Skripsi ini ditulis dengan judul “Pengaruh Kepercayaan Nasabah Pengguna Internet Banking Terhadap Kepuasan Nasabah KlikBCA”. Tujuan dari penulisan skripsi ini adalah untuk melihat bagaimana kepercayaan nasabah mempengaruhi pengguna internet banking, dimana kepercayaan nasabah itu sendiri dipengaruhi oleh tiga hal yaitu orientasi teknologi, reputasi dan risiko yang dirasakan, yang nantinya dapat mempengaruhi kepuasan nasabah. Penelitian ini hanya berfokus pada pengaruh kepercayaan nasabah pengguna internet banking terhadap kepuasan nasabah KlikBCA.
Penelitian ini bertujuan untuk memberikan bukti yang dapat menunjukkan bahwa terdapat pengaruh kepercayaan nasabah terhadap penggunaan internet banking yang mempengaruhi kepuasan.
PENDAHULUAN
- Masalah Penelitian
- Perumusan Masalah
- Pembatasan Masalah
- Tujuan Penelitian
- Manfaat Penelitian
- Sistematika Penulisan
Sebagai masukan bagi perbankan bagaimana tingkat kepercayaan nasabah terhadap penggunaan layanan internet banking mempengaruhi kepuasan nasabah. Selain itu bagi para akademisi yang ingin melakukan penelitian lebih lanjut dapat menjadikan penelitian ini sebagai referensi.
LANDASAN TEORI
Pengertian Bank
- Kegiatan Bank
- Fungsi Bank
Apalagi dalam kegiatan usahanya menganut sistem dual banking, yaitu bank umum dapat melakukan kegiatan usaha perbankan konvensional dan/atau berdasarkan prinsip syariah. Masyarakat percaya bahwa uangnya tidak akan disalahgunakan oleh bank, uangnya akan dikelola dengan baik, bank tidak akan bangkrut dan mereka juga percaya bahwa pada waktu yang dijanjikan masyarakat dapat menarik kembali simpanannya di bank. Sektor riil tidak akan mampu berkinerja baik jika sektor moneter tidak berkinerja baik.
Selain melaksanakan kegiatan penghimpunan dan penyaluran dana, bank juga memberikan jasa perbankan lainnya kepada masyarakat.
Kepercayaan
- Kepercayaan Internet Banking
Menurut Mukherjee dan Nath dalam Maharsi dan Fenny (2006), kepercayaan dapat diukur melalui orientasi teknologi, reputasi dan risiko yang dirasakan, sehingga indikator yang digunakan untuk mengukur kepercayaan adalah orientasi teknologi, reputasi dan risiko yang dirasakan. Besarnya kepercayaan konsumen terhadap sistem elektronik berhubungan dengan besarnya kepercayaan yang mereka miliki terhadap perbankan online (Lee dan Turban, 2001). Ketika konsumen memproses informasi di online banking, mereka akan mempertimbangkan reputasi bank, dimana reputasi merupakan faktor yang sangat penting untuk kepercayaan (Mukherjee dan Nath, 2003).
Menurut Mukherjee dan Nath (2003), sejauh mana persepsi risiko konsumen mempengaruhi tingkat kepercayaan mereka terhadap bank online dan sistem bank online, sehingga ketika memproses informasi online, konsumen sering berasumsi bahwa terdapat risiko yang tinggi, padahal apakah risikonya sebenarnya rendah.
Kepuasan
- Manfaat Bagi Perbankan
- Mengukur Kepuasan Pelanggan
- Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Dengan adanya internet bank, nasabah dapat menggunakan layanan perbankan 24 jam sehari, tujuh hari seminggu. Seperti halnya penggunaan ATM, Internet banking memudahkan nasabah memilih kapan dan di mana menggunakan layanan perbankan. Salah satu cara untuk mendapatkan gambaran kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan lebih banyak orang (ghost shopping) untuk bertindak atau berperan sebagai calon pelanggan/pembeli produk dan produk perusahaan.
Menurut Hoffman dan Bateson dalam Puspita (2004), pengukuran kepuasan konsumen atau kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu pengukuran langsung atau tidak langsung.
Definisi Jasa
- Karakteristik Jasa
Penulis menemukan penelitian Maya Puspita (2004) yang berjudul “Dampak Kepuasan Nasabah dan Kualitas Hubungan Terhadap Loyalitas Nasabah Internet Banking: Kasus Nasabah Internet Banking KlikBCA”. Reputasi merupakan kualitas atau karakter umum yang dapat dilihat atau dinilai secara umum oleh nasabah Internet Banking KlikBCA. Uji t menunjukkan apakah secara parsial kepercayaan nasabah berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah internet banking KlikBCA.
Artinya, kepuasan nasabah dapat dipengaruhi oleh semakin tingginya orientasi teknologi yang diberikan kepada pengguna internet banking Klik BCA. Artinya kepuasan nasabah dapat dipengaruhi oleh persepsi risiko nasabah terhadap online banking Klik BCA. Secara bersama-sama kepercayaan nasabah yang terdiri dari orientasi teknologi, reputasi, persepsi risiko berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah online banking Click BCA dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000.
Berdasarkan hasil penelitian dan analisis data, ada beberapa hal yang dapat dilakukan bank, khususnya terkait peningkatan kepuasan nasabah internet banking Klik BCA. Sehingga nasabah semakin nyaman, aman dan tenteram dengan internet banking Klik BCA yang nantinya akan mempengaruhi kepuasan nasabah. 2 Saya yakin internet bank KlikBCA memberikan kemungkinan teknologi (kecepatan akses, fungsi dan stabilitas jaringan) yang sesuai dengan harapan saya.
4 Saya yakin internet banking KlikBCA memberikan informasi terkini mengenai produk dan layanan yang ditawarkan. 8 Saya percaya dengan sistem keamanan di KlikBCA untuk menjamin keamanan transaksi perbankan melalui internet banking.
Internet Banking
- Jenis Internet Banking
- Penggunaan Internet oleh Perbankan
- Keamanaan Internet Banking
- Pengaturan Mengenai Internet Banking
Tinjauan Penelitian Terdahulu
Langkah ini dilakukan agar penelitian ini fokus dan tidak mereplikasi penelitian yang sudah ada. Selanjutnya penelitian ini akan menemukan pengaruh kepuasan nasabah terhadap kepercayaan nasabah dan komitmennya yang pada akhirnya akan membentuk loyalitas nasabah pada pengguna Internet banking. Penelitian Dina Margareth (2004) berjudul “Evaluasi Proses Pembentukan Kepercayaan Nasabah pada Internet Banking: Penelitian Efektivitas KlikBCA Individu”.
Hal ini menunjukkan Bank BCA berhasil memperkenalkan KlikBCA sebagai layanan bagi nasabah yang dapat diandalkan. Hasil survei menunjukkan bahwa kepercayaan terhadap perbankan online di Indonesia ditentukan oleh sertifikasi pihak ketiga pada situs tersebut, sikap awal konsumen terhadap keamanan Internet, dan keterampilan konsumen dalam menggunakan Internet. Penelitian Santoso (2006) berjudul “Analisis Pengaruh Kepercayaan dan Komitmen Terhadap Kepuasan Sebagai Upaya Meningkatkan Loyalitas Point of Sale”.
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis terbukti bahwa kepercayaan dan komitmen berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan outlet yang pada akhirnya juga dapat berpengaruh positif terhadap loyalitas.
Rerangka Pemikiran Teoritis
Hipotesis
METODE PENELITIAN
- Objek Penelitian
- Metode Pengumpulan Data
- Populasi dan Sampel
- Populasi
- Sampel
- Metode Pengambilan Sampel
- Identifikasi Variabel
- Definisi Operasional
- Uji Validitas dan Reliabilitas
- Uji Validitas
- Uji Reliabilitas
- Uji Asumsi Klasik
- Analisis Regresi Berganda
- Teknik Pengujian Hipotesis
- Uji t
Data ini berguna untuk mendukung penelitian yang akan dilakukan mengenai kepercayaan nasabah dan pemanfaatan layanan internet banking untuk menciptakan kepuasan nasabah. Orientasi nasabah terhadap teknologi dari komunikasi elektronik dan Internet seringkali mewakili kepercayaan mereka terhadap layanan internet banking KlikBCA, sehingga orientasi teknologi menjadi salah satu indikator kepercayaan. Besarnya persepsi konsumen terhadap risiko mempengaruhi tingkat kepercayaan mereka terhadap layanan perbankan online dan sistem perbankan online dalam melakukan transaksi menggunakan layanan internet banking KlikBCA.
Orientasi konsumen terhadap teknologi dari komunikasi elektronik dan Internet seringkali mencerminkan kepercayaan mereka terhadap Internet banking, sehingga orientasi teknologi merupakan indikator kepercayaan (Mukherjee dan Nath). Misalnya, fasilitas internet banking Bank Central Asia (BCA) melalui situs www.klikbca.com dirusak pada tahun 2001 dengan membuat lima nama situs plesetan yang mirip dengan situs aslinya. Hal ini dikarenakan nasabah internet banking Klik BCA tidak terlalu memperhatikan reputasi yang dimiliki bank BCA dalam melakukan transaksi internet banking.
Maharsi dan Fenny, 2006, Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan dan Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas Penggunaan Internet Banking di Surabaya. Margareth, Dina, 2004, Evaluasi proses membangun kepercayaan nasabah terhadap internet banking: kajian efektivitas KlikBCA secara individual, Skripsi, Jakarta: Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia. Puspita, Maya, 2004, Pengaruh Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Relasional Terhadap Loyalitas Pelanggan Internet Banking: Kasus Pelanggan Internet Banking KlikBCA, Skripsi, Jakarta: Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Indonesia.
Survei ini dilakukan dalam rangka penelitian skripsi pada departemen manajemen pemasaran STIE Indonesia Banking School, dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh kepercayaan terhadap penggunaan layanan internet banking terhadap penciptaan kepuasan nasabah KlikBCA. Penilaian yang obyektif sangat diharapkan karena hal ini akan menjadi masukan yang diharapkan dalam pengembangan layanan internet banking di masa depan.
ANALISA DAN PEMBAHASAN
Sejarah Bank BCA
Banyak hal yang telah dilalui sejak pendiriannya, namun mungkin yang paling penting adalah krisis keuangan yang terjadi pada tahun 1997. Secara khusus, situasi ini mempengaruhi aliran uang ke BCA dan bahkan mengancam kelangsungannya. Berkat kearifan bisnis dan pengambilan keputusan yang bijak, BCA berhasil bangkit di tahun yang sama.
Kepercayaan masyarakat terhadap BCA pulih sepenuhnya dan BCA diserahkan kepada Bank Indonesia pada tahun 2000 oleh BPPN. Penawaran Saham Perdana dilakukan pada tahun 2000, dengan penjualan 22,55% saham yang berasal dari divestasi BPPN. Pada tahun 1980: sejalan dengan deregulasi sektor perbankan di Indonesia, BCA mengembangkan jaringan kantor cabang yang luas.
BCA mengembangkan berbagai produk dan layanan serta pemanfaatan teknologi informasi, seperti penerapan sistem online pada jaringan cabang BCA; mendirikan BCA Future Saving (Tahapan) dan lain-lain. Pada tahun 1990: BCA mengembangkan jaringan layanan alternatif melalui ATM BCA (Anjungan Tunai Mandiri) yang berkembang pesat. BCA bekerja sama dengan institusi terkemuka, termasuk PT Telkom, untuk membayar tagihan telepon melalui ATM BCA.
BCA juga bekerja sama dengan Citibank agar nasabah BCA yang memiliki kartu kredit Citibank dapat membayar tagihannya melalui ATM BCA.
Visi dan Misi Bank BCA
Hasil Penelitian
- Karakteristik Responden Penelitian
- Responden dilihat dari Jenis Kelamin
- Responden dilihat dari Usia
- Responden dilihat dari Pekerjaan
- Responden dilihat dari Pendidikan Terakhir
17 tahun saya responden aktif tahun .. eh bisa menebak m n milik siapa), sedangkan. Ini usia. jumlah sisanya mencapai 5. mengkategorikan (mengkategorikan) dan menunjukkan umur meme. Responden menjawab sebanyak 7 orang dan hal tersebut menunjukkan bahwa karyawan sadar bahwa hal tersebut adalah 4 dan), jawabannya valid.
Hasil Penelitian
- Uji Validitas
- Uji Reliabilitas
- Uji Asumsi Klasik
- Uji Multikolinearitas
Hal ini menunjukkan bahwa instrumen yang digunakan dalam penelitian sesuai untuk mengukur pengaruh kepercayaan nasabah yang meliputi orientasi teknologi, reputasi dan persepsi risiko terhadap kepuasan nasabah KlikBCA. Analisis regresi berganda digunakan untuk mengukur pengaruh kepercayaan pelanggan yang terdiri dari orientasi teknologi, reputasi, persepsi risiko terhadap kepuasan pelanggan. Konstanta sebesar 0,791 artinya jika variabel orientasi teknologi, reputasi, dan persepsi risiko beserta nilainya konstan (tidak berubah), maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,791 poin.
Koefisien regresi variabel orientasi teknologi sebesar 0,242 yang berarti jika nilai variabel reputasi dan persepsi risiko bernilai konstan (tidak berubah), sedangkan variabel orientasi teknologi meningkat satu satuan maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,242 poin. Koefisien regresi variabel reputasi sebesar 0,190 artinya jika nilai variabel orientasi teknologi dan persepsi risiko bernilai konstan (tidak berubah), sedangkan variabel reputasi meningkat sebesar satu satuan, maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,190 poin. Ho2 : Diduga tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel orientasi teknologi terhadap tingkat kepuasan nasabah KlikBCA.
Ha2 : Dihipotesiskan terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel orientasi teknologi terhadap tingkat kepuasan nasabah KlikBCA. Ho3 : Dihipotesiskan tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel reputasi terhadap tingkat kepuasan nasabah KlikBCA. Ho4 : Diduga tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel persepsi risiko terhadap tingkat kepuasan nasabah KlikBCA.
Ha4 : Diduga terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel persepsi risiko terhadap tingkat kepuasan nasabah KlikBCA. Oleh karena itu, Bank BCA hendaknya dapat menerapkan strategi-strategi yang mampu mendukung peningkatan reputasinya sendiri, antara lain dengan lebih menekankan manfaat Internet banking dalam setiap program pemasaran yang dilakukan oleh Bank BCA, dan pada akhirnya bertujuan agar reputasi Bank BCA dapat ditingkatkan. ditingkatkan. Penelitian di masa depan juga harus mengumpulkan data dari perspektif bank yang menyediakan layanan internet banking untuk melengkapi data yang dikumpulkan dari perspektif pengguna internet banking.
Perlu dilakukan upaya untuk meminimalisir risiko yang ada di benak nasabah, agar transaksi di internet banking tidak mempunyai risiko setinggi yang dibayangkan.
