BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
F. Pembahasan Penelitian
variabel kepuasan pelanggan mengalami peningkatan maka loyalitas pelanggan akan meningkat.
b. Uji F (Uji Simultan)
Hasil uji Fa dapat dilihat pada tabel 5.15 sebagai berikut : Tabel 5.15
Hasil Uji F Model
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 45.646 2 22.823 133.432 .000b
Residual 15.223 89 0.171
Total 60.870 91
a. Dependent Variable: Loyalitas
b. Predictors: (Constant), Kepuasan, Pelayanan Sumber : Data diolah, 2017
Berdasarkan hasil uji F pada tabel 5.13 di atas, menunjukan nilai Fhitung sebesar 133.432 lebih besar dari Ftabel sebesar 3,10 atau (133.432 > 3,10) dengan signifikansi 0,000, maka dapat dikatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara simultan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai probabilitas signifikan pengujian tersebut lebih kecil dari α = 0,05%.
11,5%, koefisien regresi bernilai positif artinya variabel kualitas pelayanan (X1) dan loyalitas pelanggan (Y) memiliki hubungan positif.
Kenaikan kualitas pelayanan (X1) akan mengakibatkan kenaikan pada loyalitas pelanggan (Y).
Hasil uji thitung pada variabel kualitas pelayanan sebesar 2,537 lebih besar dari nilai ttabel sebesar 1,66196 atau 2,537 > 1,66196, nilai signifikansi sebesar 0,013% yang berada dibawah 0,05% dan koefisien kualitas pelayanan bertanda positif sebesar 0.159. Dengan demikian Ha1 diterima. Jadi bisa, apabila variabel kualitas pelayanan mengalami peningkatan maka loyalitas pelanggan akan meningkat.
Hasil pengujian statistik t menunjukan bahwa kualitas pelayanan yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Dimana dalam penelitian ini diukur yaitu perusahaan harus mengungkapkan informasi secara tepat waktu dalam penyampaian pesan (layanan) yang tepat, kelengkapan laporan yang meliputi visi, misi, sasaran usaha, strategi perusahaan,. Dengan keadaan seperti ini, maka keingin tahuan pelanggan terhadap perusahaan dapat terjawab, sehingga menyebabkan loyalitas pelanggan akan meningkat. Jadi bisa penulis simpulkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, Hal ini dikarenakan kualitas pelayanan yang sudah maksimal, sehingga menimbulkan loyalitas bagi pelanggan.
2. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Nilai 0,802, merupakan nilai koefisien regresi variabel kepuasan pelanggan (X2) terhadap variabel loyalitas pelanggan (Y), yang berarti jika kepuasan pelanggan (X2) mengalami kenaikan sebesar satu satuan, maka loyalitas pelanggan (Y) akan mengalami peningkatan sebesar 80,2%, koefisien regresi bernilai positif artinya kepuasan pelanggan (X2) dan loyalitas pelanggan (Y) memiliki hubungan positif. Kenaikan kepuasan pelanggan (X2) akan mengakibatkan kenaikan pada loyalitas pelanggan (Y).
Hasil uji thitung pada variabel kepuasan pelanggan sebesar 14,989 lebih besar dari nilai ttabel sebesar 1,66196 atau 14,989 > 1,66196, nilai signifikansi sebesar 0,000% yang berada dibawah 0,05% dan koefisien kepuasan pelanggan bertanda positif sebesar 0.054. Dengan demikian Ha2 diterima. Jadi bisa, apabila variabel kepuasan pelanggan mengalami peningkatan maka loyalitas pelanggan akan meningkat.
Hasil pengujian statistik t menunjukan bahwa kepuasan pelanggan yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Dimana dalam penelitian ini diukur yaitu perusahaan harus memberikan kepuasan secara tepat waktu dalam pelayanannya yang tepat, kelengkapan laporan yang meliputi visi, misi, sasaran usaha, strategi perusahaan,. Dengan keadaan seperti ini menyebabkan tekanan yang cukup besar terhadap pelanggan sehingga menyebabkan loyalitas pelanggan akan meningkat. Jadi bisa penulis simpulkan bahwa kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, Hal
ini dikarenakan kepuasan pelanggan yang tinggi sehingga menimbulkan tekanan yang bisa mempengaruhi loyalitas pelanggan.
73 A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa :
1. Hasil uji thitung pada variabel kualitas pelayanan sebesar 2,537 lebih besar dari nilai ttabel sebesar 1,66196 atau 2,537 > 1,66196, nilai signifikansi sebesar 0,013% yang berada dibawah 0,05% dan koefisien kualitas pelayanan bertanda positif sebesar 0.159. Jadi bisa disimpulkan, apabila variabel kualitas pelayanan mengalami peningkatan maka loyalitas pelanggan akan meningkat, dengan demikian hal ini membuktikan bahwa hipotesis diterima.
2. Hasil uji thitung pada variabel kepuasan pelanggan sebesar 14,989 lebih besar dari nilai ttabel sebesar 1,66196 atau 14,989 > 1,66196, nilai signifikansi sebesar 0,000% yang berada dibawah 0,05% dan koefisien kepuasan pelanggan bertanda positif sebesar 0.054. Jadi bisa disimpulkan, apabila variabel kepuasan pelanggan mengalami peningkatan maka loyalitas pelanggan akan meningkat, dengan demikian hal ini membuktikan bahwa hipotesis diterima.
3. Setelah melakukan beberapa analisa, maka variabel yang paling berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan adalah variabel kepuasan pelanggan (X2), hal ini dapat dilihat dari hasil uji t variabel kepuasan pelanggan sebesar 14,989 lebih besar dari variabel kualitas pelayanan
sebesar 2,537. Hasil uji t menunjukan bahwa kepuasan pelanggan terbukti berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
4. Berdasarkan hasil uji F pada tabel 5.13 di atas, menunjukan nilai Fhitung sebesar 133.432 lebih besar dari Ftabel sebesar 3,10 atau (133.432 > 3,10) dengan signifikansi 0,000, maka dapat dikatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara simultan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai probabilitas signifikan pengujian tersebut lebih kecil dari α = 0,05%.
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan dalam penelitian ini, maka saran yang dapat diberikan adalah sebagai berikut :
1. Penelitian ini dapat memberikan gambaran yang jelas mengenai tingkat loyalitas seorang konsumen terhadap suatu produk atau jasa, dimana dalam hal ini terkait dengan tiket pesawat yang merupakan produk unggulan PT. Garuda Indonesia (Persero), Tbk. Penelitian ini juga dapat menjadi bahan pertimbangan dalam menentukan kebijakan strategi yang akan diambil oleh perusahaan di waktu yang akan datang, khususnya dalam hal ini adalah bagi pihak PT. Garuda Indonesia (Persero), Tbk.
sendiri selaku perusahaan pengelola. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pelanggan merasa nyaman karena costumer service dari PT.
Garuda Indonesia (Persero), Tbk. dinilai ramah dan cekatan sehingga penilaian terhadap kualitas jasa baik kemudian dapat berpengaruh positif
terhadap peningkatan loyalitas pelanggan, maka di sini pimpinan perusahaan dapat mengambil langkah untuk membuat, atau bila sudah ada untuk memaksimalkan sistem reward khusus bagi karyawan divisi costumer service-nya agar semangat kerjanya semakin meningkat dan pelayanannya terhadap pelanggan semakin baik. Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan dari pelayanan yang didapatkan termasuk tinggi, maka perusahaan disarankan untuk memaksimalkan strategi tarif atau pengadaan fasilitas khusus untuk mempertahankan konsumen loyal tersebut.
2. Penelitian selanjutnya dapat dilakukan dengan mengambil sampel dari beberapa perusahaan yang bergerak di bidang yang sama maupun perusahaan yang bergerak di bidang berbeda, sehingga hasilnya memungkinkan untuk dilakukan perbandingan, sehingga tidak hanya terbatas pada satu buah perusahaan saja. Penelitian selanjutnya sebaiknya menambah variabel-variabel yang lain agar didapatkan hasil penelitian yang lebih akurat mengenai variabel-variabel apa saja yang mempengaruhi loyalitas pelanggan, seperti komitmen, harga, dan citra merek.
76
Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi.Vol.17, No.2. ISSN 0854-3844.
Batinggi, Ahmad, 2011. Manajemen Pelayanan Umum. Universitas Terbuka, Jakarta.
Buchari, Alma, 2004, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Cetakan Keenam, Alfabeta, Bandung.
Day, JR., R.A., dan Underwood, A.L, 2008, Manajemen Pemasaran, Penerbit:
Salemba Empat PT. Salemba Emban Patria, Jakarta.
Dermawan, Rachman, 2008. Manajemen Sumber Daya Manusia, Bumi Aksara, Jakarta.
Fasochah dan Harnoto, 2013. Analisis Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan kepuasan Konsumen Sebagai variabel mediasi pada RS Darul Istiqomah Kaliwungu Kendal.
Jurnal Ekonomi Manajemen Akutansi. No.34. ISSN 0853-8778.
Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta : Erlangga.
Hermani, Hadiyati, 2010. Analisis Kualitas Pelayanan dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT.Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Lawang. Jurnal Manajemen, Vol.2, No.2. ISSN: 2085-0972.
Universitas jambi.
Kotler, Philip, 2009, Manajemen Pemasaran, Edisi 13, Erlangga, Jakarta.
Lupiyoadi, Hamdani, 2011. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua, Salemba Empat, Jakarta.
Moenir, H.A.S, 2008. Manajemen Pelayanan Umum, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Parasuraman, Berry, 2008. Delivering Quality Service: Balancing Customer, Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen, PT Gramedia Pustaka, Jakarta.
Pasolong, Harbani, 2013. Kepemimpinan Biro krasi. CV.Alfabeta, Bandung.
Purnama, Nursya’bani. 2006. Manajemen Kualitas: Perspektif Global.
Yogyakarta: Ekonisia.
Sinambela, Lijan Poltak, 2010. Reformasi Pelayanan Publik. Bumi. Aksara, Jakarta.
Sugiyono, 2009, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D, Alfabeta, Bandung.
Supranto, 2009, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Rineka Cipta, Jakarta.
Tirtomulyo, 2009, Dasar-Dasar Pemasaran, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta.
Tjiptono, 2011, Strategi Pemasaran, edisi kedua, Cetakan ketujuh, Andi, Yogyakarta.
Wilkie, William L, 2010. Consumer Behavior, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Zeithaml, 2010, Manajemen Pemasaran Jasa, Erlangga, Jakarta.
Kepmenpan No. 63 tahun 2003, Tentang Pelayanan Publik, Pustaka Ilmu, Jakarta.
di Watampone hari Minggu, tanggal 6 Juni 1996. Anak kedua dari dua bersaudara pasangan dari Atmar dan Yusnalia. Peneliti menyelesaikan pendidikan di Sekolah Dasar di SD Impres 12/79 Lilirattang di Kecamatan Lappariaja Kabupaten Bone pada tahun 2007. Pada tahun itu juga peneliti melanjutkan pendidikan di SMP Negeri 2 Watampone Kecamatan Tanete Riattang Kabupaten Bone dan tamat pada tahun 2010, kemudian melanjutkan Sekolah Menengah Atas di SMA Negeri 4 Watampone pada tahun 2010 dan selesai pada tahun 2013. Pada tahun 2013 peneliti melanjutkan pendidikan di perguruan tinggi, tepatnya di Universitas Muhammadyah Makassar ( UNISMUH ) Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Peneliti menyelesaikan kuliah Strata satu (S1) pada tahun 2017
\
Lampiran 1 : Kuesioner Penelitian Kepada Yth,
Bapak/Ibu/Saudara (i) Pelanggan PT. Garuda Indonesia (Persero), Tbk.
Di-
Tempat
A. Pendahuluan
Dalam rangka ilmu pengetahuan dan penyusunan proposal dengan judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan dan KeSetujuan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Garuda Indonesia (Persero), Tbk. untuk penyelesaian studi pada program Strata satu (S1) Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar, maka dengan segala kerendahan hati kami mohon kesediaan Bapak/Ibu kiranya berkenan membaca dan mengisi kuesioner penelitian ini.
Untuk setiap pertanyaan diharapkan Bapak/Ibu memberikan jawaban sesuai petunjuk yang tersedia. Jawablah sesuai dengan kondisi yang ada tanpa tekanan karena jawaban Bapak/Ibu tidak akan berpengaruh terhadap posisi dan kedudukan Bapak/Ibu sebagai pegawai, karena penelitian ini hanya untuk pengembangan ilmu pengetahuan dan penyusunan skripsi.
Demikian harapan kami kepada Bapak/Ibu responden, atas kesediaan Bapak/Ibu meluangkan waktu untuk kuesioner ini, kami ucapkan banyak terima kasih. Semoga Allah SWT memberikan rahmat-Nya kepada kita semua.
Makassar, April 2017 Peneliti
B. Identitas Responden
Mohon bapak/ibu/sdr memberi tanda (X) pada jawaban berikut:
1. Usia :
2. Pendidikan :
3. Pekerjaan :
4. Jenis kelamin :
C. Petunjuk Pengisian 1. Bacalah dengan teliti setiap pertanyaan dalam menjawab
2. Berilah tanda silang (X) pada alternative jawaban yang dianggap sesuai dengan kenyataan yang sebenarnya
3. Apabila anda ingin mengganti jawaban yang sudah di silang,maka anda melingkari jawaban yang dianggap tidak sesuai kemudian menggantinya dengan jawaban yang sesuai
D. Pilihan Jawaban 1. Untuk jawaban a, diberi bobot = 5
2. Untuk jawaban b, diberi bobot = 4 3. Untuk jawaban c, diberi bobot = 3 4. Untuk jawaban d, diberi bobot = 2 5. Untuk jawaban e, diberi bobot = 1
E. Pertanyaan Mengenai Pelayanan
1. Ketersediaan sarana dan prasarana yang disediakan oleh PT. Garuda Indonesia (Persero), Tbk. sudah memadai
a. Sangat Setuju b. Setuju
c. Ragu-Ragu d. Tidak Setuju
e. Sangat Tidak Setuju
2. Karyawan PT. Garuda Indonesia (Persero), Tbk. handal dalam melayani kebutuhan Anda
a. Sangat Setuju b. Setuju
c. Ragu-Ragu d. Tidak Setuju
e. Sangat Tidak Setuju
3. Karyawan PT. Garuda Indonesia (Persero), Tbk. sangat tanggap dalam melayani kebutuhan Anda
a. Sangat Setuju b. Setuju
c. Ragu-Ragu d. Tidak Setuju
e. Sangat Tidak Setuju
4. PT. Garuda Indonesia (Persero), Tbk. memberikan jaminan apabila tiket Anda tidak sesuai dengan jadwal keberangkatan
a. Sangat Setuju b. Setuju
c. Ragu-Ragu d. Tidak Setuju
e. Sangat Tidak Setuju
5. Karyawan PT. Garuda Indonesia (Persero), Tbk. memberikan perhatian penuh dalam melayani kebutuhan Anda
a. Sangat Setuju b. Setuju
c. Ragu-Ragu d. Tidak Setuju
e. Sangat Tidak Setuju
F. Pertanyaan Mengenai KeSetujuan Pelanggan
1. Anda puas dengan ketanggapan pelayanan dari Karyawan PT. Garuda Indonesia (Persero), Tbk.
a. Sangat Setuju b. Setuju
c. Ragu-Ragu d. Tidak Setuju
e. Sangat Tidak Setuju
2. Anda puas dengan kecepatan penyelesaian tiap transaksi yang diberikan oleh karyawan PT. Garuda Indonesia (Persero), Tbk.
a. Sangat Setuju b. Setuju
c. Ragu-Ragu d. Tidak Setuju
e. Sangat Tidak Setuju
3. Anda puas dengan keberadaan/kepastian pelayanan yang diberikan oleh karyawan PT. Garuda Indonesia (Persero), Tbk.
a. Sangat Setuju b. Setuju
c. Ragu-Ragu d. Tidak Setuju
e. Sangat Tidak Setuju
4. Anda puas dengan profesionalisme akan pelayanan yang diberikan oleh karyawan PT. Garuda Indonesia (Persero), Tbk.
a. Sangat Setuju b. Setuju
c. Ragu-Ragu d. Tidak Setuju
e. Sangat Tidak Setuju
5. Anda puas dengan keseluruhan pelayanan yang diberikan oleh karyawan PT.
Garuda Indonesia (Persero), Tbk.
a. Sangat Setuju b. Setuju
c. Ragu-Ragu d. Tidak Setuju
e. Sangat Tidak Setuju
G. Pertanyaan Mengenai Loyalitas Pelanggan
1. Anda akan membeli barang/jasa PT. Garuda Indonesia (Persero), Tbk., walaupun belum tahu apapun mengenai produk perusahaan yang ditawarkan a. Sangat Setuju
b. Setuju c. Ragu-Ragu d. Tidak Setuju
e. Sangat Tidak Setuju
2. Anda termasuk orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk/jasa PT.
Garuda Indonesia (Persero), Tbk. dan mempunyai kemampuan untuk membelinya
a. Sangat Setuju b. Setuju
c. Ragu-Ragu d. Tidak Setuju
e. Sangat Tidak Setuju
3. Anda mengetahui barang/jasa PT. Garuda Indonesia (Persero), Tbk., tetapi tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang/jasa tersebut.
a. Sangat Setuju b. Setuju
c. Ragu-Ragu d. Tidak Setuju
e. Sangat Tidak Setuju
4. Anda termasuk pelanggan yang membeli untuk pertama kalinya dan masih menjadi pelanggan tetap PT. Garuda Indonesia (Persero), Tbk.
a. Sangat Setuju b. Setuju
c. Ragu-Ragu d. Tidak Setuju
e. Sangat Tidak Setuju
5. Anda termasuk pelanggan yang melakukan pembelian produk PT. Garuda Indonesia (Persero), Tbk. sebanyak dua kali atau lebih.
a. Sangat Setuju b. Setuju
c. Ragu-Ragu d. Tidak Setuju
e. Sangat Tidak Setuju
Lampiran 2. Tabel Penolong Perhitungan
No Variabel
X1 X2 Y
1 20 20 20
2 16 18 20
3 20 20 20
4 20 20 20
5 19 19 19
6 20 20 20
7 17 20 20
8 20 20 20
9 19 20 20
10 20 20 20
11 19 20 20
12 20 20 20
13 21 21 21
14 20 22 22
15 19 19 19
16 20 21 21
17 17 19 19
18 19 19 19
19 20 20 20
20 20 21 21
21 18 19 19
22 20 20 20
23 17 19 21
24 20 20 20
25 20 21 21
26 20 20 20
27 20 20 20
28 18 18 20
29 21 20 20
30 20 21 21
31 16 18 20
32 20 21 21
33 20 21 21
34 20 20 20
35 21 22 22
36 19 20 20
37 19 21 21
38 19 21 21
39 18 20 20
40 17 22 22
Lanjutan lampiran 2
41 20 21 21
42 21 20 20
43 20 20 20
44 19 21 21
45 19 20 20
46 19 22 22
47 18 18 18
48 19 20 20
49 20 21 21
50 20 20 20
51 20 21 21
52 18 18 20
53 19 20 20
54 19 20 20
55 19 20 20
56 18 20 20
57 19 21 21
58 20 20 20
59 19 21 21
60 20 21 21
61 21 20 20
62 20 20 20
63 20 21 21
64 20 22 22
65 20 21 21
66 20 21 21
67 17 19 19
68 18 18 18
69 20 20 20
70 20 20 20
71 19 19 19
72 20 20 20
73 19 21 21
74 21 21 21
75 19 20 20
76 20 20 20
77 18 20 20
78 18 21 21
79 20 21 21
80 21 21 21
81 19 19 21
Lanjutan lampiran 2
82 20 21 21
83 17 19 19
84 19 21 21
85 20 21 21
86 20 21 21
87 18 20 20
88 20 22 22
89 20 21 21
90 20 20 20
91 20 21 21
92 18 20 20
∑ 1777 1860 1872
Lampiran 3. Tabulasi Variabel Kualitas Pelayanan
No Variabel Pelayanan (X1)
P1 P2 P3 P4 P5 ∑
1 4 3 4 5 4 20
2 3 4 3 3 3 16
3 5 4 3 4 4 20
4 4 4 4 4 4 20
5 3 4 4 4 4 19
6 5 4 3 4 4 20
7 4 4 3 3 3 17
8 4 5 4 3 4 20
9 5 4 3 4 3 19
10 4 4 4 4 4 20
11 4 4 4 3 4 19
12 4 3 4 5 4 20
13 4 5 4 4 4 21
14 4 4 4 4 4 20
15 4 3 4 4 4 19
16 5 4 3 4 4 20
17 3 4 4 3 3 17
18 4 5 4 3 3 19
19 5 4 3 4 4 20
20 4 3 4 4 5 20
21 4 3 4 4 3 18
22 4 3 4 5 4 20
23 4 4 3 3 3 17
24 4 4 4 4 4 20
25 4 4 4 4 4 20
26 5 4 3 4 4 20
27 4 4 4 4 4 20
28 3 4 4 3 4 18
29 4 4 4 4 5 21
30 4 3 4 5 4 20
31 3 4 3 3 3 16
32 4 5 4 3 4 20
33 4 4 4 4 4 20
34 4 3 4 4 5 20
35 4 4 5 4 4 21
36 5 3 4 4 3 19
37 4 5 4 3 3 19
38 5 4 3 4 3 19
39 3 4 3 4 4 18
40 4 4 3 3 3 17
Lanjutan lampiran 3
41 4 3 4 5 4 20
42 4 5 4 4 4 21
43 5 4 3 4 4 20
44 4 3 5 4 3 19
45 4 5 4 3 3 19
46 5 3 4 4 3 19
47 3 4 4 3 4 18
48 4 3 5 4 3 19
49 5 4 3 4 4 20
50 4 3 4 5 4 20
51 4 3 4 4 5 20
52 3 4 3 4 4 18
53 3 4 4 4 4 19
54 4 3 4 4 4 19
55 4 3 5 4 3 19
56 3 4 3 4 4 18
57 4 4 3 4 4 19
58 5 4 3 4 4 20
59 5 3 4 4 3 19
60 4 4 4 4 4 20
61 4 4 5 4 4 21
62 4 3 4 5 4 20
63 4 4 4 4 4 20
64 4 3 4 5 4 20
65 4 4 4 4 4 20
66 4 3 4 5 4 20
67 4 4 3 3 3 17
68 3 4 3 4 4 18
69 4 4 4 4 4 20
70 4 3 4 4 5 20
71 4 3 4 5 3 19
72 4 4 4 4 4 20
73 3 4 4 4 4 19
74 4 4 5 4 4 21
75 4 3 4 3 5 19
76 4 3 4 4 5 20
77 3 4 4 3 4 18
78 3 4 3 4 4 18
79 4 4 4 4 4 20
80 4 4 5 4 4 21
Lanjutan lampiran 3
81 3 4 4 4 4 19
82 4 4 4 4 4 20
83 3 4 4 3 3 17
84 3 4 4 4 4 19
85 4 4 4 4 4 20
86 4 4 4 4 4 20
87 3 4 3 4 4 18
88 5 4 3 4 4 20
89 4 3 5 4 4 20
90 4 4 4 4 4 20
91 4 4 4 4 4 20
92 3 4 3 4 4 18
∑ 363 349 351 360 354 1777
Lampiran 4. Tabulasi Variabel KeSetujuan Pelanggan
No Variabel Kepuasan (X2)
P1 P2 P3 P4 P5 ∑
1 4 4 4 4 4 20
2 4 4 4 3 3 18
3 5 4 4 3 4 20
4 4 3 4 5 4 20
5 4 4 3 4 4 19
6 4 3 4 4 5 20
7 4 3 4 5 4 20
8 5 4 4 3 4 20
9 4 4 4 4 4 20
10 4 4 4 4 4 20
11 5 4 3 4 4 20
12 4 4 4 4 4 20
13 4 4 4 5 4 21
14 4 5 4 5 4 22
15 4 3 4 5 3 19
16 4 4 4 5 4 21
17 4 4 4 3 4 19
18 5 4 3 4 3 19
19 4 4 4 4 4 20
20 4 4 4 5 4 21
21 5 4 3 4 3 19
22 4 4 4 4 4 20
23 4 5 4 3 3 19
24 4 3 4 4 5 20
25 4 5 4 4 4 21
26 4 4 4 4 4 20
27 4 3 4 4 5 20
28 4 4 3 3 4 18
29 4 4 4 4 4 20
30 4 4 4 5 4 21
31 4 3 4 3 4 18
32 4 4 4 5 4 21
33 4 5 4 4 4 21
34 4 5 4 4 3 20
35 4 5 5 4 4 22
36 4 4 4 4 4 20
37 4 5 4 4 4 21
38 4 4 4 4 5 21
39 4 4 4 4 4 20
40 4 5 4 4 5 22
Lanjutan lampiran 4
41 4 4 4 4 5 21
42 5 4 4 3 4 20
43 4 4 4 4 4 20
44 4 4 4 4 5 21
45 4 4 4 4 4 20
46 5 4 5 4 4 22
47 3 4 3 4 4 18
48 4 4 4 4 4 20
49 4 4 4 4 5 21
50 4 5 4 4 3 20
51 4 4 4 4 5 21
52 4 4 3 3 4 18
53 4 4 4 4 4 20
54 4 4 4 4 4 20
55 4 4 4 4 4 20
56 4 4 4 4 4 20
57 4 4 4 4 5 21
58 4 4 4 4 4 20
59 4 4 5 4 4 21
60 4 5 4 4 4 21
61 4 5 4 4 3 20
62 4 3 4 4 5 20
63 4 5 4 4 4 21
64 5 4 5 4 4 22
65 4 5 4 4 4 21
66 4 4 4 5 4 21
67 4 3 4 4 4 19
68 3 4 3 4 4 18
69 4 3 4 4 5 20
70 4 4 4 4 4 20
71 3 4 4 4 4 19
72 4 4 4 4 4 20
73 4 4 4 5 4 21
74 4 4 4 4 5 21
75 5 4 4 3 4 20
76 4 4 4 4 4 20
77 4 4 4 4 4 20
78 4 5 4 4 4 21
79 4 4 4 4 5 21
80 5 4 4 4 4 21
Lanjutan lampiran 4
81 4 4 3 4 4 19
82 4 4 5 4 4 21
83 4 4 4 4 3 19
84 4 5 4 4 4 21
85 4 4 5 4 4 21
86 4 4 4 5 4 21
87 4 4 4 4 4 20
88 5 4 4 4 5 22
89 4 4 5 4 4 21
90 4 4 4 4 4 20
91 5 4 4 4 4 21
92 5 4 4 3 4 20
∑ 378 373 366 369 374 1860
Lampiran 5. Tabulasi Variabel Loyalitas Pelanggan
No Variabel Kepuasan (X2)
P1 P2 P3 P4 P5 ∑
1 4 4 4 4 4 20
2 4 4 4 4 4 20
3 5 4 4 3 4 20
4 4 3 4 5 4 20
5 4 4 3 4 4 19
6 4 3 4 4 5 20
7 4 3 4 5 4 20
8 5 4 4 3 4 20
9 4 4 4 4 4 20
10 4 4 4 4 4 20
11 5 4 3 4 4 20
12 4 4 4 4 4 20
13 4 4 4 5 4 21
14 4 5 4 5 4 22
15 4 3 4 5 3 19
16 4 4 4 5 4 21
17 4 4 4 3 4 19
18 5 4 3 4 3 19
19 4 4 4 4 4 20
20 4 4 4 5 4 21
21 5 4 3 4 3 19
22 4 4 4 4 4 20
23 4 5 4 4 4 21
24 4 3 4 4 5 20
25 4 5 4 4 4 21
26 4 4 4 4 4 20
27 4 3 4 4 5 20
28 4 4 4 4 4 20
29 4 4 4 4 4 20
30 4 4 4 5 4 21
31 4 4 4 4 4 20
32 4 4 4 5 4 21
33 4 5 4 4 4 21
34 4 5 4 4 3 20
35 4 5 5 4 4 22
36 4 4 4 4 4 20
37 4 5 4 4 4 21
38 4 4 4 4 5 21
39 4 4 4 4 4 20
40 4 5 4 4 5 22
Lanjutan lampiran 5
41 4 4 4 4 5 21
42 5 4 4 3 4 20
43 4 4 4 4 4 20
44 4 4 4 4 5 21
45 4 4 4 4 4 20
46 5 4 5 4 4 22
47 3 4 3 4 4 18
48 4 4 4 4 4 20
49 4 4 4 4 5 21
50 4 5 4 4 3 20
51 4 4 4 4 5 21
52 4 4 4 4 4 20
53 4 4 4 4 4 20
54 4 4 4 4 4 20
55 4 4 4 4 4 20
56 4 4 4 4 4 20
57 4 4 4 4 5 21
58 4 4 4 4 4 20
59 4 4 5 4 4 21
60 4 5 4 4 4 21
61 4 5 4 4 3 20
62 4 3 4 4 5 20
63 4 5 4 4 4 21
64 5 4 5 4 4 22
65 4 5 4 4 4 21
66 4 4 4 5 4 21
67 4 3 4 4 4 19
68 3 4 3 4 4 18
69 4 3 4 4 5 20
70 4 4 4 4 4 20
71 3 4 4 4 4 19
72 4 4 4 4 4 20
73 4 4 4 5 4 21
74 4 4 4 4 5 21
75 5 4 4 3 4 20
76 4 4 4 4 4 20
77 4 4 4 4 4 20
78 4 5 4 4 4 21
79 4 4 4 4 5 21
80 5 4 4 4 4 21
Lanjutan lampiran 5
81 4 4 5 4 4 21
82 4 4 5 4 4 21
83 4 4 4 4 3 19
84 4 5 4 4 4 21
85 4 4 5 4 4 21
86 4 4 4 5 4 21
87 4 4 4 4 4 20
88 5 4 4 4 5 22
89 4 4 5 4 4 21
90 4 4 4 4 4 20
91 5 4 4 4 4 21
92 5 4 4 3 4 20
∑ 378 374 370 374 376 1872
Regression
[DataSet0]
Descriptive Statistics
Mean Std.
Deviation N
Loyalitas 20.35 0.818 92
Pelayanan 19.32 1.128 92
Kepuasan 20.22 0.959 92
Correlations
Loyalitas Pelayanan Kepuasan
Pearson Correlation
Loyalitas 1.000 0.344 0.855 Pelayanan 0.344 1.000 0.535
Kepuasan 0.855 0.535 1.000
Sig. (1- tailed)
Loyalitas 0.000 0.000
Pelayanan 0.000 0.000
Kepuasan 0.000 0.000
N
Loyalitas 92 92 92
Pelayanan 92 92 92
Kepuasan 92 92 92
Variables Entered/Removeda
Model
Variables Entered
Variables
Removed Method 1
Kepuasan,
Pelayananb Enter a. Dependent Variable: Loyalitas
b. All requested variables entered.
Model Summaryb
Model R R
Square
Adjusted R Square
Std.
Error of the Estimate
Change Statistics
Durbin- Watson R
Square Change
F
Change df1 df2 Sig. F
Change
1 .866a 0.750 0.744 0.414 0.750 133.432 2 89 0.000 1.882
a. Predictors: (Constant), Kepuasan, Pelayanan b. Dependent Variable: Loyalitas
ANOVAa
Model
Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig.
1
Regression 45.646 2 22.823 133.432 .000b
Residual 15.223 89 0.171
Total 60.870 91
a. Dependent Variable: Loyalitas
b. Predictors: (Constant), Kepuasan, Pelayanan
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
Correlations Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Zero-
order Partial Part Tolerance VIF
1
(Constant) 6.354 0.963 6.599 0.000
Pelayanan 0.115 0.045 0.159 2.537 0.013 0.344 0.260 0.134 0.713 1.402
Kepuasan 0.802 0.054 0.941 14.989 0.000 0.855 0.846 0.795 0.713 1.402
a. Dependent Variable: Loyalitas
Collinearity Diagnosticsa
Model Eigenvalue Condition Index
Variance Proportions
(Constant) Pelayanan Kepuasan
1
1 2.997 1.000 0.00 0.00 0.00
2 0.002 41.886 0.44 0.84 0.02
3 0.001 53.671 0.56 0.16 0.98
a. Dependent Variable: Loyalitas
Residuals Statisticsa
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N
Predicted Value 18.72 22.05 20.35 0.708 92
Std. Predicted Value -2.298 2.397 0.000 1.000 92
Standard Error of Predicted Value 0.045 0.181 0.071 0.024 92
Adjusted Predicted Value 18.62 22.06 20.34 0.714 92
Residual -0.720 1.593 0.000 0.409 92
Std. Residual -1.742 3.851 0.000 0.989 92
Stud. Residual -1.806 3.912 0.004 1.020 92
Deleted Residual -0.774 1.644 0.003 0.436 92
Stud. Deleted Residual -1.829 4.275 0.015 1.064 92
Mahal. Distance 0.086 16.470 1.978 2.424 92
Cook's Distance 0.000 0.312 0.022 0.065 92
Centered Leverage Value 0.001 0.181 0.022 0.027 92
a. Dependent Variable: Loyalitas
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 92 100.0
Excludeda 0 0.0
Total 92 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alphaa
Cronbach's Alpha Based on Standardized
Itemsa
N of Items
0.313 0.297 5
a. The value is positive due to a positive average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings.
Inter-Item Correlation Matrix
Pel1 Pel2 Pel3 Pel4 Pel5
Pel1 1.000 0.131 0.094 0.220 0.061
Pel2 0.131 1.000 0.255 0.556 0.142
Pel3 0.094 0.255 1.000 0.158 0.087
Pel4 0.220 0.556 0.158 1.000 0.293
Pel5 0.061 0.142 0.087 0.293 1.000
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item- Total Correlation
Squared Multiple Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Pel1 15.37 0.961 0.040 0.082 .376
Pel2 15.52 1.637 0.472 0.339 .297
Pel3 15.50 1.022 0.066 0.084 .315
Pel4 15.40 0.902 0.068 0.384 .575
Pel5 15.47 0.889 0.099 0.104 .627
a. The value is positive due to a negative positive average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings.
RELIABILITY
/VARIABLES=P1 P2 P3 P4 P5 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA
/STATISTICS=CORR
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 92 100.0
Excluded 0 0.0
Total 92 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alphaa
Cronbach's Alpha Based on Standardized
Itemsa N of Items
0.277 0.232 5
a. The value is positive due to a positive average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings.
Inter-Item Correlation Matrix
Kep1 Kep2 Kep3 Kep4 Kep5
Kep1 1.000 0.028 0.079 0.276 0.088
Kep2 0.028 1.000 0.056 0.086 0.303
Kep3 0.079 0.056 1.000 0.106 0.110
Kep4 0.276 0.086 0.106 1.000 0.040
Kep5 0.088 0.303 0.110 0.040 1.000
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item- Total Correlation
Squared Multiple Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Kep1 16.11 0.889 -0.175 0.104 -.105a
Kep2 16.16 0.841 -0.203 0.115 -.016a
Kep3 16.24 0.602 0.219 0.050 -.767a
Kep4 16.21 0.759 -0.106 0.104 -.196a
Kep5 16.15 0.790 -0.144 0.121 -.125a
a. The value is positive due to a positive average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings.
RELIABILITY
/VARIABLES=P1 P2 P3 P4 P5 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA
/STATISTICS=CORR
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 92 100.0
Excludeda 0 0.0
Total 92 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alphaa
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Itemsa N of Items
0.627 0.562 5
a. The value is positive due to a positive average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings.
Inter-Item Correlation Matrix
Loy1 Loy2 Loy3 Loy4 Loy5
Loy1 1.000 0.035 0.054 0.349 0.105
Loy2 0.035 1.000 0.048 0.117 0.291
Loy3 0.054 0.048 1.000 0.008 0.106
Loy4 0.349 0.117 0.008 1.000 0.079
Loy5 0.105 0.291 0.106 0.079 1.000
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Squared Multiple Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
Loy1 16.24 0.667 -0.246 0.160 -.346a
Loy2 16.28 0.601 -0.242 0.128 -.320a
Loy3 16.33 0.442 0.141 0.025 -1.234a
Loy4 16.28 0.688 -0.292 0.166 -.237a
Loy5 16.26 0.613 -0.235 0.142 -.343a
a. The value is positive due to a positive average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings.