ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT PADA KANTOR CAMAT
TAMALATE MAKASSAR
Nur Kalbi1, Andi Syarifuddin2, M.Ihsan Malik3
1,2,3Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi YPUP Makassar
1nurkalbi220498@gmail.com, 2andisyarifuddin67@gmail.com, 3ihsanypup25@gmail.com
ABSTRACT
This research aimed to analyze the service quality on the aspects of reliability, tangibility, responsiveness, assurance and empathy as the influencing factors in measuring the public satisfactory at the office of Tamalate subdistrict of Makassar partially and simultaneously. The population was the respondents who got public service in this office. Sampling technique used was incidental sampling that consisted of 150 respondents. The method of data analysis used was descriptive quantitative, multiple linear regression test, co efficient influencing test (R2), t test and f test. The result of this test indicated partially that tangible variable did not influence significantly on public satisfactory at the office of Tamalate sub-district of Makassar. Responsiveness variable had not significantly influenced the public satisfactory. Assurance variable did not significantly influence the public satisfactory. Empathy variable did not significantly influence the public service .While the reliability aspect had significant influence public service. Simultaneously, reliability, tangible, responsiveness, assurance and empathy did not have influence on public service in the office of sub-district of Tamalatea, Makassar.
Keywords: Service Quality, and Public Satisfactory.
PENDAHULUAN
Di era globalisasi sekarang ini, Instansi pemerintah pusat menuntut semua kantor pemerintahan untuk meningkatkan pelayanan secara professional sesuai dengan bidangnya masing-masing. Pelayanan sepatutnya dapat memenuhi kepuasan objek yang dilayani, karena tingkat kepuasan objek yang dilayani menjadi salah satu tolak ukur bahwa pelayanan yang diberikan telah memenuhi standar normatif yang diharapkan masyarakat.
Pelayanan merupakan proses pemenuhan kebutuhan aktivitas secara langsung yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat sehingga masyarakat mendapatkan kepuasan. Terlebih lagi, apabila pelayanan itu telah menerapkan sistem yang canggih dengan alat teknologi yang memadai.
Dengan demikian, waktu pelayanan berjalan efektif dan efesien, dilengkapi dengan sarana dan prasarana yang memadai sehingga pelayanan dapat dilakukan secara maksimal.
Salah satu harapan masyarakat dalam kaitannya dengan pelayanan adalah pelayanan yang dilaksanakan oleh pihak pemerintah maupun organisasi lainnya sesuai dengan
perkembangan zaman dan perubahan sosial dan dinamikanya. Dalam hal ini, pelayanan menjadi kewajiban dan tanggung jawab birokrasi dalam menghadapi perubahan beragam kebutuhan sosial berdasarkan kinerja professional.
Dalam sistem pelayanan yang diterapkan diKecamatan Tamalate ada sebagian masyarakat sudah merasa puas dan ada juga yang belum puas atas pelayanan yang di berikan oleh para petugas/aparatur Kecamatan. Observasi awal yang dilakukan oleh peneliti menemukan bahwa: Masalah pertama, yang sering membuat masyarakat merasa kecewa adalah pelayanan Kecamatan belum maksimal. Dan Masalah kedua, masih banyak masyarakat yang belum tahu prosedur, tahap atau syarat-syarat pengurusan- pengurusan yang ada di Kecamatan. Dan akibatnya masyarakat sering mondar-mandir dan merasa lelah terhadap semua syarat yang harus dipenuhi.
Dari uraian di atas, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul
“Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Masyarakat di Kantor Camat
Tamalate Kota Makassar”.
Berdasarkan latar belakang diatas maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut : Apakah kualitas pelayanan yang meliputi Tangible, Realibility, Responsiveness, Assurance, dan Empathy berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat di Kantor Camat Tamalate Kota Makassar ?
Adapun tujuan yang ingin dicapai adalah Untuk mengetahui kualitas pelayanan yang meliputi Tangible, Realibility, Responsiveness, Assurance, dan Empathy terhadap kepuasan masyarakat yang di terapkan di Kantor Camat Tamalate Makassar.
TINJAUAN LITERATUR
Pelayanan merupakan salah satu fokus penting bagi organisasi Masyarakat (Publik) dalam melaksanakan kegiatan operasioanal organisasi Masyarakat (Publik). Melalui pelayanan, maka organisasi Masyarakat (Publik) menjadi institusi yang memiliki reputasi baik yang berorientasi kepada kepuasan Masyarakat (Publik). Istilah pelayanan berasal dari kata “layan” yang dapat dipahami sebagai memberikan pertolongan atau menyediakan segala apa yang diperlukan oleh orang lain untuk perbuatan melayani.
Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia itu sendiri.
Pelayanan sangat mengutamakan kepentingan pelanggan (masyarakat), dan sangat tidak bisa dipisahkan dari pelanggan (masyarakat) karna terciptanya pelayanan yang baik itu semua disebabkan oleh penilaian pelanggan (masyarakat). Menurut Morgan dan Murgatroyd, quality is the totality of features of a product service that bears on its ability to satisfy given needs. Kualitas adalah bentuk- bentuk istimewa dari suatu produksi atau pelayanan yang mempunyai kemampuan untuk memuaskan kebutuhan masyarakat.
Berdasarkan pengertian kualitas yang bervariasi ini. Gaspersz mengemukakan bahwa pada dasarnya kualitas terdiri atas: Sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan memberikan kepuasan atas penggunaan produk. Dan segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan.
Istilah Masyarakat (Publik), dari bahasa Inggris yang antara lain memiliki definisi sebagai “masyarakat”, yakni Masyarakat (Publik) service (pelayanan masyarakat), Masyarakat relation (hubungan masyarakat).
Supriyono mengemukakan bahwa aparatur pemerintah dituntut untuk meningkatkan kinerjanya dalam memberikan pelayanan Masyarakat (Publik) yang berkualitas. Dimulai dari saya tanggap terhadap tuntutan Masyarakat (Publik), menerjemahkan dalam bentuk perencanaan, pelaksanaan hingga pelaksanaan sehingga evaluasi yang memerlukan penerapan prinsip “3 E’s”
(economy, effectiveness, efficiency) dan “3 R’s” (responsiveness, representativeness, responsibility). Berdasarkan konsep kualitas dan pelayanan Masyarakat (Publik) tersebut, dapat disimpulkan bahwa pelayanan Masyarakat (Publik) yang berkualitas adalah setiap usaha membantu atau menyiapkan segala bentuk urusan yang dilakukan aparatur/petugas pemerintah dengan tujuan memenuhi kebutuhan dan harapan Masyarakat (Publik).
Istilah kepuasan Masyarakat (Publik) dalam terminology bisnis sering disebut dengan kepuasan konsumen. Karena sejatinya memang Masyarakat (Publik) adalah konsumen utama dari organisasi Masyarakat (Publik) sehingga praktik terbaik dari sistem organisasi bisnis dapat diterapkan dalam organisasi Masyarakat (Publik). Dengan demikian maka teori mengenai kepuasan Masyarakat (Publik) banyak menggunakan teori kepuasan konsumen.
Kepuasan Masyarakat (Publik) merupakan respon Masyarakat (Publik) terhadap ketidaksesuaian antara tingkat harapan yang dimiliki dengan kinerja actual yang dirasakan setelah memanfaatkan pelayanan Masyarakat (Publik). Sisi positif dari harapan (expectation) Masyarakat (Publik) menunjukkan rasa percaya Masyarakat (Publik). Itu sendiri terhadap pelayanan yang diberikan oleh organisasi Masyarakat (Publik). Dan di sisi lain, persepsi kinerja (perception performance) organisasi Masyarakat (Publik) didasarkan atas pengetahuan, keyakinan, dan penilaian Masyarakat (Publik) terhadap organisasi Masyarakat (Publik) itu sendiri secara nyata.
Jika organisasi Masyarakat (Publik) mampu memberikan kepuasan yang memadai bagi Masyarakat (Publik) maka dalam janhka
panjang organisasi Masyarakat (Publik) tersebut akan dipersepsikan secara positif oleh Masyarakat (Publik). Hal tersebut berlaku juga sebaliknya. Kotler dan Keller (2012) menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, konsumen puas. Jika kinerja melebihi harapan, konsumen amat puas atau senang.
Zeithaml dan Bitner (2008) menyatakan bahwa secara tradisional pengertian kepuasan atau ketidakpuasan konsumen merupakan perbedaan antara harapan (expectation) dan persepsi atau kinerja yang dirasakan perceived performance). Menurut Pasolog (2010), semakin baik kepemerintahan dan kualitas pelayanan yang diberikan, maka semakin tinggi kepercayaan masyarakat. Kepercayaan masyarakat akan semakin tinggi apabila masyarakat mendapatkan pelayanan yang baik dan merasa terpuaskan akan pelayanan tersebut.
Menurut Tjiptono dan Chandra (2005) menyatakan kepuasan berasal dari bahasa Latin “satis” yang berarti cukup baik, memadai, dan “factio” yang berarti melakukan atau membuat. Kepuasan bias diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau
“membuat sesuatu memadai”. Solomon (2011) menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah suatu perasaan keseluruhan konsumen mengenai produk atau jasa yang telah dibeli oleh konsumen. Engel et.al (2010) menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) yang sama atau melebihi harapan dari konsumen, sedangkan ketidakpuasan akan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen.
Berdasarkan berbagai pendapat tersebut, maka yang dimaksud kepuasan Masyarakat (Publik) adalah perasaan senang atau kecewa yang dirasakan oleh Masyarakat (Publik) berdasarkan perbandingan antara kenyataan yang diperoleh dengan harapan yang dimiliki oleh Masyarakat (Publik) tersebut. Jika pelayanan yang diberikan oleh organisasi Masyarakat (Publik) sesuai dengan harapan yang dimiliki Masyarakat (Publik) maka Masyarakat (Publik) akan cenderung
merasakan kepuasan, begitupun juga sebaliknya.
Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara
Nomor:KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelaynan Instansi Pemerintah menyatakan bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) merupakan data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan Masyarakat (Publik) dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Berdasarkan pengertian tersebut, kemudian dikembangkan 14 unsur penilaian dalam IKM sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat.
Masyarakat (Publik) memanfaatkan pelayanan organisasi Masyarakat (Publik) karena adanya kebutuhan atas pelayanan tersebut. Namun demikian, terdapat sejumlah faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan Masyarakat (Publik) atas pelayanan yang diteimanya. Faktor tersebut antara lain berkenaan dengan Komponen Kepribadian adalah pelayanan sangat mengutamakan kepentingan pelanggan (masyarakat), dan sangat tidak bisa dipisahkan dari pelanggan (masyarakat) karna terciptanya pelayanan yang baik itu semua disebabkan oleh penilaian pelanggan (masyarakat), Komponen Demografis adalah Komponen demografis berkenaan dengan usia, pendapatan, pendidikan, dan faktor demografis lainnya.
Misalnya Masyarakat (Publik) dengan tingkay pendidikan SD pada umumnya lebih mudah puas dibandingkan dengan Masyarakat (Publik) dengan status pendidikan perguruan tinggi. Selain itu, Masyarakat (Publik) dengan status pendidikan yang tinggi cenderung menuntut pelayanan yang lebih ekstra dibandingkan dengan Masyarakat (Publik) berpendidikan rendah, Komponen Psikografis Komponen ini berkenaan dengan gaya hidup (life style). Gaya hidup adalah pola yang digunakan orang untuk hidup dan menghabiskan waktu serta uang berkenaan dengan pelayanan Masyarakat (Publik) dimana pada umumnya sejumlah individu cenderung ingin memperoleh pelayanan yang cepat meski harus membayar sejumlah uang. Misalnya
untuk mengurus SIM menggunakan jasa calo agar cepat beres.
Menurut Tjiptono et al (2008), kualitas pelayanan dapat diukur dari 5 dimensi, yaitu : Tangibel (Berwujud), Reliability (Kehandalan), Responsiviness (Ketanggapan, Assurance (Jaminan), Empathy (Empati) , sebagai berikut: Berwujud, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan, Empati.
Untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat, belum ada standar yang dapat dijadikan pedoman, selain karena kepuasan itu sifatnya relative juga harapan masyarakat berbeda-beda. Tetapi menurut Tjiptono,Chandra dan Adriana kepuasan masyarakat dapat dipahami oleh Petugas/Aparatur Pemerintah dengan meneliti 5 dimensi kualitas yaitu : kehandalan (realibility), jaminan (assurance), ketanggapan (responsiveness) berwujud (tangible), empati (empathy). Jika Kantor Kecamatan mampu menjabarkan kelima dimensi tersebut dalam pelayanannya, maka masyarakat akan merasa puas.
Masyarakat Kecamatan Tamalate dikatakan puas apabila terdapat kesesuaian antara harapan masyarakat atas pelayanan yang diterimanya. Ketidakpuasan akan timbul jika harapan dan keinginan masyarakat tidak sesuai dengan harapan masyarakat itu sendiri.
Berdasarkan rumusan masalah penelitian dan tujuan yang ingin dicapai maka sebagai hipotesis adalah: Diduga bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, realibility, responsiveness, assurance, dan empathy berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat pada Kantor Camat Tamalate Kota Makassar.
Gambar 1. Model Penelitian Kualitas Pelayanan
Sumber: Nur Kalbi (2019)
METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dan kualitatif. dalam penelitian kuantitatif peneliti mengumpulkan data numeric sebagai bahan untuk melakukan analisis, dan kalaupun ada naratif, itu hanya menjadi informasi tambahan yang tidak menjadi bagian dianalisis (suharputra, 2014).
Sedangkan penelitian kualitatif adalah penelitian yang mengamati sesuatu yang terjadi pada suatu kegiatan atau situasi tertentu.
Dalam penyusunan penelitian ini, penulis melakukan penelitian pada Kantor Camat Tamalate, Kota Makassar Jl. Tanjung Bunga Utara No. 181 Makassar. Waktu Penelitian yang adalah 2 bulan mulai bulan September 2019 – Oktober 2019.
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: Data Primer, adalah data yang dikumpulkan sendiri oleh peneliti langsung dari sumber pertama atau tempat objek penelitian yang dilakukan. Peneliti dapat mengontrol kualitas data dalam penelitian ini data primer diperoleh dari awal wawancara langsung kepada pihak yang kompeten dalam hal pelayanan. Dan data Sekunder, yaitu data atau informasi yang diperoleh dengan cara mengumpulkan dokumen-dokumen serta sumber informasi lainnya. Data sekunder adalah penelitian ini diperoleh dari dokumen pemerintah Kantor Camat Tamalate.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh warga Kecamatan Tamalate Kota Makassar yang membutuhkan pelayanan di Kantor Camat Tamalate Kota Makassar.
Menurut Sugiono (2018) Sampel adalah bagian dari jumlah dan karekteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Adapun teknik penentuan sampel dalam penelitian ini adalah Insidental sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti pada saat pengambilan data di Kantor Camat Tamalate Kota Makassar. Dan peneliti mengambil sampel secara homogen, dan dalam pengambilan sampel homogen tidak terlalu diperlukan jumlah sampel yang besar karena karakteristik sampelnya relatif sama, jadi sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 150 orang yang masuk pada wilayah Kecamatan Tamalate yang melakukan pengurusan terdiri dari 11 Kelurahan.
Realibility x1 Tangible X2 Ressponsivness
X3 Assurance X4 Empathy X5
Kepuasan Masyarakat
Y
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Observasi, Wawancara, Dokumentasi, dan Kuesioner
Adapun variabel dalam penelitin ini, yaitu: Variabel independen dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan yang terdiri dari Tangible, Realibility, Responsivness, Assurance, dan Empathy. Dan Variabel Dependen dalam penelitian ini adalah kepuasan masyarakat.
Teknik analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Analisis Regresi Linier berganda. Menurut Sugiyono, analisis ini dimaksudkan untuk mengetahui besarnya pengaruh kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Kantor Camat Tamalate dengan menggunakan rumus regresi linear berganda.
Agar lebih terarah pengumpulan pengumpulan data penelitian, maka perlu diberi batasan atau definisi operasional tiap variabel yang terlibat. Kualitas pelayanan (X) yang terdiri dari Tangible, Realibility, Responsivness, Assurance, dan Empathy, dan Kepuasan masyarakat (Y) adalah perasaan senang yang dirasakan oleh mayarakat berdasarkan perbandingan antara kenyataan yang diperoleh dengan harapan yang di miliki oleh masyarakat di Kantor Kecamatan Tamalate Kota Makassar.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Tamalate berarti (tidak perna layu).
Kantor Kecamatan Tamalate merupakan organisasi perangkat daerah dan pemerintah daerah Kota Makassar dan Peraturan Pemerintah Nomor 17 Tahun 2017 Tentang Organisasi Perangkat Daerah ( Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2007 Nomor 80,Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4741). Karena banyaknya daerah-daerah yang ada di Indonesia, khususnya di provinsi Sulawesi selatan maka tidak memungkinkan dengan hanya satu pemerintahan atau peraturan daerah karena tiap daerah atau wilayah memiliki kondisi yang berbeda-beda, maka dibentuklah daerah-daerah dalam tiap provinsi. Kantor Camat Tamalate berdiri pada tahun (1997),berdirinya Kantor Camat berdasarkan luas wilayah (199,26 km) dan banyaknya penduduk (1,663,479 jiwa) dan setiap tahun menggalami peningkatan.
Di dalam gambaran umum ini responden di kategorikan berdasar usia, jenis kelamin, dan jenjang pendidikan. Hasil dari kuesioner menunjukan bahwa sebagian besar masyarakat didominasi oleh laki-laki, rata-rata berusia antara 26-30 tahun, dan sebagian besar berpendididkan SMA. Hasil uji validitas dan reliabilitas dilakukan untuk mengetahui suatu instrumen valid dan reliabel atau tidak. Semua pernyataan dari variabel bebas (X) yang terdiri dari bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) serta (Y) kepuasan masyarakat setelah diolah dengan SPSS 20.0 for windows semua instrumen dianggap valid dan reliabel.
Selanjutnya dari penyebaran kuesioner yang dibagikan ke 150 responden kepada masyarakat di Camat Tamalate Kota Makassar menunjukan hasil pengujian secara statistik bahwa secara simultan bahwa tidak ada pengaruh yang signifikan variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat.
Variabel bukti fisik (X1), berpengaruh signifikan sedangkan keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) tidak berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan masyarakat (Y). Dan dari hasil pengujian tersebut sesuai dengan hipotesis yang diajukan. Adapun penjelasan masing masing dari variable sebagai berikut:
Tabel 1. Uji Regresi Linier Berganda Coefficientsa
Model Unstandardize d Coefficients
Standa rdized Coeffic ients
T Sig.
B Std.
Error Beta
1 (Constant) 19.026 5.304 3.587 .000 Realibility .179 .080 .183 2.222 .028 Tangible -.058 .093 -.058 -.620 .536 Responsivness .013 .105 .011 .126 .900 Assurance -.012 .123 -.008 -.094 .925 Empathy .016 .094 .015 .166 .868 a. Dependent Variable: KEPUASAN
MASYARAKAT
Sumber: Data Diolah (2019)
Berdasarkan hasil tabel di atas dapat diuraikan sebagai berikut: Pengaruh Realibility terhadap Kepuasan Masyarakat. Hasil pengujian hipotesis yang telah di lakukan menunjukkan bahwa Realibility berpengaruh terhadap Kepuasan Masyarakat, dilihat dari Hasil uji t menunjukkan nilai t hitung sebesar 2,222 dengan tingkat signifikasi 0,028. Nilai t
hitung lebih besar dari nilai t tabel 1,655 (2,222 > 1,655) dan nilai signifikansi 0,028 lebih besar dari nilai 0,05. Jadi dapat di simpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Masyarakat.
Hasil penelitian ini menyatakan bahwa Realibility berpengaruh terhadap Kepuasan Masyarakat.
Pengaruh Tangible terhadap Kepuasan Masyarkat. Hasil pengujian hipotesis yang telah dilakukan menunjukkan Tangible tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Masyarakat, dilihat hasil uji t menunjukkan nilai t hitung sebesar -0,620 dengan tingkat signifikansi 0,536. Nila t hitung lebih kecil dari nilai t tabel 1,655 (-0,620 < 1,655) dan nilai signifikansi 0,536 lebih besar dari nilai 0.05. jadi dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat pengaruh yang disignifikan terhadap Kepuasan Masyarakat. Hasil penelitian ini menyatakan bahwa Tangible tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Masyarakat.
Pengaruh Responsivness terhadap Kepuasan Masyarakat. Hasil pengujian hipotesis yang telah di lakukan menunjukkan bahwa Responsivness berpengaruh terhadap Kepuasan Masyarakat, dilihat dari Hasil uji t menunjukkan nilai t hitung sebesar 0,126 dengan tingkat signifikasi 0,900. Nilai t hitung lebih kecil dari nilai t tabel 1,655 (0,126 <
1,655) dan nilai signifikansi 0,900 lebih besar dari nilai 0,05. Jadi dapat di simpulkan bahwa tidak terdapat pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Masyarakat. Hasil penelitian ini menyatakan bahwa Responsivness tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Masyarakat.
Pengaruh Assurance terhadap Kepuasan Masyarakat. Hasil pengujian hipotesis yang telah dilakukan menunjukkan Assurance tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Masyarakat, dilihat hasil uji t menunjukkan nilai t hitung sebesar -0,094 dengan tingkat signifikansi 0,925. Nila t hitung lebih kecil dari nilai t tabel 1,655 (-0,094 < 1,655) dan nilai signifikansi 0,925 lebih besar dari nilai 0.05. jadi dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat pengaruh yang disignifikan terhadap Kepuasan Masyarakat.
Hasil penelitian ini menyatakan bahwa Assurance tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Masyarakat.
Pengaruh Empathy terhadap Kepuasan Masyarakat. hasil pengujian hipotesis yang telah dilakukan menunjukkan Empathy tidak
berpengaruh terhadap Kepuasan Masyarakat, dilihat hasil uji t menunjukkan nilai t hitung sebesar 0,166 dengan tingkat signifikansi 0,868. Nila t hitung lebih kecil dari nilai t tabel 1,655 (0,166 < 1,655) dan nilai signifikansi 0,868 lebih besar dari nilai 0.05. jadi dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat pengaruh yang disignifikan terhadap Kepuasan Masyarakat.
Hasil penelitian ini menyatakan bahwa Empathy tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Masyarakat.
Tabel 2. Uji Signifikansi Simultan (Uji F) ANOVAa
Model Sum of Squares
Df Mean Square
F Sig.
1 Regression 6.481 5 1.296 1.104 .361b Residual 169.019 144 1.174
Total 175.500 149
a. Dependent Variable: KEPUASAN MASYARAKAT
b. Predictors: (Constant), EMPATHY, ASSURANCE, REALIBILITY,
RESPONSIVNESS, TANGIBLE Sumber : Data Diolah (2019)
Berdasarkan hasil tabel di atas dapat diuraikan sebagai berikut: Pengaruh Kualitas Pelayanan meliputi: Realibity, Tangible, Responsivness, Assurance dan Empathy terhadap Kepuasan Masyarakat.
Hasil Uji F (Simultan) yang telah di lakukan menyatakan bahwa Kualitas Pelayanan meliputi : Realibility, Tangible, Responsivness, Assurance dan Empathy tidak berpengaruh secara bersama-sama terhadap Kepuasan Masyarakat. Di lihat dari hasil uji F yang telah di lakukan menunjukkan nilai F hitung 1,104 lebih kecil dari F tabel 2,28 (1,104 > 2,28) dan nilai Signifikansi 0,361 >
0,05. Dapat disimpulkan bahwa Kualitas Pelayanan meliputi: Realibility, Tangible, Responsivness, Assurance dan Empathy tidak berpengaruh signifikan secara bersama-sama terhadap Kepuasan Masyarakat.
Pada penelitian ini Kualitas Pelayanan meliputi: Realibility, Tangible, Responsivness, Assurance dan Empathy tidak memberikan dampak positif bagi masyarakat Kecamatan Tamalate.
PENUTUP
Dari hasil analisis data, pengujian dan pembahasaan dalam penelitian ini yang di lakukan pada Kantor Camat Tamalate, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1) Realibility berpengaruh signifikan terhadap nilai Kepuasan Masyarakat di Kantor Camat Tamalate Kota Makassar. 2) Tangible tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Masyarakat di Kantor Camat Tamalate Kota Makassar. 3) Responsivness tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Masyarakat di Kantor Camat Tamalate Kota Makassar. 4) Assurance tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Masyarakat di Kantor Camat Tamalate Kota Makassar. 5)Empathy tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Masyarakat di Kantor Camat Tamalate Kota Makassar. 6) Kualitas Pelayanan meliputi: Realibility, Tangible, Responsivness, Assurance dan Empathy tidak berpengaruh signifikan secara bersama-sama (simultan) terhadap Nilai Kepuasan Masyarakat di Kantor Camat Tamalate Kota Makassar.
Dari hasil analisis pembahasan dan kesimpulan di atas, maka peneliti memberikan saran sebagai berikut: 1) Camat Tamalate harus memperdalam pemahaman tentang pelayanan sehingga dapat memberikan pelayanan maksimal terhadap warga. 2) Diharapkan Kantor Camat Tamalate untuk lebih memnfaatkan teknologi dengan membuat website untuk Kantor Camat Tamalate yang bertujuan untuk masyarakat mendapat informasi segala persyaratan dalam pengurusan dan kemudahan untuk pengurusan secara online dan dapat juga memudahkan pekerjaan baik itu pegawai maupun masyarakat.
DAFTAR PUSTAKA
Diantha, I.M.P. (2017). Metodologi Penelitian Hukum Normatif Dalam Justifikasi Teori Hukum. Jakarta: KENCANA.
Engel, F.J., Roger, D.B., & Paul, W.M.
(2010). Perilaku Konsumen. Jakarta: Bima rupa Aksara.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 Tanggal 24 Februari (2004) Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
Kotler, P., & Keller, K.L. (2012). Marketing Management. New Jersey: Prentice Hall.
Priansa, D.J.(2017). Manajemen Pelayanan Prima Fokus Pada Organisasi Public Dan Peningkatan Kualitas Aparatur:
ALFABETA
Ratminto., & Winarsih, A.S. (2018).
Manajemen Pelayanan Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter Dan Standar Pelayanan Minimal.Yogyakarta: Pustaka Pelajar Ratminto., & Atik, S.W. (2005). Manajemen
Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Belajar.
Solomon, M.R. (2011). Consumer Behavior:
Buying, Having,and Being. New Jersey.
USA: Pearson Prentice Hall.
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung. ALFABETA, CV Sugiyono. (2014). Metode Penelitian
Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung:Alfabeta.
Suharsaputra, U. (2014). Metode Penelitian.
Bandung: PT.Refika Aditama.
Sulaiman, H. (2019). Profil Kecamatan Tamalate dan Keadaan wilayah Kecamatan Tamalate. Makassar Sulawesi Selatan
Tjiptono, F & Gregorius, C. (2005).
Manjaemen Kualitas Jasa. Yogyakarta:
Andi
Tjiptono, F., Gregorius, C., & Dadi, A. (2008).
Pemasaran Strategik. Yogyakarta: Andi.
Yulianto, H., & Yahya, S.D. (2018). Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat Pengguna Trans Mamminasata. Prosiding Seminar Nasional dan Call for Papers Manajemen, Akuntansi, dan Perbankan. Malang.
Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim. Oktober: 1234-1251. Diakses pada tanggal 8 April 2019 melalui website
http://conferences.uin-
malang.ac.id/index.php/semnasfe/article/vi ew/796.
Zeithaml, V.A. & Mary, J.B. (2008). Service Marketing. New York: The McGraw Hill Companies, Inc.
