BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
C. Pembahasan Penelitian
1. Rekapitulasi Tanggapan Responden
Untuk menentukan skor dan presentase dari setiap dimensi alat ukur untuk menentukan kualitas pelanyanan di Dinas Kepndudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Enrekang maka peneliti akan merata-ratakan skor dan presentase yang didapat dari setiap item pertanyaan untuk lebih jelasnya dapat kita lihat pada tabel dibawah:
1) Rekapitulasi tanggapan responden mengenai variabel bukti fisik (tanggibles).
Tabel 4.26
Hasil Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Bukti Fisik No Tanggapan Responden Skor Rata-Rata
Presentasi ( % ) 1 Kemoderenan peralatan yang
digunakan petugas dalam memberikan pelayanan
2,8 71,6
2 Daya tarik fasilitas dinas kependudukan dan pencatatan sipil kabupaten Enrekang
3,3 83,3
3 Kerapian pegawai dinas kependudukan dan pencatatan sipil kabupaten Enrekang
3,2 80,8
4 Kenyamanan fasilitas kantor 3,5 87,5
5 Kelengkapan Papan/ Pamplet
imformasi 2,7 67,5
Rata-Rata 3,1 78,14
Berdasarkan data diatas dapat kita ketahui kualitas pelanyanan di Dinas Kepndudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Enrekang dari segi bukti Fisik dapat dikategorikan baik (Berkualitas) dimana skor dan presentase yang diperoleh dari dimensi ini yaitu 3,1 dengan presentase 78,14%. Walaupun dapat dapat dikategorikan berkualitas namun ada beberapa pelayanan yang perlu untuk diperbaiki terutama mengenai kelengkapan papan pamplet/imformasi dimana pertanyaan ini mendapat skor dan presentase paling rendah dari kelima item pertanyaan, kelengkapan papan/pamplet imformasi adala salah satuhal yang penting sebagai wadah imformasi bagi masyarakat. Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Enrekan seharusnya melengkapi loket pelayanan dengan papan nama atau nomor agar masyarakat dapat membedakan dengan loket yang lain, papan imformasi harusnya dilengkapi dengan standar oprasianal prosedur pelayanan dan persyaratan pelayanan pembuatan akta kelahiran.
Kemudian dari segi kemoderenan peralatan yang digunakan saya kira juga perlu untuk dibenahi karena dimana kemoderenan peralatan di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Enrekan mendapat skor terendah kedua dari kelima item pertanyaan, rendahnya skor yang diperoleh mengenai kemoderenan peralatan/1disebabkan dari beberapa faktor seperti tidak adanya pengeras suara yang digunakan petugas sehingga petugas terkadang kesulitan memanggil nama masyarakat yang akan dilayani, dimana petugas harus mengulang beberapa kali panggilan baru dapat didengar oleh masyarakat yang sedang mengantri.
2) Rekapitulasi tanggapan responden mengenai Keandalan (Realibility).
Tabel 4.27
Hasil Rekapitulasi Tanggapan Tesponden Mengenai indikator Keandalan No Tanggapan responden Skor Rata-Rata
Presentasi ( % ) 1 Janji waktu penyelesaian
pembuatan akta kelahiran 2,8 71,6
2 Penanganan keluhan pelayanan 3,1 78,3
3 Ketepatan Kinerja pengawai 3,1 78,3
4 waktu penyelesaian pembuatan akta kelahiran sesuai dengan waktu yan sudah di janjikan
2,8 70,8
5 respon petugas mengenai komplen terhadap kesalahan dalam pencatatan
3 75,8
Rata-Rata 2,96 74,96
Data hasil rekapitulasi dari kelima indikator pertanyaan yang mana dapat kita lihat rata-rata skor dan presentase dari indikator ini yaitu 2,9 dengan presentase 74,96%. Berdasarkan hasil rata-rata skor dan presentase yang diperoleh, maka dapat kita katakan bahwa kualitas pelayanan pembuatan Akta Kelahiran di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Enrekang jika dilihat dari dimensi keandalan (Realibility) dapat dikatakan Berkualitas.
Walaupun dapat dikatakan berkualitas namuan indikator ini mendapat skor yang rendah dibandingkan dengan dimensi yang lain, rendahnya skor yang diperoleh disebabkan karna masi ada dua item pertanyaan yang mendapat skor yang rendah yaitu pertanyaan mengenai pemberian janji waktu pelayanan dan mengenai ketepatan waktu penyelesaian pelayanan sesuai dengan waktu yang
dijanjikan
Mengenai kedua item pertanyaan yang mendapat skor rendah saya kira perlu untuk diebenahi karenaa kedua indikator ini cukup penting dalamhal pemberian pelayanan yang baik, yang pertama mengenai janji waktu penyelesaian pelayanan dimana masyarakat seharusnya mendapatkan kepastian waktu dalam pelayanan agar masyarakat yang menerima pelayanan dapat mengetahui kapan berkasnya dapat diproses salah satu janji waktu yang bisa digunakan adalah dengan pemberian nomor antrian, dan mengenai janji waktu penyelesaian pembuatan akta kelahiran sesuai dengan waktu yang sudah di janjikan, kedua item pertanyaan ini sangat berhubungan dimana ketika pegawai tidak memberikan waktu yang jelas terhadap penyelesaian pelayanan maka kita tidak bisa mengetahui apakah pelayanan yang diberikan sesuai dengan waktu yang sudah dijanjikan sedangkan petugas yang memberikan layanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Enrekang sama sekali tidak memberikan janji waktu pelayanan banhkan pemberian nomor antrian tidak diberikan sedangkan nomor antrian juga dapat dijadikan sebagai salah satu janji waktu pelayanan.
3) Rekapitulasi tanggapan responden mengenai daya tanggap (responsiveness) Tabel 4.28
Hasil Rekapitulasi Tanggapan Tesponden Mengenai indikator Daya Tanggap
No Tanggapan responden Skor Rata-Rata Presentasi ( % ) 1 Pemberitahuan petugas mengenai
pelayanan yang akan diberikan 3,1 78,3 2 Kesediaan pegawai dalam
memberi bantuan 2,8 70,8
3 Kecepatan pegawai dalam
memberikan pelayanan 3 75,8
4 petugas tidak perna merasa sibuk dalam melayani permintaan konsumen
3,16 79,1
Rata-Rata 3 76
Dari tabel diatas dapat kita lihat hasi rata-rata skor dan presentase yang didapat dari setiap item pertanyaan, dimana pertanyaan dengan nilai skor dan presentase tertinggi yaitu pertanyaan mengenai petugas tidak perna merasa sibuk dalam melayani permintaan konsumen dengan nilai skor 3,16, dengan presentase 79,1%, diurutan kedua yaitu indikator mengenai Pemberitahuan petugas mengenai pelayanan yang akan diberikan dengan nilai skor 3,1 dengan presentase 78,3%, yang ketiga yaitu indikator mengenai Kecepatan pegawai dalam memberikan pelayanan dengan nilai skor 3 dengan presentase 75,8%, sedangkan indikator dengan nilai terendah yaitu indikator mengenai Kesediaan pegawai dalam memberi bantuan dengan nilai skor 2,8 dengan presentase70,8%.
Sehingga dapat kita ketahui kualitas pelayanan pembuatan Akta kelahiran
di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Enrekang dari segi dimensi daya tanggap bisa dikategorikan Berkualitas dimana rata-rata skor yang diperole dari dimensi ini adalah 3 dengan presentase 76%.
Berdasarkan data diatas ada satu pelayanan yang perlu untuk dibenahi yaitu mengenai kesediaan pegawai dalam memberikan bantuan dimana tanggapan responden mengenai pelayanan ini mendapatkan skor dan presentase yang rendah dibandingkan dengan pelayanan yang lain. Rendahnya skor yang diperoleh disebabkan karena tidak adanya petugas berjaga didepan pintu untuk menyambut dan memberikan arahan mengenai kebutuhan masyarakat.
4) Rekapitulasi responden mengenai variabel jaminan ( Asurance ) Tabel 4.29
Hasil Rekapitulasi Tanggapan Tesponden Mengenai Variabel Jaminan (asurance)
No Tanggapan responden Skor Presentasi ( % ) 1 Kepercayaan diri pegawai saat
memberikan pelayanan 3,3 83,3
2 Perasaan aman masyarakat dalam
Menerima pelayanan 3,2 80
3 Sopan santun petugas dalam
memberikan pelayanan 3.4 85
4 Kemampuan petugas dalam menjawab pertayaan yang diberikan
3.3 82,5
Rata-Rata 3,3 82,7
Berdasarkan tabel diatas dapat kita ketahui skor dan presentase dari keempat item pertanyaan dari dimensi jaminan dimana indikator mengenai sopan
santun petugas dalam memberikan pelayanan menjadi indikator dengan skor dan presentase tertinggi yaitu 3,4 dengan presentase 85%, yang kedua dengan nilai skor dan presentase tertinggi yaitu indikator kepercayaan diri pegawai saat memberikan pelayanan dengan skor 3,3 dengan presentase 83,3%, sedangkan indikator denagan nilai skor terendah kedua yaitu indikator mengenai kemampuan petugas dalam menjawab pertayaan yang mendapat skor 3,3 dengan presentase 82% dan indikator dengan nilai terenda yaitu indikator mengenai perasaan aman masyarakat dalam menerima pelayanan yang mandapat skor 3,2 dengan presentase 70,8%.
Berdasarkan data diatas dapat kita ketahui dapat kita ketahui kualitas pelayanan pembuatan Akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Enrekang dari segi dimensi jaminan dapat dikatakan (Sangat Berkualitas) dimana skor yang diperoleh dari indikator ini adalah 3,3 dengan presentase 82,7% sehingga variabel jaminan mendapatkan skor dan presentase tertnggi dari ke lima dimensi alat ukur.
Berdasarkan hasil rekapitulasi diatas dapat kita lihat semua item pertanyaan memdapat skor dan presentase yang baik, dari hasil pengamatan saya memang tidak ada masalah mengenai indikator ini tinggal bagaimana pencapaian ini dapat dipertahankan dan lebih ditingkatkan lagi agar masyarakat dapat lebih puas dengan pelayanan yang diberikan.
e. Rekapitulasi tanggapan responden mengenai variabel Empati (empaty)
Tabel 4.30
Hasil Rekapitulasi Tanggapan Tesponden Mengenai Variabel Empati No Tanggapan Responden Skor Rata-Rata
Presentasi ( % ) 1 mengenai perhatian petugas saat
memberikan pelayanan 3,3 82,5
2 Ketepatan waktu pelayanan bagi semaua masyarakat yang di ayanai
2,7 68
3 Kesan dan perasaan anda terhadap pelayanan yang diberikan
3,13 78,3
4 Pemahaman pegawai mengenai keinginan masyarakat yang dilayani
3,1 77,5
Rata-Rata 3,05 76,45
Adapun hasil rekapitulasi dari dimensi empati yang dapat kita lihat pada tabel diatas dimana hasil rata-rata skor dan presentase yang didapat dari variabel ini adalah 3,05 dengan presentase 76,45% yang dapat dikategorikan baik (Berkualitas), walaun dapat dikategorikan berkualitas, namun masi ada satu indikator yan perlu untuk dibenahi yaitu mengenai waktu pelayanan bagi semua masyarakat dimana indikator ini mendapat skor dan presentase yang rendah.
Sudah seharusnya petugas tidan membeda-bedakan pelayanan yang diberikan, karena berdasarkan Kep.MEMPAN No 63 Tahun 2003 tentang pedoman umum/1penyelenggaraan pelayanan publik mengenai asas pelayanan publik pada poin lima yaitu kesamaan hak, tidak membeda-bedakan suku, ras, agama, golongan, gender, status sosial dan ekonomi. Tingginya rasa kekeluargaan saya kira menjadi penyebab utama dari permasalahan ini, dimana terkadang
peraturan dapat dikecualikan untuk rasa kekeluargaan.
2. Rata-Rata Skor dan Presentase
Berdasarkan hasil rekapitulasi dari setiap dimensi alat ukur maka untuk menentukan kualitas pelayanan pembuatan Akta Kelairan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Enrekang maka peneliti akan merata-ratakan presentase dan skor yang diperoleh dari kelima dimensi alat ukur yang dapat kita lihat pada tabel di bawah ini.
a. Rata-rata presentase
Tabel 4.31
Rata-Rata Presentase Dari Kelima Variabel
No Indikator Presentase
(%)
Kategori Penilaian 1 Bukti Fisik (tangibles) 78,14 Berkualitas 2 Keandalan (realibility) 74,96 Berkualitas 3 Daya Tanggap (responsivenes) 76 Berkualitas
4 Jaminan (asurance) 82,5 Sangat Bekualitas
5 Empati (empaty) 76,45 Berkualitas
Rata-Rata 77,61 Berkualitas
Dari hasil rata-rata peresentase dari kelima dimensi alat ukur dapat kita ketahui bahwa kualitas pelayanan di dinas kependudukan dan pencatatan sipil kabupaten dapat dikategorikan Berkualitas dimana hasil rata-rata yang diperoleh iyalah 77,61%. Adapun dimensi dengan presentase tertinggi yaitu dimensi jaminan dengan presentase 82,5%, dimensi dengan presentase kedua tertinggi
yaitu dimensi bukti fisik dengan presentase 78,14%, yang ketiga dimensi empati dengan presentase 76,45% sedangkan dimensi terendah kedua yaitu daya tanggap dengan presentase 76% dan dimensi dengan presentase terendah yaitu keandalan dengan presentase 74,96%.
b. Rata-rata skor
Tabel 4.32
Rata-Rata Skor Dari Kelima Variabel
No Variabel Rata-Rata
Skor
Kategori Penilaian
1 Bukti Fisik (tangibles) 3,1 Baik
2 Keandalan (realibility) 2,96 Baik
3 Daya Tanggap (responsivenes) 3 Baik
4 Jaminan (asurance) 3,3 Baik
5 Empati (empaty) 3,05 Baik
Rata-Rata 3,08 Baik
Dari tabel di atas dapat kita ketahui rata-rata skor dari kelima dimensi alat ukur yaitu 3,08 yang dapat dikategorikan Baik. Adapun dimensi dengan skor tertinggi yaitu dimensi jaminan dengan skor 3,3 dan dimensi tertinggi kedua tertinggi yaitu bukti fisik dengan skor 3,1 sedangkan diurutan ketiga adalah empiti dengan skor 3,05 sedangkan dimensi terendah kedua adalah daya tanggap dengan skor 3 dan dimensi dengan skor terendah yaitu keandalan dengan skor 2,96.
BAB V PENUTUP A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang sudah dibahas pada bab empat dapt kita ketahui tanggapan responden terhadap kualitas pelanyanan pembuatan akta kelahiran pada Dinas kependudukan dan Pencatatan Sipil Kbupaten Enrekang mendapat skor 3,8 dengan presentase 77,61%, sehingga dapat kita dapat ditapsirkan kualitas pelanyanan pembuatan Akta Kelahiran pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Enrekang Berkualitas.
Meskipun dapat dikatakan berkualitas namun masi ada beberapa pelanyanan yang perlu untuk dibenahi seperti peralatan yang digunakan dalam memberikan pelanyanan, mengenai kemampuan dan keandalan petugas dalam menyediakan pelanyanan serta sikap tegas dan penuh perhatian pegawai terhadap masyarakat yang dilayani.
B. Saran
Dari hasil penelitian dan kesimpulan yang ada, maka penulis dapat meberikan saran bagi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Enrekang untuk dapat mempertahankan kualitas layanan yang telah dicapai dan lebih ditingkatkan lagi menjadi sangat berkualitas dengan mebenahi kekurangan-kekurangan seperti:
1) Melengkapi nomor atau nama pada setiap loket pelanyanan.
2) Menggunakan pengeras suara untuk memanggil masyarakat yang akan dilanyani.
3) Memberikan janji waktu penyelesaian pelayanan.
4) Tidak membeda-bedakan pelayanan yang diberikan.
DAFTAR PUSTAKA
Hayat. 2019. Manajemen pelayanan publik. PT RajaGrapindo Persada,Depok.
Mokarom, Zainal & Laksana, Muhidin Wijaya. 2018. Manajemen Pelayanan Publik.
CV.Pustaka Setia. Bandung.
Priansa, Donni Juni. 2017. Manajemen Pelayanan Prima, Fokus Pada Organisasi dan Peningkatan Kualitas Aparatur. Alfabeta. Bandung.
Santoso, panji. 2008. Administrasi Publik, Teori dan Aplikasi Good Governance. PT Refika Aditama. Bandung
Semil, Nurmah. 2018. Pelayanan Prima Instansi Pemerintah.Prenadamedia Group.
Depok.
Sinambella, Linjan Poltak, Dkk. 2011. Reformasi Pelayanan Publik Teori, Kebijakan, Dan Implementasi. PT Bumi Aksara. Jakarta.
Sugiyono. 2014. Metode penelitian Kuantatif Kualitatif Dan R&D. Alfabeta.
Bandung.
Guspul, A., & Ahmad, A. (2014). Kualitas Pelayanan, Kepuasan Dan Kepercayaan Nasabah Pada Koperasi Jasa Keuangan Syariah Di Wonosobo.
Jurnal PPKM III, 1 (3), 156-170.
Hamid, A. (2011). Otonomi Daerah Dan Kualitas Pelayanan Publik. Jurnal Academica Fisip Untad, 3 (1), 535-546.
Maulana, A. (2017). Pegaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Pengambilan Keputusan Nasabah BPR Hasamitra Makassar. Makassar: Unhas. 12, 12, 2019. https://core.ac.uk/download/pdf/83870913.pdf
Prasastono, N., & Pradapa, S. Y. (2012). Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Kentucky Fried Chicken Semarang Candi. Dinamika Kepariwisataan , 11 (2), 13-23.
12, 12, 2019.
https://www.unisbank.ac.id/ojs/index.php/pdk1/article/view/17 16.
Pujiastuti, N. (2016). Kualitas Pelayana Publik Di Kecamatan Kaliorang Kabupaten Kkutai Timur Provensi Kalimantan Timur
(Suatu Studi Pelayanan Administrasi Kependudukan Di Kecamatan Kaliorang). Pujiastuti,1 (1), 51. 12, 12, 2019..
PERATURAN PERUNDANG-UNDANGAN
Keputusan Mentri Pendayagunaan Aparatul Negara Nomor 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Peraturan Menteri Negara Pemberdayaan Perempuan dan Perlindungan Anak Republik Indonesia Nomor 06 Tahun 2012 Tentang Pedoman Percepatan Kepemilikan Akta Kelahiran Dalam Rangka Perlindungan Anak.
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 17 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 96 Tahun 2012 Tentang Pelaksanaan Undang- Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik.
Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 96 Tahun 2018 Tentang Persyaratan dan Tata Tara Pendaftaran Penduduk dan Pencatatan Sipil.
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik.
SUMBER INTERNET
https://www.aa.com.tr/id/budaya/ombudsman-pelayanan-publik-indonesia- rendah/1009689
DATA DUKCAPIL, 2020
L A M
P
I
R
A
N
KUESIONER PENELITIAN
KUALITAS PELAYANAN AKTA KELAHIRAN PADA DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KABUPATEN ENREKANG
Saya mengharapkan ketersediaan Bapak/Ibu/Sodara untun meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner ini. Kuesioner ini merupakan kuesioner yang penulis susun dalam rangka pelaksanan penelitian sebagai bahan pembuatan skripsi.
Jawaban yang Bapak/ Ibu/ Sodara berikan tidak akan mengubah jabatan, kedudukan, mengigat kerahasiaan identitas Bapak/Ibu/Sodara akan kami jaga.
1. IDENTITAS RESPONDEN a. No. Responden :
b. Nama :
c. Umur : 1. 15 - 25 Tahun 4. 46 – 50 Tahun 2. 26 – 35 Tahun 5. >50 tahun 3. 36 – 45 Tahun
d. Jenis Kelamin : 1. Laki–laki 2. Perempuan e. Pendidikan Terahir : 1. Tidak Tamat SD
2. Tamat SD/SLP/SLA 3. S1
4. S2 5. S3 2.PETUNJUK PENGISIAN
Berilah tanda ( ) pada kolom jawaban yang sudah tersedia sesuai dengan jawaban yang bapak/ibu/sodara pilih.
1. Sangat Baik(SB )
2. Baik ( B )
3. Tidak Baik( TB )
4. Sangat Tidak Baik( STB ) 1. Buktifisik (Tangible)
Pertayaan ini mengenai kualitas pelayanan berupa saranan fisik, komputerisasi administrasi, ruang tunggu, serta tempat imformasi di kantor dinas kependudukan dan pencatatan sipil kabupaten Enrekang.
No Pernyataan
Pilihan Jawaban SB B TB STB 1. Bagaimana kemoderenan peralatan yang digunakan
petugas dalam memberikan pelayanan?
2. Bagaimana daya tarik fasilitas dinas kependudukan dan pencatatan sipil kabupaten Enrekang?
3 Bagaimana kerapianpegawai di dinas
kependudukan dan pencatatan sipil kabupaten Enrekang?
4 Bagaimana kenyamanan fasilitas kantor dinas kependudukan dan pencatatan sipil Kabupaten Enrekang?
5 Bagaimana kelengkapan Papan/Pamplet imformasi dinas kependudukan dan Catatan sipil Kabupaten Enrekang?
2. Keandalan (Realibility)
Pertayaan ini mengenai kemampuan dan kehandalan petugas dalam memberikan pelayanan.
No Pernyataan
Pilihan Jawaban SB B TB STB 1. Apakah janji waktu penyelesaian pembuatan akta
kelahiran yang di berikan, sudah sesuai yang anda harapkan?
2. Bagaimana penanganan keluhan pelayanan pembuatan akta kelahiran?
3 Bagaimana ketepatan kinerja pengawai dalam memberikan pelayanan?
4 Apakah waktu penyelesaian pembuatan akta
kelahiran sesuaidenganwaktu yang sudah dijanjikan?
5 Bagaimana respon petugas mengenai komplen anda terhadap kesalahan dalam pencatatan?
3. Dayatanggap(Responsiveness)
Pertayaan ini mengenai kesanggupan membantu dan meyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen.
No Peryataan
Pilihan Jawaban SB B TB STB 1. Apakah ada pemberitahuan petugas mengenai
pelayanan yang akan diberikan?
2. Bagaimana Kesediaan pegawai dalam memberi bantuan?
3 Bagaimana kecepatan pegawai dalam memberi pelayanan?
4 Apakah petugas tidak perna merasa sibuk untuk melayani permintaan konsumen?
4. Jaminan (assurance)
Pertanyaan dibawah mengenai kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen.
No Pernyataan
Pilihan Jawaban SB B TB STB 1. Bagaimana kepercayaan diri petugas saat
memberikan pelayanan?
2. Bagaimana perasaan anda mengenai keamanan dalam menerima pelayanan?
3 Bagaimana sopan santun petugas dalam memberikan pelayanan?
4 Bagaimana kemampuan petugas dalam menjawab pertayaan yang diberikan?
5. Empati (empathy)
Pertayaan ini mengenai sikap tegas dan perhatian penuh pegawai terhadap konsumen.
No Pernyataan
Pilihan Jawaban SB B TB STB 1. Bagaimana perhatian petugas saat memberikan
pelayanan?
2. Bagaimana ketepatan waktu pelayanan bagi semaua masyarakat yang di layanai? (petugas tidak membeda- bedakan pelayanan yang diberikan) 3 Bagimana kesan dan perasaan anda terhadap
pelayanan yang diberikan?
4 Apakah petugas yang melayani, memahami keinginan yang anda butuhkan?
DOKUMENTASI