USD 50 USD 50 SGD 65
C. Pembahasan Temuan
Sebagaimana yang telah dikemukakan hasil penelitian dengan analisa data, maka dapat dilanjutkan dengan pembahasan temuan yang merupakan gagasan peneliti atau penafsiran dan penjelasan dari temuan yang diungkap dari lapangan
Pembahasan temuan ini dapat memberikan pemahaman dan penjelasan mengenai hasil adanya interpretasi antara teori-teori yang ada dengan hasil penelitian yang diperoleh. Adapaun pembahasan temuan tersebut adalah sebagai berikut:
1. Implementasi Peraturan Otoritas Jasa Keuangan No. 57/ POJK. 03 Tahun 2016 tentang Layanan Nasabah Prima atau Nasabah Prioritas di BRI Unit Panji.
Pelayanan pada dasarnya merupakann kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen atau nasabah yang dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Pengertian lebih luas disampaikan Daviddow dan Uttal bahwa pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan. Sedangkan pengertian pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah “Service Excellent” yang secara harafiah berarti pelayanan terbaik atau sangat baik.
Bagi seorang petugas Customer Service pelayanan akan menjadi modal dasar untuk bisa melayani nasabahnya dengan sempurna. Disebut sempurna atau sangat baik atau terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki instansi pemberi layanan, dalam konteks ini adalah bank.
Sesuai dengan Peraturan Otoritas Jasa Keuangan No. 57/ POJK. 03 Tahun 2016 tentang layanan nasabah prima atau nasabah prioritas bahwa bank yang melakukan Layanan Nasabah Prima wajib memiliki kebijakan tertulis sebagai acuan dalam melakukan Layanan Nasabah Prima, seperti persyaratan nasabah prima, ruang lingkup produk dan/atau aktivitas bank, cakupan keistimewaan, dan nama layanan dan pengelompokan nasabah prima. Bank Rakyat Indonesia (BRI) telah mengikuti peraturan atau tetap memperhatikan kepatuhan terhadap ketentuan Bank Indonesia dan peraturan perundang-undangan yang ada, seperti dalam hal persyaratan menjadi nasabah prima atau nasabah prioritas dan cakupan keistimewaan layanan nasabah prima atau nasabah prioritas dimana yang telah dikeluarkan dalam surat edaran bank Indonesia.
Untuk menjadi pribadi yang terpilih atau Calon nasabah BRI Prioritas, maka calon nasabah tersebut harus melakukan beberapa proses dan persyaratan yang telah ditentukan oleh pihak bank, seperti mengisi formulir pendaftran yang ditentukan dan dengan memiliki simpanan atau investasi lainnya sebesar Rp. 500.000.000,- (lima ratus rupiah).
a. Kriteria atau Kategori Nasabah Prima atau Nasabah Prioritas BRI memiliki kebijakan dalam melakukan layanan nasabah prima dalam hal persyaratan manjadi nasabah prima atau nasabahprioritas, sebagaimana yang telah ditentukan oleh otoritas jasa keuangan dalam peraturan otoritas jasa keuangan no. 57/ POJK. 03 Tahun 2016, BRI sendiri telah menetapkan kriteria atau persyaratan yang mestinya harus dipenuhi oleh calon nasabah untuk dapat diperlakukan sebagai nasabah prima atau nasabah prioritas.
Bank yang melakukan Layanan Nasabah Prima wajib memilki kebijakan tertulis sebagai acuan dalam melakukan Layanan Nasabah Prima yang paling kurang mencakup hal-hal sebagai berikut:
1. Persyaratan Nasabah Prima
Bank menetapkan kriteria atau persyaratan tertentu yang harus dipenuhi oleh nasabah untuk dapat diperlakukan sebagai Nasabah Prima atau Nasabah Prioritas.
2. Ruang lingkup produk dan/atau aktivitas Bank
Bank menetapkan ruang lingkup produk dan/atau aktivitas yang dapat ditawarkan dalam LNP dengan memperhatikan ketentuan Bank Indonesia dan peraturan perundang-undangan lain yang mengatur mengenai produk dan/atau aktivitas Bank.
3. Cakupan keistimewaan LNP
Bank menetapkan cakupan keistimewaan layanan yang dapat diberikan kepada Nasabah Prima baik berupa layanan keuangan maupun non keuangan dengan tetap memperhatikan kepatuhan terhadap ketentuan Bank Indonesia dan peraturan perundang-undangan lain yang terkait.
4. Nama layanan dan pengelompokan Nasabah Prima
Dalam melakukan LNP, Bank harus menetapkan nama layanan (brand name) tertentu. Dalam hal bank melakukan pengelompokan Nasabah Prima atau Nasabah Prioritas, maka bank harus menetapkan secara jelas perbedaan keistimewaan layanan untuk setiap kelompok Nasabah Prima.
Sebagaimana telah ditentukan oleh Bank BRI bahwa dalam hal kriteria atau kategori menjadi nasabah prima atau nasabah prioritas yaitu:
a) Memiliki tabungan sebesar Rp.500.000.000,- (lima ratus juta).
Dengan menempatkan dananya minimal sebesar Rp.500.000.000,- maka akan menjadi nasabah BRI Prioritas atau pribadi terpilih dengan syarat dan ketentuan yang sangat jelas yang telah ditentukan oleh pihak bank dan dengan mengikuti beberapa langkah atau prosedur dalam pengajuan yang harus dipenuhi oleh calon nasabah BRI prioritas demi menjaga keamanan dan kenyamanan nasabah yaitu seperti
dalam penelitian ini yaitu nasabah harus mempunyai total portofolio minimal Rp.500.000.000,- (lima ratus juta rupiah) b) Nasabah tidak tercantum dalam daftar kredit macet dan daftar
hitam BI.
Untuk menjadi nasabah prima atau nasabah prioritas harus bersih dari catatan atau tidak tercantum dalam daftar kredit macet dan daftar hitam BI. Karena bank tidak mau mengambil resiko terhadap nasabah yang sudah masuk daftar kredit macet ataupun daftar hitam BI yang nantinya dapat merugikan pihak bank itu sendiri.
c) Dana yang digunakan untuk menjadi nasabah prima bukan dana window dressing.
Window dressing merupakan strategi yang digunakan menager investasi untuk mempercantik tampilan portifolio laporan keuangan sebelum ditampilkan kepada klien atau pemegang saham.
d) Memenuhi aspek Know Your Customer
e) Nasabah wajib memiliki tabungan Britama minimal Rp.
5.000.000,- (sebagai main account).
Setelah syarat menjadi nasabah layanan prima diatas terpenuhi, nasabah mendapatkan pin dan kartu BRI Prioritas.
Yang akan digunakan untuk mendapatkan pelayanan khusus atau diistimewakan yang berbeda dengan nasabah lainnya
dengan cara nasabah prima atau nasabah prioritas menunjukkan kartu prioritasnya kepada pihak bank.
b. Fasilitas Yang Diberikan Kepada Nasabah Prima atau Nasabah Prioritas
Berbagai fasilitas yang disediakan dalam menjadi nasabah prima atau nasabah prioritas dan keuntungan yang di dapat oleh nasabah prioritas cukup banyak. Dalam halnya fasilitas bunga dan juga perlakuan yang berbeda dengan nasabah yang lainnya, selain itu nasabah prioritas akan mendapatkan kartu identitas atau kartu khusus nasabah prioritas yang dapat digunakan oleh nasabah dalam mendapatkan kemudahan dalam pelayanan selama bertransaksi seperti layanan bebas antrian.
BRI menetapkan beberapa cakupan keistimewaan layanan yang dapat diberikan kepada nasabah prima atau nasabah prioritas baik berupa layanan keuangan maupun layanan non keuangan seperti layanan bebas antrian yang hanya dengan menunjukan kartu BRI Prioritas kepada customer Service atau Teller.
Dalam hal ini sesuai dengan peraturan otoritas jasa keuangan tentang cakupan keistimewaan layanan nasabah prima atau nasabah prioritas bahwa bank menetapkan cakupan keistimewaan layanan yang dapat diberikan kepada nasabah prima baik berupa layanan keuangan maupun non keuangan dengan tetap memperhatikan kepatuhan terhadap ketentuan otoritas jasa keungan.
Berbeda dengan Kantor Cabang Pembantu bahwa dalam layanan yang di dapat oleh nasabah prioritas lebih lengkap dari pada Kantor Unit. Kantor Cabang Pembantu menyediakan layanan atau ruang khusus bagi para nasabah prioritas yang intinya berbeda dengan para nasabah pada umumnya. Jadi segala keinginan atau keluhan yang dirasakan oleh nasabah bisa dilayani di kantor cabang pembantu.
Banyak hal yang dilakukan oleh bank untuk menjaga kenyamanan para nasabahnya, agar mereka tetap loyal dengan memberikan pelayanan yang terbaik untuk para nasabahnya, terutama bagi para frontliner seperti satpam, Customer Service dan Teller yang sangat berperan penting dalam melayani para nasabah agar mereka merasa dihargai dan diberikan layanan yang terbaik. Jika frontliner tidak bisa memberikan yang terbaik untuk nasabahnya, maka nasabah akan merasa kecewa dan akan berpindah kepada bank lain.
Dengan adanya layanan bebas antrian kepada nasabah prima atau nasabah prioritas, timbul kecemburuan sosial bagi nasabah lainnya (nasabah non prioritas).
Selain bebas antrian pihak bank memberikan pelayanan khusus kepada nasabah yang hendak menyetorkan uang ke pihak bank yaitu dengan layanan antar jemput. Jadi dengan adanya layanan antar jemput yang diberikan kepada nabasabah prioritas atau nasabah prima, nasabah tersbut dapat menghemat waktu dan tenaga tanpa harus melakukan transaksi di bank.
Nabasah prima atau nasabah prioritas jika ingin mendapatkan pelayanan antar jemput tersebut harus terlebih dahulu konfirmasi kepada pihak bank. Pihak bank telah memberikan nomor yang dapat dikonfirmasikan kepada nasabah jika nasabah itu ingin mendapatkan layanan jemput.
Selain bebas antrian dan layanan antar jemput, pihak bank juga memberikan fasilitas berbeda yang diterima oleh nabasabah seperti sebagai berikut :
f) Konsep one stop banking services
g) Tenaga professional dari priority banking manager, priority banking officer dan priority banking assistant yang bersertifikasi h) Sentra layanan BRI prioritas yang exclusive
i) Exclusive business meeting room facilities
j) Conection wifi internet desentra layanan BRI prioritas k) Special parking area
l) Special tarif untuk safe deposite box m) Call center khusus BRI prioritas
c. Keuntungan Nasabah Prima atau Nasabah Prioritas Bagi Bank Keuntungan yang di dapat oleh pihak bank dalam layanan nasabah prima atau nasabah prioritas sangat tinggi, karena dalam kontribusi dana nasabah prioritas sangat penting untuk menambah likuiditas bank guna mengakselerasi saluran kredit, selain itu juga untuk mencari nasabah penabung yang potensial yang dapat
menguntungkan bagi bank. Karena saat ini banyak bank yang melakukan layanan nasabah prima atau nasabah prioritas bukan hanya bank BRI saja yang menginginkan perusahaannya maju. Bank lain sekarang berlomba-lomba untuk memberikan yang terbaik dalam layanan nasabahprima atau nasabah prioritas guna meningkatkan keuntungan dan target yang diinginkan.
Walaupun nasabah prioritas ini jumlahnya sedikit namun jumlah dana mereka yang tersimpan di bank cukup besar. Melakukan peningkatan nilai dan kepercayaan terhadap nasabah prioritas dengan memberikan pelayanan yang istimewa kepada nasabah prioritas atau nasabah prima. Karena layanan yang dilakukan oleh bank tersebut juga akan menentukan besarnya pendapatan yang diterimanya
Selain itu keuntungan bank yang melakukan layanan nasabah prima atau nasabah prioritas dapat meningkatkan penjualan produk atau jasa. Nasabah penabung yang potensial dan loyal, akan membuat bank mampu bertahan bahkan dapat meningkatkan keuntungan yang besar bagi bank.
Berdasarkan hasil penelitian sebagaimana yang telah dikemukakan pada BAB sebelumnya dengan mengacu pada fokus penelitian adalah Peraturan Otoritas Jasa Keuangan No. 57/ POJK. 03 Tahun 2016 tentang layanan nasabah prima atau nasabah prioritas di Bank Rakyat Indonesia Unit Panji Situbondo diawali dari kriteria atau kategori nasabah prima atau nasabah prioritas, fasilitas yang diberikan kepada nasabah prima atau nasabah prioritas, dan keuntungan nasabah prima atau nasabah prioritas bagi Bank. Dengan demikian dapat diinterpretasikan bahwa layanan nasabah prima atau nasabah prioritas bisa dikatakan sesuai dengan Peraturan Otoritas Jasa Keuangan No.
57/ POJK. 03 Tahun 2016. hal ini terlihat dari layanan yang diberikan oleh pihak bank atau frontliner yang selalu ingin lebih baik dalam proses melayani nasabah prima atau nasabah prioritas, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Kriteria atau Kategori Nasabah Prima atau Nasabah Prioritas di Bank Rakyat Indonesia Unit Panji Situbondo
Dalam syarat dan kriteria nasabah prima atau nasabah prioritas bank BRI telah mengikuti peraturan atau ketentuan yang ada dari Bank Indonesia dengan memberikan kejelasan dalam persyaratan kepada calon nasabah untuk menjadi nasabah prima atau nasabah prioritas yaitu:
a) Memiliki tabungan sebesar Rp.500.000.000,- (lima ratus juta).
b) Nasabah tidak tercantum dalam daftar kredit macet dan daftar hitam BI.
c) Dana yang digunakan untuk menjadi nasabah prima bukan dana window dressing.
d) Memenuhi aspek Know Your Customer
e) Nasabah wajib memiliki tabungan Britama minimal Rp. 5.000.000,- (sebagai main account).
2. Fasilitas yang diberikan kepada Nasabah Prima atau Nasabah prioritas di Bank Rakyat Indonesia Unit Panji Situbondo
Bank BRI juga telah mengikuti ketentuan yang ada dengan memberikan berbagai fasilitas atau kemudahan dalam bertransaksi demi menjaga kenyamanan dan keamanan bagi para nasabah prioritas agar mereka tidak berpindah kepada bank pesaing, karena biasanya nasabah akan berpindah atau memilih bank yang memberikan fasilitas atau kemudahan sesuai dengan keinginannya.
Fasilitas berbeda yang diterima oleh nasabah seperti sebagai berikut:
a) Layanan bebas antrian b) Layanan antar jemput
c) Konsep one stop banking services
d) Tenaga professional dari priority banking manager, priority banking officer dan priority banking assistant yang bersertifikasi
e) Sentra layanan BRI prioritas yang exclusive
f) Exclusive business meeting room facilities
g) Conection wifi internet desentra layanan BRI prioritas h) Special parking area
i) Special tarif untuk safe deposite box j) Call center khusus BRI prioritas
3. Keuntungan yang di dapat oleh pihak bank dalam layanan nasabah prima atau nasabah prioritas sangat tinggi, yaitu sebagai berikut:
a) Untuk menambah likuiditas bank guna mengakselerasi saluran kredit b) Menentukan besarnya pendapatan yang diterimanya, karena walaupun
nasabah prioritas ini jumlahnya sedikit namun jumlah dana mereka yang tersimpan di bank cukup besar
c) Dapat meningkatkan penjualan produk atau jasa. Nasabah penabung yang potensial dan loyal, akan membuat bank mampu bertahan bahkan dapat meningkatkan keuntungan yang besar bagi bank.