BAB IV PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan
4.1.6 Produk dan Layanan PT Infomedia Nusantara
Infomedia sebagai penyedia layanan Contact Center memberikan banyak solusi dan produk, antara lain:
1. CRM Service
Customer Relationship Management (CRM) Service adalah layanan solusi outsourcing dalam penanganan dan pengelolaan layanan komunikasi pelanggan yang mencakup multi channel service delivery dan integrasi bisnis proses pelanggan, seperti Call Center, Walk-In Center, Multimedia Contact Center, dan Social Media Contact Center. Layanan ini terdiri dari :
a. Contact Center
Contact Center merupakan salah satu media interaksi antara customer dan perusahaan, Contact Center dibagi menjadi dua jenis panggilan antara lain Inbound Call dan Outbound Call. Inbound Call merupakan panggilan masuk dari customer kepada perusahaan, dapat melalui voice, web dan email sedangkan Outbound Call merupakan panggilan keluar dari perusahaan kepada customer ataupun calon customer, seperti telesurvey, teleprofiling, telesales, telemarketing, dan caring.
b. Customer Service Representative
Customer Service Representative merupakan salah satu media interaksi pelanggan dengan perusahaan, dimana pelanggan dapat langsung bertemu dengan salah satu customer service officer untuk mengemukakan masalah atau sekedar mendapatkan informasi.
c. Multimedia Contact Center
Multimedia Contact Center merupakan salah satu media interaksi antara customer dengan perusahaan melalui multimedia service, antara lain: Chat, Video
& SMS Gateway Operation.
d. Social Media Contact Center
Social Media Contact Center merupakan salah satu media interaksi antara customer dan perusahaan melalui sosial media seperti Facebook, Twitter dan Online Forum.
e. Unified Communication
Unified Communication merupakan salah satu media interaksi terintegrasi secara real time melalui Chat, Data Sharing, Voice & Video.
2. Operation Service
Operation Service merupakan layanan bisnis outsourcing yang fokus pada penyediaan layanan back offices, mencakup: Operation Support, Network Installation dan Telecommunication Installation. Selain itu Infomedia juga memberikan layanan BPO-Back Offices berupa manajemen operasional serta menyelenggarakan survei bekerja sama dengan pihak ketiga. Sedangkan Layanan BPO-IT Services yang dilakukan oleh Infomedia antara lain instalasi perangkat
ATM, TV Kabel, pembuatan dan pemeliharaan aplikasi serta e-ticketing.
Penjelasan rinci dari layanan operation service adalah sebagai berikut:
a. Document Management
Document Management merupakan salah satu solusi untuk digitalisasi dan manajemen dokumen, dimana proses yang terdapat dalam document management antara lain: scanning document, indexing, workflow management dan dashboard management.
b. IT Operation Center
IT Operation Center merupakan sebuah solusi terintegrasi untuk semua permasalahan teknis IT melalui Voice, Chat dan Engineer on Site.
c. Seat Management Support
Seat Management merupakan sebuah solusi pemenuhan perangkat dan operasionalisasi IT, baik itu Notebook, PC, Server dan perangkat IT lainnya.
d. Telecommunication Support
Telecommunication support merupakan sebuah solusi terintegrasi untuk Network Operation Center, PABX Operation & Maintenance.
e. Security Management Support
Security Management Support merupakan sebuah solusi untuk keamanan, baik itu gedung perusahaan, gudang, serta kendaraan dengan menggunakan CCTV & Surveillance Manage Service.
3. Data Analytic Service
Data Analytic Service merupakan layanan yang mengintegrasikan kebutuhan pelanggan dalam memberikan solusi maupun value pemasaran yang
semakin kompleks. Melalui layanan ini Infomedia menyediakan layanan informasi profiling pelanggan/calon pelanggan, pengelolaan survey dan riset pemasaran (kuantitatif dan kualitatif) serta analisa pelanggan (Customer Analytics).
Guna mendukung proses analisa data, Infomedia juga mengembangkan Document Management System (DMS) yang merupakan sebuah aplikasi untuk mengatur digitalisasi dokumen, sehingga akan lebih mudah untuk melakukan pencarian, penyimpanan serta pengaturan sesuai dengan pengguna terkait.
Pelanggan yang menggunakan DMS nantinya akan lebih efektif dan efisien dalam melakukan pencarian dokumen yang tentunya juga meminimalisasi tingkat fraud.
Layanan data analytics Infomedia telah banyak dimanfaatkan oleh klien, diantaranya untuk layanan in depth survey interview, online survey, telesurvey dan penyediaan data profiling. Kini pengguna layanan data analytics masih didominasi oleh sektor-sektor industri seperti telekomunikasi, perbankan dan advertising. Data analytics Infomedia kedepannya diharapkan dapat menjadi unit yang mampu memberikan value added bagi seluruh pelanggan dan masyarakat luas.
a. Data Processing
Data processing adalah sebuah solusi untuk mencari data mengenai permintaan, pangsa pasar, demografi. Aktifitas dari data processing diantaranya : Data Survey (Macro/Micro Demand, Profiling, CSI/CLI, Mystery Guest, Mystery Call), Data Cleansing & Data Quality Management.
b. Data Acquisition
Data Acquisition adalah sebuah solusi dalam pembaruan sebuah data dan penambahan data yang diperlukan sesuai kebutuhan.
c. Data Analytic
Data Analytic adalah sebuah solusi yang memberikan analisa lebih lanjut melalui Predictive Analytics, Location Analytics & Social Media Analytic.
4. HR Service
Merupakan layanan outsourcing dalam pengelolaan Sumber Daya Manusia (SDM) bagi perusahaan-perusahaan yang membutuhkan. Layanan yang ditawarkan adalah Rekrutasi, Training & Development dan Placement. SDM yang disediakan oleh Infomedia meliputi CRM-force (proses layanan pelanggan), sales-force (proses akuisisi pelanggan), office-force (administrasi dan back office), techno-force (dukungan teknis), dan data-force (analisa dan proses data).
Penyediaan SDM akan mendukung bisnis proses di berbagai industri dalam hal customer engagement.
Outsourcing tenaga kerja dapat menjadi pilihan untuk melakukan efisiensi biaya dalam industri yang semakin kompetitif. Dengan adanya outsourcing SDM, perusahaan anda akan lebih fokus pada bisnis inti perusahaan. Infomedia memberikan layanan dari HR service berupa:
a. Training & Academy
Initial Training, General Training for New Agent, Product Knowledge, Job Specification & Refreshment Training.
b. Selection dan Recruitment
Administration & Interview, Culture Free Intelligent Test (CFIT), English Test, Psycho logical Test, HR Interview, User Interview, Tandem.
c. HR Operation Management
Payroll System, Performance Management & Operational Management.
d. HR Supply and Placement
Professional Hire, CSR/CSO, Helpdesk, Contact Center, Collection, Marketing & Sales, Installer & Engineer on Site, Project Manager.