SUPPORTING ORGAN OF BOARD OF COMMISSIONERS
C. Risiko Likuiditas
2. Tanggung Jawab Terhadap Lingkungan Hidup – Go Green
136 1. Melakukan program promosi kesehatan di media social
Conduct health promotion programs on social media
137 layanan Customer Care sebagai pusat informasi dan pengaduan nasabah yang dapat dihubungi pada hari Senin-Jumat pukul 08.30-17.30 WIB.
Nasabah dapat menyampaikan permintaan informasi dan pengaduannya dengan menghubungi layanan Customer Care melalui:
a. Nomor telepon : 021-25566788 b. Email : [email protected] c. Tatap muka : Customer Service, Panin Dai-ichi
Life Lantai 5, Jln. Letjen S Parman Kav. 91, Jakarta.
d. Website : www.panindaiichilife.co.id dengan menu “Hubungi Kami”.
Customer Care mencatat semua permintaan informasi dan pengaduan yang diterima dalam suatu sistem Customer Relation Management (CRM) dan memonitor penyelesaiannya sesuai dengan standar layanan yang telah ditetapkan.
Pelayanan Dan Penyelesaian Pengaduan Nasabah Perusahaan percaya bahwa budaya perlindungan nasabah perlu terus dikembangkan dengan menjadikan pengaduan nasabah sebagai acuan bagi Perusahaan guna perbaikan dan peningkatan pelayanan kepada nasabah secara berkesinambungan.
Dalam melayani dan menyelesaikan pengaduan nasabah, Perusahaan memiliki standar prosedur baik melalui mekanisme penyelesaian internal Perusahaan maupun mekanisme penyelesaian eksternal, yang pelaksanaannya mengacu kepada Peraturan OJK Nomor 01/POJK.07/2013 Tentang Perlindungan Konsumen Sektor Jasa Keuangan, Peraturan OJK Nomor 18/POJK.07/2018 Tentang Layanan Pengaduan Konsumen, Surat Edaran OJK Nomor 17/SEOJK.07/2018 Tentang Pedoman Pelaksanaan Layanan Pengaduan Konsumen Di
complaint center for customer which can be contacted on Monday-Friday, at 08.30-17.30 WIB.
Customer Care services can be reached for information inquiries and complaint through these means:
a. Telephone : +62 21 25566788
b. Email : [email protected] c. Direct consultation: Customer Service, Panin
Dai-ichi Life 5th Floor, Jln. Letjen S Parman Kav. 91, Jakarta.
d. Website : www.panindaiichilife.co.id, menu
“Contact Us”.
Customer Care registered every inquiries and complaints received into a Customer Relation Management (CRM) system, and monitor its completions in accordance with service standard which has been set.
Customer Complaints Resolution And Services
The company believes that the culture of customer protection needs to be improved by using customer complaints as reference for continuous improvement on customer service quality.
In serving and resolving customer complaints, The Company has standard procedures, both through the Company’s internal dispute resolution and through external resolution mechanism, referring to OJK directive No. 01/POJK.07/2013 about Protection on Financial Services Customer, OJK directive No. 18/POJK.07/2018 about Customer Complaint Services, OJK Letter No. 17/SEOJK.07/2018 about Guidelines for Customer Complaints Service Implementation and applicable
138 2. Tidak memungut biaya atas pelayanan dan
penyelesaian pengaduan.
3. Mengadministrasikan pelayanan dan penyelesaian pengaduan yang memuat identitas nasabah, materi pengaduan dan tindakan yang telah dilakukan untuk menyelesaikan pengaduan.
4. Menyediakan informasi kepada nasabah mengenai status pengaduan melalui surat, email atau telepon.
5. Mengatur secara spesifik terkait tahapan dan jangka waktu layanan Pengaduan Konsumen
6. Memiliki unit kerja yang melakukan fungsi pelayanan dan penyelesaian pengaduan nasabah, yaitu Customer Care.
7. Melakukan pelatihan kepada karyawan yang tugas sehari-harinya:
a. Berhadapan langsung dengan nasabah (frontliner);
b. Melakukan pengawasan pelaksanaan pelayanan dan penyelesaian pengaduan nasabah; atau
c. Terkait dengan penyusunan pelaporan kepada OJK.
8. Untuk meminimalkan potensi resiko dan memastikan proses pelayanan dan penyelesaian pengaduan dilakukan sesuai dengan prosedur, perusahaan memiliki unit Complaint Management di Customer Care dan unit Internal Audit.
9. Melaporkan secara berkala adanya pengaduan dan tindak lanjut pelayanan dan penyelesaian pengaduan nasabah kepada OJK sesuai dengan jangka waktu yang ditetapkan OJK.
2. No additional surcharge on complaint resolution and services.
3. Registering complaint resolution and services, which includes customer identities, complaint points, and actions that have been done.
4. Providing customer with complaint status information via e-mail, mail, or by phone.
5. Specifically regulate the stages and duration of Constomer Complaint service.
6. Establishing Customer Care to provide customer with complaint resolution and services.
7. Carrying out training on employee whose job description are as follow:
a. Directly interacting with customer (frontliner);
b. Supervising complaint resolution and service process; or
c. Related to record compiling to OJK.
8. In order to minimize potential risks and to ensure a procedural complaint resolution and services, the company has established Complaint Management unit in Csutomer Care and Internal Audit.
9. Submitting periodical report on complaint and service follow ups and customer complaint resolution to OJK according to the provided deadlines.
139
services (a) (b) (c) (d) (e)
1 Unit Link Unit - Linked
Keterlambatan Proses Klaim
Delay Claim Process 20 19 0 1
2 Unit Link Unit - Linked
Ketidaksesuaian Penjelasan Agent
Not Accordance for Product Explanation by Agent 4 3 0 1
3 Unit Link Unit - Linked
Pelanggaran oleh Agent
Misconduct by Agent 3 2 0 1
4 Unit Link Unit - Linked
Pencairan Klaim Ditolak
Claim Rejected 32 24 0 8
5 Unit Link Unit - Linked
Tidak Dapat Mengajukan Klaim karena Status Polis Tidak Aktif (Lapse)
Unable Claim Submission due to Inactive Policy Status 2 2 0 0
Total 61 50 0 11
Keterangan: laporan ke OJK per tanggal 10 Januari 2022 Note: Report to OJK per January 10th, 2022
140 Sesuai dengan POJK No. 51/POJK.03/2017 tentang Penerapan Keuangan Berkelanjutan Bagi Lembaga Jasa Keuangan, Emiten, dan Perusahaan Publik, Perusahaan yang menyediakan jasa keuangan. PT Panin Financial Tbk. (“Perusahaan”) sebagai Perusahaan Publik, diwajibkan untuk menerapkan Keuangan Berkelanjutan dalam kegiatan usahanya.
In accordance with POJK No. 51/POJK.03/2017 concerning the Implementation of Sustainable Finance for Financial Services Institutions, Issuers, and Public Companies, Companies that provide financial services. PT Panin Financial Tbk. (the
“Company”) as a Public Company, is required to implement Sustainable Finance in its business activities.
STRATEGI JANGKA PANJANG
Secara jangka panjang Perusahaan menyusun rencana kerja untuk 5 tahun ke depan dengan berharap bahwa dengan rencana kerja jangka panjang ini di tahun 2025 Perusahaan telah dapat mencapai tahap pendewasaan Keuangan Berkelanjutan. Secara garis besar rencana kerja jangka panjang tersebut dibagi dalam 4 tahap, yaitu:
Persiapan
Pelaksanaan dan Monitor
Evaluasi dan Mitigasi
Pendewasaan
LONG-TERM STRATEGY
In the long term, the Company prepares a work plan for the next 5 years with the hope that with this long-term work plan in 2025 the Company will be able to reach the maturity stage of Sustainable Finance. Broadly speaking, the long-term work plan is divided into 4 steps, namely:
Preparation
Implementation and Monitoring
Evaluation and Mitigation
Maturation
STRATEGI JANGKA PENDEK
Untuk program kerja jangka pendek, Perusahaan membagi dalam 2 tahapan: