PENDAHULUAN
Latar Belakang
Rumusan Masalah
Tujuan Penelitian
Manfaat Penelitian
TINJAUAN PUSTAKA
Manajemen Pemasaran
- Pengertian Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan pertukaran dengan pasar sasaran guna mencapai tujuan perusahaan. Menurut Buchari, manajemen pemasaran adalah perencanaan, pengarahan dan pengendalian seluruh kegiatan pemasaran suatu perusahaan atau departemen pemasaran.
Pelayanan dan Konsep Kualitas Pelayanan
- Pengertian Pelayanan dan Konsep Kualitas
- Jenis-Jenis Pelayanan
- Indikator Kualitas Pelayanan
Jenis pelayanan tersebut menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan masyarakat, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan barang, dan lain sebagainya. Jenis jasa yang menghasilkan berbagai jenis jasa yang dibutuhkan masyarakat, misalnya pendidikan, kesehatan, transportasi, jasa pos dan lain sebagainya.
Kepuasan Pelanggan
- Pengertian Kepuasan Pelanggan
- Tujuan Pemberian Kepuasan pada Pelanggan
- Komponen Dasar dalam Kepuasan pelanggan
- Indikator Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan secara keseluruhan yaitu pelanggan ditanya secara langsung seberapa puas dirinya terhadap produk atau jasa yang dibeli atau dikonsumsinya. Dimensi kepuasan pelanggan, yaitu mengidentifikasi kunci kepuasan pelanggan dan meminta pelanggan menilai langsung produk atau jasa.
Loyalitas Pelanggan
- Pengertian Loyalitas Pelanggan
- Karakteristik dan Indikator Loyalitas Pelanggan
Mencakup semua orang yang membeli barang/jasa perusahaan tetapi tidak mengetahui apa pun tentang perusahaan tersebut. Yaitu prospek yang telah mengetahui keberadaan barang/jasa tertentu, namun tidak membutuhkan barang/jasa tersebut atau tidak mampu membeli barang/jasa tersebut.
Hubungan Antara Kualitas Pelayanan dan Kepuasan
Kotler mengungkapkan bahwa terdapat hubungan yang erat antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan/konsumen, dimana semakin tinggi kualitas pelayanan maka semakin tinggi pula kualitasnya. Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan dan loyalitas pelayanan dapat lahir dari kualitas pelayanan yang diberikan, karena suatu produk atau jasa yang dihasilkan dapat dikatakan berkualitas apabila memenuhi keinginan pelanggan.
Penelitian Terdahulu
Sementara itu, Lupiyoadi menyatakan bahwa kualitas produk/jasa yang diberikan perusahaan dapat menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Kerangka Konsep
Hipotesis
Diduga kualitas pelayanan (X1) dan kepuasan konsumen (X2) secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Y) pada PT. Analisis kualitas pelayanan dan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Lawang.
METODE PENELITIAN
Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini berlangsung kurang lebih 2 bulan, yaitu dari awal bulan Maret hingga akhir bulan April 2017.
Populasi dan Sampel
Jenis dan Sumber Data
Data kualitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang diperoleh berupa data non numerik dari perusahaan terkait. Data primer yaitu data yang diperoleh dengan melakukan observasi langsung dan wawancara kepada manajemen dan sejumlah karyawan yang menjadi subjek penelitian. Data sekunder merupakan data yang diperoleh dari dokumen-dokumen yang diteliti berupa laporan tertulis yang berkaitan dengan permasalahan yang dibahas dalam proses penelitian nantinya.
Metode Pengumpulan Data
Ini digunakan untuk mendapatkan data dari manajer perusahaan dan beberapa karyawan serta banyak pelanggan. Suatu metode yang digunakan untuk melihat langsung dokumen-dokumen yang berkaitan dengan penelitian terhadap objek penelitian. Merupakan metode yang digunakan untuk memperoleh data dengan cara mengajukan pertanyaan kepada responden dalam penelitian ini, yang dalam hal ini adalah beberapa pelanggan.
Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Tersangka adalah semua orang yang akan membeli barang/jasa perusahaan tetapi tidak mengetahui apa-apa tentang perusahaan dan barang/jasa yang ditawarkan. Prospek adalah orang-orang yang membutuhkan produk/jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Prospek yang didiskualifikasi, yaitu prospek yang telah mengetahui keberadaan barang/jasa tertentu, namun tidak membutuhkan barang/jasa tersebut atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang/jasa tersebut.
First time customer yaitu pelanggan yang pertama kali membeli masih merupakan pelanggan baru. Pelanggan berulang, yaitu pelanggan yang telah membeli suatu produk sebanyak dua kali atau lebih.
Metode Analisis
Dari hasil perhitungan yang dirumuskan diatas ternyata persentase pencapaiannya sebesar 77,3% jika dikaitkan dengan kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya yaitu antara dalam hal ini pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Hasil uji statistik menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil uji statistik t menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil uji t menunjukkan kepuasan pelanggan terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dalam rangka pengenalan dan penyusunan proposal yang berjudul: Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persetujuan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan di PT.
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Sejarah Singkat PT. Garuda Indonesia (Persero), Tbk
Garuda Indonesia memperoleh konsesi monopoli penerbangan dari pemerintah Republik Indonesia pada tahun 1950 dari Koninklijke Nederlandsch-Indische Luchtvaart Maatschappij (KNILM), maskapai penerbangan nasional Hindia Belanda. Oleh karena itu, ketika maskapai ini diresmikan sebagai perusahaan pada tanggal 31 Maret 1950, Garuda memberikan sumbangan kepada pemerintah Burma. Saat ini, maskapai ini mulai membeli pesawat berbadan lebar seperti Boeing 747-200B dan McDonnell Douglas DC-10-30.
Namun pada tahun 2000-an, maskapai ini berhasil mengatasi permasalahan di atas dan kondisi perekonomiannya baik. Pada tahun 2011, tepatnya bulan Februari, maskapai ini berencana untuk memperkenalkan tempe ke dalam menunya, dimulai dengan penerbangan ke Tokyo, Jepang (hal ini dikarenakan tempe yang disajikan adalah buatan pengrajin Indonesia di Jepang, apalagi masyarakat Jepang mudah menerima rasa dari tempe. , terutama setelah penelitian menunjukkan manfaat kesehatannya).
Visi dan Misi PT. Garuda Indonesia (Persero), Tbk
Dari hasil perhitungan yang dirumuskan diatas terlihat persentase pencapaian sebesar 81% jika dikaitkan dengan kriteria yang telah ditentukan sebelumnya yaitu antara dalam hal ini pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Dari hasil perhitungan terlihat persentase pencapaian sebesar 81,4%, jika dikaitkan dengan kriteria yang telah ditentukan sebelumnya yaitu antara dalam hal ini tingkat loyalitas pelanggan pada PT. Jadi dapat disimpulkan bahwa jika variabel kualitas pelayanan meningkat maka loyalitas pelanggan akan meningkat yang membuktikan bahwa hipotesis diterima.
Jadi dapat disimpulkan, jika variabel kepuasan pelanggan meningkat, maka loyalitas pelanggan akan meningkat, sehingga hal ini membuktikan hipotesis diterima. Setelah dilakukan beberapa analisis, variabel yang paling besar pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan adalah variabel kepuasan pelanggan (X2), hal ini terlihat dari hasil uji t, variabel kepuasan pelanggan sebesar 14,989 lebih besar dari kualitas pelayanan. variabel.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Karakteristik Responden
Pada pernyataan pertama terlihat sebanyak 18 responden memberikan jawaban ragu-ragu karena yakin bahwa sarana dan prasarana yang disediakan PT. Pada pernyataan kedua terlihat bahwa sebanyak 26 responden memberikan jawaban ragu-ragu karena responden tersebut berpendapat bahwa kehandalan karyawan PT. Terhadap pernyataan ketiga terlihat bahwa sebanyak 25 responden memberikan jawaban ragu-ragu, karena mereka yakin bahwa daya tanggap karyawan di PT.
Pada pernyataan keempat ternyata sekitar 18 responden memberikan jawaban baik, karena menganggap ada jaminan jika ada kesalahan yang dilakukan pihak PT. Pada pernyataan kelima ternyata ada sekitar 21 responden yang memberikan jawaban ragu-ragu, karena responden tersebut beranggapan bahwa perhatian yang diberikan oleh PT.
Analisis Deskriptif Kepuasan Pelanggan pada PT. Garuda
Terhadap pertanyaan pertama, 3 orang responden memberikan jawaban yang ragu-ragu, karena mereka merasa daya tanggap pegawai angkutan umum masih kurang. Tidak kurang dari 10 responden memberikan jawaban ragu-ragu pada pertanyaan kedua, karena mereka merasa kecepatan pegawai angkutan umum masih jauh dari harapan. Tidak kurang dari 9 responden memberikan jawaban ragu-ragu pada pertanyaan ketiga, karena merasa keamanan diberikan oleh karyawan PT.
Terhadap pertanyaan keempat, 11 responden memberikan jawaban ragu-ragu, karena merasa profesionalisme karyawan PT masih jauh dari harapan. Untuk pertanyaan kelima, terlihat tidak kurang dari 9 responden yang memberikan jawaban ragu-ragu, karena merasa pelayanan tersebut diberikan oleh pegawai angkutan umum.
Analisis Deskriptif Loyalitas Pelanggan pada PT. Garuda
Pada pertanyaan pertama, 3 orang responden memberikan jawaban ragu-ragu karena yakin bahwa PT. Pada pertanyaan kedua, 9 responden memberikan jawaban ragu-ragu karena percaya dengan produk/jasa PT. Pada pertanyaan ketiga, sebanyak 6 responden memberikan jawaban ragu-ragu karena percaya dengan produk/jasa PT.
Pada pertanyaan keempat, sebanyak 6 responden memberikan jawaban ragu-ragu, karena menganggap meskipun PT. Pada pertanyaan kelima terlihat sebanyak 7 responden memberikan jawaban ragu-ragu, karena menganggap meskipun PT.
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan
Analisis regresi linier berganda bertujuan untuk menguji seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Dari tabel 5.13 terlihat dari kedua variabel yang dimasukkan dalam model bahwa variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan signifikan pada α = 5%. Nilai 0,115 tersebut merupakan nilai koefisien regresi variabel kualitas pelayanan (X1) terhadap variabel loyalitas pelanggan (Y) yang artinya kualitas pelayanan (X1) mengalami peningkatan.
Nilai 0,802 merupakan nilai koefisien regresi variabel kepuasan pelanggan (X2) terhadap variabel loyalitas pelanggan (Y), artinya jika kepuasan pelanggan (X2) meningkat sebesar satu satuan, maka loyalitas pelanggan (Y) akan meningkat sebesar 80,2%. , koefisien regresi bernilai positif yang berarti kepuasan pelanggan (X2) dan loyalitas pelanggan (Y) mempunyai hubungan positif. Berdasarkan hasil uji F pada tabel 5.13 di atas menunjukkan bahwa nilai Fhitung sebesar 133,432 lebih besar dari Ftabel sebesar 3,10 atau (133,432 > 3,10) dengan signifikansi 0,000, sehingga dapat dikatakan terdapat pengaruh antara pelayanan kualitas dan kepuasan pelanggan secara keseluruhan, secara simultan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai signifikansi probabilitas pengujian kurang dari α = 0,05%.
Pembahasan Penelitian
Dalam situasi seperti ini, keingintahuan pelanggan terhadap perusahaan dapat terjawab sehingga meningkatkan loyalitas pelanggan. Oleh karena itu penulis dapat menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, karena kualitas pelayanan yang maksimal sehingga menimbulkan loyalitas pada pelanggan. Dalam situasi seperti ini menimbulkan tekanan yang signifikan terhadap pelanggan sehingga menyebabkan loyalitas pelanggan meningkat.
Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan terhadap pelayanan yang diterimanya tinggi, oleh karena itu perusahaan disarankan untuk memaksimalkan strategi tarif atau memberikan fasilitas khusus untuk mempertahankan konsumen setia tersebut. Analisis pengaruh kepercayaan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi pada RS Darul Istiqomah Kaliwungu Kendal.
PENUTUP
Kesimpulan
Saran
Penelitian selanjutnya sebaiknya menambahkan variabel lain untuk mendapatkan hasil penelitian yang lebih akurat mengenai variabel apa saja yang mempengaruhi loyalitas pelanggan seperti komitmen, harga, dan citra merek. Peneliti menyelesaikan pendidikan dasar di SD Impres 12/79 Lilirattang di Kecamatan Lappariaja Kabupaten Bone pada tahun 2007. Pada tahun tersebut peneliti juga melanjutkan pendidikannya di SMP Negeri 2 Watampone Kecamatan Tanete Riattang Kabupaten Bone dan lulus pada tahun 2010, kemudian melanjutkan ke sekolah menengah atas di SMA Negeri 4 Watampone pada tahun 2010 dan lulus pada tahun 2013.
Pada tahun 2013, peneliti melanjutkan pendidikannya di perguruan tinggi, tepatnya di Universitas Muhammadyah Makassar (UNISMUH), Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Jawablah sesuai dengan kondisi yang ada tanpa adanya tekanan, karena jawaban anda tidak akan mempengaruhi kedudukan dan status anda sebagai pegawai, karena penelitian ini hanya untuk pengembangan ilmu pengetahuan dan penyusunan disertasi. Demikian harapan kami kepada para responden, atas kesediaannya meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini, kami ucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya.
Jika Anda ingin mengubah jawaban yang dicoret, Anda memanggil jawaban yang dianggap tidak sesuai dan menggantinya dengan jawaban yang sesuai.
