VENDING MACHINEDI STASIUN PALMERAH PT. KAI COMMUTER INDONESIA MENGGUNAKAN METODE
SERVICE QUALITY (SERVQUAL)
Diajukan Guna Memenuhi Syarat Kelulusan Mata Kuliah Kerja Praktek Pada Program Sarjana Strata Satu (S1)
Disusun Oleh : Nama : Ashim Asy’ari NIM : 41615110029
PROGRAM STUDI TEKNIK INDUSTRI FAKULTASTEKNIK
UNIVERSITAS MERCU BUANA JAKARTA
2019
v
survey kepuasan pelanggan, untuk meningkatkan lagi kepuasan pelanggan.
Oleh karena itu dilakukan survey menggunakan metode kuisioner berdasarkan dimensiService quality(Servqual).
Dapat diketahui adanya gap disemua atribut dan gap yang terbesar di dimensi Tangible (bukti fisik) dengan pertanyaan Jumlah mesin vending, namun gap terkecil ada dua di dimensi Assurance (jaminan) dengan pertanyaan kejujuran petugas dimesin vending danEmpathy(Empati) dengan pertanyaan hubungan baik petugas dengan pelanggan.
Hasil yang didapat, diketahui bahwa adanya gap disemua dimensi perlu adanya perbaikan dan yang dijadikan prioritas untuk perbaikan di dimensi Tangible, Responsiveness, dan beberapa di atribut dimensi Reliability. Dan untuk upaya improvement atribut yang prioritas pertama adalah jumlah mesin vending, kemudahan mesin vending dan lama waktu untuk mengantri dimesin vending.
Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, Service quality (Servqual), Analisa Importance Performance Analysis(IPA)
vi
rahmat, karunia dan hidayah-Nya telah memberikan kesehatan, kesempatan kepada penulis sehingga mampu menyelesaikan Laporan Kerja Praktek ini sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan program studi dari Teknik Industri Strata Satu Universitas Mercu Buana Jakarta. Judul yang dipilih oleh penulis dalam laporan kerja praktek ini adalah “Kepuasan konsumen terhadap penggunaan Vending Machinedi Stasiun Palmerah PT. Kai Commuter Indonesia Menggunakan Metodeservice quality(Servqual)”.
Tujuan utama dari kerja praktek ini adalah untuk memantapkan teori dan praktek yang telah dipelajari di kampus dan dapat diselesaikan dengan serta diaplikasikan di lapangan.
Dengan selesainya laporan kerja praktek ini tidak terlepas dari bantuan banyak pihak yang telah memberikan masukkan-masukkan kepada penulis. Untuk itu penulis mengucapkan banyak terimakasih kepada :
1. Bapak Popy Yuliarty, ST, MT sebagai dosen pembimbing yang telah memberikan bimbingan, arahan dan motivasi kepada penulis selama pengerjaan laporan kerja praktek ini.
2. Pimpinan PT. KAI COMMUTER INDONESIA DI STASIUN PALMERAH yang telah memberikan izin untuk mengolah data dan membantu penulis dalam pembuatan serta penyusunan laporan kerja praktek.
3. Ayah, Ibu, Nenek dan Adik yang banyak memberikan do’a, dukungan dan semangat sehingga penulis bisa menyelesaikan laporan kerja praktek ini.
4. Teman-teman Teknik Industri Angkatan 27 yang selalu kompak dan semangat dalam belajar semoga sukses untuk kita semua.
5. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan, terima kasih atas segala bantuan
vii
segala kekurangannya. Untuk itu penulis mengharapkan adanya kritik dan saran dari semua pihak demi kesempurnaan dari laporan kerja praktek ini. Akhir kata penulis berharap, semoga laporan ini dapat bermanfaat bagi rekan-rekan mahasiswa-mahasiswi dan pembaca sekaligus demi menambah pengetahuan tentang Kerja Praktek ini.
Jakarta, 15 Januari 2019
Penulis
viii
LEMBAR PENGESAHAN... iii
LEMBAR KETERANGAN PERUSAHAAN... iv
KATAPENGANTAR... vi
DAFTAR GAMBAR... xi
DAFTAR TABEL... xii
BAB I PENDAHULUAN... 1
1.1 Latar Belakang... 1
1.2 Tujuan Kerja Praktek... 3
1.3 Metode Kerja Praktek... 4
1.4 Lokasi Pelaksanaan Kerja Praktek... 5
1.5 Batasan Masalah... 5
1.6 Sistematika Penulisan... 5
BAB II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN... 7
2.1 Sejarah Singkat Perusahaan... 7
2.2 Visi dan Misi Perusahaan... 8
2.3 Maksud dan tujuan... 8
2.4 Kebijakan mutu... 9
2.5 Komitmen... 9
2.6 Sasaran mutu pada tahun 2018... 9
2.7 Logo Perusahaan... 9
2.8 Makna Logo... 10
2.9 Budaya Perusahaan... 11
2.10 Lokasi Perusahaan... 12
ix
BAB III TINJAUAN PUSTAKA... 14
3.1 Konsep dan Definisi Jasa... 14
3.1.1 Pengertian jasa... 14
3.1.2 Karakteristik Jasa... 14
3.2 Kepuasan Pelanggan... 16
3.2.1 Pengertian kepuasan pelanggan... 16
3.3 MetodeService Quality (SERVQUAL)... 18
3.4 Uji Validitas dan Reliabilitas... 22
3.5 MetodeImportance Performance Analysis(IPA)... 23
3.6 Metode Pengumpulan Data... 25
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA...28
4.1 Jenis Penelitian... 28
4.2 Waktu & tempat penelitian... 28
4.3 Data dan informasi... 28
4.3.1 Variabel Penelitian... 29
4.4 Pengumpulan Data... 30
4.4.1 Kuisioner terbuka... 31
4.4.2 Kuisioner tertutup... 32
4.5. Pengolahan data... 38
4.5.1 Uji validitas... 38
4.5.2 Uji Reliability... 40
4.5.3 Perhitungan Bobot dan Mean dari Setiap Variabel... 41
4.5.4 Gap antara Persepsi dan Harapan Karyawan... 44
4.6 AnalisaImportance Performance Analysis(IPA)... 46
x
DAFTAR PUSTAKA... 52 LAMPIRAN... 54
xi
Gambar 2.3 Struktur Organisasi Perusahaan... 12
Gambar 2.4 Struktur Organisasi Unit Penjualan di Stasiun Palmerah... 12
Gambar 2.5 Struktur group Prusahaan PT Kai Commuter Indonesia... 13
Gambar 3.6 Empat faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan...17
Gambar 3.7 Model Konseptual Kualitas Pelayanan... 20
Gambar 3.8 Model dasar kualitas layanan... 21
Gambar 3.9 Diagram Kartesius... 24
Gambar 4.10 Diagram hasil Uji validitas... 39
Gambar 4.11 Diagram hasil Uji Reliabilitas... 41
Gambar 4.12 Hasil Perhitungan Bobot... 42
Gambar 4.13 Hasil Perhitungan Mean... 44
Gambar 4.14 Kesenjangan antara Persepsi dengan Ekspektasi... 45
Gambar 4.15 Diagram Klasifikasi Kepentingan dengan konsep Servqual – IPA..47
xii
Tabel 4.3 Rekapitulasi jenis kelamin... 30
Tabel 4.4 Rekapitulasi responden berdasarkan usia... 31
Tabel 4.5 Rekapitulasi berdasarkan jenis pekerjaan... 31
Tabel 4.6 Hasil rekapitulasi kuisioner terbuka... 31
Tabel 4.7 Hasil jawaban kuisioner tertutup berdasarkan (Ekspektasi)...32
Tabel 4.8 Hasil jawaban kuisioner tertutup berdasarkan (Persepsi)...35
Tabel 4.9 Hasil Uji validitas keseluruhan... 39
Tabel 4.10 Hasil Uji Reliabilitas... 40
Tabel 4.11 Hasil Perhitungan Bobot... 42
Tabel 4.12 Hasil Perhitungan Mean... 43
Tabel 4.13 Kesenjangan antara Persepsi dengan Ekspektasi... 44
Tabel 4.14 Skor Antara Kenyataan dan Harapan pelanggan... 46
1 1.1 Latar Belakang
Perkembengan ilmu pengetahuan, teknologi dan digital di era globalisasi saat ini semakin pesat, sebagai mahasiswa dituntut memiliki pengetahuan di bidang teknologi dan digital. Setiap mahasiswa yang pastinya akan berkecimbung di dunia kerja harus memiliki skill dan ilmu pengetahuan yang diterimanya saat di perkuliahan. Didalam dunia kerja mahasiswa dituntut dapat menerapkan dan mengembangkan ilmu-ilmu yang diterima, sehingga mahasiswa menjadikan sumber daya manusia yang unggul dan kompetitif di dunia kerja. Untuk itu betapa pentingnya mahasiswa yang menjadikan tenaga kerja yang memiliki keahlian profesional untuk menghadapi perkembangan dan persaingan di era globalisasi seperti ini guna menunjang mahasiswa di masa mendatang.
PT Kai Commuter Indonesia merupakan salah satu perusahaan jasa transportasi yang melayani masyarakat dari semua kalangan bawah sampai atas. Perkembangan era teknologi dan digital di era globalisasi, sehingga mempengaruhi dan terus melakukan perbaikan dan pembaruan cara penjualan tiket di setiap stasiun. Pada awal sebelumnya, pembelian tiket dinilai kurang efektif karena hanya dilakukan di loket konvesional sehingga konsumen harus mengantri panjang di jam sibuk. Namun pada perkembangannya tersebut, pembelian tiket maupun transaksi sudah dilakukan melalui Vending machine.
Dengan adanya Vending machine pastinya perusahaan berharap dapat meningkatkan kepuasan konsumen, mengurangi antrian dan lebih efektif dan efesian.
Vending machine hadir pada tanggal 27 Desember 2015, Vending Machine biasa disebut C-Vim. Mesin vending digunakan untuk transaksi pembelian Tiket Harian Berjamin (THB) dan isi ulang kartu berlangganan di setiap stasiun yang sudah tersedia. Sudah ada di Stasiun Palmerah, Jakartakota, Tanah abang, Bogor namun masih banyak stasiun yang belum tersedia dengan adanya Mesin vending tersebut. Karena itu salah satu kendala karena penempatan mesin vending yang belum merata. Menjadikan mesin vending masih tergolong langka atau banyak penumpang yang belum mengenal, sehingga masih banyak penumpang yang belum bisa bertransaksi di Mesin vending.
Transaksi di mesin vending dalam pelaksanaannya, Pelanggan merasa tidak puas bertransaksi di Mesin vending dan lebih suka melakukan transaksi di loket konvensional, akibatnya konsumen lebih mengantri di loket daripada bertransaksi di Mesin vending yang sudah tersedia. Fenomena yang terjadi di Stasiun Palmerah, masih banyak konsumen maupun penumpang yang kurang berminat dan kurang tertarik menggunakan Mesin vending untuk bertransaksi di karenakan konsumen merasa masih terlalu rumit dan membingungkan bila dibandingkan langsung bertransaksi di loket.
Di Stasiun Palmerah sudah di instruksikan dan di tetapkan, jika transaksi selain isi ulang kartu berlangganan dan pembelian kartu berlangganan di lakukan di mesin vending. Jadi transaksi untuk kartu yang bersifat sementara seperti Tiket Harian Berjamin (THB) dilakukan di Mesin vending dan tidak dapat dilakukan di loket konvensional. Namun masih banyak penumpang yang belum mempunyai kesadaran untuk mengikuti peraturan yang sudah ditetapkan dengan alasan tidak bisa menggunakan Mesin vending tersebut.
Berikut jumlah transaksi di bulan awal Agustus sampai akhir November 2018, yaitu:
Tabel Tabel 1.1 Jumlah transaksi dimesin vending stasiun palmerah PT KCI 2018
Sumber: Stasiun palmerah PT Kai Commuter Indoensia 2018
Dilihat dari Tabel 1.1 menunjukkan bahwa transaksi banyak dilakukan diloket kovensional, daripada di Mesin vending. Dengan ini loket konvensional lebih diminati, karena transaksi di loket dianggap mudah dan tidak antri, dibanding transaksi di Mesin vending.
PT Kai Commuter Indonesia dalam memberikan pelayanan kepada konsumen pastinya berpedoman pada standar yang telah ditetapkan di kantor pusat. oleh karena selalu memperdulikan kualitas pelayanan dan kepuasan penumpang saat melakukan perjalanannya, untuk menjaga penumpang agar tetap nyaman dan setia menggunakan jasa transportasi umum. berdasarkan uraian tersebut diatas, penulis tertarik untuk menganalisis di Stasiun Palmerah PT Kai Commuter Indonesia dalam bentuk penulisan laporan Kerja Praktek dengan judul “Kepuasan Konsumen Terhadap Penggunaan Vending Machine DiStasiun Palmerah dengan Metode Servqual(SERVICE QUALITY)”.
1.2 Tujuan Kerja Praktek
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui adanya gap antara harapan dan persepsi konsumen
dengan menggunakan metode servqual.
2. Untuk mengetahui atribut-atribut apa saja yang paling berpengaruh untuk meningkatkan kepuasan menggunakanImportance Performance Analysis.
1.3 Metode Kerja Praktek
Metode kerja praktek berguna untuk menjelaskan mekanisme pelaksanaan kerja praktek pada PT. Kai Commuter Indonesia.
Flowchart metode kerja praktek dapat dilihat Gambar 1.1 sebagai berikut:
Gambar 1.1 Flow chart Metode Kerja Praktek
Mulai
Latar belakang masalah
Rumusan Masalah
Tujuan KP Studi literatur
-Buku dan jurnal -
Studi lapangan -Observasi
1. Penyebaran Kuisioner terbuka 2. Penyebaran kuisioner tertutup
Uji validitas & Uji reliabilitas
Penyebaran Kuisioner tertutup Penentuan jumlah sampel
Valid
1. Rekap hasil kuisioner 2. Perhitungan Gap 3. Membuat diagram IPA
Kesimpulan dan saran Tidak Valid
1.4 Lokasi Pelaksanaan Kerja Praktek
Lokasi yang dijadikan objek kerja praktek penelitian sebagai berikut :
Di Stasiun : Stasiun Palmerah, RT. 1 / RW.3, Gelora, Tanah abang, Jakarta Pusat, DKI Jakarta 10270
Nama Perusahaan : PT. KAI Commuter Indonesia
Alamat : Stasiun Juanda, Jl. Ir. H. Djuanda I, RT. 8 / RW. 1, Pasar baru, Sawah Besar, Jakarta Pusat, DKI Jakarta 10120.
1.5 Batasan Masalah
Adapun batasan dari kerja praktek ini adalah sebagai berikut :
1. Kerja Praktek ini hanya dilakukan diStasiun Palmerah PT. KAI Commuter Indonesia.
2. Responden yang dipilih adalah konsumen atau penumpang yang pernah melakukan transaksi menggunakan Mesin vending di Stasiun Palmerah.
1.6 Sistematika Penulisan
Dalam laporan penulisan kerja praktek ini, untuk mendapatkan hasil yang teratur, terarah dan mudah dipahami, maka penulisan disusun dengan menggunakan sistematika sebagai berikut :
BAB I Pendahuluan
Pada bab ini dijelaskan secara garis besar tentang latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, pembatasan masalah dan sistematika penulisan laporan.
BAB II Gambaran Umum Perusahaan
Pada bab ini dijelaskan gambaran umum perusahaan tentang profil perusahaan, produk perusahaan, dan hal-hal yang berkaitan dengan
perusahaan yang akan menjadi tempat kerja praktek.
BAB III Tinjauan Pustaka
Bab ini menerangkan secara singkat tentang teori yang berhubungan dan berkaitan erat dengan masalah yang akan dibahas serta merupakan tinjauan kepustakaan yang menjadi kerangka dan landasan berfikir.
BAB IV Pengumpulan dan Pengolahan Data
Hasil dari kerja praktek berisikan pengumpulan data yang terdiri dari data khusus untuk pengolahan data penjadwalan yang terjadi dalam proyek yang sedang berlangsung. Pengolahan data ini dilakukan berdasarkan data – data yang tersedia dengan mempertimbangkan teori yang terkait.
BAB V Kesimpulan dan Saran
Bab ini berisikan kesimpulan dari pengolahan data secara menyeluruh serta diberikan juga saran, baik untuk pihak perusahaan maupun pengembangan penelitian selanjutnya.
7 2.1 Sejarah Singkat Perusahaan
PT Kai Commuter Indonesia awal mulanya adalah PT Kai Commuter Jabodetabek yang biasa dikenal PT KCJ, lalu Peresmian dihadiri langsung oleh Menteri Perhubungan Jusman Syafii, Menteri BUMN Sofyan Djalil, dan Direktur Utama Kereta Api Indonesia Ignasius Jonan. Wajah para petinggi kala itu semringah saat peresmian peluncuran PT KCJ. dan diresmikan setelah menteri perhubungan menerbitkan izin usaha atas KCJ dengan Nomor KP 51 tahun 2009, dan izin operasi penyelenggaraan sarana perkeretaapian Nomor KP 53 tahun 2009.
Lebih dari sembilan bulan sebelumnya, PT Kai Commuter Jabodetabek dibentuk menjadi anak perusahaan berdasarkan surat Menteri Negara BUMN Nomor S-653/MBU/2008 tertanggal 12 agustus 2008, berhasil memisahkan PT KCJ dari induknya PT KAI lahir dari intruksi presiden Nomor 5 tahun 2008. Dalam Inpres tersebut ditargetkan pemisahan pada bulan desember 2008. Dengan ini diharapkan PT Kai Commuter Jabodetabek dapat membantu peningkatan pertumbuhan ekonomi 2008-2009.
Direksi PT KAI bergerak cepat, Pada tanggal 7 juni 2008 melalui surat No. OT.003/VI/27/ KA-2008, Direktur utama PT KAI Ronny wahyudi secara resmi meminta persetujuan kepada Menteri Negara BUMN untuk mendirikan anak perusahaan, berbekal izin dibentuklah anak perusahaan PT KAI melalui Akta Pendirian PT Kai Commuter Jabodetabek (PT KCJ) Nomor 457 tertanggal 15 september 2008. Dari total 30.500 lembar saham, PT KA memiliki lembar saham 30.000 atau 98,36 persen dan yayasan pusaka
sebanyak 500 lembar saham atau 1,64 persen.
PT Kai Commuter Jabodetabek telah dilegalkan pada tahun 2008 dapat mengangkut penumpang 450.000 penumpang per hari. Begitu layanan akan terus membaik dan penambahan gerbong dilakukan, maka ditargetkan volume penumpang KRL dapat mencapai 1,2 juta orang pada tahun 2019 nanti.
PT Kai Commuter Jabodetabek akhirnya telah resmi berganti nama PT Kai Commuter Indonesia pada tanggal 19 september 2017, PT Kai Commuter Indonesia adalah salah satu anak perusahaan dari PT Kereta Api Indonesia (persero) yang ikut serta mengelola KA Commuter Indonesia dan sekitarnya.
PT Kai Commuter Indonesia dalam menerapkan sistem tiket elektronik (E-Ticketing) dan sistem tarif progresif. penerapan dua kebijakan ini menjadi tahap modernisasi pada tahun 1juli 2013 ketika masih PT Kai Commuter Jabodetabek. Dan pada juni 2018, PT Kai Commuter Indonesia memiliki 900 unit KRL, dan akan terus bertambah untuk memenuhi penumpang yang terus bertambah dari waktu ke waktu. Hingga juni 2018, rata-rata penumpang KRL perhari mencapai 1.001.438 pengguna pada hari kerja, dengan rekor jumlah terbanyak yang dapat dilayani dalam sehari yaitu 1.154.080 sebagai operator sarana, PT Kai Commuter Indonesia mengoperasikan 79 stasiun hingga jangkauan banten dan cikarang mencapai rute 418,5 km.
2.2 Visi dan Misi Perusahaan
Visi
“Visi Perusahaan adalah mewujudkan jasa angkutan kereta api komuter sebagai pilihan utama dan terbaik di wilayah Jakarta dan sekitarnya“.
Misi
“Misi Perusahaan adalah menyelenggarakan jasa angkutan kereta api komuter yang mengutamakan keselamatan, pelayanan, kenyamanan dan ketepatan waktu, serta yang berwawasan lingkungan“.
2.3 Maksud dan tujuan
Melakukan usaha dibidang transportasi pada umumnya, khususnya dibidang perkeretaapian dengan menyediakan barang dan atau jasa yang
bermutu tinggi dan berdaya saing kuat yang meliputi usaha pengangkutan orang dengan kereta komuter dan usaha non angkutan penumpang dengan menerapkan prinsip-prinsip perseroan terbatas.
2.4 Kebijakan mutu
1. Menjadi penyedia jasa angkutan komuter masal yang andal dan terpercaya 2. Memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan
3. Meningkatkan kualitas dan kepuasan pelanggan 2.5 Komitmen
Perusahaan berkomitmen menerapkan sistem manajemen mutu yang efektif. Mengintegrasikan dengan proses bisnis organisasi, berdasarkan Plan-Do-Check-Act (PDCA) dan Risk Based Thinking, dan mengsosialisasikan inovasi dan improvement,serta fokus pada pelanggan dan berwawasan lingkungan.
2.6 Sasaran mutu pada tahun 2018
1. Volum penumpang sebanyak 320.006.523
2. Pendapatan penumpang sebesar RP. 2.612.243.796.387 3. PendapatanNon Coresebesar RP. 116.935.000.000 2.7 Logo Perusahaan
Logo perusahaan PT Kai Commuter Indonesia Gambar 2.2 sebagai berikut ini
Gambar2.2 Logo PT Kai Commuter Indonesia Sumber: www.krl.co.id
2.8 Makna Logo
Makna Kata Commuter
Kata Commuter Berasal dari sebuah istilah yang merujuk pada karakteristik konsumen utama KCI. Para pengguna jasa dalam rutinitas setiap harinya, beraktivitas pulang pergi secara teratur, konsisten, dan berulang. Dari wilayah penyangga ke pusat Ibu Kota. Jenis huruf dan warna yang digunakan juga mendeskripsikan ketegasan dalam berpandangan maju, dengan satu tujuan serta senantiasa mengikuti modernisasi dan perkembangan zaman.
Makna Simbol C
Sedangkan Simbol C merupakan huruf terdepan dari kata Commuter, yang merupakan konsumen utama PT KCI.
Makna Simbol C terbagi dalam beberapa bagian
Sedangkan bagian-bagiannya, merupakan pemilihan bentuk dari 3 unsur budaya perusahaan yang paling utama yaitu: Pelayanan, Kenyamanan, Keamanan.
Makna Potongan-potongan dalam simbol C
Visualisasi dari pergerakan garis potong, mendeskripsikan sebuah perusahaan penyedia jasa transportasi yang bergerak berdasarkan suatu pola, dengan sistem terintegrasi, dan progresif.
Makna garis lengkung mengarah ke luar
Garis lengkung mengarah ke luar memiliki arti mengutamakan pelanggan dibandingkan perusahaan, berpikiran terbuka dalam merangkul pelanggan.
Dengan pemikiran terbuka ini, KCI dapat fleksibel mengikuti perkembangan dinamika kehidupan, karena tuntutan zaman yang semakin menantang.
Makna setiap warna dalam tulisan
Warna merah merepresentasikan karakter perusahaan KCI. Sementara kombinasi dengan warna kuning memberikan keseimbangan dalam kemajuan perusahaan.
Merah–Aktif, Agresif, Berani, Dinamis, Ekspansif, Produktif, Semangat &
Tegas dalam berorganisasi. Kuning–Antusias, Komunikatif, Kreatif, Logis, Muda, Optimis, Progresif, Identitas PT KAI sebagai induk perusahaan PT KCI
2.9 Budaya Perusahaan Integritas
Insan PT Kereta Commuter Indonesia bertindak secara konsisten dan patuh terhadap seluruh peraturan perusahaan sesuai komitmen untuk terus menjunjung tinggi standar etika dan tujuan Perusahaan.
Profesional
Insan PT KCI memiliki kemampuan untuk menyelesaikan setiap tugas dan tanggung jawab dengan baik sesuai dengan harapan perusahaan untuk tercapainya visi misi dan tujuan perusahaan.
Inovasi
Insan PT KCI selalu berpikir kreatif dan melakukan tindakan perbaikan yang berkelanjutan, sesuai dengan perubahan zaman serta kebutuhan stakeholders untuk dapat menghasilkan kebijakan serta produk baru yang dapat memberikan nilai tambah bagi Perusahaan.
Keselamatan
Insan PT Kereta Commuter Indonesia berkomitmen bersama untuk menciptakan lingkungan dan proses kerja yang aman dalam menjalankan misi perusahaan untuk memberikan layanan jasa transportasi yang mengedepankan keselamatan, keamanan dan kenyamanan serta terciptanyaZero Accident.
2.10 Lokasi Perusahaan
Di Stasiun : Stasiun Palmerah, RT. 1 / RW.3, Gelora, Tanah abang, Jakarta Pusat, DKI Jakarta 10270
Nama Perusahaan : PT. KAI Commuter Indonesia
Alamat : Stasiun Juanda, Jl. Ir. H. Djuanda I, RT. 8 / RW. 1, Pasar baru, Sawah Besar, Jakarta Pusat, DKI Jakarta 10120.
2.11 Struktur organisasi PT Kai Commuter Indonesia
Struktur Organisasi PT Kai Commuter Indonesia Gambar 2.3 sebagai berikut ini
Gambar 2.3 Struktur Organisasi Perusahaan Sumber: Data perusahaan PT Kai Commuter Indonesia 2.12 Struktur Organisasi Unit Penjualan di Stasiun Palmerah
Struktur organisasi di Stasiun Palmerah pada Gambar 2.4 berikut ini:
Gambar 2.4 Struktur Organisasi Unit Penjualan di Stasiun Palmerah Sumber: Data perusahaan PT Kai Commuter Indonesia
Junior supervisor Staff stasiun
Petugas loket Petugas loket
Dari struktur organisasi di atas, berikut ini adalah deskripsi Pekerjaan dari masing masing urutan unit organisasi unit penjualan di Stasiun Palmerah PT Kai Commuter Indonesia.
1. Junior Supervisor
Merupakan fungsi jabatan kerja sebagai Junior supervisor yang bertugas memimpin, mengelola, mengatur dan mengkoordinasikan semua hal yang berkaitan dengan urusan penjualan tiket di stasiun palmerah.
2. Staff Stasiun
Merupakan fungsi jabatan kerja yang bertugas mengelola dan mengkoordinasikan semua hal yang berkaitan dengan urusan penjualan tiket dan memonitoring mesin vending. Selain itu bertugas sebagai jembatan antara Manajemen, junior supervisor dengan Petugas Loket. Dan bertanggung jawab penuh dalam pelaksanaan penjualan tiket dan pengoperasian mesin vending.
3. Petugas Loket
Merupakan fungsi jabatan kerja yang bertugas sebagai petugas loket yang melayani penjualan tiket di loket konvensional serta menjaga mesin vending dan melayani penumpang bertransaksi dimesin vending.
2.13 Struktur Group perusahaan
PT KAI Commuter Indonesia adalah salah satu anak perusahaan dari PT Kereta Api Indonesia (Persero), Struktur organisasi pada Gambar 2.5 berikut.
Gambar 2.5 Struktur group Prusahaan PT Kai Commuter Indonesia
PT KERETA API INDONESIA
PT Reska Multi Usaha
PT Railink
PT KAI Commuter
Indonesia
PT KA Pariwisata
PT KA Properti Manajemen PT KA
Logistik
Sumber: Www.krl.co.id
14
BAB III
TINJAUAN PUSTAKA
3.1 Konsep dan Definisi Jasa 3.1.1 Pengertian jasa
Jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasi secara terpisah tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak (Stanton, 1981). Dan jasa juga sebagai proses daripada produk, dimana suatu proses melibatkan input dan metransformasikannya sebagai output. Dua ketegori yang di proses oleh jasa adalah orang dan objek. Sampai sekarang belum ada satu pun difinisi yang di terima secara langsung mengenai “jasa” (lovelock, 1994).
Jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk di konsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat) bersifat tidak berwujud (Zeithaml dan Binner, 2000). Dari definisi para ahli tersebut, bahwa jasa yaitu untuk memenuhi kebutuhan dan memberikan nilai tambah kepada penerima jasa.
Dan jasa juga bukan merupakan barang , akan tetapi suatu proses aktifitas- aktivitas yang tidak terwujud. Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang.
3.1.2 Karakteristik Jasa
Jasa memiliki 3 karakteristik menurut Leonard L. Berry, yaitu :
1. Lebih bersifat tidak berwujud daripada berwujud (more intangible than tangible)
Sifat jasa tidak berwujud (intangibility) adalah jasa yang merupakan perbuatan, penampilan atau sebuah usaha yang tidak dapat dilihat, diraba, dirasakan, dicium atau didengar sebelum dibeli. Misalkan dalam sebuah
Restoran, ditawarkan jasa berupa penyediaan dan pelayanan makanan, dan pembersihan meja sesudah makan. Oleh sebab itu restoran disebut juga industri jasa, meskipun dalam restoran juga ada barang berwujud seperti dekorasi, bangunan dan makanan yang dijual.
Konsep tidak berwujud ini, mempunyai dua arti yang kedua-duanya merupakan tantangan bagi marketing, yaitu:
Sesuatu yang tidak dapat disentuh, tidak dapat dipahami.
Sesuatu yang tidak dapat didefinisikan, tidak mudah di formulasikan untuk memasarkan jasa ini diperlukan pemikiran yang lebih jauh dan matang.
2. Produksi dan konsumsi bersamaan waktu (simultaneous production and consumption).
Dikatakan produksi dan konsumsi bersamaan waktu artinya Jasa penghasil jasa, sering hadir secara fisik, pada waktu konsumsi berlangsung . Seperti aktifitas seorang dosen di perguruan tinggi memproduksi jasa pendidikan, dan mahasiswa langsung mengkonsumsi pada waktu itu juga (pada waktu perkuliahan).
3. Kurang memiliki standardisasi dan keseragaman (Less standarized and uniform)
Industri jasa cenderung dibedakan antara :
Berdasarkan orang (people based)
Berdasarkan perlengkapan (equipment based)
Implikasi dari perbedaan ini ialah “outcomes” atau hasil jasa berdasarkan orang maupun berdasarkan perlengkapan (alat). Dengan kata lain, jasa yang memakai pelayanan orang, memiliki tingkat variabilitas, tergantung pada orangnya, tingkat perbedaan inilah perlu pertimbangan penting bagi industri jasa yang menggunakan banyak tenaga orang.
Ciri-ciri jasa yang berprofesional
Memiliki kode etik formal dan diterima oleh anggota-anggotanya:
1. Ada pengawasan dan pelanggaran-pelanggaran yang dilakukan terhadap standar yang telah ditetapkan.
2. Memiliki persyaratan khusus untuk menjadi anggota, seperti, pendidikan, pengalaman, lama latihan, dan penampilannya.
3. Anggota yang diterima secara penuh, diberikan sertifikat khusus.
4. Mendahulukan kepentingan langganan atau konsumen.
3.2 Kepuasan Pelanggan
3.2.1 Pengertian kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja yang ia rasakan/alami terhadap harapannya (Kotler, 2000). Dan menurut Gerson (1993), Kepuasan pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Menurut Juran (1992), kepuasan pelanggan adalah hasil yang dicapai ketika keistimewaan produk merespons kebutuhan pelanggan. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler dan Keller, 2003).
Menurut Hoffman dan Beteson (1997), Kepuasan atau ketidakpuasan adalah perbandingan dari ekspektasi konsumen kepada persepsi mengenai interaksi jasa (service encounter) yang sebenarnya. Dari para ahli tersebut dapat disimpulkan pengertian kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan dapat dilihat dari kesesuaian antara harapan pelanggan dengan persepsi, pelayanan yang diterima maupun dirasakan (kenyataan yang dialami). Dan kepuasan konsumen terhadap perusahaan jasa diartikan sebagai suatu keadaan dimana harapan konsumen terhadap pelayanan yang sesuai dengan kenyataan yang diterima. Jika pelayanan jauh dari harapan konsumen maka konsumen akan kecewa. Sebaliknya, jika pelayanan dapat memenuhi harapan dan melampaui keinginan harapan kosumen, maka konsumen akan senang dan nyaman.
Empat faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
Menurut Lele (1991), ada empat faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, seperti pada Gambar 3.6 berikut
Gambar 3.6 Empat faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Sumber: Lele, M. And Jagdish N.S. (1991)
Dimensi Kepuasan pelanggan
Dimensi kepuasan pelanggan menurut customer satisfaction measurement survey (SCMS) yang digunakan oleh intercept research corporation, Nauman dan Giel (1995) adalah sebagai berikut:
1. Quality Image (Citra mengenai kualitas)
2. Relational Outcomes (Hasil-hasil yang berhubungan) 3. Order fulfillment (Pemenuhan pesanan)
4. Inside customer service support (Dukungan bagian pelayanan pelanggan)
5. Reporting and billing (Laporan dan penagihan) 6. Delivery service (Penyampaian pelayanan)
PRODUK/JASA Rancangan, umpan balik,
insentif, sumber daya dan pembuatan
PASCA PENJUALAN
Pelayanan pendukung, Umpan balik, dan Restitusi
KEGIATAN PENJUALAN
Pesan, Sikap, dan Penyaluran
BUDAYA Lambang formal,
Sistem formal KEPUASAN PELANGGAN
7. Outside sales person support (Dukungan bagia pemasaran) 8. Recommendation (Rekomendasi)
Sebab-sebab Timbulnya Ketidakpuasan
Tentu banyak sebab-sebab yang dapat menimbulkan ketidakpuasan kepada konsumen menurut Alma, B (2007). antara lain :
1. Tidak sesuai harapan dengan kenyataan
2. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan 3. Perilaku personil kurang memuaskan
4. Suasana dan kondisi fisik lingkungan tidak menunjang
5. Cost terlalu tinggi, karena jarak terlalu jauh, banyak waktu terbuang dan harga todal sesuai.
6. Promosi/iklan terlalu muluk, tidak sesuai dengan kenyataan.
Persepsi
Menurut Kotler (1995), kualitas layanan dimulai dari harapan atau kebutuhan pelanggan, serta berakhir pada persepsi pelanggan. Sehingga kualitas suatu jasa, sangat bergantung kepada pelanggan yang mengkonsumsi dan menikmati jasa tersebut.
Harapan
Harapan pelanggan adalah keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan acuan dalam menilai kinerja produk tersebut (Tjiptono, 2007). Harapan pelanggan mempunyai peranan yang besar sebagai acuan suatu perusahaan dalam menentukan spesifikasi suatu produk.
3.3 Metode Service Quality (SERVQUAL)
SERVQUAL didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima atau peroleh. Harapan pelanggan pada dasarnya sama dengan layanan seperti apa seharusnya diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan (Zeithaml,1990).
Model ini menggunakan skala likert dengan perhitungan rumus pada persamaan berikut (Zeithaml, 1990):
SERVQUAL = Skor P – Skor E
Keterangan:
P = Persepsi pelanggan atas kinerja pelayanan aktual yang dirasakan.
E = Ekspektasi pelanggan atas pelayanan yang diperoleh.
Menurut model SERVQUAL, apabila skor SERVQUAL negatif (-) berarti kualitas jasa kurang atau tidak baik (pelanggan tidak puas). Apabila skor SERVQUAL sama dengan nol (0) berarti kualitas jasa baik (pelanggan puas). Apabila skor SERVQUAL positif (+) berarti kualitas jasa sangat baik (pelanggan sangat puas).
Dalam metode servqual, menurut Parasuraman et al dalam sangeetha (2011) terdapat lima jenis gap yang menjadi penyebab tidak kesesuaian kualitas jasa, yaitu:
1. Gap 1: Perbedaan antara persepsi manajemen dengan harapan konsumen.
2. Gap 2: Perbedaan antara persepsi manajemen dengan spesifikasi kualitas jasa yang tersedia
3. Gap 3: Perbedaan antara spesifikasi kualitas jasa y dengan pelayanan yang diterima
4. Gap 4: Perbedaan antara pelayanan yang diterima dengan komunikasi eksternal
5. Gap 5: Perbedaan antara pelayanan yang diterima dengan yang diharapkan.
Suatu model konseptual dari kualitas layanan yang menggambarkan kesenjangan atau ketidaksesuaian antara keinginan dan tingkat kepentingan berbagai pihak terlibat dalam penyerahan produk atau jasa.
Model Konseptual Kualitas Pelayanan tersebut dapat dilihat pada Gambar 3.7 berikut :
Gambar 3.7 Model Konseptual Kualitas Pelayanan Sumber: (Parasuraman, dkk,1985)
Zeithaml-Parasuraman-Berry (1990) memberikan penjelasan tentang Gap satu, yang berkaitan dengan pembahasan studi kasus yang akan dibahas.
Adapun faktor-faktor kunci yang menjadi penyebab adalah sebagai berikut : 1. Perusahaan atau organisasi kurang berorientasi pada riset pasar atau
kurang menggunakan temuan-temuan riset yang berfungsi untuk pengambilan keputusan tentang keinginan.
2. Ketidakcukupan komunikasi ke atas, yaitu arus informasi yang menghubungkan pelayanan di tingkat front line service dengan kemauan ditingkat atas (miscommunication).
3. Banyaknya tingkatan-tingkatan dalam struktur organisasi akan menjauhkan jarak pengambilan keputusan dari atas ke bawah atau sebaliknya.
Dimensi kualitas
Demi menghasilkan produk yang berkualitas sehingga mampu memenuhi keinginan konsumen, maka perlu mengenali apasaja dimensi kualitas.
Awal perkembangan, servqual diukur berdasarkan sepuluh aspek dimensi kualitas layanan sebagaimana gambar 3.8 berikut ini:
v
Gambar 3.8 Model dasar kualitas layanan
(sumber: Zeithml, Parasuraman & Berry, 1985 dalam Gasperz, 2012)
Perkembangan dari kesepuluh dimensi kualitas tersebut lalu diringkas menjadi lima dimensi utama yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya, sebagai berikut:
(Parasuraman, Berry, Zeithaml, 1990) yaitu:
1. Reliabilitas (reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
Faktor kualitas layanan : 1.Realibilitas 2.Kompetensi 3.Kesopanan 4.Kredibilitas 5.Keamanan 6.Tangibles 7.Komunikasi 8.Kemudahan/akses 9.Memahami
pelanggan 10.Tanggap
Kebutuhan pribadi
Pengalaman masa lalu Komunikasi dari
mulut ke mulut
Pelayanan yang diharapkan
Kualitas layanan yang
dirasakan Pelayanan yang
dirasakan
2. Daya tanggap (responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan pada karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
3. Jaminan (assurance), yakni para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan para pelanggan terhadap perusahaan, dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah yang dialami pelanggan.
4. Empati (empathy), berarti perusahaan memahami masalah yang dialami pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan,serta memberikan perhatian dan kenyamanan personal kepada pelanggan, 5. Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas,
perlengkapan, material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
3.4 Uji Validitas dan Reliabilitas Uji Validitas
Menurut Ghozali dalam Ikrima (2018) Uji Validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuisioner. Suatu kuisioner dinyatakan valid ketika pertanyaan pada kuisioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuisioner tersebut. Tingkat validitas dapat diukur dengan membandingkan nilai r hitung (Correlation item total correlation) dengan r tabel dengan ketentuan degree of freedom (df) = n-2, dimana n adalah jumlah sampel.
Kriteria untuk penilaian uji validitas adalah :
r hitung > r tabel , makan pernyataan tersebut valid.
r hitung < r tabel , maka pernyataan tersebut tidak valid.
Uji Reliabilitas
Menurut Ghozali dalam Ikrima (2018) reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuisioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk.suatu kuisioner dikatakan reliabel atau handal ketika jawaban responden terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.
Maka semakin tinggi tingkat reliabilitas suatu alat pengukur maka semakin stabil pula alat pengukur tersebut. Dalam SPSS diberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach’ Alpha (α), suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach’
Alpha > 0,60.
3.5 Metode Importance Performance Analysis (IPA)
Menurut Wijaya (2011), Importance Performance Analysis (IPA) merupakan prosedur dalam menunjukkan kepentingan relatif berbagai atribut terhadap kinerja organisasi atau perusahaan serta produknya. Metode IPA mengkombinasikan pengukuran dimensi performance (kinerja) dengan importance (kepentingan) ke dalam dua grid, kemudian kedua dimensi tersebut diplotkan ke dalamnya. Nilai kepentingan sebagai sumbu vertikal dan nilai kinerja sebagai sumbu horizontal dengan menggunakan nilai rata- rata yang terdapat pada dimensi kepentingan dan kinerja sebagai pusat pemotongan garis.
Konsep ini pertama kali dikenalkan oleh Martilla dan James, (1977) yang dimuat dalam Journal of Marketing berjudul Importance-Performance Analysis. Pada penelitian Martilla dan James ditemukan adanya 4 kuadran kepentingan yang dijadikan acuan bagi para peneliti dikemudian hari. 4 kuadran tersebut tergambar pada Gambar 3.9 yang memperlihatkan diagram kartesius denga nada 4 kuardan, yaitu Concentrate Here, Keep up the good work, Lower Priority, dan Possible overkill.
Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja/pelaksanaan dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
konsumen. Dalam penelitian ini terdapat 2 buah variabel yang diwakilkan oleh huruf X dan Y, dimana : X merupakan tingkat kinerja yang dapat memberikan kepuasan konsumen, sedangkan Y merupakan tingkat kepentinga konsumen (Kurniawan, 2018).
Adapun rumus yang digunakan :
Tki = x 100 % Dimana :
Tki = Tingkat kesesuaian responden Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan Yi = Skor penilaian kepentingan konsumen
Gambar 3.9 Diagram Kartesius
Sumber : Kotler, Marketing Management, (2000)
Terdapat empat kuadran pada metode IPA, dimana tiap kuadran dapat memberikan informasi manajemen atau strategi layanan diantaranya (Huang et al., 2006):
a. KUADRAN PERTAMA I (Perusahaan harus mempertahankan kondisi ini) Tingkat kepentingan dari pelanggan pada atribut layanan tinggi dan kinerja perusahaan juga tinggi.
b. KUADRAN KEDUA II (Perusahaan harus segera meningkatkan kinerja layanan mereka) Tingkat kepentingan dari pelanggan pada atribut layanan tinggi, namun kinerja perusahaan rendah.
c. KUADRAN KETIGA III (Perusahaan mengurangi atau menghentikan sumber daya mereka dengan atribut layanan tertentu) Tingkat kepentingan dari pelanggan pada atribut layanan dan kinerja perusahaan rendah.
d. KUADRAN EMPAT IV (Apabila perusahaan mempunyai sumber daya terbatas, perusahaan dapat mengalihkan sumber daya pada atribut-atribut yang memiliki tingkat kepentingan tinggi) Tingkat kepentingan dari pelanggan pada atribut layanan rendah dan kinerja.
3.6 Metode Pengumpulan Data
Metode yang dipakai dalam penyusunan dan pengumpulan data pada kerja praktek ini yang digunakan yaitu :
1. Kuisioner
Kuisioner/angket adalah serangkaian atau daftar pertanyaan yang disusun secara sistematis, kemudian dikirim untuk diisi oleh responden. Penulis menggunakan kuesioner secara langsung dengan memberikan daftar pertanyaan kepada Penumpang di Stasiun Palmerah yang telah menggunakan Mesin vending maupun pernah menggunakan Mesin vending untuk setiap transaksi , responden tinggal memilih jawaban yang sudah disediakan oleh peneliti sesuai dengan keadaan yang diketahuinya.
Kuesioner yang dipakai dalam penelitian ini adalah dengan model tertutup karena jawaban telah disediakan. Dan pengukurannya menggunakan skala likert, yaitu skala yang berisi lima tingkat prefensi.
Jawaban dengan pilihan jawaban sebagai berikut:
Untuk “Harapan” atau Ekspektasi:
1 = Sangat Tidak Penting 2 = Tidak Penting
3 = Cukup Penting 4 = Penting 5 = Sangat Penting
Sedangkan untuk “Persepsi” atau Kenyataan:
1 = Sangat Tidak Baik 2 = Tidak Baik 3 = Cukup Baik 4 = Baik
5 = Sangat Baik
2. Wawancara (Interview)
Wawancara adalah proses tanya jawab dalam penelitian yang berlangsung secara lisan dalam mata dua orang atau lebih bertatap muka mendengarkan secara langsung informasi-informasi atau keterangan- keterangan dari responden.Dalam hal ini wawancara akan dilakukan dengan penumpang-penumpang di Stasiun Palmerah mengenai Mesin vending untuk mendapatkan informasi mengenai kualitas mesin vending, kualitas pelayanan dan serta loyalitas setiap petugas dalam penanganan masalah.
3. Studi Kepustakaan
Studi kepustakaan digunakan untuk mengumpulkan data sekunder dari kantor, landasan teori dan informasi yang berkaitan dengan penelitian ini.
Studi dilakukan antara lain dengan mengumpulkan data yang bersumber dari buku dan penelitian terdahulu informasi yang relevan dari internet dan informasi dari pihak PT. Kai Commuter Indonesia.
Populasi dan sampel
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Sampel adalah bagian atau sejumlah cuplikan tertentu yang diambil dari suatu populasi dan diteliti secara rinci. Populasi dalam penelitian ini adalah semua penumpang yang telah menggunakan Mesin Vending untuk bertransaksi distasiun palmerah.
Teknik menentukan ukuran sampel dapat dikategorikan menjadi dua jenis, yaitu untuk jumlah populasi diketahui dan jumlah populasi tidak diketahui. Dalam penelitian ini, jumlah populasinya tidak diketahui, sehingga penentuan ukuran sampel dari populasi menggunakan teori yang dikembangkan dari Isac Michael, yaitu:
Jumlah populasi tidak diketahui
Pendekatan Isac Michael
( ) Keterangan:
n = sampel Z = tingkat kepercayaan/signifikan p = proporsi populasi q = 1-p = Perkiraan tingkat kesalahan.
28
BAB IV
PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
4.1 Jenis Penelitian
Jenis Penelitian didasarkan pada data kuantitatif, Penelitian kuantitatif adalah sumber data yang mampu disuguhkan dalam bentuk angka-angka.
Metode penelitian kuantitatif merupakan salah satu jenis penelitian yang spesifikasinya adalah sistematis, terencana, dan struktur dengan jelas. Dimana data untuk penelitian diperoleh dari kuisioner yang dibagikan langsung kepada penumpang di Stasiun Palmerah yang telah melakukan transakasi di Mesin vending maupun penumpang yang sudah pernah menggunakan Mesin vending, dengan sebanyak sampel yang sudah ditentukan.
4.2 Waktu & tempat penelitian
1. Waktu penelitian dilakukan pada bulan November s/d Desember 2018 2. Tempat pelaksana penelitian ini dilakukan di PT Kai Commuter Indonesia area Stasiun Palmerah Jl gelora, Tanah abang, Kota jakarta pusat, DKI Jakarta 10270.
4.3 Data dan informasi
Data penelitian yang digunakan:
1. Data Primer
Data primer penelitian ini berupa hasil penyebaran kuisioner kepada penumpang tentang kualitas penggunaan Mesin vending, wawancara kepada penumpang tentang kualitas Mesin vending, kualitas pelayanan, dan serta tingkat loyalitas petugas dalam penanganan di Mesin vending Stasiun palmerah.
2. Data Sekunder
Data yang diperoleh dari kepustakaan atau sumber yang digunakan oleh peneliti untuk mendukung dan menunjang pembahasan dalam penelitiannya.
Dalam hal ini, data yang diperoleh dari PT Kai Commuter Indonesia yaitu lokasi, volume penumpang dan lain-lain.
4.3.1 Variabel Penelitian
Variabel penelitian dilihat pada tabel 4.2 berikut ini Tabel 4.2 Variabel Operasional
Dimensi Atribut Skala
pengukuran
Instrumen pengukuran Jumlah mesin vending
Kebersihan dan kenyamanan mesin vending Fasilitas-fasilitas area dimesin vending Petugas stasiun rapih & bersih
Kemampuan mesin vending memproses Transaksi Ketepatan transaski dimesin vending
Uang kembalian transaksi di mesin vending Kemudahan penggunaan mesin vending Lama waktu untuk mengantri
Kemampuan berkomunikasi Kecepatan waktu pelayanan Kesigapan membantu pelanggan Keamanan area mesin vending Keramahan petugas dimesin vending Kejujuran petugas dimesin vending Kemampuan petugas menangani masalah Hubungan baik petugas dengan pelanggan Prosedur pelayanan
Keadilan dalam pelayanan
Tanggapan terhadap saran & keluhan Empathy
(Empati) Skala likert Kuisioner
Responsiveness
(Daya tanggap) Skala likert Kuisioner
Assurance
(jaminan) Skala likert Kuisioner
Tangible (Bukti
fisik) Skala likert Kuisioner
Reliability
(Kehandalan) Skala likert Kuisioner
Sumber: Pengolahan data
Penentuan Jumlah sampel
Z= 95% (dari distribusi normal 1,96) p = (0,07) q = 1 – p (1 – 0,07 = 0,93) q = (0,93)
= 5% (0,05)
( )
( )
=100.035264 Dibulatkan menjadi 101
Berdasarkan perhitungan tersebut maka jumlah sampel yang digunakan peneliti adalah 101 orang.
Dalam penelitian ini teknik yang digunakan untuk pengambilan sampel adalah sampel aksidental yaitu pengambilan sampel dari penumpang yang telah menggunakan Mesin vending untuk bertransaksi distasiun palmerah PT Kai Commuter Indonesia.
4.4 Pengumpulan Data
Bedasarkan hasil penelitian terhadap 101 responden, dapat diketahui karakteristik penumpang distasiun palmerah berdasarkan jenis kelamin, usia, dan jenis pekerjaan.
Hasil rekapitulasi responden berdasarkan jenis kelamin pada Tabel 4.3 berikut ini
Tabel 4.3 Rekapitulasi jenis kelamin
Jenis kelamin Frekuensi Presentase
Perempuan 48 46%
Laki-laki 53 54%
Sumber: Pengolahan data
Hasil rekapitulasi responden berdasarkan usia pada Tabel 4.4 berikut ini Tabel 4.4 Rekapitulasi responden berdasarkan usia
Usia Frekuensi Presentase
17 – 25 67 66%
25 – 35 29 29%
36 – 45 5 5%
Sumber: Pengolahan data
Hasil rekapitulasi responden berdasarkan jenis pekerjaan pada Tabel 4.5 berikut ini
Tabel 4.5 Rekapitulasi berdasarkan jenis pekerjaan
Jenis pekerjaan Kode Frekuensi Presentase
Pelajar/mahasiswa A 35 34%
Pegawai swasta B 57 57%
Wiraswasta C 1 1%
Pegawai negeri D 5 5%
Lain-lain E 3 3%
Sumber: Pengolahan data 4.4.1 Kuisioner terbuka
Berikut hasil rekapitulasi kuisioner terbuka dari jawaban responden untuk penggunaan mesin vending:
1. Hasil rekapitulasi kuisioner terbuka pada Tabel 4.6 berikut ini:
Tabel 4.6 Hasil rekapitulasi kuisioner terbuka
NO Pertanyaan Jawaban Responden
Jumlah mesin vending
Kebersihan dan kenyamanan mesin vending Fasilitas-fasilitas area dimesin vending Petugas stasiun rapih & bersih
Kemampuan mesin vending memproses Transaksi Ketepatan transaski dimesin vending
1
Apakah yang anda rasakan saat penggunaan mesin vending distasiun
palmerah
2
Hal-hal apakah yang anda harapkan dari kualitas Pelayanan dimesin vending
stasiun palmerah Uang kembalian transaksi di mesin vending
Tabel 4.6 Lanjutan
Kemudahan penggunaan mesin vending Lama waktu untuk mengantri
Kemampuan berkomunikasi Kecepatan waktu pelayanan Kesigapan membantu pelanggan Keamanan area mesin vending Keramahan petugas dimesin vending Kejujuran petugas dimesin vending Kemampuan petugas menangani masalah Hubungan baik petugas dengan pelanggan Prosedur pelayanan
Keadilan dalam pelayanan
Tanggapan terhadap saran & keluhan 3
Apa saja yang anda harapkan yang berkaitan dengan daya tanggap dari Mesin vending distasiun palmerah
4 Jaminan apa yang anda harapkan dari pengadaan Mesin vending
5
Apa saja yang anda harapkan dari penggunaan mesin vending distasiun
palmerah
Sumber: Pengolahan data 4.4.2 Kuisioner tertutup
Pada kuisioner tertutup ini, kami sudah melakukan perbaikan sesuai dengan keinginan penumpang mengenai tingkat kepuasan penumpang terhadap kualitas mesin vending dan kualitas pelayanan di mesin vending.
1. Berikut hasil jawaban kuisioner tertutup berdasarkan Harapan (Ekspektasi) dari responden dilihat pada Tabel 4.7 berikut ini
Tabel 4.7 Hasil jawaban kuisioner tertutup berdasarkan (Ekspektasi)
NO
HARAPAN
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
1 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 3 4 4 3 4 5 5 5 4
2 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4
6 5 5 4 5 5 4 4 5 3 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5
7 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4
8 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
9 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5
Tabel 4.7 Lanjutan
10 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 11 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 12 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 13 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 14 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 3 3 5 5 5 5 5 15 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 16 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4 5 5 17 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 18 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 19 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 21 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 22 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 23 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 24 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 3 4 4 5 5 26 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 27 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 28 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 29 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 30 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 31 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 32 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 33 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 34 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 35 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 36 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 37 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 38 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 39 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 40 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 41 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 42 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 43 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 44 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 46 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 47 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 48 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5
Tabel 4.7 Lanjutan
