KUALITAS PELAYANAN (SERVICE QUALITY)
C. Strategi Perusahaan Jasa
mendapat informasi perusahaan jasa baru dari berbagai peusahaan di seluruh dunia.
5. Ekspansi bisnis leasing dan retail. Banyaknya perusahaan leasing dan retail tumbuh dengan cepat yang menawarkan berbagai jasa baru
6. Globalisasi. Dengan adanya globalisasi dan liberalisasi ekonomi mengakibatkan makin mudah mendirikan perusahaan di berbagai negara di mana saja mereka menganggap punya potensi pasar yang besar atas jasa yang dihasilkan
Menurut Christopher (1992:10), dengan adanya kekuatan-kekuatan terjadinya perubahan atau pertumbuhan yang cepat seperti diuraikan di atas, perspektif manajemen jasa masa depan akan merubah fokus manajemen, yaitu sebagai berikut:
1. Dari kegunaan product-base ke total kegunaan dalam hubungan dengan pelanggan.
2. Dari transaksi jangka pendek ke hubungan jangka panjang.
3. Dari kualitas produk jasa inti ke kualitas yang diharapkan pelanggan berubah.
4. Dari solusi produksi secara teknis ke pengembangan kegunaan dan jasa mutu total.
sederhana, yang menetapkan harga amat rendah. Hotel Ritz Carlton memposisikan diri sebagai menawarkan pengalaman tak terlupakan yang menyelaraskan perasaan, menanamkan kesejahteraan, bahkan memenuhi keinginan dan kebutuhan tamu mereka yang tidak diungkapkan. Akan tetapi, karena berbeda dari produk berwujud, jasa sering memerlukan pendekatan pemasaran tambahan. Dalam bisnis produk, produknya cukup standar dan dapat diletakkan di rak menunggu pembeli, tetapi dalam bisnis jasa, pelanggan dan karyawan jasa di lini depan berinteraksi untuk menciptakan jasa. Jadi, penyedia jasa harus bekerja untuk berinteraksi secara efektif dengan pelanggan guna menciptakan nilai superior selama berlangsungnya pemberian jasa. Interaksi efektif pada gilirannya tergantung pada keterampilan karyawan jasa di lini depan dan pada produksi jasa serta proses pendukung karyawan tersebut.
Perusahaan jasa harus memahami rantai pelayanan-laba yang menghubungkan laba perusahaan jasa dengan kepuasan karyawan dan pelanggan. Menurut Kotler (1996: 663), rantai ini terdiri dari lima mata rantai berikut:
1. Pelayanan yang memuaskan mendatangkan laba dan pertumbuhan perusahaan dari kinerja superior perusahaan jasa yang merupakan hasil dari....
2. Pelanggan yang puas dan loyal-pelanggan puas yang tetap setia, membeli ulang dan merekomendasikan kepada pelanggan lain, yang merupakan hasil dari....
3. Nilai pelayanan lebih besar-penciptaan nilai bagi pelanggan yang lebih efektif dan efisien serta memberikan pelayanan, yang merupakan hasil dari....
4. Karyawan jasa yang puas dan produktif-karyawan yang lebih puas, setia, dan pekerja keras, yang merupakan hasil dari....
5. Mutu pelayanan internal-seleksi dan pelatihan karyawan yang superior, lingkungan kerja bermutu, dan dukungan bagi mereka yang berhadapan dengan pelanggan.
Konsep rantai pelayanan-laba digambarkan dengan baik oleh sebuah cerita mengenai cara Bill Marriot, Jr., pemimpin puncak Hotel Marriot, mewawancarai calon manajer (Kotler, 1996: 664). Bill Marriot bercerita kepada calon karyawan bahwa rangkaian hotel ingin memuaskan tiga kelompok, yaitu pelanggan, karyawan, dan pemegang saham. Walaupun semua kelompok penting, dia bertanya bagaimana urutan kelompok yang harus dipuaskan, bila karyawan mencintai pekerjaannya dan merasa bangga akan hotelnya, mereka akan melayani pelanggan dengan baik. Pelanggan yang puas akan sering kembali menginap di Marriot. Lebih lanjut, menghadapi pelanggan yang merasa senang akan membuat karyawan bahkan lebih puas lagi dan hasilnya adalah pelayanan lebih baik dan bisnis akan berulang lebih sering, yang semuanya itu akan menaikkan tingkat laba yang akan memuaskan pemegang saham Marriot.
Berdasarkan karakteristik jasa yang telah diuraikan di atas, maka perusahaan harus menetapkan beberapa strategi untuk menghasilkan kesesuaian yang lebih baik antara permintaan dan penawaran dalam bisnis jasa (Kotler, 1997: 87) seperti berikut:
Di sisi permintaan
1. Penetapan harga diferensial akan menggeser sejumlah permintaan dari periode sibuk ke periode tidak sibuk. Contohnya, termasuk harga murah untuk pertunjukan film sore hari dan harga diskon akhir pekan untuk sewa mobil.
2. Mengusahakan permintaan untuk periode yang tidak sibuk:
McDonald‟s membuka pelayanan sarapan dan hotel-hotel mengembangkan program liburan pendek akhir minggu.
3. Jasa pelengkap dan dikembangkan selama jam sibuk untuk memberi alternatif bagi pelanggan yang menunggu, seperti ruang minum untuk duduk sementara dan ATM di bank.
4. Sistem pemesanan adalah cara untuk mengelola tingkat permintaan.
Perusahaan, hotel, serta dokter menggunakan sistem ini secara ekstensif.
Di sisi penawaran
1. Karyawan paruh waktu dapat digunakan untuk melayani permintaan yang tinggi. Perguruan tinggi menambah pengajar paruh waktu karena pendaftaran meningkat dan restoran memanggil pelayan paruh waktu bila diperlukan.
2. Rutinitas efisiensi jam sibuk dapat diperkenalkan. Karyawan hanya melakukan tugas-tugas penting selama periode sibuk. Para medis membantu dokter selama periode sibuk.
3. Meningkatkan partisipasi konsumen dalam tugas. Contohnya, konsumen mengisi sendiri catatan medisnya atau mengantongi sendiri barang belanjanya.
4. Berbagai jasa dapat dikembangkan. Misalnya, beberapa rumah sakit berbagi dalam pembelian peralatan medis.
5. Fasilitas untuk perluasan di masa depan dapat dikembangkan, seperti taman hiburan membeli tanah di sekitarnya untuk pengembalian kemudian.
Ada beberapa strategi untuk mengatasi keterbatasan ini. Penyebab jasa dapat mencoba bekerja lebih cepat sehingga ahli psikoterapi itu dapat menghabiskan 30 menit dengan tiap pasien, bukannya 50 menit dan dapat melihat lebih banyak pasien. Organisasi jasa dapat melatih lebih banyak penyedia jasa dan membangun kepercayaan klien, seperti yang telah dilakukan H & R Block dengan jaringan nasional konsultan pajak yang terlatih.
Perusahaan jasa dapat mengambil tiga langkah ke arah pengendalian kualitas. Pertama adalah investasi dalam seleksi dan pelatihan karyawannya dalam menyediakan jasa yang baik. Jadi, seorang pelanggan dapat menemukan karyawan yang sama ramah dan penuh pertolongan di setiap hotel Hyatt di seluruh dunia.
Langkah kedua adalah menstandardisasi proses pelaksanaan jasa di seluruh organisasi. Hal ini dibantu dengan menyiapkan suatu cetak biru jasa (service blue print) yang menggambarkan proses dan peristiwa jasa dalam sebuah bagan arus, dengan tujuan untuk mengenali titik-titik kemungkinan kegagalan pemberian jasa.
Langkah ketiga adalah memantau kepuasan pelanggan lewat sistem saran dan keluhan, survei pelanggan, dan belanja perbandingan sehingga pelayanan yang kurang dapat dideteksi dan perbaiki.