BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
E. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan
Dari hasil perhitungan, menunjukkan bahwa pencapaian persentase sebesar 81,4%, bila dikaitkan dengan kriteria yang telah ditentukan sebelumnya yakni antara 80,00 – 100%, maka dalam hal ini tingkat loyalitas pelanggan pada PT.
Garuda Indonesia (Persero), Tbk., adalah termasuk dalam kriteria sangat baik.
E. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap
Pada gambar 5.1 dijelaskan bahwa penyebaran sebagian besar titik-titik berada disekitar garis diagonal dan searah dengan garis diagonal, hal ini menunjukan bahwa data normal.
b. Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas diuji dengan melihat nilai tolerance serta nilai variance inflation factor (VIF). Dikatakan tidak terdapat multikolinearitas dalam model regresi jika tolerance > 0,1 atau VIF
< 10.
Tabel 5.8
Hasil Uji Multikolinearitas Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1
(Constant) 6.354 0.963 6.599 0.000
Pelayanan 0.115 0.045 0.159 2.537 0.013 0.713 1.402 Kepuasan 0.802 0.054 0.941 14.989 0.000 0.713 1.402 a. Dependent Variable: Loyalitas
Sumber : Data diolah, 2017
Berdasarkan tabel 5.8 di atas, hasil perhitungan nilai tolerance tidak menunjukan bahwa ada variabel independen yang memiliki nilai tolerance kurang dari 0,1 dan tidak ada satupun variabel independen yang memiliki VIF > 10. Jadi, dapat disimpulkan tidak ada korelasi antar variabel independen (bebas) atau tidak terjadi multikolinearitas.
c. Uji Autokorelasi
Uji autokorelasi dilakukan dengan menggunakan uji Durbin-Watson (DW test). Pengambilan keputusan untuk menentukan apakah terjadi
autokorelasi atau tidak, dapat dilihat dari nilai DW dan dibandingkan dengan nilai tabel dengan menggunakan nilai signifikansi 0,10 jumlah sampel (n=92) dan jumlah variabel independen (k=2).
Tabel 5.9 Hasil Uji Autokorelasi
Model Summaryb
Model R R
Square
Adjusted R Square
Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 .866a 0.750 0.744 0.414 1.882
a. Predictors: (Constant), Kepuasan, Pelayanan b. Dependent Variable: Loyalitas
Sumber : Data diolah, 2017
Berdasarkan tabel 5.10 di atas, hasil perhitungan Durbin-Watson (DW) menunjukan angka sebesar 1,882. Berdasarkan tabel DW yang menggunakan derajat kepercayaan 5% jumlah sampel 92 dan jumlah variabel independen ada 2, maka akan didapatkan nilai batas bawah (dL) 1,6143 dan batas atas (dU) 1,7040. Model regresi tidak memiliki persoalan autokorelasi jika memenui kriteria du ≤ dw ≤ (4- du), dengan demikian hasil perhitungan DW sebesar 1,7040 < 1,882
> 1,6143 maka dapat disimpulkan masuk dalam grey area, artinya data dari penelitian ini masih bisa diolah.
d. Uji Heteroskedastisitas
Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas, ada atau tidaknya heteroskedastisitas dapat dideteksi dengan melihat grafik plot antara ada tidaknya gejala heteroskedastisitas. Adapun dasar atau kriteria pengambilan keputusan berkaitan dengan gambar tersebut adalah :
1) Jika ada pola tertentu, seperi titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas.
2) Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.
Sumber : Data diolah, 2017
Gambar 5.2
Hasil Uji Heteroskedastisitas
Berdasarkan gambar 5.2 di atas, terlihat titik-titik yang tersebar secara lurus ke atas, dan membentuk suatu pola tertentu yang jelas, serta tersebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y. Hal ini berarti terjadi heteroskedastisitas.
e. Uji Validitas dan Realibilitas
Dalam hal ini, penulis menggunakan uji pearson product moment untuk uji validitas butir. Penulis juga menggunakan corrected item to total correlation. Berikut hasil ujinya :
1) Variabel Kualitas Pelayanan (X1) Tabel 5.10
Hasil Uji Validitas dan Realibilitas Variabel Kualitas Pelayanan (X1) Reliability Statistics
Cronbach's Alphaa
Cronbach's Alpha Based
on Standardized Itemsa N of Items
0.313 0.297 5
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Squared Multiple Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted
Pel1 15.37 0.961 0.040 0.082 .376
Pel2 15.52 1.637 0.472 0.339 .297
Pel3 15.50 1.022 0.066 0.084 .315
Pel4 15.40 0.902 0.068 0.384 .575
Pel5 15.47 0.889 0.099 0.104 .627
Sumber : Hasil olah data SPSS 24, 2017
Pada Tabel di atas, lihat nilai Corrected Item-Total Correlation, nilai tersebut adalah nilai Validitas Butir. Sedangkan nilai Croncbach’s Alpha if Item Deleted adalah nilai Reliabilitas Butir. Untuk menilai apakah nilai-nilai di atas (Validitas Butir dan Reliabilitas Butir) valid dan reliabel, bandingkan dengan R Tabel Pada DF=N-2 dan Probabilitas 0,05. Nilai DF dalam
penelitian ini adalah jumlah sampel 92-2 = 90. R Tabel pada DF 90 Probabilitas 0,05 adalah 0,1726.
a) Pada item soal nomor 1, nilai Corrected Item-Total Correlation = 0,040 < R tabel 0,1726, maka item soal no 1 tersebut tidak valid dan melihat nilai Croncbach’s Alpha sebesar 0,376 > 0,1726, maka soal nomor 1 dikatakan Reliabilitas.
b) Pada item soal nomor 2, nilai Corrected Item-Total Correlation = 0.472 > R tabel 0,1726, maka item soal no 2 tersebut valid dan melihat nilai Croncbach’s Alpha sebesar 0,297 > 0,1726, maka soal nomor 2 dikatakan Reliabilitas.
c) Pada item soal nomor 3, nilai Corrected Item-Total Correlation = 0,066 < R tabel 0,1726, maka item soal no 3 tersebut tidak valid dan melihat nilai Croncbach’s Alpha sebesar 0,315 > 0,1726, maka soal nomor 3 dikatakan Reliabilitas.
d) Pada item soal nomor 4, nilai Corrected Item-Total Correlation = 0,068 < R tabel 0,1726, maka item soal no 4 tersebut tidak valid dan melihat nilai Croncbach’s Alpha sebesar 0,575 > 0,1726, maka soal nomor 4 dikatakan Reliabilitas.
e) Pada item soal nomor 5, nilai Corrected Item-Total Correlation = 0,099 < R tabel 0,1726, maka item soal no 5
tersebut tidak valid dan melihat nilai Croncbach’s Alpha sebesar 0,627 > 0,1726, maka soal nomor 1 dikatakan Reliabilitas.
2) Variabel Kepuasan (X2) Tabel 5.11
Hasil Uji Validitas dan Realibilitas Variabel Kepuasan (X2) Reliability Statistics
Cronbach's Alphaa
Cronbach's Alpha Based
on Standardized Itemsa N of Items
0.277 0.232 5
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Squared Multiple Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted
Kep1 16.11 0.889 0.175 0.104 0.105
Kep2 16.16 0.841 0.203 0.115 0.016
Kep3 16.24 0.602 0.219 0.050 0.767
Kep4 16.21 0.759 0.106 0.104 0.196
Kep5 16.15 0.790 0.144 0.121 0.125
Sumber : Hasil olah data SPSS 24, 2017
Pada Tabel di atas, lihat nilai Corrected Item-Total Correlation, nilai tersebut adalah nilai Validitas Butir. Sedangkan nilai Croncbach’s Alpha if Item Deleted adalah nilai Reliabilitas Butir. Untuk menilai apakah nilai-nilai di atas (Validitas Butir dan Reliabilitas Butir) valid dan reliabel, bandingkan dengan R Tabel Pada DF=N-2 dan Probabilitas 0,05. Nilai DF dalam penelitian ini adalah jumlah sampel 92-2 = 90. R Tabel pada DF 90 Probabilitas 0,05 adalah 0,1726.
a) Pada item soal nomor 1, nilai Corrected Item-Total Correlation = 0,175 > R tabel 0,1726, maka item soal no 1 tersebut valid dan melihat nilai Croncbach’s Alpha sebesar 0,105 < 0,1726, maka soal nomor 1 dikatakan tidak Reliabilitas.
b) Pada item soal nomor 2, nilai Corrected Item-Total Correlation = 0,203 > R tabel 0,1726, maka item soal no 2 tersebut valid dan melihat nilai Croncbach’s Alpha sebesar 0,016 > 0,1726, maka soal nomor 2 dikatakan tidak Reliabilitas.
c) Pada item soal nomor 3, nilai Corrected Item-Total Correlation = 0,219 > R tabel 0,1726, maka item soal no 3 tersebut valid dan melihat nilai Croncbach’s Alpha sebesar 0,767 > 0,1726, maka soal nomor 3 dikatakan Reliabilitas.
d) Pada item soal nomor 4, nilai Corrected Item-Total Correlation = 0,106 < R tabel 0,1726, maka item soal no 4 tidak valid dan melihat nilai Croncbach’s Alpha sebesar 0,196 > 0,1726, maka soal nomor 4 dikatakan Reliabilitas.
e) Pada item soal nomor 5, nilai Corrected Item-Total Correlation = 0,144 < R tabel 0,1726, maka item soal no 5 tersebut tidak valid dan melihat nilai Croncbach’s Alpha keseluruhan sebesar 0,125 < 0,1726, maka soal nomor 5 dikatakan Reliabilitas.
3) Variabel Loyalitas (Y) Tabel 5.12
Hasil Uji Validitas dan Realibilitas Variabel Loyalitas (Y) Reliability Statistics
Cronbach's Alphaa
Cronbach's Alpha Based
on Standardized Itemsa N of Items
0.627 0.562 5
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Squared Multiple Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted
Loy1 16.24 0.667 0.246 0.160 .346
Loy2 16.28 0.601 0.242 0.128 .320
Loy3 16.33 0.442 0.141 0.025 .234
Loy4 16.28 0.688 0.292 0.166 .237
Loy5 16.26 0.613 0.235 0.142 .343
Sumber : Hasil olah data SPSS 24, 2017
Pada Tabel di atas, lihat nilai Corrected Item-Total Correlation, nilai tersebut adalah nilai Validitas Butir. Sedangkan nilai Croncbach’s Alpha if Item Deleted adalah nilai Reliabilitas Butir. Untuk menilai apakah nilai-nilai di atas (Validitas Butir dan Reliabilitas Butir) valid dan reliabel, bandingkan dengan R Tabel Pada DF=N-2 dan Probabilitas 0,05. Nilai DF dalam penelitian ini adalah jumlah sampel 92-2 = 90. R Tabel pada DF 90 Probabilitas 0,05 adalah 0,1726.
a) Pada item soal nomor 1, nilai Corrected Item-Total Correlation = 0,246 > R tabel 0,1726, maka item soal no 1
tersebut valid dan melihat nilai Croncbach’s Alpha sebesar 0,346 > 0,1726, maka soal nomor 1 dikatakan Reliabilitas.
b) Pada item soal nomor 2, nilai Corrected Item-Total Correlation = 0,242 > R tabel 0,1726, maka item soal no 2 tersebut valid dan melihat nilai Croncbach’s Alpha sebesar 0,320 > 0,1726, maka soal nomor 2 dikatakan Reliabilitas.
c) Pada item soal nomor 3, nilai Corrected Item-Total Correlation = 0,141 < R tabel 0,1726, maka item soal no 3 tersebut tidak valid dan melihat nilai Croncbach’s Alpha keseluruhan sebesar 0,234 > 0,1726, maka soal nomor 3 dikatakan Reliabilitas.
d) Pada item soal nomor 4, nilai Corrected Item-Total Correlation = 0,292 > R tabel 0,1726, maka item soal no 4 tersebut valid dan melihat nilai Croncbach’s Alpha keseluruhan sebesar 0,237 > 0,1726, maka soal nomor 4 dikatakan Reliabilitas.
e) Pada item soal nomor 5, nilai Corrected Item-Total Correlation = 0,235 > R tabel 0,1726, maka item soal no 5 tersebut valid dan melihat nilai Croncbach’s Alpha sebesar 0,343 > 0,1726, maka soal nomor 5 dikatakan Reliabilitas.
2. Uji Regresi Linear Berganda
Analisis regresi linear berganda dimaksudkan untuk menguji seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan pada PT. Garuda Indonesia (Persero), Tbk. Adapun hasil uji data regresi linear berganda yaitu sebagai berikut :
Tabel 5.13
Hasil Uji Regresi Linear Berganda Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 6.354 0.963 6.599 0.000
Pelayanan 0.115 0.045 0.159 2.537 0.013 Kepuasan 0.802 0.054 0.941 14.989 0.000 a. Dependent Variable: Loyalitas
Sumber : Data diolah, 2017
Berdasarkan tabel 5.13, dari kedua variabel yang dimasukan dalam model ternyata variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan signifikan pada α = 5%. Jadi dapat disimpulkan bahwa variabel loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan, dapat diperoleh persamaan regresi linear berganda sebagai berikut:
Loyalitas = 6.354+ 0,115 X1 + 0,802 X2 + e Dimana :
a. Nilai konstansta sebesar 6.354 menunjukkan pengaruh positif variabel independen (kualitas pelayanan dan kepuasan). Bila variabel independen naik atau berpengaruh dalam satu satuan, maka variabel loyalitas akan naik atau terpenuhi sebesar 6.354.
b. Nilai 0,115, merupakan nilai koefisien regresi variabel kualitas pelayanan (X1) terhadap variabel loyalitas pelanggan (Y), yang berarti jika kualitas pelayanan (X1) mengalami kenaikan sebesar
satu satuan, maka loyalitas pelanggan (Y) akan mengalami peningkatan sebesar 11,5%, koefisien regresi bernilai positif artinya variabel kualitas pelayanan (X1) dan loyalitas pelanggan (Y) memiliki hubungan positif. Kenaikan kualitas pelayanan (X1) akan mengakibatkan kenaikan pada loyalitas pelanggan (Y).
c. Nilai 0,802, merupakan nilai koefisien regresi variabel kepuasan pelanggan (X2) terhadap variabel loyalitas pelanggan (Y), yang berarti jika kepuasan pelanggan (X2) mengalami kenaikan sebesar satu satuan, maka loyalitas pelanggan (Y) akan mengalami peningkatan sebesar 80,2%, koefisien regresi bernilai positif artinya kepuasan pelanggan (X2) dan loyalitas pelanggan (Y) memiliki hubungan positif. Kenaikan kepuasan pelanggan (X2) akan mengakibatkan kenaikan pada loyalitas pelanggan (Y).
3. Uji Hipotesis
a. Uji t (Uji Parsial)
Hasil uji model regresi pertama dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel 5.14
Hasil Uji t Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1
(Constant) 6.354 0.963 6.599 0.000
Pelayanan 0.115 0.045 0.159 2.537 0.013 0.713 1.402 Kepuasan 0.802 0.054 0.941 14.989 0.000 0.713 1.402 a. Dependent Variable: Loyalitas
Sumber : Data diolah, 2017
Pengujian statistik uji t pada tabel 5.14 pada dasarnya menunjukan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara parsial dalam menerangkan variasi variabel dependen. Hasil pengujian dari uji t dapat dijelaskan sebagai berikut :
1) Konstanta (α)
Persamaan regresi linier berganda tersebut memiliki nilai positif pada konstanta 6,354%, yang menyatakan bahwa apabila kualitas layanan dan kepuasan pelanggan bernilai 0, maka loyalitas pelanggan akan bernilai positif sebesar 6,354%.
2) Pengujian Hipotesis Pertama (Ha1)
Hasil uji thitung pada variabel kualitas pelayanan sebesar 2,537 lebih besar dari nilai ttabel sebesar 1,66196 atau 2,537 > 1,66196, nilai signifikansi sebesar 0,013% yang berada dibawah 0,05%
dan koefisien kualitas pelayanan bertanda positif sebesar 0.159.
Dengan demikian Ha1 diterima. Jadi bisa, apabila variabel kualitas pelayanan mengalami peningkatan maka loyalitas pelanggan akan meningkat.
3) Pengujian Hipotesis Kedua (Ha2)
Hasil uji thitung pada variabel kepuasan pelanggan sebesar 14,989 lebih besar dari nilai ttabel sebesar 1,66196 atau 14,989 >
1,66196, nilai signifikansi sebesar 0,000% yang berada dibawah 0,05% dan koefisien kepuasan pelanggan bertanda positif sebesar 0.054. Dengan demikian Ha2 diterima. Jadi bisa, apabila
variabel kepuasan pelanggan mengalami peningkatan maka loyalitas pelanggan akan meningkat.
b. Uji F (Uji Simultan)
Hasil uji Fa dapat dilihat pada tabel 5.15 sebagai berikut : Tabel 5.15
Hasil Uji F Model
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 45.646 2 22.823 133.432 .000b
Residual 15.223 89 0.171
Total 60.870 91
a. Dependent Variable: Loyalitas
b. Predictors: (Constant), Kepuasan, Pelayanan Sumber : Data diolah, 2017
Berdasarkan hasil uji F pada tabel 5.13 di atas, menunjukan nilai Fhitung sebesar 133.432 lebih besar dari Ftabel sebesar 3,10 atau (133.432 > 3,10) dengan signifikansi 0,000, maka dapat dikatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara simultan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai probabilitas signifikan pengujian tersebut lebih kecil dari α = 0,05%.