BAB V PENUTUP
B. Penyajian Data dan Analisis
1. Penyajian Data
kinerja jasa pengiriman merupakan upaya yang dilakukan untuk memberikan pelayanan yang baik dan melindungi konsumen. Hal ini disampaikan oleh Bapak Noris Hanafi selaku pimpinan kantor jasa pengiriman Titipan Kilat (TiKi):40
“Konsumen itu ibarat seorang tamu, kita sebagai tuan rumah wajib menjamu sebaik mungkin. Jika mereka kita sambut dengan wajah kurang mengenakan ditambah lagi tempat yang kurang sedap dipandang maka orang yang akan bertamu kerumah kita dalam artian konsumen akan merasa tidak nyaman. Dalam setiap kesempatan saya memberi arahan kepada pegawai, bahwa kepuasan adalah yang paling utama”.
Seorang karyawan dari kantor TiKi Bondowoso juga menjelaskan hal yang sama dengan pemimpinan kantor TiKi Bondowoso. Pernyataan Anas karyawan TiKi tersebut adalah:41
“Sejak saya bekerja di sini, atasan saya selalu bilang perlakukan konsumen dengan sebaik mungkin dan kita dianjurkan atau diintruksikan untuk selalu menjaga kebersihan kantor dan kerapiannya. Meskipun kantor kami sederhana, tapi harus dibuat senyaman mungkin. Ditambah dengan keramahan kami sebagai karyawan”.
Dari pernyataan di atas, rasa kenyamanan konsumen merupakan hal paling utama dalam setiap usaha yang sedang kita geluti, karena konsumen merupakan bagian penting dalam pengiriman barang dan jasa.
Selain mengutamakan keramahan dalam menyambut konsumen TiKi Bodowoso mempunyai beberapa kegiatan
40 Noris, Wawancara, 5 Januari 2018
41 Anas, Wawancara, 5 Januari 2018
organisasi, sebelum barang tersebut dikirim, seperti yang disampaikan oleh bapak Izar salah satu karyawan TiKi Bonwoso42:
“TiKi merupakan tempat pengiriman barang baik berupa paket dan dokumen. Barang yang dikirim oleh TiKi bondowoso tidak akan dikirim tanpa mengetahui dulu isi barang tersebut. Dengan demikian TiKi akan melakukan pengecekan atas pengiriman barang tersebut.pengecakan barang merupakan bagian dari tata cara pengiriman barang yang telah ditentukan oleh TiKi bondowoso”.
Karyawan lain juga menuturkan setelah melakukan pengecekan barang TiKi Bondowoso juga melakukan penimbangan terhadap barang yang akan di kirim oleh TiKi Bondowoso.
Pernyataan tersebut disampaikan oleh Tirta :43
“Setelah proses pengecakan Kami melakukan penimbangan barang agar lebih mudah mengetahui bayaran ongkos kiriman barang dalam perkilo gramnya. Kegiatan ini tidak dilaksanakan oleh satu orang saja, tetapi secara bersamaan dilihat oleh pengirim barang. Setelah melakuakan penimbangan, barang tersebut baru di kirimkan ke tempat tujuan oleh TiKi Bondowoso.
Kenyamanan konsumen juga sangat penting karena mereka mempunyai hak- hak mendapatkan informasi yang harus di penuhi seperti yang diungkapkan oleh pimpinan TiKi, sebagai berikut:44
“ Setiap produk yang di perkenalkan kepada konsumen harus disertai dengan informasi yang benar. Informasi ini diperlukan agar konsumen tidak sampai mempunyai gambaran yang salah terhadap produk jasa. Informasi ini dapat disampaikan melalui berbakai cara seperti aplikasi yang tersedia di hp Android maupun IOS, jika dikaitkan dengan hak konsumen atas keamanan, maka setiap pengiriman yang mengandung risiko terhadap keamanan komsumen wajib disertai informasi yang jelas ”
42 Izar, Wawancara , 05 Januari 2018
43 Tirta, Wawancara, 05 Januari 2018
44 Noris, Wawancara, 05 Januari 2018
Pelayanan yang baik merupakan bentuk perlindungan kepada konsumen. Dalam rangka memberikan pelayanan yang baik konsumen di permudah melalui aplikasi, disana konsumen dapat langsung memerikasa sampai di mana barang kirimannya dengan memasukkan nomor registrasi pengiriman. Penggunaan aplikasi ini dijelaskan oleh karyawan kantor TiKi Bondowoso. Pernyataan Tirta Karyawan TiKi Bondowoso tersebut adalah:45
“Mengenai pengecekan barang konsumen bisa melihat dengan aplikasi yang sudah tersedia di Playstore dan Istore, dikarenakan kita juga memanfaatkan era yang sudah maju dan moderen ini. Hanya saja kadang ada sebagian dari konsumen yang tidak mengetahui hal itu”.
Konsumen jasa pengiriman di kantor TiKi Bondowoso juga menjelaskan tentang menfaat aplikasi yang diberikan oleh pihak pengiriman barang. Konsumen tersebut adalah Ibu Yanti, pernyataannya adalah:46
“Sangat membantu, karena dengan adanya aplikasi tersebut saya sebagai konsumen dipermudah dalam hal mengecek barang saya dan langsung tahu barang yang saya kirim sudah sampai mana tanpa harus bolak-balik ke kantor ini” .
Dalam observasi yang dilakukan oleh peneliti, penggunaan aplikasi ini juga tidak terlalu rumit. Apalagi di jaman yang modern ini, semua orang memiliki handphone yang canggih. Hanya dengan beberapa langkah saja kita dapat mengetahui sampai di mana barang kiriman kita.
45 Tirta, Wawancara, 12 Januari 2018
46 Yanti, Wawancara, 16 Januari 2018
TiKi sebagai jasa pengiriman barang memiliki syarat dan ketentuan dalam melayani konsumennya dan melakukan perlindungan terhadap konsumennya. Dalam dokumentasi terdapat beberapa syarat yang diberikan oleh pihak TiKi. Syarat dan ketentuan tersebut adalah:
1) TiKi tidak bertanggung jawab terhadap kondisi-kondisi sebagai berikut :
a) Kerusakan, terhadap semua kerusakan kiriman yang karena sifatnya ataupun karena barang tersebut merupakan barang- barang pecah belah dan resiko teknis pada mesin maupun barang elektronik yang terjadi selama pengangkutan, yang menyebabkan tidak berfungsi atau berubahnya fungsi dari barang elektronik dimaksud.
b) Kebocoran pada barang cair dan/atau karena sifat barang tersebut yang mudah bocor.
c) Penahanan dan/atau penyitaan serta pemusnahan kiriman oleh pejabat yang berwenang.
d) Kerusakan, keterlambatan ataupun kehilangan karena keadaan memaksa (force majeure) yang diakibatkan balk karena bencana alam, keadaan darurat, atau hal lain yang tidak terukur dan/atau diluar kemampuan manusia.
2) TiKi tanpa pemberitahuan dan persetujuan terlebih dahulu dari PENGIRIM berhak untuk menggunakan sarana transportasi
lainnya dalam melaksanakan pengiriman dan pengirim terikat pada aturan dan ketentuan yang mengikat TiKi dengan pemilik sarana transportasi.
3) TiKi dibebaskan dari segala tanggung jawab sejak diterimanya kiriman dan t idak adanya keluhan/klaim atas kiriman tersebut pada saat itu serta telah ditanda-tanganinya BTTKB oleh siapapun dialamat penerima, kecuali sebelumnya ada kesepakatan lain antara pengirim dengan TiKi.
4) Dalam hal penerima tidak menerima kiriman sesuai dengan layanan kiriman yang dipilih oleh pengirim, maka TiKi memberi kesempatan 5 (lima) hari kerja sejak estimasi waktu penyampaian bagi pengirim untuk mengajukan klaim kepada TiKi dalam hal kiriman tidak diterima, hilang, rusak maupun kurang.
5) TiKi tidak berkewajiban untuk memberitahukan kepada pengirim tentang telah diterimanya kiriman oleh si penerima.
6) TiKi bertanggung jawab terhadap kiriman dan kiriman berharga (special item) sepanjang pengakuan pengirim pada saat ditandatanganinya BTTKB sama dengan isi kiriman, dengan ketentuan sebagai berikut:
a) Bilamana terjadi kehilangan, kerusakan atau kekurangan atas kiriman yang tidak diasuransikan, penggantian maksimum sebesar 10 (sepuluh) kali biaya pengiriman
untuk kiriman dan/atau tidak melebihi dari nilai Rp 2.000.000,- (dua juta rupiah).
b) Untuk kiriman yang memiliki nilai subyektif, contohnya KTP, STNK, Dokumen Tender dan lain-lain (sebagaimana ketentuan yang diatur oleh pihak asuransi) begitu juga dengan kiriman yang nilai barangnya melebihi 10 (sepuluh) kali biaya pengiriman, wajib diasuransikan yang pembayaran preminya dibayar oleh pengirim kepada Asuransi Jasa Titipan sesuai dengan tarif yang ditentukan oleh perusahaan Asuransi Jasa Titipan. Penggantian kerugian diselesaikan sesuai dengan Polis Kontrak Asuransi Jasa Titipan. Bilamana pengirim tidak mengasuransikannya dan ternyata terjadi kehilangan, kerusakan dan/atau kekurangan jumlah, maka TiKi tidak bertanggung jawab untuk melakukan penggantian apapun.
7) TiKi tidak memiliki tanggung jawab apapun selain apa yang dikemukakan dalam butir 12 diatas, termasuk segala bentuk kerugian apapun baik berupa kerugian materil, immateril dan/atau kehilangan kesempatan memperoleh keuntungan yang diderita oleh pengirim maupun penerima sebagai akibat keterlambatan, kekurangan, kerusakan atau kehilangan kiriman.
8) Pengajuan dan penyelesaian klaim dilakukan oleh pengirim secara tertulis ditempat transaksi pengiriman dilakukan, dengan syarat menyerahkan dokumen-dokumen asli berupa :
a) ldentitas pengirim yang masih berlaku b) BTTKB
c) Apabila diasuransikan harus disertakan dengan Surat Penutupan Asuransi Pengiriman Barang
d) Dokumen-dokumen tersebut akan dicocokkan dengan dokumen yang berada di TiKi. Apabila ada perbedaan, maka TiKi akan memutuskan berdasarkan dokumen yang ada pada TiKi.47
9) Biaya Ganti Rugi TiKi
Kehilangan barang pernah terjadi pada salah satu konsumen bernama Baits Shalu Chandani berupa 7 bungkus kopi seharga Rp.
65.000 perbungkusnya. Pernyataan konsumen tersebut adalah:48
“Iya barang saya pernah hilang, tapi tidak semuanya hanya sebagian saja”
Menurut pernyataan pemilik jasa pengiriman barang Titipan Kilat (TiKi) di Bondowoso, hilangnya barang terjadi karena barang yang dikirim adalah dengan tujuan kota Bondowoso.
TiKi Bondowoso hanya mengirim barang dengan menggunakan kurir sendiri apabila barang tersebut dikirim ke daerah Bondowoso.
47 Dokumen, P.T Tiki (Bondowoso)
48 Baits, Wawancara, 22 Januari 2018
Sedangkan barang dengan pengiriman di luar Bondowoso adalah dengan meloper kepada kurir kantor TiKi lain.
Kehilangan juga tidak serta merta dibiarkan oleh pihak TiKi. Pihak TiKi bertanggung jawab atas hilangnya barang dengan memberikan ganti rugi 10 kali lipat dari biaya pengiriman. Hal ini disampaikan langsung oleh pimpinan TiKi Bondowoso, pernyataannya adalah:
“Mengenai hilangnya barang kiriman dari pihak TiKi ada berapa tahapan yang kami lakukan, pertama kami meminta maaf kepada konsumen, dan yang kedua kami melakukan mediasi dalam proses mediasi tersebut kami menemukan kesepakatan bersama dalam kesepakan tersebut kami pihak TiKi mengganti kerugian dengan membayar sepuluh kali lipat dari biaya pengiriman barang tersebut”
Salah satu karyawan juga membenarkan mengenai adanya ganti rugi dari pihak TiKi Bondowoso apabila ada barang kriman yang hilang. Berikut pernyataan Anas karyawan TiKi Bondowoso adalah:49
“Kehilangan barang memang sempat terjadi, sekitar awal tahun 2017 dan pihak TiKi sudah mengganti dengan sepuluh kali lipat dari biaya pengiriman”
Konsumen yang pernah mengalami kehilangan barang saat pengiriman dijasa pengiriman TiKi Bondowoso menyatakan barang yang sampai pada penerima jumlahnya berkurang. Dan saat dimintai pertanggungjawaban, pihak TiKi Bondowoso hanya mengganti 10 kali lipat dari ongkos jasa pengiriman, Pernyataan konsumen tersebut adalah:
49 Anas, Wawancara, 22 Januari 2018
“Pihak TiKi bertanggung jawab meskipun tidak mengganti keseluruhan setidaknya ada iktikad baik untuk mengganti kerugian dan meminta maaf kepada saya. Jumlah harga barang yang tidak terkirim Rp.455.000,00 yaitu 7 bungkus kopi dengan berat 200gr seharga Rp. 65.000 perbungkusnya, pada waktu itu TiKi hanya mengganti sepuluh kali lipat dari biaya pengiriman.”
b. Perlindungan Konsumen Pengguna Jasa Pengiriman Barang Atas Hilangnya Barang Kiriman Dalam Undang-Undang No 8 Tahun 1999.
Perjanjian antara konsumen dengan pemilik jasa pengiriman barang diberikan saat konsumen mengirimkan barangnya melalui jasa pengiriman Titipan Kilat (TiKi), isi perjanjian tersebut antara lain:
1) Konsumen membungkus barang kirimannya dengan keamanan yang sesuai dengan barang kiriman tersebut.
2) Menuliskan identitas dan alamat penerima dengan jelas
3) Barang yang hilang akan diberikan ganti rugi sebanyak 10 kali lipat dari biaya pengiriman.50
Namun dari hasil wawancara dengan karyawan TiKi, tidak semua konsumen diberi tahu tentang perjanjian tersebut.
Adapun hasil wawancara dengan Wahyu selaku karyawan di TiKi Bondowoso adalah:51
“Terkadang saya lupa memberitahukan tentang isi perjanjian dengan konsumen. Terlalu banyak pertanyaan
50 Dokumen, P.T TiKi (Bondowoso)
51 Wahyu, Wawancara, 22 Januari 2018
dari konsumen, sudah terlalu lelah dengan pekerjaan pada hari itu membuat saya lupa menyampaikannya”.
Ibu Yanti sebagai konsumen juga membenarkan bahwa terdapat perjanjian yang diberikan oleh pihak TiKi dengan konsumen. Pernyatannya adalah”
“Saya pernah diberi tahu bahwa barang yang hilang akan diganti, maksimal 10 kali lipat dari biaya saya mengirim barang. Tapi saat pengiriman ke dua, tiga, dan seterusnya, perjanjian itu tidak pernah disampaikan lagi ”
Kurangnya informasi Pengelola jasa pengiriman barang kepada peneliti mengenai ijin mendirikan kantor jasa pengiriman.
Adanya undang-undang yang mengatur tentang perlindungan konsumen juga tidak dipahami oleh pemilik jasa pengiriman barang.
Berikut keterangan Muhammad Izar sekretaris sekaligus keuangan dari TiKi Bondowoso:52
“Saya lupa ya mbak ada atau tidak surat izin itu”.
Pemilik TiKi Bondowoso mengatakan bahwa semua dokumen TiKi tidak langsung dipegang oleh pemilik. Karyawan TiKi Bondowoso yang bertanggung jawab menyimpan semuanya.
Pimpinan kantor TiKi Bondowoso juga mengatakan bahwa tidak pernah ada kasus kehilangan barang dimana pemilik barang sampai menuntut ke pengadilan.
52 Izar, Wawancara, 22 Januari 2018
Pernyataan pimpinan TiKi Bondowoso mengenai hal tersebut di atas adalah:
“Surat-surat dan semua dokumen disimpan sama anak buah saya. Saya tidak tau dimana menyimpannya. Kalau untuk pelanggan yang menuntut ke polisi Alhamdulillah tidak ada selama ini”.