PENDAHULUAN
Rumusan Masalah
Tujuan Penelitian
Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka permasalahan utama yang dibahas dalam skripsi ini adalah: Bagaimana strategi pemasaran relasional pada PT Telkom Regional Makassar Sulawesi Selatan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen. Sedangkan objek penelitiannya adalah Strategi Relationship Marketing untuk Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Konsumen. Tujuan dari observasi ini adalah untuk mendapatkan gambaran mengenai proses strategi pemasaran relasional pada PT.
Analisis dilakukan dengan menggabungkan teori yang ada dengan data yang diperoleh yaitu mengenai strategi pemasaran relasional PT Telkom Regional Makassar untuk menjaga kepuasan dan loyalitas konsumen. Penelitian ini fokus untuk mendeskripsikan strategi pemasaran relasional PT.Telkom Regional Makassar di Sulawesi Selatan untuk menjaga kepuasan dan loyalitas konsumen.
Manfaat Penelitian
TINJAUAN PUSTAKA
Pemasaran
Konsep pemasaran adalah filosofi sederhana dan menarik secara intuitif yang menyatakan bahwa alasan keberadaan sosio-ekonomi suatu organisasi adalah untuk memenuhi kebutuhan konsumen, dan keinginan tersebut sejalan dengan tujuan perusahaan. Sejalan dengan pendapat di atas, konsep inti pemasaran menjelaskan bahwa ada beberapa hal yang perlu dilakukan dalam proses pemasaran. Pengertian pemasaran menurut (Philip Kotler) adalah : Pemasaran adalah suatu proses sosial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa dengan pihak lain.
Pertukaran mempunyai arti yang paling besar dalam pengertian pemasaran, konsep pertukaran sebenarnya sangat sederhana, artinya seseorang memberikan sesuatu untuk mendapatkan sesuatu yang lain dari pihak lain. 3 Masing-masing pihak harus dapat berkomunikasi dengan pihak lainnya dan menyampaikan barang atau jasa yang dibutuhkan oleh pihak dagang.
Strategi
Griffin, Reppel sebagaimana dikutip oleh Kotler, ada 7 langkah dalam Relationship Marketing (proses pengembangan pelanggan) yang dilakukan perusahaan untuk mengenal dan melayani pelanggan (A. Usmara sebagai berikut. Relationship marketing disini berfungsi sebagai pendorong bagi perusahaan untuk meningkatkan kualitas layanan produk ( Borneo Peningkatan profitabilitas Pemasaran relasional akan meningkatkan kepuasan konsumen, memperoleh loyalitas konsumen yang lebih besar dan meningkatkan kualitas produk dan layanan.
Hasil penelitian Pramono (2001) penelitian yang dilakukan oleh Pramono (2001) dengan judul penelitian “analisis pengaruh komitmen dan kepercayaan pelanggan terhadap penerapan strategi pemasaran relasional pada PT. Tesis ini berfokus pada penerapan Relationship Marketing pada PT. sebuah perusahaan jasa yaitu BPD DIY Syariah Yogyakarta “Pengaruh pemasaran relasional terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen pada PT Olagafood Industri Medan”, hasil penelitiannya menyebutkan bahwa lebih dari 50% loyalitas konsumen Olagafood dipengaruhi oleh pemasaran relasional.
Merujuk pada hasil penelitian tersebut, kepuasan dan loyalitas konsumen dapat tercipta ketika pemasaran relasional diterapkan dalam suatu bisnis. Indonesia yang didirikan dan terpisah dari PN POS sejak tahun 1965 telah menerapkan pemasaran relasional. Berdasarkan rumusan masalah dan tujuan penelitian yang menjadi fokus penelitian ini yaitu untuk mengetahui strategi pemasaran relasional PT Telkom Regional Makassar Witel Sul Sel untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen, dilakukan wawancara mendalam dengan mengelompokkan informan menjadi karyawan dan kategori konsumen. pelanggan.
Hasil wawancara dengan informan kategori karyawan dimaksudkan untuk meninjau strategi pemasaran relasional yang diterapkan dan mengetahui bagaimana PT Telkom mengetahui tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggannya. Telkom Witel Sul-Sel menjelaskan strategi pemasaran relasional dan pengukuran kepuasan konsumen/pelanggan PT Telkom, yaitu: a.Ada tiga fitur pemasaran relasional yang diuraikan di atas, yang salah satunya telah diterapkan sepenuhnya oleh PT.
Telkom yaitu Indihome, Speedy memiliki strategi pemasaran relasional yang berbeda-beda disesuaikan dengan segmentasi masing-masing produk. Telkom juga menerapkan ciri-ciri atau unsur-unsur pemasaran relasional: a) Memahami harapan dan keinginan konsumen, b).
Pengertian Relationship Marketing
Model Relationship Marketing
Dalam jurnal Economics, Evans dan Laskin membagi Relationship Marketing menjadi dua bagian, yaitu Relationship Marketing Inputs dan Relationship Marketing Outcomes (Borneo, 2011: 6). Suatu perusahaan harus mempunyai strategi untuk selalu mempertahankan pelanggannya, selain itu perusahaan harus mampu mengidentifikasi apa yang diharapkan atau diinginkan konsumen, sehingga seluruh produk yang ditawarkan, proses penawaran dan cara transaksinya disesuaikan dengan keinginan masing-masing. pelanggan individu (Chan. Untuk memahami kebutuhan pelanggan yang semakin kompleks, suatu perusahaan harus mampu mengumpulkan informasi sebanyak mungkin tentang pelanggan dan menggunakannya pada waktu yang tepat.
Pengalaman kemitraan terjadi ketika perusahaan bekerja sama dengan konsumen dan menambahkan layanan yang diinginkan konsumen pada produk perusahaan. Salah satu tema terpenting dalam total quality adalah perbaikan terus-menerus, perbaikan terus-menerus dilakukan dalam konteks kebutuhan dan keinginan pelanggan (Triastity. Artinya setiap perbaikan yang dilakukan perusahaan mengambil sudut pandang pelanggan dan bukan sebaliknya.
Kepuasan/ketidakpuasan pelanggan didefinisikan sebagai hubungan antara harapan pelanggan dan rekomendasi kerja setelah membeli produk atau layanan yang bersangkutan. Kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa, yang terdiri dari kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas produk atau jasa yang dirasakan pelanggan berkualitas akan menjamin kepuasan pelanggan tersebut.
Mutu atau kualitas suatu produk ditentukan oleh sejauh mana produk tersebut memenuhi kriteria pelanggan (Triastity. Tujuan dari pemasaran relasional adalah Live Time Value untuk menemukan nilai sepanjang hidup, perusahaan dapat menarik pelanggan baru dengan biaya yang relatif rendah dan dapat menumbuhkan rasa percaya pada pelanggan lama sehingga tercipta profitabilitas dalam jangka panjang dari pelanggan baru maupun lama. Masukan pada pemasaran relasional memerlukan pengeluaran yang cukup besar, sedangkan hasil pemasaran relasional merupakan hasil dari proses masukan pemasaran relasional yang akan dilakukan. memberikan hasil penjualan yang lebih baik.
Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Kami melakukan survei kepuasan pelanggan menggunakan metode survei, termasuk surat, telepon, email, situs web, atau wawancara tatap muka. CCS dapat diukur dengan tiga pertanyaan, sedangkan ACS menggunakan item pertanyaan yang sama, yang membedakan hanyalah kerangka waktu di masa depan. Dalam metode ini, pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yaitu (1) tingkat harapan atau harapan pelanggan mengenai kinerja produk atau perusahaan ditinjau dari atribut yang relevan dan (2) persepsi pelanggan terhadap.
Sebagai alternatif, tingkat kepentingan setiap atribut dan/atau tingkat kinerja ideal juga dapat ditanyakan. Dalam teknik ini, responden diminta untuk mengungkapkan permasalahan yang mereka hadapi terkait produk atau jasa perusahaan dan saran perbaikannya. Kemudian perusahaan akan melakukan analisis isi terhadap seluruh masalah dan saran perbaikan untuk mengidentifikasi bidang-bidang utama yang memerlukan perhatian dan tindak lanjut segera. 4) Analisis kepentingan-kinerja.
Sebuah teknik yang pertama kali dikemukakan oleh Martilla & James (1977) dalam artikel mereka "Importance-Performance Analysis". Dalam teknik ini, responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan berbagai atribut yang relevan dan tingkat kinerja perusahaan pada masing-masing atribut tersebut. Kemudian, rata-rata nilai kepentingan atribut dan kinerja perusahaan akan dianalisis dalam Matriks Importance-Performance.
Peran Relationship Marketing Dalam Meningkatkan Kepuasan
Hasil penelitian Marangga Aladdin (2013), penelitian yang dilakukan oleh Marangga Aladdin (2013) dengan judul penelitian “Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Interpening (Studi Kasus Pada Bank BPD DIY Syariah Yogyakarta) " . Fenomena ini menarik untuk diteliti karena pemasaran relasional saat ini telah menjadi topik penting dalam kegiatan komunikasi pemasaran. Telkom menerapkan berbagai strategi pemasaran relasional antara lain pendekatan komunitas, layanan pelanggan, saluran digital, aktivasi merek, CRM, dan program retensi konsumen PT.
Telkom menerapkan pendekatan komunitas yang terdiri dari dua, yaitu komunitas organik (komunitas yang terbentuk secara alami) dan komunitas sponsor (komunitas yang sengaja dibentuk PT. Telkom sebagai brand duta dan pembela merek, seperti Indihome dan Speedy). Telkom mendapatkan penghargaan “The Best Contact Center 2008 untuk kategori Best Operation di Indonesia Contact Center Association (ICCA)” yang menjadikan layanan pelanggan sebagai salah satu strategi pemasaran relasional PT. Dari sini PT.Telkom dapat merancang kegiatan komunikasi pemasaran dan program selanjutnya dengan tepat sasaran, sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen.
2008, Pengaruh pemasaran relasional terhadap orientasi retensi nasabah nasabah Bank Syariah di Kota Malang. Jurnal Bisnis dan Ekonomi Islam Iqtishoduna.
Penelitian Terdahulu
Kerangka Pikir
Jenis Penelitian
Metode analisis data yang digunakan peneliti adalah analisis kualitatif yaitu metode yang menggambarkan suatu fakta kemudian menganalisis suatu kesimpulan dari data fakta tersebut dengan menggunakan analisis perbandingan antara konsep Strategi Relationship Marketing menurut teori dengan Strategi Relationship Marketing yang dilakukan oleh PT. Pemasaran relasional sendiri menurut Kotler (2003) adalah pemasaran yang didasarkan pada hubungan baik, yang menandai perubahan paradigma pemasaran yang signifikan, yaitu peralihan dari pola pikir yang hanya didasarkan pada persaingan dan konflik, menjadi pola pikir yang didasarkan pada hubungan yang saling bergantung. menguntungkan dan kooperatif. Di Witel Sulsel tidak ada anggaran khusus untuk pemasaran relasional, namun biaya relasional sudah dimasukkan secara tidak langsung ke dalam anggaran.
Mengubah prinsip pemasaran menjadi pemasaran relasional, dimana calon pelanggan dipandang sebagai aset yang hubungannya dengan penjual produk harus dikelola sehingga fokusnya adalah pada retensi pelanggan dengan mencari solusi yang tepat untuk memberikan pelayanan yang maksimal agar pelanggan lama tidak churn. Dengan mengimplementasikan lima value state dari pemasaran relasional ke dalam rencana peningkatan CRM Telkom Group menuju Full Maneuver CRM, maka Goals Corporate Strategy Initiative adalah “Menciptakan posisi unggul dengan memperkuat aktivitas golf eksisting dan aktivitas golf baru hingga mencapai 60% penjualan.
Subyek dan Obyek Penelitian
- Subyek Penelitian
- Obyek Penelitian
Metode Pengumpulan Data
- Metode Wawancara
- Subyek Observasi
- Metode Dokumentasi
Metode Analisi Data
Teknik Pengecekan dan Keabsahan Data
Pengecekan keabsahan data merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari penelitian kualitatif, dimana tujuannya agar hasil usaha penelitian benar-benar dapat dipertanggungjawabkan dari segala aspek. Triangulasi adalah suatu teknik untuk memeriksa keabsahan data dimana sesuatu selain data tersebut dijadikan sebagai pembanding terhadap data tersebut (Pemeriksaan penelitian Meleong menggunakan triangulasi sumber agar data dalam penelitian ini valid dan dapat dipertanggungjawabkan.
GAMBAR UMUM OBJEK PENELITIAN
Visi dan Misi
Landasan Budaya PT. Telkom Regional Makassar
Budaya Kerja PT. Telkom Regional Makassar
Penggiat budaya Bawakaraeng diharapkan benar-benar dapat berfungsi untuk menghilangkan sekat-sekat antar pegawai dan segala hambatan dalam bekerja sehingga Witel Sulsel dapat menjadi yang terbaik.
Produk dan Layanan Jasa PT. Telkom Regional Makassar
Hasil wawancara terhadap informan kategori karyawan untuk mengetahui kepuasan dan loyalitas pelanggan dijelaskan oleh Shafwan dan Imran sebagai berikut. Telkom mengukur kepuasan dan loyalitas pelanggan dengan melakukan Survei Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (CSLS).
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
KESIMPULAN DAN SARAN
Saran
