ANALISIS KUALITAS PELAYANAN YANG BERPENGARUH TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN
MODEL KANO
Dwi Sukma Donoriyanto1) dan Isna Nugraha2)
1,2)Program Studi Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
e-mail: [email protected]1), [email protected]2)
ABSTRAK
Bisnis atau usaha merupakan hal yang selalu ada, apalagi di era modern seperti ini tidak mengenal tua ataupun muda. Banyaknya produk ataupun jasa yang serupa membuat persaingan tersebut semakin berat. Berbagai macam cara dan perencanaan bisnis yang dilakukan pengusaha tidak semuanya berjalan lancar sehingga dapat membuat perusahaan mengalami kerugian. Salah satu bisnis retail yang sangat banyak di Indonesia adalah bisnis toko kertas dan peralatan alat tulis. Toko kertas Indoplano merupakan salah satu dari sekian banyak toko kertas dan peralatan alat tulis yang ada di Solo. Kenyataan menunjukkan bahwa toko kertas Indoplano masih memiliki kekurangan dalam memberikan kepuasan pelanggan. Dengan adanya masalah tersebut maka untuk mengukur kepuasan pelanggan dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang baik diperlukan suatu alternatif pemecahan masalah, yaitu dengan mengaplikasikan metode servqual dan model kano. Dengan metode servqual, pihak toko dapat mengetahui kriteria pelayanan yang diinginkan konsumen dan juga mengetahui apakah konsumen sudah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Sedang apabila digabungkan dengan metode kano, pihak toko dapat mengetahui atribut pelayanan mana yang perlu diprioritaskan untuk diperbaiki guna meningkatkan kepuasan konsumen. Sehingga diharapkan perusahaan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dan dapat memberikan kepuasan bagi para pelanggan agar pelanggan tidak berpaling pada yang lain.
Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Kualitas Layanan, Servqual, Model Kano.
ABSTRACT
Business is something that is always there, especially in this modern era, it doesn't know young or old. The number of similar products or services makes the competition even tougher. The various ways and business plans that are carried out do not all run smoothly so that it can make the company suffer losses. One of the many retail businesses in Indonesia is the paper shop and stationery equipment business. Indoplano paper shop is one of the many paper and stationery shops in Solo. The fact shows that the Indoplano paper shop still has shortcomings in providing customer satisfaction. With this problem, to measure customer satisfaction in improving service quality, an alternative problem solving is needed, namely by applying the servqual method and the kano model. With the servqual method, the store can find out the service criteria desired by consumers and also find out whether consumers are satisfied with what is given. Meanwhile, when combined with the kano method, the store can find out which service attributes need to be
I. PENDAHULUAN
Bisnis atau usaha merupakan hal yang selalu ada, apalagi di era modern seperti ini tidak mengenal tua ataupun muda. Bisnis di Indonesia sendiri sudah sangat banyak sehingga persaingan bisnis itupun semakin kompleks (Fathimah, 2017). Pemilik bisnis tersebut mencari berbagai macam cara agar konsumen tertarik untuk membeli produk maupun jasa yang ditawarkan pengusaha. Banyaknya produk ataupun jasa yang serupa membuat persaingan tersebut semakin berat. Berbagai macam cara dan perencanaan bisnis yang dilakukan pengusaha tidak semuanya berjalan lancar sehingga dapat membuat perusahaan mengalami kerugian.
Di Indonesia, para pelaku bisnis melakukan bisnisnya di berbagai macam jenis, diantaranya bisnis manufaktur, retail, distributor, dan lain-lain (Jayani, 2013). Salah satu bisnis retail yang sangat banyak di Indonesia adalah bisnis toko kertas dan peralatan alat tulis. Toko kertas Indoplano merupakan salah satu dari sekian banyak toko kertas dan peralatan alat tulis yang ada di Solo. Toko kertas ini menyediakan berbagai macam kertas, alat tulis, dan peralatan–peralatan penunjang ilmu dan teknologi lainnya dalam satu tempat penjualan. Selain selalu berusaha untuk memenuhi kebutuhan konsumen, toko kertas Indoplano juga berusaha agar semua konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Namun kenyataan menunjukkan bahwa toko kertas Indoplano masih memiliki kekurangan dalam memberikan kepuasan pelanggan. Hal ini disebabkan oleh petunjuk lokasi yang kurang jelas, harga barang yang kurang terjangkau, tempat parkir yang kurang aman, kurang telitinya kasir dan pelayan toko yang kurang ramah.
Dengan adanya masalah tersebut maka untuk mengukur kepuasan pelanggan dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang baik diperlukan suatu alternatif pemecahan masalah, yaitu dengan mengaplikasikan metode servqual dan model kano (Bakhtiar, dkk., 2010). Dengan metode servqual, pihak toko dapat mengetahui kriteria pelayanan yang diinginkan konsumen dan juga mengetahui apakah konsumen sudah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Sedang apabila digabungkan dengan metode kano (Hilmansyah, 2016), pihak toko dapat mengetahui atribut pelayanan mana yang perlu diprioritaskan untuk diperbaiki guna meningkatkan kepuasan konsumen. Sehingga diharapkan perusahaan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dan dapat memberikan kepuasan bagi para pelanggan agar pelanggan tidak berpaling pada yang lain.
II. TINJAUAN PUSTAKA Service Quality (Servqual)
Service Quality (Servqual) ialah alat guna mengukur kualitas pelayanan yang mampu dipakai untuk menganalisis penyebab permasalahan layanan serta memahami bagaimana kualitas layanan mampu diperbaiki (Kosasih, dkk., 2020). Terdapat 5 kelompok karakteristik dimensi kualitas yang dipakai pelanggan untuk mengevaluasi jasa (Purnamasari dan Yuliansyah, 2020) :
1. Bukti langsung (Tangibles), terdiri atas pegawai, fasilitas fisik, perlengkapan, dan sarana untuk pelanggan.
2. Kehandalan (Reliability), merupakan kemampuan untuk menyediakan pelayanan yang dijanjikan secara cepat, akurat, dan memuaskan.
3. Daya tanggap (Responsiveness), merupakan keinginan para staf guna menolong pelanggan serta memberi layanan dengan tanggap.
4. Jaminan (Assurance), terdiri atas pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan karyawan dapat menjaga kepercayaan pelanggan dalam memberikan informasi.
5. Empati (Emphaty), terdiri atas kemudahan untuk komunikasi yang baik, menjalin hubungan, serta mengerti kebutuhan para pelanggan.
Model Kano
Metode Kano bertujuan untuk mengkategorikan atribut produk/jasa berlandaskan seberapa baik produk/jasa itu dapat memuaskan need‟s pelanggan. Metode Kano dibedakan menjadi 3 kategori yang diingini pelanggan dan mampu mempengaruhi satisfaction pelanggan, yaitu (Kusumaningtyas dan Sediyono, 2017) :
1. Must-be Requirements (MBR). Apabila kategori tersebut tidak dipenuhi, dengan demikian pelanggan akan merasa tidak puas. MBR adalah kriteria awal dari produk/
jasa. Pelanggan menganggap kategori ini wajib ada sehingga secara eksplisit tidak memuaskan mereka.
2. One-dimensional Requirements (ODR). Kepuasan pelanggan proporsional dengan kinerja atribut. Semakin tinggi kinerja atribut, semakin tinggi pula kepuasan pelanggan.
3. Attractive Requirements (AR). Kategori ini merupakan kriteria produk yang
4. Reverse apabila tingkat kepuasan pelanggan berbanding terbalik dengan hasil kinerja atribut, Questionable Result apabila tingkat kepuasan pelanggan tidak dapat didefinisikan (terdapat kontradiksi pada jawaban pelanggan) atau Indifferent apabila tingkat kepuasan pelanggan tidak berpengaruh dari hasil kinerja atribut.
III. METODE PENELITIAN
Pengumpulan data dilakukan dengan survei pada konsumen toko kertas Indoplano.
Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah dengan menggunakan data primer yaitu data yang diperoleh dari responden dengan menggunakan kuesioner. Data yang diperlukan adalah data berdasarkan tingkat persepsi, tingkat harapan, tingkat kepentingan, tingkat fungsional dan tingkat disfungsional. Selain itu juga digunakan data sekunder untuk mendukung penelitian ini.
Metode Servqual digunakan untuk mengukur kualitas layanan. Dalam metode Servqual terdapat lima faktor utama atau dimensi Servqual yang menentukan kualitas pelayanan, yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy (Tjiptono, 2001). Metode Servqual ini mendefinisikan bahwa kesenjangan (G) untuk faktor kualitas jasa atau pelayanan tertentu adalah : G = P (Perceptions) – E (Expectations).
Untuk menganalisa kualitas pelayanan yang diberikan digunakan rumus :
Kualitas (Q) = (Penilaian )/(Harapan )
Jika kualitas Q ≥1, maka kualitas pelayanan dikatakan baik. Dengan metode Servqual dapat diketahui kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh toko kertas Indoplano ditinjau dari harapan para pelanggan. Lalu dibuatlah kuisioner Kano yang kemudian disebar kepada responden yang merupakan konsumen toko kertas Indoplano. Selanjutnya dilakukan pengukuran kualitas dengan model Kano (Kusumaningtyas dan Sediyono, 2017). Langkah-langkah pengukuran kualitas layanan dengan metode kano yang sudah diadaptasikan dengan metode servqual yaitu dengan mengklasifikasi atribut berdasarkan metode Kano seperti dijabarkan dibawah ini :
1. Menentukan kategori atribut tiap responden berdasarkan tabel kategori kano
Customer Requirements
Disfungsional 1.
Suka 2.
Mengharap- kan
3.
Netral 4.
Tolerans i
5. Tidak suka
Fungsional
1. Suka Q A A A O
2.Mengharap
kan R I I I M
3. Netral R I I I M
4. Toleransi R I I I M
5. Tidak suka R R R R Q
Berdasarkan respon pada kuesioner Kano, fitur produk dapat diklasifikasikan menjadi 6 katagori.
A : Attractive I : Indifferent
M : Must-be R : Reserve
O : One-dimensional Q : Questionable
2. Menghitung jumlah masing-masing kategori kano dalam tiap-tiap atribut.
3. Menentukan kategori kano tiap atribut dengan menggunakan Baluth‟s Formula (Walden) sebagai berikut (Najib, 2012):
a. Jika jumlah nilai (one dimensional + attractive + must be) > jumlah niai (Indifferent + reverse + questionable) maka grade diperoleh nilai paling maksimum dari (one dimensional, attractive, must be)
b. Jika jumlah nilai (one dimensional + attractive + must be) < jumlah niai (Indifferent + reverse + questionable) maka grade diperoleh nilai paling maksimum dari (indifferent, reverse, questionable)
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN HASIL
Kesenjangan Harapan dan Diterima Pelanggan
Data kesenjangan dan harapan yang diterima pelanggan dibutuhkan untuk menetapkan prioritas perhatian terhadap atribut layanan yang diharapkan untuk ditingkatkan. Nilai kesenjangan (gap) adalah selisih antara nilai yang diterima dengan nilai harapan (Mauidzoh dan Rengganis, 2020). Selengkapnya kondisi kesenjangan setiap atribut layanan toko kertas Indoplano dapat dilihat pada Tabel 2 dibawah ini.
TABEL 2
GAP ATRIBUT PELAYANAN TOKO KERTAS INDOPLANO
Dimensi Pernyataan Kenyataan Harapan Gap
Tangible
Lokasi toko yang strategis 4.21 4.08 0.13
Penerangan / pencahayaan 4.32 4.04 0.28
Penyejuk ruangan ada 4.35 4.13 0.22
Kebersihan dan kenyamanan ruangan
toko 4.40 4.23 0.17
Desain interior dan eksterior 3.67 4.31 -0.64 Petunjuk lokasi barang jelas 4.03 4.18 -0.15 Bisa menggunakan kartu kredit 4.24 3.88 0.36 Fasilitas penitipan barang yang praktis,
cepat dan aman 4.36 4.26 0.10
Reliability
Pengelompokan barang / Tata letak
barang 4.40 4.20 0.20
Kualitas barang terjamin (tidak penyok,
terbuka kemasan, rusak) 4.46 4.43 0.03
Harga barang yang tercantum sesuai
dengan harga kasir 3.83 4.12 -0.29
Assurance
Tempat parkir yang aman 3.81 4.29 -0.48
Keamanan berbelanja (tidak terjadi
pencurian, pencopetan, penipuan, dll) 4.03 4.27 -0.24 Pramuniaga yang ramah, sopan, tertib,
dan rapi 4.08 4.25 -0.17
Kemampuan kasir menghitung dengan
teliti 4.10 4.34 -0.24
Responsivenes Pelayanan kasir cepat 4.11 4.03 0.08
Empathy
Perhatian pada pelanggan 4.26 3.66 0.66
Memberikan diskon / bonus / hadiah 4.13 4.12 0.01 Keluhan dan saran ditanggapi dengan
serius 3.99 3.85 0.14
Pengolahan Model Kano
Dari hasil perhitungan dan analisa pengklasifikasian kategori Kano maka diperoleh jumlah atau nilai kategori kano tiap-tiap atribut terhadap semua responden. Setelah didapatkan jumlah/nilai kategori Kano tiap-tiap atribut terhadap semua responden maka dilakukan juga penentuan kategori Kano dengan menggunakan rumus Blauth‟s formula (Najib, 2012), seperti rumus diatas sehingga dihasilkan kategori Kano seperti Tabel 3 dibawah ini.
TABEL 3
PEMETAAN KATEGORI KANO UNTUK SETIAP ATRIBUT PELAYANAN
Pernyataan O A M I R Q Total Grade
Lokasi toko yang strategis 41 33 24 22 0 0 120 O Penerangan / pencahayaan 47 28 19 25 1 0 120 O Penyejuk ruangan ada 37 33 24 26 0 0 120 O Kebersihan dan kenyamanan ruangan
toko 43 23 28 26 0 0 120 O
Desain interior dan eksterior 28 29 21 42 0 0 120 A Petunjuk lokasi barang jelas 32 27 20 41 0 0 120 O Bisa menggunakan kartu kredit 14 18 14 72 2 0 120 I Fasilitas penitipan barang yang praktis,
cepat dan aman 29 23 32 36 0 0 120 M
Pengelompokan barang / Tata letak
barang 36 34 22 28 0 0 120 O
Kualitas barang terjamin (tidak penyok,
terbuka kemasan, rusak) 36 27 28 29 0 0 120 O Harga barang yang tercantum sesuai
dengan harga kasir 42 25 28 24 0 1 120 O
Tempat parkir yang aman 38 24 34 24 0 0 120 O Keamanan berbelanja (tidak terjadi
pencurian, pencopetan, penipuan, dll) 54 20 22 24 0 0 120 O Pramuniaga yang ramah, sopan, tertib,
dan rapi 33 28 27 31 1 0 120 O
Kemampuan kasir menghitung dengan
teliti 38 26 23 32 0 1 120 O
Pelayanan kasir cepat 21 27 20 52 0 0 120 A Perhatian pada pelanggan 21 25 26 45 1 2 120 M Memberikan diskon / bonus / hadiah 22 48 12 37 0 1 120 A Keluhan dan saran ditanggapi dengan
serius 30 27 28 35 0 0 120 O
PEMBAHASAN
Setelah dilakukan pengolahan data pada bagian kepuasan pelanggan, dapat diketahui ternyata dari sembilan belas atribut layanan hanya ada tujuh atribut layanan yang bernilai negatif yaitu pada variabel petunjuk lokasi barang jelas, harga barang yang tercantum sesuai dengan harga kasir, harga barang terjangkau, tempat parkir aman, keamanan berbelanja, pramuniaga yang ramah, sopan, tertib, dan rapi, dan kemampuan kasir menghitung dengan teliti. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan terhadap atribut layanan yang diberikan sudah dapat dipenuhi oleh toko kertas Indoplano karena tingkat kepuasan sudah mencapai lebih dari lima puluh persen. Namun karena masih ada atribut layanan yang bernilai negatif maka perlu adanya perhatian khusus terhadap tujuh atribut layanan terhadap kepuasan pelanggan yang bernilai negatif tersebut.
1. Atribut pelayanan yang tergolong pada kategori One-dimensional (satu dimensional) atau performance needs dimana jika pelayanan itu ada maka pelanggan akan merasa puas, tapi jika layanan itu tidak ada, akan menyebabkan turunnya kepuasan pelanggan (Purnamasari dan Yuliansyah, 2020), yaitu Lokasi toko yang strategis, penerangan/pencahayaan, penyejuk ruangan yang ada, kebersihan dan kenyamanan ruangan toko, petunjuk lokasi barang jelas, pengelompokan barang/tata letak barang, kualitas barang terjamin (tidak penyok, terbuka kemasan, rusak), harga barang yang tercantum sesuai dengan harga kasir, tempat parkir yang aman, keamanan berbelanja (tidak terjadi pencurian, pencopetan, penipuan, dll), pramuniaga yang ramah, sopan, tertib, dan rapi, kemampuan kasir menghitung dengan teliti, keluhan dan saran ditanggapi dengan serius.
2. Atribut pelayanan yang tergolong pada kategori Attractive (menarik) atau excitement needs dimana tingkat kepuasan pelanggan akan meningkat sangat tinggi dengan meningkatnya kinerja atribut. Akan tetapi penurunan kinerja atribut tidak akan menyebabkan penurunan tingkat kepuasan, yaitu desain interior dan eksterior, pelayanan kasir cepat dan diberikannya diskon/bonus/hadiah.
3. Must-be (harus) atau basic needs dimana pelanggan menjadi tidak puas apabila kinerja dari atribut yang bersangkutan rendah. Tetapi, kepuasan pelanggan tidak meningkat jauh di atas netral meskipun kinerja dari atribut tersebut tinggi, yaitu fasilitas penitipan barang yang praktis, cepat dan aman dan perhatian karyawan pada pelanggan.
4. Indifferent (tidak ada perbedaan) jika tidak adanya suatu layanan tidak berpengaruh pada kepuasan pelanggan, yang tergolong pada kategori ini adalah bisa menggunakan kartu kredit.
V. Kesimpulan
Dengan metode ServQual didapatkan bahwa gap skor untuk 7 atribut layanan yang diukur dalam penelitian ini menghasilkan nilai yang negatif, dan 12 atribut pelayanan menghasilkan nilai positif. Artinya seluruh pelayanan yang sudah dilakukan oleh toko dinilai sudah sesuai dengan harapan pelanggan mereka karena tingkat kepuasan sudah mencapai lebih dari lima puluh persen.
Integrasi Kano model ke dalam ServQual berimplikasi pada perubahan yang berarti juga terjadi perubahan prioritas urutan atribut pelayanan yang perlu diperbaiki (Yanti dan Murni, 2019). Terdapat 18 atribut pelayanan toko yang perlu di-improve yaitu atribut yang merupakan irisan antara „weak attributes‟ yang didapatkan dari perhitungan ServQual dengan yang berkategori „attractive‟, „one-dimensional‟ dan “must be”. Atribut tersebut adalah atribut Lokasi toko yang strategis; Penerangan/pencahayaan; Penyejuk ruangan ada;
Kebersihan dan kenyamanan ruangan toko; Desain interior dan eksterior; Petunjuk lokasi barang jelas; Fasilitas penitipan barang yang praktis, cepat dan aman; Pengelompokan barang/Tata letak barang; Kualitas barang terjamin (tidak penyok, terbuka kemasan, rusak); Harga barang yang tercantum sesuai dengan harga kasir; Tempat parkir yang aman;
Keamanan berbelanja (tidak terjadi pencurian, pencopetan, penipuan, dll); Pramuniaga yang ramah, sopan, tertib, dan rapi; Kemampuan kasir menghitung dengan teliti; Pelayanan kasir cepat; Perhatian pada pelanggan; Memberikan diskon/bonus/hadiah; Keluhan dan saran ditanggapi dengan serius.
DAFTAR PUSTAKA
Bakhtiar, A., Susanty, A., dan Massay, F. 2010 . “Analisis Kualitas Pelayanan Yang Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Servqual Dan Model Kano Studi Kasus: PT. PLN UPJ Semarang Selatan ”, J@TI Undip, Vol. 5, No 2, pp. 77-80.
Fathimah, N. 2017 . “Analisis Kualitas Pelayanan Pada Roemi Ice Cream Dengan Metode Service Quality Servqual Dan Kano”, Skripsi Program Studi Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Universitas Islam Indonesia, Yogyakarta.
Hilmansyah, D. 2016 . “Integrasi Metode Service Quality, Kano Model Dan Quality Function Deployment Untuk Peningkatan Kualitas Pelayanan Sekolah Staf Dan Komando Angkatan Laut”, Jurnal Pertahanan, Vol. 6, No. 1, pp. 193-223.
Jayani, Y. D. 2013 . “Analisis Kualitas Layanan Perpustakaan Dengan Metode Servqual Dan Kano”, Skripsi Program Studi Teknik Industri, Fakultas Sains dan Teknologi, Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga, Yogyakarta.
Kosasih,W., Sriwana, I. K., dan Adhesi, R. 2020 . “Integrasi E-Servqual, Model Kano, dan HOQ dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Jasa Ojek Online”, Jurnal Rekayasa Sistem Industri, Vol. 9, No. 3, pp. 163-170.
Kusumaningtyas, J. A., dan Sediyono, E. (2017 . “Analisis Kepuasan Pelanggan Menggunakan Model Kano Dimensi SERVQUAL dan CSI Terhadap Layanan Sertifikat Tanah Di BPN Badan Pertanahan Nasional ”, Jurnal Teknologi Informasi-Aiti, Vol. 14, No. 2, pp. 124-136.
Mauidzoh, U., dan Rengganis, E. (2020). “Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Integrasi Servqual Dan Model Kano Untuk Meningkatkan Mutu Pelayanan Transportasi Online”, Jurnal Rekayasa Industri JRI , Vol. 2, No. 1, pp. 1-7.
Najib, M. F. 2012 . “Integrasi Model Servqual dan Model Kano dalam Menganalisis Atribut Kualitas Layanan Perusahaan Penyedia Jasa Layanan Logistik”, Industrial Research Workshop and National Seminar, pp. 385-396.
Purnamasari, W., dan Yuliansyah, R. B. 2020 . “Peningkatan Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Servqual dan Kano”, Jurnal Ilmu Sosial dan Humaniora, Vol. 9, No. 1, pp. 68-77.
Tjiptono, F. 2001 . “Strategi Pemasaran”, Yogyakarta, Andi Offset.
Yanti, F., dan Murni, T. 2019 . “Integrasi Servqual Dan Model Kano Ke Dalam QFD Pada Pengukuran Kualitas Pelayanan Paket Pos Di PT. Pos Indonesia Cabang Bengkulu”, Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis, Vol. 24, No.3, pp. 262-273.
