, 2016;143). Kesuksesan suatu usaha adalah dapat ditinjau dari memberikan layanan berkualitas kepada pelanggan, menggapai puncak pangsa pasar, dan adanya peningkatan pendapatan secara berkala (Oh dan Kim, 2017).
Untuk mendeskripsikan variabel kualitas layanan berikut ini indikator menurut (Adabi, 2020) antara lain :
1. Bukti fisik (tangible) dalam kualitas layanan adalah bentuk aktualisasi nyata secara fisik dapat terlihat atau digunakan oleh pegawai sesuai dengan penggunaan dan pemanfaatannya yang dapat dirasakan membantu pelayanan yang diterima oleh orang yang menginginkan pelayanan, sehingga puas atas pelayanan yang dirasakan, yang sekaligus menunjukkan prestasi kerja atas pemberian pelayanan yang diberikan. Bentuk pelayanan bukti fisik biasanya berupa sarana dan prasarana pelayanan yang tersedia, teknologi pelayanan yang digunakan, performance pemberi pelayanan yang sesuai dengan karakteristik pelayanan yang diberikan dalam menunjukkan prestasi kerja yang dapat diberikan dalam bentuk pelayanan fisik yang dapat dilihat.
2. Keandalan (reability) setiap pelayanan memerlukan bentuk pelayanan yang handal, artinya dalam memberikan pelayanan, setiap pegawai diharapkan memiliki kemampuan dalam pengetahuan, keahlian, kemandirian, penguasaan dan profesionalisme kerja yang tinggi, sehingga aktivitas kerja yang dikerjakan menghasilkan bentuk pelayanan yang memuaskan, tanpa ada keluhan dan kesan yang berlebihan atas pelayanan yang diterima oleh masyarakat.
3. Daya tangkap (responsiveness) Responsiveness atau daya tanggap yaitu sikap tanggap pegawai dalam memberikan pelayanan yang dibutuhkan dan dapat menyelesaikan dengan cepat. Kecepatan pelayanan yang diberikan merupakan sikap tanggap dari petugas dalam pemberian pelayanan yang dibutuhkan. Sikap tanggap ini merupakan suatu akibat akal dan pikiran yang ditunjukkan pada pelanggan. Responsiveness yaitu kemauan atau kesiapan para pegawai untuk memberikan pelayanan yang dibutuhkan pelanggan.
4. Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun.
5. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupa memahami keinginan konsumen.
2.1.3 Keputusan Pembelian
Keputusan Pembelian adalah sebuah proses integrasi yang biasa dilakukan konsumen untuk menggabungkan pengetahuan dan mempertimbangkan dua atau lebih pemikiran alternatif sebelum membeli produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan (Nadila dan Usman, 2020). Keputusan pembelian merupakan proses berfikir yang mengarahkan konsumen dari mengidentifikasi suatu kebutuhan, menghasilkan pilihan, memilih produk dan merk tertentu (Salem, 2018). Keputusan pembelian melibatkan urutan pilihan yang dibentuk oleh konsumen sebelum melakukan pembelian, setelah memiliki kemauan untuk memenuhi kebutuhannya (Hanaysha, 2018). Ada beberapa faktor dalam keputusan pembelian konsumen mulai dari tempat pembelian, merk yang diinginkan, model, jumlah pembelian, waktu pembelian, jumlah uang yang akan dikeluarkan dan cara pembayaran (Hanaysha, 2018). Selain itu ada juga faktor internal dan eksternal yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen. Faktor eksternal meliputi budaya, subkultur, kelas sosial,dan keluarga. Sedangkan faktor internal mencangkup persepsi, sikap, pengetahuan, kepribadian, gaya hidup (Salem, 2018).
Berdasarkan penjelasan ahli bahwa eputusan pembelian merupakan bagian dari perilaku konsumen perilaku konsumen yaitu studi tentang bagaimana individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli, menggunakan, dan bagaimana barang, jasa, ide atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka (Kotler dan Armstrong, 2016).
Untuk mendeskripsikan variabel keputusan pembelian berikut ini menurut (Hoyyi, 2017) antara lain :
1. Pilihan produk : konsumen dapat mengambil keputusan untuk membeli sebuah produk atau menggunakan uangnya untuk tujuan yang lain. Dalam hal ini perusahaan harus memusatkan perhatiannya kepada orang-orang yang berminat membeli sebuah produk serta alternatif yang mereka pertimbangkan.
2. Pilihan merek : konsumen harus mengambil keputusan tentang merek nama yang akan dibeli setiap merek memiliki perbedaan tersendiri. Dalam hal ini perusahaan harus mengetahui bagaimana konsumen memilih sebuah merek.
3. Pilihan penyalur : konsumen harus mengambil keputusan tentang penyalur mana yang akan dikunjungi. Setiap konsumen berbeda-beda dalam hal menentukan penyalur bisa dikarenakan faktor lokasi yang dekat, harga yang murah, persediaan barang yang lengkap, kenyamanan dalam belanja, keluasan tempat dan lainlain.
4. Waktu pembelian : keputusan konsumen dalam pemilihan waktu pembelian bisa berbedabeda misalnya ada yang membeli setiap hari, satu minggu sekali, dua minggu sekali dan lain sebagainya.
5. Jumlah pembelian : konsumen dapat mengambil keputusan tentang seberapa banyak produk yang akan dibelanjakan pada suatu saat. Pembelian yang dilakukan mungkin lebih dari satu. Dalam hal ini perusahaan harus mempersiapkan banyaknya produk sesuai dengan keinginan yang berbeda-beda.
6. Metode pembayaran : konsumen dapat mengambil keputusan tentang metode pembayaran yang akan dilakukan dalam pengambilan keputusan menggunakan produk atau jasa. Saat ini keputusan pembelian dipengaruhi oleh tidak hanya oleh aspek lingkungan dan keluarga, keputusan pembelian juga dipengaruhi oleh teknologi yang digunakan dalam transaksi pembelian.
2.2 Penelitian Terdahulu