ANALISIS HARGA, PROMOSI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI KASUS PADA PT. MORITAMA
NUSANTARA TOURS AND TRAVEL DI MAKASSAR)
Nuralim1, Ahmad Musseng2, Muh Indra Fauzi Ilyas3
1,2,3Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi YPUP Makassar
1[email protected], 2[email protected], 3[email protected]
ABSTRACT
This research aims to find out whether price, promotion and service quality can affect customer satisfaction at PT. Moritama Nusantara Tours and Travel in Makassar. The research method used was quantitative. Furthermore, the data analysis technique used was the validity test, reliability test and multiple linear regression analysis. The results of this research indicate that partially the price and quality of service can affect customer satisfaction, where the statistical value of t test for Price was 2.133 and for Quality of Service was greater than t table (4.037>1.979) and partially promotion cannot affect customer satisfaction, where in the statistic, the t test for Promotion was smaller than t table (1.796<1.979). Simultaneously the price, promotion and service quality can affect customer satisfaction, where the statistical value of F test was15.168 and F table was 2.678.
Keywords: Price, Promotion, Service Quality, Customer Satisfaction.
PENDAHULUAN
Zaman teknologi banyak perubahan dan kemajuan yang trjadi dalam dunia bisnis khususnya dalam bisnis pariwisata, perubahan yang terjadi karena adanya kemajuan teknologi yang tidak lepas dari pengaruh globalisasi.
Dengan adanya kemajuan teknologi secara tidak langsung konsumen dituntut untuk dapat mengimbanginya.
Perusahaan saat ini sedang dihadapi pada sebuah kondisi persaingan yang sangat ketat, hanya perubahan yang berorientasi pada konsumen yang berhasil menarik konsumen.
Kondisi ini menuntut perusahaan untuk menciptakan inovasi suatu produk yang kompetitif untuk bisnisnya agar mampu bersaing secara berkesinambungan.
Untuk dapat bertahan, setiap usaha harus memiliki keunggulan seperti halnya dengan adanya kepuasan konsumen, merupakan perasaan senang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibanding dengan harapannya.
Apabila kepuasan konsumen diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, sehingga melalui kepuasan
itu konsumen akan melakukan pembelian jasa atau memutuskan untuk menggunakan jasa dan pada akhirnya akan merekomendasikan hal itu kepada orang lain. Keberhasilan suatu perusahaan untuk mencapai tujuannya, tergantung.
Kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan. Pemberian pelayanan harus seefisien dan seefektif mungkin, dan disinilah para manager sangat dibutuhkan dalam melihat peluang dan ancaman bagi perusahaannya, serta menggunakan informasi yang tepat dalam pengambilan keputusan. Ada dua faktor yang dipengaruh dalam peningkatan pelayanan yaitu faktor internal dan faktor eksternal. Faktor internal yaitu berpengaruh pada pengelolahaan perusahaan dan kondisi sumber daya manusia, sedangkan faktor eksternal berpengaruh pada masalah harga, promosi dan kualitas playanan terhadap kepuasan konsumen.
Berkaitan dengan pentingnya masalah harga promosi dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen maka hal ini perlu diperhatikan oleh PT.Moritama Nusantara Tours and Travel yang berdiri sejak tahun 2012 dengan menyediakan jasa penjualan tiket pesawat terbang, untuk mengantisipasi
persaingan yang semakin ketat dengan perusahaan tours and travel yang lain, maka perusahaan perlu melakukan evaluasi terhadap pengaruh harga, promosi dan kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan PT.
Moritama Nusantara Tours and Travel.
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah: 1) Apakah harga, kualitas playanan dan promosi secara parsial dapat mempngaruhi kepuasan konsumen pada PT.Moritama usantara Tours And Travel ?. 2) Apakah harga, kualitas playanan dan promosi secara simultan dapat mempengaruhi kepuasan konsumen pada PT.Moritama Nusantara Tours And Travel ?
Tujuan dari penelitian ini adalah: 1) Untuk mengetahui apakah harga, kualitas pelayaan dan promosi secara parsial dapat mempengaruhi kepuasan konsumen pada PT.Moritama Nusantara Tours And Travel. 2) Untuk mngetahui apakah harga, kualitas pelayanan dan promosi secara simultan dapat mempengaruhi kepuasan konsumen pada PT.Moritama Nusantara Tours And Travel.
TINJAUAN LITERATUR
Pratama (2015: 182). Harga merupakan kesesuaian antara sejumlah uang yang dikeluarkan konsumen dengan manfaat yang didapat untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari jasa pelayanan yang diberikan.
Dalam sejarah, umumnya harga diterapkan oleh pembeli dan penjual yang saling bernegosiasi.
Umar (dalam Bailia 2014: 1770).
mengemukakan harga yaitu nilai yang dapat ditukar oleh konsumen dengan tujuan memiliki suatu produk atau jasa yang nilainya ditetapkan oleh penjual.
Blackwell (dalam selang 2013: 73) harga adalah sejumlah uang (ditambah beberapa produk) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya.
Menurut Buchari (2018:181), mengemukakan promosi yaitu sejenis komunikasi yang memberi penjelasan yang meyakinkan calon kosumen tentang barang dan jasa, tujuan dari promosi yaitu memperoleh perhatian, mendidik, mengingatkan dan menyakinkan calon konsumen.
Suryadi (dalam Lenzun et al. 2011: 8), mengemukakan bahwa promosi yaitu serangkaian kegiatan mengkomunikasikan, memberi pengetahuan dan menyakinkan orang tentang suatu produk agar ia mengakui kehebatan produk tersebut, juga mengikat pikiran dan perasaannya dalam suatu wujud loyalitas terhadap produk dan promosi merupakan informasi antara penjual dan pembeli.
Tujuan utama promosi ialah memberikan informasi, menarik perhatian dan selanjutnya memberikan pengaruh peningkatan penjualan Buchari (2018: 183), suatu kegiatan promosi jika dilaksnakan dengan baik dapat mempegaruhi konsumen mengenai dimana serta bagaimana konsumen membelanjakan pendapatannya. Promosi berusaha agar tidak elastis. Promosi dapat membawah keuntungan baik bagi produsen maupun konsumen, Keuntungan bagi konsumen ialah konsumen dapat mengatur pengeluarannya menjadi lebih baik, misalnya konsumen yang membaca iklan, ia dapat membeli barang yang lebih murah.
Aritonag (dalam Nilasari dan Istiatin 2010: 3), mengemukakan bahwa kualitas pelayanan adalah Pernyataan perasaan dengan membandingkan antara harapan terhadap produk dan kenyataan yang dialami oleh seorang pelanggan.
Prasuraman et. al (dalam Normasari et.
al 2013: 3) Kualitas pelayanan merupakan perbandingan antara layanan yang dirasakan (persepsi) konsumen dengan kualitas layanan yang diharapkan konsumen.
Menurut Zeithaml et al (dalam khoirista et al 2015: 2). Mengemukakan 5 dimensi untuk menunjukan kualitas pelayanan.
Kelima dimensi menunjukan persepsi pelanggan pada dimensi-dimensi tertentu dalam jasa yaitu : 1)Tengible, 2) Reliability, 3) Responsiveness, 4) Assurance, 5) Empathy
Kotler & Keller (dalam Panjaitan &
Yuliati 2016: 266) Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan- harapannya.
Kepuasaan konsumen merupkan suatu indikator ke depan akan keberhasilan bisnis perusahaan, yang mengukur bagaimana baiknya tanggapan konsumen terhadap masa depan suatu perusahaan. Assauri (dalam Bailia et al. 2014: 1770).
Ada lima faktor yang harus diperhatikan terhadap kepuasan konsumen menurut Lupiyoadi (dalam Sondakh 2014: 25) yaitu: 1).
Kualitas produk, konsumen akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjuka bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. 2) Kualitas pelayanan, konsumen akan merasa puas apabila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan. 3) Emosional, Konsumen akan merasa banga dan mendapat keyakinan bahwa orang lain akan kagum apabila seseorang menggunakan produk yang bermerek dan cenderung mempunyai kepuasan yang lebih tinggi. 4) Harga, produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relative murah. 5) Biaya, konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan terhadap produk yang akan dibelinya.
Sugiyono (2018: 63), hipotesis adalah jawaban sementara dari rumusan masalah penelitian, di mana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pernyataan. Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data.
Musseng (2013) meneliti tentang pengaruh kepuasan kinerja dan budaya organsasi terhadap kinerja pegawai kantor sekretariat kota makassar, Hasil penelitian menunjukan bahwa secara simulan kepuasan kinerja dan budaya organisasi berpengaruh terhadap kierja pegawai pada kantor sekretariat kota Makassar. Hal ini ditunjukan nilai F- hitung sebesar 19.480, dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 (probailitas<0,05).
Baik kepuasan kinerja, maupun budaya organisasi masing-masing memiliki pengaruh persial yang singnifikan terhadap kinerja pegawai kantor sekretariat kota makassar yang ditunjukan dengan nilai signifikansi masing- masig lebih kecil dari nilai probabilitas 0,05
Ilyas (2016) meneliti tentang pengaruh harga, promosi dan cabang/perwakilan terhadap peningkatan penjualan mobil Toyota avanza pada pt.hadji kalla cabang alaudin makassar. Hasil penelitian menunjukan bahwa secara simultan factor kebijakan harga (X1) dengan T hitung sebesar 2,146, promosi (X2) T hitung sebesar 2,115 dan cabang/perwakilan (X3) T hitung sebesar 2,163 berpengaruh signifikan terhadap penjualan Toyota avanza dalam pemasaran mobil pada PT.Hadji Kalla
Cabang Alauddin Makassar. Dan secara parsial factor cabang/perwakilan (X3) berpengaruh dominan terhadap penjualan mobil avanza, kemudian diikuti factor kebijakan harga dan promosi dalam pemasaran mobil. Hal ini menunjukan bahwa semakin bervariasinya maka factor pembukaan cabang/perwakilan menigkat penjualan mobil Toyota avanza pada PT. Hadji Kalla Makassar.
Berdasarkan rumusan masalah dan penelitian terdahulu, maka hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut : 1) Terdapat pengaruh harga, promosi dan kualitas pelayanan secara parsial terhadap kepuasan konsumen pada PT.Moritama Nusantara Tours And Travel. 2) Terdapat pengaruh harga, promosi dan kualitas pelayanan secara simultan terhadap kepuasan konsumen pada PT.Moritama Nusantara Tours And Travel.
Gambar 1. Model Penelitian
Sumber: Museng dan Ilyas (2019).
METODE PENELITIAN
Desain penelitian adalah masalah bersifat kuantitatif dengan membahas rumusan masalah. Rumusan masalah dinyatakan dalam kalimat pertanyaan, selanjutnya peneliti menggunakan teori untuk menjawabnya.
Desain penelitian harus spesifik, jelas, dan rinci. Desain penelitian menghubungkan antara variabel X dan variabel Y. Penelitian ini terdiri dari dua variabel. Variabel independen yaitu harga (X1), kualitas pelayanan (X2) dan promosi (X3) dan variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan (Y).
Lokasi penelitian dilakukan pada PT.
Moritama Nusantara Tours and Travel yang berlokasi di jalan Ahmad Yani No. 35 G dan di jalan. Sinassara No.3.
Penelitian ini menggunakan jenis data kuatitatif dan jenis data kualitatif dan data penelitian ini bersumber dari data primer dan data sekunder
Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu kuesioner online (googel forms) dan dokumen
Populaso menurut Sugiyono (2018: 80) yaitu wilayah generalisasi yang terdiri atas:
obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Adapun populasi yang digunakan adalah seluruh konsumen pada PT.
Moritama Nusantara Tours and Travel yang diambil mulai dari bulan Februari 2019 sampai bulan April 2019 yang berjumlah 186 konsumen.
Sampel Menurut Indrianto dan Supomo (2014: 115). yaitu sebagian dari elemen- elemen populasi, Populasi yang dijadikan sampel dalam penelitian ini yaitu telah mengunakan jasa PT. Moritama Nusantara Tours and Travel lebih dari 2 kali. Dalam penelitian ini peneliti mengunakan rumus slovin untuk menarik sampel sebayak 127 responden. Adapun persamaan rumus slovin menurut Umar (Weenes 2013: 611):
Ket :
n = Jumlah sampel N = Jumlah populasi e = Niai error 0,05 (5%)
Teknik sampling dalam penelitian ini adalah probabilty sampling dengan menggunakan ramdom smpling.
Dalam penelitian ini terdapat dua variable yaitu: 1) Variabel Independen antara lain a) Harga adalah jumlah uang yang digunakan sebagai alat tukar untuk mendapatkan sejumlah produk atau jasa yang diingikan. b) Promosi adalah arus informasi yang digunakan perusahaan untuk mendorong dan menyakinkan konsumen untuk membeli
suatu produk atau jasa yang ditawarkan. c) Kualitas Pelayanan adalah tindakan yang dapat ditawarkan oleh perusahaan kepada konsumen, dimana setiap konsumen akan merasa puas ketika ia dilayani dengan baik. 2) Variabel Dependen antara lain Kepuasan Konsumen adalah tingkat perasaan senang atau kecewa seseorang yang akan muncul setelah membandingkan kinerja yang diberikan oleh setiap perusahaan.
Teknik analisis data digunakan dalam penelitian ini adalah: Uji validitas, Uji reliabilitas dan Analisis regresi liner berganda dengan menggunakan teknik IBM SPPS Statistics 23 (2015). Adapun persamaan regresi linier berganda menurut Sugiyono (2012: 277) :
Υ = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e
Ket:
Y = Kepuasan Konsumen a = Konstanta
b1 b2 b3 = Koefisien X1 X2 X3
X1 = Harga X2 = Promosi
X3 = Kualitas Pelayanan e = Tingkat Eror
HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil antara lain: 1) Uji validitas.
Digunakan untuk mengetahui sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Berdasarkan olah data tentang uji validitas bahwa semua item 14 pertanyaan tersebut dinyatakan valid. Karena R hitung > R table. 2) Uji reabilitas. Dilakukan terhadap item pertanyaan yang diyatakan valid. Uji ini digunakan untuk mengukur suatu kuesioer yang merupakan indikator dari variable. Suatu variable dinyatakan reliable jika cronbach’s Alpha > R tabel. Berdasarkan olah data tentang uji reliabilitas diketahui bahwa semua variable reliable karena cronbach’s Alpha > R tabel. 3) Uji regresi liner berganda. Uji regresi liner berganda digunakan untuk mengetahui signifikan atau tidaknya hubugan antara variable independen dengan variable dependen.
Tabel 1. Uji Regresi Linear Berganda Coefficients a
mM Model
Unstandardized Cofficients
Standardized Cofficients
B Std. Error t. Sig
1. (Constant) 1.184 .615 1.925
Harga (X1) .150 .070 .193 2.133
Promosi (X2) .173 .096 .167 1.796
Kualitas pelayanan
.269 .067 .329 4.037
a. Dependent Variabel: Kepuasan Konsumen (Y)
Sumber : Hasil Olah Data IBM SPPS Statistics
Berdasarkan tabel 1. Ditemukan persamaan regresi linear berganda sebagai berikut:
Tabel 2. Uji T (Parsial) Coefficients a
mM Model Unstandardized Cofficients
Standardized Cofficients
B Std. Error t. Sig
1. (Constant) 1.184 .615 1.925
Harga (X1) .150 .070 .193 2.133
Promosi (X2) .173 .096 .167 1.796
Kualitas pelayanan
.269 .067 .329 4.037
a. Dependent Variabel: Kepuasan Konsumen (Y)
Sumber: Hasil Olah Data IBM SPPS Statistics 23. 2015.
Berdasarkan tabel 2. Hasil output yang diperoleh, menunjukkan bahwa nilai statistik uji lebih besar dari nilai =1.979 yaitu variabel harga (X1) dan kualitas pelayanan (X3) sehingga Ho ditolak. Hal ini berarti (X1) dan (X3) berpengaruh signigikan terhadap kepuasan konsumen, sedangkan (X2) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Tabel 3. Uji F Simultan ANOVA a
Model Sum of Squares
Df Maen Square
F Sig.
1. Regression 69.787 3 23.262 15.168 .000b
Residul 188.638 123 1.534
Total 258.425 126
Sumber : Hasil Olah Data IBM SPPS Statistics
Berdasarkan tabel 3. Hasil output, diperoleh nilai F hitung = 15,168 dan nilai F
tabel = F (0,05,3127) = 2.678, Sehingga dapat diketahui jika nilai F hitung > F tabel, maka Ho ditolak, sehingga harga (X1), promosi (X2) dan kualitas pelayanan (X3) secara simultan mempengaruhi kepuasan konsumen (Y)
Tabel 4. Koefisien Determinasi Model Summary
Mode R R
Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate 1 .520a .270 .252 1.238 a. Predictors: (Costanta), Kualitas Pelayanan (X3), Harga (X1), Promosi (X2)
Sumber: Hasil Olah Data IBM SPPS Statistics
Berdasarkan tabel 4. Diperoleh nilai yaitu 0,252. Hal ini menunjukkan kepuasan konsumen terhadap harga, promosi dan kualitas pelyanan sebesar 25,2%, sedangkan sisanya sebesar 74,8%
dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak termasuk pada penelitian ini.
Adapun pembahasan yang akan diuraikan mengenai hasil analisis untuk mejawab rumusan masalah maupun hipotesis yaitu sebagai berikut: 1) Harga Terhadap Kepuasan Konsumen. Hasil penelitian menunjukan bahwa harga berpegaruh terhadap kepuasan konsumen. Hal ini didasari karena harga yang ditawarkan oleh pihak PT.Moritama nusantara tours and travel terjangkau bagi konsumen dan memiliki daya saing yang kuat terhadap pesaingnya, serta produk dan jasa yang diberikan oleh pihak PT.Moritama nusantara tours and travel sesuai yang diinginkan oleh konsumen. Pihak manajemen PT.Moritama nusantara tours and travel juga sering memberikan diskon kepada konsumen jika pembelian tiket diatas 5 penumpang. Hasil tersebut didukung oleh teori yang dijelaskan Lupiyoadi (dalam Sondakh 2014). Salah satu faktor yang harus diperhatikan terhadap kepuasan konsumen yaitu harga, produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah. 2) Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen. Hasil penelitian menunjukan bahwa promosi tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hal ini mendasari kurangnya minat konsumen terhadap promosi yang dilakukan oleh pihak PT.Moritama nusantara tours and travel. baik dengan cara mengikuti pameran travel fair atau melalui media sosial. Hasil tersebut didukung oleh penelitian terdahulu Haryanto, R. A. (2013).
Strategi promosi tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Restoran Cepat Saji mcDonald’s Manado. Berdasarkn hasil output yang diperoleh, menunjukan bahwa nilai statistik uji T-hitung (X1)
memiliki nilai T-hitung sebesar -0,682 dengan signifikansi sebesar 0,05, karena T-hitung > T- tabel (-0,682>1.984). 3) Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hal ini didasari bahwa ketetapan pegawai dalam melayani konsumen ketika membeli tiket pesawat terbang sangat cepat, pegawai juga tidak memberi waktu lama untuk menunggu jika konsumen ingin menanyakan harga dan jadwal tiket pesawat terbang dan keakuratan pegawai sangat baik dan tepat dalam menghitung jumlah pembayaran disetiap transaksi, serta didukung juga oleh keadaan kantor yang sangat rapih dan nyaman ketika konsumen datang berkunjung untuk membeli tiket pesawat terbang. Hasil tersebut didukung oleh teori yang dijelaskan Lupiyoadi (dalam Sondakh 2014). Kualitas pelayanan, konsumen akan merasa puas apabila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan.
PENUTUP
Simpulan dari hasil penelitian pengaruh harga, promosi dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada PT.Moritama nusantara tours and travel sebagai berikut: 1) Berdasarkan hipotesisi yang pertama maka secara parsial variabel harga (X1) dan variabel kualitas pelayanan (X3) dapat mempengaruhi kepuasan konsumen dan variabel promosi (X2) secara parsial tidak mempengaruhi kepuasan konsumen.
Berdasarkn hasil output yang diperoleh, menunjukan bahwa nilai statistik uji T hitung (X1) = 2.133 dam (X3) = 4.037 lebih besar dari nilai T tabel = 1.979, dan T hitung (X2) = 1.796 lebih kecil dari nilai T tabel = 1.979. 2) Berdasarkan hipotesisi yang kedua secara simultan variabel harga (X1), promosi (X2) dan kualitas pelayaan (X3) secara simultan mempengaruhi kepuasan konsumen.
Berdasarkan hasil output, diperoleh nilai F hitung = 15,168 dan nilai F tabel = F (0,05,3127) = 2.678, Sehingga dapat diketahui jika nilai F hitung > F tabel, maka Ho ditolak, sehingga harga (X1), promosi (X2) dan kualitas pelayanan (X3) secara simultan mempengaruhi kepuasan konsumen (Y). 3) Nilai yaitu 0,252. Hal ini
menunjukkan kepuasan konsumen terhadap harga, promosi dan kualitas pelayanan sebesar 25,2 %, sedangkan sisanya sebesar 74,8 % dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak termasuk pada penelitian ini.
Saran dari hasil penelitian pengaruh harga, promosi dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada PT.Moritama nusantara tours and travel sebagai berikut: 1) Kepada peneliti selanjutnya. Dari hasil data yang diperoleh, kepuasan konsumen terhadap variabel harga, promosi dan kualitas pelayanan sebesar 25,2%, sedangkan sisanya sebesar 74,8% dipengaruhi oleh faktor lain. Dikarenakan keterbatasan waktu dan biaya, Untuk peneliti yang ingin melanjutkan penelitian ini ada baiknya untuk menambahkan variabel lainnya yang tidak termaksud dalam peneitian ini . 2) Kepada perusahaan. Harga serta kualitas pelayanan memiliki pengaruh tinggi terhadap kepuasan konsumen. Oleh karena itu pihak manajemen PT.Moritama nusantara tours and travel harus mempertahankan kestabilan harga dan mempertahankan kualitas pelayanannya terhadap konsumen. 3) Dari hasil data yang diperoleh, dijumpai bahwa ketidakpuasan konsumen terletak pada promosi. Oleh karena itu, pihak manajemen PT.Moritama nusantara tours and travel harus lebih gencar lagi melakukan promosi.
DAFTAR PUSTAKA
Bailia, J.F.T., Soegoto, A.S., Loindong, S.S.R., (2014). Pengaruh kualitas produk, harga dan lokasi terhadap kepuasan konsumen pada warung-warung makan lamongan di kota manado. Jurnal EMBA. ISSN 2303-1174. Vol.2 No.3 September 2014.
Hal. 1768-1780. Diakses tanggal 08 Mei
2018 Melalui Website
https://ejournal.unsrat.ac.id index.php /emba /article/view/5959/5473.
Buchari, A. (2018). Manajemen Pemasaran &
Pemasaran Jasa Cetakan Ketiga Belas.
Bandung: ALFABETA.
Haryanto, R A. (2013). Strategi Promosi, Kualitas Produk, Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Restoran McDonald’s Manado. Jurnal EMBA. ISSN 2303-1174. Vol. 1. No 4.
Hal.1465-1473. Diakses tanggal 08 Mei
2018 melalui website
https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/e mba/article/view/2923.
Ilyas,M.I.F. (2016). Pengaruh Harga, Promosi Dan Cabang/Perwakilan Terhadap Peningkatan Penjualan Mobil Toyota Avanza Pada Pt.Hadji Kalla Cabang Alaudin Makassar. AKMEL Jurnal Ilmiah. Vol. 13 No.1 (2016). Diakses pada tanggal 6 September 2019 melalui website https://e-jurnal.stienobel- indonesia.ac.id/index.php/akmen/issue/v iew/13
Indriyatoro, N., & Supomo B. (2013). Metode Penelitian Bisnis Untuk Akuntansi &
Manajemen edisi pertama. Yogjakarta:
BPFE.
Lenzun, J.J., Massie, J.D.D., & Adare, D.
(2014). Pengaruh kualitas produk, harga dan promosi terhadap kepuasan pelanggan kartu prabayar telkomsel.
Jurnal EMBA. ISSN 2303-1174. Vol. 2 No. 3 September 2014, Hal. 1237-1245.
Diaksees pada tanggal 15 mei 2019
melalui website
https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/e mba/article/view/5802/5335.
Musseng, A. (2013). Pegaruh Kepuasan Kinerja Dan Budya Organsasi Terhdap Kinerja Pegwai Kantor Sekretariat Kota Makasssar. AKMEN Jurnal Ilmiah.
ISSN 1829-8524. Vol. 10 No 4. 2013.
Hal 488. Diaksees pada tanggal 15 mei 2019 melalui website https://e- jurnal.stienobeTl-
indonesia.ac.id/index.php/akmen/article/
view/375.
Nilasari, E., & Istiatin. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Dealer PT.Ramayana Motor Sukoharjo. Jurnal Paradigma.
ISSN 1693-0827. Vol. 13. No 01.
Februari-Juli 2015. Diakses pada tanggal 15 mei 2019 melalui website https://media.neliti.com/media/publicati ons/115736-ID-pengaruh-kualitas- pelayanan-terhadap-kep.pdf.
Normasari. S., Kumadji. S., Kusumawati. A.
(2013). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, Citra Perusahaan Dan Loyalitas Pelanggan.
Jurnal Administrasi Bisnis. Vol. 6 No. 2 Desember 2013. Diakses pada tanggal 7 agustus 2019. Melalui website http://administrasibisnis.studentjournal.u
b.ac.id/index.php/jab/article/view/286/47 9
Panjaitan. J. E., Yuliati A. L. (2016) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada JNE Cabang Bandung.
Jurnal Manajemen. Vol. 11 No.2.
September 2016. Diakses tanggal 7 Agustus 2019. Melalui Website https://ojs.uph.edu/index.php/DJM/articl e/view/197/130
Pratama, Y. (2015). Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsume PO. Rosalia Indah Di Palur Karangayer Dengan Fasilitas Sebagai Variabel Moderasi. Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan. Vol. 15 Edisi Khusus April 2015: 181-188. Diakses tanggal 08 Mei 2019 melalui website http://ejurnal.unisri.ac.id/index.php/Eko nomi/article/view/1029/881..
Selang, C.A.D (2013). Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Pengaruh Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Fresh Mart Bahu Mall Manadi. Jurnal Emba. Vol. 1.
No. 3 Juni 2013, Hal.71-80. Diakses tanggal 07 Agustus 2019 melalui website
https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/e mba/article/view/1374/1085
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D Bandung: CV. Alfabeta
Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Bisnis.
Bandung: CV. Alfabeta.
Sondakh, C. (2014). Kualias Layanan, Citra Merek dan Pengaruh Terhadap Kepuasan Konsumen Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Tabungan (Studi Pada Nasabah Taplus BNI Cabang Manado). Jurnal Riset dan Manajemen.
Vol. 3. No. 1. 2014. Hal 19-32. Diakses pada tanggal 07 Agustus 2019. Melalui website
https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/jr bm/article/view/7525/7069
Weenes. J.R.S (2013). Kualitas Produk, Harga, Promosi Dan Kualitas Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Keputusan Pembelian Spring Bed Comforta. Jurnal EMBA. ISSN. 2303-174. Vol.1. No.4 Desember 2013. Diakses pada tanggal 10 September 2019. Melalui Website https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/e mba/article/view/2741/2294
