1 BAB IV
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PDAM Tirta Sanjung Buana melalui lima kualitas pelayanan yaitu wujud, kehandalan, responsif, jaminan atau kepastian, kepedulian. Hasil penelitian juga dapat diketahui kualitas pelayanan yang diprioritaskan untuk memberikan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PDAM Tirta Sanjung Buana.
Subyek penelitian ini adalah pelanggan pada PDAM Tirta Sanjung Buana yaitu pelanggan yang menggunakan PDAM sebagai sumber air bersih di Kenagarian Unggan, Kabupaten Sijunjung. Sedang obyek penelitiannya adalah kinerja, dan harapan pelanggan pada pada PDAM Tirta Sanjung Buana. Dengan cara ini pihak pada PDAM Tirta Sanjung Buana dapat melihat komponen mana saja yang harus ditingkatkan kualitas pelayanannya sehingga sesuai dengan harapan pelanggan. Sebelum dilakukan analisis lebih lanjut terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan reliabilitas untuk mengetahui bahwa kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini telah layak karena dinyatakan valid dan reliabel.
4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas 4.1.1 Uji Validitas
Uji validitas bertujuan untuk mengukur sejauh mana ketepatan suatu alat ukur melakukan fungsi ukurnya. Teknik yang digunakan untuk uji validitas adalah korelasi Pearson Product Moment. Instrumen pengukuran dikatakan memiliki validitas yang tinggi, apabila alat tersebut menjalankan fungsi ukur yang sesuai dengan maksud dilakukan pengukuran tersebut. Secara statistik,
2 angka korelasi yang diperleh harus dibandingkan dengan angka kritik tabel korelasi nilai r. Untuk taraf signifikansi 0,05 dengan jumlah respoden sebanyak 91 orang maka angka kritik tabelnya adalah 0,2039. Hasil uji validitas dapat dilihat pada tabel 4.1.A.
Tabel 4.1 A. Hasil Uji Validasi HASIL UJI VALIDITAS
KINERJA HARAPAN
Butir R hitung R tabel Ket Butir R hitung R tabel Ket K1 0.5189 0.2039 Valid H1 0.4047 0.2039 Valid K2 0.2064 0.2039 Valid H2 0.3154 0.2039 Valid K3 0.2579 0.2039 Valid H3 0.5692 0.2039 Valid K4 0.4442 0.2039 Valid H4 0.2932 0.2039 Valid K5 0.3142 0.2039 Valid H5 0.3792 0.2039 Valid K6 0.3241 0.2039 Valid H6 0.4907 0.2039 Valid K7 0.6394 0.2039 Valid H7 0.3842 0.2039 Valid K8 0.2618 0.2039 Valid H8 0.6331 0.2039 Valid K9 0.5877 0.2039 Valid H9 0.4979 0.2039 Valid K10 0.3960 0.2039 Valid H10 0.4664 0.2039 Valid K11 0.2439 0.2039 Valid H11 0.5300 0.2039 Valid K12 0.2081 0.2039 Valid H12 0.3941 0.2039 Valid K13 0.4100 0.2039 Valid H13 0.4254 0.2039 Valid K14 0.2273 0.2039 Valid H14 0.2065 0.2039 Valid K15 0.2203 0.2039 Valid H15 0.3968 0.2039 Valid
3 K16 0.2286 0.2039 Valid H16 0.4917 0.2039 Valid K17 0.5248 0.2039 Valid H17 0.6537 0.2039 Valid K18 0.5640 0.2039 Valid H18 0.6814 0.2039 Valid Sumber: Olahan data Primer
Berdasarkan tabel 4.1.A diatas menunjukkan bahwa seluruh item pertanyaan yang terdiri dari masing-masing 18 butir pertanyaan variabel kinerja, dan harapan dapat dinyatakan valid, karena r hitung (Corrected Item Total Correlation) lebih besar dari r tabel. Dengan demikian seluruh butir pertanyaan dapat digunakan untuk mengukur data secara tepat.
4.1.2 Uji Reliabilitas
Uji ini dilakukan untuk mengetahui sejauh mana alat ukur dapat memberikan hasil yang konsisten bila digunakan untuk mengukur obyek yang sama dengan alat ukur yang sama. Teknik yang digunakan untuk menilai reliabilitas adalah Cronbachis Alpha, dengan cara menyebarkan angket/kuesioner kepada para pelanggan PDAM Tirta Sanjung Buana. Suatu instrument penelitian dapat dikatakan reliabel (andal), jika alpha lebih dari 0,60 (Nunally, dalam Ghozali : 2001)
Adapun rumus cronbach alpha yang digunakan yaitu:
Dimana:
r11 = Nilai Reliabilitas yang akan dicari sebagai elemen pengambilan keputusan.
4 n = Jumlah butir pertanyaan yang akan diuji.
= Jumlah varians masing-masing butir pertanyaan.
= Varians Total.
Setelah dilakukan analisis data, maka didapatkan hasil pengujian seperti tertera pada Tabel 4.1.B.
Tabel 4.1 B. Hasil Uji Reliabilitas.
Penilaian Nilai Kritis Koef. Cronbech Alpha Keterangan
Kinerja 0,6 0,6099 Reliabel
Harapan 0,6 0,7628 Reliabel
Sumber: Olahan Data Primer.
Berdasarkan rekapitulasi hasil uji reliabilitas yang sudah dirangkum dalam tabel diatas, dapat diketahui bahwa nilai koefisien Cronbach Alpha pada butir pertanyaan kinerja maupun harapan lebih besar dari 0,6. Dengan mengacu pada pendapat diatas, maka semua butir pertanyaan dalam variabel penelitian dinyatakan reliabel. Sehingga butir-butir pertanyaan dalam variabel penelitian dapat digunakan untuk penelitian selanjutnya.
4.2 Alat Analisis
4.2.1 Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif dalam penelitian ini menjelaskan profil pelanggan PDAM Tirta Sanjung Buana berdasarkan karakteristik responden.
Karakteristik responden yang dianalisis dalam penelitian ini meliputi jenis umur, pendapatan, dan lama berlanggan. Karakteristik responden tersebut dapat disajikan dalam bentuk tabel sebagai berikut:
5 A. Umur
Umur seseorang juga merupakan faktor yang dapat menentukan penilaian pelanggan karena pengetahuan, pandangan, pengalaman dan keyakinan sehingga akan mempengaruhi persepsi dalam menentukan. Data umur pelanggan PDAM Tirta Sanjung Buana disajikan dalam Tabel 4.2.A.
Tabel 4.2 A. Klasifikasi Responden Berdasarkan Umur.
Umur Jumlah Persentase
< 30 Tahun 13 14.3%
31 - 40 tahun 40 44.0%
41 - 50 tahun 31 34.1%
> 50 tahun 7 7.7%
TOTAL 91 100%
Sumber: Olahan Data Primer.
Dari data diatas menunjukkan bahwa pelanggan PDAM Tirta Sanjung Buana mayoritas berumur antara 31 - 40 tahun, yaitu sebesar 44,0% (40 orang).
B. Tingkat Pendapatan
Tingkat pendapatan seseorang merupakan faktor yang dapat menentukan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan PDAM Tirta Sanjung Buana. Responden yang berpendapatan rendah cenderung memilih produk yang lebih terjangkau, sedangkan responden yang berpendapatan tinggi cenderung mementingkan kualitas dan tarif sebagai
6 alternatif kedua. Tabel 4.2.B menunjukkan distribusi tingkat pendapatan responden.
Tabel 4.2 B. Klasifikasi Responden Berdasarkan Pendapatan.
Tingkat pendapatan Jumlah Persentase
< Rp. 1 Juta 9 9.9%
Rp.1,1 - 2 Juta 39 42.9%
Rp.2,1 - 3 Juta 24 26.4%
> 3 juta 19 20.9%
TOTAL 91 100%
Sumber: Olahan Data Primer.
Dari tabel diatas menunjukan bahwa pendapatan responden mayoritas antara Rp.1.100.000 – Rp. 2.000.000 sebesar 42,9% (39 orang).
Sedangkan distribusi tingkat pendapatan yang lain yaitu kurang dari Rp.1.000.000,- sebesar 9,9% (9orang), berpendapatan antara Rp.2.1 juta – Rp.3 juta sebesar 26,4% (24 orang) dan responden yang pendapatan lebih dari Rp.3.000.000 hanya sebesar 20,9% atau 19 orang.
Pendapatan konsumen dapat menunjukkan status sosial ekonominya.
Sehingga dalam hal ini keputusan konsumen untuk menggunakan jasa PDAM dapat dipengaruhi oleh tingkat pendapatan masing-masing konsumen, dimana jasa yang digunakan diasumsikan cenderung akan menunjukkan status sosial ekonominya. Mayoritas konsumen adalah berpendapatan menengah, hal ini menunjukkan bahwa keberadaan PDAM
7 Tirta Sanjung Buana telah dipercaya oleh masyarakat yang berpendapatan menengah.
C. Lama Berlangganan
Lamanya konsumen berlangganan menunjukkan tingkat loyalitas konsumen terhadap sebuah layanan jasa. Hasil deskriptif lama berlanggan pelanggan PDAM Tirta Sanjung Buana dapat ditunjukkan pada Tabel 4.2.C.
Tabel 4.2 C. Klasifikasi Responden Berdasarkan Pendapatan.
Lama berlangganan Jumlah Persentase
< 1 tahun 14 15.4%
1,1 - 2 tahun 19 20.9%
2,1 - 3 tahun 19 20.9%
> 3 tahun 39 42.9%
TOTAL 91 100%
Sumber: Olahan Data Primer.
Berdasarkan klasifikasi lama berlangganan pelanggan PDAM Tirta Sanjung Buana, mayoritas sudah berlangganan lebih dari 3 tahun yaitu sebesar 42,9% atau 39 orang. Sedangkan pelanggan yang berlangganan antara 1,1 – 2 tahun dan antara 2,1 – 3 tahun masing-masing sebesar 20,9% (19 orang) dan kurang dari 1 tahun sebesar 15,4% (14 orang). Hal ini berarti pelanggan PDAM Tirta Sanjung Buana telah cukup lama berlangganan, sehingga telah memiliki pengalaman yang cukup besar terhadap baik buruknya kualitas pelayanan.
8 4.2.2 Analisis Arithmetic Mean
Berdasarkan hasil jawaban kuesioner dapat diketahui penilaian responden terhadap kelima dimensi kualitas pelayanan pada PDAM Tirta Sanjung Buana yang terdiri dari wujud, kehandalan, responsif, jaminan atau kepastian, dan kepedulian berdasarkan tingkat harapan maupun kinerjanya.
Melalui penilaian rata-rata sehingga diperoleh skor pada masing-masing variabel penelitian.
Dalam menentukan kriteria penilaian pelanggan maka dapat dilakukan dengan interval sebagai berikut:
Skor persepsi terendah adalah = 1 Skor persepsi tertinggi adalah = 5
Sehingga diperoleh batasan perseps pelanggan PDAM Tirta Sanjung Buana seperti pada tabel 4.2.D.
Tabel 4.2 D. Kriteria Penilaian Kinerja dan Harapan pada Kualitas Pelayanan PDAM Tirta Sanjung Buana.
Rata-rata Kriteria Persepsi
1,00 – 1,80 Sangat tidak baik / Sangat rendah
1,81 – 2,60 Tidak baik / Rendah
2,61 – 3,40 Cukup Baik / Cukup rendah
3,41 – 4,20 Baik / Tinggi
4,21 - 5,00 Sangat baik / Sangat tinggi
9 Setelah dilakukan perhitungan rata-rata persepsi pada masing masinng penilaian, maka hasil perhitungan tersebut di sajikan pada tabel 4.2.E berikut.
Tabel 4.2 E. Rata-rata Persepsi Pelanggan
Penilaian Rata-rata
Kinerja Harapan
Wujud 3.49 4.43
Kehandalan 4.03 4.65
Responsif 3.62 4.39
Jaminan kepastian 3.66 4.44
Kepedulian 3.68 4.54
Rata-rata kualitas 3.69 4.49
Sumber: Olahan Data Primer.
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa persepsi pelanggan pada keseluruhan penilaian memiliki kinerja yang baik. Hal ini dapat dilihat dari rata-rata persepsi sebesar 3,69 yang berada pada interval 3,41 – 4,20.
Sedangkan kinerja pada masing-masing penilaian, tertinggi terdapat pada penilaian kehandalan dengan persepsi sebesar 4,03 dalam kategori baik.
Selanjutnya secara berurutan diikuti oleh penilaian kepedulian dengan persepsi sebesar 3,68 dalam kategori baik, penilaian jaminan atau keputusan dengan rata-rata sebesar 3,66 dalam kategori baik, penilaian responsif dengan rata-rata persepsi sebesar 3,62 (baik) dan terendah adalah penilaian wujud dengan rata-rata persepsi sebesar 3,49 dan dalam kategori baik.
Berdasarkan tingkat harapan menunjukkan bahwa harapan pelanggan terhadap kelima penilaian kualitas pelayanan di PDAM Tirta Sanjung Buana
10 sangat tinggi. Hal ini ditunjukkan dengan rata-rata harapan sebesar 4,49 yaitu berada pada interval 4,21 - 5,00 yaitu pada kategori sangat tinggi. Harapan tertinggi pelanggan terletak pada pada penilaian kehandalan yaitu sebesar 4,65 yaitu berada pada kategori sangat tinggi. Selanjutnya secara berurutan diikuti oleh penilaian kepedulian dengan harapan sebesar 4,54 (sangat tinggi), jaminan atau kepastian sebesar 4,44 (sangat tinggi), wujud sebesar 4,43 (sangat tinggi) dan harapan terendah pada penilaian responsif dengan rata- rata harapan sebesar 4,39 (sangat tinggi).
Dari hasil analisis rata-rata diatas menunjukkan bahwa kinerja terhadap PDAM Tirta Sanjung Buana adalah baik dan tingkat harapan konsumen terhadap kelima penilaian kualitas pelayanan tersebut juga sangat tinggi.
Namun demikian jika dilihat dari rata-rata antara kinerja dan harapan, menunjukkan bahwa harapan pelanggan lebih tinggi dibandingkan kinerja kualitas jasanya. Hal ini dapat dinyatakan bahwa pelanggan belum merasa puas atas kinerja PDAM Tirta Sanjung Buana. Oleh karena itu pihak PDAM Tirta Sanjung Buana harus terus meningkatkan kinerja pelayanannya kepada pelanggan agar terjadi kesesuaian antara harapan dengan kinerja dari PDAM Tirta Sanjung Buana.
4.2.3 Analisis Servqual
Analisis ini didapatkan dari hasil perhitungan rata-rata penilaian masing- masing kinerja dan hasil rata-rata penilaian masing-masing harapan, sehingga dihasilkan gap atau perbandingan antara tingkat harapan dan kinerja sebanarnya. Hal ini berarti semmakin tinggi gap, maka semakin besar
11 kepuasan pelanggan terhadap kinerja. Berikut merupakan persamaan dan parameter untuk mengukur nilai gap.
Gap = Rata-rata Kinerja – Rata-rata Harapan.
Dimana:
Jika Gap > 0, berarti kualitas layanan “sangat memuaskan”.
Jika Gap = 0, berarti kualitas layanan “memuaskan”.
Jika Gap < 0, berarti kualitas layanan “tidak memuaskan”.
Hal yang sama juga dilakukan untuk masing-masing butir pertanyaan yang akan dijadikan nilai kepuasan pelanggan terhadap kinerja dari PDAM Tirta Sanjung Buana. Berikut hasil perhitungan gap dari masing-masing butir pertanyaan.
Tabel 4.2 F. Hasil Perhitungan Gap Butir Pertanyaan.
No Daftar Pertanyaan Kinerja Harapan Gap Rata-rata Rata-rata Kin - Har
I Wujud
(dapat dilihat dan dirasakan) 1 Kerapian dan kesopanan
karyawan 3.81 4.74 -0.92
2 Pengecekan meterean air rutin
setiap bulannya 3.47 4.36 -0.89
3 Kenyamanan ruang tunggu 3.33 4.35 -1.02
4 Kemudahan akses teknologi
yang dimiliki 3.24 4.34 -1.10
5 Kondi gedung bersih 3.60 4.34 -0.74
6 Kelengkapan dan kesiapan alat 3.45 4.47 -1.02
RATA-RATA 3.49 4.43 -0.95
II Kehandalan
1 Air yang diterima bersih. 4.07 4.67 -0.60
2 Kondisi air sehat untuk
dikonsumsi 3.97 4.57 -0.60
12 No Daftar Pertanyaan Kinerja Harapan Gap
Rata-rata Rata-rata Kin - Har
3 Air jernih 4.05 4.70 -0.65
RATA-RATA 4.03 4.65 -0.62
III Responsif (cepat tanggap)
1 Cepat dalam melakukan
perbaikan dan maintenance 3.41 4.29 -0.88
2 Tanggap terhadap keluhan
konsumen 3.56 4.26 -0.70
3 Bersedia membantu kesulitan
pelanggan 3.90 4.62 -0.71
RATA-RATA 3.62 4.39 -0.77
IV Jaminan atau Kepastian
1 Air yang didistribusikan cukup
dan bersih 3.89 4.52 -0.63
2
Debit air yang tersedia
mencukupi (jarang/tidak pernah mati)
3.38 4.37 -0.99
3
Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan
3.69 4.44 -0.75
4 Kemudahan dalam melakukan
pengaduan layanan 3.49 4.35 -0.86
RATA-RATA 3.62 4.42 -0.80
V Kepedulian
1
Karyawan PDAM memberikan informasi tentang kualitas air dan fasilitas PDAM dengan jelas
3.60 4.47 -0.87
2 Petugas berlaku sopan dan ramah 3.76 4.62 -0.86
RATA-RATA 3.68 4.54 -0.86
Sumber: Olahan Data Primer.
Dari tabel 4.2.F dapat dilihat bahwa masing-masing butir pertanyaan memiliki nilai yang berbeda, namun hasil ini merupakan parameter analisis yang akan menentukan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja PDAM Tirta Sanjung Buana. Jika hasil ini dipaparkan secara rinci, maka dapat dideskripsikan sebagai berikut.
13 A. Penilaian Wujud
Dari hasil analisis gap pada penilaian wujud dapat diketahui bahwa PDAM Tirta Sanjung Buana belum bisa memberikan kepuasan kepada konsumen. Hal ini disebabkan semua butir pertanyaan pada penilaian wujud memiliki nilai gap kecil dari 0 (nol) atau bernilai negatif seperti yang tercantum pada tabel 4.2.F point I.
Hasil ini menunjukkan bahwa PDAM Tirta Sanjung Buana secara wujud atau fisik belum sesuai dengan harapan konsumen, sehingga belum bisa memberikan kepuasan atas layanan atau jasa yang diberikan.
B. Penilaian Kehandalan
Dari hasil analisis gap penilaian kehandalan, PDAM Tirta Sanjung Buana belum bisa memberikan kepuasan kepada konsumen dibuktikan dengan nilai gap dari seluruh butir pertanyaan bernilai negatif atau kecil dari 0 (nol).
Dari hasil ini dapat disimpulkan bahwa PDAM Tirta Sanjung Buana belum handal terhadap pelayan dan jasa yang diberikan, sehingga belum mampu memberikan kepuasan kepada konsumen.
C. Penilaian Responsif
Hasil penilaian gap pada butir pertanyaan penilaian responsif menunjukkan bahwa PDAM Tirta Sanjung Buana belum mampu memberikan kepuasan kepada konsumen, karena belum responsif dalam pelayanan dan kinerja yang diberikan. Hal ini dibuktikan dengan hasil
14 analisis penilaian gap yang diperoleh bernilai negatif atau kecil dari 0 (nol)
D. Penilaian Jaminan atau Kepastian
Dari hasil aalisis gap pada penilaian jaminan atau kepastian layanan, diperoleh hasil yang menujukkan bahwa PDAM Tirta Sanjung Buana belum bisa memenuhi harapan dari konsumen, karena seluru butir pertanyaan bernilai negatif atau kecil dari 0 (nol). Namun terdapat satu butir pertanyaan bernilai negatif namun hampir mendekati nol yaitu air yang di distribusikan cukup dan bersih denga nilai gap sebesar -0,63, yang mana berarti penilaian ini dinilai cukup baik namun belum sesuai dengan harapan dari konsumen.
E. Penilaian Kepeduilian
Dari hasil analisis kepedulian PDAM Tirta Sanjung Buana belum mampu sesuai dengan harapan dari konsumen, karena seluruh nilai gap dari masing-masing butir pertanyaan bernilai negatif atu kecil dari 0 (nol).
Secara keseluruhan hasil dari analisis gap diatas menunjukkan bahwa PDAM Tirtaa Sanjung Buana belum mampu memberikan kepuasan kepada konsumen, meskipun melalui analisis arithmetic mean diperoleh bahwa PDAM Tirta Sanjung Buana sudah memberikan kinerja yang baik namun dari segi kepuasan PDAM Tirta Sanjung Buana belum bisa memberikan kepuasan yang sesuai dengan harapan konsumen. Hal ini bisa terjadi karena beberapa
15 faktor internal perusahaan yang menjadi pertimbangan terhap ketersediaan layanan.
4.3 Implikasi Stategi Bagi Perusahaan Kedepan.
Berdasarkan profil PDAM Tirta Sanjung Buana, mayoritas pelanggan adalah berusia antara 31 – 40 tahun (produktif) dengan persentase sebesar 44,0%, berpendapatan antara 1,1 – 2 juta rupiah yaitu sebesar 42,9%, dan memiliki lama berlanggan lebih dari 3 tahun yaitu sebesar 42,9%. Hal ini menunjukkan bahwa profil konsumen PDAM Tirta Sanjung Buana cukup potensial, sehingga segmen konsumen ini dapat dijadikan pertimbangan bagi manajemen dalam menentukan pangsa pasarnya. Begitu juga dengan kualitas layanan yang diberikan hendaknya sesuai dengan keinginan konsumen, berdasarkan segmen konsumen tersebut.
Berdasarkan jumlah pelanggan PDAM Tirta Sanjung Buana yang mayoritas adalah konsumen yang berusia dewasa, memiliki pendapatan menengah, hal ini menunjukkan bahwa profil pelanggan PDAM merupakan kelompok poduktif.
Untuk itu strategi yang dilakukan adalah Strategi agresif dengan membangun jaringan PDAM tidak hanya pada daerah-daerah perkotaan atau daerah perumahan saja, tetapi sudah seharusnya mengembangkan ke wilayah pedesaan terutama wilayah yang kesulitan mendapatkan air bersih disaat musim kemarau.
Keberaadan PDAM ini telah dipercaya oleh masyarakat, sehingga dengan pengembangan jaringan ini diharapkan akan semakin menambah jumlah pelanggan PDAM dan implikasinya akan meningkatkan pendapatan perusahaan dan pendapatan daerah.
16 Hasil analisis terhadap tingkat kinerja kualitas layanan yang terdiri dari penilaian wujud, kehandalan, responsif, jaminan atau kepastian, dan kepedulian menunjukkan bahwa kinerja kualitas pelayanan sudah termasuk dalam kriteria yang baik. Begitu juga dengan harapan konsumen, termasuk dalam kriteria yang sangat tinggi. Namun demikian karena tingkat harapan konsumen lebih tinggi dibandingkan dengan kinerjanya maka kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan PDAM Tirta Sanjung Buana belum dirasakan oleh pelanggan.
Hal ini dibuktikan dengan hasil analisis Service Quality (Servqual) , yang menunjukkan bahwa secara keseluruhan penilaian kualitas pelayanan masih memiliki gap yang negatif (-0,80). Artinya kinerja kualitas pelayanan PDAM Tirta Sanjung Buana masih lebih rendah dibandingkan dengan harapan pelanggan atas kualitas pelayanan. Jika dirangking, maka penilaian yang mendekati tingkat kepuasan konsumen tertinggi pada penilaia kehandalan (-0,62), selanjutnya diikuti oleh penilaian responsif (-0,77), jaminan atau kepastian (-0,80), penilaian kepedulian (-0,86) dan terendah pada penilaian wujud atau fisik (-0,95).
Hasil ini memberikan implikasi bagi PDAM Tirta Sanjung Buana agar memprioritaskan peningkatan kualitas pelayanan terutama pada penilaian wujud atau fisik, karena terbukti sebagai penilaian yang paling besar menimbulkan ketidakpuasan. Langkah yang dilakukan kedepan adalah melakukan perbaikan pada kondisi fisik PDAM dengan menambahkan beberapa fasilitas-fasilitas untuk pelayanan publik ketika melakukan pendaftaran, pelaporan atau pembayaran rekening. Dengan meningkatkan kenyamanan ruangan, maka pelanggan diharapkan akan mendapatkan kepuasan dalam menerima pelayanan dari PDAM.
17 Selain itu kondisi air yang sehat perlu diprioritaskan oleh PDAM, mengingat kualitas air ini merupakan salah satu faktor yang terpenting diperhatikan pelanggan, karena berkaitan dengan hayat hidup orang banyak.
18 BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan
Dari hasil penelitian dan analisis data yang diuraikan dalam bab sebelumnya, maka diperoleh kesimpulan sebagai berikut:
1. Berdasarkan analisis persepsi konsumen manunjukkan bahwa kinerja yang diberikan oleh PDAM Tirta Sanjung Buana sudah baik, dan konsumen memiliki harapan sangat tinggi terhadap PDAM Tirta Sanjung Buana.
2. Berdasarkan analisis kepuasan konsumen menunjukkan bahwa konsumen belum merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh PDAM Tirta Sanjung Buana. Hal ini dapat dibuktikan dengan nilai rata- rata gap secara total yaitu sebesar 80,0%, dengan nilai masih dibawah 100%, yang menunjukkan bahwa kinerja pada PDAM Tirta Sanjung Buana belum sesuai dengan harapan konsumen.
3. Dari hasil analisis Servqual, menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan PDAM Tirta Sanjung Buana masih rendah. Hal ini dibuktikan dengan hasil analisis Service Quality (Servqual) , yang menunjukkan bahwa secara keseluruhan penilaian kualitas pelayanan masih memiliki gap yang negatif (- 0,80). Jika diurutkan, maka penilaian yang mendekati tingkat kepuasan konsumen tertinggi pada penilaian kehandalan (-0,62), selanjutnya diikuti oleh penilaian responsif (-0,77), jaminan atau kepastian (-0,80), penilaian kepedulian (-0,86) dan terendah pada penilaian wujud atau fisik (-0,95).
19 5.2 Saran.
Sebaiknya PDAM Tirta Sanjung Buana lebih memprioritaskan peningkatan kualitas pelayanan terutama pada penilaian wujud atau fisik, karena terbukti sebagai penilaian yang paling besar menimbulkan ketidakpuasan. Langkah yang dilakukan kedepan adalah melakukan perbaikan pada kondisi fisik PDAM dengan menambahkan beberapa fasilitas-fasilitas untuk pelayanan publik ketika melakukan pendaftaran, pelaporan atau pembayaran rekening. Dengan meningkatkan kenyamanan ruangan, maka pelanggan diharapkan akan mendapatkan kepuasan dalam menerima pelayanan dari PDAM.
