Bab 10 Strategi SDM Dalam Pemasaran Jasa dan Mengelola Proses Jasa
10.3 Strategi Pemasaran Internal
Bab 10 Strategi SDM Dalam Pemasaran Jasa dan Mengelola Proses Jasa 137
yang mewakili perusahaan dalam menciptakan kepuasan pelanggan di mana kinerjanya sesuai dengan harapan pelanggan.
Gambar 10.1: Tiga Bentuk Pemasaran dalam Industri Jasa
Sebagai contoh dalam industri jasa pariwisata seperti hotel, restoran, spa dan perusahaan perjalanan wisata dibutuhkan tenaga profesional untuk mengelola mutu jasa. Ini karena wisatawan tidak hanya menilai mutu jasa melalui aspek teknisnya tetapi dari aspek fungsionalnya. Seorang wisatawan yang makan di suatu restoran tidak hanya menilai kualitas makanan dan keindahan gedung dari restoran tersebut tetapi juga menilai keramah tamahan para pelayan dan kasirnya.
pola pikir pelayanan dan kinerja berorientasi pelanggan dengan pendekatan aktif seperti pemasaran, di mana berbagai aktivitas digunakan secara internal secara aktif, seperti pemasaran dan cara terkoordinasi”. Pemasaran internal menggunakan perspektif pemasaran untuk mengelola karyawan perusahaan Pemasaran internal ditujukan untuk karyawan perusahaan. Untuk mewujudkan tujuan pemasaran internal maka dibutuhkan Strategi Pemasaran Internal.
Strategi tersebut dilakukan dengan proses yang melibatkan langkah-langkah berikut:
1. Menciptakan budaya pelayanan
2. Menggunakan pendekatan pemasaran untuk manajemen sumber daya manusia
3. Memberikan informasi pemasaran kepada karyawan
10.3.1 Menciptakan Budaya Pelayanan
Menurut Kotler et al. (2017 budaya pelayanan adalah sebuah sistem nilai dan keyakinan dalam organisasi yang memperkuat gagasan bahwa menyediakan layanan berkualitas kepada pelanggan adalah perhatian utama bisnis. Ini merupakan bagian dari budaya organisasi atau pola nilai dan keyakinan bersama yang memberi makna kepada anggota organisasi dan memberi mereka aturan perilaku dalam organisasi itu. Dalam organisasi yang mapan, semua unsur dalam organisasi menghayati dan mengamalkan satu budaya.
Fungsi utama dari budaya adalah pertama, untuk mengarahkan anggota organisasi atau pekerja dalam organisasi ke arah satu tujuan, kedua, adalah untuk merekatkan persatuan di dalam organisasi tersebut. Selain itu Budaya Organisasi juga berfungsi sebagai pembeda dengan organisasi lain, identitas anggota dan mekanisme pengendalian perilaku anggota organisasi.
Budaya dapat didefinisikan sebagai seperangkat keyakinan, norma, dan nilai yang membentuk dasar dari perilaku manusia kolaboratif dan membuat tindakan manusia sampai batas tertentu dapat diprediksi dan diarahkan ke satu tujuan yang dipegang bersama atau pemeliharaan beberapa keadaan yang diterima secara umum. Penciptaan budaya berorientasi konsumen membutuhkan produksi untuk tujuan yang dipegang bersama. Artinya, strategi organisasi, dalam kaitannya dengan lingkungannya, merupakan elemen penting dari pengembangan budaya. Pembangkitan seperangkat keyakinan, norma, dan nilai yang sesuai dalam organisasi yang menyediakan layanan yang dibutuhkan atau diinginkan konsumen akan menghasilkan orientasi
Bab 10 Strategi SDM Dalam Pemasaran Jasa dan Mengelola Proses Jasa 139
konsumen yang nyata. Banyak perusahaan yang mengklaim sebagai customer centric, tetapi hanya sedikit Perusahaan yang berpusat pada pelanggan akan memiliki sumber daya dan diatur untuk memahami dan memenuhi kebutuhan pelanggan secara menguntungkan (Iriana & Buttle, 2006 dalam Ngacha and Onyango, 2017).
Di sisi lain Budaya berguna sebagai pemersatu organisasi. Apabila budaya organisasi kuat, maka organisasi dan karyawannya bertindak sebagai satu kesatuan. Namun perusahaan yang memiliki budaya yang kuat belum tentu memiliki budaya pelayanan. Budaya pelayanan yang kuat memengaruhi karyawan untuk bertindak dengan cara yang berorientasi pada pelanggan dan merupakan langkah pertama untuk mengembangkan organisasi yang berorientasi pada pelanggan.
10.3.2 Menggunakan Pendekatan Pemasaran untuk Manajemen Sumber Daya Manusia di Perusahaan Jasa
Penggunaan prinsip pemasaran bertujuan untuk menarik dan mempertahankan karyawan di perusahaan jasa. Untuk itu manajemen perusahaan jasa harus melakukan penelitian dan pengembangan dalam pola manajemen personalianya. Penelitian yang harus dilakukan adalah penelitian tentang karyawan, di mana akan terungkap kebutuhan karyawan. Hal yang sama yang biasa dilakukan pada pelanggan. Dengan demikian kemudian pengembangan dapat dilakukan. Pengembangan yang dapat dilakukan adalah pengembangan hubungan dengan karyawan, pola pelayanan karyawan dan manajemen pelayanan konsumen yang melibatkan karyawan (Kotler, Bowen and Makens, 2009; Kotler et al., 2017).
Untuk itu pemahaman terhadap karyawan sangat penting bagi perusahaan jasa.
Ini mengingat perilaku, sikap dan tindakan karyawan berbeda-beda. Dengan Teknik riset pemasaran, seperti segmentasi misalnya Pemasar mengelompokkan pasar karyawan, dan memilih segmen terbaik untuk perusahaan serta mengembangkan bauran pemasaran untuk menarik segmen tersebut.
Sebagai contoh, dari pendekatan riset segmentasi didapatkan hasil sebagai berikut:
1. Karyawan yang termotivasi mencari uang untuk menambah penghasilan mereka; yang lain mencari pekerjaan yang akan menjadi satu-satunya sumber pendapatan mereka.
2. Beberapa mungkin tertarik dengan jam kerja yang fleksibel, yang lain tertarik dengan tunjangan asuransi kesehatan yang baik, dan yang lain mungkin tertarik dengan fasilitas penitipan anak. Jam kerja yang fleksibel untuk posisi kantor atau rumah tangga, program tunjangan bergaya kafetaria di mana karyawan merancang paket tunjangan mereka sendiri, dan penitipan anak semuanya dapat digunakan untuk menarik jenis karyawan tertentu.
3. Bagi karyawan, bauran pemasaran adalah pekerjaan, gaji, tunjangan, lokasi, transportasi, parkir, jam kerja, dan penghargaan tidak berwujud, seperti prestise dan peluang kemajuan yang dirasakan.
Sama seperti pelanggan mencari atribut yang berbeda ketika mereka membeli produk, karyawan mencari keuntungan yang berbeda.
Periklanan harus dikembangkan dengan mempertimbangkan calon karyawan, membangun citra positif perusahaan untuk karyawan dan pelanggan sekarang dan masa depan.
Karyawan memilih perusahaan dan membiarkan mereka dengan cara yang sama seperti tamu memilih hotel tertentu dan kemudian memutuskan untuk beralih. Kehilangan tamu dan karyawan itu mahal. Menggunakan pendekatan pemasaran untuk mengembangkan posisi dan keuntungan perusahaan membantu menarik dan mempertahankan karyawan yang baik(Kotler and Keller, 2012;
Kotler et al., 2017).
10.3.3 Memberikan informasi pemasaran kepada karyawan
Menurut Kotler et al. (2017) cara paling efektif untuk berkomunikasi dengan pelanggan adalah melalui karyawan yang menghubungi pelanggan. Karyawan dapat menyarankan produk tambahan, seperti klub kesehatan atau pusat pertemuan bisnis di hotel, dan karyawan dapat menjual lebih jika itu untuk
Bab 10 Strategi SDM Dalam Pemasaran Jasa dan Mengelola Proses Jasa 141
keuntungan tamu. Karyawan sering memiliki kesempatan untuk memecahkan masalah tamu sebelum mereka menjadi menjengkelkan.
Untuk melakukan ini, karyawan membutuhkan informasi. Sayangnya, banyak perusahaan membiarkan karyawan yang menghubungi pelanggan di luar siklus komunikasi. Manajer pemasaran mungkin memberi tahu manajer dan supervisor tentang acara yang akan datang, kampanye iklan, dan promosi baru, tetapi beberapa manajer mungkin merasa karyawan tidak perlu mengetahui informasi ini.