BAB I PENDAHULUAN
F. METODE PENELITIAN
4. Sumber Dan Teknik Pengumpulan Data
1. Sumber data primer adalah data yang secara langsung diperoleh dari hasil interview kepada informan yang dijadikan subyek penelitian yang terdiri dari 15 orang pelanggan atau customer dan 1 orang dari manajemen pemasaran 212 Mart cabang Lingkar Barat.
2. Data sekunder adalah data yang mendukung atas permasalahan yang akan dibahas, diperoleh dari berbagai sumber baik berupa buku, jurnal, website dan lainnya yang berhubungan dengan penerapan customer relationship management gerai 212 mart cabang Lingkar Barat kota Bengkulu.
b. Teknik Pengumpulan Data
1. Metode Observasi (pengamatan)
Observasi dilakukan untuk melihat secara langsung aktifitas penjualan di 212 Mart sehingga peneliti mengetahui dan memperoleh informasi mengenai penerapan CRM pada Gerai 212 Mart Lingkar Barat.
2. Metode wawancara (interview)
Wawancara dalam penelitian ini ialah mewawancarai karyawan dan customer/pelanggan 212 Mart sebanyak 16 orang, yang terdiri dari 15 orang ctstomer 212 Mart dan 1 orang dari manajemen pemasaran 212 Mart. Untuk pertanyaan wawancara, penulis
menyesuaikan dengan pedoman wawancara yang telah disetujui oleh pembimbing satu maupun pembimbing dua.
3. Dokumentasi
Dokumentasi dalam penelitian ini peneliti gunakan sebagai salah satu teknik pengumpulan data untuk mendapatkan informasi yang lebih jelas dan memperkuat hasil penelitian yang berupa data yang terkait dengan penelitian yang diteliti baik itu yang tercantum dalam artikel buku, jurnal ilmiah serta sumber dokumen lain dalam bentuk foto, hasil tertulis, catatan dan arsip di 212 Mart Lingkar Barat.
5. Teknik Analisis Data
Adapun analisis data yang digunakan penulis adalah analisis yang dikemukakan oleh Milles dan Huberman yaitu terdiri dari reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan.18 lebih rinci yaitu:
a. Reduksi Data
Reduksi data merupakan suatu bentuk analisis yang menajamkan, menggolongkan, mengarahkan, membuang yang tidak perlu dan mengorganisasikan data dengan cara sedemikian rupa sehingga kesimpulannya dapat ditarik dan diverifikasi. Mengingat pada umumnya data kualitatif sangat banyak, terutama hasil wawancara dan observasi. Dengan melakukan Reduksi data akan memperkuat laporan
18M. Idrus, Metode Penelitian Ilmu-Ilmu Sosial Pendekatan Kualitatif dan Kuantitatif, (Yogyakarta: UII Pres, 2007), h. 150-152
penelitian yang dilakukan oleh peneliti yaitu, tentang penerapan CRM pada gerai 212 Mart dalam menciptakan nilai optimal bagi pelanggan.
Proses reduksi data dalam penelitian ini dapat peneliti uraikan sebagai berikut: pertama, peneliti merangkum hasil catatan lapangan selama proses penelitian berlangsung yang masih bersifat kasar atau acak ke dalam bentuk yang mudah dipahami. Peneliti juga mendeskripsikan terlebih dahulu hasil dokumentasi pada saat wawancara di lapangan.
Setelah selesai peneliti melakukan reflektif. Reflektif merupakan kerangka berpikir dan pendapat atau kesimpulan dari peneliti sendiri.
Kedua peneliti menyusun satuan dalam wujud kalimat faktual sederhana berkaitan dengan fokus dan masalah. Langka ini dilakukan dengan terlebih dahulu peneliti membaca dan mempelajari semua jenis data yang sudah terkumpul. Penyusunan satuan tersebut tidak hanya dalam bentuk faktual saja tetapi berupa paragraf penuh.
b. Penyajian Data (Display Data)
Display data merupakan proses menampilkan data secara sederhana dalam bentuk kata-kata, kalimat naratif, table, matrik dan grafik dengan maksud agar data yang telah dikumpulkan dikuasai oleh peneliti sebagai dasar untuk mengambil kesimpulan yang tepat. Pada langka ini peneliti berusaha menyusun data yang relevan sehingga menjadikan informasi yang dapat disimpulkan dan memiliki makna tertentu.
Prosesnya dapat dilakukan dengan cara menampilkan data, membuat hubungan antar fenomena untuk memaknai apa yang sebenarnya terjadi
dan apa yang perlu ditindak lanjuti untuk mencapai tujuan penelitian yaitu: untuk mengetahti penerapan CRM pada gerai 212 Mart dalam menciptakan nilai optimal bagi pelanggan dan mengetahui nilai-nilai yang diterapkan 212 Mart dalam mempertahankan loyalitas pelanggan.
Penyajian data yang baik merupakan satu langka penting tercapainya analisis kualitatif yang valid dan handal.
c. Penarikan Kesimpulan (conclunnon drawing)
Dalam penelitian ini penarikan kesimpulan dilakukan dengan pengambilan intisari dari rangkaian kategori hasil penelitian berdasarkan observasi, wawancara serta dokumentasi hasil penelitian.
G. Sistematika Tulisan
Agar penulisan ini tidak keluar dari ruang lingkup dan pengaruh inti persoalan, maka pembahasan ini dibagi dalam beberapa BAB yang terdiri dari beberapa sub antara lain:
BAB I Pendahuluan, yang terdiri dari latar belakang masalah yang menjelaskan alasan penulisan memilih judul dan memilih objek penelitian, rumusan masalah yang terkait dengan masalah yang akan dibahas, tujuan penelitian yang berisi tentang tujuan dari penelitian, kegunaan penelitian yang berisikan tentang mamfaat dari penelitian baik secara teoritis maupun praktis, penelitian terdahulu yang membahas tentang penelitian yang terkait dengan penelitian penulis, metode penelitian membahas tentang metode penelitian yang digunakan dalam penelitian penulis, dan sistematika penulisan
BAB II Berisikan tentang landasan teori, yang terdiri dari 1) Manajemen pemasaran syariah meliputi, definisi manajemen pemasaran, konsep pemasaran, proses manajemen pemasaran. 2) Customer Relationship Management (CRM) meliputi, Pengertian Customer Relationship Management, konsep Customers Relationship Management, faktor-faktor Customer Relationship Management. 3) Definisi Nilai Optimal meliputi, pengertian nilai, pengertian optimal, pengertian pelanggan, Pengertian nilai pelanggan, Nilai optimal bagi pelanggan. 4) Loyalitas pelanggan meliputi, pengertian loyalitas, dan karakteristik loyalitas.
BAB III Gambaran Umum Dan Objek Penelitian, yaitu: paparan singkat mengenai objek penelitian yang terdiri dari: 1) Sejarah terbentuknya Gerai 212 Mart, yang berisikan tentang uraian mengenai awal mulanya berdiri 212 Mart.
2) Visi dan Misi 212 Mart berisikan tentang visi dan misi berdirinya 212 Mart.
3) struktur organisasi 212 Mart berisikan gambar mengenai struktur organisasi dari 212 Mart.
BAB IV Hasil Penelitian Dan Pembahasan, yang terdiri dari: hasil penelitian yaitu proses pengaturan dan pengelompokan secara baik tentang informasi suatu kegiatan berdasarkan fakta melalui usaha pikiran peneliti d
alam mengelolah dan menganalisis objek atau topik penelitian secara sistematis dan objektif untuk memecahkan suatu permasalahan. Sedangkan pembahasan yaitu pemikiran asli peneliti untuk memberikan penjelasan dan interpretasi atas hasil penelitian yang telah dianalisis guna menjawab pertanyaan pada penelitiannya
BAB V Penutup, Berisikan Kesimpulan Dan Saran. Kesimpulan yaitu berisi pemaparan berdasarkan data yang diperoleh dan analisis yang dilakukan yang merupakan jawaban atas pokok masalah dari penelitian yang dilakukan.
Sedangkan saran yaitu sebagai bahan pemikiran dari penulis dengan harapan dapat bermanfaat bagi pihak-pihak bersangkutan.
24 BAB II KAJIAN TEORI
A. Manajemen Pemasaran
1. Definisi Manajemen Pemasaran
Menurut James A.F Stoner arti manajemen adalah:
“proses perencanaan pengorganisasian, kepemimpinan, dan pengendalian upaya, dari anggota organisasi serta penggunan semua sumber, daya yang ada pada organisasi untuk mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan sebelumnya”.1
Manajemen diperlukan oleh semua organisasi, karena tanpa manajemen, semua usaha akan sia-sia dan pencapaian tujuan akan lebih sulit. Ada tiga alasan mengapa diperlukan manajemen, yaitu untuk mencapai tujuan, baik tujuan organisasi atau tujuan pribadi, untuk menjaga keseimbangan antara tujuan-tujuan yang saling bertentangan, untuk mencapai efisiensi dan efektivitas.2
Berikut hadist tentang arti manajemen:
َع ٌرَمْعَم اَنَأَبْ نَأ َلاَق ِقاَّزَّرلا ُدْبَع اَنَ ثَّدَح َلاَق ٍعِفاَر ُنْب ُدَّمَُمُ اَنَرَ بْخَأ َبوُّيَأ ْن
ِِّبَِّنلا ْنِم ُتْعَِسَ َلاَق ٍسْوَأ ِنْب ِداَّدَش ْنَع ِثَعْشَْلْا ِبَِأ ْنَع َةَب َلَِق ِبَِأ ْنَع َناَسْحِْلْا َبَتَك َّلَج َو َّزَع َوَّللا َّنِإ َلاَقَ ف ِْيَْ تَنْ ث َمَّلَسَو ِوْيَلَع ُوَّللا ىَّلَص
1 Sedarmayanti, Manajemen Strategi ( Bandung: PT Refika Aditama, 2014), h. 1
2 T. Hani Handoko, Manajemen, edisi 2, (Yogyakarta: BPFE, 1984), h. 6
َف ْمُتْلَ تَ ق اَذِإَف ٍءْيَش ِّلُك ىَلَع َو َحْبَّذلا اوُنَسْحَأَف ْمُتَْبََذ اَذِإَو َةَلْ تِقْلا اوُنِسْحَأ
ُوَتَحْيِبَذ ْحُِيُِل َُّثُ ُوَتَرْفَش ْمُكُدَحَأ َّدِحُيْل
Rasulullah SAW. bersabda: “Sesungguhnya Allah mewajibkan perbuatan yang dilakukan dengan baik dalam segala hal, jika kamu membunuh binatang maka lakukanlah dengan cara yang baik, jika kamu mau menyembelih maka sembelihlah dengan cara yang baik, pertjamlah alat potongnya, kemudian istirahatkanlah binatangnya.” (HR. an-Nasa‟i)3 Sebelum menyembelih binatang harus disertai dengan menyebut nama Allah SWT. Jika tidak menyebutkannya maka penyembelihan dianggap tidak sah. Ini menunjukkan bahwa dalam melakukan sesuatu tidak boleh gegabah dan melakukan sekehendak hati. Jika dikaitkan dengan manajemen secara umum, maka hadis tersebut menganjurkan pada umat Islam agar mengerjakan sesuatu dengan baik dan selalu ada peningkatan nilai dari jelek menjadi lebih baik. Manajemen adalah melakukan sesuatu agar lebih baik. Perbuatan yang tidak ada manfaatnya adalah sama dengan perbuatan yang tidak pernah direncanakan. Adapun langkah-langkah menerapkan manajemen syari‟ah yang berkualitas adalah bekerja dengan sungguh-sungguh, dilakukan secara terus-menerus, tidak asal-asalan, dilakukan secara bersama-sama, dan mau belajar dari keberhasilan dan kegagalan dari diri sendiri dan orang lain.4
Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial di mana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan, dan bertukar sesuatu yang bernilai satu
3 Sri Harmonika, Hadist-Hadist Tentang Manajemen Sumber Daya Manusia (SDM),
(Jurnal:At-Tadair,Vol. 1, No. 1, 2017), h. 2
4Ilfi Nur Diana, Hadis-hadis Ekonomi (Malang: SUKSES Offset, 2008), h. 161-163.
sama lain. Peranan pemasaran saat ini tidak hanya menyampaikan produk atau jasa hingga tangan konsumen tetapi juga bagaimana produk atau jasa tersebut dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan menghasilkan laba.5 Sedangkan manajemen pemasaran adalah suatu usaha untuk merencanakan, mengimplementasikan (yang terdiri dari kegiatan mengorganisasikan, mengarakan, mengkoordinir) serta mengawasi atau mengendalikan kegiatan pemasaran dalam suatu organisasi agar tercapai tujuan organisasi secara efektif dan efisien.6
2. Konsep Pemasaran
Untuk mengetahui apa itu konsep pemasaran maka kita harus mengetahui istilah-istilah mendasar dalam pemasaran yang harus diketahui antaranya: memperoleh kebutuhan (needs), keinginan (wants), permintaan (demands), produk (product), nilai (value), biaya (cost), kepuasan (satisfaction), pertukaran (exchange), dan pasar (market).
a. Kebutuhan (needs) konsumen, suatu keadaan dimana seseorang merasa kekurangan terhadap pemuas dasar tertentu/hakikat biologis.
b. Keinginan (wants) konsumen, merupakan hasrat atau kehendak yang kuat akan pemuas kebutuhan spesifik. Kebutuhan yang dibentuk oleh kultur dan kepribadian individu.
5Daryanto, Sari Kuliah Manajemen Pemasaran ( Bandung: PT. Sarana Tutorial Nurani Sejatera, 2012) h.1
6Agustina Shinta, Manjemen Pemasaran (Malang: UB Press, 2011), h. 1
c. Permintaan (demands) adalah keinginan akan produk spesifik yang didukung oleh kemampuan dan kesediaan untuk membelinya Keinginan menjadi permintaan jika didukung oleh daya beli.
d. Produk (product), yaitu segala sesuatu yang dapat ditawarkan untuk memuaskan suatu kebutuhan dan keinginan.
e. Nilai (value), yaitu kekuatan tukar suatu barang atau jasa untuk mendapatkan barang atau jasa lain yang diukur secara kuantitatif dengan jumlah satuan barang atau uang.
f. Biaya (cost), yaitu semua pengeluaran uang yang digunakan untuk membayar suatu.
g. Kepuasan (satisfaction), yaitu perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.
h. Pertukaran (exchange), yaitu tindakan memperoleh produk yang dikehendaki dari seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai imbalan.7
3. Karakteristik Pemasaran Syariah
“..Kartajaya menyatakan bahwa karakteristik pemasaran syariah terdiri dari beberapa unsur yaitu: teistis, etnis, realistis, dan humanistis..”8
7Muhammad, Manajemen Bank Syariah, (Yogyakata: (UUP) AMP YKPN 2005), h. 220
8Fahmi Irham, Manajemen Pebankan Konvensional & Syariah (Jakarta: Mitra Wacana Media, 2015) h. 176.
a. Teistis (Al-Rabbaniyyah)
Salah satu ciri khas syariah marketing yang tidak dimiliki dalam pemasaran kovensional yang dikenal selama ini adalah sifatnya yang religious (diniyyah). Kondisi ini tercipta tidak karena keterpaksaan, tetapi berangkat dari kesadaran akan nilai-nilai religious, yang dianggap penting dan mewarnai aktivitas pemasaran agar tidak terperosok kedalam perbuatan yang merugikan orang lain.
Seorang marketer akan segera mematuhi hukum-hukum syariah, dalam segala aktivitasnya sebagai seorang pemasar. Mulai dari melakukan strategi pemasaran, memilah-milah pasar (segmentasi), kemudian memilih pasar mana yang menjadi yang menjadi fokusnya (targeting), hingga menetapkan identitas perusahaan yang harus senantiasa tertanam dalam benak pelangganya (positioning).9
b. Etis (Akhlakqiyyah)
Keistimewaan yang lain dari syariah marketer selain karena teistis (rabbaniyyah), juga karena ia sangat mengedapankan ahlak (moral, etika) dalam seluruh kegiatanya. Sifat etis ini sebenarnya merupakan turunan dari sifat pemasar syariah (rabbaniyyah) diatas.
Dengan demikian, syariah marketing adalah konsep pemasaran
9Muhammad Syakir Sula dan Hermawan Kartajaya, Syariah Marketing, ( Bandung:
PT.Mzan Pustaka, 2006), h. 28.
tindak peduli apapun agamanya. Karena nilai-nilai moral dan etika yang bersifat universal, yang diajarkan oleh semua agamanya.10 c. Realistis (Al-Waqi‟iyyah)
Syariah marketing bukanlah konsep yang ekslusif, fanatis, anti- modernitas dan kaku. Syariah marketing adalah konsep yang fleksibel, sebagaimana keluasan dan keluesan syariah islamiyah dan melandasinya. Syariah marketer adalah para pemasar professional dengan penampilan yang bersih, rapi, dan bersahaja, adapun model atau gaya pakaian yang dikenakanya. Mereka bekerja dengan pofesional dan mengedepankan nilai-nilai religious, kesalehan, aspek moral, dan kejujuran dalam segala aktivitas pemasaranya. Ia tidak kaku, tidak ekslusif, tetapi sangat fleksibel dalam bersikap dan bergaul. Ia sangat memahami bahwa dalam situasi pergaulan di lingkungan yang sangat heterogen, dengan beragam suku, agama, dan ras ada ajaran yang dibenarkan oleh Allah Swt dan dicontohkan oleh Nabi untuk bersikap dan lebih bersahabat, santun, dan bersimpatik terhadap saudara-saudaranya dari umat lain.11
d. Humanistis (Al-Insaniyyah)
Keistimewaan yang lain adalah sifat yang humanistis universal.
Pengertian humanistis (al-Insaniyyah) adalah bahwa syariah diciptakan untuk manusia agar derajatnya terangkat, sifat
10 Ita Nurcholifah, Stategi Marketing Mix Dalam Perskpektif Syariah, (Jurnal Of Islamic Studies, Vol. 4. No. 1, 2014), h. 78
11 Buchari Alma, Donni Juni Priansa, Manajemen..., h. 351
kemanusiaanya terjaga dan terperlihara, serta sifat kehewananya dapat terkekang dengan panduan syariah. Dengan memiliki, nilai humanstis ia menjadi manusia yang terkontrol, dan seimbang (tawazun), bukan manusia serakah, yang menghalalkan segala cara untuk meraih keuntungan sebesar-besarnya. Bukan menjadi manusia yang bisa bahagia diatas penderitaan orang lain atau manusia yang hatinya kering dengan kepedulian sosial. Syariat islam dalah syariah humanistis (insaniyyah), syariat islam diciptakan untuk manusia sesuai dengan kapasitasnya tanpa menghiraukan ras, warna kulit, kebangsaan, dan setatus. Hal inilah yang menjadikan syariat memiliki sifat univesal sehingga pemasar syariah juga bersifat universal.12
4. Proses Manajemen Pemasaran
Berikut proses manajemen pemasaran secara sistematis : a. Analisis Pasar
Tahapan penganalisaan atau pengenalan pasar ini akan menghasilkan peluang pemasaran dan alternatif pasar sasaran. Tujuan dari analisis pasar adalah mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan- keinginan konsumen.
12 Arie Rahmad Sunjoto, Strategi Pemasaran Swalayan Pamela Dalam Perpekstif Islam, (
Jurnal Ekonomi Syariah Indonesia, Vol. 1, No. 2, 2011), h. 52
b. Memilih Pasar Sasaran
Memilih sekelompok konsumen yang secara khusus menjadi sasaran usaha pemasaran bagi sebuah perusahaan. Dalam menetapkan sasaran terdapat tiga langkah pokok yang harus diperhatikan, sebagai berikut: Segmentasi pemasaran, penetapkan pasar sasaran, dan penetapan produk.
c. Merancang Strategi Pemasaran
Perusahaan harus memberikan keistimewaan-keistimewaan yang lain dari pesaingnya dan maupun memenuhi keinginan pelangganya.
Dilakukan guna mengembangkan pasar, menambah lokasi atau kantor cabang daerah lain, dan memprioritaskan layanan pelanggan seperti strategi jemput bola dan penentuan harga barang.
d. Merencanakan Program Pemasaran
Rencana program pemasaran (marketing plant) adalah instrument sentral untuk mengarahkan dan mengkordinasikan usaha pemasaran, rencana pemasaran beroperasi pada dua level: strategik dan taktis. Perencanaan pemasaran strategik membesarkan pasar sasaran dan porsi nilai yang akan ditawarkan berdasarkan pada suatu analisis peluang pasar terbaik. Rencana pemasaran taktis adalah cara untuk menspesifikasikan pasar melalui fitur produk (product), promosi (promotion), perdagangan, penetapan harga, saluran penjualan, dan layanan.
e. Mengorganisasi, Melaksanakan, Dan Upaya Pengendalian
Mengorganisasikan, melaksanakan, dan upaya mengendalikan pemasaran. Pengorganisasian berarti fungsi manajer untuk menyusun sumber daya manusia dan sumber daya materi untuk melaksanakan perencanaan yang dibuatnya. Selain itu bagaimana sumber daya manusia itu dilatih, dimotivasi, diarahkan, dan dievaluasi. Manajer perusahaan juga menganalisa secara berkala profitabilitas nyata dari berbagi produk, kelompok pelanggan, saluran distribusi.13
B. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) 1. Pengertian Customer Relationship Management (CRM)
Ada beberapa definisi CRM menurut para ahli.
a. Menurut Morgan dan Hunt:
“Customer Relationship Management (CRM) is a strategic approach to marketing underpinned by relationship marketing theory which has been defined as “a comprehensive strategy and process that enables an organization to identify, acquire, retain and nurture profitable customers by building and maintaining longterm relationships with them”. “(CRM adalah pendekatan strategi pemasaran yang didukung oleh teori relasional yang telah didefinisikan sebagai “strategi” dan proses komprehensif yang memungkinkan organisasi untuk mengidentifikasi, memperoleh, mempertahankan, dan memelihara hubungan jangka panjang dengan mereka)”.14
13Indriyo Gitosudarmo, Manajemen pemasaran edisi pertama, (Yogyakarta: BPFE, 2000), h. 99
14Paul Harrigan, dkk, “Modelling CRM in a Social Media Age”, Australasian Marketing Journal internasional, 2015, h. 1
b. Menurut Kotler dan Armtrong yaitu:
“CRM adalah keseluruhan proses membangun dan memelihara hubungan pelanggan yang menguntungkan dengan mengantarkan nilai dan kepuasan pelanggan yang unggul”.15
Dari beberapa pendapat dapat di atas, dapat disimpulkan bahwa CRM sebagai suatu proses di mana membangun hubungan antara perusahaan dan pelanggan dengan meningkatkan nilai dan kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan cara mengidentifikasi pelanggan dengan membentuk persepsi mengenai produk atau organisasi atau jasa yang ditawarkan melalui pasar, penjual, layanan, dan layanan pendukung yang membuat pelanggan menjadi loyal.
Berikut hadits yang membahas tentang pentingnya CRM :
وُياَنَ ث َّدَح ُن اَّسَح اَنَ ث َّدَح ُّ ِنِ اَم ْرِكْلا َب وُقْعَ ي ِبِ َأ ُنْب ُدَّمَُمُ اَنَ ث َّدَح َل اَق ُوْنَع ُللها َيِض َر ٍكِل اَم ِنْب ِسَن َأ ْنَع ُّيِرْى ُّزلا َوُى ٌدَّمَُمُ َل اَق ُسُن ِوْيَلَع ُلله ا يَّلَص ِللها ل وُس َر ُتْعَِسَ
َطَسْبُ ي ْن َأ ُهَّرَس ْنَم ُل وُقَ ي َمَّلَس َو
وَِحِ َر ْلِصَيْلَ ف ِهِرَث َأ ِفِ ُوَل َأَسْنُ ي ْو َأ ِوِق ْز ِر ِفِ ُوَل
ُُ
Nabi bersabda: “ barang siapa yang ingin dilapangkan rezekinya atau dipanjangkan umurnya, maka bersilaturahmilah.” (Matan lain;Muslim 4638, Abi Daud 1443,Ahmad 12128)16
Dari ayat di atas, jika dikaitkan dengan customer relationship management dari hadits tersebut dapat kita pahami bahwa seorang muslim
15Soetam Rizky Wijaksono (ed), Studi Kasus Sistem Informasi Manajemen, (Malang:
Seribu Bintang, 2017), h. 35-36
16 Althaf Aulia Chisty Dan Siti Inayatul Faiza, Peranan Silaturahim Dalam Komunikasi Bisnis Pada Kesuksesan Pengusaha Batik Jetik Sidoarjo, (Jurnal: Ekonomi Syariah, No. 10, Vol.
1, 2014), h. 709
harus mencari rezeki yang halal dan ditunjang dengan melakukan silaturahmi.
2. Konsep Customers Relationship Management
Konsep CRM tidak lepas dari konsep Relationship marketing.
Menurut Tunggal konsep ini menyampaikan bahwa tujuan utama yang dibidik oleh semua strategi CRM adalah motif ekonomi, yaitu agar perusahaan mampu mengelola baseline konsumen untuk mengidentifikasi, memuaskan dan berhasil mempertahankan konsumen mereka yang paling menguntungkan dan konsumen pun menjadi loyal pada produk tersebut.17 Berikut konsep dari CRM yaitu:
a. Menciptakan nilai pelanggan
b. Kombinasi proses bisnis, orang dan teknologi c. In e –busines and in m- business
d. Customer knowledge, customer centre and customer statisfaction e. Performance CRM
f. Teknologi informasi18
3. Faktor-faktor Customer Relationship Management
Menurut Anton dan Goldenbery yang dikutip oleh Kanaidi dan Ari Kurniawan, CRM memiliki tiga kompunen utama yang saling terkait, yaitu: 19
17Widjaja Tunggal Amin,Customer Relationship Management, Konsep dan Kasus, (Jakarta: Harvarindo,2006), h. 15
18 Rosmayani, Customer Relationship Management, (Jurnal: Valuta VOL 2, No 1, 2016),
h. 87
a. Orang (people)
Orang yang dimaksud dalam hal ini adalah para pelaku atau pekerja perusahaan yang menerapkan konsep Customer relationship Management (CRM). SDM merupakan faktor penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan meliputi peran dan tanggung jawab, prosedur struktur organisasi, program perusahaan dan budaya perusahaan secara menyeluruh. Dalam membina hubungan perusahaan membutuhkan orang-orang yang mampu menyentuh hati pelanggan yang diterapkan dalam bentuk sikap, tindakan dan perilaku dari karyawan perusahaan. Dengan demikian akan terjalin hubungan yang lebih dekat antara perusahaan dan pelanggan sehingga menimbulkan kepuasan pelanggan.20
b. Proses (process)
Proses atau cara yang digunakan perusahaan dalam mengakses dan berinteraksi dengan pelanggan dalam menciptakan nilai baru dan kepuasan. Di samping itu dibutuhkan proses yaitu sistem dan prosedur yang membantu manusia untuk dapat menjalin hubungan dekat dengan pelanggan. Struktur organisasi, kebijakan operasional serta 20 sistem reward punishment harus dapat mencerminkan apa yang akan dicapai dengan CRM. Implementasi CRM akan merubah proses usaha
19Kanaidi, & Ari, K. Analisis Customer Relationship Management (CRM) pada SBU Pos Admail, Banking and Management, (Review, 2011), h. 19
20 Rizqa Janati Adnin, dkk, “Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap
Loyalitas Pelanggan PT. Nasmoco Pemuda Semarang”, (Diponegoro Journal of Social And Politic of Science, 2013), h. 125
yang telah ada sebelumnya. Menurut Hammer dan Champy proses didefinisikan sebagai pemikiran kembali desain proses bisnis radikal untuk mencapai perbaikan yang dramatis baik dalam hal biaya, kualitas, pelayanan dan kecepatan.21
c. Teknologi (Technology)
Pemanfaatan teknologi juga merupakan salah atau komponen Customer Relationship Management (CRM). Dengan tujuan dapat mempermudah, mempercepat dan mengoptimalkan aktivitas pekerja CRM. Teknologi merupakan salah satu alat penunjang dan pelengkap sebagai nilai tambah bagi penerapan konsep Customer Relationship Management (CRM).22
4. Manfaat CRM
Adapun manfaat dalam penerapan CRM yaitu:
1. Jumlah konsumen yang akan bertambah 2. Mengetahui kebutuhan konsumen 3. Mengurangi resiko operasional
4. Mampu menganalisa pola data transaksi
5. Mengetahui ketidak normalan pada setiap transaksi23
21Anatan, Linadan Lena Ellitan, Faktor-faktor yang Mempengaruhi Implementasi Customer Relationship Management, (Jurnal: Seminar Nasional Sistem dan Informatika, Bali,2006),h. 21
22Rizqa Janati Adnin, dkk, “Pengaruh Customer..., h. 130
23Ahmad Fauzi, Eko Harli, Peningkatan Kualitas Pelayanan Melalui CRM dengan Metode RAD (Jurnal RESTI (Rekayasa Sistem dan Teknologi Informasi) Vol. 1 No. 1, 2017), h.
76
5. Tujuan CRM:
Tujuan CRM menurut Kalakota dan Robinson yang dikutip oleh Ayu abriyanti dan Hatane samuel yaitu:24
a. Menggunakan hubungan dengan pelanggan untuk meningkatkan keuntungan perusahaan.
b. Menggunakan informasi untuk memberikan pelayanan yang memuaskan.
c. Mendukung proses penjualan berulang kepada pelanggan.
C. Nilai Optimal 1. Pengertian Nilai
Nilai adalah perbedaan antara manfaat dan biaya dari suatu produk bila dibandingkan dengan produk lain. Nilai ini tidak sama dengan harga, walaupun produk memiliki nilai yang tinggi biasanya akan lebih mahal.
Pemasar akan berusaha untuk mengkomunikasikan nilai ini kepada konsumen, dan meyakinkan konsumen bahwa nilai produk mereka lebih baik dari produk kompetitor.25
2. Pengertian Optimal
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia Optimal berarti terbaik, tertinggi, paling menguntungkan, menjadikan paling baik, menjadikan
24 Ayu Abrianti Dan Hatane Samuel, Pengaruh Relationship Management (CRM) Terhadap Customer Statisfaction dan Customer Loyalty Pada Pelanggan Sushi Tei Surabaya,(Jurnal: Manajemen Pemasaran Petra Vol 3 No 1, 2015) h. 2
25https://www.Kubisnis.com pada hari Senen tanggal 6 Juli 2020 Pukul 07.30 WIB