BAB V PENUTUP A. Simpulan
Berdasarkan hasil dan pembahasan dalam penelitian ini, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Hasil penelitian menyatakan bahwa kantor BPJS Ketenagakerjaan Cabang Malang menggunakan model antrian Multi Channel – Single Phase dengan model M/M/3/I/I sebelum ada customer service bantuan dan model M/M/5/I/I sesudah ada customer service bantuan. Disiplin antrian FIFO (First In First Out). Rata – rata customer service yang beroperasi selama waktu penelitian adalah lima (5) customer service yang terdiri tiga (3) customer service tetap yang melayani layanan klaim jaminan, layanan prioritas, layanan informasi dan layanan kepesertaan serta melayani layanan online klaim jaminan dan dua (2) customer service bantuan yang melayani layanan informasi dan layanan kepesertaan.
Hasil analisis sistem antrian di kantor BPJS Ketenagakerjaan Cabang Malang berdasarkan model antrian Multi Channel – Single Phase dengan model M/M/3/I/I adalah sebagai berikut :
a. Tingkat probabilitas terdapat 0 orang dalam sistem adalah 0,032 atau 3,2%
b. Jumlah pengunjung rata – rata menunggu dalam sistem adalah 8,027 orang
c. Jumlah pengunjung rata – rata menunggu dalam antrian adalah 5,402 orang
d. Rata – rata waktu unit yang dihabiskan dalam sistem adalah 0,382 jam atau 22,92 menit
e. Rata – rata waktu yang dihabiskan dalam antrian adalah 0,257 jam atau 15,42 menit
Hasil analisis sistem antrian di kantor BPJS Ketenagakerjaan Cabang Malang berdasarkan model antrian Multi Channel – Single Phase dengan model M/M/5/I/I adalah sebagai berikut:
a. Tingkat probabilitas terdapat 0 orang dalam sistem adalah 0,118 atau 11,8%
b. Jumlah pengunjung rata – rata menunggu dalam sistem adalah 2,179 orang
c. Jumlah pengunjung rata – rata menunggu dalam antrian adalah 0,054 orang
d. Rata – rata waktu unit yang dihabiskan dalam sistem adalah 0,128 jam atau 7,68 menit
e. Rata – rata waktu yang dihabiskan dalam antrian adalah 0,003 jam atau 0,18 menit
2. Dengan pertimbangan nilai P0, Ls, Lq, Ws, Wq maka dapat dinyatakan bahwa kondisi kantor BPJS Ketenagakerjaan Cabang Malang sebelum ada customer service bantuan, belum mencapai kondisi optimal dikarenakan masih terjadi penumpukan customer dalam antrian dan waktu tunggu yang cukup lama sedangkan sesudah ada customer service
bantuan kondisi kantor BPJS Ketenagakerjaan Cabang Malang sudah mencapai kondisi optimal karena tidak terjadi penumpukan customer dalam antrian dan waktu tunggu yang tidak lama. Sehingga kantor BPJS Ketenagakerjaan Cabang Malang disarankan untuk menambah 1 jumlah customer service tetap yang pada mulanya berjumlah tiga (3) customer service menjadi empat (4) customer service. Dengan menggunakan model M/M/4/I/I kantor BPJS Ketenagakerjaan Cabang Malang dapat mencapai kondisi optimal.
Hasil analisis sistem antrian di kantor BPJS Ketenagakerjaan Cabang Malang berdasarkan model antrian Multi Channel – Single Phase dengan model M/M/4/I/I adalah sebagai berikut :
a. Tingkat probabilitas terdapat 0 orang dalam sistem adalah 0,063 b. Jumlah pengunjung rata – rata menunggu dalam sistem adalah 3,317
atau 3 orang
c. Jumlah pengunjung rata – rata menunggu dalam antrian adalah 0,692 atau 1 orang
d. Rata – rata waktu unit yang dihabiskan dalam sistem adalah 0,158 jam atau 9,48 menit
e. Rata – rata waktu yang dihabiskan dalam antrian adalah 0,033 jam atau 1,98 menit
Dengan menambah 1 jumlah customer service lebih menghemat biaya operasional pelayanan dibandingkan dengan menggunakan 2 customer service bantuan dan dengan menambah 1 jumlah customer service kantor BPJS Ketenagakerjaan Cabang Malang tidak terjadi
penumpukan customer dalam antrian, hal ini tentunya memberi dampak yang positif bagi kinerja customer service karena selain melakukan pelayanan secara kontak fisik, customer service juga melakukan pelayanan tanpa kontak fisik dengan melakukan wawancara video call, dengan begitu kantor BPJS Ketenagakerjaan Cabang Malang dapat mengoptimalkan layanan pada masa pandemi Covid – 19.
B. Saran
1. Saran untuk kantor BPJS Ketenagakerjaan Cabang Malang sebaiknya menambah 1 jumlah customer service agar dapat mengoptimalkan layanan
2. Menambah jumlah fasilitas atau sarana dalam kantor BPJS Ketenagakerjaan Cabang Malang seperti fasilitas untuk customer menunggu layanan agar customer merasa nyaman saat menunggu dan tidak bingung karena fasilitas untuk menunggu sudah penuh
3. Saran untuk penelitian selanjutnya agar menambah waktu pengambilan data customer tidak hanya di awal bulan saja agar penelitian dapat lebih efektif
DAFTAR PUSTAKA
Aris Pasigai, M., Nur Abdi, M., Studi Manajemen, P., & Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar, F. (2019). Analisis Penerapan Sistem Antrian Pada Pt. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Pembantu Unit Pallangga Kabupaten Gowa. Jurnal Profitability Fakultas
Ekonomi Dan Bisnis, 3(2), 31–47.
https://journal.unismuh.ac.id/index.php/profitability
Basuki, M. (2018). Analisis Sistem Antrian Pelayanan Registrasi Mahasiswa di BAAK Universitas Tridinanti Palembang. Jurnal Sistem Dan Manajemen Industri, 2(1), 17. https://doi.org/10.30656/jsmi.v2i1.557
Boah, D. K. (2020). Mathematical Analysis of the Operating Characteristics of a Barbering Shop in Kumasi Using Queuing Theory. 10(1), 7–11.
https://doi.org/10.5923/j.am.20201001.02
Boniface, O. I., Donatus, N. O., Mong, E. E., Chinyeaka, Z., & Amaechi, I. C.
(2018). Application of Multi-Channel , Single Stage Queue Model to Optimize Service Delivery in Banking Industry ( A Case Study of Diamond Bank PLC , Eziukwu. International Journal of Sciences: Basic and Applied Research (IJSBAR) International Journal of Sciences: Basic and Applied Research, 2(2), 36–41.
Botutihe, K., B Sumarauw, J. S., Karuntu, M. M., Ekonomi dan Bisnis, F., &
Manajemen Universitas Sam Ratulangi Manado, J. (2018). Analisis Sistem Antrian Teller Guna Optimalisasi Pelayanan Pada Pt. Bank Negara Indonesia (Bni) 46 Cabang Unit Kampus Manado Analysis of Queue System and Optimization of Teller Service At Pt.Bank Negara Indonesia Branch of the Campus Manado. Jurnal EMBA, 6(3), 1388–1397.
Cowdrey, K. W. G., De Lange, J., Malekian, R., Wanneburg, J., & Jose, A. C.
(2018). Applying queueing theory for the optimization of a banking model.
Journal of Internet Technology, 19(2), 381–389.
https://doi.org/10.3966/160792642018031902007
Fadlilah, M. P. N., Sugito, S., & Rahmawati, R. (2017). Sistem Antrian Pada Pelayanan Customer Service PT. Bank X. Jurnal Gaussian, 6(1), 71-80.
Heizer, J., Render, B., Munson, C. (2016). OPERATIONS MANAGEMENT Sustainability and Supply Chain Management. U.S.A: PEARSON
Heizer, Jay dan Barry Render. 2015. Manajemen Operasi: Manajemen Keberlangsungan dan Rantai Pasokan . Jakarta : Selemba Empat
Idah, Y. M., & Suhartono, D. (2016). Analisis Sistem Antrian Dan Optimalisasi Layanan Publik Di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Purwokerto.
Performance, 23(2), 16.
https://doi.org/10.20884/1.performance.2016.23.2.268
Jacobs, Robert F., Chase, Richard B. (2015). Manajemen Operasi dan Rantai Pasokan. Jakarta: Selemba Empat
Mahessya, R. A., Putra, R. D., & Veri, J. (2019). Pemodelan Dan Simulasi Penerapan Antrian Multi Phase Pada Antrian Pembuatan Sim Pengendara Sepeda Motor Di polres Sijunjung. Jurnal Sains Dan Informatika, 5(1), 34.
https://doi.org/10.22216/jsi.v5i1.4091
Nengsih, Y. G. (2020). Optimalisasi Antrian Menggunakan Metode Single Channel Single Phase ( Studi Kasus DR . Reksodiwiryo Padang ) Struktur Antrian 1 . Single channel - single phase pelayanan . Sedangkan single phase adalah hanya memiliki satu stasiun pelayanan antrian yang ha. Jurnal Ilmiah Perekam Dan Informasi Kesehatan Imelda, 5(1), 30–39.
Safitri, E. N., Wahyudi, A., & Widajanti, E. (2020). ANALISIS SISTEM ANTRIAN DAN OPTIMALISASI PELAYANAN (Studi Kasus pada Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Ketenagakerjaan Surakarta). JURNAL EKONOMI DAN KEWIRAUSAHAAN, 19(1).
Serlyng, Jaya, A. I., & Sahari, A. (2020). Penerapan Sistem Antrian Sebagai Upaya Mengoptimalkan Pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor Di Kantor Samsat Kota Palu. Jurnal Ilmiah Matematika Dan Terapan, 16(2), 198–206. https://doi.org/10.22487/2540766x.2019.v16.i2.14992
Shortle, John F., Thompson, James M., Gross, Donald., Harris, Carl M. (2018).
FUNDAMENTAL OF QUEUEING THEORY. U.S.A: Wiley and Sons, Inc.
Sugiharti, R. R., & Muliastuti, K. D. (2020). Studi Kepuasan Pelanggan di BPJS Ketenagakerjaan Kacab Magelang. Jurnal Perspektif, 18(2).
https://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/perspektif/article/view/8588
Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:
Alfabeta
Suryadharma, B., Ekasari, N. Y., Studi, P., Industri, T., Pertanian, F. T., Jember, U., & Timur, J. (2021). Model Sistem Antrian Pada Pelayanan Restoran Cepat Saji… Jurnal Agroteknologi Vol. 15 No. 01 (2021). 15(01).
Sutrisno, H. (2020). Pengaruh Bpjs Ketenagakerjaan Dalam Meningkatkan Kesejahteraan Tenaga Kerja. PREPOTIF : Jurnal Kesehatan Masyarakat, 4(1), 78–84. https://doi.org/10.31004/prepotif.v4i1.670
Taroreh, C. T., Kindangen, P., Analisis, J. S. B. S., & Antrian, S. (2020). Analisis Sistem Antrian Pada Bpjs Kesehatan Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 8(4), 168–178.
https://doi.org/10.35794/emba.v8i4.30665
Temitope Olu, O. (2019). Application of Queuing Theory to a Bank’s Automated Teller Machine (ATM) Service Optimization. Mathematics Letters, 5(1), 8.
https://doi.org/10.11648/j.ml.20190501.12
Yaduvanshi, D., Sharma, A., & More, P. V. (2019). Application of queuing theory to optimize waiting-time in hospital operations. Operations and Supply Chain Management, 12(3), 165–174. https://doi.org/10.31387/oscm0380240
Yusuf, M. (2014). Metode Penelitian: Kuantitatif, Kualitatif dan Penelitian Gabungan. Jakarta: Kencana
