TUGAS SARJANA
D E P A R T E M E N T E K N I K I N D U S T R I F A K U L T A S T E K N I K
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
2021
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Dari
Syarat-syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik Industri
Oleh:
MARSINTA GOKTUA SIHITE NIM : 170403175
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN GORIDE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN CUSTOMER SATISFACTION
INDEX (CSI)
PERNYATAAN ORISINALITAS
Judul: ANALISIS KUALITAS PELAYANAN GORIDE TERHADAP
Saya menyatakan bahwa tugas akhir ini adalah hasil karya sendiri, kecuali beberapa kutipan dan ringkasan yang masing-masing disebutkan sumbernya.
Medan, 13 Juli 2021
Marsinta Goktua Sihite NIM. 170403175
KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN
METODE SERVQUAL DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
ABSTRAK
Goride adalah salah satu layanan dari Gojek yang merupakan penyedia jasa transportasi online yang saat ini sedang menjadi primadona di tengah-tengah masyarakat. Layanan-layanan Gojek yang ditawarkan di Gojek seperti Go-Car, Goride, Gofood, Go-Pay, Gosend, Gopoints, GoBluebird dan Gopulsa layanan yang paling sering digunakan adalah layanan Goride. Layanan Goride perlu dilakukan analisis kualitas pelayanan supaya tingkat penggunaan aplikasi Goride dapat mengalami peningkatan. Menurunnya jumlah pelanggan Gojek khususnya dalam layanan Goride maka akan berpengaruh terhadap pendapatan dari perusahaan Gojek. Oleh karena itu perlu dilakukan Analisis kesenjangan (gap) dari kualitas pelayanan sehingga Goride mengetahui dimensi yang perlu dilakukan perbaikan dan dapat meningkatkan kualitas pelayanan. Metode pengumpulan sampel pada penelitian ini menggunakan metode Roscoe. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode Servqual, Customer Satifaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA). Berdasarkan hasil penelitian ini dengan mengguakan metode servqual didapatkan bahwa Goride tanggap merupakan atribut yang memiliki kesenjangan terbesar antara harapan masyarakat kota Medan dan kinerja yang diberikan sedangkan atribut yang mendekati harapan masyarakat kota Medan adalah Driver Gojek memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan.
Hasil dari metode CSI didapatkan bahwa dimensi Assurance dan Emphaty merupakan pelayanan dengan kriteria variabel yang memberikan pelayanan terbaik dan pelanggan puas Sedangkan untuk dimensi Tangible, Reliability dan Responsiveness merupakan pelayanan dengan kriteria variabel yang memberikan skala kriteria cukup puas. Dalam diagram kartesus dapat dilihat bahwa variabel kendaraan yang digunakan layak, berkendara dengan aman, Ketanggapan, Berperilaku yang ramah serta sopan dan Saya puas dengan pelayanan Goride, kelima atribut tersebut menjadi prioritas untuk dilakukan perbaikan oleh pihak Goride.
Kata Kunci : Aplikasi transportasi Online, kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan.
ABSTRACT
Keywords : Online transportation applications, customer satisfaction, service quality.
Goride is one of the services from Gojek, which is an online transportation service provider that is currently being the prima donna in the community. Gojek services offered at Gojek such as Go-Car, Goride, Gofood, Go-Pay, Gosend, Gopoints, GoBluebird and Gopulsa, the most frequently used service is the Goride service. Goride services need to be analyzed for service quality so that the level of use of the Goride application can increase. The decrease in the number of Gojek customers, especially in the Goride service, will affect the revenue of the Gojek company. Therefore, it is necessary to do a gap analysis of service quality so that Goride knows the dimensions that need to be improved and can improve service quality. The methods used in this research are Servqual, Customer Satiaction Index (CSI) and Importance Performance Analysis (IPA) methods. Based on the results of this study using the servqual method, it was found that the responsive Goride is the attribute that has the largest gap between the expectations of the people of Medan and the performance given, while the attribute that is
close to the
expectations of the people of Medan is the Gojek Driver providing services as promised. The results of the CSI method show that the dimensions of Assurance and Empathy are services with variable criteria that provide the best service and satisfied customers. Meanwhile, the Tangible, Reliability and Responsiveness dimensions are services with variable criteria that provide a fairly satisfied criteria scale. In the Cartesus diagram, it can be seen that the variables used are decent vehicles, safe driving, responsiveness, friendly and polite behavior and I am satisfied with Goride's services, these five attributes are priorities for improvement by Goride.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan yang Maha Esa karena atas Rahmat dan Karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan tugas sarjana ini dengan baik.
Pembuatan laporan tugas sarjana ini ditujukan untuk memenuhi syarat- syarat dan ketentuan untuk menyelesaikan program studi regular strata satu di Departemen Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara. Adapun tugas sarjana ini berjudul “ANALISIS KUALITAS PELAYANAN GORIDE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN
Penulis menyadari bahwa penyusunan laporan belum sempurna sehingga
mengharapkan kritik atau saran yang membangun dalam penyempurnaan laporan dan semoga laporan tugas sarjana ini bermanfaat bagi pembaca.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA PENULIS
MEDAN, JULI 2021
METODE SERVQUAL DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)”
dibutuhkan perbaikan dan penyesuaian lebih lanjut. Untuk itu penulis
UCAPAN TERIMA KASIH
Pendidikan sarjana teknik yang diperoleh penulis selama di bangku perkuliahan di Departemen Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara hingga penyelesaian tugas sarjana untuk memperoleh gelar Sarjana Teknik merupakan proses terintegrasi untuk menjadikan penulis sebagai lulusan yang terdidik, berguna dan memiliki integritas moral serta berakhlak dan mampu mencapai kehidupan yang lebih baik. Tugas sarjana ini tidak akan terselesaikan dengan baik jika penulis tidak mendapatkan bimbingan, bantuan dan doa dari berbagai pihak sehingga penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Ibu Dr. Ir. Meilita Tryana Sembiring, ST, MT, IPM. selaku Ketua Departemen Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara yang telah mengizinkan pelaksanaan tugas sarjana.
2. Bapak Buchari, ST., M.Kes selaku Sekretaris Departemen Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara yang menjadi panitera dalam seminar dan sidang tugas sarjana.
3. Ibu Khalida Syahputri, S.T., M.T. selaku Dosen Pembimbing Tugas Sarjana dan Kepala Laboratorium Komputasi yang telah meluangkan waktunya untuk membimbing penulis dalam penulisan laporan.
4. Kedua Orang Tua yang sangat dicintai dan yang tiada hentinya mendukung penulis baik secara moril maupun materil dan mendoakan penulis selama melaksanakan tugas sarjana dari awal hingga akhir.
vi
5. Seluruh staff Laboratorium Komputasi yang telah memberikan saran dan arahan serta masukan kepada penulis.
6. Seluruh staff Departemen Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara yang telah membantu segala urusan administrasi.
7. Kepada kakak dan abang penulis, Marnasip, Dores, Panboskow, Radot, Rumitha, Nurlela dan Gomgom yang selalu memberikan ide, motivasi dan dukungan penuh kepada penulis serta selalu mendengarkan keluh penulis dalam penyelesaian laporan tugas sarjana.
8. Vivian Rudianto Siburian yang selalu mendengar seluruh keluh kesah penulis dan memberikan masukan dan motivasi kepada penulis selama pengerjaaan skripsi.
9. Teman-teman penulis asisten Laboratorium Komputasi 2017 dan 2018 yang selalu memberikan bantuan, motivasi dan dukungan untuk penulis.
10. Sahabat-sahabat PUNGS: Kelvin, Adolf, Glen, Agnes, Lyly dan Deborah yang selalu membantu dan mendukung penulis dalam mengerjakan skripsi.
11. Teman-teman penulis angkatan 2017 (ATLANTIS) yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah memberikan dukungan kepada penulis dalam penyelesaian laporan tugas sarjana.
12. Semua pihak yang telah banyak membantu penulis dalam menyelesaikan laporan ini yang tidak dapat disebutkan satu persatu.
DAFTAR ISI
BAB HALAMAN
LEMBAR SAMPUL ... i
LEMBAR PENGESAHAN ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
UCAPAN TERIMA KASIH ... iv
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR GAMBAR ... xiv
I PENDAHULUAN ... I-1 1.1. Latar Belakang ... I-1 1.2. Rumusan Masalah ... I-6 1.3. Tujuan Penelitian ... I-6 1.4. Manfaat Penelitian ... I-7 1.5. Batasan Masalah dan Asumsi Penelitian ... I-7 1.6. Sistematika Penulisan Laporan ... I-9
II LANDASAN TEORI ... II-1 2.1. Kepuasan Pelanggan ... II-1 2.1.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ... II-1 2.1.2. Tipe-tipe Kepuasan Pelanggan ... II-3
vii
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB HALAMAN
2.1.3. Indikator Kepuasan Pelanggan ... II-4 2.2. Goride………... .. II-4 2.3. Kualitas Layanan Gojek ... II-5 2.3.1. Pengertian Kualitas Layanan ... II-5 2.3.2. Dimensi Kualitas Layanan... II-8 2.3.3. Indikator Kualitas Layanan ... II-9 2.3.4. Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan ... II-11 2.4. Model Servqual ... II-12 2.5. Metode Customer Satisfaction Index (CSI) ... II-14 2.6. Importance Performance Analysis (IPA) ... II-16 2.7. Kuesioner ... II-18 2.8. Skala Likert ... II-19 2.9. Teknik Pengambilan sampling ... II-20 2.10. Uji Kecukupan Sampel ... II-21 2.11. Penelitian Terdahulu ... II-21
III METODOLOGI PENELITIAN ... III-1 3.1. Tempat dan Waktu Penelitian ... III-1 3.2. Jenis Penelitian ... III-1 3.3. Objek Penelitian ... III-1
viii
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB HALAMAN
3.4. Kerangka Konseptual ... III-1 3.5. Variabel Penelitian ... III-2 3.6. Pengumpulan Data ... III-4 3.6.1. Sumber Data ... III-4 3.6.2. Metode Pengumpulan Data ... III-4 3.7. Pengumpulan Data ... III-6 3.7.1. Penentuan Sampel Penelitian ... III-6 3.7.2. Pengujian Validitas Kuesioner Kinerja dan Harapan
Masyarakat pada pelayanan Goride ... III-7 3.7.3. Pengujian Reliabilitas Kuesioner Kinerja dan
Harapan Masyarakat ... III-7 3.7.4. Skala Pengukuran ... III-8 3.7.5. Perhitungan Kualitas Pelayanan dengan Metode
SERVQUAL ... III-8 3.7.6. Perhitungan Bobot Tingkat Kepentingan dengan
CSI ... III-9 3.7.7. Importance Performance Analysis (IPA) ... III-9 3.8. Blok Diagram Prosedur Penelitian ... III-10 3.9. Analisis dan Pembahasan ... III-11 3.10. Kesimpulan dan Saran ... III-11
ix
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB HALAMAN
IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA ... IV-1 4.1. Pengumpulan Data ... IV-1 4.1.1. Perhitungan Jumlah Sampel ... IV-1 4.1.2. Pembuatan dan Penyebaran Kuesioner ... IV-3 4.1.3. Rekapitulasi Data Kinerja Goride ... IV-4
4.1.3.1. Rekapitulasi Data Kuesioner Kinerja
Goride Dimensi Tangible (KDT) ... IV-4 4.1.3.2. Rekapitulasi Data Kuesioner Kinerja
Goride Dimensi Reliabiliy (KDR) ... IV-5 4.1.3.3. Rekapitulasi Data Kuesioner Kinerja Goride
Dimensi Responsiveness (KDRS) ... IV-6 4.1.3.4. Rekapitulasi Data Kuesioner Kinerja Goride
Dimensi Assurance (KDA) ... IV-7 4.1.3.5. Rekapitulasi Data Kuesioner Kinerja Goride
Dimensi Emphaty (KDE) ... IV-8 4.1.4. Rekapitulasi Data Harapan Goride ... IV-9
4.1.4.1. Rekapitulasi Data Kuesioner Harapan Goride
Dimensi Tangible (HDT) ... IV-10
x
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB HALAMAN
4.1.4.2. Rekapitulasi Data Kuesioner Harapan Goride
Dimensi Reliability (HDR) ... IV-11 4.1.4.3. Rekapitulasi Data Kuesioner Harapan Goride
Dimensi Responsivesess (HDRS) ... IV-11 4.1.4.4. Rekapitulasi Data Kuesioner Harapan Goride
Variabel Assurance (HDA) ... IV-12 4.1.4.5. Rekapitulasi Data Kuesioner Harapan Goride
Dimensi Emphathy (HDE) ... IV-13 4.2. Pengolahan Data... IV-14 4.2.1. Uji Validitas ... IV-15 4.2.1.1. Uji Validitas Kinerja Goride ... IV-15 4.2.1.2. Uji Validitas Harapan Pelayanan Gojek ... IV-16 4.2.2. Reliabilitas ... IV-18 4.2.2.1. Uji Reliabilitas Kinerja Pelayanan Goride .... IV-18 4.2.2.2. Uji Reliabilitas Harapan Pelayanan Goride.. IV-19 4.2.3. Analisis Kesenjangan (Gap Analysis) ... IV-19
4.2.3.1. Perhitungan Nilai Servqual (Gap) Atribut
Pelayanan Goride ... IV-20
xi
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB HALAMAN
4.2.4. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) ... IV-21 4.2.4.1. Perhitungan Customer Satisfaction
Index (CSI) Pelayanan Goride Dimensi
Tangible ... IV-21 4.2.4.2. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) Pelayanan Goride Dimensi
Reliability ... IV-21 4.2.4.3. Perhitungan Customer Satisfaction Index
(CSI) Pelayanan Goride Dimensi
Responsiveness ... IV-22 4.2.4.4. Perhitungan Customer Satisfaction Index
(CSI) Pelayanan Goride Dimensi
Assurance ... IV-23 4.2.4.5. Perhitungan Customer Satisfaction Index
(CSI) Pelayanan Goride Dimensi
Emphaty ... IV-23 4.2.5. Importance –Performance Analysis (IPA) ... IV-24
xii
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB HALAMAN
4.2.5.1. Importance –Performance Analysis (IPA)
Pelayanan Goride ... IV-24
V ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... V-1 5.1. Analisis Gap dengan Metode Servqual ... V-1 5.2. Analisis Customer Satisfaction Index (CSI) ... V-3 5.3. Analisis Analisis Importance Performance Analysis ... V-4
VI KESIMPULAN DAN SARAN ... VI-1 6.1. Kesimpulan ... VI-1 6.2. Saran... VI-2
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
TABEL HALAMAN
3.1. Skala Pengukuran... III-9 4.1. Rekapitulasi Jawaban Responden Kinerja Goride
Dimensi Tangible (KDT) ... IV-5 4.2. Rekapitulasi Jawaban Responden Kinerja Goride
Dimensi Reliability (KDR) ... IV-6 4.3. Rekapitulasi Jawaban Responden Kinerja Goride
Dimensi Responsiveness (KDRS) ... IV-7 4.4. Rekapitulasi Jawaban Responden Kinerja Goride
Dimensi Assurance (KDA) ... IV-8 4.5. Rekapitulasi Jawaban Responden Kinerja Goride
Dimensi Emphathy (KDE) ... IV-9 4.6. Rekapitulasi Jawaban Responden Harapan Goride
Dimensi Tangible (HDT) ... IV-10 4.7. Rekapitulasi Jawaban Responden Harapan Goride
Dimensi Reliability (HDR) ... IV-11 4.8. Rekapitulasi Jawaban Responden Harapan Goride
Dimensi Responsivesess (HDRS) ... IV-12 4.9. Rekapitulasi Jawaban Responden Harapan Goride
Dimensi Assurance (HDA) ... IV-13
xii
DAFTAR TABEL (LANJUTAN)
TABEL HALAMAN
4.10. Rekapitulasi Jawaban Responden Harapan Goride
Dimensi Emphaty (HDE) ... IV-14 4.11. Uji Validitas Kinerja Goride Dimensi Tangible ... IV-15 4.12. Uji Validitas Kinerja Goride Dimensi Realibility ... IV-15 4.13. Uji Validitas Kinerja Goride Dimensi Responsiveness ... IV-16 4.14. Uji Validitas Kinerja Goride Dimensi Assurance ... IV-16 4.15. Uji Validitas Kinerja Goride Dimensi Emphaty ... IV-16 4.16. Tabel Uji Validitas Harapan Goride Dimensi Tangible ... IV-17 4.17. Tabel Uji Validitas Harapan Goride Dimensi Reliability ... IV-17 4.18. Tabel Uji Validitas Harapan Goride Dimensi Responsiveness
... IV-17 4.19. Tabel Uji Validitas Harapan Goride Dimensi Assurance ... IV-18 4.20. Tabel Uji Validitas Harapan Goride Dimensi Emphaty ... IV-18 4.21. Tabel Uji Reliabilitas Kinerja Pelayanan Goride ... IV-19 4.22. Tabel Uji Reliabilitas Harapan Pelayanan Goride ... IV-19 4.23. Perhitungan Servqual (Gap) Pelayanan Goride ... IV-20 4.24. Kriteria CSI ... IV-22 4.25. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) Pelayanan
Goride Dimensi Tangible ... IV-23 4.26. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) Pelayanan
xiii
DAFTAR TABEL (LANJUTAN)
TABEL HALAMAN
Goride Dimensi Reliability ... IV-23 4.27. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) Pelayanan
Goride Dimensi Responsiveness ... IV-24 4.28. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) Pelayanan
Goride Dimensi Assurance ... IV-25 4.29. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) Pelayanan
Goride Dimensi Emphaty ... IV-25 5.1. Perhitungan Servqual Goride ... V-1 5.2. Kriteria Customer Satisfaction Index ... V-3 5.3. Perhitungan CSI Goride Berdasarkan 5 Dimensi ... V-4 5.4. Atribut Prioritas Perbaikan ... V-6
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR HALAMAN
1.1. Pengisian Kuesioner layanan yang perlu dilakukan
penelitian ... I-3 1.2. Pertumbuhan Pelanggan Gojek dari Tahun 2018-2019 ... I-4 1.3. Pertumbuhan Pelanggan Gojek Tahun 2020 ... I-5 3.1. Kerangka Konseptual ... III-2 3.2. Blok Diagram Prosedur Penelitian ... III-12 4.1. Diagram Responden Berdasarkan Pekerjaan ... IV-2 4.2. Diagram Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... IV-3 4.3. Diagram Responden Berdasarkan Usia ... IV-3 4.4. Importance –Performance Analysis ( IPA) layanan Goride
Dimensi Tangible ... IV-25 4.5. Importance –Performance Analysis ( IPA) pada Dimensi
Reliability ... IV-26 4.6. Importance –Performance Analysis ( IPA) pada Dimensi
Responsiveness ... IV-27 4.7. Importance –Performance Analysis ( IPA) pada Dimensi
Assurance ... IV-28 4.8. Importance –Performance Analysis ( IPA) pada Dimensi
Emphaty... IV-29
xv
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR HALAMAN
5.1. Importance –Performance Analysis ( IPA) pada kelima
Dimensi ... V-6
I-1
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Perkembangan teknologi informasi saat ini telah banyak menunjukkan kemajuan yang luar biasa. Banyak hal dari sektor kehidupan yang telah menggunakan keberadaan dari teknologi informasi. Kehadirannya telah memberikan dampak yang cukup besar terhadap kehidupan manusia. Teknologi informasi tidak terlepas dari komunikasi dan perkembangan pengetahuan. Pada bentuknya yang paling sederhana, pembentukan teknologi lebih didorong oleh tuntutan untuk memenuhi kebutuhan seharihari.
Pada era teknologi saat ini, masyarakat mempunyai aktivitas yang beragam dan untuk memenuhi aktivitas tersebut masyarakat memerlukan adanya transportasi sebagai alat penunjang/alat bantu dalam melakukan aktivitasnya (Matodha S, 2019). Solusi untuk mengatasi mode transportasi konvensional adalah menyediakan aplikasi yang dapat menampung penyedia jasa transportasi konvensional. Perusahaan yang melihat kesempatan ini adalah Gojek. Gojek menyediakan aplikasi yang dapat memesan ojek motor secara online. Dengan memanfaatkan aplikasi Gojek, pelanggan tidak perlu berjalan lagi ke pangkalan ojek untuk memesan jasa ojek, melainkan tinggal memesan melalui aplikasi Gojek dan pelanggan akan dihampiri oleh driver gojek yang kemudian akan mengantar pelanggan ketempat tujuan. Selain gojek, di kota Medan masih banyak penyedia jasa transportasi online antara lain, Gojek, Grab, Maxim, InDriver dan lain-lain.
I-2
Dengan banyaknya penyedia jasa ojek online di kota Medan, menuntut perusahaan untuk meningkatkan kualitas layanannya (Yoga Murdianto, 2019).
Gojek adalah salah satu penyedia jasa transportasi online yang saat ini sedang menjadi primadona di tengah-tengah masyarakat. Gojek hadir sebagai salah satu pilihan bagi pengguna transportasi ojek, Gojek juga menawarkan kemudahan, di mana konsumen sudah tidak lagi harus mencari ojek ke pangkalan, dengan satu klik saja maka Driver Gojek yang akan mendatangi dan menjemput pelanggan ke lokasi tempat pemesanan pelanggan. Tidak hanya itu saja, Gojek juga menghadirkan harga yang terjangkau bagi pengguna transportasi ojek Online, hal ini terbukti dengan banyaknya promo-promo yang diberikan (Matodha S, 2019).
Pada aplikasi layanan online Gojek terdapat Go-Car dan Goride melayani pengantaran penumpang, Gofood melayani pemesanan makanan, Goclean melayani pembersihan rumah dan kantor, Gosend melayani pengiriman barang, Gomart melayani pemesanan di indomaret, alfamart dan sebagainya,Gomed, Gosend melayani pengiriman barang, GoMassage melayani pemijatan , dan Gotix melayani pepbelian tiket.
Berdasarkan layanan-layanan yang ditawarkan pada aplikasi Gojek, layanan yang diteliti adalah layanan Goride. layanan Goride perlu dilakukan penelitian kualitas pelayanan, dikarenakan adanya aplikasi-aplikasi baru yang sejenis dengan Gojek seperti Maxim, InDriver dan Uber. Aplikasi yang sejenis tersebut menawarkan layanan yang sama yaitu bagian transportasi sehingga persaingan dalam transportasi lebih sulit dan juga penulis membuat pengisian kuesioner terhadap responden untuk melihat pelayanan apa yang perlu dilakukan penelitian,
I-3
Berdasarkan hasil observasi awal diperoleh diagram besarnya persentase setiap layanan untuk dilakukan penelitian dapat dilihat pada gambar 1.1. dibawah ini:
Sumber: Google Form
Gambar 1.1. Pengisian Kuesioner layanan yang perlu dilakukan penelitian
Berdasarkan hasil observasi awal diperoleh bahwa layanan Goride memiliki persentase terbesar dibandingkan dengan layanan lainnya. Berdasarkan hasil observasi awal juga diperoleh bahwa layanan Goride mendapatkan keluhan terbesar dibandingkan dengan layanan lainnya. Adapun keluhan-keluhan pelanggan terhadap kualitas layanan Goride adalah ketepatan waktu pengantaran, kurang tanggap, tidak mengetahui rute jalan, tidak ramah, tidak memiliki fasilitas yang lengkap, tidak responsivess dan kehandalan dalam berkendara. Oleh karena itu penelitian ini difokuskan pada layanan Goride.
Salah satu perusahaan transportasi online yang menjadi pesaing gojek adalah Grab, Gojek dan Grab adalah transportation online yang memiliki peminat pelanggan yang lebih tinggi dibandingkan dengan InDriver, Maxim dll. Grab dan
I-4
Gojek berlomba-lomba memberikan pelayanan untuk meningkatkan minat dari pelanggan. Berikut merupakan data pertumbuhan pelanggan Gojek dan Grab mulai dari tahun 2018 hingga 2020.
Sumber : amp.ft.com
Gambar 1.2. Diagram Pengguna Gojek dari Tahun 2018-2019
Berdasarkan gambar grafik pertumbuhan pelanggan pengguna gojek tahun 2018-2019 pelanggan gojek selalu mengalami peningkatan pelanggan dan hal ini membuat jumlah pelanggan transportasi online lainnya seperti Grab, Maxim, Uber dan lain sebagainya memliki jumlah pelanggan yang tidak bisa menyaingin Gojek pada tahun 2018- 2019. Akan tetapi pada tahun 2020 Gojek mengalami penurunan
I-5
pelanggan. Untuk grafik perkembangan jasa transportasi online pada tahun 2020 dapat di lihat pada gambar berikut ini:
Sumber : Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII)
Gambar 1.3. Diagram Pengguna Gojek Tahun 2020
Berdasarkan gambar grafik pertumbuhan jumlah pengguna Gojek pada tahun 2020 transportasi online Grab sudah lebih unggul dibanding dengan transportasi online Gojek. Hal ini dipengaruhi oleh tingkat kualitas pelayanan yang diberikan transportasi online Gojek terhadap pelanggan. Menurunnya pengguna Gojek pada tahun 2020 juga dapat dipengaruhi dengan munculnya aplikasi yang menawarkan pelayanan yang sama seperti InDriver mulai digunakan di kota Medan pada tahun 2020 dan diikuti dengan aplikasi Maxim yang mulai digunakan dikota Medan pada tahun 2020 juga sehingga hal ini dapat menjadi salah satu faktor penyebab turunnya pelanggan Gojek. Menurunnya jumlah pelanggan Gojek khususnya dalam layanan Goride maka akan berpengaruh terhadap pendapatan dari
I-6
perusahaan Gojek. Oleh karena itu perlu dilakukan Analisis kesenjangan (gap) dari kualitas pelayanan sehingga Goride mengetahui dimensi yang perlu dilakukan perbaikan.
Untuk menganalisa kepuasan pengguna melalui dimensi Servqual secara lebih spesifik dilihat dari indikator-indikator yang sudah maupun belum memenuhi harapan para penggunanya. Kemudian digunakan metode CSI untuk mengetahui berapa persen tingkat kepuasan pelanggan yang sudah terpenuhi.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, terlihat bahwa permasalahan yang dihadapi adalah semakin menurunnya pelanggan transportasi online Goride, banyaknya keluhan dari pelanggan Goride dan semakin banyaknya tumbuh perusahaan sejenis, oleh karena itu perlu dilakukannya analisis kulitas pelayanan Goride terhadap kepuasan pelanggan pada masyarakat kota Medan.
1.3. Tujuan Penelitian
1. Berdasarkan Tujuan umum yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah menganalisis kesenjangan (gap) antara kinerja dan harapan pelanggan pada pelayanan Goride untuk memberikan upaya peningkatan kualitas dengan menggunakan metode Servqual, metode CSI dan metode Importance Performance Analysis (IPA)
.
I-7
Tujuan khusus penelitian ini adalah sebagai berikut:
2. Menganalisis kualitas pelayanan layanan Goride berdasarkan kinerja dan harapan dalam setiap dimensi yang dirasakan oleh masyarakat kota Medan dengan metode servqual.
3. Menentukan nilai persentasi kepuasan masyarakat kota Medan pada setiap dimensi dengan menggunakan metode Custumer Satisfaction Index (CSI).
4. Menentukan prioritas utama yang diharapkan konsumen untuk dilakukan perbaikan kualitas pelayanan dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA)
1.4. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi : 1. Aplikasi Gojek
Sebagai masukan dan saran kepada perusahaan Gojek supaya lebih memperhatikan kualitas pelayanan supaya menciptakan kepuasan pelanggan serta dapat memperbaiki kualitas dan layanan dari Goride.
2. Peneliti
Sebagai bahan referensi dan bahan bacaan bagi pembaca untuk penelitian selanjutnya dalam perusahaan jasa bagi peneliti yang berminat dalam meneliti transportasi online Gojek dan aplikasi transportasi online lainnya dan juga sebagai tambahan untuk menambah wawasan.
I-8
1.5. Batasan dan Asumsi Penelitian Batasan dalam penelitian ini adalah:
1. Penelitian ini hanya dilakukan pada Masyarakat yang menggunakan Goride di kota Medan pada waktu Mei 2021
2. Pengolahan data dengan menggunakan metode Servqual, Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA)
3. Dimensi kualitas pelayanan yang diukur yaitu : reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles
Asumsi dalam penelitian ini adalah:
1. Pelanggan yang mengisi kuisoner merupakan Pelanggan yang menggunakan Goride di kota Medan.
2. Responden dalam keadaan sehat, serta bebas dari tekanan dari pihak manapun dalam mengisi kuisioner.
3. Penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data dengan kuisoner melalui google form.
1.6. Sistematika Penulisan Laporan
Sistematika penulisan laporan tugas sarjana akan disajikan dalam Bab satu hingga Bab tujuh.
Bab I Pendahuluan, menguraikan latar belakang permasalahan yang mendasari dilakukannya penelitian, menentukan rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, batasan masalah dan asumsi yang digunakan dalam penelitian, dan sistematika penulisan laporan.
I-9
Bab II Landasan Teori, menguraikan tentang teori – teori yang digunakan sebagai pendukung pemecahan masalah. Teori yang digunakan berhubungan dengan penelitian yang dilakukan.
Bab III Metodologi Penelitian, menguraikan tahap-tahap yang dilakukan dalam penelitian yaitu persiapan penelitian meliputi lokasi penelitian, jenis penelitian, objek penelitian, kerangka konseptual, identifikasi variabel penelitian, pengumpulan data sekunder, metode pengolahan data, pengolahan data, analisis pemecahan masalah sampai kesimpulan dan saran.
BAB IV Pengumpulan dan Pengolahan Data, menguraikan tentang pengumpulan data yang berhubungan dengan pemecahan masalah baik dari perolehan data, sebagaimana data-data tersebut diolah untuk memperoleh hasil yang menjadi dasar pemecahan masalah tersebut.
BAB V Analisis Pemecahan Masalah, meliputi proses pengolahan data yang digunakan sebagai dasar pada pemecahan masalah dan melakukan analisis hasil pengolahan data dan pemecahan masalah.
BAB VI Kesimpulan dan Saran, menguraikan tentang kesimpulan yang diperoleh dari hasil pemecahan masalah dan saran-saran yang bermanfaat bagi perusahaan.
II-1
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1. Kepuasan Pelanggan
2.1.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima layanan. Kepuasan penerima layanan dicapai apabila penerima layanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan (Dr. Rahman Mulyawan,2016). Menurut Kotler dan Keller (2003) kepuasan konsumen adalah perasaan pelanggan, baik berupa kesenangan maupun ketidakpuasan yang timbul dari membandingkan sebuah produk dengan harapan pelanggan atas produk tersebut.
Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan harapannya, ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Kepuasan-pelanggan adalah respons pelanggan terhadap respons ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya (Tse dan Wilton, 2000).
Kepuasan pelanggan erat kaitannya dengan kepatuhan dan kesediaannya untuk memenuhi kewajibannya yang pokok yaitu membayar biaya kepada layanan gojek setelah keinginan pelanggan terpenuhi. Esensi dari marketing adalah adanya kesediaan konsumen untuk mempertukarkan sumber daya yang dimiliki dalam rangka mencapai apa yang diinginkan.Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang
II-2
atau kecewa yang didapatkan seseorang dari membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipersepsikan dan ekspektasinya. Dengan demikian, apakah seorang pelanggan puas atau tidak, sangat bergantung pada kinerja jasa gojek dibandingkan ekspektasi konsumen bersangkutan dan apakah sang pelanggan menginterpretasikan adanya deviasi atau gap di antara kinerja dan ekspektasi tersebut. Kepuasan pelanggan berbarengan dengan ketidakpuasan, artinya adalah respon pelanggan terhadap evaluasi dan ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk dirasakan setelah pemakaiannya.
Jadi, kepuasan adalah sebagai suatu tanggapan emosional yang dirasakan oleh pelanggan pada saat mereka menikmati pengalaman menggunakan jasa. Dengan demikian kepuasan pelanggan adalah evaluasi pasca pembelian, dimana alternatif yang dibeli minimal sama atau melebihi harapan pelanggan. Berdasarkan penjelasannya yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Secara umum pengertian kepuasan pelanggan atau ketidakpuasan pelanggan merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan.
Sehingga dapat dikatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang di rasakan dibandingkan dengan harapan (Eswika, 2015).
Dari beberapa definisi kepuasan pelanggan diatas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelaggan adalah evaluasi pelanggan dimana harapannya telah terpenuhi dan diperoleh hasil yang optimal dalam setiap pelayanannya, begitu pula sebaliknya
II-3
ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.
2.1.2. Tipe-tipe Kepuasan Pelanggan
Tipe Kepuasan Pelanggan dapat dilhat sebagai berikut: (Sirhan Fikri, 2016):
a. Demanding customer satisfaction
Tipe ini merupakan tipe kepuasan yang aktif. Adanya emosi positif dari konsumen, yakni optimisme dan kepercayaan.
b. Stable customer satisfaction
Konsumen dengan tipe ini memiliki tingkat aspirasi pasif dan perilaku yang menuntut emosi positifnya terhadap penyedia jasa bercirikan steadiness dan trust dalam relasi yang terbina saat ini. Konsumen menginginkan segala sesuatunya tetap sama.
c. Resigned customer satisfaction
Konsumen dalam tipe ini juga merasa puas, namun, kepuasannya bukan disebabkan oleh pemenuhan harapan, namun lebih didasarkan pada kesan bahwa tidak realistis untuk berharap lebih.
d. Stable customer dissatisfaction
Konsumen dalam tipe ini tidak puas terhadap kinerjanya, namun mereka cenderung tidak melakukan apa-apa.
e. Demanding dissatisfaction
Tipe ini bercirikan tingkat aspirasi aktif dan perilaku menuntut. Pada tingkat emosi, ketidakpuasannya menimbulkan protes dan oposisi.
II-4
2.1.3. Indikator Kepuasan Pelanggan
Gerakan atau kampanye pelanggan dilandasi pula pada gagasan bahwa pelanggan yang puas cenderung lebih loyal, tidak mudah tergoda untuk beralih ke pemasok yang menawarkan harga lebih murah dan berpotensi menyebarluaskan pengalaman profit gerakan atau kampanye Menurut Kotler (2003), ciri-ciri pelanggan yang merasa puas adalah sebagai berikut (Sirhan, 2016):
a. Menjadi lebih setia atau menjadi pelanggan yang loyal
b. Membeli lebih banyak jika perusahaan memperkenalkan produk atau jasabaru dan menyempurnakan produk yang ada
c. Memberi komentar yangmenguntungkan tentang produk perusahaan d. Kurang memperhatikan produk, iklan
e. pesaing, kurang sensitif pada harga
f. Memberikan gagasan-gagasan atau ide kepa-da perusahaan
g. Membutuhkan biaya pelayanan yang lebih kecil daripada biaya pelanggan baru, karena transaksi menjadi rutin.
2.2. Goride
Goride adalah salah satu penyedia jasa trnasportasi online yang saat ini sedang menjadi primadona di tengah-tengah masyarakat. Goride hadir sebagai salah satu pilihan bagi pengguna transportasi ojek, yang ingin menghindari kemacetan dan hiruk pikuk kota besar, seperti Jakarta, Tangerang, Depok, Bogor, Bekasi, Bandung, Surabaya, Medan dan lain sebagainya. Goride juga menawarkan kemudahan, di mana konsumen sudah tidak lagi harus mencari ojek ke pangkalan,
II-5
namun dengan satu klik saja maka Driver Goride yang akan mendatangi dan menjemput konsumen ke lokasi pemesanan pelanggan. Tidak hanya itu saja, Goride juga menghadirkan harga yang terjangkau bagi pengguna transportasi ojek Online, hal ini terbukti dengan banyaknya promo-promo yang diberikan. Goride menyadari banyaknya jasa transportasi yang bermunculan mengakibatkan semakin kuat pula persaingan yang dihadapi oleh para pengemudi ojek online. Hampir di setiap sudut jalan besar dan area kampus banyak ditemui para pengemudi ini. Apabila dicermati ada banyak hal yang harus dibenahi dalam layanan Goride yang ada saat ini khususnya masalah keselamatan, kesopanan dan ketepatan waktu penjemputan.
2.3 Kualitas Layanan
2.3.1 Pengertian Kualitas Layanan
Kualitas pelayanan jasa merupakan fokus penilaian yang merefleksikan persepsi pelanggan terhadap lima dimensi spesifik dari pelayanan jasa (Dr.
Meithiana Indrasari, 2019). Pada umumnya produk dapat diklasifikasikan dengan berbagai cara. Salah satu cara yang sering digunakan adalah klasifikasi berdasarkan daya tahan atau berwujud tidaknya suatu produk.
Layanan adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun (Kotler & Keller, 2008). Berdasarkan uraian sejumlah pendapat yang tersaji, maka pengertian layanan adalah totalitas karakteristik suatu konsep pelayanan yang mencakup seluruh aspek pelayanan, dan tolak ukur kualitas
II-6
layanan itu adalah dapat memberi kepuasan kepada para pelanggan atau penerima layanan.
Layanan memiliki empat karakteristik utama yang membedakannya dari barang adalah sebagai berikut (Fandy Tjiptono, 2005):
1. Tidak berwujud (intangibility)
Layanan berbeda dengan barang karena layanan tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum layanan itu dirasakan. Dengan kata lain, pelanggan tidak dapat menilai hasil dari layanan sebelum mereka menikmatinya sendiri. Oleh karena itu, untuk mengurangi ketidakpastian, layanan akan mencari tanda atau bukti dari kualitas layanan tersebut.
2. Tidak terpisahkan (inseparability)
Biasanya barang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan, dijual, baru kemudian dikonsumsi. Sementara layanan biasanya diberikan terlebih dahulu, baru kemudia diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.
Interaksi antara penyedia layanan dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran layanan. Keduanya memengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut.
3. Bervariasi (variability)
Layanan bersifat sangat variabel karena merupakan keluaran nonbaku (nonstandardized output), artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana layanan tersebut dihasilkan.
II-7
4. Tidak tahan lama (perishability)
Layanan merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kotler (2005) merumuskan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan, kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Kualitas layanan adalah persepsi pelanggan mengenai superioritas layanan yang merupakan akumulasi kepuasan bagi banyak pelanggan . Penyedia layanan yang berkualitas adalah penyedia yang mampu terusmenerus menyediakan pengalaman layanan yang memuaskan selama periode waktu yang lama. Kualitas pelayanan merupakan salah satu elemen penting yang menjadi pertimbangan bagi pelanggan dalam melakukan pembelian suatu produk (Sudarso, 2016).
Kualias layanan adalah pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya dan mengimbangi harapan pelanggan (Dr.
Meithiana Indrasari, 2019). Jika layanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya, apabila layanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, kualitas layanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian, baiktidaknya kualitas layanan tergantung pada kemampuan penyedia layanan untuk memenuhi harapan pelanggan secara konsisten. (Tuti Hastuti, 2014) Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu expected service dan perceived service. Apabila jasa yang
II-8
diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, (expected service), maka kualitas jasa dipersepsikan dengan baik, sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan buruk.
2.3.2 Dimensi Kualitas Layanan
Jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Ada sepuluh dimensi kualitas pelayanan (Parasuraman,dkk. 1988) yaitu:
1. Tangibles merupakan penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan bahan komunikasi.
2. Keandalan merupakan kemampuan untuk melakukan layanan yang dijanjikan dengan andal dan akurat.
3. Responsiveness merupakan kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan respon melayani.
4. Kompetensi merupakan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang diperlukan untuk melakukan pelayanan.
5. Kesopanan merupakan kesopanan, rasa hormat, pertimbangan, dan keramahan kontak personil.
6. Kredibilitas merupakan dapat dipercaya, dapat dipercaya, kejujuran penyedia layanan
7. Keamanan merupakan bebas dari bahaya, risiko dan keraguan.
II-9
8. Akses merupakan kedekatan dan kemudahan kontak.
9. Komunikasi merupakan memberi informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang mereka bisa memahami dan mendengarkan mereka.
10. Memahami pelanggan merupakan berusaha untuk mengenal pelanggan dan kebutuhan - kebutuhan mereka.
Kesepuluh dimensi tersebut diringkas menjadi lima dimensi yang kemudian disebut sebagai dimensi-dimensi Servequal yang terdiri atas Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty.
2.3.3 Indikator Kualitas Layanan
Berkaitan dengan kualitas layanan gojek dan kepuasan Sinta S. Imansari, dalam penelitiannya mengungkapkan ada tujuh hal yang digunakan sebagai indicator untuk mengetahui tingkat kualitas layanan yaitu (Nochai & Nochai, 2013):
1. Pertanggung jawaban keamanan
Pertanggung jawaban atau kepercayaan diartikan sebagai sebuah tindakan pelayanan yang tepat, baik secara waktu maupun sistem sebagaimana dijanjikan oleh pihak perusahaan. Yang dimaksud dari kepercayaan adalah secara akurat memberikan info terkait pembayaran atau pengeluaran, menyimpan catatan secara tepat dan memberikan pelayanan sesuai dengan waktu yang direncanakan atau seharusnya.
II-10
2. Efisiensi transaksi
Efisiensi transaksi adalah kemampuan pelanggan mengakses website guna menemukan pelayanan atau produk apa yang dilayani gojek, mendapatkan informasi terkini, dan melakukan kesemuanya dengan usaha seminimal mungkin.
3. Bantuan kepada pelanggan
Layanan berupa bantuan kepada pelanggan dimulai dari titik paling awal.
Artinya, pihak bank wajib melayani pelanggan bahkan sebelum pelanggan menentukan keputusannya. Bank harus bisa membuat pelanggan mengerti secara detail apa yang pelanggan ingin dan akan lakukan, serta keuntungan ataupun risiko yang terjadi.
4. Keamanan pelayanan
Keamanan disini diartikan sebagaimana pelanggan harus terbebas dari bahaya, risiko, atau keraguan. Meski transaksi dilakukan secara online, pelanggan wajib mendapatkan kepastian sekuritas mulai dari fisik, finansial dan kepercayaan diri.
Oleh karenanya, dibutuhkan pekerja atau karyawan yang bisa menjaga pelanggan merasa aman selama proses transaksi, dan lagi-lagi harus bisa menjawab segala pertanyaan yang kontekstual, meski kadang ditemui pelanggan yang menanyakan hal-hal di luar konteks.
5. Kemudahan penggunaannya
Yang termasuk dari kemudahan penggunaan diantaranya adalah alamat URL yang mudah diingat, website yang mudah diakses, navigasi yang mudah dimengerti, konten yang tepat secara tata letak dan aturan penggunaan.
II-11
6. Performa
Maksud dari performa adalah karakteristik produk utama yang didasarkan pada kebutuhan fungsional, bukan tergantung dari preferensi tidak langsung.
7. Konten layanan
Konten layanan adalah semua bentuk informasi yang disediakan kepada pelanggan. Dalam layanan internet banking, maka website wajib menyediakan informasi secara lengkap.
2.3.4. Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan
Terdapat 4 faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan, Menurut (Christian Gronroos 1984), yaitu:
1) Menjaga serta memperhatikan, bahwa pelanggan akan merasakan karyawan dan sistem operasional yang ada dapat menyelesaikan problem mereka.
2) Spontanitas, dimana karyawan menunjukkan keinginan untuk menyelesaikan masalah pelanggan.
3. Penyelesaian masalah, karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan harus memiliki kemampuan untuk menjalankan tugas berdasarkan standar yang ada, termasuk pelatihan yang diberikan untuk dapat memberikan pelayanan yang lebih baik.
4. Perbaikan, apabila terjadi hal-hal yang tidak diinginkan harus mempunyai personel yang dapat menyiapkan usaha-usaha khusus untuk mengatasi kondisi tersebut.
II-12
2.4. Model Servqual
Metode menggunakan Servqual adalah ukuran seberapa baik layanan level yang disampaikan sesuai dengan harapan pelanggan dimana kualitas layanan berarti menyesuaikan dengan harapan pelanggan pada suatu yang konsisten.
Kesenjangan (gap) terjadi dikarenakan manajemen tidak tahu apa yang diinginkan atau diharapkan konsumen. Model untuk mengetahui kualitas layanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset adalah model Servqual yang mengaitkan dua dimensi sekaligus yaitu: penilaian pada dimensi pelanggan (customer) dan di pihak lain juga dilakukan pada dimensi provider atau terletak pada kemampuan kualitas pelayanan yang disajikan oleh orang-orang yang melayani dari tingkat menagerial hingga tingkat front line service. Pada Model Servqual ini dapat saja terjadi kesenjangan atau gap antara harapan dan kenyataan yang dirasakan pelanggan dengan persepsi provider terhadap harapan-harapan pelanggan tersebut, yang diidentifikasikan oleh (Parasuraman, dkk. 1994) terdapat lima gap yang menyebabkan ketidaksuksesannya penyampaian layanan, yaitu:
1. Gap between consumer expectation and management perception, adalah kesenjangan antara harapan consumen dan persepsi manajemen timbul karena manajemen tidak selalu mengetahui sepenuhnya apa keinginan konsumen atau dengan kata lain manajemen tidak mengetahui apa keinginan konsumen.
2. Gap between management perception and service-quality specification, adalah kesenjangan persepsi manajemen dengan kualitas layanan, mungkin manajemen sudah mengetahui apa yang diinginkan konsumen tetapi
II-13
manajemen tidak sanggup dan tidak sepenuhnya melayani keinginan konsumen tersebut. Intinya ádalah pihak manajemen kurang teliti terhadap detail layanan yang ditawarkan.
3. Gap between service-quality specifications and service delivery, adalah kesenjangan antara kualitas layanan dengan penyampaian layanan. Kata kuncinya ialah manajemen tidak sanggup menyampaikan jasa secara memuaskan kepada konsumen.
4. Gap between service delivery and external communications, adalah kesenjangan penyampaian layanan dengan komunikasi eksternal yang diakibatkan karena penyampaian janji-janji yang di obral dalam iklan,brosur dll. Kata kuncinya ialah iklan atau promosi lainya terlalu muluk tidak sesuai dengan kenyataan.
5. Gap between percieved service and expected service, adalah kesenjangan layanan yang diterima dengan layanan yang diharapkan. Digambarkan sebagai gap yang paling sering terjadi.
Customer Gap adalah perbedaan antara persepsi pelanggan dan harapan pelanggan. Nilai servqual dapat diperoleh dengan memberikan penilaian pada masing-masing bagian, baik bagian harapan maupun bagian kepuasan yang didapatkan melalui pembagian kuisioner kepada responden dengan menggunakan rumus berikut ini :
Skor Gap = Persepsi Konsumen – Harapan Konsumen
II-14
Hasil penilaian responden kemudian diolah sehingga dapat diketahui nilai servqualnya. Dan dari hasil perhitungan tersebut ada tiga kemungkinan yang terjadi yaitu :
1. Jika positif (+), berarti harapan konsumen atau pelanggan terlampaui yang menunjukkan semakin baik kualitas perusahaan tersebut dimata konsumen atau pelanggan.
2. Jika nol (0), berarti harapan konsumen atau pelanggan terpenuhi.
3. Jika negatif (-), berarti perusahaan tersebut masih belum mampu memenuhi harapan konsumen atau pelanggan.
2.5. Metode Customer Satisfaction Index (CSI)
Customer Satisfaction Index merupakan kepuasan pelanggan yang ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance (kinerja) jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan akan merasa puas apabila harapan terlampaui. Metode CSI memiliki kelebihan mudah digunakan dan sederhana serta menggunakan indeks kepuasan dengan skala yang memiliki sensitivitas dan realibilitas cukup tinggi. Customer Satisfaction Index digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pasien secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan. dari atribut-atribut kualitas jasa yang diukur, sebagai alat kebijakan pengambilan keputusan untuk meningkatkan kinerja pemberi pelayanan, alat untuk memonitor dan mengendalikan aktivitas sehari-hari yang dilakukan pelayanan dan sebagai alat untuk mencapai salah satu misi yang telah ditetapkan yaitu memperoleh kepercayaanmelalui kepuasan pelanggan. (Vera
II-15
cit Aritonang, 2014) menyatakan bahwa metode pengukuran CSI ini meliputi tahap- tahap berikut ini:
1. Menghitung nilai Mean Importance Score (MIS) dan Mean Satisfaction Score (MSS). Pada MIS didapatkan melalui jumlah skor kepentingan yang diberikan responden setiap aspek dibagi jumlah responden. Pada MSS melalui jumlah skor kepuasan yang diberikan responden setiap aspek dibagi jumlah responden.
2. Menghitung Weighting Factor (WF), yaitu dengan membagikan nilai Mean Importance Score (MIS) pada dimensi atau atribut dengan total Mean Importance Score (MIS) seluruh dimensi atau atribut.
3. Menghitung Weighting Score (WS), yaitu nilai perkalian antara nilai Mean Sattisfaction Score (MSS) dengan nilai Weighted Factor (WF). tingkat kualitas layanan website.
Kriteria penilaian Customer Satisfaction Index untuk menyatakan tingkat kualitas layanan Goride dapat dilihat pada tabel 2.1.
Tabel 2.1. Kriteria Customer Satisfaction Index
Sumber: Pengolahan Data
No. Nilai CSL Kriteria CSI
1 X>80% Sangat Puas
2 66%-80% Puas
3 51%-65% Cukup Puas
4 35%-50% Tidak Puas
5 0%-34% Sangat Tidak Puas
II-16
2.6. Importance Performance Analysis (IPA)
Metode IPA membandingkan sampai sejauh mana antara kinerja/pelayanan yang dapat dirasakan oleh pengguna jasa dibandingkan terhadap tingkat kepuasan yang diinginkan. Pada metode ini, responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan dan kinerja suatu jasa atau barang (dalam penelitian ini website), kemudian dihitung nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja (Gracecilla Aprillia Immanuel,2020). IPA mempunyai fungsi utama untuk menampilkan informasi berkaitan dengan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen sangat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas mereka, dan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen perlu ditingkatkan karena kondisi saat ini belum memuaskan.
engan menggunakan mean, median atau pengukuran ranking, skor kepentingan dan kinerja atribut dikumpulkan dan diklasifikasikan ke dalam kategori tinggi atau rendah; kemudian dengan memasangkan kedua set rangking tersebut, masing- masing atribut ditempatkan ke dalam salah satu dari empat kuadran kepentingan kinerja (Sewaka, 2016). Skor mean kinerja dan kepentingan digunakan sebagai koordinat untuk memplotkan atribut-atribut individu pada matriks dua dimensi yang ditunjukkan pada gambar berikut 2.1. berikut:
II-17
Gambar 2.1. Diagram Kuadran Importance-Performance Analysis Diagram Kartesius Importance-Performance Analysis (IPA) merupakan suatu diagram yang dibagi menjadi 4 (empat) bagian dan dibatasi oleh 2 (dua) buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (x,y), dimana x merupakan rata-rata dari skor penilaian kinerja (performance), sedangkan y merupakan rata-rata dari skor kepentingan (importance) pengguna jasa. Hasil perhitungan tersebut diletakkan dalam kuadran yang ada di dalam diagram kartesius tersebut (Sewaka, 2016), yaitu :
a. Kuadran I (Prioritras Utama) Wilayah kerja memuat item-item dengan tingkat kepentingan yang relatif tinggi dengan tingkat kinerja yang rendah, sehingga kenyataannya belum sesuai dengan harapan pengguna. Item-item yang termasuk dalam kuadran ini harus segera ditingkatkan kinerjanya.
II-18
b. Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Wilayah yang memuat item-item yang memiliki tingkat kepentingan relatif tinggi dengan tingkat kepuasan yang relatif tinggi pula. Item yang termasuk dalam kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang bagi kepuasan pengguna jasa sehingga harus tetap dipertahankan karena semua item ini menjadikan produk atau jasa tersebut unggul di mata pengguna.
c. Kuadran III (Prioritas Rendah) Wilayah ini memuat item-item dengan tingkat kepentingan yang relatif rendah dan kenyataan kinerjanya tidak terlalu istimewa dengan tingkat kepuasan yang relatif rendah. Item yang termasuk dalam kuadran ini memberikan pengaruh yang sangat kecil terhadap manfaat yang dirasakan oleh pengguna.
d. Kuadran IV (Berlebihan) Item-item yang dimuat dalam wilayah kuadran ini yaitu dengan tingkat kepentingan yang relatif rendah dan dirasakan oleh pengguna terlalu berlebihan dengan tingkat kepuasan yang relatif tinggi.
Biaya yang digunakan untuk menunjang item yang masuk ke dalam kuadran ini dapat dikurangi untuk menghemat biaya pengeluaran.
2.7. Kuesioner
Kuesioner ialah suatu bentuk instrument pengumpulan data dalam format pertanyaan tertulis yang dilengkapi dengan kolom dimana responden akan menuliskan jawaban atas pertanyaan yang diarahkan kepadanya. Dibandingkan dengan dua instrument pengumpulan data lainnya, kuesioner adalah instrument yang memiliki mekanisme yang efisien jika si peneliti mengetahui secara baik apa
II-19
yang dibutuhkannya dan bagaimana mengukur variable yang diinginkan. Kuesioner dapat disampaikan secara langsung kepada responden atau dikirim melalui pos atau disampaikan melalui media elektronik. Karena dalam pengisian kuesioner, para responden tidak didampingi oleh penulis maka setiap pertanyaan dalam kuesioner harus mudah dipahami oleh responden yang tidak sesuai dengan maksud dari pertanyaan tersebut.Dalam merancang kuesioner yang baik perlu dipahami prinsip- prinsip yang terkait dengan cara penulisan pertanyaan (wording of questions), cara- cara pengukuran yaitu mengkategorikan, membuat skala dan mengkodekan jawaban dari responden dan kerapian dari kuesioner tersebut. (Sinulingga, 2018).
2.8. Skala Likert
Skala Likert adalah suatu skala psikometrik yang umum digunakan dalam angket dan merupakan skala yang paling banyak digunakan dalam riset berupa survei. Nama skala ini diambil dari nama Rensis Likert, yang menerbitkan suatu laporan yang menjelaskan penggunaannya. Skala Likert merupakan skala yang dapat digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang suatu gejala atau fenomena sosial (Siregar,2013). Data yang telah terkumpul melalui kuesioner, kemudian diolah dalam bentuk kuantitatif, yaitu dengan cara menetapkan skor jawaban dari pertanyaan yang telah dijawab oleh responden. Dimana pemberian skor tersebut berdasarkan ketentuan (Sugiyono, 2013). Jumlah skala pilihan jawaban yang disediakan skala Likert bisa tiga, lima, tujuh, sembilan, yang jelas penggunaan skala harus ganjil. Semakin banyak pilihan yang diberikan, maka semakin mewakili jawaban responden. Namun akan sulit
II-20
untuk mencari kata-kata yang dapat dipahami secara umum oleh responden.
Biasanya tersedia 5 pilihan skala dengan format seperti [1] sangat tidak setuju, [2]
tidak setuju, [3] netral, [4] setuju, dan [5] sangat setuju untuk bentuk skor positif (Siregar, 2013). Skala Likert memiliki kelebihan dan kekurangan (Durianto, et al.
2004).
Kelebihan yang dimiliki skala Likert adalah:
a. Mudah dalam pembuatannya
b. Interval respons yang lebih besar yang membuat skala ini dapat member
c. keterangan yang lebih nyata atau tegas mengenai pendapat atau sikap responden terhadap pertanyaan atau pernyataan yang diberikan.
d. Relaibilitas yang relative tinggi. Namun semakin banyak item interval respon yang diberikan akan mengakibatkan nilai reliabilitasnya semakin berkurang.
e. Dapat memperlihatkan beberapa respon alternatif bagi responden terhadap suatu karakteristik produk (sangat setuju, setuju, bimbang, tidak setuju, sangat tidak setuju.
2.9. Teknik Pengambilan sampling
Pada penelitian ini teknik yang digunakan dalam pengambilan sampling adalah Non Probability Sampling yaitu penarikan sampel yang tidak diketahui jumlah populasi. Sebagai alternatif dapat digunakan teknik sampling non-
II-21
probability salah satunya adalah teknik sampling snowball. Teknik sampling snowball adalah sebagai salah satu teknik sampling yang dapat diandalkan untuk mendapatkan data dari responden guna menjawab permasalahan penelitian lapangan yang bersifat khusus.
2.10. Uji Kecukupan Sampel
Uji kecukupan sampel adalah proses pengujian yang dilakukan terhadap data untuk mengetahui apakah data yang diambil sudah mencukupi untuk melakukan penelitian yang sedang di teliti. Semakin besar tingkat kesalahan maka akan semakin kecil jumlah sampel yang diperlukan, dan sebaliknya, semakin kecil tingkat kesalahan, maka akan semakin besar jumlah anggota sampel yang diperlukan sebagai sumber data. Pada penelitian ini jumlah populasi pengguna Goride pada masyarakat kota Medan tidak diketahui maka untuk pengambilan sampel pada pengguna Goride adalah dengan menggunakan metode Roscoe yang menyatakan bahwa ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara 30 sampai dengan 500 sampel, dimana untuk ukuran sampel 30 sampai dengan 500 ditujukan untuk penelitian yang bukan multivariat atau korelasi (Uma Sekaran dan Roker Bougie, 1982).
2.11. Penelitian Terdahulu
Pada penelitian ini penulis mengumpulkan informasi berdasarkan jurnal pendahulu sebagai acuan dan studi literatur, pada jurnal yang diteliti oleh Yoga Murdianto, dkk. Dengan judul analisis pengaruh layanan terhadap kepuasan pelanggan menggunakan metode servqual (Studi Kasus Go-Jek Kota Malang) dimana penelitian ini
II-22
bertujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dengan menggunakan metode servqual pada gojek kota malang dan hasil dari penelitian ini adalah Terdapat pengaruh secara simultan antara variabel independen yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty terhadap variabel dependen yaitu kepuasan konsumen pada Go-Jek. Dan juga jurnal yang diteliti oleh Dhita Tresiya dan Heri Subagyo yang berjudul pengaruh kualitas pelayanan dan kenyamanaan terhadap kepuasan konsumen pada perusahaan jasa ojek online go-jek di kota Kediri dimana penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pengguna ojek online go-jek di kota Kediri. Dan hasil dari penelitian tersebut adalah Secara parsial variabel kenyamanan terdapat pengaruh terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa ojek online Go-Jek di kota kediri.
III-1
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan terhadap pengguna Goride pada masyarakat kota Medan. Penelitian ini dilakukan pada tahun 2021.
3.2. Jenis Penelitian
Jenis penelitian pada skripsi ini adalah penelitian deskriptif, yaitu sebagai prosedur pemecahan masalah yang diselidiki dengan menggambarkan keadaan subjek dalam penelitian. Dimana keadaan subjek dalam penelitian ini dapat diketahui dalam pengisian kuesioner kualitas pelayanan pada setiap dimensi.
3.3. Objek Penelitian
Objek penelitian yang diteliti adalah masyarakat kota Medan yang menggunakan Goride.
3.4. Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual bertujuan untuk menyediakan kerangka kerja untuk memecahkan masalah dalam penelitian ini. Kerangka konseptual dalam penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 3.1.
III-2
Tingkat Kepuasan Masyarakat pengguna Goride pada Masyarakat
Kota Medan
Kehandalan (Reliability)
Bukti Langsung (Tangible)
Daya Tangkap (Responsiveness)
Jaminan (Assurence)
Empati (Emphathy)
Sumber: Visio 2010
Gambar 3.1. Kerangka Konseptual
Pada kerangka konseptual diatas dapat dijelaskan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible berpengaruh dan berbanding lurus dengan besarnya kepuasan pelanggan pada pengguna Goride pada masyarakat kota Medan.
3.5. Variabel Penelitian
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini, dibagi menjadi beberapa variabel untuk mempermudah dalam penyusunan kerangka berpikir penelitian, yaitu sebagai berikut:
III-3
1. Variabel Terikat (Dependent)
Merupakan variabel yang nilainya dipengaruhi oleh nilai variabel lain.Pada penelitian ini memiliki variabel terikat yaitu Kepuasan pelanggan Goride pada masyarakat kota Medan.
2. Variabel Bebas (Independent)
Merupakan variabel yang mempengaruhi variabel terikat baik secara positif maupun secara negatif. Pada penelitian ini memiliki variabel bebas yaitu kualitas pelayanan.Variabel penelitian yang digunakan adalah:
a. Reliability (Keandalan/kemampuan mewujudkan janji), yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja yang harus sesuai dengan harapan pengguna berarti ketepatan waktu.
b. Responsiveness (ketanggapan dalam memberikan pelayanan) yaitu kemampuan untuk memberikan jasa dengan tanggap dan kesediaan penyedia jasa terutama sifatnya untuk membantu konsumen serta memberikan pelayanan yang tepat sesuai kebutuhan konsumen. Dimensi ini menekankan pada sikap penyedia jasa yang penuh perhatian, cepat dan tepat dalam menghadapi permintaan, pertanyaan, keluhan dan masalah konsumen.
c. Assurance (keyakinan atau kemampuan memberikan jaminan pelayanan) yaitu kemampuan penyedia jasa untuk membangkitkan rasa percaya dan keyakinan diri konsumen bahwa pihak penyedia jasa terutama karyawannya mampu untuk memenuhi kebutuhan konsumennya. Mencakup
III-4
pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para karyawan.
d. Empathy (memahami keinginan konsumen) yaitu perhatian secara individual terhadap pelanggan seperti kemudahan untuk berkomunikasi yang baik dengan para karyawan dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan.
e. Tangibles (tampilan fisik pelayanan) yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak luar. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perubahan serta keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
3.6. Pengumpulan Data 3.6.1. Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini hanya data primer, yakni dapat diartikan bahwa data primer data yang dikumpulkan sendiri oleh penulis langsung dari sumber pertama (Suliyanto, 2009). Dalam penelitian ini data primer dilakukan dengan langsung menyebarkan kuesioner kepada responden yang terpilih sebagai sampel di pengguna Goride pada masyarakat kota Medan.
3.6.2. Metode Pengumpulan Data
Pada penelitian ini data yang dikumpulkan terdiri dari 2 jenis data, yaitu:
1. Data Primer
Data primer yang dikumpulkan adalah data yang dikumpulkan dari hasil data pengisian kuisoner pengisian kualitas pelayanan yang dirasakan dan yang
III-5
diharapkan pada setiap dimensi yang telah diberikan kepada responden dengan menggunakan Google formulir yang dibagikan secara online kepada sampel yang dipilih pada masyarakat kota Medan yang menggunakan Goride. Jenis kuisoner adalah kuisioner skala Likert dengan nilai 1-5, dengan ketentuan:
SS, 5 = Sangat Setuju S , 4 = Setuju
N , 3 = Netral TS, 2 = Tidak Setuju
STS,1 =Sangan Tidak Setuju 2. Data Sekunder
Data sekunder yang dibutuhkan pada penelitian ini adalah Data diagram penggunaan transportasi online Grab dan Gojek.
3.7. Pengumpulan Data
Penelitian ini akan dilakukan terhadap masyarakat kota Medan sebagai responden. Dari hasil pengumpulan data dari kuesioner tertutup dengan menggunakan Google formulir akan diperoleh hasil rekapitulasi data yang menjadi persepsi masyarakat kota medan terhadap kualitas pelayanan Goride dan yang menjadi harapan masyarakat kota medan terhadap pelayanan yang diberikan oleh Goride. Kemudian akan dilakukan uji validitas dan realibilitas. Dari hasil perhitungan uji tersebut selanjutnya akan diolah dengan menggunakan metode Servqual, CSI dan Importance Performance Analysis (IPA).
