1 BAB IV
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PDAM Tirta Sanjung Buana melalui lima kualitas pelayanan yaitu wujud, kehandala, responsif, jaminan atau kepastian, kepedulian. Hasil penelitian juga dapat diketahui kualitas pelayanan yang diprioritaskan untuk memberikan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PDAM Tirta Sanjung Buana.
Subyek penelitian ini adalah pelanggan pada PDAM Tirta Sanjung Buana yaitu pelanggan yang menggunakan PDAM sebagai sumber air bersih di Kenagarian Unggan, Kabupaten Sijunjung. Sedang obyek penelitiannya adalah kinerja, dan harapan pelanggan pada pada PDAM Tirta Sanjung Buana. Dengan cara ini pihak pada PDAM Tirta Sanjung Buana dapat melihat komponen mana saja yang harus ditingkatkan kualitas pelayanannya sehingga sesuai dengan harapan pelanggan. Sebelum dilakukan analisis lebih lanjut terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan reliabilitas untuk mengetahui bahwa kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini telah layak karena dinyatakan valid dan reliabel.
4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas 4.1.1 Uji Validitas
Uji validitas bertujuan untuk mengukur sejauh mana ketepatan suatu alat ukur melakukan fungsi ukurnya. Teknik yang digunakan untuk uji validitas adalah korelasi Pearson Product Moment. Instrumen pengukuran dikatakan memiliki validitas yang tinggi, apabila alat tersebut menjalankan fungsi ukur yang sesuai dengan maksud dilakukan pengukuran tersebut. Secara statistik,
2 angka korelasi yang diperleh harus dibandingkan dengan angka kritik tabel korelasi nilai r. Untuk taraf signifikansi 0,05 dengan jumlah respoden sebanyak 91 orang maka angka kritik tabelnya adalah 0,2039. Hasil uji validitas dapat dilihat pada tabel 4.1.A.
Tabel 4.1 A. Hasil Uji Validasi HASIL UJI VALIDITAS
KINERJA HARAPAN
Butir R hitung R tabel Ket Butir R hitung R tabel Ket K1 0.5189 0.2039 Valid H1 0.4047 0.2039 Valid K2 0.2064 0.2039 Valid H2 0.3154 0.2039 Valid K3 0.2579 0.2039 Valid H3 0.5692 0.2039 Valid K4 0.4442 0.2039 Valid H4 0.2932 0.2039 Valid K5 0.3142 0.2039 Valid H5 0.3792 0.2039 Valid K6 0.3241 0.2039 Valid H6 0.4907 0.2039 Valid K7 0.6394 0.2039 Valid H7 0.3842 0.2039 Valid K8 0.2618 0.2039 Valid H8 0.6331 0.2039 Valid K9 0.5877 0.2039 Valid H9 0.4979 0.2039 Valid K10 0.3960 0.2039 Valid H10 0.4664 0.2039 Valid K11 0.2439 0.2039 Valid H11 0.5300 0.2039 Valid K12 0.2081 0.2039 Valid H12 0.3941 0.2039 Valid K13 0.4100 0.2039 Valid H13 0.4254 0.2039 Valid K14 0.2273 0.2039 Valid H14 0.2065 0.2039 Valid K15 0.2203 0.2039 Valid H15 0.3968 0.2039 Valid
3 K16 0.2286 0.2039 Valid H16 0.4917 0.2039 Valid K17 0.5248 0.2039 Valid H17 0.6537 0.2039 Valid K18 0.5640 0.2039 Valid H18 0.6814 0.2039 Valid Sumber: Olahan data Primer
Berdasarkan tabel 4.1.A diatas menunjukkan bahwa seluruh item pertanyaan yang terdiri dari masing-masing 18 butir pertanyaan variabel kinerja, dan harapan dapat dinyatakan valid, karena r hitung (Corrected Item Total Correlation) lebih besar dari r tabel. Dengan demikian seluruh butir pertanyaan dapat digunakan untuk mengukur data secara tepat.
4.1.2 Uji Reliabilitas
Uji ini dilakukan untuk mengetahui sejauh mana alat ukur dapat memberikan hasil yang konsisten bila digunakan untuk mengukur obyek yang sama dengan alat ukur yang sama. Teknik yang digunakan untuk menilai reliabilitas adalah Cronbachis Alpha, dengan cara menyebarkan angket/kuesioner kepada para pelanggan PDAM Tirta Sanjung Buana. Suatu instrument penelitian dapat dikatakan reliabel (andal), jika alpha lebih dari 0,60 (Nunally, dalam Ghozali : 2001)
Adapun rumus cronbach alpha yang digunakan yaitu:
Dimana:
r11 = Nilai Reliabilitas yang akan dicari sebagai elemen pengambilan keputusan.
4 n = Jumlah butir pertanyaan yang akan diuji.
= Jumlah varians masing-masing butir pertanyaan.
= Varians Total.
Setelah dilakukan analisis data, maka didapatkan hasil pengujian seperti tertera pada Tabel 4.1.B.
Tabel 4.1 B. Hasil Uji Reliabilitas.
Penilaian Nilai Kritis Koef. Cronbech Alpha Keterangan
Kinerja 0,6 0,6099 Reliabel
Harapan 0,6 0,7628 Reliabel
Sumber: Olahan Data Primer.
Berdasarkan rekapitulasi hasil uji reliabilitas yang sudah dirangkum dalam tabel diatas, dapat diketahui bahwa nilai koefisien Cronbach Alpha pada butir pertanyaan kinerja maupun harapan lebih besar dari 0,6. Dengan mengacu pada pendapat diatas, maka semua butir pertanyaan dalam variabel penelitian dinyatakan reliabel. Sehingga butir-butir pertanyaan dalam variabel penelitian dapat digunakan untuk penelitian selanjutnya.
4.2 Alat Analisis
4.2.1 Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif dalam penelitian ini menjelaskan profil pelanggan PDAM Tirta Sanjung Buana berdasarkan karakteristik responden.
Karakteristik responden yang dianalisis dalam penelitian ini meliputi jenis umur, pendapatan, dan lama berlanggan. Karakteristik responden tersebut dapat disajikan dalam bentuk tabel sebagai berikut:
5 A. Umur
Umur seseorang juga merupakan faktor yang dapat menentukan penilaian pelanggan karena pengetahuan, pandangan, pengalaman dan keyakinan sehingga akan mempengaruhi persepsi dalam menentukan. Data umur pelanggan PDAM Tirta Sanjung Buana disajikan dalam Tabel 4.2.A.
Tabel 4.2 A. Klasifikasi Responden Berdasarkan Umur.
Umur Jumlah Persentase
< 30 Tahun 13 14.3%
31 - 40 tahun 40 44.0%
41 - 50 tahun 31 34.1%
> 50 tahun 7 7.7%
TOTAL 91 100%
Sumber: Olahan Data Primer.
Dari data diatas menunjukkan bahwa pelanggan PDAM Tirta Sanjung Buana mayoritas berumur antara 31 - 40 tahun, yaitu sebesar 44,0% (40 orang).
B. Tingkat Pendapatan
Tingkat pendapatan seseorang merupakan faktor yang dapat menentukan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan PDAM Tirta Sanjung Buana. Responden yang berpendapatan rendah cenderung memilih produk yang lebih terjangkau, sedangkan responden yang berpendapatan tinggi cenderung mementingkan kualitas dan tarif sebagai
6 alternatif kedua. Tabel 4.2.B menunjukkan distribusi tingkat pendapatan responden.
Tabel 4.2 B. Klasifikasi Responden Berdasarkan Pendapatan.
Tingkat pendapatan Jumlah Persentase
< Rp. 1 Juta 9 9.9%
Rp.1,1 - 2 Juta 39 42.9%
Rp.2,1 - 3 Juta 24 26.4%
> 3 juta 19 20.9%
TOTAL 91 100%
Sumber: Olahan Data Primer.
Dari tabel diatas menunjukan bahwa pendapatan responden mayoritas antara Rp.1.100.000 – Rp. 2.000.000 sebesar 42,9% (39 orang).
Sedangkan distribusi tingkat pendapatan yang lain yaitu kurang dari Rp.1.000.000,- sebesar 9,9% (9orang), berpendapatan antara Rp.2.1 juta – Rp.3 juta sebesar 26,4% (24 orang) dan responden yang pendapatan lebih dari Rp.3.000.000 hanya sebesar 20,9% atau 19 orang.
Pendapatan konsumen dapat menunjukkan status sosial ekonominya.
Sehingga dalam hal ini keputusan konsumen untuk menggunakan jasa PDAM dapat dipengaruhi oleh tingkat pendapatan masing-masing konsumen, dimana jasa yang digunakan diasumsikan cenderung akan menunjukkan status sosial ekonominya. Mayoritas konsumen adalah berpendapatan menengah, hal ini menunjukkan bahwa keberadaan PDAM
7 Tirta Sanjung Buana telah dipercaya oleh masyarakat yang berpendapatan menengah.
C. Lama Berlangganan
Lamanya konsumen berlangganan menunjukkan tingkat loyalitas konsumen terhadap sebuah layanan jasa. Hasil deskriptif lama berlanggan pelanggan PDAM Tirta Sanjung Buana dapat ditunjukkan pada Tabel 4.2.C.
Tabel 4.2 C. Klasifikasi Responden Berdasarkan Pendapatan.
Lama berlangganan Jumlah Persentase
< 1 tahun 14 15.4%
1,1 - 2 tahun 19 20.9%
2,1 - 3 tahun 19 20.9%
> 3 tahun 39 42.9%
TOTAL 91 100%
Sumber: Olahan Data Primer.
Berdasarkan klasifikasi lama berlangganan pelanggan PDAM Tirta Sanjung Buana, mayoritas sudah berlangganan lebih dari 3 tahun yaitu sebesar 42,9% atau 39 orang. Sedangkan pelanggan yang berlangganan antara 1,1 – 2 tahun dan antara 2,1 – 3 tahun masing-masing sebesar 20,9% (19 orang) dan kurang dari 1 tahun sebesar 15,4% (14 orang). Hal ini berarti pelanggan PDAM Tirta Sanjung Buana telah cukup lama berlangganan, sehingga telah memiliki pengalaman yang cukup besar terhadap baik buruknya kualitas pelayanan.
8 4.2.2 Analisis Arithmetic Mean
Berdasarkan hasil jawaban kuesioner dapat diketahui penilaian responden terhadap kelima dimensi kualitas pelayanan pada PDAM Tirta Sanjung Buana yang terdiri dari wujud, kehandalan, responsif, jaminan atau kepastian, dan kepedulian berdasarkan tingkat harapan maupun kinerjanya.
Melalui penilaian rata-rata sehingga diperoleh skor pada masing-masing variabel penelitian.
Dalam menentukan kriteria penilaian pelanggan maka dapat dilakukan dengan interval sebagai berikut:
Skor persepsi terendah adalah = 1 Skor persepsi tertinggi adalah = 5
Sehingga diperoleh batasan perseps pelanggan PDAM Tirta Sanjung Buana seperti pada tabel 4.2.D.
Tabel 4.2 D. Kriteria Penilaian Kinerja dan Harapan pada Kualitas Pelayanan PDAM Tirta Sanjung Buana.
Rata-rata Kriteria Persepsi
1,00 – 1,80 Sangat tidak baik / Sangat rendah
1,81 – 2,60 Tidak baik / Rendah
2,61 – 3,40 Cukup Baik / Cukup rendah
3,41 – 4,20 Baik / Tinggi
4,21 - 5,00 Sangat baik / Sangat tinggi
9 Setelah dilakukan perhitungan rata-rata persepsi pada masing masinng penilaian, maka hasil perhitungan tersebut di sajikan pada tabel 4.2.E berikut.
Tabel 4.2 E. Rata-rata Persepsi Pelanggan
Penilaian Rata-rata
Kinerja Harapan
Wujud 3.49 4.43
Kehandalan 4.03 4.65
Responsif 3.62 4.39
Jaminan kepastian 3.66 4.44
Kepedulian 3.68 4.54
Rata-rata kualitas 3.69 4.49
Sumber: Olahan Data Primer.
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa persepsi pelanggan pada keseluruhan penilaian memiliki kinerja yang baik. Hal ini dapat dilihat dari rata-rata persepsi sebesar 3,69 yang berada pada interval 3,41 – 4,20.
Sedangkan kinerja pada masing-masing penilaian, tertinggi terdapat pada penilaian kehandalan dengan persepsi sebesar 4,03 dalam kategori baik.
Selanjutnya secara berurutan diikuti oleh penilaian kepedulian dengan persepsi sebesar 3,68 dalam kategori baik, penilaian jaminan atau keputusan dengan rata-rata sebesar 3,66 dalam kategori baik, penilaian responsif dengan rata-rata persepsi sebesar 3,62 (baik) dan terendah adalah penilaian wujud dengan rata-rata persepsi sebesar 3,49 dan dalam kategori baik.
Berdasarkan tingkat harapan menunjukkan bahwa harapan pelanggan terhadap kelima penilaian kualitas pelayanan di PDAM Tirta Sanjung Buana
10 sangat tinggi. Hal ini ditunjukkan dengan rata-rata harapan sebesar 4,49 yaitu berada pada interval 4,21 - 5,00 yaitu pada kategori sangat tinggi. Harapan tertinggi pelanggan terletak pada pada penilaian kehandalan yaitu sebesar 4,65 yaitu berada pada kategori sangat tinggi. Selanjutnya secara berurutan diikuti oleh penilaian kepedulian dengan harapan sebesar 4,54 (sangat tinggi), jaminan atau kepastian sebesar 4,44 (sangat tinggi), wujud sebesar 4,43 (sangat tinggi) dan harapan terendah pada penilaian responsif dengan rata- rata harapan sebesar 4,39 (sangat tinggi).
Dari hasil analisis rata-rata diatas menunjukkan bahwa kinerja terhadap PDAM Tirta Sanjung Buana adalah baik dan tingkat harapan konsumen terhadap kelima penilaian kualitas pelayanan tersebut juga sangat tinggi.
Namun demikian jika dilihat dari rata-rata antara kinerja dan harapan, menunjukkan bahwa harapan pelanggan lebih tinggi dibandingkan kinerja kualitas jasanya. Hal ini dapat dinyatakan bahwa pelanggan belum merasa puas atas kinerja PDAM Tirta Sanjung Buana. Oleh karena itu pihak PDAM Tirta Sanjung Buana harus terus meningkatkan kinerja pelayanannya kepada pelanggan agar terjadi kesesuaian antara harapan dengan kinerja dari PDAM Tirta Sanjung Buana.
