(1)ANALISIS DAMPAK KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN WILAYAH PELAYANAN IV PERUSAHAAN UMUM DAERAH AIR MINUM KOTA MAKASSAR Nikolaus Nardi1, Andi Zainal Abidin2,, Muh

(1)

ANALISIS DAMPAK KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN WILAYAH PELAYANAN IV PERUSAHAAN UMUM

DAERAH AIR MINUM KOTA MAKASSAR

Nikolaus Nardi¹, Andi Zainal Abidin^2,, Muh. Indra Fauzi Ilyas³

1,2,3Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi YPUP Makassar

1nikolassnardi031@gmail.com, ²aza,ypup@gmail.com , ³fauzi06indra@gmail.com

ABSTRACT

This resarch aims to find the effect of service quality which consist of physical evidence, reliability, responsiveness, assurance, and empathy, on customer satisfaction at District Service IV Perusahaan Umum Daerah Air Minum Makassar. The problem underyling the research is the increasing number of customer complaints and unsubscribed that occur every year at District IV Perusahaan Umum Daerah Air Minum Makassar. The research design is survey by using questionnaire as its instrument. The data collected once during the study. The data was analyzed by descriptive quantitative througt Likert scale helping by softwhare IBM SPSS 21. The results shows that service quality which consist of physical evidence, reliability, responsiveness, assurance, and empathy, partiallynot all have an affect on customer satisfaction but simultaneously it has an affects on customer satisfaction at Diatrict service IV Perusahaan Umum Daerah Air Minum Makassar.

Keywords: Service Quality and Customer Satisfaction

PENDAHULUAN

Sejak awal kehidupan, makhluk hidup terutama manusia telah memanfaatkan air untuk kelangsungan hidupnya, bahkan mutlak dibutuh-kan manusia. Selain untuk minum, air juga untuk keperluan rumah tanggga, misalnya memasak, mandi, mencuci, dan pekerjaan lainnya. Seiring dengan pertambahan penduduk dan perkembangan industri, kebutuhan manusia akan air cenderung meningkat.

Terbitnya UU No.5/1962 tentang Perusa-haan Daerah, merupakan bukti nyata keseriusan pemerintah dalam pengelolaan air minum. Peru-sahaan Umum Daerah (PERUMDA) Air Minum merupakan Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) yang memberikan jasa pelayanan dan penyelenggaraan kemanfa-atan di bidang air minum.

Aktivitas PERUMDA Air Minum antara lain mengumpulkan, mengolah, dan menjernihkan sampai mendistribusikan air ke masyarakat seba-gai pelanggan.

Berdasarkan pemantauan penulis, pada PERUMDA Air Minum Kota Makassar sendiri dapat diamati melalui data pengaduan erikut.

Tabel 1. Data Laporan Pengaduan Pelanggan tahun 2016-2018 Wilayah Pelayanan IVPERUMDA Air Minum Kota

Makassar

2016 2017 2018

KEBOCORAN AIR 1914 1765 1575

TIDAK DAPAT AIR 927 1008 1743

PINDAH ALIRAN 79 120 119

METER HILANG 71 113 77

METER RUSAK/PECAH 122 87 56

BELI METER 193 194 133

PERBAIKAN/BALIK NAMA 39 102 142

BUKA KEMBALI 1089 1267 1162

TUTUP LANGGANAN 1661 1659 1386 PERUBAHAN STATUS 815 3730 4334

ILLEGAL CONNECTION 8 38 23

JUMLAH 6918 10083 10750

JENIS ADUAN

TAHUN

Sumber: Kantor Wilayah Pelayanan IV PERUMDA Air Minum Kota Mkassar

Pada tabel 1, tampak jumlah aduan

“tidak dapat air” selalu meningkat tiap tahunnya. Selain itu, jumlah kasus “tutup langga-nan” selalu lebih besar dari pada “buka kem-bali”. Hal ini menye-babkan dari tahun 2016-2018 PERUMDA Air Minum Kota Makassar kehilangan 1188 pelang-gan, dengan rincian jumlah 572 pelanggan pada tahun 2016, 392 pelanggan pada tahun 2017, dan

(2)

224 pelanggan pada tahun 2018. Sementara itu jumlah pengaduan setiap tahun meningkat.

Berdasarkan fakta tersebut, pengaruh kualitas pelayanan dalam pengertian sebagai upaya perbaikan dan penyempurnaan yang dilakukan secara terus-menerus terhadap kepua-san pelanggan, dipandang sebagai isu penting dalam mewujudkan pelayanan publik yang profesional dan handal. Untuk kejelasan batasan kualitas dalam permasalahan ini maka kualitas pelayanan diuraikan berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan menurut Batubara, yakni: (1) bukti fisik; (2) keandalan; (3) daya tanggap; (4) jaminan; dan (5) empati.

Berdasarkan uraian permasalahan tersebut, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Analisis Dampak Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Wilayah Pelayanan IV Perusahaan Umum Daerah Air Minum Kota Makassar”.

Berdasarkan uraian latar belakang masalah, maka rumusan masalah penelitian ini adalah; (1) Apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati, secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Wilayah Pelayan-an IV Perusahaan Umum Daerah Air Minum Kota Makassar. (2) Apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati, secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Wila-yah Pelayanan IV Perusahaan Umum Daerah Air Minum Kota Makassar.

Tujuan penelitian ini adalah untuk menge-tahui apakah kualitas pelayanan berpenga-ruh terhadap kepuasan pelanggan Wilayah Pelayanan IV Perusahaan Umum Daerah Air Minum Kota Makassar. Selain itu, bagi penulis sendiri, penelitian ini juga bertujuan untuk memenuhi syarat kelulusan Serjana Ekonomi Strata Satu (S1) di STIE- YPUP Makassar.

TINJAUAN LITERATUR

Kualitas pada dasarnya memiliki banyak defenisi yang disebabkan persepsi yang berbeda pada setiap individu. Perspektif kualitas merupa-kan persepsi konsumen tentang keseluruhan keunggulan suatu produk dengan maksud menu-rut yang diharapkan atau yang diinginkan konsumen. Goeth dan Davis dalam Tjipjono (2015), menjelaskan kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi

dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Garvin dalam Tjipjono dan Candra (2016), mengklasifikasikan perspektif kualitas kedalam lima kelompok sebagai berikut: 1) Transcendental approach; kualitas dalam pendekatan ini dapat dirasakan tetapi sulit didefenisikan atau dioperasionalkan. Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam seni musik, seni tari dan seni rupa. 2) Produck- based approach; pendekatan ini menganggap bahwa kualitas sebagai kharakteristik atau atribut yang dapat dikuantifikasikan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk. Karena pandangan ini sangat objektif maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan, dan preferensi individual. 3) User-based approach;

pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya. Suatu produk yang dapat memuaskan seseorang belum tentu dapat memuaskan orang lain. 4) Manufacturing;

perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefenisikan kualitas sebagai sama dengan persyaratannya. Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal, yang sering kali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas, dan penekanan biaya. Jadi yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan konsumen. 5) Value-based approach; pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas didefenisikan sebagai “offordable excellence” kualitas dalam perspektif ini bernilai relatif, sehingga produk yang memiiki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi produk yang bernilai adalah produk yang paling tepat dibeli.

Jamaluddin dan Mustanir (2019) mejelaskan, bahwa pelayanan pada hakikatnya merupakan serangkaian kegiatan, karena itu ia merupakan proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat. Lebih lanjut dijelaskan, dalam kamus besar bahasa

(3)

Indonesia, pelyanan memiliki tiga makna; 1) perihal atau cara melayani, 2) usaha melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan, 3) kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa.

Mukarom dan Laksana (2018) menjelaskan standar pelayanan sekurang- kurangnya meliputi hal-hal berikut: 1) Prosedur pelayanan; dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.

2) Waktu penyelesaian; ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan, termasuk pengaduan.

3) Biaya pelayanan; termasuk perincian tarif yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan. 4) Produk pelayanan; hasil pelayanan yang akan diterima sesuai ketentuan yang telah ditetapkan. 5) Sarana dan prasarana; penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik. 6) Kompetensi petugas pemberi layanan; harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang diperlukan.

Indahingwati (2019) menjelaskan, kualitas pelayanan adalah keunggulan yang dimiliki oleh suatu layanan yang hanya dapat dinilai oleh pelanggan. Azwar dalam Mamik (2017), menjelaskan mutu pelayanan kesehatan sebagai mutu pelayanan yang memuaskan setiapa pemakai jasa pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata serta penyelenggaraan sesuai dengan standar dan kode etik profesi.

Batubara (2014) menjelaskan secara rinci lima dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan yang ada dalam suatu organisasi atau institusi pemerintahan, sebagai berikut. 1) Tangibel (bukti fisik);

merupakan kemampuan dari perusahaan dalam menunjukan kemampuannya terhadap pihak eksternal. Kemampuan dan penampilan sarana fisik institusi atau organisasi serta kondisi lingkungan sekitarnya menjadi bukti nyata dari pemberi jasa dalam memberikan pelayanan seperti fasilitas fisik (gedung, gudang dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. 2) Reliability (keandalan);

merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan berdasarkan apa yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat.

Kinerja harus sesuai dengan keinginan pelanggan seperti ketepatan waktu, pelayanan

yang adil kepada semua pelanggan tanpa terdapat kesalahan, dengan akurasi yang tinggi, dan sikap yang simpatik. 3) Responsiveness (ketanggapan); merupakan kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat terhadap pelanggan, cara menyampaikan informasi dengan jelas. Menghindari pelanggan menunggu sampai adanya suatu alasan yang jelas, sehingga mengakibatkan persepsi negatif dari kualitas pelayanan. 4) Assurance (jaminan); merupakan kemampuan, pengetahuan, dan kesopansantunan dari para pegawai organisasi atau institusi untuk menumbuhkan kepercayaan terhadap pelanggan. Beberapa komponen assurance seperti komunikasi (communication), kredibilitas (credibility,) keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy). 5) Empathy (empati); merupakan pemberian perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan terhadap pelanggan-pelanggan dengan upaya memahami setiap keinginan pelanggan.

Perusahaan atau institusi diharapkan mempunyai pengetahuan dan pemahaman menganai pelanggan, memiliki waktu pengoperasian yang nyaman untuk pelanggan, dan kebutuhan pelanggan secara spesifik.

Aji dan Marleni (2018) kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan terjadi pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjutan. Suri dan Hyacintha (2017) mengatakan peran pelayanan bagi kelangsungan hidup perusahaan dan karyawannya tidak main-main bahkan brand besar yang dikenal luas dan seolah mendominasi pasar saja tidak cukup hanya menawarkan prestisenya kepada pelanggan.

Menurut Kotler dan Keller (2016), kepuasan konsumen adalah perasaan puas atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja dengan hasil yang diharapkannya.

Yi dalam Bakti dan Sumaedi (2017) mengatakan bahwa untuk mengetahui apakah instansi pemerintah sudah memberikan pelayanan yang berkualitas atau belum, instansi pemerintah tersebut perlu melakukan pengukuran terhadap kinerja pelayanan publik.

Hal ini desebabkan tingkat kepuasan masyarakat memiliki korelasi yang kuat dengan kualitas pelayanan publik.

(4)

Lupiyoadi dalam Yuniarti (2015) menye-butkan lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain sebagai berikut: Kualitas produk, yaitu konsumen akan puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Kualitas pelayanan, yaitu konsumen merasa puas apabila mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai harapan.

Emosional, yaitu konsumen merasa puas ketika memujinya meng-gunakan merk yang mahal. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberi nilai yang lebih tinggi. Biaya, yaitu konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tamba-han atau tidak perlu membuang waktu suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

Berdasaran latar belakang masalah yang sudah dikemukakan, maka rumusan hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

(H1): Kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati, secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Wilayah Pelayanan IV Perusahaan Umum Daerah Air Minum Kota Makassar. (H2): Kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati, secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Wilayah Pelayanan IV Perusahaan Umum Daerah Air Minum Kota Makassar.

Gambar 1. Model Penelitian

METODE PENELITIAN

Zulganef (2018) berpendapat bahwa desain penelitian adalah penentuan apa yang akan diobservasi dan dianalisis, kenapa dan bagaimana. Penelitian ini akan menerapkan desain survey atau cross sectional, yakni hanya satu kali pengambilan data. Ditinjau

dari tujuannya, penelitian ini merupakan jenis penelitian explanatory.

Gambar 2 Desain Penelitian

Kualitas Pelayanan Secara Parsial dan Simultan Berpengaruh Terhadap Kepuasan

Pelanggan Wilayah Pelayanan IV

Teori Kualitas Teori Kepuasan

Pelanggan Dimensi Kualitas

Pelayanan Indikator Kualitas

Pelayanan

Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan Indikator-indikator Kepuasan Pelanggan

Instrumen Penelitian (Kuesioner)

Sampel (Responden)

Data Penelitian

Hasil Analisis Populasi

Random Sampling

Ui Validitas dan Reliabilitas,

Analisis Regresi Ganda, Uji F, Uji t, Uji Rsquare Kesimpulan (Hipotesis

Diterima/Hipotesis Ditolak

Cross Sectional

Penelitian ini dilakukan di Wilayah Pelayanan IV Perusahaan Umum Daerah Air Minum Kota Makassar, Jl. Dr. Ratu Langi No.

03 Makassar. Waktu penelitian ini adalah mulai tanggal 6 Januari 2020 - 27 Februari 2020.

Menurut Bachri (2019), data merupakan kumpulan keterangan yang memiliki nilai dan elemen dasar yang diperlukan untuk membuat keputusan bisnis. Sedangkan menurut Yulianto (2017), data berasal dari kata latin yaitu datum yang artinya sekumpulan keterangan atau informasi yang diperoleh dari suatu pengamatan. Data dalam penelitian ini adalah data primer berupa angka-angka perankingan kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan berdasarkan persepsi pelanggan dan diperoleh melalui kuesioner yang diberikan langsung kepada responden.

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan di wilayah pelayanan IV Perusahaan Umum Daerah Air Minum Kota Makassar yang berjumlah 60.322 pelanggan.

Pengambilan sampel menggunakan Random Sampling, yaitu teknik penentuan sampel secara acak agar efisien waktu maupun biaya dalam generalisasi populasi dan mengurangi

Kualitas pelayana (X)

Bukti Fisik (X1)

Keandalan (X2)

Daya Tanggap (X3)

Jaminan (X4)

Kepuasan pelanggan

(Y)

Empati (X5)

(5)

kesalahan penelitian dalam mengambil sampel. Agar sampel yang diambil dalam penelitian ini dapat mewakili jumlah populasi, sampel dihitung dengan menggunakan rumus Slovin sebagai berikut:

n =

Keterangan:

n = Jumlah Sampel

N = Jumlah Populasi: 60.322 pelanggan e = Taraf Kesalahan : 10%

n = n = n =

n = 99,834 dibulatkan menjadi 100.

jadi ukuran sampel penelitian ini adalah 100 pelanggan.

Variabel yang digunakan untuk menjawab hipotesis dalam penelitian ini terdiri dari variabel bebas atau independen (X) yaitu kualitas pelayanan, dan variabel terikat dependen (Y) yaitu kepuasan pelanggan.

Berdasarkan dimensi kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Batubara (2014), maka variabel bebas (X) terdiri dari; Bukti fisik (X1):

Keandalan (X2), Ketanggapan (X3), Jaminan (X4), Empati (X5). Sedangkan kepuasan pelanggan sebagai variabel terikat (Y).

Pengukuran variabel-variabel tersebut akan menggunakan Skala Likert. Setiap instrumen mempunyai gradasi dari sangat positif sampai yang sangat negatif. Untuk pengukuran kualitas akan berbentuk pernyataan:

Sangat Baik Baik Cukup Baik Tidak Baik Sangat Tidak Baik

(SB) (B) (CB) (TB) (STB)

Untuk pengukuran kepuasan akan berbentuk pernyataan:

Sangat Puas Puas Cukup Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas

(SP) (P) (CP) (TP) (STP)

Pernyataan tersebut akan diberi skor untuk keperluan analisis kuantitatif, yaitu:

Skor maksimum =100x5 =500 (jumlah responden x skor tertinggi likert). Skor minimum =100x1 =100 (jumlah responden x skor terrendah likert). Indeks (%) =(total skor/skor maksimum). Interval penilaian:

indeks 0%-19,99% sangat tidak baik/sangat tidak puas; indeks 20%-39,99% tidak baik/tidak puas; indeks 40%-59,99% cukup baik/cukup puas; indeks 60%-79,99%

baik/puas; 80%-100% sangat baik/sangat puas.

Analisis data pada penelitian ini akan menggunakan pendekatan kuantitatif karena data-data yang akan dianalisis adalah angka- angka yang merupakan perankingan sikap kepuasan pelanggan. Adapun teknik analisis data dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Teknik analisis data yang digunakan adalah uji validitas dan reliabilitas, dan uji hipotesis dengan analisis regresi, uji t, uji F, dan uji Rsquare.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Tabel 1. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Frequency Percent Valid Cumulative

LL 50 50.0 50.0 50.0

P 50 50.0 50.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

J.KELAMIN

Valid

Hasil olah data, januari 2020Sumber: data diolah (2020)

Berdasarkan tabel 1, tampak responden berjenis kelamin laki-laki berjumlah 50 orang dengan peretase 50,0%, dan yang berjenis kelamin perempuan berjumlah 50 orang dengan persentase 50,0%.

Tabel 2. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Zona

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

13 8 8.0 8.0 8.0

14 8 8.0 8.0 16.0

15 8 8.0 8.0 24.0

16 7 7.0 7.0 31.0

10 8 8.0 8.0 39.0

21 5 5.0 5.0 44.0

3 8 8.0 8.0 52.0

4 8 8.0 8.0 60.0

5 8 8.0 8.0 68.0

6 8 8.0 8.0 76.0

7 8 8.0 8.0 84.0

8 8 8.0 8.0 92.0

9 8 8.0 8.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

ZONA

Valid

Hasil olah data, Januari 2020Sumber: data dioalah (2020) Sangat Puas/Sangat Baik

Puas/Baik

Cukup Puas/Cukup Baik Tidak Puas/Tidak Baik Sangat Tidak Puas/Sangat TidakBaik

(SP/SB) (P/B) (P/B) (TP/TB) (STP/STB)

5 4 3 2 1

(6)

Dari table 2, tampak zona 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 13, 14, dan 15, masing-masing berfrekuensi 8 dengan persentase 5,7%. Zona 16 berfrekuensi 7 dengan persentase 5,0%

danzona 21 berfrekuensi 5 atau persentase 3,6%.

Tabel 3. Hasil Analisis Deskriptif Bukti Fisik

X1.1 394 500 78,8

X1.2 410 500 82

X1.3 301 500 60,2

X1.4 396 500 79,2

VARIABEL JML.

SKOR

MAKS.

SKOR

INDEKS KUALITAS BUTIR (%) BUKTI FISIK

(X1)

BUTIR

Hasil olah data, Januari 2020

Sumber: data diolah (2020)

Berdasarkan tabel 3, dapat dideskripsikan hasil analisis sebagai berikut. Indikator (X1.1) dengan indeks kualitas 78,8%, berada dalam interval 60%-79,99% dapat dikategorikan kualitas baik (B). Indikator (X1.2) dengan indeks kualitas 82%, berada dalam interval 80%-100% dapat dikategorikan kualitas sangat baik (SB). Indikator (X1.3) dengan indeks kualitas 60,2%, berada dalam interval 60%-79,99% dapat dikategorikan kualitas baik (B). Indikator (X1.4) dengan indeks kualitas 79,2%, berada dalam interval 60%-79,99% dapat dikategorikan kualitas baik (B).

Tabel 4. Hasil Analisis Deskriptif Keandalan

X2.1 431 500 86,2

X2.2 414 500 82,8

X2.3 371 500 74,2

X2.4 415 500 83

VARIABEL BUTIR JML.

SKOR

MAKS.

SKOR

INDEKS KUALITAS BUTIR (%) KEANDALAN

(X2)

Berdasarkan tabel 4, dapat dideskripsikan hasil analisis sebagai berikut.

Indikator (X2.1) dengan indeks kualitas 86,2%, berada dalam interval 80%-100%

dapat dikategorikan kualitas sangat baik (SB).

Indikator (X2.3) dengan indeks kualitas 74,2%, berada dalam interval 60%-79,99%

dapat dikategorikan kualitas baik (B).

Indikator (X2.4) dengan indeks kualitas 83%, berada dalam interval 80%-100% dapat dikategorikan kualitas sangat baik (SB).

Tabel 5. Hasil Analisis Deskriptif Daya Tanggap

X3.1 386 500 77,2

X3.2 378 500 75,6

X3.3 372 500 74,4

X3.4 435 500 87

BUTIR JML.

SKOR

MAKS.

SKOR

INDEKS KUALITAS BUTIR (%) DAYA

TANGGAP (X3) VARIABEL

Tabel 6. Hasil Analisis Deskriptif Jaminan

X4.1 449 500 89,8

X4.2 336 500 67,2

X4.3 462 500 92,4

X4.4 382 500 76,4

JAMINAN (X4)

JAMINAN BUTIR JML.

SKOR

MAKS.

SKOR

INDEKS KUALITAS BUTIR (%)

(7)

Tabel 7. Hasil Analisis Deskriptif Empati

X5.1 398 500 79,6

X5.2 400 500 80

X5.3 277 500 55,4

X5.4 385 500 77

VARIABEL BUTIR JML.

SKOR MAKS.

SKOR

INDEKS KUALITAS BUTIR (%)

Hasil olah data, Januari 2020 EMPATI (X5)

indikator (X5.3) dengan indeks kualitas 60,2%, berada dalam interval 60%-79,99%

Tabel 8. Hasil Analisis Deskriptif Total Kualitas Pelayanan

BUKTI FISIK 1501 2000 75,05

KEANDALAN 1631 2000 81,55

DAYA TANGGAP 1571 2000 78,55

JAMINAN 1629 2000 81,45

EMPATI 1460 2000 73

TOTAL 7792 10000

77,92 VARIABEL JML.

SKOR MAKS.

SKOR

INDEKS KUALITAS VARIABEL (%)

INDEKS KUALITAS PELAYANAN (%)

Variabel bukti fisik dengan indeks kualitas variabel 75,05%, berada dalam interval 60%- 79,99% dapat dikategorikan kualitas baik (B).

Variabel keandalan dengan indeks kualitas 81,55%, berada dalam interval 80%-100%

Variabel daya tanggap dengan indeks kualitas 78,55%, berada dalam interval 60%-79,99%

dapat dikategorikan kualitas baik (B). Variabel (X2.4) dengan indeks kualitas 73%, berada dalam interval 60%-79,99% dapat dikategorikan kualitas baik (B). Variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati atau dapat pula disebut total kualitas pelayanan dengan indeks kualitas 77,92%, berada dalam interval 60%-79,99% dapat dikategorikan baik (B).

Tabel 9. Hasil Analisis Deskriptif Variabel Kepuasan Pelanggan

Y.1 391 500 78,2

Y.2 345 500 69

Y.3 371 500 74,2

Y.4 389 500 77,8

TOTAL 1496 2000

INDEKS KEPUASAN (%)

74,8

Hasil olah data, Januari 2020 INDEKS KUALITAS BUTIR (%)

KEPUASAN (Y)

VARIABEL BUTIR JML.

SKOR MAKS.

SKOR

Indikator (Y.1) dengan indeks kualitas 78,2%, berada dalam interval 60%-79,99% dapat dikategorikan pelanggan puas (P). Indikator (Y.2) dengan indeks kualitas 69%, berada dalam interval 60%-79,99% dapat dikategorikan kualitas pelanggan puas (P).

Indikator (Y.3) dengan indeks kualitas 74,2%, berada dalam interval 60%-79,99% dapat dikategorikan pelanggan puas (P). Indikator (Y.4) adalah 389, dengan indeks kualitas 77,8%, berada dalam interval 60%-79,99%

dapat dikategorikan pelanggan puas (P). Total kepuasan dengan indeks kepuasan 74,8%, berada dalam interval 60%-79,99% berada pada kategori puas (P).

Tabel 10. Uji Validitas Variabel Bukti Fisik

variabel butir r-hitung r-tabel keterabgan

X1.1 0,845 0,165 VALID

X1.2 0,841 0,165 VALID

X1.3 0,749 0,165 VALID

X1.4 0,857 0,165 VALID

Bukti fisik

Uji validitas variabel bukti isik (X1)

Berdasarkan tabel 10, dapat diperoleh informasi bahwa semua butir pernyataan pada variabel bukti fisik (X1) valid.

Tabel 11. Validitas Variabel Keandalan variabel butir r-hitung r-tabel keterabgan

X2.1 0,896 0,165 VALID

X2.2 0,843 0,165 VALID

X2.3 0,854 0,165 VALID

X2.4 0,812 0,165 VALID

Keandalan

Uji validitas variabel keandalan (X2)

Hasil olah data, Januari 2020Sumber: data diolah (2020)

Berdasarkan tabel 11, dapat diperoleh informasi bahwa semua butir pernyataan pada variabel keandalan (X2) valid.

(8)

Tabel 12. Validitas Variabel Daya Tanggap

X3.1 0,877 0,165 VALID

X3.2 0,887 0,165 VALID

X3.3 0,898 0,165 VALID

X3.4 0,826 0,165 VALID

Uji validitas variabel daya tanggap (X3)

Daya tanggap

Tabel 13. Validitas Variabel Jaminan

variabel butir r-hitung r-tabel keterabgan X4.1 0,745 0,165 VALID X4.2 0,726 0,165 VALID X4.3 0,717 0,165 VALID X4.4 0,836 0,165 VALID Uji validitas variabel jaminan (X4)

Jaminan

Tabel 14. Validitas Variabel Empati

variabel butir r-hitung r-tabel keterabgan X5.1 0,898 0,165 VALID X5.2 0,889 0,165 VALID X5.3 0,756 0,165 VALID

X5.4 0,85 0,165 VALID

Uji validitas variabel empati (X5)

Empati

Tabel 15. Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan

Y.1 0,717 0,165 VALID

Y.2 0,816 0,165 VALID

Y.3 0,825 0,165 VALID

Y.4 0,872 0,165 VALID

Uji validitas variabel kepuasan pelanggan (Y)

Kepuasan pelanggan

Berdasarkan tabel 15, dapat diperoleh informasi bahwa semua butir pernyataan pada variabel kepuasan pelanggan (Y) valid.

Diketahui dalam penelitian ini tingkat Sig. (2- tailed) adalah 5% dan r tabel N=100 adalah 0,165.

Tabel 16. Reliabilitas Variabel Bukti Fisik

Cronbach's

Alpha N of Items

.811 4

Reliability Statistics

Berdasarkan tebel 16, dapat diketahui koefisien alpha ,811 (dibaca 0,811)>r-tabel (0,165). Dengan hasil tersebut dapat diartikanbahwa kuesioner yang diuji pada variabel bukti fisik sangat reliabel.

Tabel 17. Reliabilitas Variabel Keandalan

Cronbach's

Alpha N of Items

.870 4

Berdasa rkan tabel 17, dapat diketahui koefisien alpha ,870 (dibaca 0,870)>r-tabel (0,165). Dengan hasil tersebut dapat diartikan bahwa kuesioner yang diuji pada variabel keandalan sangat reliabel.

Tabel 18. Reliabilitas Variabel Daya Tanggap

Cronbach's

Alpha N of Items

.889 4

Berdasarkan tabel 18, dapat diketahui koefisien alpha ,889 (dibaca 0,889)>r-tabel (0,165). Dengan hasil tersebut dapat diartikan bahwa kuesioner yang diuji pada variabel keandalan sangat reliabel.

Tabel 19. Reliabilitas variabel jaminan

Cronbach's

Alpha N of Items

.742 4

Pada variabel ini koefisien alpha ,742 (dibaca 0,742)>r-tabel (0,165). Dengan hasil tersebut dapat diartikan bahwa kuesioner yang diuji sangat reliabel.

Tabel 20. Reliabilitas Variabel Empati

Cronbach's

Alpha N of Items

.848 4

Hasil olah data, Januari 2020Sumber: data diolah (2020) Berdasarkan tabel 20, dapat diketahui koefisien alpha ,848 (dibaca 0,848)>r-tabel (0,165). Dengan hasil tersebut dapat diartikan bahwa kuesioner yang diuji sangat reliabel.

(9)

Tabel 21. Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan

Cronbach's

Alpha N of Items

.819 4

Berdasarkan tabel 21, dapat diketahui koefisien alpha ,819 (dibaca 0,819)>r-tabel (0,165). Dengan hasil tersebut dapat diartikan bahwa kuesioner yang diuji pada variabel kepuasan sangat reliabel.

Tabel 22. Hasil Uji Regresi Linear Ganda

Standardized Coefficients B Std. Error Beta

(Constant) 2.801 .933 3.003 .003

X1T -.082 .089 -.090 -.915 .363

X2T .250 .094 .291 2.672 .009

X3T .040 .104 .045 .384 .702

X4T .139 .097 .139 1.432 .155

X5T .439 .092 .529 4.762 .000

Coefficients^a

Model Unstandardized

Coefficients

t Sig.

1

a. Dependent Variable: YT Hasil olah data, Januari 2020

Berdasarkan tabel 22, dapat diperoleh beberapa informasi informasi; Koefisien konstanta sebesar 2,801 artinya jika tanpa variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati, kepuasan konsumen adalah sebesar 2,081 poin. Koefisien regresi variabel bukti fisik adalah sebesar -0,082 berarah negatif, artinya setiap peningkatan kualitas pada bukti fisik sebesar satu poin dan variabel lainnya tetap, maka kepuasan pelanggan akan mengalami penurunan sebesar 0,082 poin. Koefisien regresi variabel keandalan adalah sebesar 0,250 berarah positif, artinya setiap peningkatan kualitas pada keandalan sebesar satu poin dan variabel lainnya tetap, maka kepuasan pelanggan akan mengalami peningkatan sebesar 0,250 poin.

Koefisien regresi variabel daya tanggap adalah sebesar 0,040 berarah positif, artinya setiap peningkatan kualitas pada daya tanggap sebesar satu poin dan variabel lainnya tetap, maka kepuasan pelanggan akan mengalami peningkatan sebesar 0,040 poin. Koefisien regresi variabel jaminan adalah sebesar 0,139 berarah positif, artinya setiap peningkatan kualitas pada jaminan sebesar satu poin dan variabel lainnya tetap, maka kepuasan pelanggan akan mengalami peningkatan sebesar 0,139 poin. Koefisien regresi variabel

empati adalah sebesar 0,439 berarah positif, artinya setiap peningkatan kualitas pada empati sebesar satu poin dan variabel lainnya tetap, maka kepuasan pelanggan akan mengalami peningkatan sebesar 0,439 poin.

Dengan demikian persamaan regresi linear

ganda menjadi: Y =2,801-

0,082X1+0,250X2+0,040X3+0,139X4+0,439 X5+e

Berdasarkan t hitung yang terdapat pada tabel 4.22 di atas, dapat diperoleh informasi sebagai berikut. Nilai t hitung variabel bukti fisik (X1) adalah sebesar -,915 dibaca -0,915 <

t tabel 1,661, dapat dikatakan tidak berpengaruh terhadap variabel dependen (Y).

Nilai t hitung variabel keandalan (X2) adalah sebesar 2,672 > t tabel 1,661, dapat dikatakan berpengaruh terhadap variabel dependen (Y).

Nilai t hitung variabel daya tanggap (X3) adalah sebesar ,384 dibaca 0,384 < t tabel 1,661, dapat dikatakan tidak berpengaruh terhadap variabel dependen (Y) namun tidak signifikan. Nilai t hitung variabel jaminan (X4) adalah sebesar 1,432 < t tabel 1,661, dapat tidak berpengaruh terhadap variabel dependen (Y). Nilai t hitung variabel empati (X5) adalah sebesar 4,762 > t tabel 1,661, dapat dikatakan berpengaruh terhad ap variabel dependen (Y).

Tabel 23.Hasil F Hitung

Sum of Squares

df Mean Square F Sig.

Regression 271.896 5 54.379 51.145 .000^b

Residual 99.944 94 1.063

Total 371.840 99

ANOVA^a Model

1

a. Dependent Variable: YT

b. Predictors: (Constant), X5T, X4T, X2T, X1T, X3T Hasil olah data, Januari 2020

Berdasakan tabel 23, tampak nilai F hitung sebesar 51,145 > 1,661. Dapat dikatakan variabel bebas (X) yang terdiri dari bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5), secara simultan berpengaruh terhadap variabel terikat (Y).

(10)

Tabel 24. Hasil Rsquare

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .855^a .731 .717 103.113

Model Summary^b

a. Predictors: (Constant), X5T, X4T, X2T, X1T, X3T b. Dependent Variable: YT

Hasiln olah dat, Januari 2020Sumber: data diolah (2020)

Berdasarkan tabel 24, tampak nilai Rsquare sebesar ,731 dibaca 0,731 atau 73,1%. Dari nilai Rsquare tersebut dapat diketahui bahwa kemampuan variabel independen dalam memprediksi variasi variabel dependen sebesar 73,1%.

Berdasarkan hasil uji t atau uji parsial, diperoleh informasi sebagai berikut. Variabel bebas yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati, tidak semuanya berpengaruh terhadap variabel terikat. Hasil analisis menunjukan bukti fisik, daya tanggap, dan jaminan, tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan keandalan dan empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Berdasarkan hasil uji F atau uji simultan, dapat diketahui bahwa bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati, secara simultan atau bersama-sama, berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan kemampuan kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati,dalam memprediksi variasi kepuasan pelanggan dapat diketahui dari hasil uji Rsquare yaitu sebesar 73,1%. Artinya 22,99%

(100%-73,1%), dipengaruhi oleh faktor lain.

PENUTUP

Simpulan hasil penelitian ini antara lain:

Persepsi pelanggan terhadap faktor-faktor kualitas pelayanan secara parsial bervariasi dan tidak tidak semuanya mempengaruhi keseluruhan sikap kepuasan. Persepsi pelanggan tentang keseluruhan faktor kualitas pelayanan berpengaruh terhadap sikap kepuasannya. Sedangkan kemampuan kualitas pelayanan dalam memprediksi kepuasan pelanggan adalah sebesar 73,1%. %. Artinya 22,99% (100%-73,1%), dipengaruhi oleh faktor lain.

DAFTAR PUSTAKA

Aji, A.S., & Marleni, N.N.N. (2018). Survey Kepuasan Pelanggan PDAM Kota Balik Papan. Cetakan pertama. Magelang: Unima Press

Bachri. N. (2019). Statistika Dasar Untuk Bisnis. Jawa Barat: CV Jejak, Anggota IKAPI

Bakti, I.G.M.Y., & Sumaedi, S. (2017). Ikm Plus: Teknik Pengukuran kepuasan Masyarakat Untuk Medukung Reformasi Birokrasi Instansi Pelayanan Publik.

Cetakan Pertama. Jakarta: Lipi Press Batubara, W., Ginting, P., & Lubis, A.N.

(2014). Pengaruh Kualitas pelayanan Terhadap Kepuasan Word Mouth Mahasiswa Program Studi Diploma III Ad ministrasi Perpajakan Fisip Usu. Medan:

Unifersity of Sumatera Utara

Indahingwati, A. (2019). Kepuasan Konsumen dan Citra Kepolisian Pada Kualitas Layanan SIM Corner di Indonesia.

Surabaya: Jakad Publising

Kotler, P., & Keller, K.L. (2016). Marketing Managemen. 15th Edition. Person Education.Inc

Mamik. (2017). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan dan Kebidanan. Cetakan Pertama. Sidoarjo: Zifatama Jawara.

Sellang, K., Jamaluddin, & Mustanir, A.

(2019). Strategi Dalam Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik. Qiara Media Sujarweni, V,W. (2015). Metodologi

Penelitian Bisnis Ekonomi

Suri, H. W. & Hyacintha. (2017). Excellent Service.Jakarta: gramedia Pustaka Utama Tjipjono. (2015). Strategi Pemasaran.Edisi ke

4. Yogyakarta: Andi Offset

Tjipjono, F. & Candra, G. (2016). Service, Quality, dan Penelitian. Yogya-karta:

Aandi Offset

Yulianto, H. (2017). Statistik 1.Cetakan ke 3.

Yogyakarta: Ladang Kata

Yuniarti, V. S. (2015). Perilaku Konsumen.

Bandung: Pustaka Setia.

Zulganef. (2018). Metode Penelitian Bisnis dan Manajemen. Cetakan pertama.

Bandung: Refika Aditama.