PENDAHULUAN
Rumusan Masalah
Tujuan Penelitian
Manfaat Penelitian
TINJAUAN PUSTAKA
Pengertian Administrasi
Administrasi Publik
Konsep Kualitas Pelayanan Publik
- Pengertian Kualitas
- Pengertian Pelayanan
- Pengertian Kualitas pelayanan
- Pengertian Pelayanan Publik
- Asas-asa Pelayanan Publik
- Prinsip dan Standar Pelayanan Publik
- Makna dan Tujuan Pelayanan Publik
- Tolak Ukur Kualitas Pelayanan Publik
- Indikator Pelayanan Publik
- Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Konsep Tanda Kendaaraan Bermotor
- Tanda Nomor Kendaraan Bermotor
- Prinsip-Prinsip Registrasi dan Identifikasi Kendaraaan
- Prosedur Penertiban STNK dan TNKB
Kerangka Pikir
Fokus Penelitian
Deskriptif Fokus Penelitian
Waktu dan Lokasi Penelitian
Waktu yang dibutuhkan penulis dalam penelitian ini adalah 2 bulan dan dilaksanakan di kantor Samsat kota Makassar. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan dalam pengolahan pelat kendaraan bermotor (plat kendaraan bermotor) TNKB.
Jenis dan Tipe Penelitian
Strategi metode campuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah rangkaian analisis kuantitatif dan kualitatif. Tujuan dari strategi ini adalah untuk mengidentifikasi komponen konsep (subkonsep) melalui analisis data kuantitatif dan kemudian mengumpulkan data kualitatif untuk memperluas informasi yang tersedia (Sugiyono, 2013: 405). ). Metode kuantitatif digunakan untuk menilai atau mengukur kualitas pelayanan pada kantor Samsat Kota Makassar. Penulisan penelitian ini berjenis survei, dimaksudkan untuk memberikan gambaran yang jelas mengenai permasalahan yang digali berdasarkan pengalaman para informan.
Permasalahan yang diteliti berkaitan dengan kualitas pelayanan pada Kantor Samsat khususnya pada pembuatan TNKB (Tag Nomor Kendaraan Bermotor).
Sumber Data
Data sekunder yaitu data yang dikumpulkan peneliti dari berbagai laporan atau dokumen berupa informasi tertulis yang digunakan dalam penelitian. Laporan atau dokumen yang dikumpulkan peneliti berupa informasi tertulis mengenai kualitas pelayanan di Kantor Samsat Kota Makassar.
Populasi Dan Sampel Penelitian
Teknik Pengumpulan Data
Kuesioner merupakan suatu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara membuat daftar pertanyaan kepada responden yang berkaitan dengan masalah yang diteliti.
Teknik Analisis Data
Hasil wawancara di atas menunjukkan bahwa peralatan pendukung dapat mempengaruhi kualitas pelayanan yang nantinya akan diberikan kepada masyarakat dan juga mempengaruhi peningkatan pelayanan bagi petugas pengelola TNKB yang bersangkutan. Berdasarkan hasil pengolahan data jawaban responden yaitu sebanyak 30 responden yang memberikan jawaban diketahui bahwa kualitas pelayanan ditinjau dari kriteria pelayanan sesuai dinilai oleh 8 responden atau (26,7 persen) yang menyatakan demikian. sangat sesuai, 11 responden atau (36,7 persen) menyatakan sesuai, 7 responden atau (23,3 persen) menyatakan kurang sesuai, 4 responden atau 13,3 persen menyatakan tidak sesuai. Berdasarkan hasil pengolahan data jawaban responden yaitu dari 30 responden yang telah memberikan jawaban menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pada kriteria pelayanan dapat diandalkan sebanyak 9 responden atau (30 persen) menyatakan demikian. sangat dapat diandalkan, 12 responden atau (40 persen) menyatakan dapat diandalkan, 7 responden atau (23,3 persen) menyatakan tidak dapat diandalkan, 2 responden atau (6,7 persen) menyatakan tidak dapat diandalkan.
Berdasarkan hasil pengolahan data jawaban responden yaitu dari 30 responden yang memberikan jawaban diketahui kualitas pelayanan pada kriteria pelayanan cepat sebanyak 6 responden atau (20 persen) mengatakan banyak dengan cepat, 8 responden atau (26,7 persen). ) menyatakan cepat, 12 responden atau (40 persen) menyatakan kurang cepat, 4 responden atau (13,3 persen) menyatakan kurang cepat. B). Hasil wawancara menjelaskan bahwa pemberian pelayanan kepada masyarakat harus mendapat perhatian penuh karena ada timbal balik antara petugas dengan masyarakat sehingga pelayanan prima dilakukan sesuai prosedur yang ada. Berdasarkan hasil wawancara dijelaskan bahwa aspek yang perlu diperhatikan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat adalah penyediaan apa yang diinginkan masyarakat dan kesiapan pelayanan untuk menciptakan pelayanan prima.
Berdasarkan hasil pengolahan data jawaban responden yaitu dari 30 responden yang memberikan jawaban menunjukkan kualitas pelayanan pada kriteria pelayanan cepat yaitu 7 responden atau (23,3 persen) menyatakan sangat cepat, 12 responden atau (40 persen) menyatakan sangat cepat. . ) menyatakan Cepat, 18 responden atau (30 persen) menyatakan kurang cepat, 2 responden atau (6,7 persen) menyatakan kurang cepat. Hasil wawancara menjelaskan bahwa sebagai petugas dalam memberikan pelayanan tentunya harus bersikap baik dan sopan serta memberikan sikap empati atau peduli terhadap keinginan masyarakat agar dapat memberikan pelayanan yang diinginkan.
Pengabsahan Data
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Sejarah Samsat
Sistem Administrasi Tunggal Satu Atap (disingkat Samsat), atau dalam bahasa Inggris One Roof System, adalah suatu sistem administrasi yang dibentuk untuk memudahkan dan mempercepat pelayanan untuk kepentingan masyarakat, yang kegiatannya dilakukan dalam satu gedung. Contoh Samsat adalah dalam pengurusan surat kendaraan bermotor. Samsat merupakan sistem kerjasama terpadu antara Polri, Dinas Pendapatan Daerah Provinsi dan PT Jasa Raharja (Persero) dalam pelayanan pengaturan STNK dan Nomor Kendaraan Bermotor yang berkaitan dengan pemasukan uang ke kas negara baik melalui kendaraan. Pajak (PKB), Bea Pengembalian Nama Kendaraan Bermotor dan Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan (SWDKLJJ) dan dilaksanakan di suatu kantor yang disebut “Kantor Bersama Samsat”. Dalam hal ini Polri mempunyai fungsi penertiban STNK, Dinas Pendapatan Provinsi menetapkan besaran Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) dan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBN-KB), sedangkan PT Jasa Raharja mengelola Jalan Wajib. Kecelakaan lalu lintas. Sumbangan Dana (SWDKLLJ) di lokasi kantor. Selain Samsat, mereka biasanya ditempatkan di lingkungan kantor polisi setempat atau di lingkungan satuan lalu lintas/Ditlantas polisi setempat. Samsat ada di setiap provinsi dan mempunyai unit pelayanan di setiap kabupaten/kota.
Dasar Pelaksanaan Kantor Bersama Samsat
Berdasarkan hasil observasi di lapangan, peneliti melihat kondisi dan kondisi ruang pelayanan dari segi pengelolaan TNKB sangat baik dan peralatan pencetakan plat kendaraan masih cukup baik serta pelayanan yang diberikan oleh Samsat sebagai adanya kasir apabila masyarakat merasa nyaman dengan keramahan dan kesopanannya serta masyarakat merasa puas dengan pelayanan prima yang diberikan. Keandalan pengetahuan yang memadai merupakan kebutuhan mutlak bagi pemberian pelayanan yang berkualitas. Begitu pula pada bagian pengelolaan TNKB Kantor Samsat Makassar untuk mencapai tugas pokok yaitu terselenggaranya kegiatan pelayanan TNKB sesuai dengan kebijakan yang ditetapkan oleh UPTD Samsat Makassar. atur, untuk memastikan. Berdasarkan hasil wawancara di atas, pelayanan yang cepat dan tepat yang diberikan kepada masyarakat, termasuk keramahan dan sopan santun, menjadikan masyarakat nyaman dengan pelayanan yang diberikan dari awal pelayanan hingga akhir pelayanan.
Berdasarkan hasil observasi di lapangan, peneliti menemukan bahwa keseriusan aparat kepolisian dalam memberikan pelayanan sangat berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat, karena apabila aparat kepolisian melaksanakan pelayanannya dengan hati, ikhlas dan semangat maka masyarakat akan merasa puas. pelayanan yang diberikan oleh petugas. Hasil wawancara di atas memperjelas bahwa prosedur yang jelas dan kemudahan mendapatkan informasi dari petugas merupakan hal yang diinginkan masyarakat untuk dapat mengetahui dan memahami prosedur yang sebenarnya. Berdasarkan hasil observasi di lapangan, pelayanan yang diberikan kepada masyarakat sehubungan dengan pengurusan Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (TNKB) telah dilaksanakan sesuai prosedur yang ada, dan mengenai penerbitan pelat nomor kendaraan bermotor khususnya dua. -roda, sampai sekarang. tidak ada kejelasan.
Hasil wawancara menjelaskan bahwa kepedulian petugas dalam memberikan pelayanan cukup baik dan peduli terhadap keluhan masyarakat serta menyampaikan informasi yang jelas serta cukup sopan dan ramah serta dalam hal menunjang kelancaran pelayanan yang ingin dilakukan masyarakat. mengenai pembayaran pajak, jika masyarakat tidak sempat ke kantor Samsat Makassar, tersedia SMS center dengan menggunakan SMS kita bisa mengetahui pajak kendaraan kita tanpa harus datang langsung ke kantor Samsat Makassar. Tampilan dan aksesibilitas sarana dan prasarana fisik perusahaan serta kondisi lingkungan sekitar yang baik menjadi bukti nyata pelayanan yang diberikan Kantor Samsat Makassar. Kantor Samsat TNKB Makassar dilihat dari aspek membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan akurat kepada masyarakat dengan penyampaian informasi yang jelas dan cukup baik, namun masyarakat juga harus mengikuti prosedur yang berlaku agar petugas pelayanan di bagian pengelolaan TNKB Kantor Samsat Makassar dapat memberikan pelayanan sesuai keinginan masyarakat.
Sebaiknya Kantor Samsat Makassar lebih memperhatikan kelengkapan sarana dan prasarana seperti belum memadainya lahan parkir umum agar masyarakat merasa puas dengan pelayanan yang diberikan sehingga membuat banyak masyarakat merasa nyaman dalam segala hal.
Visi dan Misi Kantor Samasat
Janji Pelayanan
Kebijakan Pimpinan Unit
Motto
Inovasi Pelayanan Unggulan
Hasil wawancara menunjukkan bahwa fasilitas berupa sarana dan prasarana antara lain ruang tunggu, tempat parkir dan toilet sudah lebih dari cukup, ditambah dengan mesin nomor antrian yang menunjang dalam menciptakan pelayanan yang cepat dan akurat, namun dalam hal ini ruang tunggu pengambilan plat nomor tidak mencukupi dan lahan parkir juga kurang mampu menampung seluruh kendaraan masyarakat yang hendak memberikan pelayanan. Hasil wawancara di atas menunjukkan bahwa bentuk pemberian pelayanan berupa fasilitas pelayanan dan kondisi pelayanan di bagian administrasi TNKB Samsat Makassar sudah memadai, dibuktikan dengan bukti fisik berupa lengkapnya fasilitas yang terealisasi di bagian administrasi. TNKB Samsat Makassar. berupa ruang tunggu, toilet serta pelayanan informasi dan tentunya prasarana pelayanan yang diberikan, terbukti dari kenyamanan lingkungan kerja serta penampilan pegawai yang bersih dan rapi, menggambarkan bahwa kesediaan para pegawai di TNKB Samsat Makassar bagian manajemen cukup untuk memberikan layanan. Pelayanan telah memenuhi standar yang telah ditentukan, berdasarkan kelengkapan sarana dan prasarana seperti mesin nomor antrian, komputer, ruang tunggu, papan informasi serta penampilan pegawai yang bersih dan rapi, menunjukkan bahwa kegiatan pelayanan siap dilaksanakan. keluar. dilaksanakan untuk memberikan layanan yang melebihi harapan masyarakat.
Dari hasil wawancara diatas terlihat bahwa pelayanan yang diberikan oleh petugas pelayanan dilihat dari aspek reliabilitas sudah cukup baik.Keandalan petugas pelayanan sangat diperlukan untuk memberikan penjelasan kepada masyarakat tentang prosedur pelayanan di suatu cara agar masyarakat merasa puas terhadap pelayanan yang telah diberikan dan didukung dengan pemberian tata cara pelayanan yang ramah dan bersahabat serta bahasa yang digunakan mudah dipahami. Hasil wawancara menjelaskan bahwa pelayanan penukaran plat nomor yang dikelola masyarakat mendapat pelayanan yang sangat baik dengan petugas yang cepat tanggap dan menerima keluhan dari masyarakat terhadap prosedur yang berlaku, petugas memberikan saran dan menjelaskan prosedur dengan cepat dan cepat. Sebagaimana tertuang dalam indikator pelayanan asuransi yang meliputi keamanan hukum, waktu dan biaya dalam tata cara pemberian pelayanan.Keamanan dalam hal ini berarti adanya jaminan hukum mengenai tata cara pemberian pelayanan kepada masyarakat yang berpedoman pada Prosedur Baku. Operasi (PSO) termasuk keamanan. waktu dan biaya yang dapat dikeluarkan oleh petugas pelayanan yang ditunjuk oleh Samsat untuk melayani, dapat diukur melalui indikator sebagai berikut: . a) Profesional terhadap pekerjaan.
Kinerjanya sesuai dengan harapan masyarakat yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang setara kepada seluruh masyarakat tanpa kesalahan, sikap ramah dan ketelitian yang tinggi. Kantor Samsat Makassar tetap mempertahankan kualitas pelayanan yang ada saat ini dan sedikit memperbaiki kekurangan yang ada pada sarana dan prasarana, karena menurut 5 aspek yang diteliti yaitu Tangibleness, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy, hanya Tangibleness saja yang perlu sedikit diperbaiki, sedangkan yang lainnya aspek perlu sedikit diperbaiki ditingkatkan. berdasarkan hasil penelitian sangat baik.
Kualitas Pelayanan dalam Pengurusan TNKB Kantor SAMSAT
- Tangible
- Realibility
- Responsivenees
- Assurance
- Emphaty
PENUTUP
Saran
Berdasarkan kesimpulan tersebut di atas dari hasil penelitian dan observasi kunjungan observasi langsung dan identifikasi semuanya. Pejabat pengelola TNKB harus selalu beradaptasi dengan perkembangan dengan berusaha menyelaraskan peraturan yang ada dan mampu mengakomodir tuntutan kebutuhan masyarakat. Dari segi waktu perlu adanya beberapa perbaikan karena adanya keterlambatan dan kekurangan bahan baku kendaraan roda dua dari Mabes Polri sehingga pelayanan TNKB di kantor Samsat Makassar terhambat dalam hal penerbitan TNKB dan harus ada kerjasama dari pihak kendaraan bermotor. Dealer dari segi dokumen seperti STNK, BPKB belum sepenuhnya diserahkan kepada Direktorat Lalu Lintas atau Samsat, serta ruang tunggu atau loket pengambilan plat kendaraan untuk diperbaiki atau dipindahkan.
