Metode Pengumpulan Data - TINJAUAN PUSTAKA

BAB III TINJAUAN PUSTAKA

3.6 Metode Pengumpulan Data

Metode yang dipakai dalam penyusunan dan pengumpulan data pada kerja praktek ini yang digunakan yaitu :

1. Kuisioner

Kuisioner/angket adalah serangkaian atau daftar pertanyaan yang disusun secara sistematis, kemudian dikirim untuk diisi oleh responden. Penulis menggunakan kuesioner secara langsung dengan memberikan daftar pertanyaan kepada Penumpang di Stasiun Palmerah yang telah menggunakan Mesin vending maupun pernah menggunakan Mesin vending untuk setiap transaksi , responden tinggal memilih jawaban yang sudah disediakan oleh peneliti sesuai dengan keadaan yang diketahuinya.

Kuesioner yang dipakai dalam penelitian ini adalah dengan model tertutup karena jawaban telah disediakan. Dan pengukurannya menggunakan skala likert, yaitu skala yang berisi lima tingkat prefensi.

Jawaban dengan pilihan jawaban sebagai berikut:

 Untuk “Harapan” atau Ekspektasi:

1 = Sangat Tidak Penting 2 = Tidak Penting

3 = Cukup Penting 4 = Penting 5 = Sangat Penting

 Sedangkan untuk “Persepsi” atau Kenyataan:

1 = Sangat Tidak Baik 2 = Tidak Baik 3 = Cukup Baik 4 = Baik

5 = Sangat Baik

2. Wawancara (Interview)

Wawancara adalah proses tanya jawab dalam penelitian yang berlangsung secara lisan dalam mata dua orang atau lebih bertatap muka mendengarkan secara langsung informasi-informasi atau keterangan- keterangan dari responden.Dalam hal ini wawancara akan dilakukan dengan penumpang-penumpang di Stasiun Palmerah mengenai Mesin vending untuk mendapatkan informasi mengenai kualitas mesin vending, kualitas pelayanan dan serta loyalitas setiap petugas dalam penanganan masalah.

3. Studi Kepustakaan

Studi kepustakaan digunakan untuk mengumpulkan data sekunder dari kantor, landasan teori dan informasi yang berkaitan dengan penelitian ini.

Studi dilakukan antara lain dengan mengumpulkan data yang bersumber dari buku dan penelitian terdahulu informasi yang relevan dari internet dan informasi dari pihak PT. Kai Commuter Indonesia.

Populasi dan sampel

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Sampel adalah bagian atau sejumlah cuplikan tertentu yang diambil dari suatu populasi dan diteliti secara rinci. Populasi dalam penelitian ini adalah semua penumpang yang telah menggunakan Mesin Vending untuk bertransaksi distasiun palmerah.

Teknik menentukan ukuran sampel dapat dikategorikan menjadi dua jenis, yaitu untuk jumlah populasi diketahui dan jumlah populasi tidak diketahui. Dalam penelitian ini, jumlah populasinya tidak diketahui, sehingga penentuan ukuran sampel dari populasi menggunakan teori yang dikembangkan dari Isac Michael, yaitu:

Jumlah populasi tidak diketahui

 Pendekatan Isac Michael

( ) Keterangan:

n = sampel Z = tingkat kepercayaan/signifikan p = proporsi populasi q = 1-p = Perkiraan tingkat kesalahan.

BAB IV

PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

4.1 Jenis Penelitian

Jenis Penelitian didasarkan pada data kuantitatif, Penelitian kuantitatif adalah sumber data yang mampu disuguhkan dalam bentuk angka-angka.

Metode penelitian kuantitatif merupakan salah satu jenis penelitian yang spesifikasinya adalah sistematis, terencana, dan struktur dengan jelas. Dimana data untuk penelitian diperoleh dari kuisioner yang dibagikan langsung kepada penumpang di Stasiun Palmerah yang telah melakukan transakasi di Mesin vending maupun penumpang yang sudah pernah menggunakan Mesin vending, dengan sebanyak sampel yang sudah ditentukan.

4.2 Waktu & tempat penelitian

1. Waktu penelitian dilakukan pada bulan November s/d Desember 2018 2. Tempat pelaksana penelitian ini dilakukan di PT Kai Commuter Indonesia area Stasiun Palmerah Jl gelora, Tanah abang, Kota jakarta pusat, DKI Jakarta 10270.

4.3 Data dan informasi

Data penelitian yang digunakan:

1. Data Primer

Data primer penelitian ini berupa hasil penyebaran kuisioner kepada penumpang tentang kualitas penggunaan Mesin vending, wawancara kepada penumpang tentang kualitas Mesin vending, kualitas pelayanan, dan serta tingkat loyalitas petugas dalam penanganan di Mesin vending Stasiun palmerah.

2. Data Sekunder

Data yang diperoleh dari kepustakaan atau sumber yang digunakan oleh peneliti untuk mendukung dan menunjang pembahasan dalam penelitiannya.

Dalam hal ini, data yang diperoleh dari PT Kai Commuter Indonesia yaitu lokasi, volume penumpang dan lain-lain.

4.3.1 Variabel Penelitian

Variabel penelitian dilihat pada tabel 4.2 berikut ini Tabel 4.2 Variabel Operasional

Dimensi Atribut Skala

pengukuran

Instrumen pengukuran Jumlah mesin vending

Kebersihan dan kenyamanan mesin vending Fasilitas-fasilitas area dimesin vending Petugas stasiun rapih & bersih

Kemampuan mesin vending memproses Transaksi Ketepatan transaski dimesin vending

Uang kembalian transaksi di mesin vending Kemudahan penggunaan mesin vending Lama waktu untuk mengantri

Kemampuan berkomunikasi Kecepatan waktu pelayanan Kesigapan membantu pelanggan Keamanan area mesin vending Keramahan petugas dimesin vending Kejujuran petugas dimesin vending Kemampuan petugas menangani masalah Hubungan baik petugas dengan pelanggan Prosedur pelayanan

Keadilan dalam pelayanan

Tanggapan terhadap saran & keluhan Empathy

(Empati) Skala likert Kuisioner

Responsiveness

(Daya tanggap) Skala likert Kuisioner

Assurance

(jaminan) Skala likert Kuisioner

Tangible (Bukti

fisik) Skala likert Kuisioner

Reliability

(Kehandalan) Skala likert Kuisioner

Sumber: Pengolahan data

Penentuan Jumlah sampel

Z= 95% (dari distribusi normal 1,96) p = (0,07) q = 1 – p (1 – 0,07 = 0,93) q = (0,93)

= 5% (0,05)

( )

=100.035264 Dibulatkan menjadi 101

Berdasarkan perhitungan tersebut maka jumlah sampel yang digunakan peneliti adalah 101 orang.

Dalam penelitian ini teknik yang digunakan untuk pengambilan sampel adalah sampel aksidental yaitu pengambilan sampel dari penumpang yang telah menggunakan Mesin vending untuk bertransaksi distasiun palmerah PT Kai Commuter Indonesia.

4.4 Pengumpulan Data

Bedasarkan hasil penelitian terhadap 101 responden, dapat diketahui karakteristik penumpang distasiun palmerah berdasarkan jenis kelamin, usia, dan jenis pekerjaan.

Hasil rekapitulasi responden berdasarkan jenis kelamin pada Tabel 4.3 berikut ini

Tabel 4.3 Rekapitulasi jenis kelamin

Jenis kelamin Frekuensi Presentase

Perempuan 48 46%

Laki-laki 53 54%

Sumber: Pengolahan data

Hasil rekapitulasi responden berdasarkan usia pada Tabel 4.4 berikut ini Tabel 4.4 Rekapitulasi responden berdasarkan usia

Usia Frekuensi Presentase

17 – 25 67 66%

25 – 35 29 29%

36 – 45 5 5%

Sumber: Pengolahan data

Hasil rekapitulasi responden berdasarkan jenis pekerjaan pada Tabel 4.5 berikut ini

Tabel 4.5 Rekapitulasi berdasarkan jenis pekerjaan

Jenis pekerjaan Kode Frekuensi Presentase

Pelajar/mahasiswa A 35 34%

Pegawai swasta B 57 57%

Wiraswasta C 1 1%

Pegawai negeri D 5 5%

Lain-lain E 3 3%

Sumber: Pengolahan data 4.4.1 Kuisioner terbuka

Berikut hasil rekapitulasi kuisioner terbuka dari jawaban responden untuk penggunaan mesin vending:

1. Hasil rekapitulasi kuisioner terbuka pada Tabel 4.6 berikut ini:

Tabel 4.6 Hasil rekapitulasi kuisioner terbuka

NO Pertanyaan Jawaban Responden

Jumlah mesin vending

Kebersihan dan kenyamanan mesin vending Fasilitas-fasilitas area dimesin vending Petugas stasiun rapih & bersih

Kemampuan mesin vending memproses Transaksi Ketepatan transaski dimesin vending

Apakah yang anda rasakan saat penggunaan mesin vending distasiun

palmerah

Hal-hal apakah yang anda harapkan dari kualitas Pelayanan dimesin vending

stasiun palmerah Uang kembalian transaksi di mesin vending

Tabel 4.6 Lanjutan

Kemudahan penggunaan mesin vending Lama waktu untuk mengantri

Keadilan dalam pelayanan

Tanggapan terhadap saran & keluhan 3

Apa saja yang anda harapkan yang berkaitan dengan daya tanggap dari Mesin vending distasiun palmerah

4 Jaminan apa yang anda harapkan dari pengadaan Mesin vending

Apa saja yang anda harapkan dari penggunaan mesin vending distasiun

palmerah

Sumber: Pengolahan data 4.4.2 Kuisioner tertutup

Pada kuisioner tertutup ini, kami sudah melakukan perbaikan sesuai dengan keinginan penumpang mengenai tingkat kepuasan penumpang terhadap kualitas mesin vending dan kualitas pelayanan di mesin vending.

1. Berikut hasil jawaban kuisioner tertutup berdasarkan Harapan (Ekspektasi) dari responden dilihat pada Tabel 4.7 berikut ini

Tabel 4.7 Hasil jawaban kuisioner tertutup berdasarkan (Ekspektasi)

HARAPAN

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

1 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 3 4 4 3 4 5 5 5 4

2 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4

6 5 5 4 5 5 4 4 5 3 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5

7 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4

8 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

9 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5

Tabel 4.7 Lanjutan

10 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 11 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 12 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 13 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 14 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 3 3 5 5 5 5 5 15 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 16 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4 5 5 17 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 18 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 19 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 21 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 22 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 23 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 24 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 3 4 4 5 5 26 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 27 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 28 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 29 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 30 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 31 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 32 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 33 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 34 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 35 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 36 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 37 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 38 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 39 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 40 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 41 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 42 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 43 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 44 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 46 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 47 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 48 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5

Tabel 4.7 Lanjutan

49 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 50 4 4 4 3 3 5 4 3 5 5 3 3 3 3 5 3 3 5 5 5 51 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 52 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 53 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 54 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 56 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 57 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 58 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 59 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 60 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 61 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 62 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 63 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 64 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 65 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 66 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 67 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 68 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 69 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 70 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 71 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 72 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 73 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 74 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 76 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 77 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 78 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 79 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 80 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 81 3 4 5 5 4 5 5 5 5 4 3 4 5 4 5 5 4 4 5 5 82 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 83 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 84 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 85 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 86 3 3 3 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 87 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3

Tabel 4.7 Lanjutan

88 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

89 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4

90 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5

91 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5

92 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4

93 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5

94 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5

95 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

96 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

97 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5

98 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

99 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

100 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5

101 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

TOTAL 471 479 480 482 481 482 481 473 471 468 470 468 469 472 473 485 480 487 491 490

MODUS 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

Sumber: Pengolahan data

2. Berikut hasil jawaban kuisioner tertutup berdasarkan Kenyataan (Persepsi) yang dialami dari responden pada Tabel 4.8 berikut ini

Tabel 4.8 Hasil jawaban kuisioner tertutup berdasarkan (Persepsi)

No PERSEPSI

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

1 2 3 4 5 5 4 5 4 4 4 4 3 4 5 5 5 4 4 4 5 2 3 3 3 4 5 4 5 3 3 3 4 3 3 2 4 3 3 4 3 4 3 4 5 5 5 3 3 3 3 2 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 3 5 5 5 5 5 2 5 5 5 5 4 5 4 4 4 3 3 3 5 5 3 4 4 4 5 5 3 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 6 4 5 5 4 4 2 5 3 2 3 4 5 5 5 5 4 4 4 3 3 7 3 5 5 5 5 5 5 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 8 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 2 9 2 2 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 5 10 4 4 4 3 3 3 5 4 4 3 3 4 4 4 3 2 4 3 3 3

Tabel 4.8 Lanjutan

10 4 4 4 3 3 3 5 4 4 3 3 4 4 4 3 2 4 3 3 3 11 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 2 4 4 12 3 3 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 13 2 3 3 3 5 5 5 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 5 4 4 14 3 4 4 3 4 4 4 4 2 4 3 4 3 5 5 5 4 4 3 3 15 4 3 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 3 4 3 4 4 16 4 3 3 4 5 4 5 5 5 4 4 3 3 3 4 4 4 2 4 4 17 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 18 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 19 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 2 4 3 3 20 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 21 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 22 3 4 3 3 4 4 5 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 23 3 4 4 3 4 5 5 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 24 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 25 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 26 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 2 3 3 3 4 4 27 2 3 3 3 3 4 5 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 28 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 29 4 4 4 5 5 4 3 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 3 4 3 30 3 3 2 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 31 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 5 5 5 5 5 5 4 3 3 32 5 5 5 4 3 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 3 4 4 5 33 3 3 3 4 3 4 3 3 3 5 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 34 3 4 3 3 3 2 3 2 3 3 2 2 3 3 4 5 5 3 4 4 35 5 5 5 5 3 3 4 2 2 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 36 2 3 3 3 4 3 3 3 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 37 2 3 3 3 3 4 4 3 2 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 2 38 2 4 4 4 3 3 4 4 2 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 39 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 40 2 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 41 2 4 4 5 5 5 5 3 2 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 42 3 3 4 4 3 4 3 5 3 4 3 4 4 4 3 4 4 5 5 3 43 2 3 2 4 3 2 2 3 2 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 44 3 3 3 2 3 3 2 3 2 3 2 3 2 3 3 3 2 3 2 2 45 2 3 3 3 4 4 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 4 3 3 46 4 3 4 3 3 3 2 3 1 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 47 2 2 3 4 4 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 48 1 3 4 3 2 3 5 3 1 3 2 1 2 1 3 2 3 4 1 1 49 3 3 3 4 4 4 3 3 2 3 2 4 3 4 4 3 4 4 3 3

Tabel 4.8 Lanjutan

50 2 2 2 3 3 2 2 3 2 2 3 3 3 3 2 3 3 2 2 2 51 2 2 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 52 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 53 3 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 54 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 55 2 2 2 2 2 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 56 4 4 4 5 5 5 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 57 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 5 5 4 3 5 4 2 2 3 2 58 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 5 4 3 5 59 2 3 3 2 2 3 1 1 4 4 4 4 4 3 3 4 5 5 5 5 60 3 3 4 3 3 3 3 2 2 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 61 1 4 1 3 3 4 2 2 1 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 62 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 63 5 5 5 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 64 3 5 5 5 5 4 2 3 3 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 65 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 5 5 5 5 4 5 4 5 5 66 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 67 3 5 5 5 4 5 4 3 5 5 5 5 5 3 5 5 5 3 5 5 68 4 5 5 5 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 69 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 70 4 5 5 5 5 5 2 2 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 71 2 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 72 3 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 73 3 4 4 4 5 5 3 4 3 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 74 2 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 3 2 5 5 5 5 5 5 75 4 5 5 5 5 5 3 4 4 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 76 2 5 5 5 4 4 3 2 2 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 77 2 5 5 5 5 5 3 3 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 78 3 4 4 3 5 5 4 5 5 3 4 5 5 2 5 5 5 4 5 5 79 2 3 4 4 4 3 5 5 5 4 4 5 4 4 4 3 4 3 4 4 80 2 3 4 5 5 4 5 3 3 4 4 5 3 4 4 5 4 4 4 5 81 1 2 3 5 5 5 4 5 5 5 4 3 4 4 4 5 4 5 5 5 82 4 3 4 4 4 5 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 83 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 84 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 85 2 3 3 2 3 3 2 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 86 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 87 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 88 3 4 5 5 5 4 4 4 2 4 3 4 5 2 5 4 4 4 4 4 89 2 4 4 4 4 4 3 2 1 4 5 5 5 5 5 4 3 3 3 3

Tabel 4.8 Lanjutan

90 2 3 3 3 3 3 3 2 2 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4

91 3 4 4 4 3 3 3 2 2 4 4 4 5 5 5 4 4 4 3 3

92 2 3 3 4 3 3 3 2 1 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3

93 2 3 3 4 4 4 3 1 1 4 4 3 3 2 4 4 2 3 3 3

94 2 4 4 5 5 4 3 1 1 3 1 2 3 3 3 4 4 4 4 4

95 2 5 5 5 2 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 5 5 5 5 5

96 2 4 4 4 4 1 4 1 1 4 2 5 5 5 4 4 5 5 5 5

97 2 3 3 3 3 3 5 4 2 2 4 4 3 2 4 4 5 5 5 5

98 2 4 5 5 5 4 5 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5

99 2 4 5 5 5 4 4 3 3 4 2 4 5 5 5 5 5 5 5 5

100 1 4 4 4 4 5 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4

101 1 4 4 4 4 3 4 2 2 3 2 4 3 4 4 4 4 4 5 3

TOTAL 288 370 380 395 391 382 368 338 320 378 373 385 385 376 396 396 403 396 396 398

MODUS 2 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5

Sumber: Pengolahan data

4.5. Pengolahan data 4.5.1 Uji validitas

Dilakukan uji validitas pada 30 responden terlebih dahulu untuk mengetahui setiap butir pernyataan sebelum dilakukan penyebaran kuesioner yang sesuai dengan sampel minimum.

Rumus (df = n -2)

df = 30-2 = 28 (df = 98, dengan sig 5%) dari tabel diatas yaitu 0,3610

Berikut hasil uji validitas pada Tabel 4.9 sebagai berikut

Tabel 4.9 Hasil Uji validitas keseluruhan

No r-tabel

r-hitung Kenyataan

(Persepsi)

r-hitung Harapan (Ekspektasi)

Kesimpulan

1 0.3610 0.451 0.603 Valid

2 0.3610 0.462 0.575 Valid

3 0.3610 0.501 0.501 Valid

4 0.3610 0.594 0.606 Valid

5 0.3610 0.496 0.678 Valid

6 0.3610 0.622 0.547 Valid

7 0.3610 0.514 0.641 Valid

8 0.3610 0.609 0.713 Valid

9 0.3610 0.828 0.474 Valid

10 0.3610 0.745 0.413 Valid

11 0.3610 0.703 0.809 Valid

12 0.3610 0.747 0.748 Valid

13 0.3610 0.799 0.780 Valid

14 0.3610 0.746 0.722 Valid

15 0.3610 0.581 0.424 Valid

16 0.3610 0.544 0.678 Valid

17 0.3610 0.455 0.701 Valid

18 0.3610 0.466 0.376 Valid

19 0.3610 0.625 0.393 Valid

20 0.3610 0.589 0.471 Valid

Sumber: Pengolahan data

Gambar 4.10 Diagram hasil Uji validitas Sumber: Pengolahan data

0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6 0,7 0,8 0,9

1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 0 1 1 1 2 1 3 1 4 1 5 1 6 1 7 1 8 1 9 2 0

UJI VALIDITAS

PERSEPSI EKSPEKTASI

20 butir pertanyaan dikatakan valid, karena r-hitung r-tabel dimana r-tabel adalah 0,3610 dengan tingkat error atau kesalahan sebesar 5%.

4.5.2 Uji Reliability

Untuk mengukur reliabilitas digunakan uji statistik Cronbach Alpha(α), suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha 0,60.

Dan dinyatakan Reliabel lebih dari 0,60

Hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada tabel 4.10

Cronbach's

Alpha N of Items

Cronbach's Alpha

N of Items

,908 20 ,906 20

PERSEPSI EKSPEKTASI

Reliability Statistics Reliability Statistics

Tabel 4.10 Hasil Uji Reliabilitas

Cronbach Alpha Kenyataan

(Persepsi)

Cronbach Alpha Harapan (Ekspektasi)

Kesimpulan

1 ,909 ,901 Reliabel

2 ,907 ,902 Reliabel

3 ,906 ,903 Reliabel

4 ,904 ,901 Reliabel

5 ,906 ,899 Reliabel

6 ,903 ,903 Reliabel

7 ,907 ,901 Reliabel

8 ,903 ,898 Reliabel

9 ,896 ,904 Reliabel

10 ,900 ,906 Reliabel

11 ,901 ,895 Reliabel

12 ,900 ,897 Reliabel

13 ,898 ,895 Reliabel

14 ,899 ,897 Reliabel

15 ,904 ,906 Reliabel

16 ,905 ,899 Reliabel

17 ,907 ,898 Reliabel

18 ,907 ,907 Reliabel

19 ,903 ,905 Reliabel

20 ,904 ,904 Reliabel

Sumber: Pengolah data

Gambar 4.11 Diagram hasil Uji Reliabilitas Sumber: Pengolahan data

Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel 4.10 dengan menggunakan program SPSS dapat diketahui bahwa nilai Alpha Cronbach lebih dari 0,60 sehingga jawaban yang diberikan responden dapat dipercaya atau dapat diandalkan.

4.5.3 Perhitungan Bobot dan Mean dari Setiap Variabel

Setelah jumlah frekuensi ditabulasi, kemudian melakukan perhitungan bobot dan mean, dimana variabel pernyataan untuk tingkat harapan (ekspektasi) diwakili oleh huruf Y dan variabel kenyataan (persepsi) diwakili dengan huruf X.

 Perhitungan Bobot

Perhitungan bobot merupakan hasil perkalian antara frekuensi dengan bobot jawaban sehingga diperoleh nilai bobot pernyataan menurut tingkat harapan (Ekspektasi) dan kenyataan (Persepsi).

Contoh perhitungannya untuk pernyataan 1:

Kenyataan (X) = (2 x 1) + (11 x 2) + (34 x 3) + (37 x 4) + (16x 5) = 288 Harapan (Y) = (0 x 1) + (0 x 2) + (4 x 3) + (25 x 4) + (72 x 5) = 471

Hasil perhitungan bobot setiap variabel dapat dilihat pada tabel 4.11 berikut

,885 ,890 ,895 ,900 ,905 ,910

1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 0 1 1 1 2 1 3 1 4 1 5 1 6 1 7 1 8 1 9 2 0

HASIL UJI RELIABILITAS

Persepsi Ekspektasi

Tabel 4.11 Hasil Perhitungan Bobot

1 288 471

2 370 479

3 380 480

4 395 482

5 391 481

6 382 482

7 368 481

8 338 473

9 320 471

10 378 468

11 373 470

12 385 468

13 385 469

14 376 472

15 396 473

16 396 485

17 403 480

18 396 487

19 396 491

20 398 490

BOBOT Kenyataan/Persepsi

(X)

Harapan/Ekspektasi (Y)

Sumber: Pengolahan data

Gambar 4.12 Hasil Perhitungan Bobot Sumber: Pengolah data

0 100 200 300 400 500

1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 0 1 1 1 2 1 3 1 4 1 5 1 6 1 7 1 8 1 9 2 0

PE R H I T U N G A N B O B O T

Kenyataan/Persepsi Harapan/Ekspektasi

 Perhitungan Mean

Perhitungan mean dilakukan dengan cara membagi nilai bobot setiap variabel pernyataan dengan jumlah sesuai responden yang didapat dalam penelitian. Jumlah responden yang di dapat dalam penelitian ini adalah 100 Contoh perhitungan dalam pernyataan 1:

Kenyataan (X) = 288 / 101 = 2,85 Harapan (Y) = 471 / 101 = 4,66

Hasil perhitungan mean setiap variabel pernyataan dapat dilihat pada tabel 4.12 dibawah ini.

Tabel 4.12 Hasil Perhitungan Mean

1 2,85 4,66

2 3,66 4,74

3 3,76 4,75

4 3,91 4,77

5 3,87 4,76

6 3,78 4,77

7 3,64 4,76

8 3,35 4,68

9 3,17 4,66

10 3,74 4,63

11 3,69 4,65

12 3,81 4,63

13 3,81 4,64

14 3,72 4,67

15 3,92 4,68

16 3,92 4,80

17 3,99 4,75

18 3,92 4,82

19 3,92 4,86

20 3,94 4,85

Mean Kenyataan/Persepsi

(X)

Harapan/Ekspektasi (Y)

Sumber : Pengolahan data

Gambar 4.13 Hasil Perhitungan Mean Sumber : Pengolah data

4.5.4 Gap antara Persepsi dan Harapan Karyawan

Setelah menyebar kuesioner maka diperoleh hasil nilai persepsi dan Ekspektasi pada setiap pernyataan yang telah penulis rekap berdasarkan kuesioner yang diisi oleh Penumpang pengguna mesin vending di Stasiun Palmerah PT Kai Commuter Indonesia. Hasil persepsi dan ekspektasi pada setiap pernyataan dapat dilihat pada tabel 4.13 dibawah ini.

Tabel 4.13 Kesenjangan antara Persepsi dengan Ekspektasi

1 Jumlah mesin vending 2,85 4,66 -1,81

2 Kebersihan & kenyamanan dimesin vending 3,66 4,74 -1,08 3 Fasilitas-fasilitas area dimesin vending 3,76 4,75 -0,99 4 Petugas stasiun rapih & bersih 3,91 4,77 -0,86

14,19 18,93 -4,74

5 Kemampuan mesin vending memproses

Transaksi 3,87 4,76 -0,89

6 Ketepatan transaski dimesin vending 3,78 4,77 -0,99 7 Uang kembalian transaksi di mesin vending 3,64 4,76 -1,12

11,30 14,30 -3,00

Rata-rata GAP

Tangible (Bukti

fisik) -1,19

TOTAL Reliability

(Kehandal

an) -1,00

TOTAL

Dimensi No Pernyataan

Kenyataan/

Persepsi (X)

Ekspektasi/

Harapan (Y) Gap 0,00

1,00 2,00 3,00 4,00 5,00

1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 0 1 1 1 2 1 3 1 4 1 5 1 6 1 7 1 8 1 9 2 0

PERHITUNGAN MEAN

Kenyataan/Persepsi Harapan/Ekspektasi

Tabel 4.13 Lanjutan

8 Kemudahan penggunaan mesin vending 3,35 4,68 -1,34

9 Lama waktu untuk mengantri 3,17 4,66 -1,50

10 Kemampuan berkomunikasi 3,74 4,63 -0,89

11 Kecepatan waktu pelayanan 3,69 4,65 -0,96

12 Kesigapan membantu pelanggan 3,81 4,63 -0,82

17,76 23,27 -5,50

13 Keamanan area mesin vending 3,81 4,64 -0,83

14 Keramahan petugas dimesin vending 3,72 4,67 -0,95 15 Kejujuran petugas dimesin vending 3,92 4,68 -0,76 16 Kemampuan petugas menangani masalah 3,92 4,80 -0,88 15,38 18,80 -3,43 17 Hubungan baik petugas dengan pelanggan 3,99 4,75 -0,76

18 Prosedur pelayanan 3,92 4,82 -0,90

19 Keadilan dalam pelayanan 3,92 4,86 -0,94

20 Tanggapan terhadap saran & keluhan 3,94 4,85 -0,91 15,77 19,29 -3,51 Empathy

(Empati) -0,88

TOTAL Responsiv

eness (Daya Tanggap)

-1,10

TOTAL Assurance

(Jaminan) -0,86

TOTAL

Sumber: Pengolah data

Gambar 4.14 Kesenjangan antara Persepsi dengan Ekspektasi Sumber: Pengolahan data

Berdasarkan perhitungan kesenjangan tersebut diatas dapat diketahui bahwa pernyataan memiliki nilai gap yang cukup besar Ekspektasi dengan Persepsi, berarti pelayanan dan kualitas mengenai Mesin Vending saat ini yang diberikan lebih rendah dibanding harapan.

-3,00 -2,00 -1,00 0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00

1 2 2 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

GAP ANTARA PERSEPSI DAN EKSPEKTASI

Kenyataan/persepsi Ekspektasi/Harapan Gap

Berikut gap terbesar Persepi dengan Ekspektasi:

 Tangible (Bukti fisik)

1. Jumlah mesin vending dengan nilai Gap -1,81

 Responsiveness (Daya tanggap)

1. Kemudahan mesin vending dengan nilai Gap -1,34 2. Lama waktu untuk mengantri dengan nilai gap -1,50

Dan Gap terkecil senilai -0,76 dengan dimensi Assurance (jaminan) dengan pertanyaan Kejujuran petugas dimesin vending dan Empathy (Empati) dengan pertanyaan Hubungan baik petugas dengan pelanggan.

Gap terbesar setelah dirata-rata yaitu didimensi Tangible (bukti fisik) dengan nilai gap -1,19 menyusul Responsiveness (daya tanggap) dengan nilai gap -1,10 dan Reliability (kehandalan) dengan nilai gap -1,00 . Pada dimensi gap terkecil Assurance (jaminan) dengan nilai gap -0,86 dan empathy

(empati) dengan nilai gap -0,88.

4.6 Analisa Importance Performance Analysis (IPA)

Importance Performance Analysis (IPA) digunakan bantuan untuk memperoleh factor-factor yang berpengaruh pada hasil yang diperoleh dari dimensi servqual. Tabel 4.14 adalah tabel skor antara kepuasan dan harapan/kepentingan pelanggan yang akan digunakan untuk membuat diagram kartesius mengenai posisi penempatan data berdasarkan Importance Performance Analysis (IPA).

Tabel 4.14 Skor Antara Kenyataan dan Harapan pelanggan

1 Jumlah mesin vending 2,85 4,66

2 Kebersihan & kenyamanan dimesin vending 3,66 4,74 3 Fasilitas-fasilitas area dimesin vending 3,76 4,75

4 Petugas stasiun rapih & bersih 3,91 4,77

Kemampuan mesin vending memproses

Transaksi 3,87 4,76

6 Ketepatan transaski dimesin vending 3,78 4,77 7 Uang kembalian transaksi di mesin vending 3,64 4,76

8 Kemudahan penggunaan mesin vending 3,35 4,68

No Atribut Kenyataan/

Persepsi (X)

Ekspektasi/

Harapan (Y)

Tabel 4.14 Lanjutan

9 Lama waktu untuk mengantri 3,17 4,66

10 Kemampuan berkomunikasi 3,74 4,63

11 Kecepatan waktu pelayanan 3,69 4,65

12 Kesigapan membantu pelanggan 3,81 4,63

13 Keamanan area mesin vending 3,81 4,64

14 Keramahan petugas dimesin vending 3,72 4,67

15 Kejujuran petugas dimesin vending 3,92 4,68

16 Kemampuan petugas menangani masalah 3,92 4,80 17 Hubungan baik petugas dengan pelanggan 3,99 4,75

18 Prosedur pelayanan 3,92 4,82

19 Keadilan dalam pelayanan 3,92 4,86

20 Tanggapan terhadap saran & keluhan 3,94 4,85

Sumber : Pengolah data

Gambar 4.15 Diagram Klasifikasi Kepentingan dengan konsep Servqual – IPA

A

C D

B

Keterangan:

Pada gambar diatas terdapat angka-angka yang merupakan butir-butir atribut pada kuisioner.

a) Kuadran A yang merupakan prioritas tinggi, wilayah yang memuat atribut- atribut yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi dalam kenyataannya atribut-atribut ini belum sesuai dengan yang diharapkan (tingkat kepuasan pelanggan masih sangat rendah). Atribut yang termasuk kedalam kuadran ini merupakan atribut pada butir 2 dan 7 yaitu:

1. Kebersihan & kenyamanan dimesin vending.

2. Uang kembalian transaksi dimesin vending.

b) Kuadran B yang di pertahankan, wilayah yang memuat atribut- atribut yang dianggap penting oleh pelanggan dan atribut-atribut yang dianggap oleh pelanggan sudah sesuai dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasan relatifnya lebih tinggi. Atribut yang termasuk kedalam kuadran ini adalah atribut pada butir 3, 4, 5, 6, 16, 17, 18, 19, dan 20 yaitu:

1. Fasilitas-fasilitas area dimesin vending 2. Petugas stasiun rapih & bersih

3. Kemampuan mesin vending memproses transaksi 4. Ketepatan transaksi dimesin vending

5. Kemampuan petugas menangani masalah 6. Hubungan baik petugas dengan pelanggan 7. Prosedur pelayanan

8. Keadilan dalam pelayanan

9. Tanggapan terhadap saran dan keluhan

c) Kuadran C yang merupakan prioritas rendah, wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya kurang istimewa. Atribut yang termasuk kedalam kuadran ini adalah atribut pada butir 1, 8, 9, dan 11 yaitu:

1. Jumlah mesin vending

2. Kemudahan penggunaan mesin vending 3. Lama waktu untuk mengantri

4. Kecepatan waktu pelayanan

d) Kuadran D yang berlebihan, wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan berlebihan. Atribut yang termasuk kedalam kuadran ini adalah atribut pada butir 10, 12, 13, 14 dan 15 yaitu:

1. Kemampuan berkomunikasi 2. Kesigapan membantu pelanggan 3. Keamanan area mesin vending 4. Keramahan petugas dimesin vending 5. Kejujuran petugas dimesin vending

1. Berdasarkan hasil pembahasan dari kelima dimensi kualitas pelayanan yang memberikan pengaruh gap terbesar adalah tangible (bukti fisik) pertanyaannya jumlah mesin vending dengan nilai -1,81. Dan gap terkecil hasil dari kelima dimensi kualitas pelayanan yang memberikan gap terkecil adalah Assurance (jaminan) pertanyaannya kejujuran petugas dimesin vending dan Empathy(empati) Hubungan baik petugas dengan pelanggan dengan niali sama kecil -0,76.

2. Hasil dari diagram Importance Performance Anlysis (IPA) mengenai faktor-faktor yang berpengaruh pada hasil yang diperoleh dari dimensi servqual. Pada Kuadran A Prioritas tinggi yaitu kebersihan & kenyamanan dimesin vending dan uang kembalian transaksi di mesin vending. Dan Kuadran B yang perlu di pertahankan yaitu fasilitas-fasilitas area dimesin vending, Petugas stasiun rapih & bersih, Kemampuan mesin vending memproses transaksi, Ketepatan transaksi di mesin vending, Kemampuan petugas menangani masalah, Hubungan baik petugas dengan pelanggan, Prosedur pelayanan, Keadilan dalam pelayanan, Tanggapan terhadap saran dan keluhan.

5.2 Saran

1. Berdasarkan hasil pembahasan, sebagai saran untuk perbaikan pelayanan untuk penggunaan di mesin vending di Stasiun Palmerah PT Kai Commuter Indonesia kedepannya sebaiknya perlu meningkatkan dan perbaikan di keseluruhan variable dari tangibles (aspek-aspek nyata yang dapat dilihat secara fisik),reliability(kemampuan untuk menunjukkan atau

melaksanakan service yang dijanjikan secara tepat dan dapat dipercaya), responsiveness (kerelaan membantu memberikan service yang tepat), assurance (pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan untuk menyampaikan kepercayaan dan keyakinan kepada pelanggan sehingga merasa aman), dan emphaty (perhatian atau pemahaman secara pribadi terhadap pelayanan), sehingga untuk meminimkan gap antara harapan dengan persepsi yang bermaksud memberikan kepuasan pada konsumen.

2. Dan untuk gap terbesar yang terjadi di tangible (bukti fisik) dengan pertanyaan jumlah mesin vending, dapat dilakukan perbaikan dan penambahan mesin vending di Stasiun Palmerah sebagaimana mestinya harapan dan keinginan dari pelanggan. Yang bermaksud untuk mengurangi antrian ketika penumpang distasiun mengalami peningkatan dengan adanya event-event yang terjadi diarea sekitar Stasiun Palmerah.

Arief, M. 2006. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Malang: Bayumedia Publishing.

Arief, M. 2007.Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan.Malang: Bayumedia Publishing.

Noer, L.R. 2016. Analisa Peningkatan Kualitas Pelayanan Mahasiswa Magister Manajemen Teknologi ITS Surabaya dengan Metode Servqual dan Importance Performance Analysis (IPA). Journal of Research and Technologies, [online] Vol. 2, No. 1, Hal 135-142. Diakses pada:

https://journal.unusida.ac.id/index.php/jrt/article/view/27 [Accessed 20 Des.

2018].

Nusaputra, N., Choiri, M., & Kusuma, L.T.W.N. 2014. Analisi Peningkatan Kualitas Pelayanan Bengkel dengan Metode Servqual, IPA, dan Indeks PGCV. Jurnal Rekayasa dan Manajemen Sistem Industri, [Online] Vol. 2

No. 6 Hal 139-150. Diakses pada:

http://jrmsi.studentjournal.ub.ac.id/index.php/jrmsi/article/view/169/202 [Accessed 20 Des. 2018].

Tjiptono, F. 2001.Strategi Pemasaran Edisi Kedua. Cetakan Kelima. Yogyakarta:

Andi Offset.

Wahyuni, H.W., Sulistiyowati, W., & Khanim, M. 2015.Pengendalian Kualitas.

Yogyakarta: Graha Ilmu.

Yunanda, A. 2014. Usulan Perbaikan Pelayanan Bengkel Nissan Halim dengan Metode Servqual, IPA, dan QFD. Jurnal OE, [Online] Vol. 4 No. 3 Hal

153-168. Diakses pada:

http://publikasi.mercubuana.ac.id/index.php/oe/article/view/515 [Accessed

20 Des. 2018]

LAMPIRAN

KUISIONER TERBUKA TENTANG KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PENGGUNAAN VENDING MACHINE DI STASIUN

PALMERAH PT KAI COMMUTER INDONESIA Kepada yth:

Bapak/Ibu/Sdra/Sdri

Saya mahasiswa Universitas Mercu Buana dari Fakultas Teknik jurusan Teknik Industri mengharapkan kesediaannya untuk mengisi kuisioner ini dengan benar.

Kuisioner ini akan saya gunakan untuk keperluan mengelola laporan Kerja Praktek.

Atas kesediaanya saya ucapkan terimakasih.

Salam,

(Ashim Asy’ari)

Nama :

Jenis kelamin : Umur :

Tujuan : Untuk mengetahui tingkat kepuasan penumpang KRL dalam penggunaan Vending Machine C-VIM di Stasiun Palmerah

Vending machine (C-VIM) adalah mesin untuk melakukan transaksi pembelian tiket harian berjamin (THB) , isi ulang THB dan isi ulang kartu berlangganan kereta (kartu multi trip).

Berikan pendapat dan saran anda mengenai vending machine : 1. Menurut anda, bagaimana penggunaan mesin vending distasiun

palmerah:...

...

2. Apakah mesin vending mudah digunakan , jelaskan pendapat anda:

...

3. Apakah mesin vending membantu anda setiap melakukan transaksi:

...

4. Apakah mesin vending mengurangi tingkat ketidakjujuran saat transaksi : ...

5. Apakah tampilan yang tersedia di layar mesin vending mudah dimengerti:

...

6. Bagaimana jika dilakukan wajib transaksi di mesin vending dan ditiadakan loket:

...

7. Apakah penempatan tempat mesin vending memberikan kenyamanan:

...

8. Apakah anda pernah mengalami masalah saat transaksi di mesin vending:

...

9. Apakah petugas stasiun dibutuhkan untuk menjaga mesin vending:

...

10. apakah mesin vending lebih menjamin anda , saat bertransaksi

...

Terimakasih atas pendapat dan saran anda,

Semoga saran dan pendapat anda bermanfaat untuk upaya meningkatkan kepuasan konsumen di stasiun palmerah. Dan transportasi umum semakin diminati oleh semua kalanga.

KUISIONER TERTUTUP TENTANG KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PENGGUNAAN VENDING MACHINE DI STASIUN

PALMERAH PT KAI COMMUTER INDONESIA Kepada yth:

Bapak/Ibu/Sdra/Sdri

Saya mahasiswa Universitas Mercu Buana dari Fakultas Teknik jurusan Teknik Industri mengharapkan kesediaannya untuk mengisi kuisioner ini dengan benar. Kuisioner ini akan saya gunakan untuk keperluan mengelola laporan Kerja Praktek.

Atas kesediaanya saya ucapkan terimakasih.

Salam,

(Ashim Asy’ari)

 Nama:

 jenis kelamin & umur : L/P ( . . . . )

 Pekerjaan:

a).pelajar/mahasiswa b).pegawai swasta c).wiraswasta d).pegawai negeri e).(...)

Setiap responden hanya diberi kesempatan memilih (satu) jawaban dengan cara di ( , yaitutu bobotnya :

Vending machine (C-VIM) adalah mesin vending untuk melakukan transaksi pembelian tiket harian berjamin (THB) , isi ulang THB dan isi ulang kartu berlangganan kereta (kartu multi trip).

Dalam dokumen laporan kerja praktek - Repository UNUGHA Cilacap (Halaman 38-41)