Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit Angsuran Sistem Fidusia (KREASI) di Pegadaian Cabang Medan Utama

(1)

(2)

Lampiran 1

KUESIONER PENELITIAN ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH KREDIT ANGSURAN SISTEM FIDUSIA (KREASI) DI PEGADAIAN CABANG

MEDAN UTAMA

Medan, Mei 2016

Kepada

Yth Nasabah KREASI Pegadaian Cabang Medan Utama

Sehubungan dengan penyusunan skripsi dengan judul yang telah disebutkan di

atas, maka dengan hormat, saya :

Nama : Ida Merlin Purba

NIM : 120907021

Alamat : Jalan Bahagia No 10, Padang Bulan, Medan.

Memohon kesediaan Saudara/i untuk mengisi kuesioner (daftar pertanyaan) yang

saya ajukan ini secara jujur dan terbuka.

Daftar pertanyaan ini saya ajukan semata-mata untuk keperluan penelitian

sebagai salah satu syarat dalam menyelesaikan jenjang Strata Satu (S1), Jurusan

Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik,

Universitas Sumatera Utara, Medan.

Daftar pertanyaan ini berisi tentang pengaruh tangibles (bukti fisik),

reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan

empathy (kepedulian)

terhadap kepuasan nasabah Kredit Angsuran Sistem Fidusia (KREASI) Pegadaian

Cabang Medan Utama.

Jawaban yang Saudara/i berikan merupakan bantuan yang sangat berharga

untuk penelitian ini. Data saudara/i dalam kuesioner ini akan terjaga

kerahasiaannya. Atas partisipasi Saudara/i dalam mengisi daftar

pertanyaan/kuesioner ini, saya ucapkan terima kasih.

Hormat saya,

(3)

BAGIAN I : IDENTIFIKASI NASABAH

Petunjuk Pengisian :

a. Mohon untuk mengisi pertanyaan dibawah ini dengan sebenar-benarnya.

b. Berilah tanda check (X) pada pilihan yang telah disediakan.

c. Nomor responden tidak perlu diisi.

1. No. Responden :……….

2. Nama :………..

3. Alamat :………..

4. Jenis Kelamin : a. Pria b. Wanita

5. Usia :

a. < 30 tahun d. 51- 60 tahun

b. 30-40 tahun e. > 60 tahun

c. 41-50 tahun

6. Jangka Kredit :

a. 6 bulan b. 12 bulan

c.18 bulan d. 24 bulan

e. 36 bulan

7. Jumlah dana kredit yang dicairkan pihak Pegadaian:

a. Rp 3.000.000 - Rp 5.000.000 d. Rp 51.000.000 - Rp 100.000.000

b. Rp 5.500.000 - Rp 10.000.000 e. Rp 101.000.000 – Rp 200.000.000

(4)

BAGIAN II : ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN NASABAH KREDIT ANGSURAN SITEM

FIDUSIA DI PEGADAIAN CABANG MEDAN UTAMA.

A. Petunjuk Pengisian

Berilah tanda (√) seberapa besar tingkat persetujuan Anda terhadap

pertanyaan-pertanyaan

berikut.

Jawaban yang tersedia berupa skala Likert yaitu antara 1-5, yang mempunyai arti :

1 = Sangat Tidak Setuju

2 = Tidak Setuju

3 = Netral

4 = Setuju

5 = Sangat Setuju

B. Pertanyaan Penelitian

No Variabel Wujud Fisik(Tangible ) X1 Pendapat Responden

Item Peryataan STS TS N S SS

1 Karyawan Pegadaian Cabang Medan Utama berpenampilan bersih, rapi dan menarik

Alasan:

2 Tampilan serta interior gedung Pegadaian Cabang Medan Utama cukup menarik

Alasan:

3 Fasilitas di ruangan bagian KREASI Cabang Medan Utama cukup memadai dan nyaman Alasan:

4 _{Tampilan luar gedung Pegadaian menarik dan} khas sehingga mudah dikenali

(5)

No Variabel Empati(Empathy ) X2 Pendapat Responden

1 Karyawan di bagian KREASI memahami kebutuhan kredit/pinjaman nasabah

Alasan:

2 _{Karyawan di bagian KREASI bersikap} perhatian dan sabar menghadapi pertanyaan dan keinginan nasabah

Alasan:

3 Karyawan di bagian KREASI menghargai dan mengerti berbagai keluhan yang disampaikan nasabah

Alasan:

No Variabel Kehandalan(Reliability ) X3 Pendapat Responden

1 Prosedur pelayanan dalam pengajuan KREASI tidak berbelit-belit

Alasan:

2 Karyawan di bagian KREASI mampu

melakukan perhitungan jaminan fidusia tepat dan akurat

Alasan:

3 Waktu pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan oleh karyawan

Alasan:

No Variabel Daya Tanggap(Responsiveness ) X4 Pendapat Responden

1 Karyawan di bagian KREASI tanggap terhadap keluhan yang disampaikan nasabah

Alasan:

(6)

Alasan:

3 Karyawan di bagian KREASI selalu siap membantu nasabah

Alasan:

No Variabel Jaminan (Assurance ) X5 Pendapat Responden

1 Karyawan memiliki pengetahuan yang luas sehingga mampu menjawab pertanyaan nasabah KREASI dengan baik

Alasan:

2 Karyawan senantiasa bersikap ramah dan sopan saat melayani nasabah KREASI

Alasan:

No Variabel Kepuasan Nasabah (Y) Pendapat Responden

1 Saya merasa puas dengan keseluruhan pelayanan yang diberikan oleh Pegadaian Cabang Medan Utama

Alasan:

2 Saya merasa puas terhadap sikap dan perilaku karyawan Pegadaian Cabang Medan Utama Alasan:

3 Saya akan merekomendasikan KREASI kepada teman atau kerabat yang ingin mengajukan kredit untuk pengembangan usaha

Alasan:

4 Saya merasa puas dengan pelayanan KREASI sehingga memiliki niat untuk mengajukan kredit kembali

Alasan:

(7)

(8)

Lampiran 3

Perhitungan Indeks Tanggapan Responden

1. Perhitungan indeks tanggapan responden mengenai wujud fisik adalah

sebagai berikut:

a. Indikator 1

Nilai Indeks = [(0x1) + (0x2) + (3x3) + (29x4) + (8x5)] /5 = 33

b. Indikator 2

Nilai Indeks = [ (0x1) + (0x2) + (5x3) + (28x4) + (7x5) ] /5 = 32,4

c. Indikator 3

Nilai Indeks = [ (0x1) + (0x2) + (6x3) + (28x4) + (6x5) ] /5 = 32

d. Indikator 4

Nilai Indeks = [ (0x1) + (0x2) + (2x3) + (30x4) + (8x5) ] /5 = 33,2

e. Wujud Fisik (X1)

Nilai Indeks = (33 + 32,4 + 32 + 33,2)/ 4 = 32,62

2. Perhitungan indeks tanggapan responden mengenai empati adalah sebagai

berikut:

a. Indikator 1

Nilai Indeks = [(0x1) + (0x2) + (1x3) + (19x4) + (20x5)]/ 5 = 39,6

b. Indikator 2

Nilai Indeks = [(0x1) + (0x2) + (1x3) + (17x4) + (22x5)] /5 = 36,2

c. Indikator 3

Nilai Indeks = [(0x1) + (0x2) + (2x3) + (21x4) + 17x5)] /5 = 35

d. Empati (X2)

Nilai Indeks = (39,6 + 36,2 + 35)/3 = 36,9

3. Perhitungan indeks tanggapan responden mengenai kehandalan adalah

(9)

a. Indikator 1

b. Indikator 2

c. Indikator 3

d. Kehandalan (X3)

Nilai Indeks = (35 + 33,8 + 32)/3 = 33,5

4. Perhitungan indeks tanggapan responden mengenai daya tanggap adalah

sebagai berikut:

a. Indikator 1

b. Indikator 2

c. Indikator 3

d. Daya Tanggap (X4)

Nilai Indeks = (33,2 + 32,8 + 32)/3 = 33,5

5. Perhitungan indeks tanggapan responden mengenai jaminan adalah sebagai

berikut:

a. Indikator 1

b. Indikator 2

c. Jaminan (X4)

(10)

6. Perhitungan indeks tanggapan responden mengenai kepuasan adalah sebagai

berikut:

a. Indikator 1

b. Indikator 2

c. Indikator 3

d. Indikator 4

e. Kepuasan Nasabah

(11)

Lampiran 4

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid

(12)

Missing 0 Mean 3,58 Median 4,00 Mode 4

Jangka_Kredit

6 bulan 1 2,5 2,5 2,5 12 bulan 9 22,5 22,5 25,0 18 bulan 4 10,0 10,0 35,0 24 bulan 18 45,0 45,0 80,0 36 bulan 8 20,0 20,0 100,0 Total 40 100,0 100,0

d. Jumlah Pinjaman

Statistics

Jumlah_Pinjaman

N Valid 40 Missing 0 Mean 2,68 Median 3,00 Mode 3

Jumlah_Pinjaman

(13)

2. Uji Validitas Pernyataan_2 Pearson Correlation ,607

** 1 ,586** ,644** ,339* ,163 ,337* ,255 ,286 ,342* ,322* ,238 ,251 ,163 ,208 ,384* ,443** ,285 ,275 ,562**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,032 ,314 ,034 ,113 ,074 ,031 ,043 ,139 ,118 ,314 ,199 ,014 ,004 ,075 ,086 ,000 N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 Pernyataan_3 Pearson Correlation ,538

** ,586** 1 ,478** ,083 ,334* ,237 -Pernyataan_4 Pearson Correlation ,746

(14)

Sig. (2-tailed) ,961 ,113 ,463 ,040 ,000 ,001 ,000 ,042 ,000 ,024 ,088 ,023 ,012 ,014 ,000 ,000 ,024 ,000 ,000 Pernyataan_14 Pearson Correlation

-,077 ,163 ,096 ,011 Pernyataan_16 Pearson Correlation ,319

(15)

Pernyataan_18 Pearson Correlation

,178 ,285 ,078 ,263 ,364* ,259 ,396* ,355* ,256 ,381* ,643** ,340* ,233 ,353* ,388* ,470** ,332* 1 ,398* ,561**

Sig. (2-tailed) ,272 ,075 ,633 ,100 ,021 ,107 ,011 ,024 ,111 ,015 ,000 ,032 ,147 ,026 ,013 ,002 ,036 ,011 ,000 N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 Pernyataan_19 Pearson Correlation

,082 ,275 ,076 ,332* ,624** ,518** ,576** ,600** ,527** ,683** ,617** ,557** ,609** ,594** ,434** ,514** ,681** ,398* 1 ,787**

Sig. (2-tailed) ,616 ,086 ,641 ,036 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,005 ,001 ,000 ,011 ,000 N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 Score_Total Pearson Correlation ,396

* ,562** ,372* ,572** ,762** ,623** ,805** ,670** ,633** ,789** ,715** ,674** ,692** ,617** ,609** ,767** ,837** ,561** ,787** 1

Sig. (2-tailed) ,011 ,000 ,018 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N ₄₀ ₄₀ ₄₀ ₄₀ ₄₀ ₄₀ ₄₀ ₄₀ ₄₀ ₄₀ ₄₀ ₄₀ ₄₀ ₄₀ ₄₀ ₄₀ ₄₀ ₄₀ ₄₀ ₄₀ **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

(16)

(17)

Case Processing Summary N % Cases

Valid 40 100,0 Excludeda 0 ,0 Total 40 100,0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha

N of Items ,861 3

Case Processing Summary

N % Cases

Alpha

N of Items ,757 2

Case Processing Summary

N % Cases

Alpha

(18)

4. Hasil Analisis Linear Berganda

Variables Entered/Removeda

Model Variables Entered Variables Removed Method 1

Jaminan, Wujud Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Empatib

. Enter a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah

b. All requested variables entered.

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1

(Constant) ,349 1,937 ,180 ,858 Wujud Fisik ,113 ,097 ,109 1,172 ,249 Empati ,208 ,175 ,170 1,184 ,245 Kehandalan ,456 ,157 ,411 2,906 ,006 Daya Tanggap ,326 ,150 ,258 2,172 ,037 Jaminan ,282 ,242 ,140 1,166 ,252 a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah

5. Hasil Uji Asumsi Klasik

a. Hasil Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual N 40 Normal Parametersa,b Mean ,0000000 Std. Deviation ,88514670 Most Extreme Differences

Absolute ,103 Positive ,103 Negative -,063 Kolmogorov-Smirnov Z ,650 Asymp. Sig. (2-tailed) ,792 a. Test distribution is Normal.

(19)

(20)

b. Hasil Uji Multikoliearitas

t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah

Coefficient Correlationsa

Model Jaminan Wujud Fisik Kehandalan Daya Tanggap Empati 1 a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah

Collinearity Diagnosticsa

(21)

a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah

c. Hasil Uji Heteroskedastisitas

6. Hasil Uji T

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1

(22)

7. Hasil Uji F

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1

Regression 99,044 5 19,809 22,042 ,000b Residual 30,556 34 ,899

Total 129,600 39 a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah

b. Predictors: (Constant), Jaminan, Wujud Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Empati

8. Hasil Koefisien Determinasi (R2)

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square