Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah pada Pegadaian Cabang Krakatau Medan

ANALISIS KUALITAS PELAYA.NAN TERHADAP LOY ALIT AS NASABAH PADA PEGADAIAN CABANG KRAKATAU

M E D A N

SKRIPSI

OfJknp.ri Ofxittg"ai 0i>altJir � �dt tUn i/Jk oJ.(et�lrdJI Clltudi � cfohdtas �tt1111i

'l£1riJ;m;f4J oJ.(t:dtnt .&.rM

OLEH:

BAMBANG MUKTIO NPM: 08 832

0113

JURUSAN

_MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MEDAN AREA

ME DAN

2011

UNIVERSITAS MEDAN AREA

JUDUL

NAMA N.P.M

JURUSAN

ANALISIS KUALITAS PELA Y ANAN TERHADAP LOY ALIT AS NASABAH PADA PEG AD AlAN CABANG KRAKATAUMEDAN

BAMBANG MUKTIO 088320113

MANAJEMEN

Mcnyetujui :

Komisi Pembimbing

Pcmbimbing I

(Prof. Dk. H. Sya'�d Atifuddin, SE, MEc)

Mengetahui :

Dekan

TaaggaJ Lulus : 2011

UNIVERSITAS MEDAN AREA

ABSTRAK

BAMBANG MUKTIO, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayana,. Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Pegadaian Cabaog Krakatau Medao (dibawah bimbingan Bapak Prof DR. Sya'ad Afifuddin, SE, MEc, sebagai Pembimbing I dan Bapak Ihsan Effenili, SE, MSi, sebagai Pembimbing II).

Kep^uasan pelanggan dalam bidang jasa merupakan elemen penting dan menentukan dalam menumbuhkembangkan perusahaan agar tetap eksis dalam mengbadapi persaingan. Demikian pula dengan bisrus jasa keuangan, merupakan bisrus yang berdasarkan pada azas kepercayaai�, masalah kualitas layanan (service quality) menjadi faktor penting dalam menentukan keberhasilan bisrus iru.

Lambannya peningkatan jumlah nasabah pada Pegadajan Cabang Krakatau merumbulkan pertanyaan seberapa efektifkah pelayanan yang iliberikan ^oleh pihak perusahaan.

Penelitian yang dilakukan adalah penelitian asosiatif, ilimana penelitian djJakukan terhadap ill Pegadajan Cabang Krakatau yang berlokasi ill ^{Jln. Bilal No.}

128 B Telp. 061-6629655 ^Medan 20239. Populasi dalam penelitian iru ^seluruh pemakai jasa pelayanan pada Pegadaian Cabang Krakatau nasabah Pegadaian Cabang Krakatau yang diberikan kuisioner penelitian. Penelitian menggunakan

2

(dua) jerus sumber data, yaitu data primer dan data sekunder Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan melakukan pengamatan, penyebaran angket dan stuili dokumentasi yang kemuilian akan djanaljsis dengan menggunakan analisis regresi sederhana.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan ill Pegadaian Cabang Krakatau mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah^{, peneliti} memperoleh kesimpulan sebagai berikut :

• Dari basil uji t maka iliperoleh persamaan regresi sebagai y ⁼ _{9,553 +} 0,630x, ^berarti variabel X ^memberi pen garuh positif terhadap variabel Y, rnaksudnya jika X naik maka Y akan ikut naik atau sebaliknya.

• Dari uji t diperoleh t hitung sebesar 3,868 dan untuk t table adalah 1,69, dimana variabel X t hitungnya harus lebih besar dari t tabel. Dengan demikian dapat ilisimpulkan bahwa variabel X telah layak untuk iliuji dalam penelitian inl karena nilai t hltung lebih besar dari nilai t table, yaitu 3,868 ^> 1,69.

• Dari basil uji F diperoleh Fhi�un& pada sebesar 14,964 dengan tingkat signHikan ⁼ 0.001 lebib kecil dari tingkat kesalahan ^{a =} 5% nilai ^F!Obe1

yaknl 2,37,

hal iru mernilild arti bahwa variabel bebas Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Loyalitas Nasahah pada di ^{Perum Pegadaian} Cabang Krakatau (Y) dan pengaruhnya adalah positif karena jika Fhilllllg ^>

Ftab<l.

Kata Kunci : Kualitas Pelayaoao, Loyalitas Nasabah dan Pegadaian Cabang Krakatau Medan ..

UNIVERSITAS MEDAN AREA

KATAPENGANTAR

Dengan mengucapkan Alhamdulillab dan memanjatkan puji syukur yang sebesar-besamya kehadirat Allah SWT karena atas rahmat dan karuniaNya Penulis dapat menyelesaikan skripsi ini sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Swjana Ekonomi eli Universitas Medan Area.

Penulis menyadari sepenuhnya, babwa eli dalam penulisan Skripsi ini masih banyak kekurangan atau masih jauh dari kesempumaan. Hal ini di sebabkan keterbatasan k^emampuan dan pengalaman yang penulis miliki. Oleh k^arena itu untuk ^kesempumaan Skripsi ini penulis mengharapkan saran, kritik dan Perbaikan dari pembaca yang sifatnya konstruktif.

Dalam penyelesaian Skripsi ini, penulis telab banyak menerima bantuan dan bimbingan serta dorongan semangat dari beberapa pihak, maka dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih dan ^rasa penghargaan kepada:

1. Bapak Prof. DR. H. Ali Ya'kub Matondang, Sag, MA, selaku Rektor Universitas Medan Area.

2.

Bapak Prof. DR. H. Sya'ad Afifuddin, ^SE, MEc selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Medan Area dan sekaligus Doscn Pembimbing l yang

telab ^memberikan saran dan masukan dalarn penyelesaian skripsi ini.

3.

Bapak Hery Syahrial, SE, Msi selaku Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi Universitas Medan Area.

1l

UNIVERSITAS MEDAN AREA

4.

Bapak

_Ibsan

Effendi, SE, MSi

selaku

Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Medan Area dan sek.aligus Dosen Pembimbing

IJ.

5.

Seluruh Bapak dan lbu Dosen

serta

staff Fakultas Ekonomi UMA yang telah mengajar

_dan

membantu penulis hingga dapat menyelesaikan perkuliahan.

6.

Bapak Pimpinan Pegadaian Cabang Krakatau, yaitu Bapak Erzal, SE yang

telah membantu penulis dalam memberikan data penelitian.

7. Teristimewa saya

_ucapkan

terima kasih yang

tak

terhingga

buat kedua

orang

tua.

Ayahaoda Jumadi dan ibunda Suriati yang dengan

^penuh

kasih sayang membesarkao, mendoakan dan berkorban demi

^masa

depan Ananda.

8.

Abang ku Suriadi dan Adikku Setiawan

_dan

Prasetioyang telah

terus

mendukung

agar

menyelesaikan studi ini.

9.

Buat ternan-ternan di FE - UMA dan terkbusus

_buat

Sontang Bontang Nasution, yang telah membantu saya mencari tempat riset.

ill

Medan, 2011

Penulis

(Bambang Muktio)

UNIVERSITAS MEDAN AREA

DAFTARISI

Halamao ABSTRAK ... .

KATA PENGANTAR ...

.

^...........

.

^.............

..

.....

ii

DAFT AR lSI ..........

.

.

.

^...^..

.

...

..

...

.

^.....

...

..

..

^.....

..

^...

. ..

....

.

^...

... iv

DAFT AR GAMBAR

.. .. ..

.

...

..^.

... .

_.^.

... .

_.^...

.

^...

..

..

....

^.

.

^.

....

^..

...

^.

..

^..

... .

_.

...

.^..

.. .

_..

...

..

..

vi

DAFTAR TADEL

.

^...

...

_.

.

^......^.

...

.

....

^.

.

..^.

. .

.

. . . .

_..

.

^.._..

.

.

..

....

..

..^.

..

^....

..

^..

..

^...._..

.

.

.

..

.

^......^{.. vu} BAD J : PENDA.BVLUAN ^...... "''''''II''H•• .. •••••tHt•• _... ,., ... '"'"f!'U'IIUHII•••• A La

tar Belakang

_Masalah. ^.. .... ... .. .... .... .. .... .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .... .. .. I

B. Rumusan

_Masalah .....

.

....

... ... ... ... ... 3

C. Tujuan Penelitian

^.

.

^....

.

^...._.

.

.^...

. .

^...

.

....

.

....

.

^...

.

...

.

^....^...

4

D. Maofaat Penelitian ... 4

BAD II ¹ LANDASAN ^{TEORI ...}

.

^..

...

^...

.

^.

.

^...

.

^.

.

^........

.

^...

..

^..

.

^.

.

^..

.

^..

..

^......

..

^..

5

A. Uraian

Teori

^.

.

.^..

.

^.

.

^...

.

^..

.

^....

. .

^...

..

^....

...

^.

.. . . .

^.

.

^.

...

^...

. .

^....._..

..

^.

.

.

.

..

.

^..^.

.

^{. .}

..

^.

..

5

L

Pemahaman Konsep Kualitas .

^.... ... ... ... 5

2.

Pemahaman Konsep Jasa

^{...............}.^.

.

.....

.

^....

.

....

.

.....

.

^.....^.....

8

3. Konsep

Total Quality Services ^....

. ..

^....

..

^...

. .

^...

...

^....

...

^.

.

...

.

^...

...

^. 11

4. Konsep Loyalitas

.

^....^.

... .

_.^..

.

^.

.

.^....

.

.

.

^....

...

^..

..

.^.

.

^..

.

^..

. . .

^..

.

^...

.

^..

.. .

_.^...

. .

. 15

B. Tinjauan Peneliti Terdahulu ... 20

C. Kerangka Konseptual .

^..

.

... ... 21

D. Hipotesis

...........

.

...........

22

BAD III

^: METODE PENELITIAN ...

.

^..

.

... 23

A.

Jenis, Lokasi dan Waktu Penelitian

^........

.

^.

.

^..

.

^.

.

^.....

.

^.....

..

^....

.. .

^...

.

^.

23

IV

UNIVERSITAS MEDAN AREA

B. Sampel dan Popolasi. ^....^.....^....

..

^.....

.

^.......

.

^.........

.

^....

.

^......

..

^........

.

^.

24

C. Defenisi Operasional

^..

.

^.

.

^..........

.

^...

.

^.......

.

^...

.

^.....

..

^...........

.

^....

.

^...

24

D.

Jenis dan Sumber Data... 25

E.

Teknik Pengumpulan

Data ... 26

F.

Teknik Analisis Data

^..

.

^.......

.

^.

.

^...

.

^...

..

^......

.

^...

..

^...

..

^....

..

^.....

27

BAB IV

¹ BASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ....

..

^...

.

^....

..

^{.... 28}

A. Hasil Penelitian .._...

.

........_..

..

^....

.

...

.

..._..

.

..._..

.

.._...

.

...._...._....

.

...

.

. 28

Q, Pembahasa:n ou••••••••Htitt••••·•H•••••••HtlltltttttoootillflototiHHIOoo•lhlhlloo

47 DAB V

: KESIMPULAN DAN SARAN ... ... 60

A.

Kesimpulan

^....

.

^.....

.

^... ... ... 60

B. Saran ... 60 DAFfAR PUSTAKA ........

...

^{..................................}

.

^{...................... vu}

i

LAMP IRAN

v

UNIVERSITAS MEDAN AREA

No. Keterangan

2.1 Model Proses Geoerik

DAFT AR GAMBAR

2.2. Skema Kerangka Berfikir

Ralaman

10 22 4.1. Struktur Organisasi Perum Pegadaian Cabang Krakatau Medan 33

VI

UNIVERSITAS MEDAN AREA

DAFT AR TABEL

No.

Keterangan

BaJa ^man

Rencana

Walctu Penelitian

23

2.

ldentitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 48 3. ldentitas Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan 49

4 sikap perhatian dan sikap ingin membantu 50

5. sikap sopan,

ramah, dan berlaku

tenang

_ketika

menanggapi keluhan 50 6. Pe

nataan ruangan pada

Pegadaian Cabang

Krakatau

51

7. Kelengkapan

_dan

kelayakan fasilitas 51

8.

Jaminan kearnanan

(parkir) yang diberikan 51

9. Janninan

_keamanan

barang-barang 52

10. Kcsediaan pegawai

untuk

membantu

_{nasa bah}

52

II.

Kesigapan pegawai Pegadaian Cabang

Krakatau

52 12. Loyalitas

_nasabah

dilihat

_dari

pernyataan kesembilan 53 13. Loyalitas

_nasabah

dilihat

_dari

pernyataan kesepuluh 53 14 Loyalitas nasabah dilihat

_dari

pemyataan kesebelas 54 15 Loyalitas

_nasabah

dilihat

_dari

pemyataan keduabelas 54 16 Loyalitas nasabah dilihat

_dari

pernyataan ketigabelas 54 17 Loyalitas

_nasabah

dilihat

_dari

pemyataan keempatbelas 55 18 Loyalitas

_nasabah

dilihat dari pemyataan kelimabelas 55

19 V aliditas Data V ariabel Bebas

X

56

20.

Validitas Data Variabel Bebas

_{Y 56}

21.

Reliabilitas

_Data

Variabel

X

57

22.

Reliabilitas Data V ariabel

Y

57

23. Model Summary(b) 57

24. Coefficients 58

25. Anovab

₅₉

vii

UNIVERSITAS MEDAN AREA

A. Latar Belakang Masalab

BABJ

PENDAHULUAN

Lembaga keuangan seperti pegadaian merupakan instrumen penting dalam memperlancar jalannya pembangunan suatu bangsa. Saat ini pegadaian Ielah memasuki persaingan berskala global, merupakan suatu tantangan yang harus dihadapi dan ditangani oleh pegadaian untuk dapat

^mem

berikan kontribusi dalam pembangunan bangsa melalui pemberdayaan ekonomi masyarakat. Bagi

nasabah

pelayanan yang bermutu sangat penting. Menurut Royne dalam

Tatik

Suryani (2001:273),

"k:ualitas

pelayanan menjadi komponen utama karena produk-produk

utama bank

yaitu kredit merupakan suatu

penawaran

yang

tidak

berbeda dan pelayanan bank juga mudah ditiru".

Oleh

karena

itu persaingan akan sangat dipengaruhi oleh kemampuan perusahaan memberikan pelayanan terbaik yang bermutu dibandingkan pesaingnya.

Era

sekarang ini yang ditandai oleh

revolusi teknologi

komunikasi dan informasi mengakibatkan terjadinya perubahan (change) yang luar biasa.

Adanya kemudahan yang diperoleh dari komunikasi dan informasi

muncul

kompetisi yang sangat ketal yang berakibat pelanggan

(customer)

semakin banyak pilihan dan sangat sulit untuk dipuaskan

karena

telah terjadi pergeseran yang semula hanya untuk memenuhi kebutuhan, meningkat menjadi harapan

(expectation)

untuk memenuhi kep

^uasan.

Sehingga bagi perusahaan, kunci

kearah

UNIVERSITAS MEDAN AREA

2

profitabilitas bukan lagi volume penjualan melainkan kepuasan jangka panjang

bagi pelanggan.

Kualitas

_dan

loyalitas

_nasabah berkaitan erat.

Kualitas memberikan

suatu

dorongan kepada pelanaaan

untuk

menjalin

^ikatan

yang kuat dengan perusahaan.

Ikatan

seperti

ⁱⁿⁱ

dalam janikJi �ang memungkinkan perusahaan untuk mernahami dengan seksama barapan pelanggan

serta

kebutuhan mereka, dengan

demikian

perusabaan tersebut dapat meningkatkan kepuasan pelanggan

_dimana

perusahaan memaksimwnkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan

dan

meminimumkan

atau meniadakan

pengal

^aman

pelanggan yang kurang menyenangkan.

Perusahaan yang gaga! meningkatkan kualitas pelay

^anann

ya

_akan

mengbadapi masalah yang kompleks. Um

umny

a pelanggan yang

tidak

puas

akan

menyampaikan pengalaman buruknya kepada

orang lain dan bisa

dibayangkan betapa besamya kcru&ian

^dari kega&alan ^memuaskan

pelBIIi&an. Oleb

karena

itu, setiap perusahaan jasa wajib merencanakan, mengorganisasikan, mengimplementasikan, dan mengendalikan sistem kualitas sedemikian

rupa,

sehlngga pelayanan dapat

memuaskan para

pelanggannya. Kualitas pelayanan

merupakan suatu bentuk penilaian Ko

^nsumen

terhadap tingkat pelayanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang dibarapkan (expected service). Kep

^uasan

pelanggan

^dalam

bidang jasa merupakan elemen penting dan menentukan dalam menumbuhkembangkan perusahaan agar tetap eksis dalam

menghadapi persaingan. Demikian pula dengan bisnis jasa keuangan, merupakan

UNIVERSITAS MEDAN AREA

DAFTAR PUSTAKA

Dick. A.S dan Basu, K., 1994, Customer Loyalty : Tow!lrd an Integrated Conceptual Framework, Vol.22., Journal of The Academy Marketing Science.

Djarwanto & Subagyo, Pangestu, 1993, Statistik lnduktif, BPFE, Yogyakarta.

lndriantoro,

Nur

_& Supomo, 1999, Metodologi Penelitian Bisnis, BPFE, Y ogyakarta.

Kotler, Philip, 1997, Manajemen Pemasaran, Prenhallindo, Jakarta.

Kotler, Philip., Susanto, AB^.,

2000,

Manajemen Pemas^aran d i Indonesia, Salemba Empat, Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta

Rangk'111i, Freddy 2003, Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan.

Singarimbun, Masri & Effendi, Sofian, 1989, Metodologi Penelitian S^urvei^, Pustaka LP3 ES, Jakarta.

Sugiyono, 1999, Statistik Non Parametrik untuk Penelitian, Alfabeta, Bandung.

Sugiyono. 2005, Metode Peoelitian Bisois, Edisi Revisi, Penerbit Alfabeta, Bandung.

Supranto, Jobanes, 1997, Peogukuran Tingkat Kepuasan P^e1anggan, Rineka Cipta, Jakarta.

Rangkuti, Freddy, 2003, Measuring Customer Satisfaction, PT.Gramedia Pustaka Utama, Jakarta

Tjiptono, Fandy, 2000, Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer, Penerbit Andi, Yogyakarta.

---' 2005, Pemasaran Ja^sa, Bayumedia Publising, Malang.

Tjiptono, Fandy, Anastasia, 2003, Total Quality Management, Penerbit Andi, Y ogyakarta

viii

UNIVERSITAS MEDAN AREA

Tatik

Suryani, Sri

_Lestari, & Wiwik Lestaci, 2001, "Analisis Pelayanan Mutu Total dan Penga.rubnya Terbadap Kinerja Usaba Perbankan di Indonesia",

Jumal Ekonomidan

Bisnis Indonesia,

Surabaya.

Wahyuningsih, Anis, 2002, Analisa Tingkat Berdas.arkan Kualitas. Pelayanan Pada

Kabupaten Karanganyar,

Skripsi

_Fakultas

Manajemen UMS, Surakarta.

ix

Kepuasan Konsumen

Rumah

Sakit

Umum

E!konomi Program Studi

UNIVERSITAS MEDAN AREA

No l

2

3

4

5 6

7

8

LAMP IRAN

DAFfAR WAWANCARA

IDENTITAS RESPONDEN

No. Responden Nama

Jabatan

Jawablah

pemyataan berikut

dengan baik dan jujur ^dengan

memberi

^tanda silang (x) pada kolom yang tersedia pada kuesioner dengan judul Analisis Kuallias

Pelayanan

Terhadap Loyalitas Nasa bah Pada Pegadaian Cabang Krakatau.

PERNVATAAN

Pertanyaan Opsi

SB B

^{R KB}

Bagaimana tanggapan Anda tentang tingkah laku

pegawai Pegadaian Cabang

Kraka

tau

^dalam

memberikan sikap perhatian

^dan

sikap ingjn membantu?

Bagaimana tanggapan

^Anda

ten tang

^pegawai

Pegadaian Cabang

Krakatau dalam

menjaga sikap

sopan, ramah^{, dan}

berlaku

^tenang

ketika menanggapi keluhan Anda?

Bagaimana tanggapan Anda tentang penataan

^ruangan

pada Pegadaian Cabang

Kraka^{tau dan} sesuai dengan

kebutuban Anda?

Bagaimana tanggapan

Anda

tentang kelengkapan

^dan

kelayakan

fasilitas

yang telah disediakan oleh Pegadaian CabangKrakatau?

Bagaimana tanggapan Anda dalam jaminan keamanan

(paT

^k

i r) yang dibenlcan Pegadaian Cabang

K.rakatau?

Bagaimana menurot Anda tentang jaminan keamanan barang-barang Anda yang ditipkan

I

digadaikan di Pegadaian Cabang Kra.katau?

Bagaimana tanggapan

Anda

ten

tang

pegawai Pegadaian Cabang Krakatau

^dalam

kesediaan membantu Anda di

dalam segala hal

ketika pertama

kali

Anda datanl!?

Bagaimana menurut Anda tentang kesigapan pegawai

Pegadaian Cabang Krakatau

^dalam

menghadapi

masalah

yang timbul?

TB

UNIVERSITAS MEDAN AREA

9

10

11

�2

13 14 15

Bagaimana menurut Anda

dengan

^kemampuan

pegawai Pegadaian Cabang Krakatau

dalam

^menjawab

semua keluhan atau pcrtanyaan ^Anda?

Bagaimana

tanggapan Anda ten tang kemampuan pegawai Pegadaian Cabang K.rakatau ^dalam

menielaskan oroduk iasa yan11. ditawarkan?

Bagaimana menurut Anda tentang perhatian lchusus dari perusahaan seperti "ada yang bisa saya bantu"

atau "apa ada masalah"?

Bagaimana

tanggapan Anda

tentang perllatian pegawai Pegadaian Cabang

Krakatau dalam

memahami

kebutuhan yang Anda inginkan?

Bagaimana

^tanggapan

Anda

tentang pihak Pegadaian Cabang Krakatau ^dalam menjawab ^semua

pertanyaan

Anda

secara

sopan dan ramah?

Bagaimana

^{tanggapan Anda tentang pegawai}

Pegadaian Cabang Krakatau selalu

tersenyum

dan menyapa Anda dengan sopan dan ramah?

Bagaimana tanggapan Anda tentang pihak Pegadaian Cabang Krakatau sclalu mengucap terima kasih pada

saat urusan

selesai?

Keteranpn :

SB = ^Sangat Baik B = Baik R = Ragu KB = Kurang Baik TB = Tidak Bail..

UNIVERSITAS MEDAN AREA