BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
B. Kualitas Pelayanan dalam Pengurusan TNKB Kantor SAMSAT
4. Assurance
Jaminan merupakan kemampuan, kesopanan, dan sifat yang dipercaya yang dimiliki para staf untuk bebas dari sesuatu yang bersifat resiko atau keragu- raguan.
5. Empathy (empati)
Empati merupakan kemampuan staf memahami apa yang dirasakan dan dibutuhakan pelanggan (masyarakat) dalam pelayanan pengurusan plat kendaraan bermotor di kantor SAMSAT Makassar.
BAB III
METODE PENELITIAN A. Waktu dan Lokasi Penelitian
Waktu yang dibutuhkan penulis dalam penelitian ini selama 2 bulan dan bertempat di KantorSamsat Kota Makassar. Penelitian ini bermaksud mengetahui bagaimana kualitas pelayanan dalam pengurusan plat kendaraaan bermotor TNKB(Tanda Nomor kendaraan Bermotor).
Alasan pemilihan lokasi ini didasarkan pada: (1) Kantor Samsat Kota Makassar merupakan unsur birokrasi yang didalamnya terdapat berbagai pihak- pihak yang berkaitan(2) untuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan Kantor Samsat kota Makassar khususnya dalam pengurusan TNKB(Tanda Nomor Kendaraan Bermotor)
B. Jenis danTipe Penelitian 1. Jenis Penelitian
Berkaitan dengan tujuan penelitian adalah untuk memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan di Kantor Samsat Makassar.secara obyektif, maka jenis penelitian ini adalah mix method, yaitu metode yang memadukan pendekatan kualitatif dan kuantitatif dalam hal metodologi (seperti dalam tahap pengumpulan data). Dan kajian model campuran memadukan dua pendekatan dalam semua tahapan proses penelitian (Sugiyono, 2013:404).
Mix Method juga disebut sebagai sebuah metodologi yang memberikan asumsi filosofis dalam menunujukkan arah atau memberi petunjuk cara pengumpulan data dan menganalisis data serta perpaduan pendekatan
42
kuantitatif dan kualitatif melalui beberapa fase proses penelitian. Strstaegi metode campuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah urutan analisis kuantitatif dan kualitatif, tujuan strategi ini adalah untuk mengidentifikasi komponen konsep (subkonsep) melalui analisis data kuantitaif dan kemudian mengumpukan data kualitatif guna memperluas informasi yang tersedia (Sugiyono,2013:405). Intinya adalah untuk menyatukan data kuantitatif dan kaulaitatif agatr memperoleh analisis yang lengkap.
Metode Kuantitaif digunakan untuk menilai atau mengukur kualitas pelayanan yang terjadi di Kantor Samsat Kota Makassar. Sedangkan kualitatif untuk mendapatkan informasi mengenai kualitas pelayanan di Kantor Samsat di Kota Makassar.
2. Tipe Penelitian
Tipe dalam penulisan penelitian ini adalah tipe survei dimaksudkan untuk memberi gambaran secara jelas mengenai masalah-masalah yang diteliti berdasarkan pengalaman yang dialami oleh informan. Adapun masalah- masalah yang diteliti adalah mengenai kualitas pelayanan di Kantor Samsat yang terkhusus pada pembuatan TNKB(Tanda Nomor Kendaraan Bermotor) C. Sumber Data
Sumber data dalam penelitian ini dibagi ke dalam dua bagian, yaitu:
1. Data primer, yaitu data yang dikumpulkan penulis untuk memperkaya dan mempertajam analisis bagi penarikan kesimpulan yang meliputi: pengamatan langsung (observasi), dan wawancara yang dilakukan penulis tentang kualitas pelayanan di kantorSamsat Kota Makassar.
2. Data sekunder, yaitu data yang dikumpulkan peneliti dari berbagai laporan- laporan atau dokumen-dokumen yang bersifat informasi tertulis yang digunakan dalam penelitian. Adapun laporan atau dokumen yang bersifat informasi tertulis yang dikumpulkan peneliti adalah mengenai bagaimana kualitas pelayanan di Kantor Samsat Kota Makassar.
D. Populasi dan Sampel Penelitian 1. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat yang berkunjung di Kantor Samsat Kota Makassar.
2. Sampel penelitian sebanyak 30 orang masyarakat yang berkunjung di Kantor Samsat Kota Makassar yang dipilih dengan menggunakan sample Aksidental.Adapun rincian sampel yaitu sebagai berikut:
a. Responden terdiri dari 30 orang b. Informan terdri dari:
- Kasi STNK
- Kepala Unit TNKB
- Petugas pengurusan berkas - Kasir
E. Teknik Pengumpulan data
Guna memperoleh data yang relevan dengan tujuan penelitian maka digunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut:
1. Observasi yaitu teknik pengumpulan data yang ditempuh penulis dengan cara melakukan pengamatan langsung di lapangan.
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis deskriptif kuantitatif dengan metode tabel frekuensi, yaitu menganalisa data dengan cara mendiskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul dan menyajikannya dalam bentuk angka-angka tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku umum.
Adapun rumus yang digunakan untuk menganalisis tabel yaitu :
( ) x 100%
Keterangan:
P = Persentase
N = Jumlah Responden F = Frekuensi
Selain tabel frekuensi, analisa data juga dilakukan dengan menggunakan skala likert.Skala Likert dikembangkan oleh Rasis Likert (1932) yang paling sering digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, presepsi responden terhadap suatu objek.
x ( )
Keterangan:
X = Rata-rata
Σ = Jumlah skor kategori jawaban x = Skor
F = Frekuensi
N = Jumlah responden.
Rata –rata skor
Rata persen = x 100%
Banyaknya klasifikasi jawaban
Untuk mengetahui kualitas pelayanan dalam pengurusan TNKB di Kantor Samsat Kota Makassar, maka digunakan:
Rumus Interval
Jarak pengukuran Interval kategorinya =
Jumlah interval
Skor tertinggi - skor terendah
=
Kriteria
4 - 1
=
4
= 0,75
Oleh karena kategori dari data yang dihasilkan akan di uraikan sebagai berikut:
Tabel 1.Nilai skor
Kategorisasi Nilai Interval Rata-rata Interval Rata-rata
Tanggapan responden skor Skor Persentase
Sangat baik 4 3,26 -4,00 81,50%-100,00 %
Baik 3 3,26 -4,00 62,75 % - 81,25 %
Kuran baik 2 1,76 – 2,50 44,00 % - 62,50 %
Tidak baik 1 1,00 – 1,75 25,00 % - 43,75 %
Tabel 2. Klasifikasi Skor
Sangat Baik / sangat tepat / sangat terpercaya / sangat cepat / sangat tanggap / sangat berpengetahuan / sangat sopan / sangat percaya &
yakin / sangat peduli / sangat perhatian / sangat nyaman / sangat modern / sangat memadai
Skor 4
Baik / tepat / terpercaya / cepat / tanggap / berpengetahuan / sopan / percaya & yakin / peduli / perhatian / nyaman / modern / memadai
Skor 3
Kurang Baik / kurang tepat / kurang terpercaya / kurang cepat / kurang tanggap / kurang berpengetahuan / kurang sopan / kurang percaya & yakin / kurang peduli / kurang perhatian / kurang nyaman / kurang modern / kurang memadai
Skor 2
Tidak Baik / tidak tepat / tidak terpercaya / tidak cepat / tidak tanggap / tidak berpengetahuan / tidak sopan / tidak percaya &yakin / tidak peduli / tidak perhatian / tidak nyaman / tidak modern / tidak memadai
Skor 1
Sangat Baik / sangat tepat / sangat terpercaya / sangat cepat / sangat tanggap / sangat berpengetahuan / sangat sopan / sangat percaya &
yakin / sangat peduli / sangat perhatian / sangat nyaman / sangat modern / sangat memadai
Skor 4
Baik / tepat / terpercaya / cepat / tanggap / berpengetahuan / sopan / percaya & yakin / peduli / perhatian / nyaman / modern / memadai
Skor 3
Kurang Baik / kurang tepat / kurang terpercaya / kurang cepat / kurang tanggap / kurang berpengetahuan / kurang sopan / kurang percaya & yakin / kurang peduli / kurang perhatian / kurang nyaman / kurang modern / kurang memadai
Skor 2
Tidak Baik / tidak tepat / tidak terpercaya / tidak cepat / tidak tanggap / tidak berpengetahuan / tidak sopan / tidak percaya &
yakin / tidak peduli / tidak perhatian / tidak nyaman / tidak modern / tidak memadai
Skor 1
G. Keabsahan Data
Keabsahan data dalam penelitian ini diperiksa dengan menggunakan tehnik triangulasi. Dimana triangulasi bermakna silang dengan mengadakan pengecekan akan kebenaran data yang akan dikumpulkan dari sumber data dengan menggunakan tehnik pengumpulan data yang lain serta pengecekan pada waktu yang berbeda.
1. Triangulasi sumber
Penelitian dalam hal ini melakukan triangulasi sumber dengan cara mencari informasi dan sumber lain atas informasi yang didapatkan dari informasi sebelumnya.
2. Triangulasi metode
Untuk menguji akuratnya sebuah data maka peneliti menggunakan triangulasi metode dengan menggunakan tehnik tertentu yang berbeda dengan tehnik yang digunakan sebelumnya.
3. Triangulasi waktu
Triangulasi waktu berkenaan dengan waktu pengambilan data penelitian.
Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (disingkat Samsat),atau dalam bahasa inggris One Roof System,adalah suatu system administrasi yang dibentuk untuk memperlancar dan mempercepat pelayanan kepentingan masyarakat yang kegiatannya diselenggarakan dalam satu gedung.Contoh dari samsat adalah dalam pengurusan dokumen kendaraan bermotor.
Samsat merupakan suatu sistem kerjasama secara terpadu antara Polri,Dinas Pendapatan Provinsi,dan PT Jasa Raharja(persero) dalam pelayanan untuk menertibkan STNK dan Tanda Nomor Kendaraan Bermotor yang dikaitkan dengan pemasukan uang ke kas negara baik melalui Pajak kendaraan Bermotor(PKB),Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor,dan sumbangan Wajib dana Kecelakaaan Lalu Lintas Jalan (SWDKLJJ) dan dilaksanakan pada satu kantor yang dinamakan “Kantor Bersama Samsat”.
Dalam hal ini,Polri memiliki fungsi penertiban STNK,Dinas Pendapatan Provinsi menetapkan besarnya Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) dan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBN-KB),sedangkan PT Jasa Raharja mengelola Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan (SWDKLLJ) lokasi Kantor Bersama Samsat umunya berada di lingkungan Kantor Polri setempat,atau di lingkungan Satlantas/Ditlantas Polda setempat.Samsat ada di masing-masing provinsi,serta memiliki unit pelayanan disetiap kabupaten/kota.
50
Beberapa tahap periode sejarah SAMSAT berlangsung yaitu sebagai berikut:
a. Periode I :
Di tanah air Indonesia akhir abad ke-19 sudah ada mobil / kendaraan bermotor.
1) Kepolisian berada di bawah Departemen Urusan Dalam Negeri (Departemen Van Binenlandsch Berstuur).
2) Kepala Polisi Kota / Kepala Polisi Karasidenan atas nama Presiden atau Gubernur bisa menerbitkan Surat Izin Mengemudi (SIM).
b. Periode II :
1) Pada tanggal 25 Juni 1946, Presiden RI menetapkan pemisahan Kepolisian dari Kementerian Dalam Negeri, sehingga menjadi jawatan tersendiri yang berkoordinasi dengan Perdana Menteri dan berwenang menerbitkan dokumen kendaraan bermotor.
2) Staatblad 1999 direvisi menjadi Undang-Undang Nomor 7 tahun 1951 yaitu Tanda Nomor Kendaraan Mengemudi yang dikeluarkan Residen diserahkan seluruhnya kepada polisi.
3) UU Nomor 7 Tahun tentang UULL Jalan disempurnakan menjadi Undang-Undang Nomor 3 Tahun 1965 tentang Lalu Lintas angkutan jalan yang mengukuhkan Peraturan Pemerintah Lalu Lintas Jalan (PPL), dan Peraturan Lalu Lintas Jalan Perhubungan (PLJP) dan Peraturan Lalu Lintas Jalan Dalam Negeri (PLDN).
c. Periode III tahun 1965-1974 :
1) STNK, STCK, dan SIM diselenggarakan / diterbitkan oleh polisi.
2) Seluruh pemilik kendaran bermotor (100%) mendaftarkan STNK ke polisi. Mereka mendaftarkan kendaraannya karena takut pada kewenangan polisi dalam penegakan hukum yang mempunyai upaya paksa.
3) Realisasi pemilik kendaraan yang melakukan pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor / Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (PKB dan BBNKB) hanya 30% saja yang melaksanakan kewajibannya.
4) Demikian pula realisasi pelaksanaan pembayaran Setoran Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan (SWDKLLJ) kurang lebih hanya 10% saja.
d. Periode IV tahun 1974-1976 :
1) Pihak Dipenda dan PT Jasa Raharja meminta dukungan/bantuan polisi agar pembayaran PKB/BBN-KB dan SWDKLLJ dapat terdaftar seluruhnya seperti pendaftaran STNK pada polisi..
2) Atas prakarsa Kapolantas Kodak VII Jakarta Raya Kolonel Polisi Drs.
Putra Astaman yang mendapat dukungan dari Gubernur DKI Jakarta Ali Sadikin, dibuatlah konsep pendaftaran kendaraan bermotor, pembayaran PKB/BBN-KB dan SWDKLLJ dalam satu atap untuk tingkat daerah khusus ibu kota Jakarta.
3) Konsep pendaftaran kendaraan bermotor dan pembayaran PKB/BBN-KB serta SWDKLLJ dalam sistem satu atap mulai disosialisasikan.
e. Periode V tahun 1976-1978 :
1) Masa sosialisasi dan uji coba pelaksanaan pendaftaran kendaraan bermotor dengan sistem satu atap di wilayah DKI Jakarta ternyata signifikan dengan pemasukan kas, daerah pendapatan melalui Pendapatan Asli Daerah Sendiri (PADS) meningkat pesat.
2) Masa berlaku STNK adalah 1 (satu) Tahun.
3) Dari keberhasilan tersebut maka pelaksanaan pendaftaran kendaraan bermotor di wilayah DKI Jakarta sebagai pilot proyek diangkat ke tingkat nasional untuk dibentuk SAMSAT dengan landasan Instruksi Bersama (Menhankam Pangab, Mendagri dan Menkeu RI).
f. Periode tahun 1978 sampai sekarang :
1) Pada tahun 1992 UU No. 3/1965 tentang Lalu Lintas dan angkutan jalan direvisi menjadi UU No. 14/1992, kemudian diterbitkan secara efektif Perpu berlakunya UU No. 14/1992 pada tahun 1993.
2) Tahun 1993 terdapat revisi Instruksi Bersama Menhamkam Pangab, Mendagri dan Menkeu berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 44 Tahun 1993 yaitu dengan masa berlaku STNK dari 1 Tahun menjadi 5 Tahun namun pembayaran PKB dan SWDKLLJ dilaksanakan setiap tahun melalui pengesahan STNK dilaksanakan oleh Polri.
3) Dengan demikian SAMSAT sampai sekarang masih tetap beroperasional dengan baik, terbukti dengan terselenggaranya pelayanan publik melalui kerjasama antar instansi melalui SAMSAT
Gambar 3.1 Gagasan SAMSAT
Kapolantas Kol. Pol. Drs. Putra Astaman & Gubernur Ali Sadikin
Gagasan SAMSAT (1974)
1. Memberikan kemudahan dan kecepatan dalam pelayanan pada masyarakat (One Stop Service).
2. Registrasi identifikasi forensik ranmor & pengemudi lebih akurat.
3. Meningkatkan pendapatan Pemda (dikaitkan dengan sanksi hukum).
4. Membudayakan asuransi kecelakaan melalui BUMN (Jasa Raharja).
POLRI ,Pelayanan : 1. Regident
Forensik 2. Syarat /
Administrasi 3. Identitas
Ranmor
DISPENDA
Pelayanan Masyarakat:
1. Pelayanan Publik 2. PAD (PKB &
BBNKB)
JASA RAHARJA Pelayanan Publik :
1. Bisnis Oriented 2. Pendapatan
Negara
e. Efisiensi, dimaksudkan adalah indikator kinerja persyaratan pelayanan hanya berkaitan langsung dengan pelayanan dan tidak diulang-ulang.
f. Ekonomis, dimaksudkan adalah indikator kinerja biaya pelayanan wajar dengan mempertimbangkan kondisi kemampuan masyarakat.
g. Keadilan yang merata, dimaksudkan adalah indikator kinerja perlakuan adil terhadap peminta layanan.
h. Ketepatan waktu, dimaksudkan adalah indikator kinerja waktu yang dijanjikan untuk semua layanan harus dipenuhi.
3. VISI dan MISI Kantor SAMSAT a. VISI
Terwujudnya pelayanan prima dalam pengurusan Administrasi dan Regident kendaraan bermotor melalui keterpaduan pelayanan Polri, Pemda dan Jasa Raharja pada SAMSAT Makassar.
b. MISI
1) Memberikan pelayanan kepada masyarakat dengan menjunjung tinggi etika profesi
2) Melaksanakan proses administrasi kendaraan bermotor secara tepat dan tepat
3) Mewujudkan aparat pelaksanan SAMSAT yang bersih, jujur dan cakap, bertanggung jawab dan professional
4) Meningkatkan kesadaran masyarakat dalam membayar pajak
5) Penataan Arsip kendaraan yang tertib untuk memudahkan identifikasi dan keamanan dokumen.
4. JANJI PELAYANAN
a. Pelayanan cepat, tepat dan tidak berbelit – belit b. Pemberian pelayanan yang santun dan ramah
c. Tidak membebankan biaya kepada masyarakat dalam bentuk apapun di luar ketentuan
5. KEBIJAKAN PIMPINAN UNIT
a. Meningkatkan pelayanan yang berkaitan dengan pajak kendaraan bermotor b. Pengembangan SDM personil SAMSAT
c. Disiplin waktu d. Tertib administrasi e. Keamanan dokumen
f. Adaftive terhadap perubahan lingkungan dan melakukan peningkatan mutu pelayanan secara berkesinambungan
6. MOTTO
“Kepuasan masyarakat dalam penyelesaian administrasi kendaraan bermotor adalah kehormatan bagi kami”
7. INOVASI PELAYANAN UNGGULAN
a. Proses administrasi STNK dengan sistem komputerisasi b. Info layanan wajib pajak dengan sistem komputerisasi c. Pro-aktif melayani wajib pajak melalui SAMSAT kelilin
Jalur proses pelaksanaan STNK:
B. Karakteristik Responden
Kuesioner yang disebarkan dalam penelitian ini berjumlah 30 kuesioner dengan subjek penelitian adalah masyarakat yang mengurus di Kantor Samsat
PENGAMBILAN FORMULIR DAN
PENELITIAN
PUTOR STNK /TNKB
PENDAFTAR AN BARU
PENDAFTAR AN STNK
PENDAFTA RAN
PERUBAHA N
PENEGSAH AN TIAP TAHUN POKJA
PENERBITAN STNK
PENYERAHAN
Kota Makassar.Kuesioner yang kembali 30, semua jawaban lengkap dan layak untuk dianalisa.
Berikut ini akan dijelaskan karakteristik responden secara umum menurut umur, jenis kelamin dan pendidikan terakhir, serta pekerjaan responden.
1. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
Karakteristik responden yang menjadi obyek penelitian ini menurut umur ditunjukkan dalam tabel 3 dibawah ini:
Tabel 3. Karakteristik responden berdasarkan umur
No Klasifikasi Umur Frekuensi Persentase
1 20 Tahun 5 16,7%
2 20 Tahun 8 26,7%
3 26 – 35 Tahun 11 36,7%
4 36 – 45 Tahun 4 13,3%
5 45 Tahun 2 6,7%
Jumlah 30 100
Sumber: Data primer, 2015.
Tabel 3 menunjukkan bahwa kebanyakan responden berada pada kisaran umur 26 – 35 tahun yaitu sebanyak 8 responden (26,7 persen), sedangkan kelompok umur yang terkecil jumlahnya adalah kelompok umur kurang 20 tahun, di mana hanya sebanyak 5 responden (16,7persen) dan kelompok umur lebih besar dari 45 tahun sebanyak 2 responden (6,7 persen), kelompok umur antara 36 – 45 tahun sebanyak 4 responden (13,3 persen), sisanya kelompok umur antara 20–25 tahun sebanyak 8 responden (26,7 persen). Umur termuda dalam penelitian
ini adalah 19 tahun dan yang tertua adalah 53 tahun.
2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Aspek lain yang ada kaitannya dengan kualitas pelayanan pengurusan TNKB Kantor Samsat Kota Makassaradalah jenis kelamin. Adapun kelompok jenis kelamin responden dapat dilihat pada tabel 4 berikut ini:
Tabel 4.Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No Jenis kelamin Frekuensi Persentase %
1 Laki – laki 21 70 %
2 Perempuan 9 30 %
Jumlah 30 100 %
Sumber: Data Primer,2015.
Tabel 4 tersebut memperlihatkan bahwa mayoritas responden adalah Laki- laki yang berjumlah 21 responden (70 persen), sedangkan Perempuan sebanyak 9 responden (30 persen). Data tersebut menunjukkan bahwa ratio responden antara laki-laki dengan perempuan, lebih banyak Laki-laki.
3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
Selanjutnya aspek lain yang ada kaitannya dengan kualitas pelayanan pengurusan TNKB Kota Makassar adalah tingkat pendidikan responden. Adapun kelompok tingkat pendidikan responden (pelanggan) dapat dilihat pada tabel 5 berikut ini:
Tabel 5.Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan
No Pendidikan Terakhir Frekuensi Persentase (%)
1 SMP 4 13,3 %
2 SMA – D3 11 36,7 %
3 S1 8 26,7 %
4 S2 7 23,3 %
5 S3 - -
Jumlah 30 100 %
Sumber: Data Primer,2015.
Dari tabel 5 tersebut, menunjukkan bahwa jenjang pendidikan responden didominasi oleh responden yang berpendidikan SMA-D3, yakni sebanyak 11 responden (36,7 persen), S1 sebanyak 8 responden (26,7 persen), sedangkan jumlah terkecil adalah jenjang pendidikan SMP dan S2, masing-masing sebanyak 4 responden (23,3 persen) dan sebanyak 7 responden (23,3persen).
4. Karakteristik Responden Berdaasarkan Pekerjaan Tabel 6.Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan No Pekerjaan Frekuensi Persentase
1 Pelajar/Mahasiswa 6 20 %
2 Pegawai/Karyawan 13 43,3 %
3 Wiraswasta 9 30 %
4 Lain-lain 2 6,7 %
Jumlah 30 100 %
Sumber:Data primer,2015
Tabel 6 menunjukan bahwa kebanyakan responden yang diwawancarai adalah pegawai/karyawan sebanyak 13 responden (43,3 persen) sedangkan responden berstatus pelajar/mahasiswa sebanyak 6 responden (20 persen), responden berstatus wiraswasta sebanyak 9 responden (30 persen),sisanya berstatus lain-lain sebanyak 2 responden (6,7 persen)
Table 7. Daftar nama-nama informan
No Nama Jabatan Ket
1 AR Kasi STNK
2 SS KA Unit TNKB
3 MT Petugas Pengurusan Berkas
4 SY Kasir
5 IR Masyarakat
6 SL Masyarakat
7 FJ Masyarakat
C. Kualitas pelayanan dalam pengurusan TNKB kantor Samsat Makassar Dalam hal pelayanan bagian TNKB pada kantor Samsat Makassar.
Selanjutnya akan dibahas di bawah ini:
1. Tangible
Kelengkapan sarana dan prasarana sangat penting dalam menunjang pelayanan dalam suatu perusahaan atau organisasi tanpa adanya saran dan prasarana yang memadai tentunya kegiatan pemberi pelayanan tidak dapat berjalan dengan efektif, begitupun pada bagian pelayanan TNKB kantor Samsat Makassar sebagai unit pelayanan terpadu di kota Makasar dituntut untuk terus
mampu meningkatkan pelayanannya, dari hasil wawancara, observasi, dan Kuesioneryang dilakukan akan dibahas lebih lanjut dibawah ini.Berikut dapat diukur melalui indikator berikut ini :a).Ketersediaan sarana prasarana, b).Penampilan petugas yang menarik rapi dan bersih.
a) Ketersediaan sarana prasarana
Tabel 8.Tanggapan responden mengenai Kualitas pelayanan dalam kriteria Ketersediaan sarana prasarana.
No Kriteria Skor(X) F F.X Persentase
(%)
1 Sangat Tersedia 4 6 24 20
2 Tersedia 3 9 27 30
3 Kurang Tersedia 2 12 24 40
4 Tidak Tersedia 1 3 3 10
Jumlah 30 78 100
Sumber data Olahan Kuesioner Oktober 2015
Berdasarkan hasil olah data pada tanggapan responden yakni dari 30 responden yang memberikan tanggapan menunjukan bahwa kualitas pelayanan dalam kriteria ketersediaan sarana prasarana bahwa6 responden atau (20 persen) mengatakan sangat tersedia,9 responden atau (30 persen) mengatakan tersedia,12 responden atau (40 persen) mengatakan kurang tersedia, 3 responden atau (10 persen) mengatakan tidak tersedia.
b) Penampilan petugas yang menarik rapi dan bersih
Tabel 9 .Tanggapan responden mengenai penampilan petugas yang
menarik rapi dan bersih.
No Kriteria Skor(X) F F.X Persentase
(%)
1 Sangat Baik 4 16 64 53,3
2 Baik 3 9 27 30
3 Kurang Baik 2 3 6 10
4 Tidak Baik 1 2 2 6,7
Jumlah 30 99 100
Sumber data Olahan Kuesioner Oktober 2015
Berdasarkan hasil olah data pada tanggapan responden yakni dari 30 responden yang memberikan tanggapan menunjukan bahwa kualitas pelayanan dalam kriteria penampilan petugas yang menarik rapi dan bersih bahwa 16 responden atau (53,3 persen) mengatakan sangat baik, 9 responden atau (30 persen) mengatakan baik, 3 responden atau (10 persen) mengatakan kurang baik, 2 responden atau (6,7 persen) mengatakan tidak baik.
Hasil kuesioner tersebut diatas diperjelas melalui hasil wawancara informan.Hasil wawancara dengan FJ yang mengatakan:
“Menurut saya sarana dan prasarana pelayanan bagian TNKB Samsat kota Makassarsudah cukup memadai khususnya dibagian pengurusan berkas dan pembayaran saya lihat dari ruang tunggu pelayanan sudah lengkap dan toiletnya cukup bersih dan juga saya lihat penampilan pegawai sangat bersih dan rapi akan tetapi ada sedikit saran untuk UPTD Samsat Makassar saya lihat ruang tunggu untuk mengambil plat kendaraan belum memadai dan tempat parkir belum cukup luas untuk menampung kendaraan “. (Wawancara pada tanggal 7 september 2015)
Hasil wawancara menjelaskan bahwa mengenai fasilitas dan prasarana pelayanan bagian TNKB sudah cukup baik dilihat dari penunjang pelayanan seperti ruang tunggu yang membedakan antara laki2 dan perempuan agar terciptanya rasa aman terhadap berbagai pihak yang ingin melakukan pelayanan dan akan tetapi dilihat dari keterlambatan mengenai bahan baku atau material plat kendaraan belum bisa dicetak karena adanya hambatan dalam hal penyuplaian material dari plat tersebut namun tetapi pelayanan untuk pencetakan roda empat bisa langsung di cetak terkecuali pengguna roda dua.
Hasil wawancara IR yang mengatakan:
“menurut saya kelengkapan sarana dan prasarana pelayanan pengurusan TNKB Samsat Makassar sudah memadai cukup lengkap sesuai dengan standar UPTD Samsat seperti ruang tunggu antrian, mesin nomor antrian, toilet yang bersih akan tetapi ruang pengambilan plat belum cukup memadai dan tempat parkir kendaraan perlu diperluas sedikit “ ( Hasil wawancara pada tanggal 07 September 2015).
Hasil wawancara menjelaskan bahwa Fasilitas berupa sarana dan prasarana yang meliputi ruang tunggu,parkiran,toilet sudah cukup memadai ditambah pula dengan mesin nomor antrian yang menjadi penunjang dalam menciptakan pelayanan yang cepat dan tepat namun dalam hal ini ruang tunggu untuk pengambilan plat kendaran belum cukup memadai dan juga lahan parkir yang kurang memadai untuk menampung seluruh kendaraan masyarakat yang ingin melakukan pelayanan.
Begitu pula yang dikatakan oleh SL yang mengatakan:
“ menurut saya sarana dan prasarana pelayanan bagian TNKB sudah cukup lengkap dan juga penampilan pegawai sangat rapi dan bersih
dan juga ditambah petugasnya yang ramah dalam memberikan informasi”( Hasil wawancara pada tanggal 07 September 2015)
Hasil wawancara diatas menunjukkan bahwa wujud pelayanan yang disediakan berupa fasilitas pelayanan dan kondisi pelayanan yang ada di bagian pengurusan TNKB Samsat Makassar sudah memadai, terlihat dari bukti fisik berupa kelengkapan sarana yang diwujudkan dengan kelengkapan ruang tunggu, toilet, dan layanan informasi dan tentunya prasarana pelayanan yang diperlihatkan pada kenyamanan lingkungan kerja dan penampilan pegawai yang bersih dan rapi yang menggambarkan kesiapan karyawan bagian pengurusan TNKB Samsat Makassar sudah memadai untuk memberikan pelayanan. Akan tetapi diperlukan sedikit perbaikan pada ruang tunggu pengambilan plat dan parkir yang belum cukup luas. Senada dengan hasil wawancara yang dilakukan dengan beberapa petugas pelayanan bagian pengurusan TNKB Kantor Samsat Makassar oleh MT yang mengatakan:
“ Kondisi ruang pelayanan bagian pengurusan TNKB untuk sekarang ini sudah lebih dari cukup. Namun adapun faktor penghambat terjadinya keterlambatan pelayanan kadang disebabkan karena komputer tidak berfungsi dengan baik atau eror.Kenyamanan dari ruang pelayanan pengurusan TNKB bisa dilihat dari kebersihan, kenyamanan, dan kelengkapan peralatan didalamnya.“ (Hasil wawancara pada tanggal 08 September 2015)
Hasil wawancara diatas menunjukkan bahwa peralatan yang menunjang dapat berpengaruh terhadap kualitas pelayanan yang nantinya akan diberikan kepada masyarakat dan juga mempengaruhi peningkatan pelayanan petugas bagian pengurusan TNKB yang bersangkutan. Hal serupa dikemukakan oleh SS yang mengatakan: