TOTAL QUALITY MANAGEMENT
B. Unsur-Unsur dalam TQM
Stevenson (1999:492) mendeskripsikan unsur-unsur penting dalam pendekatan TQM sebagai berikut:
1. Temukan apa keinginan konsumen (find out what customers want).
Dapat melalui penggunaan survey, kelompok tertentu (fokus), interview, atau teknik-teknik lain yang menyatakan suara konsumen dalam proses pengambilan keputusan. Tentunya termasuk konsumen internal/internal customer (orang berikutnya dalam proses) dan konsumen eksternal/external customer, atau konsumen akhir (the final customer).
2. Mendesain suatu produk atau jasa yang memenuhi (atau melebihi) apa yang diinginkan konsumen (design a product or service that will meet (or exceed) what customers want). Membuat desain mudah untuk digunakan dan mudah untuk diproduksi (easy to use and easy to produce).
3. Mendesain suatu proses produksi yang memudahkan pelaksanaan pekerjaan secara baik sejak awal (design a production process that facilitates doing the job right the first time). Menentukan di mana letak kekeliruan/kesalahan yang sering terjadi dan berupaya untuk mencegahnya. Ketika kesalahan terjadi, temukan kenapa terjadi dan berupaya memperbaiki agar tidak terjadi lagi. Berusaha keras untuk membuat proses perubahan guna memperbaiki kekeliruan.
4. Mengawasi hasil dan menggunakannya untuk pedoman peningkatan dalam sistem. Tidak pernah berhenti mencoba meningkatkan (never stop trying to improve) untuk mencari yang terbaik.
5. Memperluas dan menanamkan konsep-konsep di atas hingga kepada para supplier dan kepada distributor. Keberhasilan program TQM dibangun melalui dedikasi dan kombinasi upaya-upaya dari setiap orang dalam organisasi (everyone in the organization). Perlu dicatat bahwa, top manajemen harus memiliki komitmen dan terlibat, jika tidak, maka TQM hanya akan menjadi iseng/main- main saja dalam waktu cepat berangsur hilang dan mati.
Lebih lanjut menurut Stevenson (1999:493), sejumlah unsur-unsur lain dari TQM yang juga penting meliputi:
1. Continual improvement. Filosofi yang melihat untuk meningkatkan semua faktor-faktor yang berhubungan dengan proses konversi input menjadi output secara terus menerus yang disebut continuous improvement, baik mencakup peralatan, metode, material, maupun orang. ”Salah satu praktis TQM yang sangat penting adalah
”Continuous improvement” yang menekankan pada upaya yang berkelanjutan untuk meningkatkan produktivitas dan kualitas”
(Harris, 2000:382)
2. Competitive benchmarking. Ini meliputi mengidentifikasi perusahaan atau organisasi lain yang terbaik dalam suatu hal, dan mempelajari bagaimana mereka melakukan itu untuk mengetahui bagaimana meningkatkan kinerja operasinya.
3. Employee empowerment. Memberikan kepada para pekerja tanggungjawab (responsibility) untuk meningkatkan kinerjanya dan otoritas (wewenang) dalam membuat perubahan, guna menyelesaikan pekerjaannnya dan memberikan motivasi kuat untuk para pekerja.
4. Team approach. Menggunkan tim untuk menyelesaikan masalah dan untuk meningkatkan konsensus dengan mengambil keunggulan/kekuatan sinergi kelompok (group synergy), mendapatkan orang-orang yang dilibatkan, mempromosikan semangat kerjasama (a spirit of cooperation) dan nilai-nilai yang diberikan diantara para pekerja.
5. Decisions based on fact rather than opinions. Manajemen mengumpulkan/menghimpun data, dan menganalisis data tersebut sebagai suatu dasar untuk pengambilan keputusan.
6. Knowledge of tools. Para pegawai dan manajer dilatih dalam menggunakan alat-alat mutu (quality tools).
7. Supplier quality. Para pemasok harus dilibatkan dalam upaya penjaminan mutu (quality assurance). Bahan-bahan yang dipasok adalah berkualitas baik, dipasok dalam jumlah dibutuhkan dan waktu yang tepat.
Keberhasilan perusahaan dalam mempraktikan TQM memerlukan perubahan kultur. Tabel 8 menunjukkan perbandingan antara kultur lama (bukan pendekatan TQM), dan baru (pendekatan TQM) sebagai berikut:
Tabel 8
New and Old Cultures
Quality Element Previous State TQM
Definition Product-oriented Costomer-oriented Priorities Second to service and cost First among equals of
service and cost
Decisions Short-term Long-term
Emphasis Detection Previntion
Errors Operations System
Responsibility Quality control Everyone
Problem solving Managers Teams
Procurement Price Life-cycle costs, partnership Manager's role Plan, assign, control, and Delegate, coach, facilitate,
Erforce and mentor
Berkaitan dengan pentingnya perubahan kultur dalam praktik TQM tersebut, Brody sebagaimana dikutip Carrell et al (1995:220) menyatakan secara lebih lengkap sebagai berikut:
TQM requires a change in organization culture, a fundamental change in the way individuals and groups approach their work and their roles in the organization, that is, from an environment of distrust and fear of reprisal to one of opennes and trustwhere creativity can flourish; from working as individuals to working as teams; from protection of organizational turfs to the breakdown of departemental barriers; from an autocratic managgement style of direction and control to a softer style of team leader and coach;
from power concentrated at the top to power shared with employess;
from a focus on results to a focus on continuous improvement of the processes that deliver the results; and finally a change from making decisions based on gut-feel to an analytic, fact-based approach to management.
TQM membutuhkan perubahan dalam kultur organisasi, suatu perubahan fundamental yang berkenaan dengan pendekatan individu dan kelompok dalam bekerja dan peran mereka dalam organisasinya, yang meliputi adanya perubahan dari suatu lingkungan yang tidak memiliki
kepercayaan dan ketidakterbukaan, kepada suatu lingkungan yang memiliki kepercayaan dan keterbukaan sehingga kreativias dapat ditumbuh kembangkan; dari bekerja sebagai individu kepada bekerja sebagai tim; dari proteksi kekakuan organisasi kepada penghapusan hambatan-hambatan departemental; dari suatu gaya kepemimpinan dan pengendalian manajemen yang autokratik ke suatu gaya kepemimpinan dan penasehat yang lebih soft;
dari kekuatan yang dikonsentrasikan pada level atas (top) ke kekuatan kebersamaan dengan para pekerja atau pegawai; dari fokus pada hasil ke fokus pada peningkatan yang berkelanjutan dengan proses hingga hasil; dan akhirnya perubahan dari pengambilan keputusan yang didasarkan pada kekuatan perasaan (gut-feel) ke suatu analisis, pendekatan manajemen yang didasarkan pada fakta.