BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
C. Pembahasan
Kualitas pelayanan publik merupakan usaha untuk memenuhi segala sesuatu yang berhubungan dengan produksi, jasa, manusia, proses, lingkungan, dan yang menjadi kebutuhan serta keinginan konsumen baik itu berupa barang dan jasa yang diharapkan dapat memenuhi harapan dan kepuasan masyarakat sebagai pelanggan. Kualitas pelayanan secara umum harus memenuhi harapan-harapan pelanggan dan memuaskan kebutuhan mereka. Namun, demikian meskipun definisi ini berorientasi pada pengguna layanan, tidak berarti bahwa dalam menentukan kualitas pelayanan penyedia jasa pelayanan harus menuruti semua keinginan konsumen. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pengguna layanan atas pelayanan yang mereka terima dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan. Pelayanan yang berkualitas dapat dinilai dari beberapa indikator Pelayanan sebagai berikut :
Tangible (Bukti Fisik). Indikator ini merupakan kemampuan suatu penyedia layanan dalam menunjukkan eksistensinya pada masyarakat. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa yang meliputi fasilitas fisik tempat pelayanan tersebut, serta penampilan Petugas dalam melayani pengguna layanan. Secara singkat dapat diartikan sebagai penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan personil.
Kualitas Pelayanan Di Kantor Urusan SIM Kepolisian Resort (Polres) Enrekang dengan Tangible (berwujud) telah diterapkan dengan baik dimana hal tersebut didapatkan dari beberapa narasumber dalam bentuk wawancara kemudian
diperkuat beberapa pendapat masyarakat yang membuktikan bahwa kualitas Di Kantor Urusan SIM Kepolisian Resort (Polres) Enrekang benar benar sudah sangat baik dalam hal pengurusan SIM karena semua fasilitas di lengkapi di Di Kantor Urusan SIM Kepolisian Resort (Polres) Enrekang mulai tempat tes kesehatan hingga lapangan uji berkendara bagi masyarakat yang ingin mengurus SIM dan sangat mempermudah masyarakat dalam pengurusan
Indikator yang kedua adalah indikator Reliability (Kehandalan). Indikator ini merupakan kemampuan penyedia layanan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara tepat dan terpercaya. Kehandalan Petugas dalam memberikan pelayanan sangat membantu masyarakat dalam menerima pelayanan dengan cepat dan mudah. Kehandalan dapat dilihat dari kecermatan dalam melayani, kemampuan dan keahlian Petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan. Kehandalan merupakan kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan
Kualitas Pelayanan Di Kantor Urusan SIM Kepolisian Resort (Polres) Enrekang dengan Reliability (Kehandalan) telah diterapkan dengan baik dimana hal tersebut didapatkan dari beberapa narasumber dalam bentuk wawancara kemudian diperkuat beberapa pendapat masyarakat yang membuktikan bahwa kualitas Di Kantor Urusan SIM Kepolisian Resort (Polres) Enrekang benar benar sudah sangat baik dalam hal pengurusan SIM karena dalam pengurusan SIM yang dilakukan oleh para petugas dilakukan dengan bantuan peralatan, teknologi sehingga bisa mempermudah pekerjaan para petugas dalam melayani masyarakat saat melakukan pengurusan SIM
Responsiveness (Ketanggapan) yaitu sikap tanggap petugas dalam memberikan pelayanan yang dibutuhkan dan dapat menyelesaikan pelayanan dengan cepat sesuai jangka waktu yang telah dijanjikan. Kecepatan pelayanan yang diberikan merupakan sikap tanggap dari petugas dalam pemberian pelayanan yang dibutuhkan. Sikap tanggap ini berkaitan dengan akal dan cara berpikir petugas yang ditunjukkan pada masyarakat.
Kualitas Pelayanan Di Kantor Urusan SIM Kepolisian Resort (Polres) Enrekang dengan Responsiveness (Ketanggapan) telah diterapkan dengan baik dimana hal tersebut didapatkan dari beberapa narasumber dalam bentuk wawancara kemudian diperkuat beberapa pendapat masyarakat yang membuktikan bahwa kualitas Di Kantor Urusan SIM Kepolisian Resort (Polres) Enrekang benar benar sudah sangat baik dalam hal pengurusan SIM karena dalam pengurusan SIM yang dilakukan oleh petugas telah benar benar telah menerapkan sistem pelayanan Publik yang benar dimana hal tersebut tetap ramah di depan masyarakat dan juga sopan, cepat dalam menanggapi saat melakukan pelayanan kepada masyarakat
Selanjutnya indikator yang Keempat adalah Indikator Assurance (Ketanggapan). Indikator ini merupakan jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para Petugas pelayanan untuk menumbuhkan rasa percaya pengguna layanan kepada penyedia layanan. Terdiri dari komponen komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun. Secara singkat dapat diartikan sebagai pengetahuan dan keramahtamahan Petugas dan kemampuan Petugas untuk dapat dipercaya dan diyakini.
Kualitas Pelayanan Di Kantor Urusan SIM Kepolisian Resort (Polres) Enrekang dengan Assurance (Jaminan) telah diterapkan dengan baik dimana hal tersebut didapatkan dari beberapa narasumber dalam bentuk wawancara kemudian diperkuat beberapa pendapat masyarakat yang membuktikan bahwa kualitas Di Kantor Urusan SIM Kepolisian Resort (Polres) Enrekang benar benar sudah sangat baik dalam hal pengurusan SIM karena dalam pengurusan SIM yang dilakukan oleh petugas telah benar benar telah berusaha semaksimal mungkin bisa melayani masyarakat dan juga walaupun terkadang dalam pemberian jaminan terkadang tidak ada kepastian yang disebabkan biasanya terjadi keterlambatan bahan dalam pembuatan SIM dating terlambat dari pusat tapi para petugas tetap berusaha mengatasi masalah tersebut dengan memberikan solusi kepada masyarakat agar saat melakukan pengurusan tidak merasa kecewa kepada petugas dan juga dapat menjelaskan kepada masyarakat agar dapat diterima dengan baik.
Indikator yang terakhir yaitu Indikator Emphaty (Empati). Indikator ini memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pengguna layanan dengan berupaya memahami keinginan pengguna layanan dimana penyedia layanan diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang pengguna layanan, memahami kebutuhan pengguna layanan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Secara singkat dapat diartikan sebagai usaha untuk mengetahui dan mengerti kebutuhan pengguna layanan secara individual.
Kualitas Pelayanan Di Kantor Urusan SIM Kepolisian Resort (Polres) Enrekang dengan Emphaty (Empati) telah diterapkan dengan baik dimana hal
tersebut didapatkan dari beberapa narasumber dalam bentuk wawancara kemudian diperkuat beberapa pendapat masyarakat yang membuktikan bahwa kualitas Di Kantor Urusan SIM Kepolisian Resort (Polres) Enrekang benar benar sudah sangat baik dalam hal pengurusan SIM karena para petugas saat melakukan pelayanan kepada masyarakat lebih mengutamakan kepentingan masyarakat dan juga pelayanan yang dilakukan semaksimal mungkin tidak mengecewakan masyarakat saat melakukan pelayanan dan tidak heran jika banyak masyarakat saat melakukan pengurusan mengungkapkan kualitas yang dimiliki oleh petugas saat melakukan pelayanan kepada masyarakat selain itu hal tersebut memang telah diatur oleh tugas dan tanggung jawab yang yang akan dijalankan oleh petugas saat melakukan pelayanan kepada masyarakat sehingga membuat masyarakat tetap merasa nyaman saat melakukan pengurusan
Dari hasi wawancara yang di dapatkan oleh peneliti dimana para petugas telah berusaha semaksimal munkin dalam melakukan pengurusan sehingga dapat mencapai hasil yang maksimal bahkan dari jumlah tahun 2021 yang di dapat kan oleh peneliti dimana di ketahui bahwa rata yang di dpatkan perbulan sebanyak 790 masyarakat yang sedang melakukan pengurusan sim dengan persentasi dari jumlah target pengurusan sebanyak 87,7 % dimana jumlah tersebut terbilang sangat tinggi dalam pencapaian pengurusan SIM di kabupaten enrekang sehingga dalam pengurusan SIM pada tahun 2021 sudah termasuk sangat baik karna para petugas bisa mengatsi masayrakat sedang mengurus dengan jumalh masayrakat sangat banyak di mana jumlah total keseluruhan pada tahun 2021 sebanyak 9360 dari target 10800 pengurusan SIM dan hal ini para petugas menunukuan kualitas
di miliki bahwa dalam pengurusan dapat mencapai anggak sangat tinggi pada tahun 2021 sehingga dalam pengurusan SIM di kabupaten enrekang sangat berkualitas karna dari hasil penelitian mencapai angka rata yang sangat tinggi dimana dari hasil observasi tahu 2021 mencapai angka 87,7 % yang terelisasi dari target pengurusan
BAB V PENUTUP A. Kesimpulan
Penelitian ini bertujuan untuk Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dipaparkan penulis dapat diSIMpulkan bahwa:
1. Kualitas Pelayanan dengan Tangible (berwujud) telah diterapkan dengan baik karna telah menyiapkan beberaoa fasilitas seperti tes kesehatan hingga lapangan uji berkendara bagi masyarakat yang ingin mengurus SIM dan sangat mempermudah masyarakat dalam pengurusan dan semua fasilitas dilengkapi di Kantor Urusan SIM Kepolisian Resort (Polres) Enrekang 2. Kualitas Pelayanan dengan Reliability (Kehandalan) telah diterapkan dengan
baik dimana hal tersebut dalam pengurusan SIM yang dilakukan oleh para petugas dilakukan dengan bantuan peralatan, teknologi sehingga bisa mempermudah pekerjaan para petugas dalam melayani masyarakat saat melakukan pengurusan SIM dan membuat pengurusan masyarakat lebih cepat selesai
3. Kualitas Pelayanan dengan Responsiveness (Ketanggapan) telah diterapkan dengan baik dimana hal tersebut telah menerapkan sistem pelayanan Publik yang benar dimana hal tersebut tetap ramah di depan masyarakat dan juga sopan, cepat dalam menanggapi saat melakukan pelayanan kepada masyarakat
4. Kualitas Pelayanan dengan Assurance (Jaminan) telah diterapkan dengan baik dimana hal tersebut petugas tetap berusaha mengatasi masalah tersebut
dengan memberikan solusi kepada masyarakat agar saat melakukan pengurusan tidak merasa kecewa kepada petugas dan juga dapat menjelaskan kepada masyarakat agar dapat diterima dengan baik.
5. Kualitas Pelayanan dengan Emphaty (Empati) telah diterapkan dengan baik dimana para petugas saat melakukan pelayanan kepada masyarakat lebih mengutamakan kepentingan masyarakat dan juga pelayanan yang dilakukan semaksimal mungkin tidak mengecewakan masyarakat saat melakukan pelayanan dan dtetap membuat masyarakat tetap merasa nyaman saat melakukan pengurusan
B. Saran
Dari keSIMpulan yang diuraikan diatas, penulis memberikan beberapa saran yang dapat menjadi masukan bagi pihak-pihak yang bersangkutan yaitu:
1. Dalam menunjang terciptanya pelayanan yang Efektif dan Efisien, maka mekanisme Pelayanan Penerbitan SIM pada Kepolisian Resort (Polres) Enrekang perlu ditinjau kembali mengenai hal-hal yang mengakibatkan petugas maupun masyarakat untuk mengambil jalan pintas dalam menyelesaikan urusan penerbitan SIM dengan mudah dan cepat.
2. Partisipasi dari masyarakat perlu ditingkatkan oleh Kepolisian Resort (Polres) Enrekang dalam menyalurkan aspirasinya melalui fasilitas yang telah disediakan sehingga dapat mewujudkan pelayanan yang prima.
DAFTAR PUSTAKA
Bakara, S. L. T. (2019). Efektivitas Pelayanan Pembuatan Surat Izin Mengemudi (SIM) DI Satuan Lalu Lintas. Skripsi. Program Studi Administrasi Publik, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara. Medan.
Crystalia, O. G. (2015). Kualitas Pelayanan Publik Di Kantor Kecamatan Pengasih Kabupaten Kulon Progo, Skripsi, Jurusan Pendidikan Administrasi Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Yogyakarta.
Yogyakarta.
Dwi, P. A. (2020). Pelayanan Pembuatan Surat Izin Mengemudi Di Kepolisian Resor Blora Dalam Rangka Mencegah Kecelakaan Lalu Lintas. Tesis, Jurusan Ilmu Hukum, Program Pascasarjana Universitas Islam Sultan Agung. Semarang.
Hanandita, A. (2014). Kualitas Pelayanan Perpanjangan SIM (Surat Izin Mengemudi) Keliling Di PoLantas Surabaya ( Studi Di Wilayah Taman Bungkul Surabaya). Skripsi. Program Studi Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik, Universitas Pembangunan Nasional
”Veteran” Jawa Timur. Surabaya
Happy, Y. (2012). Kualitas Pelayanan Publik Dalam Program Pelayanan Surat Izin Mengemudi (SIM) Corner di Sidoarjo. Skripsi, Program Studi Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Airlangga.
Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gava Media.
Harsono, J. Y. (2012). Kualitas Pelayanan Perpanjangan Surat Izin Mengemudi ( SIM ) Di Unit Pelayanan SIM Keliling Satlantas Polrestabes Surabaya Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Skripsi, Program Studi Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik, Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur. Surabaya.
Kuswati, R. E. (2017). Kualitas Pelayanan Publik Di Kecamatan Tanjungsari Kabupaten Gunung Kidul. In Journal of Chemical Information and Modeling, 21(2).
Munthie, Y. K. (2018). Kualitas Pelayanan Pembuatan SIM (Surat Izin Mengemudi) Di Kantor Satlantas Polres Labuhanbatu Terhadap Tingkat Kepuasan Masyarakat Dengan Metode Importance Performance Analysis (IPA). Skripsi, Departemen Matematika, Fakultas Matematika Dan Ilmu Pengetahuan Alam, Universitas Sumatera Utara. Medan.
Nurazizah. (2014). Kualitas Pelayanan Publik Di Kantor Camat Mutiara Timur Kabupaten Pidie. Skripsi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Islam Negeri AR-Raniry Banda Aceh.
Pasolong, H. (2020). Metode Penelitian Administrasi Publik. Bandung: Alfabeta.
Selfarosa, I. S. (2018). Tanggapan Masyarakat Dalam Proses Pelayanan SIM di Polres Bantul. Skripsi, Program Studi Ilmu Komunikasi, Sekolah Tinggi Pembangunan Masyarakat Desa “APMD” Yogyakarta.
Silvia, N. (2019). Analisis Terhadap Kualitas Pelayanan Prima Pada Satuan Penyelenggaraan Administrasi Dalam Pembuatan Surat Izin Mengemudi Di Polres Pangkalan Balai. Skripsi, Program Studi Pendidikan Pancasila dan Kewarganegaraan, Fakultas Keguruan Dan Ilmu Pendidikan Universitas Sriwijaya. Palembang.
Susanti, S. (2014). Kualitas Pelayanan Publik Bidang Administrasi Kependudukan Di Kecamatan Gamping. Skripsi, Jurusan Pendidikan Administrasi, Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta.
Yulinda Ningtyas, D. (2020). Kualitas Pelayanan Kependudukan Terhadap Kepuasan Masyarakat. Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, 14(2), 24–34.
Yunita, N. S. (2018). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Dalam Pelayanan Pembuatan SIM Di Satlantas Medan).
Skripsi, Program Studi Ekonomi Islam, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam, Universitas Islam Negeri Sumatera Utara. Medan.
LAMPIRAN
1) Bagaimana peralatan yang digunakan Di Kantor Urusan SIM Kepolisian Resort (Polres) Enrekang apakah sudah memadai sesuai dengan kebutuhan 2) Apakah para petugas selama ini telah cermat dalam melakukan pelayanan
kepada masyarakat selama ini agar masyarakat bisa puas puas saat melakukan pelayanan
3) Bagaimana respon para petugas saat melakukan pelayanan
4) Bagaimana jaminan yang telah diberikan oleh Kantor Urusan SIM Kepolisian Resort (Polres) Enrekang apakah telah sesuai dengan standar yang telah di tetapkan
5) Bagaimana sifat empati yang dilakukan oleh petugas selama melakukan pelayanan selama ini
DRAFT WAWANCARA MASYARAKAT
1) Bagaimana perlengkapan yang digunakan oleh petugas Di Kantor Urusan SIM Kepolisian Resort (Polres) Enrekang apakah sudah sesuai dengan kebutuhan masyarakat
2) Apakah petugas selama melakukan pelayanan menurut anda telah cermat saat melakukan pelayanan kepada masyarakat
3) Apakah selama pengurusan petugas respon terhadap masyarakat, sesuai apa yang telah anda alami saat ini melakukan pengurusan
4) Bagaimana menurut anda jaminan yang di berikan kepada petugas selama melakukan pengurusan
5) Apakah para petugas telah sangat berempati kepada masyarakat saat melakukan pelayanan
Wawancara dengan sala satu informan petugas pengurus SIM
Wawancara dengan sala satu informan petugas pengurus SIM
Wawancara dengan sala satu informan petugas pengurus SIM
Wawancara dengan sala satu informan petugas pengurus SIM