BAB IV. ANALISA DAN PEMBAHASAN
4.3. Hasil Penelitian
4.3.3. Uji Asumsi Klasik
4.3.3.2. Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah pada model regresi tersebut ditemukan adanya korelasi antara variabel independen. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel independen. Adapun hasil pengolahan data dapat dilihat pada tabel 4.11 di bawah ini.
Tabel 4.11 Multikolinearitas Instrumen Penelitian
Sumber: Data Primer diolah
Hasil perhitungan nilai Variance Inflation Factor (VIF) pada tabel 4.11 menunjukkan bahwa ke tiga variabel yaitu technology orientation, reputation dan perceived risk yang masing masing memiliki nilai sebesar 1.343, 2.383 dan 1.931.
Sehingga dapat disimpulkan tidak ada satu variabel independen yang memiliki nilai VIF lebih dari 10. Jadi tidak ada multikolinearitas antara variabel independen dalam model regresi.
4.3.3.3 Uji Heteroskedastisitas
Uji Heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan kepengamatan lain. Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas.
Untuk melihat secara jelas dalam perhitungannya maka digunakan Uji Park yang dapat dilihat sebagai berikut:
Tabel 4.12 Heterokedastisitas Instrumen Penelitian
Sumber: Data Primer diolah
Coefficientsa
,791 ,318 2,483 ,015
,242 ,079 ,243 3,052 ,003 ,744 1,343
,190 ,099 ,203 1,920 ,058 ,420 2,383
,372 ,077 ,462 4,844 ,000 ,518 1,931
(Constant) TO_A R_A PR_A Model 1
B Std. Error Unstandardized
Coefficients
Beta Standardized
Coefficients
t Sig. Tolerance VIF
Collinearity Statistics
Dependent Variable: KN_A a.
Coefficientsa
-1,435 2,199 -,653 ,516
-,246 ,548 -,053 -,448 ,655 ,744 1,343
-,397 ,682 -,091 -,582 ,562 ,420 2,383
,122 ,531 ,032 ,229 ,819 ,518 1,931
(Constant) TO_A R_A PR_A Model 1
B Std. Error Unstandardized
Coefficients
Beta Standardized
Coefficients
t Sig. Tolerance VIF
Collinearity Statistics
Dependent Variable: RES_LN a.
Hasil output pada tabel uji Park pada tabel 4.12 menunjukkan bahwa koefisien parameter beta untuk variabel independen yaitu technology orientation, reputation dan perceived risk signifikan secara statistik. Hal ini terlihat dari probabilitas signifikansinya lebih besar dari 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa pada model regresi tidak terdapat gejala heterokedastisitas.
4.3.3.4 Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi berganda digunakan untuk mengukur pengaruh kepercayaan nasabah yang terdiri dari technology orientation, reputation, perceived risk terhadap kepuasan nasabah. Adapun pengolahan data dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
Tabel 4.13 Regresi Berganda Instrumen Penelitian
Sumber: Data Primer diolah
Berdasarkan tabel 4.13, maka dapat disusun persamaan regresi berganda sebagai berikut:
Kepuasan Nasabah = 0.791 + 0.242TO + 0.190R + 0.372PR + e
Koefisien regresi TO (technology orientation) sebesar 0.242 dan bertanda positif menyatakan bahwa variabel TO berbanding lurus dengan kepuasan nasabah. Koefisien regresi R (reputation) sebesar 0.190 dan bertanda positif menyatakan bahwa variabel R berbanding lurus dengan kepuasan nasabah. Sama seperti variabel lain koefisien regresi PR (perceived risk) sebesar 0.372 dan bertanda positif menyatakan bahwa variabel PR berbanding lurus dengan kepuasan nasabah.
Coefficientsa
,791 ,318 2,483 ,015
,242 ,079 ,243 3,052 ,003 ,744 1,343
,190 ,099 ,203 1,920 ,058 ,420 2,383
,372 ,077 ,462 4,844 ,000 ,518 1,931
(Constant) TO_A R_A PR_A Model 1
B Std. Error Unstandardized
Coefficients
Beta Standardized
Coefficients
t Sig. Tolerance VIF
Collinearity Statistics
Dependent Variable: KN_A a.
Konstanta sebesar 0,791 artinya jika variable technology orientation, reputation dan perceived risk bersama nilainya adalah tetap (tidak berubah), maka kepuasan nasabah akan mengalami peningkatan sebesar 0,791 poin.
Koefisien regresi variabel technology orientation sebesar 0,242 artinya jika variabel reputation dan perceived risk nilainya adalah tetap (tidak berubah), sedangkan variabel technology orientation mengalami kenaikan sebesar satu satuan maka kepuasan nasabah akan meningkat sebesar 0,242 poin.
Koefisien regresi variabel reputation sebesar 0,190 artinya jika variabel technology orientation, dan perceived risk nilainya adalah tetap (tidak berubah), sedangkan variabel reputation mengalami kenaikan sebesar satu satuan, maka kepuasan nasabah akan meningkat sebesar 0,190 poin.
Koefisien regresi variabel perceived risk sebesar 0,372 artinya jika variabel technology orientation, dan reputation nilainya adalah tetap (tidak berubah), sedangkan variabel perceived risk mengalami kenaikan sebesar satu satuan, maka kepuasan nasabah akan meningkat sebesar 0,372 poin.
4.3.3.5 Uji t
Uji parsial (uji t) digunakan untuk mencari tingkat signifikansi variabel. Uji t menunjukkan apakah kepercayaan nasabah secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah internet banking KlikBCA. Setelah dilakukan pengolahan data diperoleh hasil yang ditampilkan pada tabel 4.14 di bawah ini.
Tabel 4.14 Uji t Instrumen Penelitian
Sumber: Data Primer diolah
1. Analisis Uji t Technology Orientation
Ho2: Diduga tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel technology Orientation terhadap tingkat kepuasan nasabah KlikBCA.
Ha2: Diduga ada pengaruh yang signifikan antara variabel technology orientation terhadap tingkat kepuasan nasabah KlikBCA.
Berdasarkan tabel 4.14 bahwa nilai Sig. dari variabel technology orientation sebesar 0.003 < 0.05. sesuai kriteria dari penilaian hipotesis, nilai tersebut kurang dari 0.05 sehingga dapat dikatakan Ho ditolak yang artinya variable technology orientation berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah KlikBCA.
2. Analisis Uji t Reputation
Ho3: Diduga tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel reputation terhadap tingkat kepuasan nasabah KlikBCA.
Ha3: Diduga ada pengaruh yang signifikan antara variabel reputation terhadap tingkat kepuasan nasabah KlikBCA.
Berdasarkan tabel 4.14 bahwa nilai Sig. dari variabel reputation sebesar 0.058 > 0.05. sesuai kriteria dari penilaian hipotesis, nilai tersebut lebih dari 0.05. Sehingga dapat dikatakan Ho tidak dapat ditolak yang artinya variabel
Coefficientsa
,791 ,318 2,483 ,015
,242 ,079 ,243 3,052 ,003 ,744 1,343
,190 ,099 ,203 1,920 ,058 ,420 2,383
,372 ,077 ,462 4,844 ,000 ,518 1,931
(Constant) TO_A R_A PR_A Model 1
B Std. Error Unstandardized
Coefficients
Beta Standardized
Coefficients
t Sig. Tolerance VIF
Collinearity Statistics
Dependent Variable: KN_A a.
reputation tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah KlikBCA.
3. Analisis Uji t Perceived Risk
Ho4: Diduga tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel perceived risk terhadap tingkat kepuasan nasabah KlikBCA.
Ha4: Diduga ada pengaruh yang signifikan antara variabel perceived risk terhadap tingkat kepuasan nasabah KlikBCA.
Berdasarkan tabel 4.14 terlihat bahwa nilai Sig. dari variabel Perceived Risk sebesar 0.000 < 0.05. sesuai kriteria dari penilaian hipotesis, nilai tersebut kurang dari 0.05 sehingga dapat dikatakan Ho ditolak yang artinya variabel perceived risk berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah KlikBCA.
4.3.3.6 Analisis Koefisien Determinasi (R2)
Analisis koefisien deteminasi (R2) digunakan untuk menguji sejauh mana variasi variabel independen mampu menjelaskan variabel dependen. Nilai yang digunakan adalah Adjusted R Square sebagai koefisien determinasi hasil perhitungan R2 dapat dilihat dari tabel 4.16di bawah ini.
Tabel 4.16 Koefisien Determinasi Instrumen Penelitian
Sumber: Data Primer diolah
Berdasarkan tabel 4.16, terlihat bahwa Adjusted R Square 0.534 yang artinya kontribusi variabel kepercayaan yang di pengaruhi technology orientation, reputation,
Model Summary
,740a ,548 ,534 ,373
Model
1 R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate Predictors: (Constant), PR_A, TO_A, R_A
a.
perceived risk terhadap kepuasan nasabah sebesar 53.4% sedangkan sisanya 46.6%
dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diungkapkan dalam penelitian ini.
4.4 Implikasi Manajerial
Setelah melakukan proses pengolahan data dan diperoleh hasil persamaan regresi, muncul beberapa fakta yang dapat dijelaskan, yaitu:
Dari hasil dari persamaan regresi tersebut diperoleh dua variabel dari kepercayaan nasabah yang dapat mempengaruhi kepuasan, yaitu technology orientation dan perceived risk. Sedangkan variabel reputation tidak berpengaruh terhadap kepuasan. Oleh karena itu, sebaiknya Bank BCA demi meningkatkan kepuasan nasabah diharapkan mampu untuk meningkatkan technology orientation yang dimiliki. Dimana technology orientation yang dimaksud disini adalah kecepatan akses, dan juga sistem navigasi yang berguna untuk mengevaluasi transaksi-transaksi elektronik Bank BCA.
Selain itu, variabel perceived risk juga memiliki peranan yang tidak kalah penting untuk menciptakan kepuasan nasabah, yaitu dengan membuat suatu pemikiran pada benak nasabah bahwa resiko di dalam bertransaksi secara online tidaklah setinggi yang mereka bayangkan. Sehingga, jika persepsi nasabah akan resiko tersebut rendah maka akan terciptalah kepuasan nasabah. Sebagai contoh, fasilitas internet banking Bank Central Asia (BCA) lewat situs www.klikbca.com pada tahun 2001 dirusak dengan cara melahirkan lima nama situs pelesetan yang mirip situs aslinya. Akibatnya, bila nasabah BCA menggunakan fasilitas internet itu tapi salah mengetik nama situsnya, ia akan masuk ke situs tiruan. Nasabah pun tak bisa bertransaksi, sementara personal identification number (PIN) miliknya terekam di situs gadungan tadi. Namun, dengan dikembangkannya teknologi secure socket layer dengan menggunakan enkripsi 128 bit oleh pihak BCA, permasalahan tersebut berhasil diatasi, selain itu teknologi ini diduga
mampu melindungi data rahasia milik nasabah. Hal ini lah penulis harapkan akan mampu menurunkan perceived risk di dalam benak nasabah ketika menggunakan internet banking, dan untuk mewujudkannya diperlukan penyampaian kepada nasabah mengenai pengembangan sistem keamanan yang dilakukan oleh pihak BCA.
Berbeda dari dua variabel sebelumnya, variabel reputation yang dimiliki oleh Bank BCA, berdasarkan penelitian ini menujukkan bahwa tidak terdapat pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan. Oleh karena itu, sebaiknya Bank BCA harus dapat menerapkan strategi-strategi yang mampu mendukung peningkatan reputasi itu sendiri, antara lain lebih menekankan kelebihan internet banking yang dimiliki pada setiap program pemasaran yang dilakukan Bank BCA, dan tujuan akhirnya adalah reputasi Bank BCA dapat ditingkatkan.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Bedasarkan hasil analisis dan pembahasan mengenai penelitian “Pengaruh Kepercayaan Nasabah Internet Banking Terhadap Kepuasan Nasabah” maka dapat diambil beberapa kesimpulan sebagai berikut:
Dilihat dari analisis uji t pada variabel-variabel independen maka dapat disimpulkan :
1. Variabel technology orientation secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini berarti kepuasan nasabah dapat dipengaruhi dengan semakin tingginya technology orientation yang diberikan untuk pengguna internet banking Klik BCA.
2. Variabel reputation secara parsial tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini dikarenakan nasabah internet banking Klik BCA tidak terlalu memandang reputation yang dimiliki bank BCA dalam bertaransaksi internet banking.
3. Variabel perceived risk secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini berarti kepuasan nasabah dapat dipengaruhi dengan perceived risk nasabah internet banking Klik BCA.
4. Secara bersama-sama, kepercayaan nasabah yang terdiri dari technology orientation, reputation, perceived risk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah internet banking Klik BCA dengan tingkat signifikansi 0.000. Selain itu, kepercayaan nasabah mampu mampu menjelaskan pengaruhnya terhadap
kepuasan nasabah sebesar 53.4%, ini dilihat dari nilai koefisien determinasi R2 = 0.534. Sisanya 46.6% dijelaskan oleh faktor lain yang tidak diungkapkan dalam penelitian ini.
5.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian dan analisis data terdapat beberapa hal yang dapat dilakukan oleh pihak bank khususnya yang berhubungan denagn peningkatan kepuasan nasabah internet banking Klik BCA :
1. Bagi para akademisi
a. Penelitian yang akan datang sebaiknya juga mengumpulkan data dari sudut pandang pihak bank yang menyediakan layanan internet banking untuk melengkapi data yang dikumpulkan dari sudut pandang pihak pengguna internet banking. Salah satunya seperti studi komparasi, sehingga dapat di bandingkan hasil yang diperoleh peneliti dan hasil yang didapat dari pihak bank.
2. Bagi bank BCA
a. Pihak bank sebaiknya dapat lebih meningkatkan technology orientation, tidak hanya berupa kecepatan akses, fitur dan stabilitas jaringan namun kemudahan penggunaan dan penambahan sistem keamanan dalam bertransaksi juga harus ditingkatkan. Sehingga nasabah dapat lebih nyaman, yakin dan percaya terhadap internet banking Klik BCA yang nantinya akan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah itu sendiri.
b. Dalam penelitian, walaupun reputation tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah akan tetapi reputation juga harus dapat ditingkatkan karena jika ketika suatu bank memiliki reputation yang tidak
baik, maka akan terbentuknya perceived risk yang tinggi di benak nasabah yang akan berpengaruh terhadap kepuasannya.
c. Perlunya ditempuh upaya untuk meminimalisasi resiko yang ada di dalam benak nasabah, bahwa transaksi dalam internet banking tidak memiliki resiko setinggi yang di bayangkan. Pembentukkan tersebut dapat berupa jaminan yang akan diberikan jika terjadinya kesalahan dari pihak bank, penawaran-penawaran yang menjanjikan bagi nasabah.
DAFTAR PUSTAKA
Bank Indonesia. 2004. Surat Edaran :Penerapan Manajemen Risiko pada Aktivitas Pelayanan Jasa Bank melalui Internet (internet banking)(online). August 24, 2005.http://www.bi.gi.id/biweb/utama/peraturan/se-6-18-04-apnp.pdf.
Bhattacharya, Gouri K., & Richard A. Johnson (1997). Stastistical Concept and Methods. Canada: John Willey & Sons.
Ghozali, Imam (2001). Aplikasi Analisis Multivariate dengan SPSS. Badan penerbit Universitas Diponogoro.
Gujarati, N. Damodar. 2009. Basic Economerics. New York : McGRAW. HILL International Edition
Maharsi dan Fenny, 2006, Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan dan Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Penggunaan Internet Banking di Surabaya. Journal, Surabaya, Universitas Petra Kristen.
Malhotra, Naresh K. 2005. Riset Pemasaran Pendekatan Terapan, Jakarta: PT. Intan Sejati Klaten.
Margareth, Dina, 2004, Evaluasi Proses Pembentukan Kepercayaan Nasabah Dalam Internet Banking: Suatu Penelitian Terhadap Efektivitas klikBCA Individual, Skripsi, Jakarta: Fakultas Ekonomi, Universitas Indonesia.
Nurastuti, Wiji, 2011, Teknologi Perbankan, Yogyakarta, Graha Ilmu.
Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. New York:
Irwin/McGraw-Hill.
Puspita, Maya, 2004, Pengaruh Kepuasan Nasabah dan Kualitas Relasional Terhadap Loyalitas Nasabah Internet Banking : Kasus nasabah internet Banking KlikBCA, Skripsi, Jakarta: Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Indonesia.
Ruslan, Burhani. 2011, Pengguna Internet Banking Melonjak di Asia Tenggara. Antara News, http://www.antaranews.com/berita/249248/pengguna-internet-banking- melonjak-di-asia-tenggara.
Sekaran, Uma. 2009. Research Methods For Business. Jakarta: Salemba Empat.
Siamat, Dahlan. 2005. Bank dan Lembaga Keuangan. Jakarta: Universitas Indonesia.
Shindunata, 2005, Pengaruh Faktor-Faktor Kepercayaan Konsumen Terhadap Keinginan Penggunaan Perbankan Online, Skripsi, Jakarta: Fakultas Ekonomi, Universitas Indonesia.
Siamat, Dahlan 2005. Manajemen Lembaga Keuangan. Jakarta: Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia.
Sugiarto, Siagian, Sunaryanto, Oetomo. 2001. Teknik Sampling. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Sunyoto, Dadang. 2010, Uji Khi Kuadrat dan Regresi. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Bank Indonesia. 2004. Surat Edaran :Penerapan Manajemen Risiko pada Aktivitas Pelayanan Jasa Bank melalui Internet (internet banking)(online). August 24, 2005.http://www.bi.gi.id/biweb/utama/peraturan/se-6-18-04-apnp.pdf.
Tjiptono, Fandy. 1995. Strategi Kepuasan Pelanggan: Yogjakarta Warjiyo, Perry. 2004. Bank Indonesia.
Y. Sri susilo, Sigit triandaru, A. Totok Budi Santoso. 2000. Bank dan lembaga keuangan lain. Jakarta: Salemba Empat
- http://www.klikbca.com/individual/silver/company.html - http://www.klikbca.com/sme/news.html?s=2&P=2678
- http://www.klikbca.com/download/2006/13_TonggakSejarah%5BINA%5D.pdf - http://www.bi.go.id/web/id/Perbankan/Ikhtisar+Perbankan/Lembaga+Perbankan/
- http://www.lipi.go.id/intra/informasi/1250035982.pdf
- http://digilib.petra.ac.id/viewer.php?page=1&submit.x=4&submit.y=13&qual=hi gh&submitval=next&fname=%2Fjiunkpe%2Fs1%2Fhotl%2F2009%2Fjiunkpe- ns-s1-2009-33405070-12147-konsumen-chapter2.pdf
- http://digilib.petra.ac.id/viewer.php?page=1&submit.x=0&submit.y=0&qual=hig h&fname=/jiunkpe/s1/hotl/2007/jiunkpe-ns-s1-2007-33403049-9728-adam_air- chapter2.pdf
- http://eprints.undip.ac.id/16312/
LAMPIRAN I 1.1 Kuesioner
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA BANKING SCHOOL
KUESIONER PENELITIAN
Bapak, Ibu, Srd/i Responden yang terhormat
Pertama‐tama, kami ucapkan terima kasih atas kesediaan anda meluangkan waktu yang berharga untuk mengisi kuesioner penelitian ini.
Survey ini dilakukan dalam rangka penelitian Skripsi jurusan manajemen pemasaran di STIE Indonesia Banking School, dengan tujuan mengetahui pengaruh kepercayaan terhadap penggunaan internet banking untuk menciptakan kepuasan nasabah KlikBCA.
Perlu diperhatikan dalam mengisi kuesioner ini adalah:
1. Tidak ada jawaban yang BENAR atau SALAH
2. Penilaian yang objektif sangat diharapkan, karena akan menjadi umpan balik yang diharapkan dalam pengembangan layanan internet banking di masa mendatang.
3. Setiap jawaban anda akan sangat bermakna bagi kami, sehingga kami mengharap tidak ada jawaban yang dikosongkan.
4. Jawaban Anda akan diperlakukan sesuai dengan standar profesionalitas dan etika penelitian.
Oleh karena itu. Peneliti akan menjaga kerahasiaan identitas Anda.
Sekali lagi, kami mengucapkan terima kasih dan sangat menghargai kesediaan Anda untuk mengisi kuesioner ini.
Hormat Kami, Peneliti,
Fizza Shallabratiana
Jenis Kelamin : 1. Pria 2. Wanita
Usia : 1. < 17 tahun
2. 17‐22 tahun
3. 23‐40 tahun
4. >40 tahun
Pekerjaan : 1. Pelajar/Mahasiswa
2. Karyawan swasta
3. Wirausahawan
4. PNS/TNI/Polri
Pendidikan terakhir : 1. SMU dan yang sederajat
2. Diploma (D3)
3. Strata 1 (S1)
4. Strata 2 (S2)
5. Strata 3 (S3)
Apakah anda pengguna internet banking : 1.Ya 2. Tidak
Petunjuk Pengisian
• Lingkari pilihan jawaban yang tersedia pada pertanyaan di bawah ini.
• Jawaban hanya boleh terdiri dari 1 jawaban saja.
NO PERTANYAAN STS TS KS S SS
A. Kepercayaan Nasabah
Technology Orientation
1 Saya percaya dalam penggunaan online banking, untuk itu saya menggunakan internet banking KlikBCA.
1 2 3 4 5
2 Saya percaya internet banking KlikBCA memberikan kemampuan teknologi (kecepatan akses, fitur, dan stabilitas jaringan) sesuai dengan yang saya harapkan.
1 2 3 4 5
3 Saya percaya kebijakan BCA mengenai kerahasiaan data‐data pribadi saya dalam transaksi internet banking.
1 2 3 4 5
4 Saya percaya internet banking KlikBCA menyediakan informasi yang terbaru mengenai produk dan jasa yang ditawarkan.
1 2 3 4 5
Reputation
5 Saya percaya Internet banking KlikBCA memiliki reputasi yang bagus
1 2 3 4 5
6 Saya percaya reputasi internet banking KlikBCA mencerminkan kualitas pelayanan yang diberikan
1 2 3 4 5
7 Saya percaya reputasi BCA menjamin kemampuan pihak Bank dalam menyelesaikan permasalahan yang mungkin timbul dalam melakukan transaksi perbankan secara online melalui KlikBCA
1 2 3 4 5
Perceived Risk
8 Saya percaya pada sistem keamanan di KlikBCA dalam menjamin kamanan transaksi perbankan dengan internet banking.
1 2 3 4 5
9 Saya merasa tidak ada resiko dalam menggunakan internet banking KlikBCA
1 2 3 4 5
10 Jika terjadi kesalahan saya percaya KlikBCA dapat menerima dan merespon dengan cepat keluhan dari
1 2 3 4 5
Petunjuk pengisian:
• Lingkari pilihan jawaban yang tersedia di bawah ini sesuai dengan persetujuan anda terhadap pernyataan dibawah ini.
• Arti pilihan jawaban adalah sebagai berikut:
• 1. STS = Sangat Tidak Setuju 2. TS = Tidak Setuju 3. KS = Kurang Setuju 4. S = Setuju
5. SS = Sangat Setuju
• Jawaban hanya boleh terdiri dari 1 jawaban saja
penggunanya.
B Kepuasan Nasabah
11 Saya merasa puas karena internet banking KlikBCA memenuhi semua kebutuhan sesuai dengan harapan.
1 2 3 4 5
12 Saya merasa puas akan kelengkapan fitur dan jenis‐
jenis transaksi perbankan yang ditawarkan KlikBCA
1 2 3 4 5
13 Saya merasa puas akan kecepatan dalam layanan transaksi perbankan di situs KlikBCA
1 2 3 4 5
14 Saya merasa puas akan kemudahan dalam menggunakan fitur‐fitur yang ada pada situs KlikBCA.
1 2 3 4 5
15 Saya merasa puas akan kemudahan dalam meng‐
akses situs web KlikBCA.
1 2 3 4 5
16 Saya merasa puas akan informasi layanan transaksi perbankan KlikBCA yang up to date.
1 2 3 4 5
17 Saya merasa puas akan jaminan kerahasiaan data pribadi (privacy) dalam bertaransaksi perbankan secara online melalui KlikBCA
1 2 3 4 5
18 Saya merasa puas akan jaminan keamanan dalam bertransaksi perbankan secara online melalui situs KlikBCA.
1 2 3 4 5
TERIMA KASIH ATAS PARTISIPASI ANDA
LAMPIRAN 2
2.1 Data Responden
Jenis_Kelamin
39 39,0 39,0 39,0
61 61,0 61,0 100,0
100 100,0 100,0
Pria Wanita Total Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Usia
1 1,0 1,0 1,0
28 28,0 28,0 29,0
55 55,0 55,0 84,0
16 16,0 16,0 100,0
100 100,0 100,0
< 17 Tahun 17-22 Tahun 23-40 Tahun
> 40 Tahun Total
Valid Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Pekerjaan
27 27,0 27,0 27,0
42 42,0 42,0 69,0
21 21,0 21,0 90,0
9 9,0 9,0 99,0
1 1,0 1,0 100,0
100 100,0 100,0
Pelajar/Mahasiswa Karyawan swasta Wirausahawan PNS/TNI/Polri 4
Total Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Pendidikan_Terakhir
24 24,0 24,0 24,0
8 8,0 8,0 32,0
60 60,0 60,0 92,0
8 8,0 8,0 100,0
100 100,0 100,0
SMU dan yang sederajat Diploma (D3)
Strata 1 (S1) Strata 2 (S2) Total
Valid Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
2.2 Hasil Uji Validitas Pretest
Correlations
1 ,828** ,569** ,516** ,840**
,000 ,001 ,003 ,000
30 30 30 30 30
,828** 1 ,525** ,572** ,842**
,000 ,003 ,001 ,000
30 30 30 30 30
,569** ,525** 1 ,801** ,859**
,001 ,003 ,000 ,000
30 30 30 30 30
,516** ,572** ,801** 1 ,866**
,003 ,001 ,000 ,000
30 30 30 30 30
,840** ,842** ,859** ,866** 1
,000 ,000 ,000 ,000
30 30 30 30 30
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
TO1
TO2
TO3
TO4
TO_TOT
TO1 TO2 TO3 TO4 TO_TOT
Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
**.
Correlations
1 ,824** ,774** ,943**
,000 ,000 ,000
30 30 30 30
,824** 1 ,689** ,920**
,000 ,000 ,000
30 30 30 30
,774** ,689** 1 ,888**
,000 ,000 ,000
30 30 30 30
,943** ,920** ,888** 1
,000 ,000 ,000
30 30 30 30
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
R1
R2
R3
R_TOT
R1 R2 R3 R_TOT
Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
**.
Correlations
1 ,834** ,794** ,923**
,000 ,000 ,000
30 30 30 30
,834** 1 ,892** ,964**
,000 ,000 ,000
30 30 30 30
,794** ,892** 1 ,948**
,000 ,000 ,000
30 30 30 30
,923** ,964** ,948** 1
,000 ,000 ,000
30 30 30 30
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
PR1
PR2
PR3
PR_TOT
PR1 PR2 PR3 PR_TOT
Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
**.
Correlations
1 ,849** ,758** ,493** ,432* ,231 ,511** ,545** ,723**
,000 ,000 ,006 ,017 ,220 ,004 ,002 ,000
30 30 30 30 30 30 30 30 30
,849** 1 ,922** ,542** ,487** ,340 ,589** ,628** ,803**
,000 ,000 ,002 ,006 ,066 ,001 ,000 ,000
30 30 30 30 30 30 30 30 30
,758** ,922** 1 ,540** ,469** ,437* ,601** ,596** ,796**
,000 ,000 ,002 ,009 ,016 ,000 ,001 ,000
30 30 30 30 30 30 30 30 30
,493** ,542** ,540** 1 ,797** ,689** ,836** ,810** ,869**
,006 ,002 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
30 30 30 30 30 30 30 30 30
,432* ,487** ,469** ,797** 1 ,838** ,763** ,768** ,838**
,017 ,006 ,009 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
30 30 30 30 30 30 30 30 30
,231 ,340 ,437* ,689** ,838** 1 ,763** ,723** ,759**
,220 ,066 ,016 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
30 30 30 30 30 30 30 30 30
,511** ,589** ,601** ,836** ,763** ,763** 1 ,873** ,908**
,004 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
30 30 30 30 30 30 30 30 30
,545** ,628** ,596** ,810** ,768** ,723** ,873** 1 ,909**
,002 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
30 30 30 30 30 30 30 30 30
,723** ,803** ,796** ,869** ,838** ,759** ,908** ,909** 1
,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearson Correlat Sig. (2-tailed) N
Pearson Correlat Sig. (2-tailed) N
Pearson Correlat Sig. (2-tailed) N
Pearson Correlat Sig. (2-tailed) N
Pearson Correlat Sig. (2-tailed) N
Pearson Correlat Sig. (2-tailed) N
Pearson Correlat Sig. (2-tailed) N
Pearson Correlat Sig. (2-tailed) N
Pearson Correlat Sig. (2-tailed) N
KN1
KN2
KN3
KN4
KN5
KN6
KN7
KN8
KN_TOT
KN1 KN2 KN3 KN4 KN5 KN6 KN7 KN8 KN_TOT
Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
**.
Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
*.
2.3 Hasil Uji Validitas Penelitian
Correlations
1 ,659** ,516** ,566** ,824**
,000 ,000 ,000 ,000
100 100 100 100 100
,659** 1 ,489** ,462** ,782**
,000 ,000 ,000 ,000
100 100 100 100 100
,516** ,489** 1 ,708** ,830**
,000 ,000 ,000 ,000
100 100 100 100 100
,566** ,462** ,708** 1 ,848**
,000 ,000 ,000 ,000
100 100 100 100 100
,824** ,782** ,830** ,848** 1
,000 ,000 ,000 ,000
100 100 100 100 100
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
TO1
TO2
TO3
TO4
TO_TOT
TO1 TO2 TO3 TO4 TO_TOT
Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
**.
Correlations
1 ,739** ,488** ,861**
,000 ,000 ,000
100 100 100 100
,739** 1 ,535** ,891**
,000 ,000 ,000
100 100 100 100
,488** ,535** 1 ,802**
,000 ,000 ,000
100 100 100 100
,861** ,891** ,802** 1
,000 ,000 ,000
100 100 100 100
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
R1
R2
R3
R_TOT
R1 R2 R3 R_TOT
Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
**.
Correlations
1 ,464** ,557** ,781**
,000 ,000 ,000
100 100 100 100
,464** 1 ,653** ,859**
,000 ,000 ,000
100 100 100 100
,557** ,653** 1 ,879**
,000 ,000 ,000
100 100 100 100
,781** ,859** ,879** 1
,000 ,000 ,000
100 100 100 100
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
PR1
PR2
PR3
PR_TOT
PR1 PR2 PR3 PR_TOT
Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
**.
Correlations
1 ,716** ,495** ,374** ,339** ,240* ,338** ,447** ,657**
,000 ,000 ,000 ,001 ,016 ,001 ,000 ,000
100 100 100 100 100 100 100 100 100
,716** 1 ,569** ,381** ,340** ,321** ,407** ,509** ,705**
,000 ,000 ,000 ,001 ,001 ,000 ,000 ,000
100 100 100 100 100 100 100 100 100
,495** ,569** 1 ,593** ,617** ,313** ,240* ,339** ,713**
,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,016 ,001 ,000
100 100 100 100 100 100 100 100 100
,374** ,381** ,593** 1 ,727** ,498** ,570** ,602** ,810**
,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
100 100 100 100 100 100 100 100 100
,339** ,340** ,617** ,727** 1 ,580** ,500** ,573** ,799**
,001 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
100 100 100 100 100 100 100 100 100
,240* ,321** ,313** ,498** ,580** 1 ,642** ,557** ,699**
,016 ,001 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
100 100 100 100 100 100 100 100 100
,338** ,407** ,240* ,570** ,500** ,642** 1 ,665** ,739**
,001 ,000 ,016 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
100 100 100 100 100 100 100 100 100
,447** ,509** ,339** ,602** ,573** ,557** ,665** 1 ,791**
,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
100 100 100 100 100 100 100 100 100
,657** ,705** ,713** ,810** ,799** ,699** ,739** ,791** 1
,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
100 100 100 100 100 100 100 100 100
Pearson Correla Sig. (2-tailed) N
Pearson Correla Sig. (2-tailed) N
Pearson Correla Sig. (2-tailed) N
Pearson Correla Sig. (2-tailed) N
Pearson Correla Sig. (2-tailed) N
Pearson Correla Sig. (2-tailed) N
Pearson Correla Sig. (2-tailed) N
Pearson Correla Sig. (2-tailed) N
Pearson Correla Sig. (2-tailed) N
KN1
KN2
KN3
KN4
KN5
KN6
KN7
KN8
KN_TO
KN1 KN2 KN3 KN4 KN5 KN6 KN7 KN8 KN_TOT
Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
**.
Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
*.
2.4 Hasil Uji Reliabilitas Pretest
Reliability Statistics
,870 ,874 4
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based
on Standardized
Items N of Items
Item-Total Statistics
11,47 3,706 ,715 ,719 ,837
11,37 3,895 ,733 ,721 ,834
11,57 3,633 ,745 ,681 ,826
11,70 3,252 ,725 ,681 ,840
TO1 TO2 TO3 TO4
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Squared Multiple Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
Reliability Statistics
,905 ,906 3
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based
on Standardized
Items N of Items
Item-Total Statistics
8,27 2,478 ,870 ,759 ,813
8,20 2,372 ,805 ,685 ,872
8,07 2,754 ,764 ,607 ,902
R1 R2 R3
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Squared Multiple Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
Reliability Statistics
,940 ,940 3
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based
on Standardized
Items N of Items
Item-Total Statistics
8,10 2,783 ,837 ,708 ,942
8,07 2,340 ,912 ,838 ,884
8,17 2,557 ,883 ,803 ,906
PR1 PR2 PR3
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Squared Multiple Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted