PENGARUH KEPERCAYAAN NASABAH PENGGUNA INTERNET BANKING TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA KLIKBCA
Oleh
FIZZA SHALLABRATIANA 200711026
SKRIPSI
Diajukan untuk melengkapi Sebahagian Syarat Dalam mencapai Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA BANKING SCHOOL
JAKARTA 2011
Pengaruh Kepercayaan Nasabah Pengguna Internet Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Pada KlikBCA
Oleh
Fizza Shallabratiana 2007
Diterima dan disetujui untuk diajukan dalam Ujian Komprehensif 2011
Jakarta, 5 Oktober 2011 Dosen Pembimbing
Ahmad Setiawan Nuraya
i LEMBAR PERSETUJUAN PENGUJI KOMPREHENSIF
Nama : Fizza Shallabratiana
NPM : 200711026
Judul Skripsi : Pengaruh Kepercayaan Nasabah Pengguna Internet Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Pada KlikBCA
Tanggal Ujian Komprehensif / Skripsi : 5 Oktober 2011 Penguji :
Ketua : Dr. Siti Sundari
Anggota : 1. Ahmad Setiawan Nuraya 2. Whony Rofianto, ST.,MSi
Menyatakan bahwa mahasiswa yang dimaksud di atas telah mengikuti ujian Komprehensif dan dinyatakan LULUS ujian.
Ketua,
(Dr. Siti Sundari)
Anggota I Anggota II
(Ahmad Setiawan Nuraya) (Whony Rofianto, ST.,MSi)
ii PENGESAHAN SKRIPSI
Nama : Fizza Shallabratiana
NPM : 200711026
Judul Skripsi : Pengaruh Kepercayaan Nasabah Pengguna Internet Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Pada KlikBCA
Pembimbing Skripsi
(Ahmad Setiawan Nuraya)
Tanggal Lulus : 5 Oktober 2011
Mengetahui, Ketua Panitia Ujian Ketua Jurusan Manajemen
(Donant Alananto Iskandar, S.E, M.B.A) (Ari Sunardi, SE, ak, MSI)
iii LEMBAR PERNYATAAN KARYA SENDIRI
Saya yang bertandatangan dibawah ini :
Nama : Fizza Shallabratiana
NPM : 200711026
Jurusan : Manajemen
Dengan ini menyatakan bahwa hasil penulisan Skripsi yang telah saya buat ini merupakan hasil karya sendiri dan benar keaslianya. Apabila ternyata dikemudian hari penulisan skripsi ini merupakan hasil plagiat atau penjiplakan terhadap karya orang lain maka saya bersedia mempertanggungjawabkan sekaligus bersedia menerima sanksi berdasarkan peraturan tata tertib STIE IBS.
Demikian pernyataan ini saya buat dalam keadaan sadar.
Penulis,
(Fizza Shallabratiana)
iv KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Segala puja dan puji syukur kepada Allah SWT yang telah memberikan Berkah dan Rahmat-Nya kepada penulis, serta sholawat dan salam kepada Nabi Muhammad SAW sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini dengan baik sebagai salah satu persyaratan wajib dalam mencapai gelar sarjana ekonomi. Penulisan skripsi ini mengambil judul ”Pengaruh Kepercayaan Nasabah Pengguna Internet Banking Terhadap Kepuasan Nasabah pada KlikBCA”. Tujuan penulisan skripsi ini adalah untuk melihat bagaimana pengaruh kepercayaan nasabah pengguna internet banking dimana kepercayaan nasabah itu sendiri dipengaruhi oleh tiga hal yaitu technology orientation, reputataion dan perceived risk yang nantinya dapat berpengaruh terhadap kepuasan nasabah
Penulis mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang turut membantu terselesaikannya skripsi ini antara lain kepada :
1. Ahmad Setiawan Nuraya selaku skripsi yang telah memberikan dedikasi terbaiknya untuk memandu dalam proses rancangan penelitian sampai dengan penyelesaian skripsi.
2. Ketua STIE Indonesia Banking School ibu Dr. Siti Sundari Arie SH. MH, Bapak Donant A. Iskandar, SE., MBA selaku Wakil Pimpinan I STIE-IBS bidang akademik, Bapak Taufiq Hidayat, SE.Ak, MBankFin selaku Wakil Pimpinan II STIE IBS bidang administrasi, serta Bapak Drs. Atman Poerwokoesoemo selaku Wakil Pimpinan III bidang kemahasiswaan STIE-IBS.
3. Ketua Jurusan Manajemen Bapak Ari Sunardi, SE., Ak. Msi yang telah membantu dalam proses pembuatan skripsi.
v
4. Seluruh staf administrasi Indonesia Banking School yang telah membantu penulis sehingga dapat mengikuti perkuliahan dengan baik.
5. Keluarga besarku di Pontianak, yang tercinta kedua orang tuaku Bapak Abdul Razak dan Ibu Sofia Trisna, adik-adikku tersayang, yang telah memberikan dukungan yang sangat luar biasa sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
6. Anggoro Adhiwibowo yang dengan penuh kesabaran memberikan dukungan moral kepada penulis.
7. Sahabat-sahabat penulis yang selalu menemani dalam suka maupun duka pada saat penyusunan skripsi. Amanda Larasati, Dian Haryati, Isnaini Latifah, Kinanti Surya Vita, dan Annisa Paramitha Mesya, Restia Simaguci, Irabilla Putri, Komang Rahayu, Ulil Amri, ardiko, citra, adisty, widea, tante Neneng, Putri N, Andre, Frans, Richard selalu meluangkan waktu untuk mendengarkan cerita, keluh kesah penulis baik siang maupun malam dan membantu dalam banyak hal terutama penyebaran kuesioner, serta seluruh teman-teman seperjuangan yang tidak dapat disebutkan satu persatu.
8. Seluruh civitas akademika Indonesia Banking School dan khususnya mahasiswa angakatan 2007, semoga kita semua sukses dan dapat tercapai cita-citanya.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan ini masih terdapat beberapa kekurangan.
Oleh sebab itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun dari segenap pembaca. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi para pembaca.
Wassalamua’alaikum Wr. Wb
Jakarta, September 2011
Fizza Shallabratiana
vi DAFTAR ISI
Lembar Pengesahan Dosen Pembimbing Skripsi... i
Lembar Persetujuan Penguji Komprehensif... ii
Lembar Pernyataan Karya Sendiri... iii
Kata Pengantar... iv
Daftar Isi... vii
Abstract... xii
BAB I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah... 1
1.2. Masalah Penelitian... 3
1.2.1 Perumusan Masalah... 3
1.2.2 Pembatasan Masalah... 4
1.3. Tujuan Penelitian... 4
1.4. Manfaat Penelitian... 5
1.5. Sistematika Penulisan... 5
BAB II. LANDASAN TEORI 2.1 Landasan Teori... 7
2.1.1 Pengertian Bank... 7
2.1.1.1 Kegiatan Bank......... 7
2.1.1.3 Fungsi Bank... 8
2.1.2 Kepercayaan... 9
2.1.2.1 Kepercayaan Internet Banking………... 10
vii
2.1.3 Kepuasan... 11
2.1.3.1 Manfaat Bagi Perbankan... 11
2.1.3.1 Mengukur Kepuasan Pelanggan... 14
2.1.3.2 Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan... 15
2.1.4 Definisi Jasa... 17
2.1.4.1 Karakteristik Jasa... 17
2.1.5 Internet Banking... 18
2.1.5.1 Jenis Internet Banking... 18
2.1.5.2 Penggunaan Internet oleh Perbankan... 19
2.1.5.3 Keamanaan Internet Banking... 21
2.1.5.4 Pengaturan Mengenai Internet Banking... 22
2.2 Tinjauan Penelitian Terdahulu... 25
2.3 Rerangka Pemikiran Teoritis... 27
2.4 Hipotesis ... 27
BAB III. METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian... 28
3.2. Objek Penelitian... 29
3.3. Metode Pengumpulan Data... 29
3.4. Populasi dan Sampel... 30
3.4.1. Populasi... 30
3.4.2. Sampel…….………... 30
3.5. Metode Pengambilan Sampel... 31
3.6. Identifikasi Variabel... 32
3.7. Definisi Operasional... 32
3.8. Uji Validitas dan Reliabilitas... 37
3.8.1 Uji Validitas... ... 37
viii
3.8.2 Uji Reliabilitas…….………..…………... 37
3.8.3. Uji Asumsi Klasik... 37
3.8.3.1 Normalitas... 37
3.8.3.2 Multikolinearitas... ... 38
3.8.3.3 Heterokedastisitas…….………..……... 38
3.9 Analisis Regresi Berganda... 38
3.10 Teknik Pengujian Hipotesis... ... 39
3.10.1 Uji t…….………..…………... 39
BAB IV. ANALISA DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian... 40
4.1.1. Sejarah Bank BCA... 40
4.1.2. Visi dan Misi Bank BCA... 42
4.2. Hasil Penelitian... 42
4.2.1. Karakteristik Responden Penelitian... 42
4.2.1.1 Responden dilihat dari Jenis Kelamin... 42
4.2.1.2 Responden dilihat dari Usia... 43
4.2.1.3 Responden dilihat dari Pekerjaan... 45
4.2.1.4 Responden dilihat dari Pendidikan Terakhir... 46
4.3.Hasil Penelitian... 47
4.3.1 Uji Validitas... 47
4.3.2 Uji Reliabilitas... 49
4.3.3.Uji Asumsi Klasik... 51
4..3.3.1 Uji Normalitas ... 51
4.3.3.2. Uji Multikolinearitas... 52
4.3.3.3 .Uji Heterokedastisitas... 53
4..3.3.4 Uji Analisis Regresi Berganda... 54
ix
4.3.3.5. Uji t... 55 4.3.3.6 Analisis Koefisien Determinasi... 57 4..4 Implikasi Manajerial... 58 BAB V. PENUTUP
5.1. Kesimpulan... 60 5.2. Saran... 61 Daftar Pustaka... 63 Lampiran 1 Kuesioner
Lampiran 2 Hasil Pretest dan Penelitian Lampiran 3 Daftar Riwayat Hidup
x DAFTAR TABEL
Tabel 3.1. Definisi Variabel Operasional... 35
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 42
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 43
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan... 45
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir... 46
Tabel 4.5 Validitas Instrumen pretest... 48
Tabel 4.6 Validitas Instrumen Penelitian... 49
Tabel 4.7 Reliabilitas Instrumen pretest... 50
Tabel 4.8 Reliabilitas Instrumen Penelitian... 51
Tabel 4.9 Normalitas Instrumen Penelitian... 51
Tabel 4.10 Normalitas Instrumen Penelitian... 52
Tabel 4.11 Multikolinearitas Instrumen Penelitian... 53
Tabel 4.12 Heterokedastisitas Instrumen Penelitian... 53
Tabel 4.13 Regresi Berganda Instrumen Penelitian... 54
Tabel 4.14 Uji t Instrumen Penelitian... 56
Tabel 4.16 Koefisien Determinasi Instrumen Penelitian... 57
xi DAFTAR GAMBAR
Gambar 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 43
Gambar 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 44
Gambar 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan... 45
Gambar 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 46
xii DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1.1 Kuesioner Lampiran 2.1 Data Responden
Lampiran 2.2 Hasil Uji Validitas Pretest Lampiran 2.3 Hasil Uji Validitas Penelitian Lampiran 2.4 Hasil Uji Reliabilitas Pretest Lampiran 2.5 Hasil UjiReliabilitas Penelitian Lampiran 2.6 Hasil Uji Normalitas Penelitian Lampiran 2.7 Hasil Uji Multikolinearitas Lampiran 2.8 Hasil Uji Heterokedastisitas
Lampiran 2.9 Hasil Uji Regresi Berganda dan Uji t Lampiran 2.10 Hasil Uji Koefisisen Determinasi
xiii ABSTRACT
The purpose of this research is to analyse the influence of trust of internet banking’s user that consisting from technology orientation, reputation, and perceived risk toward customer Klik BCA satisfaction. The object of this research is Bank Central Asia (BCA), and the subject is BCA customer.
This study is a descriptive quantitative analysis through primary data excercise. Data was obtained by distributing questionnaires to the user of internet banking or Klik BCA then analysed with multiple regression approach.
The results of this research shows that technology orientation, reputation, and perceived risk simultaniously has significant effect to customer satisfaction. Partially, there are two variables that have significant effect, which are technology orientation and perceived risk. Technology orientation has significant effect to customer satisfaction with significance level of 0.003. Then perceived risk is also has significant effect to customer satisfaction with significance level of 0.000. The only variable that does not have significant effect is reputation. It does not have significant effect to customer satisfaction with significance level of 0.058. Therefore to increase customer satisfaction, BCA should be able to improve technology orientation and perceived risk in order to build the trust of internet banking users.
Keywords: Trust, Internet Banking, Customer Satisfaction.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perkembangan teknologi informasi, telekomunikasi dan internet menyebabkan mulai munculnya aplikasi bisnis yang berbasis internet. Salah satu aplikasi yang mulai mendapat perhatian adalah internet banking. Internet banking adalah salah satu pelayanan jasa bank yang memungkinkan nasabah untuk memperoleh informasi, melakukan komunikasi dan melakukan transaksi perbankan melalui jaringan internet, dan bukan merupakan bank yang hanya menyelenggarakan layanan perbankan melalui internet (Bank Indonesia, 2004).
Penerapan teknologi internet sebagai salah satu pengembangan distribusi jasa perbankan dapat di jadikan salah satu aset dalam memenangkan pasar dan persaingan dalam industri perbankan. Menurut Fadjar Adrianto dalam Puspita (2004) hasil penelitian perusahaan konsultan keuangan McKinsey & Co, pada dekade mendatang bank–bank lokal di Asia akan sulit mendominasi pasar perbankan jika tidak meninggalkan cara-cara meraih keuntungan dengan cara yang dilakukan pada dekade 1980-an dan 1990-an. Pada dekade mendatang, bank-bank yang akan memenangkan persaingan pasar adalah bank-bank yang mengetahui bagaimana mempertahankan nasabah yang sudah dimiliki dan merebut nasabah baru melalui pengembangan produk- produk baru berkualiatas salah satunya dengan internet banking. Terbukti dengan sebuah survei yang dilakukan oleh comScore menemukan jumlah pengunjung ke situs web bank secara online naik dua digit selama 12 bulan mulai Januari 2010 di enam negara yang mereka survei, termasuk kenaikan 72 persen di Indonesia. Online banking Indonesia
meningkat dari 435.000 pada Januari 2010 menjadi 749.000 setahun kemudian (Ruslan, 2011).
Semakin banyaknya bank yang menyediakan jasa perbankan online, menuntut bank untuk melakukan investasi lebih besar dalam teknologi system informasi yang dimiliki oleh bank tersebut. Namun terjadi keraguan dalam melakukan investasi tersebut, karena sejuah mana nasabah mau melakukan kegiatan perbankan melalui media internet belum diketahui secara pasti. Menurut Hoffmann dan Jarvenpaa dalam Shindunata (2005) hambatan yang mempengaruhi sukses internet sebagai media komersialisai dalam pemasaran masal adalah kurangnya kepercayaan konsumen terhadap internet. Menurut Mukherjee dan Nath dalam Maharsi dan Fenny (2006), kepercayaan merupakan hal yang penting dalam perbankan online karena hal tersebut menjadi dasar keberhasilan dalam lingkungan perbankan online. Menurut Shankaar et al dalam Maharsi dan Fenny (2006) walaupun kepercayaan online dibangun dari hal yang sama dengan kepercayaan offline, namun kepercayaan online lebih fokus kepada teknologi dibandingkan dengan kepercayaan terhadap institusi yang memberikan layanan. Menurut Rich dalam Maharsi dan Fenny (2006) selain itu kepercayaan terhadap kegiatan online juga dipengaruhi oleh banyaknya kegiatan pemasaran yang tidak etis dilakukan melalui media internet. Hal tersebut menimbulkan pertanyaan apakah kepercayaan konsumen terhadap perbankan di Indonesia akan membuat nasabah ingin melaukan transaksi perbankan melalui media internet.
BCA merupakan salah satu bank terkemuka di Indonesia. BCA memiliki lebih dari 8 juta rekening nasabah yang dilayani oleh 864 cabang, 6.275 ATM dan 103.880 EDC (Electronic Data Capture) yang berada di pusat-pusat sentra bisnis retail dan tersebar di seluruh wilayah Indonesia. Penghargaan yang diraih PT. Bank Central Asia di awal tahun 2010. Sebuah penghargaan Rekor Bisnis (ReBi) diraih sebagai “Bank dengan
Transaksi Internet Banking Tertinggi” pada ajang yang digagas oleh Tera Foundation bersama dengan Harian Seputar Indonesia dan Frontier Consulting Group. Penghargaan ini didapat tentunya karena nasabah BCA memiliki kepercayaan yang besar terhadap BCA.
Jika kepercayaan telah dimiliki nasabah klik BCA, maka nasabah klik BCA akan menggunakan internet banking dengan fasilitas yang di berikan yang dapat menciptakan kepuasan nasabah. Terkait dengan hal tersebut, maka penulis tertarik untuk meneliti
“Pengaruh Kepercayaan Nasabah Pengguna Internet Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Pada KlikBCA “.
1.2 Masalah Penelitian 1.2.1 Identifikasi Masalah
Dalam menghadapi persaingan yang semakin ketat dan upaya meningkatkan kepuasan nasabah serta mengikuti perkembangan teknologi informasi, BCA berusaha semaksimal mungkin untuk memberikan hasil yang terbaik dan tetap menjaga kepercayaan nasabahnya. Salah satunya yaitu dengan menyediakan fasilitas internet banking.
Permasalahan yang diangkat dalam penelitian adalah bagaimana pengaruh kepercayaan nasabah yang merupakan faktor penting dalam penentuan penggunaan fasilitas internet banking, khususnya pengguna KlikBCA terhadap kepuasan nasabah.
1.2.2 Perumusan Masalah
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1) Apakah technology orientation pengguna internet banking berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah KlikBCA?
2) Apakah reputation pengguna internet banking berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah KlikBCA?
3) Apakah perceived risk pengguna internet banking berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah KlikBCA?
1.2.3 Pembatasan Masalah
Pembatasan masalah dilakukan agar penelitian lebih terarah, terfokus dan tidak menyimpang dari masalah yang akan dibahas, oleh karena itu masalah pokok yang akan dibatasi adalah :
a. Responden adalah pengguna internet banking KlikBCA.
b. Penelitian ini difokuskan kajiannya hanya pada pengaruh kepercayaan nasabah pengguna internet banking terhadap kepuasan nasabah KlikBCA.
1.3 Tujuan Penulisan
Tujuan penulisan ini adalah untuk :
1) Untuk mengetahui dan menganalisis apakah technology orientation pengguna internet banking berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah KlikBCA.
2) Untuk mengetahui dan menganalisis apakah reputation pengguna internet banking berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah KlikBCA.
3) Untuk mengetahui dan menganalisis apakah perceived risk pengguna internet banking berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah KlikBCA.
1.4 Manfaat Penelitian
Melalui penelitian yang dilakukan diharapkan hasilnya dapat memberikan manfaat bagi pihak-pihak yang terkait yaitu:
1 Bagi Pihak Bank
Sebagai masukkan bagi perbankan tentang bagaimana pengaruh tingkat kepercayaan nasabah dalam penggunaan internet banking yang berpengaruh terhadap kepuasaan nasabah.
3 Bagi Kalangan Akademisi
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan bukti yang dapat menunjukkan bahwa terdapat pengaruhnya kepercayaan nasabah terhadap penggunaan internet banking yang berpengaruh terhadap kepuasan. Selain itu bagi akademisi yang berkeinginan untuk melakukan penelitian selanjutnya agar dapat menggunakan penelitian ini sebagai referensi
1.5 Sistematika Penulisan BAB I PENDAHULUAN
Bab ini berisi latar belakang masalah, masalah penelitian yang terbagi menjadi tiga bagian yaitu identifikasi masalah, perumusan masalah dan pembatasan masalah, tujuan penulisan, manfaat penulisan dan sistematika pembahasan.
BAB II LANDASAN TEORI
Bab ini berisi tentang tinjauan pustaka atau kajian teori yang terkait dengan penelitian, landasan teori dilakukannya penelitian ini, tinjauan penelitian terdahulu, rerangka pemikiran dan pengembangan hipotesis penelitian.
BAB III METEDOLOGI PENELITIAN
Bab ini berisi tentang jenis penelitian, objek penelitian, metode pengumpulan data, metode pengambilan sampel, identifikasi variabel, definisi operasional, dan uji-uji yang akan digunakan.
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Bab ini akan mengurangi gambaran umum objek penelitian dan hasil analisis data yang diolah dengan metode yang dikemukakan di dalam Bab III.
BAB V SIMPULAN DAN SARAN
Bab ini berisi kesimpilan penulisan dan saran yang ditujukan kepada Bank BCA yang merupakan hasil dari penulisan yang dilakukan sehingga dapat berguna untuk penelitian lebih lanjut.
DAFTAR PUSTAKA
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pengertian Bank
Berdasarkan pasal 1 Undang-Undang No. 10 Tahun 1998 tentang perubahan Undang-Undang No. 7 Tahun 1992 tentang Perbankan, Bank didefinisikan sebagai berikut: Bank adalah badan usaha yang menghimpun dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan kepada masyarakat dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.
Menurut Bank Indonesia, struktur perbankan di Indonesia terdiri atas bank umum dan BPR. Perbedaan utama bank umum dan BPR adalah dalam hal kegiatan operasionalnya. BPR tidak dapat menciptakan uang giral, dan memiliki jangkauan dan kegiatan operasional yang terbatas. Selanjutnya, dalam kegiatan usahanya dianut dual bank system, yaitu bank umum dapat melaksanakan kegiatan usaha bank konvensional dan atau berdasarkan prinsip syariah.
2.1.1.1 Kegiatan Bank
Menurut Siamat (2005) kegiatan usaha bank umum yang diatur dalam UU No. 10 Tahun 1998 tentang perubahan UU No. 7 Tahun 1992 tentang perbankan dapat dikelompokkan ke dalam tiga jenis kegiatan sebagai berikut:
1. Penghimpunan dana.
2. Penyaluran atau penggunaan dana.
3. Pemberian jasa-jasa dalam lalu lintas pembayaran.
2.1.1.2 Fungsi Bank
Menurut Susilo et al (2000) secara umum fungsi utama bank adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali kepada masyarakat untuk berbagai tujuan atau sebagai financial intermediary. Secara lebih spesifik bank dapat berfungsi sebagai agent of trust, agent of development, dan agent of service.
a. Agent of trust
Dasar utama kegiatan bank adalah Trust atau kepercayaan, baik dalam hal penghimpunan dana maupun penyaluran dana. Masyarakat akan mau menitipkan dananya di bank apabila dilandasi oleh unsur kepercayaan. Masyarakat percaya bahwa uangnya tidak akan disalahgunakan oleh bank, uangnya akan dikelola dengan baik, bank tidak akan bangkrut, dan juga percaya bahwa pada saat yang telah dijanjikan masyarakat dapat menarik lagi simpanan dananya di bank. Pihak bank sendiri akan menempatkan dana maupun menyalurkan dananya pada debitur atau masyarakat apabila dilandasi oleh unsur kepercayaan. Pihak bank percaya bahwa debitur tidak akan menyalahgunakan pinjamannya, debitur akan mengelola dana pinjamannya dengan bank, debitur akan mempunyai kemampuan untuk membayar pada saat jatuh tempo, dan bank juga akan percaya bahwa debitur mempunyai niat baik untuk mengembalikan pinjaman beserta kewajiban lainnya pada saat jatuh tempo.
b. Agent of development
Sektor dalam kegiatan perekonomian masyarakat yaitu sektor moneter dan sektor riil tidak dapat dipisahkan. Kedua sektor tersebut berinteraksi saling mempengaruhi satu dengan yang lain. Sektor riil tidak akan dapat berkinerja dengan baik apabila sektor moneter tidak bekerja dengan baik. Tugas bank sebagai penghimpun dan penyalur dana sangat diperlukan untuk kelancaran
kegiatan perekonomian pada sektor riil. Kegiatan bank tersebut memungkinkan masyarakat melakukan investasi, distribusi dan juga konsumsi barang dan jasa, mengingat semua kegiatan investasi, distribusi, konsumsi, selalu berkaitan dengan penggunaan uang. Kelancaran kegiatan investasi, distribusi, konsumsi ini tidak lain adalah kegiatan pembangunan perekonomian masyarakat.
c. Agent of services
Disamping melakukan kegiatan penghimpunan dan penyaluran dana, bank juga memberikan penawaran jasa-jasa perbankan yang lain kepada masyarakat.
Jasa-jasa yang ditawarkan bank ini erat dengan kegiatan perekonomian masyarakat secara umum. Jasa-jasa bank ini antara lain dapat berupa jasa pengiriman uang, jasa penitipan barang berharga, jasa pemberian jaminan bank, dan jasa penyelesaian masalah tagihan.
2.1.2 Kepercayaan
Seperti yang telah di sebutkan di atas menurut Hoffmann dan Jarvenpaa dalam Shindunata (2005), hambatan yang mempengaruhi sukses internet sebagai media komersialisai dalam pemasaran masal adalah kurangnya kepercayaan konsumen terhadap internet. Menurut Rich dalam Shindunata (2005), terjadi kekhawatiran dimana ramainya orang memanfaatkan teknologi seperti internet menjadikan maraknya pemanfaatan teknologi untuk keuntungan jangka pendek yang di capai dengan praktek-praktek tidak etis akan dapat mempengaruhi kegiatan dalam pemasaran online.
Menurut Moorman et al dalam Shindunata (2005), kepercayaan didefinisikan sebagai kemauan untuk bertumpu pada seseorang (exchage partner), di mana kita memiliki keyakinan padanya . Sedangkan menurut Rotter dalam Shindunata (2005) dalam psikologi, kepercayaan didefinisikan sebagai harapan yang dimiliki seseorang terhadap individu atau kelompok lain yang dapat diandalkannya.
2.1.2.1 Kepercayaan Internet Banking
Menurut Mukherjee dan Nath dalam Maharsi dan Fenny (2006), kepercayaan dapat diukur melalui technology orientation, reputation dan perceived risk, sehingga indikator yang digunakan untuk mengukur kepercayaan adalah technology orientation, reputation dan perceived risk.
1. Technology Orientation
Besarnya kepercayaan konsumen terhadap sistem elektronik berkaitan dengan besarnya kepercayaan mereka terhadap online banking (Lee dan Turban, 2001). Ketika konsumen memperkirakan faktor kepercayaan, beberapa persoalan muncul dalam pikiran mereka dan salah satu persoalan tersebut adalah kesesuaian kemampuan dari sistem elektronik tersebut dengan harapan konsumen (Mukherjee dan Nath, 2003). Konsumen menggunakan beberapa ukuran seperti kecepatan akses, apakah jaringan dapat di percaya, sistem navigasi untuk mengevaluasi transaksi-transaksi elektronik (Lee dan Turban, 2001). Orientasi konsumen terhadap teknologi dari komunikasi elektronik dan internet seringkali mewakili kepercayaan mereka dalam internet banking sehingga technology orientation merupakan indikator dari kepercayaan (Mukherjee dan Nath, 2003).
2. Reputation
Sebagai “keseluruhan kualitas atau karakter yang dapat di lihat atau dinilai secara umum oleh masyarakat” (Malaga, 2001). Ketika konsumen memproses informasi dalam online banking, mereka akan mempertimbangkan reputasi bank tersebut dimana reputasi adalah faktor yang sangat penting dari kepercayaan (Mukherjee dan Nath, 2003). Ketika konsumen merasa suatu online bank memiliki reputasi yang jelek, mereka akan malas menggunakan website bank
tersebut (Ba, 2001). Dari penjelasan ini dapat disimpulkan bahwa reputation dapat digunakan untuk mengukur kepercayaan.
3. Perceived Risk
Menurut Mukherjee dan Nath (2003), besarnya persepsi konsumen mengenai resiko mempengaruhi besarnya kepercayaan mereka terhadap online bank dan sistem dari online bank tersebut sehingga ketika memproses informasi online, konsumen sering menganggap bahwa ada resiko tinggi walaupun sebenarnya resiko tersebut rendah. Ba (2001) mengatakan, konsumen online yang lebih berpengalaman lebih banyak mempunyai informasi mengenai online banking sehingga mereka beranggapan resikonya rendah dan karena itu mereka mempunyai kepercayaan yang lebih dalam transaksi online. Dari penjelasan ini dapat disimpulkan bahwa perceived risk dapat digunakan untuk mengukur kepercayaan.
2.1.3 Kepuasan
Menurut Oliver (1997), “satisfaction is the fulfillment response”, yaitu penilaian bahwa fitur produk atau jasa, atau produk atau jasa itu sendiri, memberikan tingkat pemenuhan berkaitan dengan tingkat konsumsi yang menyenangkan termasuk tingkat under-fulfillment dan overfulfillment. Sedangkan Cadotte, Woodruff & Jenkins dalam Tjiptono (2004), mendefinisikan kepuasan adalah perasaan yang timbul setelah mengevaluasi pengalaman pemakaian produk. Selain itu Hunt dalam Tjiptono (2004), menandakan bahwa kepuasan pelanggan adalah semacam menjauh dari pengalaman mengkonsumsi dan mengevaluasinya, evaluasi mengungkapkan bahwa pengalaman konsumsi setidaknya sebagus yang diharapkan.
2.1.3.1 Manfaat Bagi Perbankan
Manfaat bagi perbankan atas penerapan internet banking menurut USWeb dalam Puspita (2004) terdiri atas:
1. Meningkatkan Kepuasan Nasabah
Dengan adanya internet banking, memungkinkan nasabah untuk menggunakan jasa perbankan selama 24 jam dalam tujuh hari dalam satu minggu.
Seperti halnya penggunaan ATM, internet banking memudahkan nasabah untuk memilih kapan dan di mana mereka menggunakan jasa perbankan. Untuk teteap mempertahankan nasabah yang sudah ada, terlihat adanya kebutuhan perbankan untuk penawarkan jasanya dengan beberapa pilihan saluran distribusi seperti kantor cabang, phone banking, ATM, dan akhirnya dengan media internet.
Semakin banyak saluran distribusi yang ditawarkan bank dan dengan semakin banyak fungsi yang tersedia di media internet akan memungkinkan adanya rasa nyaman dan puas pada nasabah untuk melakukan transaksi bisnis, dan bagi pihak bank dapat meningkatkan perolehan nasabah baru.
2. Memperluas Penawaran Produk
Internet banking memungkinkan lembaga jasa finansial untuk mendapatkan perolehan yang lebih besar dari aset nasabahnya dengan cara menawarkan jasa baru berupa: jasa broker, mutual funds, asuransi, hipotik, pinjaman baik berupa kredit rumah atau mobil maupun kartu kredit, secara langsung dan tidak langsung melalui web site.
3. Mendapatkan dan Mempertahankan Nasabah
Seringkali alasan utama seorang nasabah merubah jasa perbankan digunakannya dengan alasan pindah lokasi ataupun alasan kenyamanan ingin menggunakan jasa perbankan yang letaknya lebih terjangkau. Namun, dengan
adanya internet banking, nasabah akan merasa berharap dengan kantor cabang (yang sifatnya online) yang tetap memberikan jasa yang sama dengan kantor cabang sebelumnya dan tetap dapat berinteraksi dengan bank tersebut dalam melakukan transaksi bisnis lainnya.
4. Memperluas Jangkauan Geografis
Dengan adanya jasa internet banking, maka bank dapat mendapatkan nasabah baru yang lokasinya atau tempat tinggalnya berada jauh dari wilayah operasional bank tersebut.
5. Penjualan Silang
Media internet melalui situs web memungkinkan adanya pengumpulan data dan informasi yang sulit dilakukan melalui media lainnya. Data dan informasi tersebut meliputi situs web apa saja yang sering dikunjungi oleh nasabahnya dan apabila informasi tersebut dikombinasikan dengan database nasabah, maka dapat digunakan bank untuk lebih mentargetkan produk dan jasa yang akan ditawarkan yang sesuai dengan karakteristik, nasabah yang diperoleh melalui informasi tersebut.
6. Mengidentifikasi Nasabah Potensial
Dengan adanya kemampuan dalam memperoleh data mengenai informasi transaksi nasabah maka pihak bank juga dapat menggunakan data nasabah tersebut untuk menentukan dan membagi nasabah ke dalam segmen-segmen tertentu seperti nasabah yang menguntungkan ataupun nasabah yang tingkat loyalitasnya tinggi.
7. Mengurangi Biaya Operasional
Pengurangan biaya operasional dimungkinkan akibat adanya pengurangan biaya untuk memproses transaksi dan pengurangan jumlah kantor cabang untuk
melayani seluruh nasabah.
2.1.3.1 Mengukur Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler et al dalam Tjiptono (1997) mengidentifikasi 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar, saluran telpon khusus bebas pulsa, dan lain-lain. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukkan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkan untuk beraksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. Akan tetapi karna metode ini bersifat pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan keluhannya. Bisa saja mereka langsung beralih pemasok dan tidak akan membeli produk perusahaan tersebut lagi. Upaya mendapatkan saran yang bagus dari pelanggan juga sulit diwujudkan dengan metode ini. Terlebih lagi bila perusahaan tidak memberikan imbal balik dan tindak lanjut yang memadai kepada mereka yang telah bersusah payah ‘berfikir’ (menyumbangkan ide) kepada perusahaan.
2. Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost shopping) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan
pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan menanggapi setiap keluhan.
3. Lost Customer Analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah berpindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantaun customer loss rate juga penting, di mana meningkatkan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan.
4. Survai Kepuasan Pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan penelitian survai, baik dengan survai melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik (feed back) secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanya (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
2.1.3.2 Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Metode survai merupakan metode yang paling banyak digunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan. Metode survai kepuasan pelanggan dapat menggunakan pengukuran dengan berbagia cara berikut (Tjiptono, 1997):
1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti
“Ungkapkan seberapa puas Saudara terhadap pelayanan PT. chandra Pada skala
berikut: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas” (directly reported satisfaction).
2. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan (derivered dissatisfaction)
3. Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan (problem analysis).
4. Responden dapat diminta untuk meranking berbagai elemen (atribut) daro penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen (importance atau performance ratings).
Menurut Hoffman dan Bateson dalam Puspita (2004), untuk mengukur kepuasan konsumen atau kepuasan nasabah, dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu mengukur secara langsung atau tidak langsung. Pengukuran secara tidak langsung adalah dengan melalui menelurui atau memonitor catatan penjualan (sales records), keuntungan (profit), dan keluhan dari nasabah. Sedangkan pengukuran secara langsung adalah dengan menggunakan skala untuk mengumpulkan berbagai variasi data, mewawancarai nasabah, dan mengumpulkan data dengan berbagai metode.
Salah satu bentuk pengukuran kepuasan nasabah menurut Cronin dan Taylor dalam Puspita (2004), dengan mengukur kepuasan nasabah dengan cara menanyakan kepada nasabah mengenai keseluruhan perasaan dari penggunaan jasa yang telah diberikan perusahaan.
2.1.4 Definisi Jasa
Menurut Kotler dalam Wiratama dan Natawijaya (2007), jasa adalah setiap tindakan atau kinerjayang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan kepemilikan sesuatu.
2.1.4.1 Karakteristik jasa
Menurut Palmer dalam Japhar dan Pranata (2009), terdapat lima karakteristik jasa yaitu:
1. Tidak Berwujud (Intangibility)
Jasa tidak dapat dilihat. Oleh karena itu kita tidak dapat mengetahui secara langsung seperti apa jasa itu pada saat kita belum membelinya. Akan tetapi, jasa baru bisa diketahui setelah kita membelinya dan mengkonsumsinya. Karena sifat inilah maka jasa sangat tinggi dalam hal ketidak pastian dan resiko.
2. Tidak dapat dipisahkan (Inseparability)
Berbeda dengan barang yang bisa diproduksi, dijual dan dikonsumsi di tempat yang berbeda, produksi dan konsumsi jasa selalu berada di tempat dan waktu yang sama.
3. Berubah-ubah (Variability)
Jasa yang ditawarkan selalu berubah untuk bisa memenuhi keinginan konsumen.
Karena produksi jasa bersamaan dengan konsumsi jasa maka konsumen merasa kesulitan untuk menemukan layanan yang standar atau selalu sama.
4. Tidak dapat disimpan (Perishability)
Jasa tidak dapat disimpan untuk kemudian digunakan di kemudian hari.
5. Tidak ada Kepemilikan (Non-Ownership)
Karakteristik ini mengacu kepada sifat jasa tidak berwujud dan tidak dapat disimpan. Pada saat jasa diberikan maka tidak ada kepemilikan yang jelas.
Konsumen hanya membeli hak untuk mendapatkan proses jasa bukan memilikinya.
2.1.5 Internet Banking
Menurut Bank Indonesia (2004), Internet banking merupakan salah satu pelayanan jasa bank yang memungkinkan nasabah untuk memperoleh informasi melakukan komunikasi dan melakukan transaksi perbankan melalui jaringan internet.
Jenis kegiatan internet banking dibedakan menjadi tiga yaitu (Nurastuti, 2001):
1. Informational Internet Banking
Yaitu merupakan pelayanan jasa bank kepada nasabah dalam bentuk informasi melalui jaringan internet dan tidak melakukan eksekusi transaksi (execution of transaction).
2. Communicative Internet Banking
Yaitu merupakan pelayanan jasa bank kepada nasabah dalam bentuk komunikasi atau melakukan interaksi dengan bank penyedia layanan internet banking secara terbatas dan tidak melakukan eksekusi transaksi.
3. Transactional Internet Banking
Yaitu merupakan pelayanan jasa bank kepada nasabah untuk melakukan interaksi dengan bank penyedia layanan internet banking dan melakukan eksekusi dan transaksi.
2.1.5.1 Jenis Internet Banking
Menurut Cronin dalam Puspita (2004), jenis-jenis internet banking dapat dibagi menjadi:
1. Virtual Companies
Bank sebagai institusi yang membangun cabangnya secara virtual dan tidak memerlukan fasilitas atau alamat kantor perusahaan secara fisik dan hanya melayani jasa perbankan melalui internet saja atau biasa disebut dengan internet
only banking. Jenis bank seperti ini hanya terdapat di beberapa aset maju seperti Amerika Serikat yang memiliki sistem keuangan yang sangat maju. Contohnya adalah: Security Ring Network atau First Virtual Bank.
2. Hybrid Model
Sebagai bank yang sudah mapan sebelumnya dan kemudian membangun website sebagai jasa pemasaran dan saluran distribusi tambahan dari pelayanan jasa tradisionalnya.
3. Strategic Partnership
Bank-bank atau jasa keuangan yang secara individual atau membangun konsorsium dengan perusahaan perangkat lunak terkemuka seperti Microsoft atau Netscape, untuk membuat perangkat lunak aplikasi keuangan yang terintegrasi dengan sistem keuangan di perusahaan tersebut untuk melayani kebutuhan pengelolaan keuangan pribadi atau perusahaan.
2.1.5.2 Penggunaan Internet oleh Perbankan
Secara umum, penggunaan internet oleh perbankan dapat dibagi menjadi (Puspita, 2004):
1. Information Presentation
Jenis layanan informasi untuk kepentingan promosi dan lain-lainnya yang ingin disampaikan perusahaan.
2. Presentation and Two Way Communication (Asynchronus)
Jenis layanan yang menyajikan informasi sekaligus berkomunikasi dua arah dengan para nasabah, misalkan melalui e-mail
3. Interaction with User
Melakukan interaksi dengan pengguna berdasarkan data individu nasabah, misalkan memberikan informasi mengenai saldo rekening.
4. Transaction Banking
Melakukan transaksi secara langsung, seperti online payment untuk membayar tagihan dan lain-lain.
Menurut Balachander dalam Puspita (2004), keberhasilan saluran distribusi perbankan melalui media internet dalam memasarkan produk-produk jasa perbankan adalah bagaimana teknologi baru tersebut dapat diadopsi oleh konsumen.
Faktor-faktor utama tersebut yang dapat mempengaruhi adopsi atau penggunaan suatu produk dan jasa internet banking bila ditinjau dari perilaku nasabah adalah:
1. Consumer Awareness
Salah satu karakteristik penting yang menjadi faktor penentu tingkat penerimaan nasabah adalah adanya kesadaran dari nasabah pengguna jasa.
Nasabah akan melewati serangkaian proses penerimaan informasi dan peningkatan pengetahuannya terhadap produk, sebelum menjadi yakin dan menggunakan jasa internet banking. terkadang nasabah bahkan perlu diyakinkan dan dikonfirmasikan sebelum mereka merasa yakin dan ingin mengadopsi jasa tersebut.
2. Ease of Use
Nasabah juga perlu merasakan kemudahan pada saat mulai menggunkan jasa internet banking. Menurut Cooper (1997), kemudahan dalam penggunakan inovasi dari suatu produk atas jasa merupakan salah satu faktor terpenting dari proses adopsi dari sudut pandang nasabah. Kemudahan-kemudahan tersebut dapat meliputi: nama domain yang mudah diingat, ketersediaan menu navigasi yang ada disuatu situs web internet banking, serta penampilan desain yang menarik dan mudah di mengerti. Dalam hal ini, isi dan disain dari suatu situs web merupakan unsur penting yang akan mempengaruhi kepuasan nasabah.
3. Security
Masalah keamanan transaksi dan koneksi juga merupakan faktor yang penting yang mempengaruhi tingkat adopsi konsumen terhadap internet banking.
Nasabah internet banking perlu untuk mengetahui bagaimana upaya dan jaminan pihak bank dalam penyelesaian masalah bila terjadi kegagalan atau kesalahan yang berkaitan dengan kurangnya faktor keamanan ini.
4. Accessibility Cost
Dalam penggunaan internet banking, para nasabah akan dikenakan berbagai macam biaya. Pertama, biaya yang harus dikeluarkan nasabah untuk mendapatkan koneksi internet. Kedua, biaya yang harus dikeluarkan nasabah yang berkaitan dengan biaya bank, seperti biaya administrasi dan komisi.
5. Technophobia
Technophobia atau penolakkan dan keengganan terhadap adanya teknologi baruyang akan merubah kebiasaan dalam melakukan transaksi. Masih terdapat hal-hal yang sulit digantikan dari kantor cabang perbankan sebelumnya terutama dalam interaksi dengan karyawan bank dan adanya hubungan emosional yang telah dibangun sebelumnya.
2.1.5.3 Keamanan Internet Banking
Menurut Raharjo dalam Nurastuti (2011), aspek keamanan yang harus dijaga pada internet banking adalah:
a) Confidentiality
Di mana data-data harus diamankan dari penyadapan. Aspek confidentiality memberikan jaminan bahwa data-data tidak dapat disadap oleh pihak yang tidak berwenang. Serangan terhadap aspek ini adalah penyadapan nama account dan PIN dari pengguna internet banking. Penyadap dapat dilakukan pada sisi terminal
komputer) yang digunakan oleh nasabah atau pada jaringan (network) yang mengantarkan data dari sisi nasabah kepenyedia jasa internet banking.
b) Integrity
Data tidak boleh diubah tanpa izin yang berhak. Aspek integrity menjamin integritas data, yaitu data tidak boleh berubah atau diubah oleh pihak-pihak yang tidak berwenang.
c) Authentication
Untuk meyakinkan identitas nasabah berdasarkan identitas di situs web.
Authentication digunakan untuk meyakinkan orang yang mengakses layanan dan juga server (web) yang memberikan layanan.
d) Non-respudentiation
Terkait dengan ketersediaan layanan, termasuk up-time pada situs web.
Aspek Non-respudentiation menjamin bahwa jika nasabah melakukan transaksi maka dia tidak dapat menolak telah melakukan transaksi. Hal ini dilakukan dengan menggunakan digital signature yang diberikan oleh kripto kunci publik (public key crytosystem). Mekanisme konfirmasi juga merupakan salah satu cara untuk mengurangi kasus.
2.1.5.5 Peraturan Mengenai Internet Banking
Menurut Sabirin dalam Nurastuti (2011), bagi bank penyelenggara, secara umum terdapat empat resiko manajemen yang terkait dengan penggunaan internet banking:
a. Tekchnology risk
yang berhubungan dengan kehandalan dan keamananan sistem dari berbagai bentuk manipulasi atau pembobolan.
b. Reputational risk
Yang berkaitan erat dengan corporate image dari bank itu sendiri apabila pelayanan internet bankingnya tidak berjalan dengan baik.
c. Outsourcing risk
Bila bank yang bersangkutan sering menggunakan jasa pihak ke tiga sebagai Internet Service Provider (ISP), sehingga terdapat kemungkinan layanan ISP pada suatu waktu dapat mengalami gangguan.
d. Legal risk
Di mana aspek hukum internet banking saat ini masih belum diatur secara jelas dan lengkap.
Akan tetapi mengenai legal risk yang disebutkan diatas sudah tertera secara lengkap dan jelas didalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 11 Tahun 2008 Tentang Informasi dan Transaksi Elektronik.
Menurut Sabirin dalam Nurastuti (2011), dilihat dari aspek hukum terdapat beberapa hal yang menjadi bahan pertimbangan dalam perkembangan internet banking.
Pertama adalah keabsahan transaksi dan kekuatan pembuktian. Sebagaimana diketahui, transaksi elektronis tidak memerlukan hard copy atau warkat kertas. Sementara itu, fungsi digital signature saat ini masih menjadi perdebatan apabila digunakan sebagai alat bukti menurut hukum di Indonesia. UU No.8 tahun 1997 tentang Dokumentasi Perusahaan, misalnya di menyebutkan bahwa arsip atau dokumen elektronis tidak diakui sebagai alat bukti di pengadilan. Kedua, belum diatur secara jelas bentuk sanksi hukum terhadap pelanggaran atau kesalahan yang dilakukan dalam electronic banking khususnya internet banking. Ketiga, adalah isu keamanan data transaksi dari segala gangguan sadapan maupun pencurian dari pihak manapun harus dilindungi.
Dari ketiga hal diatas semua sudah diatur dan tertera pada Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 11 Tahun 2008 Tentang Informasi dan Transaksi Elektronik.
1. Mengenai keabsahan transaksi dan kekuatan pembuktian seperti fungsi digital signature dimana tanda tangan elektronik memiliki kekuatan hukum dan akibat hukum yang sah selama mengikuti persyaratan yang ada, hal ini tertera pada pasal 11. Setiap orang yang terlibat dalam tanda tangan elektronik berkewajiban memberikan pengamanan atas tanda tangan elektronik tersebut, salah satunya seperti sistem yang tidak dapat diakses oleh orang lain yang tidak berhak. Untuk itu penenda tangan juga harus menerapkan prinsip kehati-hatian untuk menghindari penggunaan secara tidak sah terhadap data terkait, dimana ketentuan ini tertera pada pasal 12.
2. Mengenai belum diatur secara jelas bentuk sanksi hukum terhadap pelanggaran atau kesalahan, namun hal tersebut sudah tertera seperti:
Setiap orang dengan sengaja dan tanpa hak mendistribusikan dan atau mentransmisikan dan atau membuat dapat diaksesnya informasi elektronik dan atau dokumen elektronik yang memiliki muatan melanggar kesusilaan, perjudian, penghinaan atau pencemaran nama baik dan pemerasan atau pengancaman maka dikenakan pidana penjara paling lama 6 tahun dan denda paling besar satu miliar rupiah.
Setiap orang yang dengan sengaja dan tanpa hak menyebarkan berita bohong dan dan menyebarkan informasi yang ditujukan untuk menimbulkan rasa kebencian antar individu dikenakan pidana penjara paling lama 6 tahun dan denda paling besar satu miliar rupiah.
Setiap orang yang dengan sengaja dan tanpa hak mengirimkan informasi elektronik dan atau dokumen elektronik yang berisi ancaman kekerasan atau
menakut-nakuti yang ditujukan secara pribadi maka dikenakan pidana penjara paling lama 12 tahun dan denda paling besar dua miliar rupiah.
Setiap orang dengan sengaja dan tanpa hak melawan hukum mengakses komputer dan atau sistem elektronik milik orang lain, memperoleh informasi atau dokumen elektronik, melanggar, menerobos, melampaui, atau menjebol sistem pengamanan dikenakan maksimal ancaman pidana pokok masing-masing pasal ditambah dua pertiga.
3. Mengenai isu keamanan data transaksi seperti informasi melalui media elektronik yang menyangkut data pribadi seseorang harus dilakukan atas persetujuan orang yang bersangkutan dan apabila dilanggar haknya dapat mengajukan gugatan atas kerugian yang ditimbulkan berdasarkan undang-undang, ketentuan ini tertera pada pasal 26. Penyidikan dibidang tekhnologi informasi dan transaksi elektronik dilakukan dengan memperhatikan perlindungan terhadap privasi, kerahasiaan, kelancaran layanan publik, integritas data atau keutuhan data sesuai dengan ketentuan peraturan perundang undangan, hal ini tertera pada pasal 43.
2.2 Tinjauan Penelitian Terdahulu
Langkah ini ditempuh agar penelitian ini terfokus dan tidak mengulang daripada penelitian yang sudah ada. Penulis menemukan penelitian Maya Puspita (2004) yang berjudul “Pengaruh Kepuasan Nasabah dan Kualitas Relasional Terhadap Loyalitas Nasabah Internet Banking : Kasus Nasabah Internet Banking KlikBCA”. Hasil penelitian mengatakan pengaruh kualitas pelayanan internet banking pada kepuasan pelanggan.
Selanjutnya, penelitian ini akan ditemukan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap kepercayaan pelanggan dan komitmen mereka juga yang pada akhirnya akan membentuk loyalitas pelanggan pada pengguna internet banking.
Penelitian Dina Margareth (2004) yang berjudul “Evaluasi Proses Pembentukkan Kepercayaan Nasabah Dalam Internet Banking: Suatu Penelitian Terhadap Efektivitas KlikBCA individual”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara signifikan semua konstruk memberikan pengaruh yang positif. Hal ini menunjukkan bahwa Bank BCA telah berhasil memperkenalkan KlikBCA sebagai salah satu penyampaian layanan kepada nasabah yang dapat dipercaya.
Penelitian Shindunata (2005) yang berjudul “Pengaruh Faktor-Faktor Kepercayaan Konsumen Terhadap Keinginan Penggunaan Perbankan Online”. Hasil penelitian didapatkan bahwa pembentuk kepercayaan perbankan online di Indonesia adalah sertifikasi pihak ketiga pada situs, sikap awal konsumen terhadap keamanan internet dan kefasihan konsumen menggunakan internet.
Penelitian Santoso (2006) yang berjudul “Analisa Pengaruh Kepercayaan dan Komitmen Terhadap Kepuasan Sebagai Upaya Meningkatkan Loyalitas Outlet”.
Penelitian ini berupaya mengamati faktor-faktor kepercayaan dan komitmen yang mendukung kepuasan dan loyalitas. Dari hasil pengujian hipotesis terbukti bahwa kepercayaan dan komitmen berpengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan outlet yang akhirnya juga dapat berpengaruh positif terhadap loyalitas.
2.3 Rerangka Pemikiran Teoritis
Kepercayaan Nasabah Internet Banking
2.4 Hipotesis
Berdasarkan kerangka pemikiran tersebut diatas hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah :
1. Ho: Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara technology orientation terhadap tingkat kepuasan nasabah KlikBCA.
Ha: Terdapat pengaruh yang signifikan antara technology orientation terhadap tingkat kepuasan nasabah KlikBCA.
2. Ho: Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel reputation terhadap tingkat kepuasan nasabah KlikBCA.
Ha: Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel reputation terhadap tingkat kepuasan nasabah KlikBCA.
3. Ho: Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel perceived risk terhadap tingkat kepuasan nasabah KlikBCA.
Technology Orientation
Reputation
Perceived Risk
X1
X2
X3
Kepuasan Nasabah
Y
Ha: Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel perceived risk terhadap tingkat kepuasan nasabah KlikBCA.
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah jenis penelitian deskriptif kuantitatif , Riset deskriptif bertujuan untuk menggambarkan atau mendeskripsikan sesuatu, baik itu karakteristik ataupun fungsi (Maholtra, 2007).
3.2 Objek Penelitian
Sebagai objek penelitian adalah nasabah BCA dengan subjek yang dipilih adalah nasabah yang dalam hal ini sebagai nasabah pengguna internet banking klikBCA. Diukur berdasarkan kepercayaan nasabah terhadap penggunaan internet banking klik BCA. Hal tersebut dilakukan untuk melihat apakah terdapat pengaruh penggunaan internet banking terhadap kepuasan nasabah. Sehingga hasil dari penelitian ini dapat diketahui apakah antara variabel tersebut akan berpengaruh signifikan atau tidak.
3.3 Metode Pengumpulan Data
Penelitian ini menggunakan dua jenis data yaitu data primer dan data sekunder.
Data primer akan didapatkan dari penyebaran kusioner terhadap beberapa koresponden nasabah internet banking KlikBCA. Data sekunder didapat dari buku pendukung dan literatur yang berhubungan dengan penelitian ini.
Metode yang digunakan dalam mengumpulkan data adalah sebagai berikut:
1. Penelitian Kepustakaan (Library Research)
Penelitian menggunakan informasi dari buku literatur, jurnal, publikasi–
publikasi yang terkait dengan masalah penelitian. Penelitian melakukan kegiatan kepustakaan dengan mencari landasan mengenai penelitian ini dengan melalui pembacaan buku, jurnal, dan artikel yang terkait dengan penelitian ini.
Khususnya mengenai pengaruh kepercayaan terhadap penggunaan internet banking untuk menciptakan kepuasan nasabah.
2. Penelitian Lapangan (Field Research)
Dengan menggunakan kuesioner sebagai alat yang digunakan untuk mengumpulkan data yang dibutuhkan dalam penelitian secara sistematis melalui sekumpulan daftar pertanyaan yang sudah diatur terlebih dahulu untuk dibagikan dan diisi oleh responden untuk dijawab. Data ini berguna untuk menunjang penelitian yang akan dilakukan mengenai kepercayaan nasabah, terhadap penggunaan internet banking dalam menciptakan kepuasan nasabah.
3.4 Populasi dan Sampel 3.4.1 Populasi
Pengertian populasi adalah keseluruhan kelompok orang, kejadian, atau hal minat yang ingin peneliti investigasi (Sekaran, 2009). Populasi dalam penelitian ini adalah merupakan nasabah bank BCA.
3.4.2 Sampel
Pengertian sampel adalah sebagian dari populasi yang terdiri atas sejumlah anggota yang dipilih dari populasi (Sekaran, 2009). Sampel dalam penelitian ini adalah nasabah BCA yang merupakan pengguna internet banking Klik BCA.
3.5 Metode Pengambilan Sampel
Sampel pada penelitian ini adalah nasabah pengguna internet banking KlikBCA sebanyak 100 responden. Karena pengambilan sampel dengan menggunakan metode convenience sampling. karena jumlah populasi dalam penelitian ini tidak diketahui maka penelitian ini menggunakan rumus (Bhattacharya, 1997):
n= p x q x [ Za/2/d]²
n = Jumlah sampel minimum
p = Probabilitas responden memiliki sifat-sifat populasi (karena populasi tidak diketahui maka dianggap 0,5 agar hasil kali (p x q) merupakan nilai terbesar)
q = 1-p (probabilitas responden yang tidak mwakili populasi) d = Toleransi kesalahan (error) = 10%
a = Tingkat signifikansi (5%)
Za/2 = Nilai distribusi normal untuk ketelitian a/2 = 1,96 Perhitungan n = 0,5 x 0,5 x [1,96/0,1]²
n = 96,04
n = 96,04 ≈ 100 Responden
Responden dalam penelitian ini dipilih berdasarkan metode pengambilan sampel yang bersifat convenience sampling, yaitu pemilihan sample tidak di lakukan secara subjektif, dalam arti sampel yang terpilih tidak di dasarkan semata-mata pada keinginan peneliti, sehingga setiap anggota populasi memiliki kesempatan yang sama untuk terpilih sebagai sampel.
3.6 Identifikasi Variabel
Terdapat beberapa indikator dari variabel dalam penelitian ini, meliputi tiga independen variabel (X), dan dependen variabel (Y), diantaranya adalah:
Independen Variabel terdiri dari:
1. Kepercayaan Nasabah (X) dengan Indikator:
a. Technology Orientation (X 1)
b. Reputation (X 2)
c. Perceived Risk (X 3)
2. Kepuasan Nasabah (Y)
3.7 Definisi Operasional
Penelitian ini dibagi menjadi 3 variabel independen dan 1 variabel dependen.
Variabel independen terdiri dari kepercayaan nasabah internet banking yaitu:
Technology Orientation (X1), Reputation (X2) dan Perceived Risk (X3). Sedangkan variabel dependen adalah kepuasan nasabah (Y). Adapun definisi operasional dari variabel-variabel tersebut:
1. Variabel Technology Orientation (X1)
Orientasi nasabah terhadap teknologi dari komunikasi elektronik dan internet seringkali mewakili kepercayaan mereka dalam internet banking KlikBCA sehingga technology orientation merupakan indikator dari kepercayaan. Technology orientation KlikBCA akan diukur melalui :
1. Kepercayaan dalam penggunaan online banking.
2. Kepercayaan internet banking KlikBCA memberikan kemampuan teknologi sesuai dengan yang diharapkan nasabah.
3. Kepercayaan kebijakan BCA mengenai kerahasiaan data-data pribadi nasabah dalam transaksi internet banking.
4. Kepercayaan internet banking KlikBCA menyediakan informasi yang terbaru mengenai produk dan jasa yang ditawarkan.
2. Variabel Reputation (X2)
Reputation merupakan keseluruhan kualitas atau karakter yang dapat di lihat atau dinilai secara umum oleh nasabah internet banking KlikBCA. Reputation KlikBCA akan diukur melalui:
1. Kepercayaan internet banking KlikBCA memiliki reputasi yang bagus.
2. Kepercayaan reputasi internet banking KlikBCA mencerminkan kualitas pelayanan yang diberikan.
3. Kepercayaan reputasi BCA menjamin kemampuan pihak Bank dalam menyelesaikan permasalahan yang mungkin timbul dalam melakukan transaksi perbankan secara online melalui KlikBCA.
3. Variabel Perceived Risk (X3).
Besarnya persepsi konsumen mengenai resiko, mempengaruhi besarnya kepercayaan mereka terhadap online bank dan sistem dari online bank dalam bertransaksi menggunakan internet banking KlikBCA. Perceived risk KlikBCA akan diukur melalui:
1. Kepercayaan pada sistem keamanan di KlikBCA dalam menjamin kamanan transaksi perbankan dengan internet banking.
2. Kepercayaan akan tidak ada resiko dalam menggunakan internet banking KlikBCA
3. Kepercayaan jika terjadi kesalahan KlikBCA dapat menerima dan merespon dengan cepat keluhan dari penggunanya.
4. Variabel Kepuasan Nasabah (Y)
Variabel kepuasan nasabah adalah variabel terikat dalam penulisan ini. Yang dimaksud dengan kepuasan nasabah disini adalah “satisfaction is the fulfillment response”, yaitu penilaian bahwa fitur produk atau jasa, atau produk atau jasa itu sendiri, memberikan tingkat pemenuhan berkaitan dengan tingkat konsumsi yang menyenangkan termasuk tingkat under-fulfillment dan overfulfillment. Kepuasan terhadap internet banking KlikBCA dapat diukur melalui:
1. Kepuasan karena internet banking KlikBCA memenuhi semua kebutuhan sesuai dengan harapan.
2. Kepuasan akan kelengkapan fitur dan jenis-jenis transaksi perbankan yang ditawarkan KlikBCA
3. Kepuasan akan kecepatan dalam layanan transaksi perbankan di situs KlikBCA
4. Kepuasan akan kemudahan dalam menggunakan fitur-fitur yang ada pada situs KlikBCA.
5. Kepuasan akan kemudahan dalam meng-akses situs web KlikBCA.
6. Kepuasan akan informasi layanan transaksi perbankan KlikBCA yang up to date.
7. Kepuasan akan jaminan kerahasiaan data pribadi (privacy) dalam bertaransaksi perbankan secara online melalui KlikBCA
8. Kepuasan akan jaminan keamanan dalam bertransaksi perbankan secara online melalui situs KlikBCA.
Tabel 3.1 Definisi Variabel Operasional
Variabel Konsep Variabel Ukuran Skala
(1) (2) (3) (4)
Technology Orientation
Orientasi konsumen terhadap teknologi dari komunikasi elektronik dan internet seringkali mewakili kepercayaan mereka dalam internet banking sehingga technology orientation merupakan indikator dari kepercayaan (Mukherjee dan Nath)
-Kepercayaan penggunaan online banking.
-Kemampuan teknologi sesuai dengan yang diharapkan.
-Kebijakan bank mengenai kerahasiaan data-data pribadi
-Penyediaan informasi produk dan jasa.
Interval
Interval
Interval
Interval
Reputation Keseluruhan kualitas atau karakter yang dapat di lihat atau dinilai secara umum oleh masyarakat (Malaga)
-Kepercayaan memiliki reputasi yang bagus.
-Reputasi mencerminkan kualitas pelayanan.
-Reputasi menjamin kemampuan pihak Bank dalam menyelesaikan permasalahan.
Interval
Interval
Interval
Perceived Risk
Besarnya persepsi konsumen mengenai resiko
mempengaruhi besarnya kepercayaan mereka
-Kepercayaan pada sistem keamanan
-Kepercayaan akan tidak ada resiko dalam menggunakan
Interval
Interval
terhadap online bank dan sistem dari online bank tersebut sehingga ketika memproses informasi online (Mukherjee dan Nath)
-Kepercayaan jika terjadi kesalahan dapat menerima dan merespon dengan cepat keluhan.
Interval
Kepuasan Nasabah
“satisfaction is the fulfillment response”, yaitu penilaian bahwa fitur produk atau jasa, atau produk atau jasa itu sendiri,
memberikan tingkat pemenuhan berkaitan dengan tingkat konsumsi yang menyenangkan termasuk tingkat under-
fulfillment dan overfulfillment (Oliver).
-Memenuhi semua kebutuhan sesuai dengan harapan.
-Kelengkapan fitur dan jenis-jenis transaksi perbankan.
-Kecepatan dalam layanan transaksi perbankan.
-Kemudahan dalam menggunakan fitur-fitur yang ada.
-Kemudahan dalam meng-akses situs.
-Informasi layanan transaksi perbankan yang up to date.
-Jaminan kerahasiaan data pribadi (privacy) dalam bertaransaksi perbankan secara online.
-Jaminan keamanan dalam bertransaksi perbankan secara online.
Interval
Interval
Interval
Interval
Interval
Interval
Interval
Interval
3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas 3.8.1 Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner.
Kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Sunyoto, 2010).
Kriteria pengujannya adalah sebagai berikut :
1) Jika r hitung ≥ r tabel (uji 2 sisi dengan signifikansi 0,05) maka instrumen atau item-item pertanyaan berkorelasi signifikan terhadap skor total (dinyatakan valid).
2) Jika r hitung < r tabel (uji 2 sisi dengan signifikansi 0,05) maka instrumen atau item-item pertanyaan tidak berkorelasi signifikan terhadap skor total (dinyatakan tidak valid).
3.8.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas suatu pengukuran yang menunjukkan sejauh mana pengukuran tersebut tanpa bias (bebas kesalahan-error free) dan karena itu menjamin pengukuran yang konsisten lintas waktu dan lintas beragam item dalam instrumen. Dengan kata lain, keandalan suatu pengukuran merupakan indikasi mengenai stabilitas dan konsistensi di mana instrumen mengukur konsep dan membantu menilai “ketepatan” sebuah pengukuran (Sekaran, 2009).
3.8.3 Uji Asumsi Klasik 3.8.3.1 Normalitas
Uji normalitas dimana akan menguji data variabel bebas (X) dan data variabel terikat (Y) pada regresi yang dihasilkan. Berdistribusi normal atau berdistribusi tidak normal. Persamaan regresi dikatakan baik jika mempunyai data variabel bebas dan data
variabel terikat berdistribusi mendekati normal atau normal sama sekali ( Sekaran, 2009).
3.8.3.2 Multikolinearitas
Uji multikolinearitas merupakan bentuk pengujian asumsi dalam analisis regresi berganda. Asumsi multikolinearitas menyatakan bahwa variabel independen harus terbebas dari gejala multikolinearitas. Gejala multikolinearitas adalah gejala korelasi antara variabel independen.
Hasil variance inflation factor (VIF) yang lebih besar dari 10 menunjukkan adanya gejala multikolinearitas, sedangkan nilai VIF yang lebih kecil dari 10 menunjukkan tidak adanya gejala multikolinearitas (Ghozali, 2001).
3.8.3.3 Heteroskedastisitas
Dalam persamaan regresi berganda perlu juga diuji mengenai sama atau tidak varian dari residual dari observasi yang satu dengan observasi yang lain. Jika residualnya mempunyai varian yang sama disebut terjadi Homoskedastisitas dan jika variansnya tidak sama atau berbeda disebut terjadi Heteroskedastisitas.
3.9 Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi berganda dilakukan untuk menguji pengaruh simultan dari beberapa variabel bebas terhadap satu variabel terikat yang berskala interval. Dengan kata lain, analisis regresi berganda membantu dalam memahami berapa banyak varian dalam variabel terikat yang dijelaskan oleh sekelompok prediktor (Sekaran,2009).
Analisis untuk penelitian ini digunakan untuk mengetahui atau mengukur pengaruh antara kepercayaan nasabah internet banking (technologi orientation, reputation, perceived risk) dengan kepuasan nasabah yang di nyatakan dalam bentuk persamaan:
Y = a + b1x1 + b2x2 + b3x3 + e Keterangan:
Y = Kepuasan Nasabah
a = Konstanta
b1,b2,b3 = Koefisien
x1 = Technologi Orientation x2 = Reputation
x3 = Perceived Risk
e = Error
3.10 Teknik Pengujian Hipotesis 3.10.1 Uji t
Uji t dilakukan untuk melihat apakah terdapat perbedaan signifikan rata-rata untuk dua kelompok dalam variabel penelitian atau dapat juga uji t dilakukan untuk perbedaan dalam kelompok yang sama sebelum dan setelah suatu perlakuan (Sekaran, 2009).
Untuk mengetahui kebenaran hipotesa digunakan kriteria bila p ≤ 0,05 maka Ho ditolak dan Ha tidak dapat ditolak, artinya ada pengaruh antara variabel dependen dengan derajat keyakinan yang digunakan sebesar α = 5%. Begitu pula sebaliknya bila p
≥ 0,05 maka Ho tidak dapat ditolak dan Ha ditolak artinya tidak ada pengaruh antara variabel independen terhadap variabel dependen dengan derajat keyakinan yang digunakan sebesar α = 5%.
