PENDAHULUAN
Rumusan Masalah
Bagaimana penerapan Customer Relationship Management (CRM) di toko 212 Mart Lingkar Barat untuk menciptakan nilai optimal bagi pelanggan.
Tujuan Penelitian
Kegunaan Penelitian
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan evaluasi, masukan dalam hal berkreasi dan juga nantinya diharapkan penelitian ini dapat atau dapat dijadikan sebagai dasar pengambilan keputusan pemasaran di 212 mart untuk menghadapi persaingan bisnis. Bagi penulis, penelitian ini sangat bermanfaat sebagai pembelajaran atau temuan baru, serta menambah wawasan penulis terhadap disiplin ilmu yang ditekuni oleh penulis.
Penelitian Terdahulu
Perbedaan kedua tesis ini terletak pada tujuan, objek penelitian, dan topik penelitian. Tujuan penelitian yang dilakukan peneliti adalah untuk mengetahui penerapan CRM gerai 212 Mart untuk menciptakan nilai yang optimal bagi pelanggan dan untuk mengetahui nilai-nilai yang diterapkan oleh 212 Mart untuk menjaga loyalitas pelanggan. Ketiga, tesis atas nama Hesti Mulyati yang berjudul: Pengaruh Program Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Ponsel Smartfren Andromax.
Persamaan dari kedua tesis ini adalah bahwa tesis keduanya adalah tentang Customer Relationship Management (CRM). Perbedaan kedua pernyataan tersebut terletak pada tujuan, metode, tempat penelitian dan topik penelitian. Tujuan dari penelitian peneliti adalah untuk mengetahui penerapan CRM 212 outlet dalam menciptakan nilai yang optimal bagi pelanggan dan untuk mengetahui nilai-nilai yang diterapkan oleh 212 Mart.
11Hesti Mulyati, Pengaruh Program Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Ponsel Smartfren Andromax, (Disertasi: Universitas Negeri Yogyakarta, 2016). Tujuan dari penelitian yang dilakukan oleh peneliti adalah untuk mengetahui penggunaan CRM 212 outlet untuk menciptakan nilai yang optimal bagi pelanggan dan untuk mendeskripsikan nilai-nilai yang digunakan oleh 212 mart.
METODE PENELITIAN
- Waktu Dan Lokasi Penelitian
- Subjek/Informasi Penelitian
- Sumber Dan Teknik Pengumpulan Data
- Teknik Analisis Data
Mengenai lokasi dan suasana, kira-kira seperti apa lokasi dan suasana saat berbelanja di 212 Mart. Sikap yang diberikan karyawan 212 Mart terhadap pelanggan memberikan rasa nyaman dan puas bagi pelanggannya. Dalam menjalankan kegiatan Customer Relationship Management (CRM) ini, 212 Mart memiliki beberapa proses agar kegiatan ini dapat berjalan dengan lancar.
Sikap yang diberikan karyawan 212 Mart kepada pelanggan memberikan rasa nyaman dan puas kepada pelanggannya.
Sistematika Penulisan
KAJIAN TEORI
Konsep Pemasaran
Karakteristik Pemasaran Syariah
Proses Manajemen Pemasaran
Pengertian Custumer Relationship Management
Konsep Custumer Relationship Management
Faktor-faktor Custumer Relationship Management
Mamfaat Custumer Relationship Management
Tujuan CRM
Nilai Optimal
- Pengertian Optimal
- Pengertian Pelanggan
- Pengertian Nilai Pelanggan
- Nilai Optimal Bagi Pelanggan
GAMBARAN UMUM DAN OBJEK PENELITIAN
Visi Dan Misi 212 Mart
Struktur 212 Mart
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Pembahasan
Implementasi customer relationship management oleh 212 outlet sesuai dengan teori Anton dan Goldenbery, sebagaimana dikemukakan oleh Kanaidi dan Ari Kurniawan, CRM memiliki tiga komponen utama yang saling berkaitan. Dari sisi tersebut, 212 Mart menekankan kepada setiap karyawannya untuk selalu memperhatikan sikap dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Selain itu, 212 Mart juga menekankan kepada karyawannya untuk selalu menjalin komunikasi yang baik dengan pelanggan sesuai SOP 212 Mart.
Dalam menjalin komunikasi dengan pelanggan, 212 Mart selalu menginformasikan kepada pelanggan tentang produk yang akan dibeli pelanggan, baik tentang jenis produk, tanggal kadaluwarsa produk, maupun tentang promosi produk. Berdasarkan pemaparan hasil penelitian, 212 Mart dapat dinilai penerapan aspek people-nya sangat baik. Pada tahap ini 212 Mart mencari kebutuhan pelanggan dengan melihat sistem pembelian atau jumlah produk yang banyak diminati oleh pelanggan.
Saat ini ada dua jenis layanan yang ditawarkan 212 Mart, yaitu: pertama, layanan on-site bagi pelanggan yang membeli langsung dari gerai 212 Mart. Dalam memberikan pelayanan baik secara on-site maupun online, 212 Mart tetap menerapkan nilai-nilai Islami seperti menyapa dan melayani pelanggan dengan ramah. Jika ada komplain dari pelanggan, maka pelanggan langsung melakukan konfirmasi kepada pegawai yang bertugas saat itu atau nomor kantor 212 Mart sebagai pusat informasi.
Setelah penerapan CRM, kepercayaan pelanggan terhadap produk yang dijual di 212 Mart meningkat sehingga terjadi pembelian produk. Berkaitan dengan hal tersebut, 212 Mart menerapkan teknologi dalam membangun hubungan dengan pelanggan, seperti menggunakan WhatsApp, Facebook dan Instagram dalam melakukan tindakan untuk mendapatkan pelanggan baru. Sehingga promosi 212 Mart menghemat waktu dan biaya, tidak sebanyak sebelum penerapan CRM.
Penerapan customer relationship management (CRM) di 212 cabang Mart dalam mengoptimalkan customer value memiliki tiga aspek yang saling terkait yaitu: . A. aspek people.. aspek people yang dilakukan 212 Mart bisa dikatakan sangat baik. Hal inilah yang membuat pelanggan sangat loyal dan setia kepada 212 Mart. B. 212 Mart memiliki beberapa proses agar kegiatan ini dapat berjalan lancar. Manfaat 212 Marta dalam mengimplementasikan CRM adalah peningkatan pembelian pelanggan, pengurangan biaya, dan peluang untuk membangun hubungan lintas generasi.
PENUTUP
Saran
Implementasi Customer Relationship Management (CRM) di gerai 212 Mart perlu lebih ditingkatkan terutama dalam teknologi seperti penggunaan media sosial untuk mengumpulkan informasi dan memberikan informasi kepada pelanggan. Salah satunya adalah mengembangkan website sendiri untuk menarik lebih banyak pelanggan dan calon pelanggan, sehingga pelanggan dan calon pelanggan dapat lebih mudah menemukan informasi mengenai produk yang dijual di 212 Mart. Untuk membangun loyalitas pelanggan, 212 Mart harus tanggap terhadap permasalahan yang dialami pelanggan. 212 mart dapat mengoptimalkan penggunaan media sosial dalam berkomunikasi dengan pelanggan, sehingga dalam jangka panjang akan mempererat hubungan 212 mart dan pelanggan. Saran dari peneliti kepada pelanggan, sebaiknya pelanggan tidak selalu menilai produk berdasarkan harga saja.
Asnaini, kdd, Pedoman penulisan skripsi, Bengkulu: Febi IAIN Bengkulu, 2019 Daryanto, Sari Kuliah Manajemen Pemasaran, Bandung: PT. Muhammad, Manajemen Bank Syariah, Yogyakata: UUP) AMP YKPN 2005 Sedarmayanti, Manajemen Strategi, Bandung: PT Refika Aditama, 2014 Shinta Agustina, Manajemen Pemasaran, Malang: UB Press, 2011. Yeni sumantri, memaparkan kekuatan industri logistik (malang : UB Pres, 2019 Yuniarti Sri Vinna, Teori dan Praktek Perilaku Konsumen, Bandung: Perpustakaan.
Alamgir Mohammed and Mohammed Shamsuddoha, “Customer Relationship Management (CRM) Success Factors: An Exploratory Study, International Journal, Vol.4, No.1, 2015. Anatan, Lina and Lena Ellitan, “Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Implementasi Customer Relationship Management" , (Jurnal Seminar Nasional Sistem dan Informatika, Bali, 2006). Ayu Abrianti dan Hatane Samuel, Pengaruh Relationship Management (CRM) terhadap Statistik Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan pada Pelanggan Sushi Tei Surabaya, Jurnal: Manajemen Pemasaran Petra Vol 3 No 1, 2015.
Bony Yosua, Setyaleksana Suharyono, Edy Yulianto: “Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan”, Jurnal: Business Administration (JAB) Vol. Hami Moch Lufti Salis Af, Suharyono dan Kadarisman, “Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan,” Jurnal: Business Administration (JAB), Vol.39, No.1, (Oktober 2016) . Hesti Mulyati, “Pengaruh Program Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Ponsel Smartfren Andromax,” Jurnal Universitas Negeri Yogyakarta, 2016.
Lestari Ani dan Yulianto Edy, Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi (Survei Pada Pelanggan Citra Kendedes Cake & Bakery Jl. S. Hatta B3 Kav.
