ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN LULA LAUNDRY DENGAN METODE SERQUAL
Dewi Mulyati,1*Syaifuddin Yana1, Chairul amni2, Nuri ramadhan3 Program Studi Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Serambi Mekkah
Jl. Tgl Imum LuengBata Batoh Banda Aceh - Indonesia 23245
*Corresponding email: [email protected] ABSTRAK
Kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan yang dapat dirasakan oleh pelanggan,tujuan penelitian ini untuk mengetahui kesenjangan antara harapan dan kenyataan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Lula Laundry ditinjau dari dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Analisis data menggunakan metode SERQUAL dan Importance Performance Analysis (IPA) Metode penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, pengumpulan data dilakukan dengan observasi dan koesioner. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Lula Laundry dengan metode sarqual terdapat beberapa aspek layanan yang tidak sesuai antara kenyataan dan harapan, pelanggan tidak merekomendasikan kepada teman-teman lain untuk menggunakan layanan Lula Laudry. Sementara sisanya sudah sesuai antara harapan dan kenyataan layanan yang terdapat di Lula Laudry Banda Aceh.
Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Pelayanan Lula Laundry, SERQUAL ABSTRACT
Customer satisfaction is a feeling that can be felt by customers. The aim of this research is to determine the gap between expectations and the reality of service quality on Lula Laundry customer satisfaction in terms of tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy dimensions. Data analysis uses the SERQUAL method and Importance Performance Analysis (IPA). This research method uses a quantitative approach, data collection is carried out by observation and questionnaires. The research results show that in the level of customer satisfaction with Lula Laundry services using the sarqual method there are several service aspects that do not match reality and expectations, customers do not recommend to other friends to use Lula Laudry services. Meanwhile, the rest is in line with expectations and the reality of the services available at Lula Laudry Banda Aceh.
Keywords: Customer Satisfaction, Lula Laundry Service, SERQUAL
1. Pendahuluan 1.1 Latar Belakang
Pelanggan yang mendapatkan layanan yang berkualitas dan melebihi harapan yang diinginkan maka pelanggan akan merasakan senang dan puas sehingga akan kembali ke jasa yang sama, dan merekomendasikan ke orang lain dengan mengatakan hal-hal yang bersifat positif kepada calon pelanggan lain serta akan mempertimbangkan ketika pelanggan akan beralih menggunakan produk atau jasa lain (Kotler dan Amstrong, 2005).
Untuk mengukur kualitas pelayanan Laundry, maka menggunakan metode SERQUAL didasarkan pada asumsi bahwa pelanggan membandingkan kinerja jasa pada atribut-atribut relevan dengan standar ideal atau sempurna untuk masing-masing atribut jasa.
Bila kinerja sesuai dengan atau melebihi standar, maka kenyataan atas kualitas jasa keseluruhan akan positif dan sebaliknya.
Dengan kata lain, model ini menganalisis gap antara dua variabel pokok, yaitu jasa yang di harapkan (expected service) dan jasa yang dikenyataankan (perceived service) (Tjiptono dan Chandra, 2012). Untuk dunia bisnis yang bergerak dibidang jasa, semisalnya Lula Laundry kepuasan pelanggan juga harus mendapatkan perhatian dari pihak pengelola dan pemiliknya. Kepuasan yang dapat di rasakan oleh pelanggan atas pelayanan yang diberikan akan mempengaruhi tumbuh kembangnya kegiatan bisnis.
Kepuasan yang dapat dirasakan oleh pelanggan adalah dapat dipengaruhi oleh pendekatan yang dilakukan karyawan Lula Laundry tersebut, yaitu kualitas pelayanan ketepatan waktu, kebersihan hasil cucian, kerapian, fasilitas cucian yang digunanan seperti sabun dan mesin laundry dan sebagainya, yang dari semua itu dapat mempengaruhi kepuasan yang dapat dirasakan oleh pelanggan (Winarno, 2015).
Kepuasan pelanggan di Lula Laundry sangatlah penting karena hal tersebut dapat mempengaruhi kualitas pelayanan di Lula Laundry. Kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan yang dapat dirasakan oleh pelanggan dan keluarga yang telah mengalami
suatu tindakan terhadap pelayanan yang telah diberikan. Pelanggan dapat dikatakan puas apabila dia merasakan senang, puas karena antara harapan dan kenyataan yang di inginkan dalam memakai dan pelayanan yang diberikan dapat terpenuhi dan bahkan pelayanan yang berikan melebihi harapan yang di inginkan (Triyaningsih dan Sukoharjo, 2015).
Dari penjelasan di atas, maka menjadi satu hal yang menarik bagi peneliti untuk mengkaji lebih jauh tentang “Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Lula Laundry dengan Metode SERQUAL”.
1.2 Batasan Masalah
Agar penelitian ini lebih terarah dan sesuai dengan pelaksanaan serta hasil yang ingin dicapai, maka peneliti melakukan pembatasan dalam penelitian ini, batasan permasalahan dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Lula Laundry ditinjau dari dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy.
1.3 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan di atas, permasalahan yang dikaji dalam penelitian ini bagaiman kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Lula Laundry ditinjau dari dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy.
1.4 Tujuan Penelitian
Sehubungan dengan latar belakang dan rumusan masalah yang telah dijelaskan, maka tujuan penelitian ini ialah mengetahui kesnjangan antara harapan dan kenyataan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Lula Laundry ditinjau dari dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy
2. Metode Penelitian 2.1 Identifikasi Masalah
Masih terdapat sebagian pelanggan atas pelayanan yang diberikan oleh pihak Lula Laundry.
2.2 Bentuk Penelitian a. Observasi
Tahapan ini dilakukan dengan cara survei langsung ke Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Banda Aceh dan menganalisa permasalahan secara umum terkait pengembangan objek wisata pantai, kemudian permasalahan tersebut diangkat ke dalam bentuk penelitian. Tahapan observasi ini memfokuskan observasi pada bagian kesnjangan antara harapan dan kenyataan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Lula Laundry.
b. Studi Literatur
Setelah permasalahan yang ditemukan, kemudian menentukan tema permasalahan yang akan diteliti dengan cara melakukan studi pustaka guna memperoleh berbagai teori-teori dan konsep yang akan mendukung penelitian yang akan dilaksanakan. Jenis literatur yang digunakan sebagai acuan antara lain buku-buku pengendalian kualitas dan Six Sigma. Selain itu, penulisan juga mengacu kepada karya ilmiah yang mendukung teori-teori yang digunakan seperti jurnal-jurnal yang berhubungan dengan analisis kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Lula Laundry dengan metode Service Quality.
2.3 Pengumpulan Data
a. Observasi
Adapun yang diamati dalam penelitian ini terdiri pelayanan yang diberikan karyawan serta sarana dan prasarana pendukung pelayanan di Lula Laundry.
b. Kuesioner
Kuesioner merupakan metode pengumpulan data yang dilakukan dengnan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab. Kuesiner adalah cara pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bisa di harapkan dari responden. Responden dapat memberi jawaban dengan mengisi
kuesioner tersebut kemudian hasilnya diukur dengan menggunakan skala likert.
2.4 Analisis Data
Penilian kualitas layanan menggunakan modal Servqual mencakup perhitungan perbedaan di antara nilai yang diberikan para konsumen untuk setiap pasang pernyataan berkaitan dengan harapan dan kenyataan, skor servqual untuk setiap pasang pernyataan bagi masing-masing konsumen dapat dihitung berdasarkan rumus berikut (Zeithaml, 2015).
Analisis tingkat kepentingan dan kepuasan menghasilkan suatu diagram kartesius yang menunjukkan letak unsur-unsur yang dianggap mempengaruhi kepuasan.
Menurut Supranto (2015), sumbu mendatar (X) dalam diagram kartesius memuat nilai rata-rata skor kepuasan (performance), sedangkan sumbu tegak (Y) memuat nilai rata-rata skor kepentingan (importance) yang dirumuskan sebagai berikut:
Xi = ∑ "#! dan Yi = ∑ "#"
2.4 Hasil Dan Pembahasan
Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan Lula Laudry menggunakan metode Importance Performance Analysis langkah pertama dilakukan ialah menentukan nilai importance dan performance atau nilai harapan dan kenyataan dari hasil 30 item kuesioner yang dijawab oleh 50 pelanggan, sebagaimana terlihat pada tabel berikut ini.
Tabel 1. Hasil Tes, Mean dan GAP
Nilai Tes Importance
Nilai Tes Performance
Mean impor
Mean perfor GAP
139 129 2.78 2.58 -0,2
152 141 3.04 2.82 -0,22
154 157 3.08 3.14 0,06
150 158 3 3.16 0,16
165 108 3.3 2.16 -1,14
164 178 3.28 3.56 0,28
156 144 3.12 2.88 -0,24
163 173 3.26 3.46 0,2
164 173 3.28 3.46 0,18
164 167 3.28 3.34 0,06
156 150 3.12 3 -0,12
Skor servqual = Skor kenyataan – skor harapan
158 145 3.16 2.9 -0,26
153 156 3.06 3.12 0,06
147 154 2.94 3.08 0,14
146 132 2.92 2.64 -0,28
149 168 2.98 3.36 0,38
162 173 3.24 3.46 0,22
154 156 3.08 3.12 0,04
158 157 2.96 3.14 0,18
147 134 2.94 2.68 -0,26
155 156 3.1 3.12 0,02
151 157 3.02 3.14 0,12
146 146 2.92 2.92 0,00
155 150 3.1 3 -0,1
153 158 3.06 3.16 0,1
160 166 3.2 3.32 0,12
175 178 3.5 3.56 0,06
169 160 3.38 3.2 -0,18
169 178 3.38 3.56 0,18
163 171 3.26 3.42 0,16
Berdasarkan tabel 1 di atas, dari hasil 30 item kuesioner yang dijawab oleh 50 pelanggan. Dari 19 item yang dibagikan terkait aspek kepuasan pelanggan terhadap layanan Lula Laudry terdapat 10 item yang dinyatakan pelanggan tidak sesuai antara harapan dan kenyataan yakni item nomor 1, 2, 5, 7, 11, 12, 15, 20, 24 dan item ke 28. Sementara sisanya yakni sebanyak 20 item sudah sesuai antara harapan dan kenyataan layanan yang terdapat di Lula Laudry Banda Aceh.
Langkah selanjutnya ialah membuktikan menentukan signifikansi dengan membandingkannya menggunakan taraf signifikan 0,05. Pengambilan keputusan pada tahap ini ialah jika nilai sig < alpha 0,05 atau thitung > ttabel maka Ha diterima.
Tabel 2. Uji Beda
Paired Differences t
Sig.
(2- tailed) 95% Confidence
Interval of the Difference Lower Upper IMFORMA
NCE - PERFOMA
NCE
-.09463 .11329 0,181 .856
nilai hasil uji beda diperoleh bahwa signifikansi sebesar 0,856 > alpha 0,05 artinya (Ha. Rejected). Artinya tidak terdapat perbedaan antara harapan dan dan kepuasan pelanggan pada layanan Lula Laudry Banda Aceh.
Berdasarkan gambar di atas maka diketahui hasil materik Importance Performance Analysis terdapat empat kategori terkait Lula Laudry Banda Aceh yang perlu diperhatikan.
Kuadran I
Kuadran I merupakan dimana berisi atribut dengan tingkat kepentingan tinggi dan kepuasan yang diperoleh masih rendah sehingga menjadi prioritas utama untuk diperbaiki, adapun atribut yang termasuk dalam kuadran I adalah 4 yaitu item nomor 5, 11, 12 dan nomor 24.
Kuadran II
Kuadran II merupakan kuadran yang didalamnya berisi atribut yang memiliki tingkat kepentingan tinggi dan nilai kepuasan juga tinggi sehingga wajib mempertahankan atribut yang ada dalam kuadran II, adapun atribut yang perlu dipertahan dan termasuk dalam kuadran II adalah 10 yang terdiri dari item nomor 6, 8, 9, 10, 17, 26, 27, 28 dan nomor 29.
Kuadran III
Kuadran III merupakan kuadran yang berisi atribut yang memiliki tingkat kepentingan rendah dan nilai tingkat kepuasan juga lebih rendah. Adapun atribut yang termasuk dalam Kuadran III ini adalah 8 item yang terdiri dari item nomor 1, 2, 7, 13, 14, 15, 20 dan 23.
Kuadran IV
Sedangkan pada kuadran ke IV mengandung makna kualitas pelayanan bisa diabaikan, namun ada baiknya ditingkatkan. Adapun atribut yang termasuk dalam kuadran IV ini
berjumlah 4 item yang terdiri dari item nomor 3, 16, 19 dan item nomor 22.
2.5 Kesimpulan dan Saran
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan di atas maka dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Lula Laundry dengan metode sarqual terdapat beberapa aspek layanan yang tidak sesuai antara kenyataan dan harapan yakni karyawan memilki kemampuan yang baik, jam pelayanan tidak tepat waktu, karyawan tidak mampu mengingat nama-nama pelanggannya, karyawan tidak selalu bersikap ramah, suasana yang tidak nyaman, kebersihan ruang yang kurang baik, memiliki ruang daya tamping yang tidak memadai, pernah lambat layanan, tidak siap memberikan ganti rugi barang pelanggan, pelanggan tidak merekomendasikan kepada teman-teman lain untuk menggunakan layanan Lula Laudry. Sementara sisanya yakni sebanyak 20 item sudah sesuai antara harapan dan kenyataan layanan yang terdapat di Lula Laudry Banda Aceh. Agar kajian ini dapat terealisasikan, maka peneliti mengajukan saran sebagai berikut:
1. Kepada pihak pemilik Lula Laudry, agar terus melakukan pengawasan dan pembenahan terhadap karyawan dalam memberikan layanan kepada pelanggan.
2. Kepada karyawan Lula Laudry, agar terus memberikan layanan yang terbaik kepada pelanggan.
3. Kepada pelanggan, agar selalu cermat dalam memilih jasa pencucian pakaian dan sebagainya agar tidak hilang atau tertukar dengan pihak lain.
Daftar Pustaka
Kotler dan Amstrong Gary, Prinsip-prinsip Pemasaran, Jakarta : Erlangga, 2017.
Tjiptono, Strategi Pemasaran. Yogyakarta:
Andi, 2017
Tjiptono dan Chandra, Strategi Pemasaran.
Yogyakarta: Andi, 2017.
Triyaningsih, Pengaruh Kepemimpinan dan Komunikasi Terhadap Kinerja Pegawai CV. Sarana Karya Sukoharjo Dengan Kesejahteraan Sebagai Variable Moderasi. 2015.
Winarno, Pengaruh kepuasan kerja dan ketelibatan kerja terhadap Organizational Citizenship Behavior (OCB) karyawan PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. Witel Jatim Selatan Malang. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 226- 230. 2015.
Zeithaml dan Bitner. The Behaviorial Consequenses of Service Quality. Journal of Marketing. Vol 60 tahun 2015.
