1. Pendahuluan
Berbicara mengenai reservasi (pemesanan kamar), terlebih dahulu kita perlu mengetahui defenisi dari reservasi itu sendiri. Reservasi adalah suatu permintaan untuk memperoleh sejumlah kamar yang dilakukan beberapa waktu sebelumnya melalui berbagai sumber dengan menggunakan berbagai cara pemesanan untuk memastikan bahwa tamu akan memperoleh kamar tersebut pada waktu kedatangannya atau check-in. Bagian reservasi merupakan salah satu bagian yang terpenting pada kantor depan hotel, sebab tinggi rendahnya pemesanan
pihak hotel tidak mengharapkan jumlah tamu yang sebanyak-banyaknya dari tamu yang walk-in. Tindakan menerima reservasi dinamakan sebagai tindakan menjual kamar, dimana sebelum tamu datang atau tiba di hotel maka tamu terlebih dahulu harus melakukan reservasi guna mendapatkan kepastian akan tersedianya kamar. Pemesanan kamar dapat dilakukan tamu beberapa hari atau beberapa minggu sebelumnya.
2. Ruang lingkup operasional bagian reservasi
Ruang lingkup operasional bagian reservasi adalah :
1. Menerima seluruh pemesanan kamar dari berbagai sumber dan cara pemesanan.
2. Melaksanakan proses pemesanan kamar termasuk konfirmasi mengenai proses kedatangan dan keberangkatan tamu.
3. Melaksanakan proses pengarsipan dan menyimpan arsip pesanan tamu sesuai dengan urutan abjad dan tanggal pada saat pemesanan tersebut diterima.
4. Membuat evaluasi atas pemesanan kamar yang diterima khususnya untuk pesanan yang pasti.
5. Melakukan pengecekan situasi jumlah kamar dan jenis kamar yang terjual dan yang belum terjual. Data-data yang diperlukan pada saat menerima reservasi adalah :
1) Nama lengkap dari tamu yang akan menginap di hotel.
2) Tanggal kedatangan tamu dan keberangkatan tamu.
3) Nama si pemesan, alamat dan nomor telepon.
4) Cara pembayaran.
5) Ditanyakan pula apabila ada permintaan kamar oleh tamu.
6) Tanggal dan jatuh tempo pada saat menerima pesanan kamar 6. Tugas dan Tanggungjawab
Adapun tugas dan tanggung jawab bagian reservasi adalah :
a. Membantu tamu dalam mempermudah pemesanan kamar hotel.
b. Menerima pemesanan kamar, mengisi reservation forms dan membuat reservation slip.
c. Melakukan persetujuan terhadap pemesanan kamar ataupun melakukan penolakan dikarenakan sudah fully booked (sudah penuh dipesan) d. Melakukan penataan reservation rack dan reservation chart.
e. Melakukan dokumentasi dan korespondensi reservasi.
f. Menyiapkan bahan-bahan untuk penyusunan confirmation letter/ voucher/
notice.
g. Menyiapkan bahan-bahan untuk penyusunan room reservation forecast.
h. Menyiapkan bahan-bahan untuk penyusunan to day expected arrival and departure list.
i. Menyiapkan bahan-bahan untuk penyusunan group information form
j. Melaksanakan koreksi-koreksi data dari setiap mutasi atau perubahan yang ada dalam kaitannya dengan kegiatan reservasi.
k. Menguasai berbagai isyarat atau kode-kode international (spelling word, telegraph code).
l. Menguasai secara pasti tentang fasilitas kamar dan penguasaan data tentang status kamar untuk periode yang akan datang.
m. Menjalin dan membina hubungan dengan tamu.
n. Menghadiri briefing secara berkala.
o. Memelihara suasana kerja yang sehat.
7. Jenis Harga Kamar
Pada dasarnya harga kamar dibedakan menjadi 2 jenis, yaitu; normal rate/rack rate/published rate dan harga kamar khusus yang terdiri dari:
a. Weekend rate Harga kamar yang diberlakukan pada hari jum’at, sabtu dan minggu. Harga kamar weekend diberlakukan untuk hotel bisnis umumnya lebih rendah dibandingkan dengan hari kerja (weekdays) sedangkan untuk hotel resort harga kamarweekend yang dikenakan justru lebih mahal dibandingkan dengan hari weekdays, hal ini disebabkan permintaan kamar pada hari libur meningkat.
b. Package rate; harga yang diberlakukan sudah termasuk dengan aktivitas dan fasilitas yang ditentukan, harga ini seperti:honeymooner package, new year package, ramadhan package, christmas package, long staying package, dsb.
kantor pemerintah.
e. Membership rate; harga kamar yang diberlakukan khusus untuk tamu yang sudah menjadi member/anggota klub hotel, keanggotaan ini biasanya akan dikenakan biaya tahunan yang besarnya tergantung pada jenis
keanggotaannya. · Travel agent rate; harga kamar yang diberlakukan untuk tamu yang berasal dari biro perjalanan, harga kamar yang diberikan sesuai dengan harga yang sudah tertera pada surat perjanjian (contract rate).
f. Group rate; harga kamar khusus yang diberikan kepada tamu rombongan, dimana banyaknya jumlah kamar minimalnya yaitu 8 kamar.
g. Long staying guest rate; harga kamar khusus untuk tamu yang menginap di hotel untuk jangka waktu yang relatif lama, umumnya menginap minimal selama 12 malam.
h. Day use rate/day rate; harga kamar khusus untuk tamu yang menginap di hotel jika kurang dari satu malam. Complimentary rate; hotel tidak
memberlakukan harga kamar, hal ini dilakukan dalam rangka mempromosikan fasilitas hotel.
i. Family plan rate; harga kamar yang diberlakukan khusus untuk tamu keluarga, dimana anak yang berusia 12 tahun tidak dikenakan biaya tambahan jika berada di dalam satu kamar dengan dengan orangtuanya.
j. Airline rate; harga kamar khusus untuk tamu yang berasal dari perusahaan penerbangan, harga kamar diberlakukan untuk pilot, co-pilot atau
penumpang apabila pesawatnya dibatalkan atau ditunda keberangkatannya.
k. Internet rate: harga khusus yang diberlakukan untuk tamu yang memesan kamar melalui internet/e-mail.
8. Manfaat Pemesanan kamar
Klasifikasi reservasi (classification of reservations)terdiri dari :
a. Individual reservation Pemesanan kamar untuk seorang calon tamu,
pasangan, atau sebuah keluarga. Pemesanan kamar ini biasanya dilakukan sendiri oleh calon tamu atau oleh agen. Harga yang diberikan adalah harga normal atau harga paket (normal rates/package rates/ family plan rates).
b. Gorup reservation. Pemesanan kamar yang dibuat oleh agen perjalanan atau perusahaan dan biasanya secara spesifik satu jenis kamar. Seringkali harga yang diberikan adalah harga diskon (discount rates/ group rates).
c. Conference reservation. Pemesanan kamar untuk sebuah rombongan yang akan melakukan pertemuan di hotel. Pemesanan kamar ini biasanya dibuat oleh sebuah organisasi, perusahaan, atau suatu asosiasi. Harga kamar yang diberikan biasanya adalah harga komersial.
9. Tipe media dan sumber pemesanan kamar
Tipe, media, dan sumber pemesanan kamar/means and sources of reservations a. Tipe pemesanan kamar/types of reservation Pemesanan kamar bergaransi/
guaranteed reservation Guaranteed reservation adalah suatu pemesanan kamar yang disertai dengan jaminan pembayaran. Tujuan dari jaminan ini adalah untuk mendapatkan kepastian dari pihak hotel atas pemesanan kamar yang telah dilakukan. Kebijakan ini umumnya dilakukan pada saat musim ramai (peak season/ high season). Adapun jenis-jenis dari guaranteed reservation adalah : 1. Pre-payment Pembayaran yang dilakukan oleh para calon tamu untuk
sejumlah harga kamar dan fasilitas yang dipesan selama tinggal sebelum mereka mempergunakan fasilitas/menempati kamar.
2. Credit card. Jaminan pemesanan kamar dengan menggunakan tagihan kartu kredit. Jaminan ini yang paling umum digunakan untuk saat ini.
1) Advance deposit. Pembayaran yang dikirimkan/dibayarkan oleh calon tamu kepada pihak hotel dalam jumlah tertentu, paling sedikit pembayaran harga kamar untuk satu malam atau lebih dan kurang dari harga keseluruhan selama tinggal.
2) Contractual agreement (corporate). Sebuah bentuk kerja sama di mana perusahaan menyetujui untuk membayar sejumlah kamar kepada pihak hotel. Pembayaran tersebut dilakukan bila kamar digunakan atau tidak digunakan sesuai dengan yang sudah tertera pada surat kesepakatan.
3) Travel agent voucher.
■ Jaminan pemesanan kamar yang dilakukan oleh pihak biro perjalanan yang jaminannya berupa voucher.
■ Pemesanan kamar tidak bergaransi/non-guaranteed reservation Non guaranteed reservation adalah suatu pemesanan kamar yang tidak disertai jaminan apa pun. Pihak hotel hanya akan memastikan kamar yang telah dipesan tersedia, sampai pada batas waktu yang telah ditentukan saat tanggal kedatangan. Umumnya batas waktu tersebut. adalah pukul 18.00 waktu setempat. Hal ini sering disebut
juga dengan istilah 6 pm release.
■ Confirmed reservation Pemesanan kamar yang telah disetujui oleh pihak hotel dengan bukti surat kepastian tentang pemesanan kamar(confirmation letter) yang dikirimkan kepada tamu yang bersangkutan. Confirmation letter ini harus dibawa oleh tamu pada saat check-in sebagai bukti untuk memperoleh kamar.
3. Contoh percakapan ketika memproses reservasi (walk In)
Hotel: Good afternoon. Welcome to the Grand City Hotel. How may I help you?
Guest: I have a reservation for today. It’s under the name of Hannighan.
Hotel: Can you please spell that for me, sir?
Guest: Sure. H-A-N-N-I-G-H-A-N.
Hotel: Yes, Mr. Hannighan, we’ve reserved a double room for you with a view of the ocean for two nights. Is that correct?
Guest: Yes, it is
Hotel: Excellent. We already have your credit card information on file. If you will just sign the receipt along the bottom, please.
Guest: Whoa! Five hundred and ninety dollars a night!
Hotel: Yes, sir. We are a five star hotel .
Guest: Well, fine. I’m here on business anyway, so at least I’m staying on the company’s dime. What’s included in this cost anyway?
Hotel: A full Continental buffet every morning, free airport shuttle service, and use of the hotel’s safe are all included.
Guest: So what’s not included in the price?
Hotel: Well, you will find a mini-bar in your room. Use of it will be charged to your account. Also, the hotel provides room service, at an additional charge of course.
Guest: Hmm. Ok, so what room am I in?
Hotel: Room 487. Here is your key. To get to your room, take the elevator on the right up to the fourth floor. Turn left once you exit the elevator and your room will be on the left hand side. A bellboy will bring your bags up shortly
Guest: Great. Thanks.
Hotel: Should you have any questions or requests, please dial ‘O’ from your room.
Also, there is internet available in the lobby 24 hours a day Guest: Ok, and what time is check-out?
Hotel: At midday, sir.
Guest: Ok, thanks.
Hotel: My pleasure, sir. Have a wonderful stay at the Grand City Hotel