BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
B. Pembahasan
1. Penerapan Customer Relationship Management (CRM) Pada 212 Mart Dalam Menciptakan Nilai Optimal Bagi Pelanggan
Penerapan Customer Relationship Management yang dilakukan oleh gerai 212 mart sesuai dengan teori Anton dan Goldenbery yang dikutip oleh Kanaidi dan Ari Kurniawan, CRM memiliki tiga kompunen utama yang saling terkait. Oleh karena itu, penerapan CRM Gerai 212 Mart dalam menciptakan nilai optimal bagi pelanggan mengikuti langkah- langkah teori tersebut meliputi:
a. Karyawan (People)
Manusia adalah faktor nomor satu, karena CRM adalah bagaimana mengelolah hubungan atau relasi antara manusia sehingga diperlukan personal touch atau sentuhan-sentuhan pribadi dan manusiawi. Di perlukan “Attitude” dan semangat dari dalam pelaku bisnis untuk lebi proaktif menggali dan mengenal pelanggannya lebih dalam agar dapat lebih memuaskan mereka.
Pada aspek ini, 212 Mart menekankan kepada setiap karyawannya agar selalu memperhatikan attitude atau sikap Saat memberikan pelayanan kepada pelanggan. contohnya seperti:
karyawan 212 mart selalu memberi salam kepada pelanggan saat belanja maupun sesudah belanja serta mengucapkan terimakasih kepada pelanggan yang sudah belanja di 212 Mart. Yang utama dalam sikap karyawan 212 mart dalam melayani customer adalah memberi 3S
kepada peanggan yaitu senyum, sapah dan salam. Selain itu 212 mart juga menekankan kepada karyawannya agar selalu menjaga komunikasi yang baik kepada pelanggan sesuai SOP 212 Mart. Dalam menjaga komunikasi dengan pelanggan 212 mart selalu menginformasikan kepada pelanggan tentang produk yang akan dibeli oleh pelanggan baik jenis produk, tanggal kadaluarsa produk tersebut, maupun promo mengenai produk tersebut.
Berdasarkan paparan hasil penelitian, penerapan pada aspek people yang dilakukan pihak 212 Mart bisa dikatakan sangat baik.
Sikap yang diberikan karyawan 212 Mart terhadap pelanggan memberikan rasa nyaman, dan kepuasan tersendiri bagi para customernya. Hal ini yang membuat para pelanggan sangat setia dan loyal kepada 212 Mart.
b. Proses
Proses atau cara yang digunakan perusahaan dalam mengakses dan berinteraksi dengan pelanggan dalam menciptakan nilai baru dan kepuasan. Di samping itu dibutuhkan proses yaitu sistem dan prosedur yang membantu manusia untuk dapat menjalin hubungan dekat dengan pelanggan. Struktur organisasi, kebijakan operasional serta 20 sistem reward punishment harus dapat mencerminkan apa yang akan dicapai dengan CRM. Implementasi CRM akan merubah proses usaha yang telah ada sebelumnya. Menurut Hammer dan Champy proses didefinisikan sebagai pemikiran kembali desain proses bisnis radikal
untuk mencapai perbaikan yang dramatis baik dalam hal biaya, kualitas, pelayanan dan kecepatan.
Dalam melakukan kegiatan Customer Relationship Management (CRM) ini, 212 Mart memiliki beberapa proses agar kegiatan ini dapat berjalan dengan lancar. Proses tersebut meliputi:
1. Identifikasi
Proses CRM dalam tahap identifikasi pelanggan 212 Mart jika dilihat dari hasil observasi dan wawancara, 212 Mart membagi pelanggannya menjadi dua yaitu Customer anggota dan customer umum atau non anggota.
2. Memprospek Kebutuhan Pelanggan
Dalam tahap ini, 212 Mart memprospek kebutuhan pelanggan melihat dari buy system atau jumlah produk yang banyak diminati oleh pelanggan.
3. Pelayanan
Pelayanan yang diberikan 212 Mart saat ini ada dua macam pelayanan yaitu: pertama, pelayanan di tempat untuk customer yang langsung belanja ke Gerai 212 Mart. Kedua, pelayanan secara online yang bisa dipesan lewat WhatsApp.
Dalam memberikan pelayanan baik pelayanan ditempat maupun online 212 Mart tetap menerapkan nilai-nilai islami seperti mengucapkan salam, dan melayani pelanggan dengan ramah.
Gambar 2.1 Bentuk Pelayanan Online
Sumber: dokumen 212 mart
Gambar 2.2
Bentuk Pelayanan Di Tempat
Sumber: dokumen 212 mart
4. Penanganan Complain
Dalam menganalisa complain atau keluhan dari pelanggan, 212 Mart belum mempunyai teknik khusus. Jika ada complain dari pelanggan, pelanggan langsung konfirmasi ke karyawan yang bertugas saat itu atau nomor kantor 212 Mart sebagai pusat informasi. Hal ini, untuk custumer umum. Sedangkan Custumer anggota sendiri, langsung konfirmasi ke 212 Mart lewat grup di WhatsApp. Disinila istimewanya custumer anggota, custumer anggota lebih dahulu mendapat informasi dibanding custumer umum dikarenakan 212. Mart mengutamakan anggotanya terlebih dahulu.
c. Teknologi
Teknologi merupakan fasilitator dalam penerapan CRM.
teknologi berfungsi untuk memfasilitasi akunsisi pengetahuan pelanggan dan melakukan analisis secara mendalam tentang pelanggan. Pengetahuan yang dimiliki tentang pelanggan digunakan untuk memformulasikan strategi pemasaran dan perencanaan pemasaran sehingga perusahaan dapat mempertahankan pelanggan.
Di 212 Mart sendiri penggunaan teknologi digunakan untuk dua hal yaitu:
1. Teknologi digunakan untuk memberikan kenyamanan kepada pelanggan saat belanja seperti penggunaan AC, CCTV, dan Speaker audio.
Gambar 3.1
Penggunaan CCTV dan Speaker audio dalam penerapan CRM
Sumber: Dokumentasi pada tanggal 6 November 2020
Gambar 3.2
Penggunaan AC dalam penerapan CRM
Sumber: Dokumentasi pada tanggal 6 November 2020
2. Teknologi digunakan untuk memberikan pelayanan terbaik.
Kepada pelanggan Seperti, mesin kasir berbasis komputer dan media sosial. Dalam penggunaan media sosial 212 Mart menggunakan WhatsApp dan Istagram 212 Mart sebagai sumber informasi.
Gambar 3.3
Penggunaan mesin kasir dalam penerapan CRM
Sumber: Dokumentasi pada tanggal 6 November 2020
Gambar 3.4
Penggunaan media sosial dalam penerapan CRM
Sumber: Dokumen 212 Mart
2. Keuntungan 212 Mart Dalam Menerapkan CRM
Berdasarkan hasil wawancara, keuntungan yang didapat 212 Mart dalam penerapan CRM yaitu sebagai berikut:
1. Meningkatnya pembelian yang dilakukan Customer
Setelah menerapkan CRM tingkat kepercayaan customer akan produk yang dijual 212 Mart meningkat, sehingga pembelian produk
yang dilakukan customer pun ikut meningkat. hal ini membuktikan bahwa customer 212 Mart sangat loyal pada 212 Mart.
2. Penurunan biaya
Ada banyak startup costs yang terkait dengan penarikan konsumen baru. Biaya-biaya ini termasuk periklanan dan promosi, biaya pembuatan rekening sistem serta waktu untuk mengenal kunsumen yang baru. Mengenai hal itu, 212 Mart menerapkan teknologi dalam membangun hubungan dengan pelanggan seperti penggunaan WhatsApp, Facebook, dan Istagram dalam melakukan promosi untuk mendapatkan pelanggan baru. Sehingga promosi yang dilakukan 212 Mart menghemat waktu dan biaya digunakan tidak sebesar saat sebelum menerapkan CRM.
3. Peluang membina hubungan antar generasi
Mamfaat dari penerapan CRM yaitu mempertahankan loyalitas pelanggan dan salah satu karakter dari pelanggan yang loyal adalah pelanggan akan merekomendasikan produk yang kita jual kepada kerabat, tetangga mau pun keluarga.
66 BAB V PENUTUP A. Kesimpulan
Berdasarkan penelitian yang dilakukan dan hasil pembahasan yang diuraikan pada bab sebelumnya, maka ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Penerapan Customer Relationship Management (CRM) gerai 212 Mart dalam mengoptimalkan nilai pelanggan terdapat tiga aspek yang saling terkait yaitu:
a. aspek people
aspek people yang dilakukan pihak 212 Mart bisa dikatakan sangat baik. Sikap yang diberikan karyawan 212 Mart terhadap pelanggan memberikan rasa nyaman, dan kepuasan tersendiri bagi para customernya. Hal ini yang membuat para pelanggan sangat setia dan loyal kepada 212 Mart
b. 212 Mart memiliki beberapa proses agar kegiatan ini dapat berjalan dengan lancar. Proses tersebut meliputi: Identifikasi, Memprospek Kebutuhan Pelanggan, Pelayanan.
c. aspek teknologi
Di 212 Mart penggunaan teknologi digunakan untuk dua hal yaitu: 1) Teknologi digunakan untuk memberikan kenyamanan kepada pelanggan saat belanja. 2) Teknologi digunakan untuk memberikan pelayanan terbaik Kepada pelanggan.
2. Keuntungan 212 Mart dalam menerapkan CRM yaitu Meningkatnya pembelian yang dilakukan Customer, Penurunan biaya, dan Peluang membina hubungan antar generasi.
B. Saran
Setelah menyelesaikan proses penelitian ini, terdapat beberapa saran dari peneliti sebagai masukan yang bisa dijadikan sebagai bahan pertimbangan bagi beberapa pihak yaitu:
1. Management 212 Mart
Dalam menerapkan CRM, terdapat beberapa hal yang perlu menjadi perhatian management 212 Mart yaitu:
a. Penerapan customer relationship management (CRM) gerai 212 Mart harus lebih tingkatkan lagi terutama pada teknologi seperti penggunaan media sosial untuk menggali informasi dan memberikan informasi kepada pelanggan. salah satunya dengan mengembangkan website sendiri agar lebih menarik minat pelanggan dan calon pelanggan, sehingga pelanggan dan calon pelanggan dapat mengetahui informasi tentang produk–produk yang dijual di 212 Mart lebih mudah.
b. Untuk membangun loyalitas pelanggan 212 mart harus tanggap terhadap keluan yang dialami oleh pelanggan. 212 mart dapat mengoptimalkan penggunaan media sosial dalam komunikasi dengan pelanggan, sehingga akan memperkuat hubungan 212 mart dan pelanggan dalam jangka panjang.
2. Customeo
Saran dari peneliti kepada customer, sebaiknya customer jangan selalu menilai produk itu dari harga saja. Karena nilai tidak sama dengan harga, walaupun produk memiliki nilai yang tinggi biasanya akan lebih mahal.
Kepuasan tidak selalu berkenaan dengan harga saja tapi juga kualitas, dan pelayanan.
3. Peneliti Selanjutnya
Peneliti memiliki saran yang dapat digunakan untuk penelitian mengenai penerapan CRM selanjutnya, yakni: penelitian selanjutnya sebaiknya mengkaji CRM dari aspek psikologi dengan menggunakan pendekatan budaya atau etnografi agar hasil yang didapat lebih mendalam dan luas.
DAPTAR PUSTAKA Buku
Alma Buchari, Donni juni priansa, Manajemaen Bisnis Syariah, Bandung:
Alfabeta, 2014
Alma Buchari, Manajemen Bisnis Berbasis Hasil Penelitian, Bandung: Alfabeta, 2017
Alma Buchari, Manajemen Pemasaran Dan Pemasaran Jasa Bandung: Alfabeta, 2016)
Asnaini, kdd, Pedoman Penulisan Skripsi, Bengkulu: Febi IAIN Bengkulu, 2019 Daryanto, Sari Kuliah Manajemen Pemasaran, Bandung: PT. Sarana Tutorial
Nurani Sejatera, 2012
Departemen Agama RI, Al-Qur‟an dan terjemahannya, Semarang: Aneka Ilmu,2002
Diana Nur Ilfi , Hadis-hadis Ekonomi, Malang: SUKSES Offset, 2008
Fahmi Irham, Manajemen Pebankan Konvensional & Syariah, Jakarta: Mitra WacanaMedia, 2015
Gitosudarmo Indriyo, Manajemen Pemasaran, Yogyakarta: IKAPI, 2014 Handoko Hani, Manajemen, edisi 2, Yogyakarta: BPFE, 1984)
Ika Yunia Fauzia, Etika Bisnis Dalam Islam, Jakarta: Kencana Prenada Media Grup, 2013
Imam Ahmad, Shaheh, Sanad Shahih Juz 1, Jakarta: Pustaka Azzam,2006
Indriyo Gitosudarmo, Manajemen pemasaran edisi pertama, Yogyakarta:
BPFE,2000
Junaedi, Loyalitas Pelanggan Pemasang Iklan Televisi Dalam Acara Tembang Pantura, Yogyakarta: CV Budi Utama, 2012
Kamus Besar Bahasa Indonesia, Jakarta : Balai Pustaka, 1994
Muhammad, Manajemen Bank Syariah, Yogyakata: UUP) AMP YKPN 2005 Sedarmayanti, Manajemen Strategi, Bandung: PT Refika Aditama, 2014 Shinta Agustina , Manjemen Pemasaran, Malang: UB Press, 2011
Widjaja Tunggal Amin,Customer Relationship Management, Konsep dan Kasus, (Jakarta: Harvarindo,2006
Yeni sumantri, menelusuri jejak kekuatan sektor logistik (malang: UB Pres,2019 Yuniarti Sri Vinna, Perilaku Konsumen Teori Dan Praktik, Bandung: Pustaka
Setia, 2015 Jurnal
Ahmad Fauzi, Eko Harli, Peningkatan Kualitas Pelayanan Melalui CRM dengan Metode RAD, Jurnal RESTI (Rekayasa Sistem dan Teknologi Informasi) Vol. 1 No. 1, 2017
Alamgir Mohammed And Mohammed Shamsuddoha, “Customer Relationship Management (CRM)” Success Factors: An Exploratory Study, Jurnal Internasional, Vol 4, No.1,2015
Anatan, Linadan Lena Ellitan, “Faktor-faktor yang Mempengaruhi Implementasi Customer Relationship Management”, (Jurnal Seminar Nasional Sistem dan Informatika, Bali,2006)
Ayu Abrianti Dan Hatane Samuel, Pengaruh Relationship Management (CRM) Terhadap Customer Statisfaction dan Customer Loyalty Pada Pelanggan Sushi Tei Surabaya, Jurnal: Manajemen Pemasaran Petra Vol 3 No 1, 2015
Bony Yosua, Setyaleksana Suharyono, Edy Yulianto: “Pengaruh Customer Relationship Management (Crm) Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan”, Jurnal: Administrasi Bisnis (JAB) Vol. 46 No.1 ,2017
Ferdiyanto dan Suhandi, “Penerapan Customer Relationship Management Berbasis SMS Gateway pada CV. Arindra Mandiri,” Jurnal: STMIK GI MDP, 2013
Hami Moch Lufti Salis Af, Suharyono, dan Kadarisman, “Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan,” Jurnal: Administrasi Bisnis (JAB), Vol.39, No.1, (Oktober 2016)
Hesti Mulyati, “Pengaruh Program Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Handphone Smartfren Andromax,” Jurnal Universitas Negeri Yogyakarta,2016
Kanaidi, & Ari, K. Analisis Customer Relationship Management (CRM) pada SBU Pos Admail, Banking and Management, Review .2011,
Lestari Ani, dan Yulianto Edy, Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi (Survei pada Pelanggan Citra Kendedes Cake & Bakery Jl. S. Hatta B3 Kav. A, Kota Malang), Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 54 No. 1, 2018 Paul Harrigan, dkk, “Modelling CRM in a Social Media Age”, Australasian
Marketing Journal internasional, 2015