BAB II TINJAUAN PUSTAKA
C. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang penulis gunakan adalah penelitian lapangan (field research), data yang diambil berupa :
1. Metode wawancara
Wawancara adalah metode pengumpulan data dengan mengadakan tanya jawab sepihak yang dikerjakan secara sistematis dan berlandaskan dengan tujuan penelitian (Hadi, 1984 : 19). Metode ini digunakan penulis untuk memperoleh keterangan dengan tanya jawab sambil bertatap muka antara si penanya dan penjawab dengan menggunakan alat yang dinamakan panduan wawancara (Interview Guide).
2. Metode Observasi
Observasi adalah metode pengumpulan data dengan cara pengamatan terhadap objek penelitian dengan menggunakan seluruh alat indera (Arikunto,1990 : 127). Dengan metode ini penelitian mengamati langsung terhadap gejala dan obyek yang diteliti. Tujuan dari pada observasi ini adalah untuk memperoleh gambaran tentang proses strategi Relationship Marketing pada PT. Telkom Regional Makassar Sul-Sel .
3. Metode Dokumentasi
Metode dokumentasi adalah mencari data mengenai suatu hal, variabel atau sumber-sumber yang banyak dipakai dalam penelitian ini berupa sejumlah dokumen, catatan, website, buku, transkip, surat kabar, majalah, makalah dan lain-lain (Arikunto, 1990 : 188). Dokumentasi yang penulis maksud adalah data dan informasi yang didapat dari buku-buku,
jurnal maupun literatur lainnya yang relevan dengan penelitian ini dan dokumentasi resmi dan insitusi yang diteliti berupa data-data tertulis seperti struktur organisasi, susunan pengurus, program kerja, visi, misi, sejarah berdirinya lembaga dan sebagainya.
D. Metode Analisis Data
Metode analisis data yang digunakan peneliti adalah analisis kualitatif, yaitu suatu metode yang menggambarkan sebuah fakta kemudian dianalisis sebuah kesimpulan dari data fakta dengan menggunakan analisa perbandingan antara konsep Strategi RelationshipMarketing menurut teori dengan Strategi Relationship Marketing yang dilakukan oleh PT. Telkom Regional Makassar Sul-Sel dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen.
E. Teknik Pengecekan dan Keabsahan Data
Pengecekan keabsahan data merupakan salah satu unsur yang tidak terpisahkan dari penelitian kualitatif, dengan tujuan hasil upaya penelitian benar-benar dapat dipertanggung jawabkan dari segala segi. Trianggulasi sebagai teknik pemeriksaan keabsahan data yang memanfaatkan sesuatu yang lain diluar data itu sebagai pembanding terhadap data itu (Meleong, 1993 : 330) penelitian melakukan pengecekan dengan menggunakan trianggulasi sumber agar data dalam penelitian ini valid dan dapat dipertanggung jawabkan.
Pimpinan PT. Telkom
Konsumen Karyawan
Gambar 5. Triangulasi Sumber Data
BAB IV
GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN
A. Sejarah Singkat PT. Telkom Regional Makassar
Telkom Sulsel merupakan Salah satu wilayah telekomunikasi dari PT Telkom Indonesi Tbk. PT Telkom sendiri merupakan kelanjutan dari bagian suatu badan usaha bernama Post-en Telegraafdienst yang didirikan dengan Staatsblad No. 52 tahun 1884. berdasarkan Staatsblad No. 395 tahun 1906. Pemerintah Hindia Belanda mengambil alih pemilikan harta kekayaan (asset) Post-en Telegraafdienst serta mengubah namanya menjadi Post, Telegraaf en Telefoondienst atau disebut juga PIT Dienst.
Pada tahun 1931, PIT Dienst ditetapkan sebagai Perusahaan Negara berdasarkan Staatsblad No. 419 tahun 1927 tentang Indonesische Beddrijvenwet (IBW Undang-undang Perusahaan Negara). Selanjutnya pada tahun 1960, Pemerintah Republik Indonesia mengeluarkan Peraturan Pemerintah Pengganti Undang-undang (Perpu) No. 19 tahun 1960, tentang persyaratan suatu perusahan Negara dan PTT-Dienst memenuhi syarat untuk menjadi suatu perusahaan Negara (PN). Dalam peraturan Pemerintah No. 240 tahun 3961 tentang Pendirian Perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi disebutkan bahwa Perusahaan negara sebagaimana dimaksud dalam Pasal 2 IBW dilebur ke dalam Perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi (PN Pos dan Telekomunikasi).
39
Sejalan dengan pesatnya perkembangan lapangan usaha PN pos dan Telekomunikasi, maka pada tahun 1965 Pemerintah memandang perlu untuk membagi PN Pos dan Telekomunikasi menjadi 2 (dua) Perusahaan Negara yang berdiri sendiri. Berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 29 tahun 1965 tentang Pendirian perusahaan Negara Pos dan Giro didirikan Perusahaan Negara Pos dan Giro (PN Pos dan Giro) dan berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 30 tahun 1965 tentang Pendirian Perusahaan Negara telekomunikasi didirikan Perusahaan negara Telekomunikasi (PN Telekomunikasi).
Pada tahun 1974, berdasarkan Peraturan No. 356 tahun 1974 tentang Perusahaan Umum Telekomunikasi, status PN Telekomunikasi diubah menjadi Perusahaan Umum (Perum) dengan nama Perusahaan Umum Telekomunikasi (PERUMTEL), yang merupakan badan usaha tunggal penyelenggara jasa telekomunikasi untuk umum, baik hubungan teiekomunikasi dalam negeri maupun luar negeri.
Pada akhir tahun 1980, Pemerintah mengambil kebijakan bahwa Negera Republik Indonesia membeli seluruh saham PT. Indonesian Satellite Corporation (Indosat) dari American cable & radio Corporation, suatu perusahaan yang didirikan berdasarkan peraturan perundangan negara bagian Delaware, amerika Serikat. Setelah seluruh saham American cable & Radio Corporation dalam Indosat dibeli oleh Negara Republik Indonesia. Indosat yang semula merupakan suatu Perseroan terbatas yang didirikan menurut dan berdasarkan peraturan perundang-
undangan Republik Indonesia khususnya dalam rangka Undang-Undang Penanaman Modal Asing, diubah statusnya menjadi suatu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) berbentuk Perusahaan Perseroan (Persero).
Selanjutnya guna lebih meningkatkan peiayanan jasa telekomunikasi untuk umum, dengan Peraturan Pemerintah No. 53 tahun 1980 tentang Perubahan Atas Peraturan Pemerintah No. 22 tahun 1974 tentang Telekomunikasi Untuk Umum, PERUMTEL ditetapkan sebagai badan usaha yang diberi wewenang untuk menyelenggarakan telekomunikasi untuk umum dalam negeri dan Indosat ditetapkan sebagai badan usaha yang diberi wewenang untuk menyelenggarakan telekomunikasi untuk umum internasional.
Untuk dapat lebih mengantisipasi tuntutan perkembangan telekomunikasi yang semakin pesat dimana dibutuhkan manajemen yang.
lebih profesional, maka berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 25 tahun 1991 tentang Pengalihan Bentuk Perusahaan Umum (Perum) Telekomunikasi menjadi Perusahaan Perseroan (Persero).
Selanjutnya guna lebih meningkatkan pelayanan jasa telekomunikasi untuk umum, dengan Peraturan Pemerintah No. 53 tahun 1980 tentang Perubahan atas Peraturan Pemerintah No. 22 Tahun 1974 tentang Telekomunikasi untuk umum, PERUMTEL ditetapkan sebagai badan usaha yang diberi wewenang untuk menyelenggarakan telekomunikasi untuk umum dalam negeri dan Indosat ditetapkan sebagai badan usaha
yang diberi wewenang untuk menyelenggarakan telekomunikasi untuk umum internasional.
Untuk dapat lebih mengantisipasi tuntutan perkembangan telekomunikasi yang semakin pesat dimana dibutuhkan manejemen yang lebih professonal, maka berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 25 tahun 1991 tentang Pengalihan Bentuk Perusahaan Umum (Perum) Telekomunikasi menjadi Perusahaan Perseroan (Persero), status PERUMTEL diubah menjadi Perusahaan Perseroan (Persero), sebagaimana dimaksud dalam Undang-Undang No. 9 tahun 1969.
Selanjutnya dalam Peraturan pemerintah No. 25 tahun 1991 disebutkan bahwa dengan dialihkannya bentuk PERUMTEL menjadi Perusahaan Perseroan (Persero), PERUMTEL dinyatakan bubar pada saat pendirian Perusahaan Perseroan (Persero) tersebut, dengan segala hak dan kewajiban, kekayaan serta karyawan PERUMTEL yang ada pada saat pembubarannya, beralih sepenuhnya kepada Perusahaan Perseroan (Persero) yang bersangkutan. Dalam pasal 3 Peraturan pemerintah No. 25 tahun 1991 disebutkan bahwa Modal ditempatkan dan Modal Disetor TELKOM pada saat pendiriannya berasal dari kekayaan Negara yang tertanam dalam PERUMTEL. Berdasarkan Pasal 4 peraturan pemerintah No. 25 tahun 1991, pelaksanaan pendirian Perusahaan Perseroan (Persero) tersebut di atas dilakukan menurut ketentuan Kitab Undang-Undang Hukum yang berlaku di Negara Republik Indonesia, sebagaimana telah beberapa kali diubah, terakhir dengan Undang-Undang No. 4 tahun 1971.
Transformasi terakhir sekaligus yang disebut dengan NEW TELKOM Indonesia adalah transformasi dalam bisnis, transformasi infrastruktur, transformasi sistem dan model operasi dan transformasi sumber daya manusia. Transformasi tersebut resmi diluncurkan kepada pihak eksternal bersamaan dengan New Corporate Identity TELKOM pada tanggal 23 Oktober 2009, pada hari ulang tahun TELKOM yang ke 153. TELKOM juga memiliki tagline baru, The World in Your Hand.
Sampai dengan 31 Desember 2008 jumlah pelanggan TELKOM tumbuh 37% dari tahun sebelumnya sebanyak 68,6 juta pelanggan yang terdiri dari pelanggan telepon tidak bergerak kabel sejumlah 8,6 juta, pelanggan telepon tidak bergerak nirkabel sejumlah 12,7 juta pelanggan dan 65,3 juta pelanggan jasa telepon bergerak.
Sejalan dengan lahirnya NEW TELKOM Indonesia, berbekal semangat positioning baru Life Confident manajemen dan seluruh karyawan TELKOM berupaya mempersembahkan profesionalitas kerja, serta produk dan layanan terbaik bagi pelanggan dan stakeholders.
Sepanjang Tahun 2008, berbagai penghargaan dan sertifikasi telah diterima oleh TELKOM, baik dari dalam maupun luar negeri antara lain, Sertifikasi ISO 9001:2000 dan ISO 9004:2000 untuk Divisi Enterprise Service dari TUV Rheinland International Indonesia; Penghargaan Sistem Kesehatan dan Keselamatan Kerja (SMK3) dan Kecelakaan Nihil 2008 dari Wakil Presiden RI; The Best Corporate Image category dalam ajang
Most Admired Companies Awards ke 8 dari Frontier Consulting Group;
Juara Umum 2007 Annual Report Award dari Menteri Keuangan RI; Juara Umum Anugerah Media Humas 2008 dari Bakorhumas CIO of The Year 2008 dalam Hitachi Data System IT Inspiration Awards; dan Penghargaan CEO dan Perusahaan Idaman dari Majalah Warta Ekonomi.
Saham TELKOM per 31 Desember 2008 dimiliki oleh pemerintah Indonesia (52,47%) dan pemegang saham publik (47,53%). Saham TELKOM tercatat di Bursa Efek Indonesia (BEI), New York Stock Exchange (NYSE), London Stock Exchange (LSE) dan Tokyo Stock Exchange, tanpa tercatat. Harga saham TELKOM di BEI pada akhir Desember 2008 sebesar Rp 6.900. Nilai kapitalisasi pasar saham TELKOM pada akhir tahun 2008 mencapai Rp 139,104 miliar atau 12,92
% dari kapitalisasi pasar BEI.
B. Visi dan Misi 1. Visi
Menjadi Perusahaan yang unggul dalam penyelenggaraan Telecommunication, Information, Media, Edutainment dan Services (“TIMES”) di kawasan regional.
2. Misi
a. Menyediakan layanan TIMES dengan kualitas bagus dan harga kompetitif.
b. Menjadi panutan sebagai perusahaan Indonesia yang dikelolah terbaik.
C. Landasan Budaya PT. Telkom Regional Makassar
Landasan budaya “The Telkom Way” sebagai budaya kerja/corporate culture diperkuat Internalisasinya meliputi:
1. Philosophy always the best yaitu keyakinan dasar (basic belief) yang berisi filosofit setiap karyawan Telkom Group untuk menjadi insane terbaik.
2. Principle to be the star, yaitu nilai-nilai inti (core values) yang berisi prinsip dasar untuk menjadi insane bintang. Mengandung 3 nilai inti 3S, Solid Speed Smart.
3. Practices to be the winner, pola sikap dan pola perilaku dalam rangka menempa diri menjadi pemenang dengan selalu menerapkan jurusan IFA: Imagine, Fokus, Aktion.
D. Budaya Kerja PT. Telkom Regional Makassar
Kipas Budaya Witel Sulsel bertajuk BAWAKARAENG “Bangkitkan Jiwa Kreatif, Adaptif, dan Responsif Agar Menjadi Pemenang”. Bangkit adalah input, Kreatif, Adaptif, dan Responsif adalah proses, dan menjadi pemenang adalah output-nya. Kreatif adalah simbol perpaduan pikiran dan hati, hanya orang yang memadukan pikiran dan hatinya yang bisa kreatif. Adaptif, bukan yang paling kuat yang akan menang, bukan yang
paling pintar yang akan bertahan, tapi yang akan bertahan dan menang adalah yang paling adaptif. Sedangkan Responsive, bukan yang kuat memakan yang lemah tapi yang cepat memakan yang lambat.
Kipas Budaya Bawakaraeng diambil dari nama gunung tertinggi di Sulsel. Gunung adalah simbol ketinggian, kekokohan, dan kesabaran.
Selain unik dan memiliki simbolisasi yang baik serta berkarakter khas Makassar dari sisi akronim. Bawakaraeng sudah lengkap karena meliputi input, proses, dan output sebagaimana strategi manajemen.
Kipas budaya bawakaraeng diharapkan dapat benar-benar berfungsi menghilangkan sekat-sekat diantara karyawan dan segala hambatan dalam bekerja sehingga dapat membawa Witel Sulsel menjadi yang terbaik.
E. Produk dan Layanan Jasa PT. Telkom Regional Makassar
1. IndiHome merupakan layanan triple play dari Telkom yang terdiri dari internet on fiber atau high speed internet (internet cepat), phone (telepon rumah ), dan interactive TV (usee TV cable).
Layanan internet super cepat menggunakan FIBER optic dari Telkom Indonesia yang memiliki keunggulan.
a. Internet cepat
Fiber optic mampu mentransfer dan (bandwidth) hingga ratusan Mbps (jauh lebih cepat dibandingkan kabel coax atau copper).
b. Internet stabil
Kecepatan fiber optic jauh lebih stabil dibandingkan coax atau copper pada saat dilakukan sharing (akses internet secara bersamaan).
c. Internet Handal
Fiber optik lebih tahan dalam kondisi cuaca apapun seperti serangan petir dan gangguan electromagnet dibandingkan kabel coax atau copper. Sehingga computer anda menjadi lebih aman.
d. Internet Canggih
Fiber optic merupakan teknologi penghantaran data tercanggih dan terbaru yang digunakan dalam layanan fixed broadband.
e. Internet On Fiber
Nikmati pilihan layanan paket High Speed Internet of fiber yang berlaku di lokasi yang tersedia jaringan Fiber To The Home ( FTTH).
f. High Speed Internet
Khusu untuk lokasi yang belum terlayanin FTTH tetap bisa meninkmati layanan high speed internet dengan paket yang telah terlampir.
2. Layanan Sambungan Telepon Kabel Tidak Bergerak Produk-produk dalam lini layanan sambungan telepon kabel tidak bergerak adalah layanan Plain Old Telepone Services (“POTS”), layanan nilai-tambah (“VAS”), layanan Intelligent Network (“IN”) dan layanan Session Initiation Protocol (“SIP”). Layanan IN merupakan layanan jaringan
berbasis Internet Protocol (“IP”) yang terkoneksi dengan jaringan telekomunikasi dan sistem xchange Telkom. Layanan SIP merupakan layanan berbasis IP Multimedia Subsystem (“IMS”) yang emadukan teknologi nirkabel dan Kabel untuk komunikasi suara dan data.
berhasil memperbaiki kinerja bisnis layanan sambungan telepon Kabel tidak bergerak dengan melakukan program “More for Less”
yakni elanggan akan mendapat keuntungan yang lebih banyak dengan membayar lebih murah, seperti bicara epuasnya melalui telepon rumah, akses broadband unlimited dengan beragam pilihan bandwidth, dan televise dengan beragam pilihan paket menarik.
3. Layanan Broadband dan Internet menyediakan rangkaian produk dan layanan internet serta komunikasi data seperti diuraikan di bawah ini:
- Broadband internet, merupakan layanan internet broadband non seluler yang menggunakan teknologi ADSL dan kabel serat optik , dengan nama komersial “Speedy”. Selain itu, menyediakan layanan broadband internet pay as you used (on demand internet) yaitu layanan internet broadband secara on-demand dengan memanfaatkan akses Speedy maupun Wi-Fi dengan nama komersial “Speedy Instan”. juga menawarkan paket triple play yang merupakan layanan terintegrasi yang menyatukan layanan internet broadband (Speedy), layanan telepon dan konten (UseeTV, home monitoring dan musik- Melon) dengan nama komersial “Indihome”.
a. Layanan koneksi internet
dial up dengan nama “TelkomNet instan”.
b. Wi-Fi/hotspot
merupakan solusi akses nirkabel internet bagi pelanggan layanan data bergerak pada area tertentu dengan memanfaatkan alat bayar Telkom, alat bayar ISP lain (roaming) maupun secara bulk dengan peralatan ustomer Premises Equipment berbasis teknologi Wi-Fi.
“Indonesia Wi- Fi” atau @wifi.id luncurkan pada ahun 2012 untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dalam mengakses internet berbasis Wi-Fi di tempat tempat keramaian seperti bandara, pusat perbelanjaan rumah.
c. Virtual Private Network (“VPN”),
merupakan jaringan pribadi secara virtual yang menggunakan media internet untuk menghubungkan remote site secara aman.
d. Astinet
Melayani akses internet kualitas tinggi dengan menggunakan gateway internet default dan IP address publik untuk saluran komunikasi tetapatau dedicated selama 24 jam sehari.
e. Voip
Menyediakan fasilitas untuk panggilan internasional dalam paket
layanan Voip premium dengan tariff terjangkau, yaitu melalui:
1) Telkom global-01017
sedangkan panggilan internasional standar dilayani melalui
“Telkom Save”. Kedua layanan tersebut dapat iakses dengan
memutar nomor awalan khusus untuk panggilan internasional.
Untuk menyediakan layanan ini, ekerja sama dengan 79 carrier global yang bisa mendukung layanan IDD call ke seluruh dunia, untuk menyalurkan trafik voip.
2) ISDN PRA
Adalah jaringan digital untuk memfasilitas ilayanan telekomunikasi multimedia, yang menggunakan bandwidth yang lebih lebar dan sistem digital antar terminal untuk melayani komunikasi suara, data dan video serta dengan kecepatan, kualitas dan kapasitas tinggi melalui satu saluran.
Juga menyediakan layanan akses internet berbasis ISDN.
3) DINAccess
Merupakan layanan komunikasi dengan akses dedicated untuk melayani interkoneksi antar LAN dan layanan multimedia yang kecepatannya dapat disesuaikan kebutuhan pelanggan.
4) Global Datacom
Adalah layanan komunikasi data bagi pelanggan korporasi yang menghubungkan kantor pusat dengan cabang atau klien di berbagai negara di dunia. bekerja sama dengan mitra global melalui Telin, entitas anak , dalam menyediakan layanan ini.
5) Metro Link
Adalah layanan konektivitas berbasis jaringan Metro yang melayani komunikasi point to point, point to multipoint dan multipoint to multipoint.
6) Metro I-net
Merupakan solusi jaringan data berkapasitas tinggi berbasis IP (Internet Protocol) atau Ethernet yang menyediakan fleksibilitas, kemudahan dan keefektifan serta jaminan kualitas untuk segmen pelanggan korporat dan SME.
7) Jasa Penyewaan Port
(Port Wholesale) melayani penyewaan port remote access server bagi penyelenggara jasa internet, penyelenggara jasa konten (Content Service Provider), dan pelanggan korporat untuk kemudian dijual kembali epada pelanggan mereka.
8) Value-added service
Data com memberikan fasilitas tambahan yang menawarkan nilai tambah bagi pelanggan komunikasi data.
BAB V
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Penelitian ini menggunakan tipe penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Di mana peneliti akan mencoba untuk menggambarkan strategi relationship marketing PT. Telkom dalam mempertahankan kepuasan dan loyalitas konsumen. Metode yang digunakan dalam penelitian ini ialah indepth interview dengan melakukan wawancara mendalam pada beberapa informan yang berkaitan langsung dengan topik penelitian ini. Sasaran informan dalam penelitian ini adalah beberapa orang narasumber dari tim Asisten Manager OM IP Network Witel Sulsel, PT. Telkom regional Makassar di Sulsel.
Adapun narasumber yang menjadi informan dari PT Telkom adalah Asrul Salim, Shafwan sebagai petugas Cuality Management, Aksan Yusuf sebagai Public Relation Telkom R.7, dan A. Imran Ismail sebagai Ass Manager Customer Hadling. Yang menjadi unit analisis dalam penelitian ini adalah informasi yang berupa narasi-narasi dari hasil in depth interview. Narasi-narasi tersebut berasal dari transkrip wawancara mendalam dengan beberapa anggota dari tim Marketing, Asisten Manager OM IP Network Witel Sulsel, Quality Management,Public Relation, dan manager Customer Handling PT Telkom Regional Makassar di Sul Sel, yang telah diwawancara sesuai dengan pedoman wawancara.
Teknik pengumpulan data penelitian ini menggunakan wawancara mendalam sebagai data primer. Sedangkan data sekunder diperoleh dari literatur, jurnal dan internet. Setelah semua data yang diperlukan terkumpul, maka peneliti
53
pun mulai melakukan tahapan penelitian, yaitu transfer data, transkrip dan display data, serta reduksi kemudian tahap akhir melakukan analisis data. Hasil wawancara mendalam dengan informan berupa rekaman suara digital diubah menjadi transkrip wawancara untuk memudahkan analisis data. Analisis dilakukan dengan memadukan teori yang ada dengan data yang diperoleh yaitu berkaitan dengan strategi relationship marketing PT Telkom Regional Makassar dalam mempertahankan kepuasan dan loyalitas konsumen.
Sedangkan yang menjadi informan dalam penelitian kali ini ada empat orang yakni Asrul Salim sebagai Asisten Manager OM IP Network Witel Sulsel, Shafwan sebagai petugas Quality management, Aksan Yusuf sebagai Public Relation Telkom R7 dan A. Imran Ismail sebagai Ass Manager Customer handing. Seluruh proses wawancara dilakukan di kantot PT. Telkom Regional Makassar di Sul Sel. Wawancara dengan Shafwan, Aksan Yusuf, dan A. Imran Ismail dilakukan pada 03 juni 2015, karena kegiatan mereka yang padat membuat mereka tidak bisa meluangkan waktu untuk diwawancarai maka peneliti mewawancara pada tanggal dan bulan yang sama. Selain itu, untuk mendukung keabsahan data dari penelitian ini maka dilakukan pula wawancara mendalam pada informan dengan kategori pelanggan, yang terdiri dari 10 orang informan, yaitu 1) Rezkiany tinggal didaerah Barombong, 2) Imam Dzulkifli tinggal didaerah Maros, 3) Nurhidayanti tinggal didaerah Tidung, 4) Handrik tinggal didaerah BTP, 5) Muhajirah tinggal didaerah Kumala, 6) Muh. Muas tinggal didaerah Pettarani, 7) Niar tinggal didaerah Batua Raya, 8) Fadli Tajuddin tinggal
didaerah Barukan Raya, 9) Nining Umriana tinggal didaerah alauddin, 10) Zulfikar tinggal didaerah Abubakar Lambogo.
Penelitian ini berfokus untuk mendeskripsikan strategi relationship marketing PT.Telkom Regional Makassar di Sul Sel dalam mempertahankan kepuasan dan loyalitas konsumen. Fenomena ini menjadi menarik diteliti karena saat ini relationship marketing menjadi topik penting dalam kegiatan komunikasi pemasaran. Banyak perusahaan yang mulai menyadari pentingnya melakukan relationship marketing. Relationship marketing sendiri menurut Kotler (2003), ialah pemasaran berdasarkan hubungan baik yang menandai adanya perubahan paradigma yang signifikan dalam pemasaran, sebuah gerakan dari pola pikir yang semata-mata berlandaskan pada kompetisi dan konflik, ke arah pola pikir yang berlandaskan hubungan saling ketergantungan yang saling menguntungkan dan kerja sama.
Ketika hubungan yang terjalin antara perusahaan dan konsumen berada pada tahap yang saling menguntungkan maka tak jarang kepuasan dan loyalitas konsumen pada perusahaan pun tercipta. Seperti pada penelitian terdahulu,
“Pengaruh Relationship Marketing terhadap kepuasan dan Loyalitas Konsumen pada PT Olagafood Industri Medan”, hasil penelitiannya menyebutkan bahwa lebih dari 50% konsumen Olagafood loyalitasnya dipengaruhi oleh relationship marketing. Mengacu pada hasil studi tersebut maka kepuasan dan loyalitas konsumen dapat tercipta apabila relationship marketing diterapkan dalam sebuah perusahaan.
Para ahli telah merumuskan beberapa strategi relationship marketing. Di antaranya ialah Chris Fill (2009) yang mengutamakan interaksi dan dialog untuk menumbuhkan hubungan jangka panjang dengan konsumen sebagai strategi relationship marketing-nya serta Don Peppers dan Martha Rogers (2002) yang menyebutkan Customer Relationship Management (CRM) dan saluran digital yang memungkinkan interaktivitas. Selain itu, Richard J. Varey (2002) juga merumuskan CRM sebagai strategi relationship marketing-nya dan menambahkannya dengan customer service. Kemudian Cliff Allen, Deborah Kania & Beth Yaeckel (2001) berpendapat bahwa strategi relationship marketing meliputi CRM, pendekatan komunitas dan melalui saluran digital (website dan e- mail). Lalu Larry Weber (2009) merumuskan strategi relationship marketing-nya yaitu pendekatan komunitas dan saluran digital.
Penelitian ini memilih Telkom sebagai obyek penelitian sebab Telkom merupakan perusahaan telekomunikasi dan multimedia terbesar pertama di Indonesia yang berdiri sejak tahun 1965. PT. Telkom menargetkan tumbuh diatas pertumbuhan Industri karena kontribusi PT. Telkom terhadap penerimaan dan laba Telkom sekitar 70%, maka strategi Telkom adalah expansi Telkom ke luar negeri. Menurut Dirut Telkom Arif Yahya, prospek bisnis khususnya pertumbuhan telekomunikasi secara umum diperkirakan tumbuh 6% - 8% ditahun 2014, namun yang menggembirakan di Q3 keuntungan bersih mencapai 11%
padahal di market hanya tumbuh 7%, namun masih optimis tahun 2015 bisa mencapai diatas market, (Swa.co.id). Tingkat pertumbuhan dan kenaikan laba ini sudah termasuk kontribusi dari PT Telkom regional Sul Sel yang didalamnya