BAB II. LANDASAN TEORI
2.1.5 Internet Banking
2.1.5.2 Penggunaan Internet oleh Perbankan
Secara umum, penggunaan internet oleh perbankan dapat dibagi menjadi (Puspita, 2004):
1. Information Presentation
Jenis layanan informasi untuk kepentingan promosi dan lain-lainnya yang ingin disampaikan perusahaan.
2. Presentation and Two Way Communication (Asynchronus)
Jenis layanan yang menyajikan informasi sekaligus berkomunikasi dua arah dengan para nasabah, misalkan melalui e-mail
3. Interaction with User
Melakukan interaksi dengan pengguna berdasarkan data individu nasabah, misalkan memberikan informasi mengenai saldo rekening.
4. Transaction Banking
Melakukan transaksi secara langsung, seperti online payment untuk membayar tagihan dan lain-lain.
Menurut Balachander dalam Puspita (2004), keberhasilan saluran distribusi perbankan melalui media internet dalam memasarkan produk-produk jasa perbankan adalah bagaimana teknologi baru tersebut dapat diadopsi oleh konsumen.
Faktor-faktor utama tersebut yang dapat mempengaruhi adopsi atau penggunaan suatu produk dan jasa internet banking bila ditinjau dari perilaku nasabah adalah:
1. Consumer Awareness
Salah satu karakteristik penting yang menjadi faktor penentu tingkat penerimaan nasabah adalah adanya kesadaran dari nasabah pengguna jasa.
Nasabah akan melewati serangkaian proses penerimaan informasi dan peningkatan pengetahuannya terhadap produk, sebelum menjadi yakin dan menggunakan jasa internet banking. terkadang nasabah bahkan perlu diyakinkan dan dikonfirmasikan sebelum mereka merasa yakin dan ingin mengadopsi jasa tersebut.
2. Ease of Use
Nasabah juga perlu merasakan kemudahan pada saat mulai menggunkan jasa internet banking. Menurut Cooper (1997), kemudahan dalam penggunakan inovasi dari suatu produk atas jasa merupakan salah satu faktor terpenting dari proses adopsi dari sudut pandang nasabah. Kemudahan-kemudahan tersebut dapat meliputi: nama domain yang mudah diingat, ketersediaan menu navigasi yang ada disuatu situs web internet banking, serta penampilan desain yang menarik dan mudah di mengerti. Dalam hal ini, isi dan disain dari suatu situs web merupakan unsur penting yang akan mempengaruhi kepuasan nasabah.
3. Security
Masalah keamanan transaksi dan koneksi juga merupakan faktor yang penting yang mempengaruhi tingkat adopsi konsumen terhadap internet banking.
Nasabah internet banking perlu untuk mengetahui bagaimana upaya dan jaminan pihak bank dalam penyelesaian masalah bila terjadi kegagalan atau kesalahan yang berkaitan dengan kurangnya faktor keamanan ini.
4. Accessibility Cost
Dalam penggunaan internet banking, para nasabah akan dikenakan berbagai macam biaya. Pertama, biaya yang harus dikeluarkan nasabah untuk mendapatkan koneksi internet. Kedua, biaya yang harus dikeluarkan nasabah yang berkaitan dengan biaya bank, seperti biaya administrasi dan komisi.
5. Technophobia
Technophobia atau penolakkan dan keengganan terhadap adanya teknologi baruyang akan merubah kebiasaan dalam melakukan transaksi. Masih terdapat hal-hal yang sulit digantikan dari kantor cabang perbankan sebelumnya terutama dalam interaksi dengan karyawan bank dan adanya hubungan emosional yang telah dibangun sebelumnya.
2.1.5.3 Keamanan Internet Banking
Menurut Raharjo dalam Nurastuti (2011), aspek keamanan yang harus dijaga pada internet banking adalah:
a) Confidentiality
Di mana data-data harus diamankan dari penyadapan. Aspek confidentiality memberikan jaminan bahwa data-data tidak dapat disadap oleh pihak yang tidak berwenang. Serangan terhadap aspek ini adalah penyadapan nama account dan PIN dari pengguna internet banking. Penyadap dapat dilakukan pada sisi terminal
komputer) yang digunakan oleh nasabah atau pada jaringan (network) yang mengantarkan data dari sisi nasabah kepenyedia jasa internet banking.
b) Integrity
Data tidak boleh diubah tanpa izin yang berhak. Aspek integrity menjamin integritas data, yaitu data tidak boleh berubah atau diubah oleh pihak-pihak yang tidak berwenang.
c) Authentication
Untuk meyakinkan identitas nasabah berdasarkan identitas di situs web.
Authentication digunakan untuk meyakinkan orang yang mengakses layanan dan juga server (web) yang memberikan layanan.
d) Non-respudentiation
Terkait dengan ketersediaan layanan, termasuk up-time pada situs web.
Aspek Non-respudentiation menjamin bahwa jika nasabah melakukan transaksi maka dia tidak dapat menolak telah melakukan transaksi. Hal ini dilakukan dengan menggunakan digital signature yang diberikan oleh kripto kunci publik (public key crytosystem). Mekanisme konfirmasi juga merupakan salah satu cara untuk mengurangi kasus.
2.1.5.5 Peraturan Mengenai Internet Banking
Menurut Sabirin dalam Nurastuti (2011), bagi bank penyelenggara, secara umum terdapat empat resiko manajemen yang terkait dengan penggunaan internet banking:
a. Tekchnology risk
yang berhubungan dengan kehandalan dan keamananan sistem dari berbagai bentuk manipulasi atau pembobolan.
b. Reputational risk
Yang berkaitan erat dengan corporate image dari bank itu sendiri apabila pelayanan internet bankingnya tidak berjalan dengan baik.
c. Outsourcing risk
Bila bank yang bersangkutan sering menggunakan jasa pihak ke tiga sebagai Internet Service Provider (ISP), sehingga terdapat kemungkinan layanan ISP pada suatu waktu dapat mengalami gangguan.
d. Legal risk
Di mana aspek hukum internet banking saat ini masih belum diatur secara jelas dan lengkap.
Akan tetapi mengenai legal risk yang disebutkan diatas sudah tertera secara lengkap dan jelas didalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 11 Tahun 2008 Tentang Informasi dan Transaksi Elektronik.
Menurut Sabirin dalam Nurastuti (2011), dilihat dari aspek hukum terdapat beberapa hal yang menjadi bahan pertimbangan dalam perkembangan internet banking.
Pertama adalah keabsahan transaksi dan kekuatan pembuktian. Sebagaimana diketahui, transaksi elektronis tidak memerlukan hard copy atau warkat kertas. Sementara itu, fungsi digital signature saat ini masih menjadi perdebatan apabila digunakan sebagai alat bukti menurut hukum di Indonesia. UU No.8 tahun 1997 tentang Dokumentasi Perusahaan, misalnya di menyebutkan bahwa arsip atau dokumen elektronis tidak diakui sebagai alat bukti di pengadilan. Kedua, belum diatur secara jelas bentuk sanksi hukum terhadap pelanggaran atau kesalahan yang dilakukan dalam electronic banking khususnya internet banking. Ketiga, adalah isu keamanan data transaksi dari segala gangguan sadapan maupun pencurian dari pihak manapun harus dilindungi.
Dari ketiga hal diatas semua sudah diatur dan tertera pada Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 11 Tahun 2008 Tentang Informasi dan Transaksi Elektronik.
1. Mengenai keabsahan transaksi dan kekuatan pembuktian seperti fungsi digital signature dimana tanda tangan elektronik memiliki kekuatan hukum dan akibat hukum yang sah selama mengikuti persyaratan yang ada, hal ini tertera pada pasal 11. Setiap orang yang terlibat dalam tanda tangan elektronik berkewajiban memberikan pengamanan atas tanda tangan elektronik tersebut, salah satunya seperti sistem yang tidak dapat diakses oleh orang lain yang tidak berhak. Untuk itu penenda tangan juga harus menerapkan prinsip kehati-hatian untuk menghindari penggunaan secara tidak sah terhadap data terkait, dimana ketentuan ini tertera pada pasal 12.
2. Mengenai belum diatur secara jelas bentuk sanksi hukum terhadap pelanggaran atau kesalahan, namun hal tersebut sudah tertera seperti:
Setiap orang dengan sengaja dan tanpa hak mendistribusikan dan atau mentransmisikan dan atau membuat dapat diaksesnya informasi elektronik dan atau dokumen elektronik yang memiliki muatan melanggar kesusilaan, perjudian, penghinaan atau pencemaran nama baik dan pemerasan atau pengancaman maka dikenakan pidana penjara paling lama 6 tahun dan denda paling besar satu miliar rupiah.
Setiap orang yang dengan sengaja dan tanpa hak menyebarkan berita bohong dan dan menyebarkan informasi yang ditujukan untuk menimbulkan rasa kebencian antar individu dikenakan pidana penjara paling lama 6 tahun dan denda paling besar satu miliar rupiah.
Setiap orang yang dengan sengaja dan tanpa hak mengirimkan informasi elektronik dan atau dokumen elektronik yang berisi ancaman kekerasan atau
menakut-nakuti yang ditujukan secara pribadi maka dikenakan pidana penjara paling lama 12 tahun dan denda paling besar dua miliar rupiah.
Setiap orang dengan sengaja dan tanpa hak melawan hukum mengakses komputer dan atau sistem elektronik milik orang lain, memperoleh informasi atau dokumen elektronik, melanggar, menerobos, melampaui, atau menjebol sistem pengamanan dikenakan maksimal ancaman pidana pokok masing-masing pasal ditambah dua pertiga.
3. Mengenai isu keamanan data transaksi seperti informasi melalui media elektronik yang menyangkut data pribadi seseorang harus dilakukan atas persetujuan orang yang bersangkutan dan apabila dilanggar haknya dapat mengajukan gugatan atas kerugian yang ditimbulkan berdasarkan undang-undang, ketentuan ini tertera pada pasal 26. Penyidikan dibidang tekhnologi informasi dan transaksi elektronik dilakukan dengan memperhatikan perlindungan terhadap privasi, kerahasiaan, kelancaran layanan publik, integritas data atau keutuhan data sesuai dengan ketentuan peraturan perundang undangan, hal ini tertera pada pasal 43.
2.2 Tinjauan Penelitian Terdahulu
Langkah ini ditempuh agar penelitian ini terfokus dan tidak mengulang daripada penelitian yang sudah ada. Penulis menemukan penelitian Maya Puspita (2004) yang berjudul “Pengaruh Kepuasan Nasabah dan Kualitas Relasional Terhadap Loyalitas Nasabah Internet Banking : Kasus Nasabah Internet Banking KlikBCA”. Hasil penelitian mengatakan pengaruh kualitas pelayanan internet banking pada kepuasan pelanggan.
Selanjutnya, penelitian ini akan ditemukan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap kepercayaan pelanggan dan komitmen mereka juga yang pada akhirnya akan membentuk loyalitas pelanggan pada pengguna internet banking.
Penelitian Dina Margareth (2004) yang berjudul “Evaluasi Proses Pembentukkan Kepercayaan Nasabah Dalam Internet Banking: Suatu Penelitian Terhadap Efektivitas KlikBCA individual”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara signifikan semua konstruk memberikan pengaruh yang positif. Hal ini menunjukkan bahwa Bank BCA telah berhasil memperkenalkan KlikBCA sebagai salah satu penyampaian layanan kepada nasabah yang dapat dipercaya.
Penelitian Shindunata (2005) yang berjudul “Pengaruh Faktor-Faktor Kepercayaan Konsumen Terhadap Keinginan Penggunaan Perbankan Online”. Hasil penelitian didapatkan bahwa pembentuk kepercayaan perbankan online di Indonesia adalah sertifikasi pihak ketiga pada situs, sikap awal konsumen terhadap keamanan internet dan kefasihan konsumen menggunakan internet.
Penelitian Santoso (2006) yang berjudul “Analisa Pengaruh Kepercayaan dan Komitmen Terhadap Kepuasan Sebagai Upaya Meningkatkan Loyalitas Outlet”.
Penelitian ini berupaya mengamati faktor-faktor kepercayaan dan komitmen yang mendukung kepuasan dan loyalitas. Dari hasil pengujian hipotesis terbukti bahwa kepercayaan dan komitmen berpengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan outlet yang akhirnya juga dapat berpengaruh positif terhadap loyalitas.
2.3 Rerangka Pemikiran Teoritis
Kepercayaan Nasabah Internet Banking
2.4 Hipotesis
Berdasarkan kerangka pemikiran tersebut diatas hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah :
1. Ho: Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara technology orientation terhadap tingkat kepuasan nasabah KlikBCA.
Ha: Terdapat pengaruh yang signifikan antara technology orientation terhadap tingkat kepuasan nasabah KlikBCA.
2. Ho: Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel reputation terhadap tingkat kepuasan nasabah KlikBCA.
Ha: Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel reputation terhadap tingkat kepuasan nasabah KlikBCA.
3. Ho: Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel perceived risk terhadap tingkat kepuasan nasabah KlikBCA.
Technology Orientation
Reputation
Perceived Risk
X1
X2
X3
Kepuasan Nasabah
Y
Ha: Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel perceived risk terhadap tingkat kepuasan nasabah KlikBCA.
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah jenis penelitian deskriptif kuantitatif , Riset deskriptif bertujuan untuk menggambarkan atau mendeskripsikan sesuatu, baik itu karakteristik ataupun fungsi (Maholtra, 2007).
3.2 Objek Penelitian
Sebagai objek penelitian adalah nasabah BCA dengan subjek yang dipilih adalah nasabah yang dalam hal ini sebagai nasabah pengguna internet banking klikBCA. Diukur berdasarkan kepercayaan nasabah terhadap penggunaan internet banking klik BCA. Hal tersebut dilakukan untuk melihat apakah terdapat pengaruh penggunaan internet banking terhadap kepuasan nasabah. Sehingga hasil dari penelitian ini dapat diketahui apakah antara variabel tersebut akan berpengaruh signifikan atau tidak.
3.3 Metode Pengumpulan Data
Penelitian ini menggunakan dua jenis data yaitu data primer dan data sekunder.
Data primer akan didapatkan dari penyebaran kusioner terhadap beberapa koresponden nasabah internet banking KlikBCA. Data sekunder didapat dari buku pendukung dan literatur yang berhubungan dengan penelitian ini.
Metode yang digunakan dalam mengumpulkan data adalah sebagai berikut:
1. Penelitian Kepustakaan (Library Research)
Penelitian menggunakan informasi dari buku literatur, jurnal, publikasi–
publikasi yang terkait dengan masalah penelitian. Penelitian melakukan kegiatan kepustakaan dengan mencari landasan mengenai penelitian ini dengan melalui pembacaan buku, jurnal, dan artikel yang terkait dengan penelitian ini.
Khususnya mengenai pengaruh kepercayaan terhadap penggunaan internet banking untuk menciptakan kepuasan nasabah.
2. Penelitian Lapangan (Field Research)
Dengan menggunakan kuesioner sebagai alat yang digunakan untuk mengumpulkan data yang dibutuhkan dalam penelitian secara sistematis melalui sekumpulan daftar pertanyaan yang sudah diatur terlebih dahulu untuk dibagikan dan diisi oleh responden untuk dijawab. Data ini berguna untuk menunjang penelitian yang akan dilakukan mengenai kepercayaan nasabah, terhadap penggunaan internet banking dalam menciptakan kepuasan nasabah.
3.4 Populasi dan Sampel 3.4.1 Populasi
Pengertian populasi adalah keseluruhan kelompok orang, kejadian, atau hal minat yang ingin peneliti investigasi (Sekaran, 2009). Populasi dalam penelitian ini adalah merupakan nasabah bank BCA.
3.4.2 Sampel
Pengertian sampel adalah sebagian dari populasi yang terdiri atas sejumlah anggota yang dipilih dari populasi (Sekaran, 2009). Sampel dalam penelitian ini adalah nasabah BCA yang merupakan pengguna internet banking Klik BCA.
3.5 Metode Pengambilan Sampel
Sampel pada penelitian ini adalah nasabah pengguna internet banking KlikBCA sebanyak 100 responden. Karena pengambilan sampel dengan menggunakan metode convenience sampling. karena jumlah populasi dalam penelitian ini tidak diketahui maka penelitian ini menggunakan rumus (Bhattacharya, 1997):
n= p x q x [ Za/2/d]²
n = Jumlah sampel minimum
p = Probabilitas responden memiliki sifat-sifat populasi (karena populasi tidak diketahui maka dianggap 0,5 agar hasil kali (p x q) merupakan nilai terbesar)
q = 1-p (probabilitas responden yang tidak mwakili populasi) d = Toleransi kesalahan (error) = 10%
a = Tingkat signifikansi (5%)
Za/2 = Nilai distribusi normal untuk ketelitian a/2 = 1,96 Perhitungan n = 0,5 x 0,5 x [1,96/0,1]²
n = 96,04
n = 96,04 ≈ 100 Responden
Responden dalam penelitian ini dipilih berdasarkan metode pengambilan sampel yang bersifat convenience sampling, yaitu pemilihan sample tidak di lakukan secara subjektif, dalam arti sampel yang terpilih tidak di dasarkan semata-mata pada keinginan peneliti, sehingga setiap anggota populasi memiliki kesempatan yang sama untuk terpilih sebagai sampel.
3.6 Identifikasi Variabel
Terdapat beberapa indikator dari variabel dalam penelitian ini, meliputi tiga independen variabel (X), dan dependen variabel (Y), diantaranya adalah:
Independen Variabel terdiri dari:
1. Kepercayaan Nasabah (X) dengan Indikator:
a. Technology Orientation (X 1)
b. Reputation (X 2)
c. Perceived Risk (X 3)
2. Kepuasan Nasabah (Y)
3.7 Definisi Operasional
Penelitian ini dibagi menjadi 3 variabel independen dan 1 variabel dependen.
Variabel independen terdiri dari kepercayaan nasabah internet banking yaitu:
Technology Orientation (X1), Reputation (X2) dan Perceived Risk (X3). Sedangkan variabel dependen adalah kepuasan nasabah (Y). Adapun definisi operasional dari variabel-variabel tersebut:
1. Variabel Technology Orientation (X1)
Orientasi nasabah terhadap teknologi dari komunikasi elektronik dan internet seringkali mewakili kepercayaan mereka dalam internet banking KlikBCA sehingga technology orientation merupakan indikator dari kepercayaan. Technology orientation KlikBCA akan diukur melalui :
1. Kepercayaan dalam penggunaan online banking.
2. Kepercayaan internet banking KlikBCA memberikan kemampuan teknologi sesuai dengan yang diharapkan nasabah.
3. Kepercayaan kebijakan BCA mengenai kerahasiaan data-data pribadi nasabah dalam transaksi internet banking.
4. Kepercayaan internet banking KlikBCA menyediakan informasi yang terbaru mengenai produk dan jasa yang ditawarkan.
2. Variabel Reputation (X2)
Reputation merupakan keseluruhan kualitas atau karakter yang dapat di lihat atau dinilai secara umum oleh nasabah internet banking KlikBCA. Reputation KlikBCA akan diukur melalui:
1. Kepercayaan internet banking KlikBCA memiliki reputasi yang bagus.
2. Kepercayaan reputasi internet banking KlikBCA mencerminkan kualitas pelayanan yang diberikan.
3. Kepercayaan reputasi BCA menjamin kemampuan pihak Bank dalam menyelesaikan permasalahan yang mungkin timbul dalam melakukan transaksi perbankan secara online melalui KlikBCA.
3. Variabel Perceived Risk (X3).
Besarnya persepsi konsumen mengenai resiko, mempengaruhi besarnya kepercayaan mereka terhadap online bank dan sistem dari online bank dalam bertransaksi menggunakan internet banking KlikBCA. Perceived risk KlikBCA akan diukur melalui:
1. Kepercayaan pada sistem keamanan di KlikBCA dalam menjamin kamanan transaksi perbankan dengan internet banking.
2. Kepercayaan akan tidak ada resiko dalam menggunakan internet banking KlikBCA
3. Kepercayaan jika terjadi kesalahan KlikBCA dapat menerima dan merespon dengan cepat keluhan dari penggunanya.
4. Variabel Kepuasan Nasabah (Y)
Variabel kepuasan nasabah adalah variabel terikat dalam penulisan ini. Yang dimaksud dengan kepuasan nasabah disini adalah “satisfaction is the fulfillment response”, yaitu penilaian bahwa fitur produk atau jasa, atau produk atau jasa itu sendiri, memberikan tingkat pemenuhan berkaitan dengan tingkat konsumsi yang menyenangkan termasuk tingkat under-fulfillment dan overfulfillment. Kepuasan terhadap internet banking KlikBCA dapat diukur melalui:
1. Kepuasan karena internet banking KlikBCA memenuhi semua kebutuhan sesuai dengan harapan.
2. Kepuasan akan kelengkapan fitur dan jenis-jenis transaksi perbankan yang ditawarkan KlikBCA
3. Kepuasan akan kecepatan dalam layanan transaksi perbankan di situs KlikBCA
4. Kepuasan akan kemudahan dalam menggunakan fitur-fitur yang ada pada situs KlikBCA.
5. Kepuasan akan kemudahan dalam meng-akses situs web KlikBCA.
6. Kepuasan akan informasi layanan transaksi perbankan KlikBCA yang up to date.
7. Kepuasan akan jaminan kerahasiaan data pribadi (privacy) dalam bertaransaksi perbankan secara online melalui KlikBCA
8. Kepuasan akan jaminan keamanan dalam bertransaksi perbankan secara online melalui situs KlikBCA.
Tabel 3.1 Definisi Variabel Operasional
Variabel Konsep Variabel Ukuran Skala
(1) (2) (3) (4)
Technology Orientation
Orientasi konsumen terhadap teknologi dari komunikasi elektronik dan internet seringkali mewakili kepercayaan mereka dalam internet banking sehingga technology orientation merupakan indikator dari kepercayaan (Mukherjee dan Nath)
-Kepercayaan penggunaan online banking.
-Kemampuan teknologi sesuai dengan yang diharapkan.
-Kebijakan bank mengenai kerahasiaan data-data pribadi
-Penyediaan informasi produk dan jasa.
Interval
Interval
Interval
Interval
Reputation Keseluruhan kualitas atau karakter yang dapat di lihat atau dinilai secara umum oleh masyarakat (Malaga)
-Kepercayaan memiliki reputasi yang bagus.
-Reputasi mencerminkan kualitas pelayanan.
-Reputasi menjamin kemampuan pihak Bank dalam menyelesaikan permasalahan.
Interval
Interval
Interval
Perceived Risk
Besarnya persepsi konsumen mengenai resiko
mempengaruhi besarnya kepercayaan mereka
-Kepercayaan pada sistem keamanan
-Kepercayaan akan tidak ada resiko dalam menggunakan
Interval
Interval
terhadap online bank dan sistem dari online bank tersebut sehingga ketika memproses informasi online (Mukherjee dan Nath)
-Kepercayaan jika terjadi kesalahan dapat menerima dan merespon dengan cepat keluhan.
Interval
Kepuasan Nasabah
“satisfaction is the fulfillment response”, yaitu penilaian bahwa fitur produk atau jasa, atau produk atau jasa itu sendiri,
memberikan tingkat pemenuhan berkaitan dengan tingkat konsumsi yang menyenangkan termasuk tingkat under-
fulfillment dan overfulfillment (Oliver).
-Memenuhi semua kebutuhan sesuai dengan harapan.
-Kelengkapan fitur dan jenis-jenis transaksi perbankan.
-Kecepatan dalam layanan transaksi perbankan.
-Kemudahan dalam menggunakan fitur-fitur yang ada.
-Kemudahan dalam meng-akses situs.
-Informasi layanan transaksi perbankan yang up to date.
-Jaminan kerahasiaan data pribadi (privacy) dalam bertaransaksi perbankan secara online.
-Jaminan keamanan dalam bertransaksi perbankan secara online.
Interval
Interval
Interval
Interval
Interval
Interval
Interval
Interval
3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas 3.8.1 Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner.
Kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Sunyoto, 2010).
Kriteria pengujannya adalah sebagai berikut :
1) Jika r hitung ≥ r tabel (uji 2 sisi dengan signifikansi 0,05) maka instrumen atau item-item pertanyaan berkorelasi signifikan terhadap skor total (dinyatakan valid).
2) Jika r hitung < r tabel (uji 2 sisi dengan signifikansi 0,05) maka instrumen atau item-item pertanyaan tidak berkorelasi signifikan terhadap skor total (dinyatakan tidak valid).
3.8.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas suatu pengukuran yang menunjukkan sejauh mana pengukuran tersebut tanpa bias (bebas kesalahan-error free) dan karena itu menjamin pengukuran yang konsisten lintas waktu dan lintas beragam item dalam instrumen. Dengan kata lain, keandalan suatu pengukuran merupakan indikasi mengenai stabilitas dan konsistensi di mana instrumen mengukur konsep dan membantu menilai “ketepatan” sebuah pengukuran (Sekaran, 2009).
3.8.3 Uji Asumsi Klasik 3.8.3.1 Normalitas
Uji normalitas dimana akan menguji data variabel bebas (X) dan data variabel terikat (Y) pada regresi yang dihasilkan. Berdistribusi normal atau berdistribusi tidak normal. Persamaan regresi dikatakan baik jika mempunyai data variabel bebas dan data
variabel terikat berdistribusi mendekati normal atau normal sama sekali ( Sekaran, 2009).
3.8.3.2 Multikolinearitas
Uji multikolinearitas merupakan bentuk pengujian asumsi dalam analisis regresi berganda. Asumsi multikolinearitas menyatakan bahwa variabel independen harus terbebas dari gejala multikolinearitas. Gejala multikolinearitas adalah gejala korelasi antara variabel independen.
Hasil variance inflation factor (VIF) yang lebih besar dari 10 menunjukkan adanya gejala multikolinearitas, sedangkan nilai VIF yang lebih kecil dari 10 menunjukkan tidak adanya gejala multikolinearitas (Ghozali, 2001).
3.8.3.3 Heteroskedastisitas
Dalam persamaan regresi berganda perlu juga diuji mengenai sama atau tidak varian dari residual dari observasi yang satu dengan observasi yang lain. Jika residualnya mempunyai varian yang sama disebut terjadi Homoskedastisitas dan jika variansnya tidak sama atau berbeda disebut terjadi Heteroskedastisitas.
3.9 Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi berganda dilakukan untuk menguji pengaruh simultan dari beberapa variabel bebas terhadap satu variabel terikat yang berskala interval. Dengan kata lain, analisis regresi berganda membantu dalam memahami berapa banyak varian dalam variabel terikat yang dijelaskan oleh sekelompok prediktor (Sekaran,2009).
Analisis untuk penelitian ini digunakan untuk mengetahui atau mengukur pengaruh antara kepercayaan nasabah internet banking (technologi orientation, reputation, perceived risk) dengan kepuasan nasabah yang di nyatakan dalam bentuk persamaan: