ix
ABSTRAK
Ernita Silalahi (66150123) Peningkatan Loyalitas Konsumen yang Didukung oleh Kepuasan dan Customer Relationship Management (CRM) (Studi Kasus pada Konsumen Ritel di Kota Bandung).
Semakin ketatnya tingkat persaingan bisnis mengakibatkan banyak perusahaan yang tidak lagi memfokuskan aktivitas pemasaran hanya pada pencarian pelanggan baru, namun lebih kepada usaha mempertahankan dan meningkatkan kesetiaan konsumen. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah customer relationship management berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan dan loyalitas konsumen di kota Bandung. Dalam penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif yang didukung dengan survei dan analisis data secara deskriptif dan verifikatif. Analisis kuantitatif digunakan untuk memperoleh skor dari setiap variabel-variabel yang digunakan dalam suatu penelitian. Teknik pengumpulan sampel menggunakan nonprobability sampling yaitu insidental sampling, dengan melakukan survey kepada 100 responden. Metode analisis yang digunakan adalah analisis regresi linear sederhana, uji determinasi, dan uji t.
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa nilai thitung>ttabel yang artinya terdapat pengaruh hubungan yang signifikan antara variabel customer relationship management (CRM) terhadap peningkatan kepuasan konsumen, dan tidak berbeda jauh dengan peningkatan loyalitas konsumen yang juga memiliki pengaruh hubungan yang signifikan dengan adanya customer relationship management (CRM).
Kata kunci : Customer Relationship Management (CRM), Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan.
