BAB IV PEMBAHASAN DAN HASIL PENELITIAN
C. Pembahasan
Kualitas pelayanan Puskesmas merupakan usaha untuk memenuhi segala sesuatu yang berhubungan dengan produksi, jasa, manusia, proses, lingkungan, dan yang menjadi kebutuhan serta keinginan konsumen baik itu berupa barang dan jasa yang diharapkan dapat memenuhi harapan dan kepuasan masyarakat sebagai pelanggan. Kualitas pelayanan secara umum harus memenuhi harapan-harapan pelanggan dan memuaskan kebutuhan mereka. Namun, demikian meskipun definisi ini berorientasi pada pengguna layanan, tidak berarti bahwa dalam menentukan kualitas pelayanan penyedia jasa pelayanan harus menuruti semua keinginan konsumen. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pengguna layanan atas pelayanan yang mereka terima dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan. Pelayanan yang berkualitas dapat dinilai dari dimensi-dimensi Pelayanan sebagai berikut :
1. Dimensi Tangible (Bukti Fisik). Dimensi ini merupakan kemampuan suatu penyedia layanan dalam menunjukkan eksistensinya pada masyarakat.
Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa yang meliputi fasilitas fisik tempat pelayanan tersebut, serta penampilan Petugas dalam melayani pengguna layanan.
Secara singkat dapat diartikan sebagai penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan personil.
Pada penelitian ini, dimensi tangible ditentukan oleh indikator- indikator yaitu . sarana Prasarana dan kualitas pelayanan
Pelayanan Puskesmas di kecamatan Buntu Batu sudah menerapkan dimensi Tangible beserta indikatornya. Penilaian kualitas Puskesmas Buntu Batuyang sudah berjalan sesuai harapan masyarakat dalam dimensi ini antara lain sarana dan prasaran yang di gunakan sesuai dengan permenkes no.75 thn 2014 dan sesuai dengan permenkes no. 3 thn 2019 tentang pusat kesehatan masyrakat banyak sarana dan prasarana yang digunakan terutama pelayanan yang di gunakan dalam gedung yang harus ada yakni alat sesuai dengan standar yang ada sesuai dengan programnya.
Ada kegiatan di luar gedung jadi harus tersedia tranfortasi dan juga harus ada 5w+1h yaitu orangnya, alatnya, harus ada medianya medianya dalam bentuk selebaran poster, sehingga meningkatkan pelayanan puskesmas secara garis besar untuk pelayanan yang berada dalam gedung puskesmas buntu batu sudah mencapai 90% dan luar gedung juga sudah 90% hanya sisa tinggal yang kurang dalam gedung itu EKG kami sedang rusak untuk saat ini kemudian untuk di luar gedung sudah memiliki media yang di perlukan hanya saja untuk kendaraanya masih belum memadai karna dilihat dari faktor geografis sehingga jalanan susah untuk dilewati. Banyak juga kegiatan di luar gedung yang terhalang yang diakibatkan oleh covid- 19 salah satunya kunjungan ke sekolah dan di sediakan televisi dan untuk antrian eletronik kami saat ini. Kemudian ruang tunggunya terbuka sehingga sirkulasi udaranya sangat nyaman dan tidak memelurkan lagi
kipas angin dan yang di sediakan di era covid-19 saat ini yaitu 3m (mencuci tangan,menjaga jarak,dan memakai masker). Kemudian informasi yang di butuhkan pasien telah dipasang di dinding ruang tunggu kemudian ada toelet di ruang tunggu dan sebua televise yang pas berada di depan tempat antrian yang bertujuan untuk mengalihkan kebosanan saat melakukan antian
2. Dimensi yang kedua adalah dimensi Reliability (Kehandalan). Dimensi ini merupakan kemampuan penyedia layanan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara tepat dan terpercaya. Kehandalan Petugas dalam memberikan pelayanan sangat membantu masyarakat dalam menerima pelayanan dengan cepat dan mudah. Kehandalan dapat dilihat dari kecermatan dalam melayani, kemampuan dan keahlian Petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan. Kehandalan merupakan kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
Pada penelitian ini, dimensi reliability ditentukan oleh indikator- indikator yaitu persiapan petugas dan keandalan petugas
layanan Puskesmas di kecamatan Buntu Batu sudah menerapkan dimensi Reliability beserta indikatornya. Penilaian kualitas Puskesmas Buntu Batu yang sudah berjalan sesuai harapan masyarakat dalam dimensi ini antara lain para petugas menggunakan prinsip 5S (Senyum Salam Sapa Sopan Santun) jadi itu diterapkan disemua petugas dan senantiasa diingatkan harus menggunakan prinsip itu dalam pelayanan dan ada
budaya kami yaitu budaya SIAP jadi semua petugas selalu siap sedia dalam memberikan pelayanan karna sebelum menjadi petugas kesehatan kita pernah memang di sumpah dan hal tersebut adalah sebuah kode etik bagi kami yang harus di laksanakan dan Keandalan Para petugas tidak lain adalah sebuah pengalaman yang perna di dapatkan karna orang kesehatan saat masi menajalani pendidikan atau masa jenjang perkuliahan selalu aktip melakukan praktek bahkan lebih dari 50 % kegiatan yang saya alami itu praktek secara langsung dan hal membuat kita saat bekerja sudah terbiasa dan kedua pelatihan dalam komunikasi dan hal inilah yang paling utama karna kami juga bagian dari istansi pelayanan public secara otomatis kami sangat membutuhkan komunikasi yang baik dan mudah di pahami oleh masyrakat
3. Selanjutnya dimensi yang ketiga adalah Dimensi Responsiveness (Ketanggapan). Dimensi ini merupakan kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pengguna layanan, dengan penyampaian informasi yang berkaitan dengan keperluan pelayanan
Pada penelitian ini, dimensi Responsiveness ditentukan oleh indikator-indikator yaitu cara pemberitahuan Informasi Kepada masyarakat dan Petugas yang santai saat melakukan pelayanan
layanan Puskesmas di kecamatan Buntu Batu sudah menerapkan dimensi Responsiveness beserta indikatornya. Penilaian kualitas Puskesmas Buntu Batu yang sudah berjalan sesuai harapan masyarakat
dalam dimensi ini antara lain para petugas meyiapkan spiker yang aktif yang dipasangkan setiap saat yang khusu memberikan informasi tentang hak dan kewajiban informasi pelayanan dan tentang ketentuan berobat terutama dalam masa pandemi dan juga memasang protokoler, dan juga jadwal kunjungan dengan tarif, dan juga informasi yang dibutuhkan dalam gedung dan ada juga informasi tentang pasien yang dirawat inap.
Kemudian untuk luar gedung kami menggunakan persuratan, ada jadwal yang disusun bersama apabila posyandu, ada juga grub lintas sektor, juga ada wa grub, ada juga persuratan melalui persuratan, kemudian ada juga facebook, instagram, ada juga youtube dan email untuk menyampaikan informasi berupa vaksinasi dan lain seebagainya, bahkan msyarakat juga bisa mengeluarkannya lewat media tersebut. Dan di puskesmas Buntu Batu (tidak membeda-bedakan masyarakat berdasarkan golongan dan ras) yang artinya memanusiakan manusia jadi tidak ada petugas yang mersa berat untuk memberikan pelyanan karena prinsipnya seperti itu. Ada juga prnsip Siap Siaga jadi semua siap untuk selalu memberikan pelyanan dan adapun tidak terlihat santai itu kondisi saat mereka stembai karna tugas para petugas beda beda contonhya di UGD dan bagian loket ya beda tugas Kadang Petugas Loket terlihat santai tapi kerja mereka selalu stembai saat ada pasien yang darurat bukanya lagi santa santai
4. Selanjutnya dimensi yang Keempat adalah Dimensi Assurance (Ketanggapan). Dimensi ini merupakan jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para Petugas pelayanan
untuk menumbuhkan rasa percaya pengguna layanan kepada penyedia layanan. Terdiri dari komponen komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun. Secara singkat dapat diartikan sebagai pengetahuan dan keramahtamahan Petugas dan kemampuan Petugas untuk dapat dipercaya dan diyakini.
5. Pada penelitian ini, dimensi Assurance ditentukan oleh indikator- indikator yaitu budaya kerja petugas dalam pelayanan dan Sanksi Petugas saat Pelanggaran
layanan Puskesmas di kecamatan Buntu Batu sudah menerapkan dimensi Assurance beserta indikatornya. Penilaian kualitas Puskesmas Buntu Batu yang sudah berjalan sesuai harapan masyarakat dalam dimensi ini antara lain budaya kerja para petugas dulunya TITI DJ (Tanggung Jawab Team Work Disiplin dan Jujur) sekarang berubah menjadi SIAP (siap sedia, siap disiplin, siap memberiikan pelaynan) dan budaya yang paling utama yang di lakukan para petugas selalu sampaikan untuk teman- teman yang memberikan pelayanan yaitu 5S. Kemudian persoalan sangsi- sangsi ada sanksi teguran langsung kemudian ada sanksi tertulis dan yang paling sering di lakukan para petugas yaitu ketempat yang tidak berhubungan dengan keahlian petugas tersebut.
6. Dimensi yang terakhir yaitu Dimensi Emphaty (Empati). Dimensi ini memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pengguna layanan dengan berupaya memahami keinginan pengguna layanan dimana penyedia layanan diharapkan
memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang pengguna layanan, memahami kebutuhan pengguna layanan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Secara singkat dapat diartikan sebagai usaha untuk mengetahui dan mengerti kebutuhan pengguna layanan secara individual.
Pada penelitian ini, dimensi Emphaty ditentukan oleh indikator- indikator yaitu Sikap tegas kepada Petugas yang tidak konsisten terhadap pelayanan dan Respon Petugas Terhadap Keluhan Masyarakat
layanan Puskesmas di kecamatan Buntu Batu sudah menerapkan dimensi Emphaty beserta indikatornya. Penilaian kualitas Puskesmas Buntu Batu yang sudah berjalan sesuai harapan masyarakat dalam dimensi ini antara lain. akan di proses secara langsung kecuali kondisi yang sudah darurat mau tidak mau harus dia di utamakan seperti penagan di ruangan ACU yang sudah daruarat dan Pasien yang kondisinya sudah ingin di rujuk secara otmatis keluarga mereka tidak butuh lagi megantri dalam pengimputan data karna kondisi yang harus ditangani segera dan untuk keluhan telah disiapkan kotak saran sehingga bisa dilakukan survei kepuasan pelanggan. Dan dari kotak saran saran tersebut masyarakat dapat menuliskan keluhannya atau atau melalui sosmed puskesmas buntu batu dan akan direspon secepatnya. Ada juga ruang rindu (ruangan informasi pengaduan) yang disiapkan diloket dan ditanggapi secara langsung. Yang paling sering di survei kepuasan pelanggan ikm kemarin yaitu ruang rawat inap yaitu kurang bersih, tetapi langsung dijawab dengan cara dibersihkan.
Dalam proses pelayanan publik tidak selalu berjalan sesuai dengan yang diharapkan, masih terdapat faktor-faktor yang menghambat proses pelayanan di puskesmas buntu batu, diantaranya Faktor Penghambat yang sering dialami yaitu keseringan terjadi pengiriman bahan dan alat rumah sakit terlambat dan tertunda di sebabkan karna kondisi jalanan yang buruk sehingga megakibatkan trnasportasi pembawa alat dan bahan rumah sakit tersebut menjadi tertunda
Selain faktor penghambat tentunya terdapat faktor pendukung diantaranya yaitu hubungan antara petugas dan masyarakat yang begitu sangat dekat dan membuat tugas para petugas dapat berjalan baik karna secara Fiskologi tidak rasa canggung para petugas saat melakukan tugas di luar daerah dan masyasrakat sangat mendegarkan, karna Kecamatan Butu batu masi memegang erat sistem kekeluargaan dalam artian bahawa selama orang sekitar daerah tersebut maka masi di anggap sebagai keluarga
Dari hasil penelitian penelitian yang di lakukan oleh peneliti sesuai dengan hasil penelitian terdahulu yang bernama Penelitian yang di lakukan oleh Syafaruddin dan Syukur (2014) Analisis Kualitas Pelayanan Kesehatan Pada Unit Gawat Darurat Rumah Umum Daerah Haji Makassar tibulasi silang dengan mengunakan Metode di antaranya tabel frekuensi dan skoring kem udian Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak UGD RSUD Haji Makassar dengan melihat aspek tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphathy berada pada kategori berkualitas.
BAB V PENUTUP A. KESIMPULAN
1. Berdasarkan uraian pada hasil penelitian dan pembahasan, dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
Kualitas pelayanan kesehatan Masyarakat di kecamatan Buntu Batu kabupaten Enrekang dapat dinilai dari lima dimensi yaitu Tangibel, Reliability, Responsiviness, Assurance, dan Emphaty dengan masing masing dua indikator sebagai alat ukur Kualitas pelayanan kesehatan masyarakat di Puskesmas Buntu Batu Kabupaten Enrekang dimana hasil wawancara petugas kesehatan dan di perkuat dengan pendapat masyarakat dan hasil yang di dapatkan sangat baik di ambil dari dua sudut pandang yaitu petugas dan masyarakat
a. Dimensi Tangibel (Bukti Fisik) yang mempunyai indikator sarana Prasarana dan kualitas pelayanan sudah diterapkan dimana hasil tersebut di dapatkan melalui hasil wawancara dengan petugas kesehatan dan di perkuat dengan pendapat masyasrakat
b. Dimensi Reliability (Kehandalan) yang mempunyai indikator persiapan petugas dan keandalan petugas sudah diterapkan dimana hasil tersebut juga di dapatkan melalui hasil wawancara dengan petugas kesehatan dan di perkuat dengan pendapat masyasrakat c. Dimensi Responsiviness (Ketanggapan) yang mempunyai
indikator yaitu cara pemberitahuan Informasi Kepada masyarakat dan
98
Petugas yang santai saat melakukan pelayanan sudah diterapkan dimana hasil tersebut juga di dapatkan melalui hasil wawancara dengan petugas kesehatan dan di perkuat dengan pendapat masyasrakat
d. Dimensi Assurance (Jaminan) yang mempunyai indikator yaitu budaya kerja petugas dalam pelayanan dan Sanksi Petugas saat Pelanggaran sudah diterapkan dimana hasil tersebut juga di dapatkan melalui hasil wawancara dengan petugas kesehatan dan di perkuat dengan pendapat masyasrakat
e. Dimensi Emphaty (Empati) yang mempunyai indikator Sikap tegas kepada Petugas yang tidak konsisten terhadap pelayanan dan Respon Petugas Terhadap Keluhan Masyarakat sudah diterapkan dimana hasil tersebut juga di dapatkan melalui hasil wawancara dengan petugas kesehatan dan di perkuat dengan pendapat
2. faktor pendukung diantaranya yaitu hubungan antara petugas dan masyarakat yang begitu sangat dekat dan membuat tugas para petugas dapat berjalan baik karna secara Fiskologi tidak rasa canggung para petugas saat melakukan tugas di luar daerah dan masyasrakat sangat mendegarkan sedangkan Faktor Penghambat yang sering dialami yaitu keseringan terjadi pengiriman bahan dan alat rumah sakit terlambat dan tertunda di sebabkan karna kondisi jalanan yang buruk sehingga megakibatkan trnasportasi pembawa alat dan bahan rumah sakit tersebut menjadi tertunda
B. SARAN
Adapun beberapa saran yang dituangkan oleh peneliti dalam skripsi ini sebagai berikut :
1. disarankan kepada pemerintah setempat agar lebih memperhatikan kosndisi jalanan di kecamatan buntu batu terkhusu jalanan yang menuju Puskesmas Kecamatan Buntu Batu karna hal tersebut dapat membuat masalah bagi Puskesmas kecamatan buntu batu
2. disarankan kepada Petugas Puskesmas Buntu batu agar dapat memperdalam lagi hubungan kekeluargaan dengan masyasrakat agar dapat megatasi maslah bersama masyarakat terkhusus bagi keadaan jalanan agar saat mendapat masalah masyarakat dapat ikut andi dalam membantu karna saling membantu buntu bastu masi kuat
3. Di sarankan kepada peneliti selanjutnya agar dapat lebih megembangkan lagi hasil penelitian ini dan bisa mencari masalah baru yang dapat memunculkan solusi bagi instansi atau rumah sakit di kabupaten enrkang maupun di luar kabupaten Enrkang
DAFTAR PUSTAKA
Akhmad, S., & Hasan, N. (2015). Perancangan Sistem Rawat Jalan Berasis web Pada Puskesmas Winog. Informatika.
Anggraeny, C. (2013). Inovasi Pelayanan Kesehatan dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan di Puskesmas Jagir Kota Surabaya. Kebijakan Dan Manajemen Publik.
Anita, B., Febriawati, H., & Yandrizal. (2019). Puskesmas dan Jaminan Kesehatan Nasional. In Deepublish.
Budiaman. (2018). Manajemen Pelayanan Publik. Andi Offset.
Ekasari, R., Pradana, M. S., Adriansyah, G., Prasnowo, M. A., Rodli, A. F., &
Hidayat, K. (2017). Analisis Kualitas Pelayanan Puskesmas Dengan Metode Servqual. Jurnal Darussalam: Jurnal Pendidikan, Komunikasi Dan Pemikiran Hukum Islam.
Herlambang Susatyo. (2016). Manajemen Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit. In Gosyen Publishing.
Javaid, I. (2014). PERMENKES RI NOMOR 97 TAHUN 2014. Journal of Sustainable Agriculture.
Kamarni, N. (2011). Analisis Pelayanan Publik Terhadap Masyarakat (Kasus Pelayanan Kesehatan Di Kabupaten Agam). Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan.
Mahmudi. (2010). Pelayanan publlik: Kajian Pendekatan menurut perspektif Islam. Jurnal Al Bayan.
Mahmudi. (2011). Akuntansi Sektor Publik. (Cetakan 1). Yogyakarta: UII Press.
Maryam, N. S. (2016). Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik.
Jurnal Ilmu Politik Dan Komunikasi.
Mayarni, Meilani, N. L., & Zulkarnaini. (2018). Kualitas Pelayanan Publik Bagi Kaum Difabel. Jurnal Kebijakan Publik.
Mugianti, S. (2016). Manajemen dan Kepemimpinan Dalam Praktek Keperawatan. Kementerian Kesehatan Republik Indonesia.
Nawawi, J. (2016). Membangun Kepercayaan dalam Mewujudkan Good Governance. GOVERNMENT : Jurnal Ilmu Pemerintahan.
Nurcholis, H. (2018). Pelayanan Publik di Desa. Jurnal Ilmu Administrasi Negara ASIAN (Asosiasi Ilmuwan Administrasi Negara).
https://doi.org/10.47828/jianaasian.v5i2.5
Prawiroharjo, S. (2013). Pelayanan Kesehatan Maternal dan Neonatal. In Pelayanan Kesehatan Materanal dan Neonatal.
Rusli, B. (2013). Kebijakan Publik: Membangun Pelayanan Publik yang Responsif. Kebijakan Publik.
Sanah, N. (2017). Pelaksanaan Fungsi Puskesmas (Pusat Kesehatan Masyarakat) Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Kesehatan Di Kecamatan Long Kali Kabupaten Paser. EJournal Ilmu Pemerintahan.
Satrianegara, M. F. (2018). Organisasi dan Manajemen Pelayanan Kesehatan. In Hiegene.
Sensuse, D. I., & Putra, R. B. (2012). Rancangan Tata Kelola Ti Untuk Institusi Pemerintah Studi Kasus Bappenas. Jurnal Sistem Informasi.
https://doi.org/10.21609/jsi.v4i1.241
inambela, L. P. ( ). Reformasi Pelayanan Publik : Teori, ebijakan dan Implementasi. In Bumi Aksara.
Sofyani, H., Suryanto, R., Arie Wibowo, S., & Widiastuti, H. (2018). Praktik Pengelolaan dan Tata Kelola Pemerintahan Desa Dlingo di Kabupaten Bantul: Pembelajaran dari Desa Percontohan. Jati: Jurnal Akuntansi Terapan Indonesia. https://doi.org/10.18196/jati.010101
Suriyani, E. (2017). Hubungan Koordinasi Dan Kemampuan Aparatur Dengan Kualitas Pelayanan Publik Pada Kantor Kecamatan Halong Kabupaten Balangan. Al-Kalam Jurnal Komunikasi, Bisnis Dan Manajemen.
https://doi.org/10.31602/al-kalam.v4i1.832
Yayat, R. (2017). Kualitas Pelayanan Publik Bidang Administrasi Kependudukan Di Kecamatan Gamping. Jurnal Ilmiah Magister Ilmu Administrasi (JIMIA).
L A M
P
I
R
A
N
PEDOMAN WAWANCARA
TANGIBELS ( KEMAMPUAN DALAM MEMBERIKAN LAYANAN) 1. Apa saja sarana Prasarana yang dipergunakan dalam pelayanan agar
pelayanan bisa cepat dan tepat?
2. seperti apa kualitas pelayanan berupa fasilitas fisik penunjang agar masyarakat yang diberi pelayanan nyaman untuk dalam ruang tunggu pelayanan ?
RELIABILITY (KEANDALAN)
1. Bagaimana persiapan petugas yang diberi tugas pelayan agar cara melayaninya disukai oleh masyarakat yang dilayani?
2. seperti apa cara yang jadi keandalan petugas pelayanan agar masyarakat puas terhadap pelayanan?
RESPONSIVENESS (CARA PEMBERIAN LAYANAN)
1. Bagaimana cara Petugas pelayanan kesehatan Masyarakat memberikan pemberitahuan tentang informasi pelayanan agar masyarakat yang dilayani mengetahui aturan untuk dilayani?
2. Bagaimana kesediaan petugas pelayanan dalam memberi bantuan kepada masyarakat dan terlihat tidak pernah sibuk melayani permintaaan masyarakat?
ASSURANCE (KEYAKINAN DAN KEPERCAYAA)
1. Seperti apa budaya kerja petugas pelayanan agar tercipta keramahan serta sopan santun kepada masyarakat yang diberi pelayanan?
2. ketika ada petugas yang melakukan pelanggaran seperti memperlihatkan sikap yang tidak ramah ataupun sopan kepada masyarakat yang dilayani, seperti apa sanksi yang diberikan kepada petugas tersebut?
EMPHATY/ EMPATI (RESPON AFEKTIF)
1. bagaimana sikap tegas para atasan apabila ada petugas yang terlihat memberikan pelayanan khusus kepada keluarga atau kerabatnya?.
2. seperti apa pendekatan petugas pelayanan dalam melayani agar cepat dan tepat melayani keluhan masyarakat yang dilayani?
DOKUMENTASI
Gambar 1. Foto di lokasi penelitian bagian depan
Gambar 1. Foto wawancara degan sala satu informan Petugas
Gambar 1. Foto wawancara degan sala satu informan masyarakat
Gambar 1. Foto wawancara degan sala satu informan Petugas
Gambar 1. Foto wawancara degan sala satu informan Petugas
Gambar 1. Foto wawancara degan sala satu informan kepala Petugas puskesmas Buntu Batu