BAB IV GAMBAR UMUM OBJEK PENELITIAN
E. Produk dan Layanan Jasa PT. Telkom Regional Makassar
1. IndiHome merupakan layanan triple play dari Telkom yang terdiri dari internet on fiber atau high speed internet (internet cepat), phone (telepon rumah ), dan interactive TV (usee TV cable).
Layanan internet super cepat menggunakan FIBER optic dari Telkom Indonesia yang memiliki keunggulan.
a. Internet cepat
Fiber optic mampu mentransfer dan (bandwidth) hingga ratusan Mbps (jauh lebih cepat dibandingkan kabel coax atau copper).
b. Internet stabil
Kecepatan fiber optic jauh lebih stabil dibandingkan coax atau copper pada saat dilakukan sharing (akses internet secara bersamaan).
c. Internet Handal
Fiber optik lebih tahan dalam kondisi cuaca apapun seperti serangan petir dan gangguan electromagnet dibandingkan kabel coax atau copper. Sehingga computer anda menjadi lebih aman.
d. Internet Canggih
Fiber optic merupakan teknologi penghantaran data tercanggih dan terbaru yang digunakan dalam layanan fixed broadband.
e. Internet On Fiber
Nikmati pilihan layanan paket High Speed Internet of fiber yang berlaku di lokasi yang tersedia jaringan Fiber To The Home ( FTTH).
f. High Speed Internet
Khusu untuk lokasi yang belum terlayanin FTTH tetap bisa meninkmati layanan high speed internet dengan paket yang telah terlampir.
2. Layanan Sambungan Telepon Kabel Tidak Bergerak Produk-produk dalam lini layanan sambungan telepon kabel tidak bergerak adalah layanan Plain Old Telepone Services (“POTS”), layanan nilai-tambah (“VAS”), layanan Intelligent Network (“IN”) dan layanan Session Initiation Protocol (“SIP”). Layanan IN merupakan layanan jaringan
berbasis Internet Protocol (“IP”) yang terkoneksi dengan jaringan telekomunikasi dan sistem xchange Telkom. Layanan SIP merupakan layanan berbasis IP Multimedia Subsystem (“IMS”) yang emadukan teknologi nirkabel dan Kabel untuk komunikasi suara dan data.
berhasil memperbaiki kinerja bisnis layanan sambungan telepon Kabel tidak bergerak dengan melakukan program “More for Less”
yakni elanggan akan mendapat keuntungan yang lebih banyak dengan membayar lebih murah, seperti bicara epuasnya melalui telepon rumah, akses broadband unlimited dengan beragam pilihan bandwidth, dan televise dengan beragam pilihan paket menarik.
3. Layanan Broadband dan Internet menyediakan rangkaian produk dan layanan internet serta komunikasi data seperti diuraikan di bawah ini:
- Broadband internet, merupakan layanan internet broadband non seluler yang menggunakan teknologi ADSL dan kabel serat optik , dengan nama komersial “Speedy”. Selain itu, menyediakan layanan broadband internet pay as you used (on demand internet) yaitu layanan internet broadband secara on-demand dengan memanfaatkan akses Speedy maupun Wi-Fi dengan nama komersial “Speedy Instan”. juga menawarkan paket triple play yang merupakan layanan terintegrasi yang menyatukan layanan internet broadband (Speedy), layanan telepon dan konten (UseeTV, home monitoring dan musik- Melon) dengan nama komersial “Indihome”.
a. Layanan koneksi internet
dial up dengan nama “TelkomNet instan”.
b. Wi-Fi/hotspot
merupakan solusi akses nirkabel internet bagi pelanggan layanan data bergerak pada area tertentu dengan memanfaatkan alat bayar Telkom, alat bayar ISP lain (roaming) maupun secara bulk dengan peralatan ustomer Premises Equipment berbasis teknologi Wi-Fi.
“Indonesia Wi- Fi” atau @wifi.id luncurkan pada ahun 2012 untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dalam mengakses internet berbasis Wi-Fi di tempat tempat keramaian seperti bandara, pusat perbelanjaan rumah.
c. Virtual Private Network (“VPN”),
merupakan jaringan pribadi secara virtual yang menggunakan media internet untuk menghubungkan remote site secara aman.
d. Astinet
Melayani akses internet kualitas tinggi dengan menggunakan gateway internet default dan IP address publik untuk saluran komunikasi tetapatau dedicated selama 24 jam sehari.
e. Voip
Menyediakan fasilitas untuk panggilan internasional dalam paket
layanan Voip premium dengan tariff terjangkau, yaitu melalui:
1) Telkom global-01017
sedangkan panggilan internasional standar dilayani melalui
“Telkom Save”. Kedua layanan tersebut dapat iakses dengan
memutar nomor awalan khusus untuk panggilan internasional.
Untuk menyediakan layanan ini, ekerja sama dengan 79 carrier global yang bisa mendukung layanan IDD call ke seluruh dunia, untuk menyalurkan trafik voip.
2) ISDN PRA
Adalah jaringan digital untuk memfasilitas ilayanan telekomunikasi multimedia, yang menggunakan bandwidth yang lebih lebar dan sistem digital antar terminal untuk melayani komunikasi suara, data dan video serta dengan kecepatan, kualitas dan kapasitas tinggi melalui satu saluran.
Juga menyediakan layanan akses internet berbasis ISDN.
3) DINAccess
Merupakan layanan komunikasi dengan akses dedicated untuk melayani interkoneksi antar LAN dan layanan multimedia yang kecepatannya dapat disesuaikan kebutuhan pelanggan.
4) Global Datacom
Adalah layanan komunikasi data bagi pelanggan korporasi yang menghubungkan kantor pusat dengan cabang atau klien di berbagai negara di dunia. bekerja sama dengan mitra global melalui Telin, entitas anak , dalam menyediakan layanan ini.
5) Metro Link
Adalah layanan konektivitas berbasis jaringan Metro yang melayani komunikasi point to point, point to multipoint dan multipoint to multipoint.
6) Metro I-net
Merupakan solusi jaringan data berkapasitas tinggi berbasis IP (Internet Protocol) atau Ethernet yang menyediakan fleksibilitas, kemudahan dan keefektifan serta jaminan kualitas untuk segmen pelanggan korporat dan SME.
7) Jasa Penyewaan Port
(Port Wholesale) melayani penyewaan port remote access server bagi penyelenggara jasa internet, penyelenggara jasa konten (Content Service Provider), dan pelanggan korporat untuk kemudian dijual kembali epada pelanggan mereka.
8) Value-added service
Data com memberikan fasilitas tambahan yang menawarkan nilai tambah bagi pelanggan komunikasi data.
BAB V
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Penelitian ini menggunakan tipe penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Di mana peneliti akan mencoba untuk menggambarkan strategi relationship marketing PT. Telkom dalam mempertahankan kepuasan dan loyalitas konsumen. Metode yang digunakan dalam penelitian ini ialah indepth interview dengan melakukan wawancara mendalam pada beberapa informan yang berkaitan langsung dengan topik penelitian ini. Sasaran informan dalam penelitian ini adalah beberapa orang narasumber dari tim Asisten Manager OM IP Network Witel Sulsel, PT. Telkom regional Makassar di Sulsel.
Adapun narasumber yang menjadi informan dari PT Telkom adalah Asrul Salim, Shafwan sebagai petugas Cuality Management, Aksan Yusuf sebagai Public Relation Telkom R.7, dan A. Imran Ismail sebagai Ass Manager Customer Hadling. Yang menjadi unit analisis dalam penelitian ini adalah informasi yang berupa narasi-narasi dari hasil in depth interview. Narasi-narasi tersebut berasal dari transkrip wawancara mendalam dengan beberapa anggota dari tim Marketing, Asisten Manager OM IP Network Witel Sulsel, Quality Management,Public Relation, dan manager Customer Handling PT Telkom Regional Makassar di Sul Sel, yang telah diwawancara sesuai dengan pedoman wawancara.
Teknik pengumpulan data penelitian ini menggunakan wawancara mendalam sebagai data primer. Sedangkan data sekunder diperoleh dari literatur, jurnal dan internet. Setelah semua data yang diperlukan terkumpul, maka peneliti
53
pun mulai melakukan tahapan penelitian, yaitu transfer data, transkrip dan display data, serta reduksi kemudian tahap akhir melakukan analisis data. Hasil wawancara mendalam dengan informan berupa rekaman suara digital diubah menjadi transkrip wawancara untuk memudahkan analisis data. Analisis dilakukan dengan memadukan teori yang ada dengan data yang diperoleh yaitu berkaitan dengan strategi relationship marketing PT Telkom Regional Makassar dalam mempertahankan kepuasan dan loyalitas konsumen.
Sedangkan yang menjadi informan dalam penelitian kali ini ada empat orang yakni Asrul Salim sebagai Asisten Manager OM IP Network Witel Sulsel, Shafwan sebagai petugas Quality management, Aksan Yusuf sebagai Public Relation Telkom R7 dan A. Imran Ismail sebagai Ass Manager Customer handing. Seluruh proses wawancara dilakukan di kantot PT. Telkom Regional Makassar di Sul Sel. Wawancara dengan Shafwan, Aksan Yusuf, dan A. Imran Ismail dilakukan pada 03 juni 2015, karena kegiatan mereka yang padat membuat mereka tidak bisa meluangkan waktu untuk diwawancarai maka peneliti mewawancara pada tanggal dan bulan yang sama. Selain itu, untuk mendukung keabsahan data dari penelitian ini maka dilakukan pula wawancara mendalam pada informan dengan kategori pelanggan, yang terdiri dari 10 orang informan, yaitu 1) Rezkiany tinggal didaerah Barombong, 2) Imam Dzulkifli tinggal didaerah Maros, 3) Nurhidayanti tinggal didaerah Tidung, 4) Handrik tinggal didaerah BTP, 5) Muhajirah tinggal didaerah Kumala, 6) Muh. Muas tinggal didaerah Pettarani, 7) Niar tinggal didaerah Batua Raya, 8) Fadli Tajuddin tinggal
didaerah Barukan Raya, 9) Nining Umriana tinggal didaerah alauddin, 10) Zulfikar tinggal didaerah Abubakar Lambogo.
Penelitian ini berfokus untuk mendeskripsikan strategi relationship marketing PT.Telkom Regional Makassar di Sul Sel dalam mempertahankan kepuasan dan loyalitas konsumen. Fenomena ini menjadi menarik diteliti karena saat ini relationship marketing menjadi topik penting dalam kegiatan komunikasi pemasaran. Banyak perusahaan yang mulai menyadari pentingnya melakukan relationship marketing. Relationship marketing sendiri menurut Kotler (2003), ialah pemasaran berdasarkan hubungan baik yang menandai adanya perubahan paradigma yang signifikan dalam pemasaran, sebuah gerakan dari pola pikir yang semata-mata berlandaskan pada kompetisi dan konflik, ke arah pola pikir yang berlandaskan hubungan saling ketergantungan yang saling menguntungkan dan kerja sama.
Ketika hubungan yang terjalin antara perusahaan dan konsumen berada pada tahap yang saling menguntungkan maka tak jarang kepuasan dan loyalitas konsumen pada perusahaan pun tercipta. Seperti pada penelitian terdahulu,
“Pengaruh Relationship Marketing terhadap kepuasan dan Loyalitas Konsumen pada PT Olagafood Industri Medan”, hasil penelitiannya menyebutkan bahwa lebih dari 50% konsumen Olagafood loyalitasnya dipengaruhi oleh relationship marketing. Mengacu pada hasil studi tersebut maka kepuasan dan loyalitas konsumen dapat tercipta apabila relationship marketing diterapkan dalam sebuah perusahaan.
Para ahli telah merumuskan beberapa strategi relationship marketing. Di antaranya ialah Chris Fill (2009) yang mengutamakan interaksi dan dialog untuk menumbuhkan hubungan jangka panjang dengan konsumen sebagai strategi relationship marketing-nya serta Don Peppers dan Martha Rogers (2002) yang menyebutkan Customer Relationship Management (CRM) dan saluran digital yang memungkinkan interaktivitas. Selain itu, Richard J. Varey (2002) juga merumuskan CRM sebagai strategi relationship marketing-nya dan menambahkannya dengan customer service. Kemudian Cliff Allen, Deborah Kania & Beth Yaeckel (2001) berpendapat bahwa strategi relationship marketing meliputi CRM, pendekatan komunitas dan melalui saluran digital (website dan e- mail). Lalu Larry Weber (2009) merumuskan strategi relationship marketing-nya yaitu pendekatan komunitas dan saluran digital.
Penelitian ini memilih Telkom sebagai obyek penelitian sebab Telkom merupakan perusahaan telekomunikasi dan multimedia terbesar pertama di Indonesia yang berdiri sejak tahun 1965. PT. Telkom menargetkan tumbuh diatas pertumbuhan Industri karena kontribusi PT. Telkom terhadap penerimaan dan laba Telkom sekitar 70%, maka strategi Telkom adalah expansi Telkom ke luar negeri. Menurut Dirut Telkom Arif Yahya, prospek bisnis khususnya pertumbuhan telekomunikasi secara umum diperkirakan tumbuh 6% - 8% ditahun 2014, namun yang menggembirakan di Q3 keuntungan bersih mencapai 11%
padahal di market hanya tumbuh 7%, namun masih optimis tahun 2015 bisa mencapai diatas market, (Swa.co.id). Tingkat pertumbuhan dan kenaikan laba ini sudah termasuk kontribusi dari PT Telkom regional Sul Sel yang didalamnya
sudah ada kontribusi pelanggan speedy dan Indihome (layanan triple play yaitu high speed internet, phone, usee TV Cable).
General Manager Telkom Witel Sulsel, Nuryadin Salam menjelaskan, sejak dihadirkan Indihome di Sul Sel animo masyarakat memanfaatkan layanan tersebut cukup besar. Bahkan, sampai dengan Mei pelanggan yang terdaftar mencapai 5.000 pelanggan. Jumlah tersebut ditargetkan bisa bertambah hingga akhir tahun sebanyak 60.000 pelanggan yang tersebar di 11 kabupaten/kota. “Kami terus melakukan pemasangan kabel optik atau kabel bawah tanah, untuk menggantikan kabel tembaga yang selama ini digunakan pelanggan telepon rumah. Kabel optik tersebut mempermudah pemasangan sistem Indihome,” jelasnya, (Sindonews:
2015).
Data PT Telekomunkasi Indonesia (Telkom) Wilayah Sulawesi Selatan menyebutkan bahwa jumlah pelanggan Speedy meningkat jadi 70.000 pelanggan tahun 2013, dari jumlah yang ada sebanyak 45.000 pelanggan. General Manager PT Telkom Wilayah Sulsel Firmansyah mengatakan jumlah pelanggan naik seiring makin banyaknya nilai tambah yang diperoleh pelanggan. Salah satu upaya yang dilakukan Telkom adalah, menambah akses point WiFi ID di kawasan hiburan Trans Studio Mall Makassar. (industribisnis.com, 2013)
Manajemen PT Telekomunikasi Indonesia (Telkom) Witel Sulsel melakukan focus layanan pelanggan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen dengan menggarap bisnis perusahaan pada produk IndiHome yang diluncurkan sejak tahun 2013. Indihome merupakan paket bundling yang
menyatukan tiga produk utama Telkom sekaligus. Yaitu layanan telepon, koneksi internet Speedy dan TV berbayar berbasis sambungan kabel optik bernama USeeTV Cable. Layanan TV berbayar tersebut memiliki kelebihan dibandingkan TV kabel lainnya. Layanan ini menggunakan teknologi adaptive streaming yang memungkinkan program berjalan stabil pada kecepatan internet minimum.
General Manager PT Telkom Witel Sulsel Firmansyah mengatakan, program ini dipastikan memberi kontribusi besar terhadap pendapatan, selain yang diperoleh dari berlangganan telepon rumah. Pihaknya menargetkan penambahan pelanggan baru dari program IndiHome sebanyak 15.000 sambungan baru dan sisanya sekitar 10.000 pelanggan lama dijaringan Telkom speedy akan dimigrasikan ke layanan tersebut. "Secara keseluruhan, kami menargetkan penambahan pelanggan baru Telkom sebanyak 25.000 pelanggan, dari tahun lalu berkisar 250.000 pelanggan untuk semua jenis produk atau menjadi 275.000 pelanggan hingga akghir tahun," ujarnya, (Sindonews.com, 2014).
selanjutnya Firman menjelaskan, pada tahun 2013 dari total pelanggan 250.000 terdapat sekitar 45 ribu pengguna speedy yang terus meningkat melalui pemasangan kabel optic di beberapa area green. Area ini, merupakan kawasan yang sama sekali belum terpasangangi jaringan kabel bawah tanah. Seperti beberapa daerah perumahan di Makassar, Gowa, Maros, Takalar, Jeneponto, Bantaeng, Bulukumba, Bone dan Pangkep. Khusus di Makassar, ada 18 wilayah yang sudah terjamah layanan kabel optik untuk memuluskan produk Indihome.
Yakni di Batua sejatera, Bukit Baruga, perumahan Puri Mutiara Pettarani,
Parangloe Indah, Phinis Nusantara di Faisal, dan lainnya. Selanjutnya Firmansyah mengatakan bahwa penambahan pelanggan akan diikuti peningkatan pendapatan yang naik menjadi Rp285 miliar pada 2014 dari tahun lalu Rp270 miliar, (Sindonews.com, 2014).
Data diatas menunjukkan terjadinya pertumbuhan yang signifikan dengan adanya peningkatan laba, hal ini membuat perusahaan lebih fokus lagi dalam mempertahankan konsumennya dengan memberikan/mengeluarkan produk indihome untuk melengkapi produk speedy agar pelanggan Telkom merasa puas dan loyal terhadap produk tersebut. Fokus sebuah perusahaan untuk mempertahankan konsumen daripada memperoleh konsumen baru inilah yang disebut pula dengan tahap retensi.
Disinilah peneliti melihat bahwa Telkom sedang berada pada tahap retensi menurut customer relationship lifecycle. Di mana dalam customer relationship lifecycle ini terdiri dari empat tahap yakni customer acquisition (tahap memperoleh hubungan dengan konsumen), development (tahap mengembangkan hubungan konsumen), retention (tahap mempertahankan hubungan dengan konsumen) dan decline (tahap penolakan konsumen terhadap produk dan hubungan dengan perusahaan).
Hasil wawancara dengan beberapa informan yang berkaitan dengan penelitian ini yang merupakan data primer dan beberapa sumber yang didapatkan dari data sekunder, diketahui dan ditemukan data bahwa PT. Telkom telah menerapkan strategi relationship marketing pada seluruh kegiatan komunikasi pemasarannya. Sebagai perusahaan penyedia jasa telekomunikasi terbesar di
Indonesia yang berdiri dan memisahkan diri dari PN POS sejak tahun 1965, telah menerapkan relationship marketing.
Berdasarkan rumusan masalah dan tujuan penelitian yang menjadi fokus dalam penelitian ini yaitu untuk mengetahui strategi relationship marketing PT Telkom Regional Makassar Witel Sul Sel dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen, maka dilakukan wawancara mendalam dengan mengelompokkan informan pada kategori karyawan dan pelanggan. Adapun hasil wawancara dengan informan dengan kategori karyawan untuk melihat strategi relationship marketing yang telah dijalankan dan untuk mengetahui bagaimana PT Telkom mengetahui tingkat kepuasan dan loyalitas dari pelanggannya. Sedangkan wawancara dengan pelanggan dilakukan untuk mengetahui bagaimana tingkat pelayanan yang telah dirasakan selama menggunakan produk dari Telkom khususnya speedy dan indihome, selain itu juga untuk melihat apakah pelanggan memahami produk-produk yang dikeluarkan oleh Telkom terkait dengan pelayanan internet yang ada.
Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Asrul Salim yang merupakan Asisten Manager DM IP Network Witel Sul-Sel pada tanggal 22 April 2014 di kantornya PT. Telkom Witel Sul-Sel, dijelaskan tentang strategi relationship marketing PT Telkom dan pengukuran kepuasan konsumen/ pelanggan, yaitu : a. Strategi relationship marketing PT. Telkom
Tidak ada anggaran Biaya khusus untuk relationship marketing di Witel Sulsel, tapi secara tidak langsung biaya relationship sudah masuk ke anggaran
promosi sebesar 30.750.000 jt setiap bulan. PT. Telkom dalam menjalankan strategi relationship marketing menggunakan konsep yang dibedakan atas:
1. Relationship marketing input
• Secara reguler melakukan kontak dengan calon pelanggan/pembeli untuk menggali kebutuhan mereka saat ini maupun masa mendatang
• Memahami kebutuhan pelanggan/pembeli dan melakukan serangkain aktivitas untuk memenuhi kebutuhan tersebut
• Membangun relasi yang efektif dengan pelanggan/pembeli dan memastikan adanya transaksi yang saling menguntungkan
• Mengambil langkah yang tepat dan efektif untuk menangani keluhan/permintaan dari pelanggan/pembeli
2. Relationship marketing output
Menjaga pelanggan yang sudah ada, atau menjaga loyalitasnya
Cross Selling : Memberikan penawaran yang menarik kepada pelanggan berdasarkan pembelian yang telah dilakukan
Upgrading : Menawarkan status kepada pelanggan, atau bisa dibilang memberiakn penawaran yang menguntungkan bagi pelanggan
Respon yang lebih cepat terhadap pelanggan
Bisa meningkatkan efisiensi karena otomasi proses
Meningkatkan kemampuan didalam mencari peluang
Bisa mengurangi resiko operasional karena data pelanggan tersimpan dalam satu system
Dapat menarik pelanggan baru b. pengukuran kepuasan konsumen
Pengukuran kualitas pelayanan dilakukan pada beberapa tahap sesuai proses layanan. Pada proses interaksi dengan channel distribusi, dilakukan mystery shopping dan mysteri calling untuk memastikan standar pelayanan diterapkan secara konsisten dan berkualitas. Indikator hasil pengukuran tersebut adalah Service Quality Index yang dimonitor dan dievaluasi setiap bulan. Secara end-to-end, tiap tahun dilakukan Customer Satisfaction and Loyalty Survey ("CSLS"). Indikator yang diukur adalah Customer Satisfaction Indiex (CSI), Customer Dissatisfaction Index (CDI) dan Customer Loyalty Index (CLI).
Indikator tersebut diukur dari kepuasan pelanggan terhadap empat pilar: produk, harga, promosi dan pelayanan.
Selain dilakukan pengukuran terhadap indikator tersebut, dipetakan prioritas perbaikan dari atribut- atribut layanan dari keempat pilar tersebut di atas, sehingga bisa dilakukan evaluasi dan tindak lanjut yang efektif terhadap usaha peningkatan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.
Selanjutnya informan lain yan menjelaskan tentang strategi untuk mempertahankan pelanggan dengan meningkatkan kualitas layanan, dijelaskan masing-masing oleh Shafwan, Amran Ismail dan Aksan Yusuf.
Kita tingkatkan kualitas layanannya jangan sampai banyak keluhan dari konsumen, kalau ada gangguan agar dapat cepat di tangani, dan agar cepat diselesaikan agar konsumen tidak mengadu berulang kali, (Shafwan, 3/6/2015).
Strategi yang kami gunakan itu Servisnya, yang kami namakan sebagai services excelent. (Imran Ismail/ 3/6/2015).
untuk mempertahankan pelanggan minimal kita mengunjungi pelanggan atau melalui telepon agar mudah untuk mendapatkan databes atau identitas pelanggan minimal pelanggan harus percaya kepada kita baru pelanggan bisa memberikan datanya, sehingga data yang diberikan pelanggan kita bisa agar dapat menyapa hobbynya atau memberikan hadiah berupa parfun atau hadiah-hadiah lainnya dan minimal kami ada namanya life style, agar pelanggan dapat simpati kepada kita, (Aksan Yusuf/ 3/6/2015)
Hasil wawancara kategori informan berdasasarkan konsumen/ pelanggan mengenai tingkat kepuasan pelayanan yang dirasakan selama menggunakan produk Telkom khususnya speedy dan indihome umumnya pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh PT Telkom. Hal ini dijelaskan lebih kengkap oleh masing-masing informan berikut ini, yaitu Imam, Nurhidayanti, Muas, dan Nining.
Pelayanan PT. Telkom sangat ramah dan sesuai dengan standar kantor nasional dan internasional dalam hal percakapan berbahasa dan melayani pelanggan non visual, (Imam, 2/6/2015).
Pelayanan di PT. Telkom sangat ramah dan memuaskan sebab PT. Telkom Regional Makassar menyediakan operator panggilan darurat untuk layanan konsumen jika menemukan masalah atas jaringan layanan internetnya seperti jaringan lambat ataupun tidak dapat mengakses internet sehingga mereka cepat tanggap dalam member solusi kepada para pelanggan, (Nurhidayanti, 3/6/2015).
Pelayanannya sangat memuaskan karena pada saat saya complain di pegawainya pasti memberikan jawaban yang memuaskan selain itu pegawainya sangat ramah, (Muas, 3/6/2015).
Pelayanan yang diberikan sangat memuaskan karena layanan dan fitur yang ditawarkan sangat dibutuhkan kalangan seperti saya dalam mengakses banyak link pendidikan ditambah lagi jika kita menemukan masalah. Kita hanya tinggal menghubungi operator pengaduan masalah PT. Telkom untuk mendapatkan solusi atas masalah yang kita hadapi saat jaringan lambat atau hilang, (Nining, 3/6/2015).
Hasil wawancara berdasarkan informan dengan kategori karyawan untuk mengetahui kepuasan dan loyalitas pelanggan, dijelaskan oleh Shafwan dan Imran, sebagai berikut :
Untuk mengukur kepuasan pelanggan kami ada namanya customer satisfaction index (CSI), yaitu mengukurnya dengan cara survey tentang bagaimana tingkat kepuasan pelanggan, (Shafwan, 3/6/2015).
Itu ada metodenya. Kita punya tolak ukurnya. Dan itu kita belum bisa kita jabarkan secara lisan tapi kita punya teknik pengukuran kepuasannya. Dan kita juga punya semacam kotak surat untuk mengetahui keluhan ataupun kepuasannya.
Dan dilakukan secara secara gelobal survey yang dilakukan satu kali setahun, (Shafwan, 3/6/2015).
Sekali dalam sebulan kita survey ke costumernya. Secara umumnya bukan dibidang saya. Tapi yang jelas disini kita layani costumernya, (Imran, 3/6/2015).
Kalau untuk mengelompokan para pelanggan Kita dapat membedakan segmen konsumen, pelanggan litel, segmen pemerintahan, segmen bisnis dan dibedakan berdasarkan cluster tertentu. (Shafwan, 3/6/2015).
Hasil wawancara ini menunjukkan bahwa untuk mengetahui kepuasan dan loyalitas pelanggan, PT Telkom mengukurnya dengan menggunakan CSI, dan untuk mengetahui keluhan pelanggan menggunakan informasi dari kotak keluhan serta mengelompokkan pelanggan berdasarkan segmentasi pelanggannya dan berdasarkan cluster kota. Dan untuk menanggulangi keluhan atau masalah pelanggannya Telkom menerapkan cara yaitu memberikan solusi kepada pelanggan bukan menerima keluhan, begitu penjelasan yang diberikan oleh Imran.
Selain itu Telkom fokus untuk menjaga dan mempertahankan customernya dan berusaha untuk memenuhi kebutuhannya agar pelanggannya tetap loyal. Menurut Aksan, cara yang ditempuh selama ini adalah melakukan remendicall atau salam