Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit Angsuran Sistem Fidusia (KREASI) di Pegadaian Cabang Medan Utama

(1)

(2)

Lampiran 1

KUESIONER PENELITIAN ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH KREDIT ANGSURAN SISTEM FIDUSIA (KREASI) DI PEGADAIAN CABANG

MEDAN UTAMA

Medan, Mei 2016

Kepada

Yth Nasabah KREASI Pegadaian Cabang Medan Utama

Sehubungan dengan penyusunan skripsi dengan judul yang telah disebutkan di

atas, maka dengan hormat, saya :

Nama : Ida Merlin Purba

NIM : 120907021

Alamat : Jalan Bahagia No 10, Padang Bulan, Medan.

Memohon kesediaan Saudara/i untuk mengisi kuesioner (daftar pertanyaan) yang

saya ajukan ini secara jujur dan terbuka.

Daftar pertanyaan ini saya ajukan semata-mata untuk keperluan penelitian

sebagai salah satu syarat dalam menyelesaikan jenjang Strata Satu (S1), Jurusan

Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik,

Universitas Sumatera Utara, Medan.

Daftar pertanyaan ini berisi tentang pengaruh tangibles (bukti fisik),

reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan

empathy (kepedulian)

terhadap kepuasan nasabah Kredit Angsuran Sistem Fidusia (KREASI) Pegadaian

Cabang Medan Utama.

Jawaban yang Saudara/i berikan merupakan bantuan yang sangat berharga

untuk penelitian ini. Data saudara/i dalam kuesioner ini akan terjaga

kerahasiaannya. Atas partisipasi Saudara/i dalam mengisi daftar

pertanyaan/kuesioner ini, saya ucapkan terima kasih.

Hormat saya,

(3)

BAGIAN I : IDENTIFIKASI NASABAH Petunjuk Pengisian :

a. Mohon untuk mengisi pertanyaan dibawah ini dengan sebenar-benarnya.

b. Berilah tanda check (X) pada pilihan yang telah disediakan.

c. Nomor responden tidak perlu diisi.

1. No. Responden :……….

2. Nama :………..

3. Alamat :………..

4. Jenis Kelamin : a. Pria b. Wanita

5. Usia :

a. < 30 tahun d. 51- 60 tahun

b. 30-40 tahun e. > 60 tahun

c. 41-50 tahun

6. Jangka Kredit :

a. 6 bulan b. 12 bulan

c.18 bulan d. 24 bulan

e. 36 bulan

7. Jumlah dana kredit yang dicairkan pihak Pegadaian:

a. Rp 3.000.000 - Rp 5.000.000 d. Rp 51.000.000 - Rp 100.000.000

b. Rp 5.500.000 - Rp 10.000.000 e. Rp 101.000.000 – Rp 200.000.000

(4)

BAGIAN II : ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH KREDIT ANGSURAN SITEM FIDUSIA DI PEGADAIAN CABANG MEDAN UTAMA.

A. Petunjuk Pengisian

Berilah tanda (√) seberapa besar tingkat persetujuan Anda terhadap

pertanyaan-pertanyaan

berikut.

Jawaban yang tersedia berupa skala Likert yaitu antara 1-5, yang mempunyai arti :

1 = Sangat Tidak Setuju

2 = Tidak Setuju

3 = Netral

4 = Setuju

5 = Sangat Setuju

B. Pertanyaan Penelitian

No Variabel Wujud Fisik(Tangible ) X1 Pendapat Responden

Item Peryataan STS TS N S SS

1 Karyawan Pegadaian Cabang Medan Utama berpenampilan bersih, rapi dan menarik

Alasan:

2 Tampilan serta interior gedung Pegadaian Cabang Medan Utama cukup menarik

Alasan:

3 Fasilitas di ruangan bagian KREASI Cabang Medan Utama cukup memadai dan nyaman Alasan:

4 _{Tampilan luar gedung Pegadaian menarik dan}

(5)

No Variabel Empati(Empathy ) X2 Pendapat Responden

1 Karyawan di bagian KREASI memahami kebutuhan kredit/pinjaman nasabah

Alasan:

2 _{Karyawan di bagian KREASI bersikap}

perhatian dan sabar menghadapi pertanyaan dan keinginan nasabah

Alasan:

3 Karyawan di bagian KREASI menghargai dan mengerti berbagai keluhan yang disampaikan nasabah

Alasan:

No Variabel Kehandalan(Reliability ) X3 Pendapat Responden

1 Prosedur pelayanan dalam pengajuan KREASI tidak berbelit-belit

Alasan:

2 Karyawan di bagian KREASI mampu

melakukan perhitungan jaminan fidusia tepat dan akurat

Alasan:

3 Waktu pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan oleh karyawan

Alasan:

No Variabel Daya Tanggap(Responsiveness ) X4 Pendapat Responden

1 Karyawan di bagian KREASI tanggap terhadap keluhan yang disampaikan nasabah

Alasan:

(6)

Alasan:

3 Karyawan di bagian KREASI selalu siap membantu nasabah

Alasan:

No Variabel Jaminan (Assurance ) X5 Pendapat Responden

1 Karyawan memiliki pengetahuan yang luas sehingga mampu menjawab pertanyaan nasabah KREASI dengan baik

Alasan:

2 Karyawan senantiasa bersikap ramah dan sopan saat melayani nasabah KREASI

Alasan:

No Variabel Kepuasan Nasabah (Y) Pendapat Responden

1 Saya merasa puas dengan keseluruhan pelayanan yang diberikan oleh Pegadaian Cabang Medan Utama

Alasan:

2 Saya merasa puas terhadap sikap dan perilaku karyawan Pegadaian Cabang Medan Utama Alasan:

3 Saya akan merekomendasikan KREASI kepada teman atau kerabat yang ingin mengajukan kredit untuk pengembangan usaha

Alasan:

4 Saya merasa puas dengan pelayanan KREASI sehingga memiliki niat untuk mengajukan kredit kembali

Alasan:

(7)

Lampiran 2: Tabulasi Jawaban Responden

No X1 X2 X3 X4 X5 Y

1 2 3 4 Jumlah 1 2 3 Jumlah 1 2 3 Jumlah 1 2 3 Jumlah 1 2 Jumlah 1 2 3 4 Jumlah

1 5 4 5 5 19 4 5 5 14 5 5 3 13 5 5 5 15 5 5 10 5 5 5 5 20

2 5 4 4 5 18 5 5 5 15 5 5 4 14 5 5 5 15 4 4 8 5 5 4 5 19

3 5 4 5 5 19 5 5 5 15 5 5 5 15 4 4 5 13 5 5 10 4 5 3 5 17

4 4 4 4 4 16 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 8 4 4 4 4 16

5 4 3 3 4 14 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 8 4 4 5 4 17

6 4 3 4 4 15 4 4 4 12 3 4 3 10 4 4 4 12 4 4 8 4 4 4 4 16

7 4 3 3 4 14 4 3 3 10 3 3 4 10 4 4 4 12 4 4 8 4 4 4 4 16

8 4 4 4 4 16 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 8 4 4 4 4 16

9 4 4 4 4 16 4 4 5 13 4 5 4 13 4 5 5 14 4 5 9 5 5 4 4 18

10 4 4 4 4 16 4 4 5 13 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 8 4 4 4 4 16

11 4 4 4 4 16 4 4 5 13 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 8 4 4 4 4 16

12 3 3 4 4 14 4 4 4 12 4 4 3 11 4 4 4 12 3 4 7 4 4 4 4 16

13 4 3 4 4 15 4 4 4 12 3 4 3 10 4 4 4 12 4 4 8 4 4 4 4 16

14 3 4 3 4 14 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 8 4 4 4 4 16

15 3 3 3 4 13 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 8 4 4 5 4 17

16 4 3 4 4 15 4 4 4 12 4 3 4 11 4 4 4 12 4 4 8 4 4 3 4 15

17 4 4 4 4 16 4 4 4 12 4 3 4 11 4 4 3 11 4 4 8 4 4 4 4 16

18 4 4 3 4 15 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 8 4 4 4 4 16

19 4 3 4 4 15 4 4 4 12 4 4 3 11 4 4 3 11 3 4 7 4 4 5 4 17

20 3 3 4 3 13 3 3 3 9 2 4 2 8 3 3 3 9 3 3 6 3 3 3 2 11

21 4 4 4 4 16 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 8 4 4 4 4 16

22 3 3 4 4 14 4 4 4 12 4 4 4 12 5 4 4 13 4 4 8 4 4 4 4 16

23 4 3 3 4 14 4 4 4 12 3 4 4 11 5 4 4 13 4 4 8 4 4 4 4 16

24 4 4 4 4 16 4 4 4 12 3 4 3 10 3 3 3 9 3 4 7 4 4 3 3 14

25 4 4 3 4 15 4 4 4 12 5 4 4 13 4 4 4 12 4 4 8 4 4 4 4 16

26 4 4 4 4 16 4 4 4 12 4 4 4 12 5 5 4 14 4 4 8 4 4 4 5 17

27 4 3 3 4 14 4 4 3 11 4 4 4 12 3 3 3 9 4 4 8 4 4 4 4 16

28 4 4 3 4 15 4 4 4 12 5 3 3 11 4 3 4 11 4 4 8 4 4 4 4 16

29 4 4 4 4 16 5 4 5 14 5 4 5 14 4 4 4 12 5 5 10 5 5 5 4 19

30 4 4 3 4 15 5 4 5 14 5 5 4 14 4 4 4 12 4 5 9 5 5 5 5 20

31 4 3 4 4 15 4 4 3 11 4 3 4 11 4 4 3 11 3 4 7 4 4 4 4 16

32 3 3 3 4 13 5 4 3 12 5 4 5 14 4 4 4 12 4 4 8 5 4 4 4 17

33 4 4 4 4 16 5 5 4 14 5 5 5 15 4 4 4 12 4 4 8 4 5 4 5 18

34 3 3 4 3 13 5 5 5 15 4 4 4 12 4 4 4 12 5 5 10 4 5 4 5 18

35 4 4 4 4 16 4 5 4 13 5 4 4 13 4 4 4 12 4 5 9 5 5 4 4 18

36 4 4 4 4 16 4 4 5 13 4 4 4 12 4 4 4 12 4 5 9 5 5 5 4 19

37 4 4 4 4 16 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 8 4 4 4 4 16

38 4 3 4 4 15 4 4 4 12 3 3 3 9 4 4 4 12 4 4 8 4 3 3 3 13

39 4 3 4 4 15 5 4 4 13 4 5 4 13 4 4 4 12 4 4 8 5 5 4 5 19

(8)

Lampiran 3 Perhitungan Indeks Tanggapan Responden

1. Perhitungan indeks tanggapan responden mengenai wujud fisik adalah

sebagai berikut:

a. Indikator 1

Nilai Indeks = [(0x1) + (0x2) + (3x3) + (29x4) + (8x5)] /5 = 33

b. Indikator 2

Nilai Indeks = [ (0x1) + (0x2) + (5x3) + (28x4) + (7x5) ] /5 = 32,4

c. Indikator 3

Nilai Indeks = [ (0x1) + (0x2) + (6x3) + (28x4) + (6x5) ] /5 = 32

d. Indikator 4

Nilai Indeks = [ (0x1) + (0x2) + (2x3) + (30x4) + (8x5) ] /5 = 33,2

e. Wujud Fisik (X1)

Nilai Indeks = (33 + 32,4 + 32 + 33,2)/ 4 = 32,62

2. Perhitungan indeks tanggapan responden mengenai empati adalah sebagai

berikut:

a. Indikator 1

Nilai Indeks = [(0x1) + (0x2) + (1x3) + (19x4) + (20x5)]/ 5 = 39,6

b. Indikator 2

Nilai Indeks = [(0x1) + (0x2) + (1x3) + (17x4) + (22x5)] /5 = 36,2

c. Indikator 3

Nilai Indeks = [(0x1) + (0x2) + (2x3) + (21x4) + 17x5)] /5 = 35

d. Empati (X2)

Nilai Indeks = (39,6 + 36,2 + 35)/3 = 36,9

(9)

a. Indikator 1

b. Indikator 2

c. Indikator 3

d. Kehandalan (X3)

Nilai Indeks = (35 + 33,8 + 32)/3 = 33,5

4. Perhitungan indeks tanggapan responden mengenai daya tanggap adalah

sebagai berikut:

a. Indikator 1

b. Indikator 2

c. Indikator 3

d. Daya Tanggap (X4)

Nilai Indeks = (33,2 + 32,8 + 32)/3 = 33,5

5. Perhitungan indeks tanggapan responden mengenai jaminan adalah sebagai

berikut:

a. Indikator 1

b. Indikator 2

c. Jaminan (X4)

(10)

6. Perhitungan indeks tanggapan responden mengenai kepuasan adalah sebagai

berikut:

a. Indikator 1

b. Indikator 2

c. Indikator 3

d. Indikator 4

e. Kepuasan Nasabah

(11)

Lampiran 4 Hasil Uji SPSS

1. Identitas Responden a. Jenis Kelamin

Statistics

Jenis_Kelamin N

Valid 40

Missing 0

Mean 1,30

Median 1,00

Mode 1

Jenis_Kelamin

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Pria 28 70,0 70,0 70,0

Wanita 12 30,0 30,0 100,0

Total 40 100,0 100,0

b. Umur Responden

Statistics

Umur N

Valid 40

Missing 0

Mean 2,83

Median 3,00

Mode 3

Minimum 1

Maximum 5

Umur

Valid

<30 1 2,5 2,5 2,5

30-39 14 35,0 35,0 37,5

40-49 17 42,5 42,5 80,0

50-59 7 17,5 17,5 97,5

>60 1 2,5 2,5 100,0

Total 40 100,0 100,0

c. Jangka Kredit

(12)

Missing 0

Mean 3,58

Median 4,00

Mode 4

Jangka_Kredit

Valid

6 bulan 1 2,5 2,5 2,5

12 bulan 9 22,5 22,5 25,0

18 bulan 4 10,0 10,0 35,0

24 bulan 18 45,0 45,0 80,0

36 bulan 8 20,0 20,0 100,0

Total 40 100,0 100,0

d. Jumlah Pinjaman

Statistics Jumlah_Pinjaman

N Valid 40

Missing 0

Mean 2,68

Median 3,00

Mode 3

Jumlah_Pinjaman

Valid

Rp 3.000.000 - Rp 5.000.000 5 12,5 12,5 12,5

Rp 5.500.000 - Rp 10.000.000 11 27,5 27,5 40,0

Rp 11.000.000 - Rp 50.000.000 18 45,0 45,0 85,0

51.000.000 - Rp 100.000.000 4 10,0 10,0 95,0

Rp 101.000.000 - Rp 200.000.000 2 5,0 5,0 100,0

(13)

2. Uji Validitas Correlations Pern yata an_ 1 Pern yata an_ 2 Pern yata an_ 3 Pern yata an_ 4 Pern yata an_ 5 Pern yata an_ 6 Pern yata an_ 7 Pern yata an_ 8 Pern yata an_ 9 Pern yata an_ 10 Pern yata an_ 11 Pern yata an_ 12 Pern yata an_ 13 Pern yata an_ 14 Pern yata an_ 15 Pern yata an_ 16 Pern yata an_ 17 Pern yata an_ 18 Pern yata an_

19 Score_Total Pernyataan_1 Pearson Correlation

1 ,607** ,538** ,746** ,146 ,123 ,096 ,008 ,248 ,220 ,210 ,228 ,179 -,077 ,035

,319

* ,273 ,178 ,082 ,396*

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,369 ,448 ,558 ,961 ,123 ,173 ,194 ,157 ,268 ,636 ,828 ,045 ,088 ,272 ,616 ,011

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

Pernyataan_2 Pearson Correlation ,607

** 1 ,586** ,644** ,339* ,163 ,337* ,255 ,286 ,342* ,322* ,238 ,251 ,163 ,208 ,384* ,443** ,285 ,275 ,562**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,032 ,314 ,034 ,113 ,074 ,031 ,043 ,139 ,118 ,314 ,199 ,014 ,004 ,075 ,086 ,000

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

** ,586** 1 ,478** ,083 ,334* ,237

-,119 ,240 ,068 ,260 ,339

* ,167 ,096 0,00

0 ,176 ,254 ,078 ,076 ,372

*

Sig. (2-tailed)

,000 ,000 ,002 ,609 ,035 ,141 ,463 ,135 ,677 ,105 ,032 ,304 ,557 1,00

0 ,278 ,113 ,633 ,641 ,018

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

** ,644** ,478** 1 ,302 ,273 ,249 ,326* ,336* ,391* ,308 ,331* ,287 ,011 ,106 ,409** ,448** ,263 ,332* ,572**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,002 ,058 ,088 ,121 ,040 ,034 ,013 ,053 ,037 ,072 ,946 ,515 ,009 ,004 ,100 ,036 ,000

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

Pernyataan_5 Pearson Correlation

,146 ,339* ,083 ,302 1 ,587** ,780** ,710** ,459** ,681** ,360* ,263 ,334* ,398* ,601** ,601** ,713** ,364* ,624** ,762**

Sig. (2-tailed) ,369 ,032 ,609 ,058 ,000 ,000 ,000 ,003 ,000 ,023 ,101 ,035 ,011 ,000 ,000 ,000 ,021 ,000 ,000

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

,123 ,163 ,334* ,273 ,587** 1 ,642** ,486** ,423** ,409** ,247 ,246 ,417** ,369* ,368* ,368* ,475** ,259 ,518** ,623**

Sig. (2-tailed) ,448 ,314 ,035 ,088 ,000 ,000 ,001 ,007 ,009 ,124 ,126 ,007 ,019 ,020 ,020 ,002 ,107 ,001 ,000

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

,096 ,337* ,237 ,249 ,780** ,642** 1 ,587** ,579** ,580** ,472** ,442** ,553** ,521** ,594** ,594** ,723** ,396* ,576** ,805**

Sig. (2-tailed) ,558 ,034 ,141 ,121 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,002 ,004 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,011 ,000 ,000

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

(14)

Sig. (2-tailed) ,961 ,113 ,463 ,040 ,000 ,001 ,000 ,042 ,000 ,024 ,088 ,023 ,012 ,014 ,000 ,000 ,024 ,000 ,000

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

,248 ,286 ,240 ,336* ,459** ,423** ,579** ,323* 1 ,458** ,304 ,334* ,481** ,244 ,260 ,514** ,603** ,256 ,527** ,633**

Sig. (2-tailed) ,123 ,074 ,135 ,034 ,003 ,007 ,000 ,042 ,003 ,056 ,035 ,002 ,129 ,105 ,001 ,000 ,111 ,000 ,000

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

,220 ,342* ,068 ,391* ,681** ,409** ,580** ,634** ,458** 1 ,566** ,554** ,544** ,547** ,431** ,574** ,623** ,381* ,683** ,789**

Sig. (2-tailed) ,173 ,031 ,677 ,013 ,000 ,009 ,000 ,000 ,003 ,000 ,000 ,000 ,000 ,006 ,000 ,000 ,015 ,000 ,000

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

,210 ,322* ,260 ,308 ,360* ,247 ,472** ,357* ,304 ,566** 1 ,740** ,607** ,507** ,370* ,553** ,494** ,643** ,617** ,715**

Sig. (2-tailed) ,194 ,043 ,105 ,053 ,023 ,124 ,002 ,024 ,056 ,000 ,000 ,000 ,001 ,019 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

,228 ,238 ,339* ,331* ,263 ,246 ,442** ,273 ,334* ,554** ,740** 1 ,678** ,623** ,331* ,510** ,466** ,340* ,557** ,674**

Sig. (2-tailed) ,157 ,139 ,032 ,037 ,101 ,126 ,004 ,088 ,035 ,000 ,000 ,000 ,000 ,037 ,001 ,002 ,032 ,000 ,000

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

,179 ,251 ,167 ,287 ,334* ,417** ,553** ,358* ,481** ,544** ,607** ,678** 1 ,574** ,440** ,440** ,509** ,233 ,609** ,692**

Sig. (2-tailed) ,268 ,118 ,304 ,072 ,035 ,007 ,000 ,023 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 ,005 ,005 ,001 ,147 ,000 ,000

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

-,077 ,163 ,096 ,011 ,398

* ,369* ,521** ,394* ,244 ,547** ,507** ,623** ,574** 1 ,611** ,308 ,448** ,353* ,594** ,617**

Sig. (2-tailed) ,636 ,314 ,557 ,946 ,011 ,019 ,001 ,012 ,129 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,053 ,004 ,026 ,000 ,000

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

,035 ,208 0,00 0 ,106

,601

** ,368* ,594** ,386* ,260 ,431** ,370* ,331* ,440** ,611** 1 ,443** ,608** ,388* ,434** ,609** Sig. (2-tailed)

,828 ,199 1,00

0 ,515 ,000 ,020 ,000 ,014 ,105 ,006 ,019 ,037 ,005 ,000 ,004 ,000 ,013 ,005 ,000

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

* ,384* ,176 ,409** ,601** ,368* ,594** ,575** ,514** ,574** ,553** ,510** ,440** ,308 ,443** 1 ,787** ,470** ,514** ,767**

Sig. (2-tailed) ,045 ,014 ,278 ,009 ,000 ,020 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,001 ,005 ,053 ,004 ,000 ,002 ,001 ,000

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

,273 ,443** ,254 ,448** ,713** ,475** ,723** ,547** ,603** ,623** ,494** ,466** ,509** ,448** ,608** ,787** 1 ,332* ,681** ,837**

(15)

,178 ,285 ,078 ,263 ,364* ,259 ,396* ,355* ,256 ,381* ,643** ,340* ,233 ,353* ,388* ,470** ,332* 1 ,398* ,561**

Sig. (2-tailed) ,272 ,075 ,633 ,100 ,021 ,107 ,011 ,024 ,111 ,015 ,000 ,032 ,147 ,026 ,013 ,002 ,036 ,011 ,000

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

,082 ,275 ,076 ,332* ,624** ,518** ,576** ,600** ,527** ,683** ,617** ,557** ,609** ,594** ,434** ,514** ,681** ,398* 1 ,787**

Sig. (2-tailed) ,616 ,086 ,641 ,036 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,005 ,001 ,000 ,011 ,000

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

Score_Total Pearson Correlation ,396

* ,562** ,372* ,572** ,762** ,623** ,805** ,670** ,633** ,789** ,715** ,674** ,692** ,617** ,609** ,767** ,837** ,561** ,787** 1

Sig. (2-tailed) ,011 ,000 ,018 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N ₄₀ ₄₀ ₄₀ ₄₀ ₄₀ ₄₀ ₄₀ ₄₀ ₄₀ ₄₀ ₄₀ ₄₀ ₄₀ ₄₀ ₄₀ ₄₀ ₄₀ ₄₀ ₄₀ ₄₀

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

(16)

3. Uji Reliabilitas Case Processing Summary

N %

Cases

Valid 40 100,0

Excludeda 0 ,0

Total 40 100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha

N of Items

,854 4

Case Processing Summary

N %

Cases

Valid 40 100,0

Excludeda 0 ,0

Total 40 100,0

Alpha

N of Items

,859 3

Case Processing Summary

N %

Cases

Valid 40 100,0

Excludeda 0 ,0

Total 40 100,0

Alpha

N of Items

(17)

Case Processing Summary

N %

Cases

Valid 40 100,0

Excludeda 0 ,0

Total 40 100,0

Alpha

N of Items

,861 3

Case Processing Summary

N %

Cases

Valid 40 100,0

Excludeda 0 ,0

Total 40 100,0

Alpha

N of Items

,757 2

Case Processing Summary

N %

Cases

Valid 40 100,0

Excludeda 0 ,0

Total 40 100,0

Alpha

N of Items

(18)

4. Hasil Analisis Linear Berganda

Variables Entered/Removeda

Model Variables Entered Variables Removed Method

1

Jaminan, Wujud Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Empatib

. Enter

a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah b. All requested variables entered.

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) ,349 1,937 ,180 ,858

Wujud Fisik ,113 ,097 ,109 1,172 ,249

Empati ,208 ,175 ,170 1,184 ,245

Kehandalan ,456 ,157 ,411 2,906 ,006

Daya Tanggap ,326 ,150 ,258 2,172 ,037

Jaminan ,282 ,242 ,140 1,166 ,252

a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah

5. Hasil Uji Asumsi Klasik a. Hasil Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 40

Normal Parametersa,b Mean ,0000000

Std. Deviation ,88514670

Most Extreme Differences

Absolute ,103

Positive ,103

Negative -,063

Kolmogorov-Smirnov Z ,650

Asymp. Sig. (2-tailed) ,792

(19)

(20)

b. Hasil Uji Multikoliearitas

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1

(Constant) ,349 1,937 ,180 ,858

Wujud Fisik ,113 ,097 ,109 1,172 ,249 ,797 1,254

Empati ,208 ,175 ,170 1,184 ,245 ,335 2,988

Kehandalan ,456 ,157 ,411 2,906 ,006 ,346 2,891

Daya Tanggap

,326 ,150 ,258 2,172 ,037 ,490 2,042

Jaminan ,282 ,242 ,140 1,166 ,252 ,481 2,080

Coefficient Correlationsa

Model Jaminan Wujud Fisik Kehandalan Daya Tanggap Empati

1

Correlations

Jaminan 1,000 ,256 ,050 -,468 -,406

Wujud Fisik ,256 1,000 -,009 -,308 -,197

Kehandalan ,050 -,009 1,000 -,348 -,644

Daya Tanggap -,468 -,308 -,348 1,000 ,166

Empati -,406 -,197 -,644 ,166 1,000

Covariances

Jaminan ,058 ,006 ,002 -,017 -,017

Wujud Fisik ,006 ,009 ,000 -,004 -,003

Kehandalan ,002 ,000 ,025 -,008 -,018

Daya Tanggap -,017 -,004 -,008 ,023 ,004

Empati -,017 -,003 -,018 ,004 ,031

Collinearity Diagnosticsa

Model Dimen sion Eigenval ue Condition Index Variance Proportions

(Constant) Wujud Fisik Empati Kehandalan Daya Tanggap Jaminan

1

1 5,966 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00

2 ,013 21,773 ,06 ,37 ,03 ,08 ,00 ,03

3 ,008 26,978 ,05 ,11 ,05 ,20 ,12 ,19

4 ,007 29,894 ,20 ,04 ,07 ,02 ,54 ,05

5 ,004 40,347 ,67 ,35 ,10 ,20 ,03 ,30

(21)

a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah c. Hasil Uji Heteroskedastisitas

6. Hasil Uji T

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) ,349 1,937 ,180 ,858

Wujud Fisik ,113 ,097 ,109 1,172 ,249

Empati ,208 ,175 ,170 1,184 ,245

Kehandalan ,456 ,157 ,411 2,906 ,006

Daya Tanggap ,326 ,150 ,258 2,172 ,037

Jaminan ,282 ,242 ,140 1,166 ,252

(22)

7. Hasil Uji F

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1

Regression 99,044 5 19,809 22,042 ,000b

Residual 30,556 34 ,899

Total 129,600 39

b. Predictors: (Constant), Jaminan, Wujud Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Empati

8. Hasil Koefisien Determinasi (R2)

Model Summary

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the Estimate

1 ,874a ,764 ,730 ,948

(23)

DAFTAR PUSTAKA

Sumber Buku:

Algifari. 2015. Analisis Regresi untuk Bisnis dan Ekonomi. Edisi 3. Yogyakarta: BPFE

Augusty Ferdinand. 2006. Metode Penelitian Manajemen : Pedoman Penelitian untuk Penulisan Skripsi, Tesis, dan Disertasi Ilmu Manajemen. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS.Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Juliandi, Azuar dan Irfan. 2013. Metodologi Penelitian Kuantitatif untuk Ilmu-Ilmu Bisnis. Medan: Perdana Mulya Sarana

Husein, Umar. 2011. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis, Edisi Kedua, Jakarta: PT Rajagrafindo Persada.

Kasmir. 2005. Etika Customer Service. Jakarta: RajaGrafindo Persada.

Kotler, Philip dan Keller,Kevin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran, Edisi Ketiga Belas, Jilid 1, Jakarta: Penerbit Erlangga.

Kuncoro, Mudrajad. 2003. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta: Penerbit Erlangga

Majid, Suharto Abdul. 2011. Customer Service dalam Bisnis Jasa Transportasi. Jakarta: RajaGrafindo Persada.

Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan. Cetakan 1. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Setiyaningrum, Ari, dkk. 2015. Prinsip- Prinsip Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit ANDI

Simangarimbun, M. Efendi, 1995. Metode Penelitian Survei. Jakarta: LP3S

Sujarweni, V., Wiratna. 2015. Metodologi Penelitian Bisnis & Ekonomi. Yogyakarta: Pustaka Baru Press.

Supranto, Johannes. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta.

Tjiptono, Fandy. 2012. Service Management: Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: ANDI

(24)

2015. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: ANDI

Chandra, Gregorius. 2012. Pemasaran Strategik. Yogyakarta: ANDI

Diana, Anastasia. 2003. Total Quality Managemet. Yogyakarta: Andi

Utami, Christina Whidya.2010. Manajemen ritel. Jakarta: Penerbit Salemba Empat.

Yazid. 2001.Pemasaran Jasa: Konsep dan Implementasi. Yogyakarta: Ekonisia.

Sumber Skripsi dan Jurnal:

Hardiyati, Ratih. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan (Villa) Agrowisata Kebun Teh Pagilaran. Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro, Semarang.

Nursyamsi, Idayanti. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan nasabah Kredit Cepat Aman (KCA) (Studi Kasus pada Perum Pegadaian di Makassar). Skripsi. Fakultas Ekonomi Universitas Hasanuddin, Makassar.

Simanjuntak, Tuan P.E. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Pengiriman Paket Pos Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus pada Kantor Pos Besar Medan). Tesis. Magister manajemen. Universitas Sumatera Utara, Medan.

Sitompul, Denov T Ferdinand. 2013. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan Zam-Zam Medan. Universitas Sumatera Utara, Medan.

Yudhy, Ferry. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit (Studi kasus BPR Arthaguna Sejahtera.). Pasca Sarjanana Manajemen Perbankan. Universitas Gunadarma, Jakarta.

Sumber Lain:

Annual Report Pegadaian tahun 2013 LR

Annual Report Pegadaian tahun 2014 LR

http:

(25)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Bentuk Penelitian

Metode penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif dengan

pendekatan kuantitatif, dengan maksud untuk mencari pengaruh antara variabel

independen dan variabel dependen. Melalui metode ini diharapkan dapat

menjelaskan fenomena yang ada berdasarkan informasi dan data yang diperoleh.

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini berlangsung di kantor pelayanan PT Pegadaian yaitu di

Pegadaian Cabang Medan Utama yang berada di Jl. Pegadaian No. 112, Medan

dan penelitian ini akan dilaksanakan selama 3 bulan.

3.3 Populasi dan Sampel Penelitian 3.3.1 Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Kredit Angsuran Sistem

Fidusia di Pegadaian Cabang Medan Utama yang dikategorikan kredit macet

yaitu nasabah yang minimal penunggakan kredit 3 bulan dengan jumlah 64

nasabah. Alasan memilih nasabah kredit macet sebagai populasi dikarenakan

nasabah kategori ini yang lebih sering berhubugan dengan karyawan di bagian

KREASI. Sehingga kualitas pelayanan oleh karyawan lebih sering mereka terima.

3.3.2 Sampel

Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah keseluruhan jumlah

(26)

yang dipilih peneliti adalah karena jumlah responden yang dibawah 100. Sehingga

apabila keseluruhan populasi menjadi responden akan meningkatkan keakuratan

hasil penelitian ini.

Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan probability

sampling yaitu memberikan peluang yang sama bagi satiap unsur populasi untuk

menjadi sampel (Sujarweni, 2015:85)dengan pendekatan random sampling.

Teknik sampling ini dipilih karena peneliti menilai bahwa responden dalam

penelitian ini adalah homogen.

Namun setelah penelitian berlangsung, peneliti mengalami kendala dalam

mencapai sampel 64 responden. Hal ini dikarenakan nasabah yang sangat jarang

mengunjungi kantor layanan Pegadaian Cabang Medan Utama dan untuk

melakukan penyebaran kuesioner door to door juga sulit diterapkan karena alamat

nasabah sulit peneliti jangkau. Sehingga peneliti hanya mampu menyebarkan

kuesioner kepada 40 nasabah. Meskipun jumlah sampel tidak mencapai 64

responden, namun jumlah yang didapat peneliti yakini dapat mewakili

keseluruhan populasi. hal ini juga bisa didukung oleh pendapat Roscoe bahwa

jumlah sampel dalam sebuah penelitian adalah antara 30 s/d 500 elemen/sampel

(Sujarweni, 2015:81). Ini berarti bahwa sampel yang terkumpul telah melebihi

batas minimal sampel penelitian.

.

3.4 Hipotesis

Berdasarkan tinjauan pustaka yang menyimpulkan bahwa kualitas

pelayanan merupakan salah satu alat ukur kepuasan nasabah dan penelitian

terdahulu yang menyimpulkan bahwa ke 5 variabel bebas, yaitu: wujud fisik,

(27)

variabel kepuasan nasabah dengan tingkat pengaruh yang bervariasi, maka

hipotesis yang dikembangkan pada penelitian ini adalah:

1. H0: Wujud Fisik (Tangible) tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan

nasabah.

H1: Wujud Fisik (Tangible) berpengaruh positif terhadap kepuasan

nasabah.

2. H0: Empati (Empathy) tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan

nasabah.

H2: Empati (Empathy) berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.

3. H0: Kehandalan (Reliability) tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan

nasabah.

H3: Kehandalan (Reliability) berpengaruh positif terhadap kepuasan

nasabah.

4. H0: Daya Tanggap (Responsiveness)tidak berpengaruh positif terhadap

kepuasan nasabah.

H4: Daya Tanggap (Responsiveness) berpengaruh positif terhadap

kepuasan nasabah.

5. H0: Jaminan (Assurance)tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan

nasabah.

H5: Jaminan (Assurance) berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.

3.5 Definisi Konsep

Tujuan adanya definisi konsep adalah untuk menyederhanakan pemikiran

(28)

untuk mendapatkan batasan masalah yang jelas pada setiap konsep, maka peneliti

mengemukakan definisi konsep dalam penelitian ini yaitu:

1. Parasuraman et al, ada 5 indikator dalam mengevaluasi kualitas pelayanan

adalah:

a. Wujud fisik (tangibles), meliputi: fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan

sarana komunikasi.

b. Empati, meliputi: kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi

yang baik, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

c. Kehandalan (realibility), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera dan memuaskan.

d. Daya tanggap (responsivenessi), yaitu keinginan para staf untuk membantu

para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

e. Jaminan (assurance), mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat

dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya risiko atau

keragu-raguan.

2. Menurut Kotler, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan

harapannya.

3.6 Definisi Operasional

Definisi operasional dalam suatu penelitian bertujuan untuk

memberitahukan bagaimana caranya mengukur suatu variabel (Simangarimbun

(29)

1. Variabel bebas (independent), yaitu wujud fisik (tangible), empati

(empathy), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), dan

jaminan (assurance).

2. Variabel terikat (dependent), yaitu kepuasan nasabah.

Tabel 3.1 Definisi Operasional Jenis Variabel Nama Variabel

Definisi Operasional Indikator Skala

Variabel Independe n Wujud Fisik (Tangibl e)

Wujud fisik diartikan sebagai tampilan fisik seperti peralatan, penampilan karyawan, fasilitas gedung dan lainnya.

1. Penampilan karyawan 2. Fasilitas memadai 3. Tampilan gedung

Likert

Empati (Empath y)

Empati adalah perhatian secara individu yang diberikan oleh Pegadaian sehingga nasabah merasa penting, dihargai dan dimengerti oleh perusahaan.

1. Memahami kebutuhan dan kepentingan nasabah

2. Perhatian dan kesabaran karyawan 3. Menghargai dan

mengerti keluhan nasabah Likert Kehanda lan(Relia bility) Kehandalan adalah kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan

1. Pelayanan maksimal 2. Tepat dan akurat 3. Waktu pelayanan

sesuai dengan janji

Likert

Daya tanggap (Respons iveness)

Daya tanggap adalah kesediaan untuk

membantu nasabah dan memberikan layanan dengan segera dan tepat.

1. Memberikan informasi lengkap

2. Menyelesaikan keluhan dengan cepat

3. Pelayanan cepat dan tanggap Likert Jaminan (Assuran ce) Jaminan adalah pengetahuan, keramahan serta kemampuan karyawan untuk menimbulkan kepercayaan nasabah terhadap Pegadaian.

1. Dapat menjawab pertanyan dengan baik 2. Meyakinkan dan

menanamkan rasa aman

3. Sopan dan ramah

(30)

Variabel Dependen

Kepuasa n

Nasabah

Kepuasan nasabah adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.

1.Perasaan puas atas pelayanan yang diberikan oleh Pegadaian

2. Perasaan puas terhadap sikap dan perilaku karyawan secara umum 3. Merekomendasikan

KREASI kepada orang lain

Likert

Sumber: dikembangkan untuk penelitian ini (2016)

3.7 Teknik Pengumpulan Data 3.7.1 Sumber Data

1. Data Primer

Penelitian ini menggunakan sumber data primer yang diperoleh langsung

dari lokasi penelitian, yaitu berupa data-data mengenai persepsi responden pada

setiap instrumen dari variabel yang digunakan dalam penelitian yang berhubungan

dengan analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah KREASI.

Teknik pengumpulan data primer yang dilakukan adalah sebagai berikut:

a. Kuesioner

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini

adalah metode survey yang menggunakan daftar pertanyaan (kuesioner) yang

disampaikan langsung kepada responden. Kuesioner merupakan teknik

pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat

pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada para responden untuk dijawab.

Kuesioner merupakan instrumen pengumpulan data yang efisien bila peneliti

tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bisa

(31)

Dalam penelitian ini digunakan teknik pengumpulan data dengan

kuesioner kapada nasabah KREASI di Pegadaian Cabang Medan Utama

sebagai respondennya yang akan menjawab semua item pertanyaan.

Pertanyaan yang disajikan dalam kuesioner ini adalah pertanyaan tertutup,

yaitu model pertanyaan tersebut telah disediakan jawabannya, sehingga

responden hanya memilih dari alternatif jawaban yang sesuai dengan

pendapat atau pilihannya.

b. Wawancara

Merupakan instrumen yang digunakan untuk menggali data secara

lisan dengan melakukan tanya jawab dengan responden untuk memastikan

kecocokan responden dengan kriteria dan persyaratan yang diperlukan dalam

penelitian. Dalam penelitian ini, teknik wawancara juga digunakan untuk

mendukung akurasi dan kelengkapan kuesioner.

2. Data Sekunder

Data Sekunder adalah data yang telah dikumpulkan oleh pihak lain. Data

yang diperoleh dari data sekunder tidak perlu diolah lagi.

Data sekunder yang diperoleh dalam penelitian ini, antara lain:

a. Studi Kepustakaan, yaitu pengumpulan data yang diperoleh dari

buku-buku, karya ilmiah, prndapat ahli yang memiliki relevansi dengan masalah

yang diteliti.

b. Studi Dokumentasi, yaitu pengumpulan data yang diperoleh dengan

menggunakan cacatan-cacatan tertulis yang ada serta sumber- sumber

lainnya yang menyangkut masalah/topik yang diteliti dengan perusahaan

(32)

3.7.2 Skala Instrumen Pengumpulan Data

Skala yang digunakan untuk memperoleh data dalam penelitian ini adalah

menggunakan skala Likert. Skala ini meminta responden menunjukkan tingkat

persetujuan atau ketidaksetujuannya terhadap serangkaian pernyataan tentang

suatu obyek (Istijanto, 2009: 90). Dalam penentuan skor, peneliti melakukan

[image:32.595.145.421.289.474.2]

penyederhanaan yang ditampilkan dalam tabel sebagai berikut:

Tabel 3.2 Skala Likert

No Alternatif Jawaban Skor

1. Sangat Setuju 5

2. Setuju 4

3. Netral 3

4. Tidak Stuju 2

5. Sangat Tidak Setuju 1

Sumber: Kuncoro (2003:157)

3.8 Teknik Analisis Data 3.8.1 Uji Instrumen

Sebelum penelitian dilakukan, perlu adanya pengujian terhadap dua

konsep besar dalam bidang meassurment yaitu validitas dan reliabilitas terhadap

daftar pertanyaan yang digunakan. Pengujian validitas dan reliabilitas daftar

pertanyaan ini dimaksudkan agar daftar pertanyaan yang digunakan untuk

mendapatkan data penelitian yang memiliki tingkat validitas dan reliabilitas yang

memenuhi syarat.

(33)

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu

kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan sah jika pertanyaan pada kuesioner mampu

mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji validitas

dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung (untuk setiap butir dapat dilihat

pada kolom corrected item-total correlations) dengan r tabel untuk degree

offreedom (df)= n-k, dalam hal ini n adalah jumlah sampel dan k adalah jumlah

item. Jika r hitung >r tabel, maka pertanyaan tersebut dikatakan valid (Ghozali,

2006: 45 ).

Dalam uji validitas dapat digunakan alat uji statistik dan dapat pula

digunakan rumus teknik korelasi product moment (Umar, 2003: 84):

�= � ∑ �� −(∑ �)(∑ �)

�[� ∑ �2−₍�₎2_{] [}� ∑ �2−₍∑ �₎_²_]

Dimana :

r = koefisien korelasi

n = jumlah observasi/responden

X = skor pertanyaan

Y = skor total

Pengujian validitas dilakukan dengan bantuan alat uji statistik.

Pengambilan keputusan berdasarkan nilai p value/nilai signifikasi kurang dari

0,05 (5%) maka item pertanyaan tersebut dinyatakan valid dan sebaliknya jika

nilai p value atau signifikasi sama dengan atau lebih dari 0,05 (5%) dinilai tidak

valid.

Dengan degree of freedom (df) = (n-2) dan alpha = 0,05, maka r tabel pada

(34)

1. Jika r hitung > r tabel , maka instrumen penilitian dinyatakan valid.

2. Jika r hitung < r tabel , maka instrumen penilitian dinyatakan tidak valid.

3.8.1.2Uji Reliabilitas

Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang

merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan

reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten

atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2006 :42). One shot atau pengukuran

sekali saja yaitu disini pengukurannya hanya sekali dan kemudian hasilnya

dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar jawaban

pertanyaan.

Menurut Nunnally (Ghozali, 2006:42), suatu konstruk atau variabel

dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha> 0,60. Suatu variabel

dikatakan reliabel, apabila:

Hasil α > 0,60 = Reliabel

Hasil α < 0,60 = Tidak Reliabel

Dengan rumus sebagai berikut:

� �₍_{� −}� ₁₎� �1−∑ �²�

�²_� �

r = koefisien reliability instrument (cronbachalfa)

k = banyaknya butir pertanyaan

∑ �²_� = total varians butir

(35)

3.8.2 Analisis Statistik Deskriptif

Metode analisis data kuantitatif dilakukan dengan cara statistik, yakni

menganalisa dengan berbagai dasar statistik dengan cara membaca tabel, grafik,

atau angka yang telah tersedia kemudian dilakukan beberapa uraian atau

penafsiran dari data-data tersebut. Statistik deskriptif berusaha untuk

menggambarkan berbagai karakteristik data yang berasal dari suatu sampel.

Analisis indeks tanggapan responden dilakukan dengan tujuan untuk

mendapatkan gambaran deskriptif mengenai responden penelitian ini, khususnya

variabel- variabel penelitian yang digunakan. Dalam penelitian ini, kuesioner yang

disebarkan menggunakan skala Likert. Maka perhitungan indeks jawaban

responden dilakukan dengan rumus sebagai berikut:

Nilai indeks = (F1x1) + (F2x2) + (F3x3) +(F4x4) + (F5x5) / 5

Dimana :

F1 merupakan frekuensi jawaban responden yang menjawab 1.

Pada kuesioner penelitian ini, angka jawaban responden tidak dimulai dari

angka 0, melainkan dari angka 1 hingga 5. Oleh karena itu angka indeks yang

dihasilkan akan dimulai dari angka 8 hingga 40 dengan rentang 32. Dalam

penelitian ini digunakan kriteria 3 kotak (three box method), maka rentang sebesar

32 akan dibagi 3 dan menghasilkan rentang sebesar 10,6. Rentang tersebut akan

(36)

variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini (Ferdinand, 2006:292),

yaitu sebagai berikut :

29,4 – 40,0 = Tinggi

18,7 – 29,3 = Sedang

8,0 – 18,6 = Rendah

3.8.3 Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik terhadap model regresi yang digunakan bertujuan agar

dapat diketahui apakah model regresi tersebut merupakan model regresi yang baik

atau tidak. Dalam penelitian ini uji asumsi klasik yang digunakan adalah uji

multikolinieritas, uji heteroskedastisitas dan uji normalitas.

3.8.3.1Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,

variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Model regresi yang

baik adalah memiliki distribusi dan data normal mendekati normal. Untuk

mendeteksi normalitas dapat dilakukan dengan dua cara apakah residual

berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik. Uji

statistik yang digunakan antara lain analisis histogram, normal probability plots

dan Kolmigorov-Smirnov test. Salah satu cara termudah untuk melihat normalitas

residual adalah dengan melihat grafik histogram yang membandingkan antara data

observasi dengan distribusi yang normal. Namun demikian hanya dengan melihat

histogram hal ini dapat menyesatkan khususnya untuk jumlah sampel yang kecil.

Metode yang lebih handal adalah dengan melihat normal probability plot yang

(37)

Untuk menguji suatu data berdistribusi normal atau tidak, dapat diketahui

dengan menggunakan grafik normal plot. Pada grafik normal plot, dengan asumsi

di bawah ini :

a. Apabila data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis

diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola distribusi normal,

maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

b. Apabila data menyebar jauh dari diagonal dan /atau tidak mengikuti arah

garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan pola distribusi

normal, maka model regresi tidak memenuhi uji asumsi normalitas.

3.8.3.2Uji Multikolinearitas

Uji multikolineraritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independent). Model regresi yang

baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen. Jika variabel

independen saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak ortogonal.

Variabel ortogonal adalah variabel independen yang nilai korelasi antar sesama

variabel independen sama dengan nol. Multikolinearitas dapat disebabkan karena

adanya efek kombinasi dua atau lebih variabel independen. Selain itu

multikolinearitas dapat digunakan VIF (Variance Inflation Factor) yang dihitung

dengan rumus sebagai berikut :

VIF =1/Tolerance

Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas di dalam model

regresi adalah sebagai berikut (Ghozali, 2006: 92) :

(38)

3.8.3.3Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi

terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang

lain. Jika variance dari residual satu pengamatan lain tetap, maka disebut

homokedastisitas dan jika berbeda disebut heterodasitisitas. Model regresi yang

baik adalah homokedastisitas atau tidak terjadi heterokedasitisitas (Ghozali,2006:

105). Cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas adalah

dengan melihat grafik scartterplot antara nilai prediksi variabel terikat atau

dependen yaitu ZPRED dengan residualnya SRESID. Deteksi ada tidaknya

heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola tertentu

pada grafik scatterplot antara ZPRED dan SRESID, dimana sumbu Y adalah

sumbu yang telah diprediksi dan sumbu X adalah residual yang telah

diturdentized.

Adapun dasar atau kriteria pengambilan keputusan berkaitan dengan

gambar tersebut adalah :

a. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik (point-point) yang ada

membentuk suatu pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar

kemudian menyempit), maka diindikasi terdapat masalah

heteroskedastisitas.

b. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di

bawah angka 0 pada sumbu Y, maka diindikasi tidak terdapat

(39)

3.8.4 Metode Analisis Regresi Berganda

Juliandi dan Irfan (2013:164) memaparkan bahwa analisis regresi

bertujuan untuk memprediksi perubahan nilai variabel terikat akibat pengaruh dari

nilai variabel bebas.

Secara umum analisis ini digunakan untuk meneliti pengaruh dari

beberapa variabel independen (variabel X) terhadap variabel dependen (variabel

Y) (Ghozali, 2006:82). Pada regresi berganda variabel independen (variabel X)

yang diperhitungkan pengaruhnya terhadap variabel dependen (variabel Y),

jumlahnya lebih dari satu. Dalam penelitian ini, variabel independen adalah wujud

fisik (X1), empati (X2), kehandalan (X3), daya tanggap (X4), dan jaminan (X5)

sedangkan variabel dependen adalah kepuasan nasabah (Y), sehingga persamaan

regresi berganda yang dipergunakan adalah sebagai berikut:

Y = α + β1X1 + β2X2 + β3 X3 + β4X4 + β5X5 + e

Keterangan :

Y = Kepuasan Nasabah

α = Konstanta

X1 = Wujud fisik

X2 = Empati

X3 = Kehandalan

X4 = Daya Tanggap

X5 = Jaminan

β1 = Koefisien regresi dari variabel X1 (Wujud Fisik)

β2 = Koefisien regresi dari variabel X2 (Empati)

(40)

β4 = Koefisien regresi dari variabel X4 (Daya Tanggap)

β5 = Koefisien regresi dari variabel X5 (Jaminan)

e = residual error

3.8.5 Pengujian Hipotesis

3.8.5.1Uji Signifikansi Pengaruh Parsial (Uji – t)

Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh variabel independen terhadap

variabel dependen, maka dilakukan pengujian terhadap hipotesis yang diajukan

pada penelitian ini. Metode pengujian terhadap hipotesis yang diajukan dilakukan

pengujian secara parsial menggunakan uji t. Uji t menunjukkan seberapa jauh

pengaruh satu variabel independen secara individual dalam menerangkan variasi

variabel dependen (Ghozali, 2006: 84).

Untuk menguji apakah masing-masing variabel independen berpengaruh

secara signifikan terhadap variabel dependen secara parsial dengan menentukan

derajat kepercayaan 95% (α =0,05) dan juga penerimaan atau penolakan hipotesa,

maka cara yang dilakukan adalah:

1. H0 : β = 0, artinya variabel X1, X2, X3, X4 dan X5 tidak mempunyai

pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap variabel Y.

2. Ha : β > 0, artinya variabel X1, X2, X3, X4 dan X5 mempunyai pengaruh

yang signifikan secara parsial terhadap variabel Y.

Dasar pengambilan keputusan dapat dengan tiga cara :

1. Dengan membandingkan t hitung dan t tabel.

a. Apabila t hitung > t tabel, maka ada pengaruh antara variabel X

(41)

b. Apabila t hitung < t tabel, maka tidak ada pengaruh antara variabel X

masing-masing dengan variabel Y. (Ha diterima dan H0 ditolak)

2. Dengan menggunakan angka signifikasi.

a. Apabila angka signifikasi < 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima.

b. Apabila angka signifikasi > 0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak.

3. Membuat kesimpulan

a. Bila (P Value) < 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima. Artinya variabel

independen secara parsial mempengaruhi variabel dependen.

b. Bila (P Value) > 0,05 maka H0 diterima dan ditolak. Artinya variabel

independen secara parsial tidak mempengaruhi variabel dependen.

Mencari t hitung dengan rumus :

�√� −1

�1− �²

Keterangan :

R = Keofesien Korelasi

R² = Koefisien determinasi

n = Banyaknya sampel

3.8.5.2Uji Signifikansi Simultan (Uji F)

Digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel independen terhadap

variabel dependen, yaitu apakah variabel X1, X2, X3, X4, X5 benar-benar

berpengaruh secara bersama-sama terhadap variabel Y.

Untuk menguji apakah masing-masing variabel bebas berpengaruh secara

(42)

kepercayaan 95% (α =0,05) dan juga penerimaan atau penolakan hipotesa, maka

cara yang dilakukan adalah :

1. H0 : β1 = β2 = β3 = β4 = β5 = 0, artinya tidak ada pengaruh wujud fisik,

empati, keandalan, daya tanggap, dan jaminan secara simultan terhadap

kepuasan nasabah.

2. Ha : β1 ≠ β2 ≠ β3 ≠ β4 ≠ β5 ≠ 0, artinya ada pengaruh pengaruh wujud

fisik, empati, keHandalan, daya tanggap, dan jaminan secara simultan

terhadap kepuasan nasabah.

Kriteria Pengujiannya dengan taraf signifikansi sebesar 5% maka:

1. Apabila F hitung > F tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima, berarti

masing-masing variabel independen secara bersama-sama mempunyai

pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen.

2. Apabila F hitung < F tabel, maka Ho di terima dan Ha ditolak, berarti

masing-masing variabel independen secara bersama-sama tidak

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen.

Menentukan signifikansi:

1. Nilai signifikasi (P Value) < 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima.

2. Nilai signifikasi (P Value) > 0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak.

Membuat kesimpulan:

1. Bila (P Value) < 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima. Artinya variabel

independen secara simultan (bersama-sama) mempengaruhi variabel

(43)

2. Bila (P Value) > 0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak. Artinya variabel

independen secara simultan (bersama-sama) tidak mempengaruhi variabel

dependen.

Mencari rumus F hitung ialah :

�= R2/(k−1)

(1−R2_)(n₋_k) Keterangan:

R² = Koefisien determinasi

k = Banyaknya variable bebas

n = Banyaknya sampel

3.8.5.3Uji Koefisien Determinasi (�²)

Koefisisen Determinasi (R²) pada intinya digunakan untuk mengukur

seberapa jauh kemampuan model regresi dalam menerangkan variasi variabel

dependen. Nilai koefisian determinasi adalah antara nol (0) dan satu (1). Nilai R²

yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan

variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu (1) berarti

variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk

memprediksi variabel dependen. Selain itu koefisien determinasi (R²)

dipergunakan untuk mengetahui prosentase perubahan variabel terikat (Y) yang

(44)

BAB IV

HASIL PENELITIAN

4.1 Deskripsi Objek Penelitian

4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan PT Pegadaian (Persero) 4.1.1.1Sejarah PT Pegadaian (Persero)

Sejarah PT Pegadaian (Persero) dikelompokkan dalam dua era, yaitu era

kolonial/penjajahan dan era kemerdekaan. Berdasarkan sejarah tersebut, bisnis

gadai yang sudah melekat dalam keseharian masyarakat Indonesia, menjadi

lembaga formal sejak Pemerintah Kolonial Belanda melalui Vereenigde

Oostindische Compagnie atau VOC mendirikan Bank Van Leening sebagai

lembaga keuangan yang memberikan kredit dengan sistem gadai. Momentum

awal pendirian lembaga Pegadaian di Indonesia itu terjadi pada tanggal 20

Agustus 1746 di Batavia.

Ketika Inggris mengambil alih kekuasaan Pemerintahan Hindia Belanda

pada tahun 1811, Bank Van Leening dibubarkan dan sebagai gantinya,

masyarakat mendapat keleluasaan mendirikan usaha Pegadaian sepanjang

mendapat lisensi dari Pemerintah daerah setempat (liecentie stelsel). Dalam

perkembangannya, metode tersebut berdampak buruk. Pemegang lisensi

menjalankan praktek rentenir atau lintah darat yang dirasakan kurang

menguntungkan pemerintah berkuasa (Inggris).

Oleh karena itu, Inggris mengganti metode liecentie stelsel menjadi pacth

stelsel, yaitu pendirian Pegadaian diberikankepada masyarakat umum yang

mampu membayarkanpajak tinggi kepada pemerintah. Saat Belanda

(45)

dampak yang sama. Pemegang hak banyak melakukan penyelewengan dalam

menjalankan bisnisnya.

Tak ingin hal tersebut terus terjadi, Pemerintahan Hindia Belanda mencari

jalan keluar dengan menerapkan cultuur-stelsel yang kajiannya mengusulkan agar

kegiatan Pegadaian ditangani oleh pemerintah dengan tujuan untuk memberikan

perlindungan dan manfaat yang lebih besar bagi masyarakat.

Kemudian, diterbitkanlah peraturan Staatsblad (Stbl) No.131 tanggal 12

Maret 1901 yang mengatur bahwa usaha Pegadaian merupakan usaha monopoli

pemerintah sehingga berdirilah lembaga Pegadaian Negara pertama di Sukabumi,

Jawa Barat pada tanggal 1 April 1901. Momentum itulah yang menjadikan

tanggal 1 April diperingati sebagai hari ulang tahun PT Pegadaian (Persero).

Pada masa Jepang berkuasa, Gedung Kantor Pusat Jawatan Pegadaian

yang terletak di Jalan Kramat Raya 162 sempat dijadikan sebagai tempat tawanan

perang, sehingga Kantor Pusat Jawatan Pegadaian dipindahkan ke Jalan Kramat

Raya 132. Selama kekuasaan Jepang itu, tidak banyak perubahan yang terjadi,

baik dari sisi kebijakan maupun struktur organisasi Jawatan Pegadaian atau dalam

bahasa Jepang disebut Sitji Eigeikyuku. Saat itu, pimpinan jawatan dipegang oleh

Ohno-San yang berkebangsaan Jepang dan wakilnya orang pribumi, M. Saubari.

Pada awal pemerintahan Republik Indonesia, Kantor Jawatan Pegadaian

sempat berpindah keluar Jakarta, yakni ke Karanganyar, Kebumen, Jawa Tengah

karena situasi perang yang semakin memanas. Agresi Militer Belanda kedua

memaksa Kantor Jawatan Pegadaian kembali mengalami perpindahan, yakni ke

Magelang, Jawa Tengah. Pasca perang, Kantor Jawatan Pegadaian kembali

(46)

dikelola Pemerintah, Pegadaian telah mengalami sejumlah pergantian status,

mulai dari Perusahaan Negara (PN) pada 1 Januari 1961, dan menjadi Perusahaan

Jawatan (PERJAN) pada tahun 1969 berdasarkan PP nomor 7 tahun 1969.

Berdasarkan PP Nomor 10 Tahun 1990 yang diperbaharui dengan PP

nomor 103 tahun 2000, Pegadaian berstatus Perusahaan Umum (PERUM), yang

selanjutnya berubah menjadi PT Pegadaian (Persero) berdasarkan Akta Pendirian

Perusahaan Perseroan (Persero) PT Pegadaian atau disingkat PT Pegadaian

(Persero) nomor 1 tanggal 1 April 2012 yang dibuat di hadapan Notaris Nanda

Fauz Iwan, SH., M.Kn yang berkedudukan di Jakarta, dan kemudian disahkan

berdasarkan Keputusan Menteri Hukum dan Hak Asasi Manusia Republik

Indonesia Nomor AHU-17525.AH.01.01 tahun 2012 tanggal 4 April 2012 tentang

Pengesahan Badan Hukum Perseroan, telah disahkan Badan Hukum Perusahaan

Perseroan (Persero) PT Pegadaian (Persero), yang kemudian diubah terakhir

dengan Akta Nomor: 06 tanggal 25 Juni 2014 yang dibuat dihadapan Nanda Fauz

Iwan, SH., MKn, Notaris di Jakarta Selatan dan telah diterima oleh Menteri

Hukum dan Hak Asasi Manusia RI dengan Surat Nomor: AHU

AH.16019.40.22.2014 tanggal 26 Juni 2014.

Pegadaian berdiri atas dasar keinginan mulia pemerintah untuk membantu

masyarakat luas yang membutuhkan solusi pendanaan, mencegah ijon, rentenir

dan pinjaman tidak wajar lainnya guna meningkatkan kesejahteraan rakyat kecil

serta mendukung program pemerintah di bidang ekonomi dan pembangunan

nasional. Lembaga keuangan nonbank ini hadir di tengah masyarakat sebagai

solusi bisnis terpadu, terutama berbasis gadai dengan slogannya, ”Mengatasi

(47)

perseroan terus berupaya memberikan pelayanan pembiayaan yang tercepat,

termudah, dan aman. Pegadaian yang sejak dahulu konsisten dan setia pada

pemberdayaan ekonomi rakyat kecil akan terus mendampingi nasabahnya sampai

memperoleh derajat kehidupan yang sejahtera. Kedepan, Pegadaian akan tetap

memperkokoh positioning tersebut, yaitu memberi solusi keuangan kepada

masyarakat yang membutuhkan dana cepat (instant cash) dengan proses yang

mudah.

4.1.1.2Visi dan Misi PT Pegadaian (Persero) Visi

Sebagai solusi bisnis terpadu terutama berbasis gadai yang selalu menjadi

market leader dan mikro berbasis fidusia selalu menjadi yang terbaik untuk

masyarakat menengah kebawah.

Misi

1. Memberikan pembiayaan yang tercepat, termudah, aman dan selalu

memberikan pembinaan terhadap usaha golongan menengah kebawah untuk

mendorong pertumbuhan ekonomi. Providing the fastest, easiest, and most

secure financing service as well as empowering middle to lower class society

in order to encourage economic growth.

2. Memastikan pemerataan pelayanan dan infrastruktur yang memberikan

kemudahan dan kenyamanan di seluruh Pegadaian dalam mempersiapkan diri

menjadi pemain regional dan tetap menjadi pilihan utama masyarakat.

(48)

accessibility and convenience in Pegadaian in its preparation to become a

regional player and people’s first choice.

3. Membantu Pemerintah dalam meningkatkan kesejahteraan masyarakat

golongan menengah kebawah dan melaksanakan usaha lain dalam rangka

optimalisasi sumber daya Perusahaan. Assisting the government in improving

the welfare of middle to lower class people as well as performing other

businesses to optimize the company’s resources.

4.1.1.3Bidang Usaha PT Pegadaian (Persero)

Berdasarkan Anggaran Dasar Perusahaan terakhir pasal 3, Pegadaian

memiliki maksud dan tujuan untuk menyelenggarakan kegiatan usaha dalam

bidang gadai dan fidusia, baik secara konvensional maupun syariah, dan jasa

lainnya di bidang keuangan sesuai dengan ketentuan peraturan

perundang-undangan.

Kegiatan usaha tersebut, terutama untuk membantu masyarakat

berpenghasilan menengah ke bawah, usaha mikro, usaha kecil, dan usaha

menengah, serta optimalisasi pemanfaatan sumber daya perseroan dengan

menerapkan prinsip perseroan terbatas. Untuk mencapai maksud dan tujuan

tersebut, Pegadaian melaksanakan kegiatan usaha sebagai berikut:

1. Kegiatan Usaha Utama

a. Penyaluran pinjaman berdasarkan hukum gadai termasuk gadai efek;

b. Penyaluran pinjaman berdasarkan jaminan fidusia;

c. Pelayanan jasa titipan, pelayanan jasa taksiran, sertifikat, dan perdagangan

logam mulia serta batu adi.

(49)

a. Jasa transfer uang, jasa transaksi pembayaran, dan jasa administrasi

pinjaman;

b. Optimalisasi pemanfaatan sumber daya Perseroan.

3. Produk Layanan

Produk Perseroan diawali dari layanan gadai yang memberikan nilai

kolaborasi, kepercayaan, dan transparansi. Produk layanan yang dioperasikan

Perusahaan guna mensolusi kebutuhan masyarakat, dipetakan menjadi 3 (tiga) inti

[image:49.595.116.487.335.572.2]

layanan dan 5 (lima) lini bisnis sebagaimana bagan berikut ini:

Gambar 4.1 Layanan Pegadaian

Sumber: Annual Report Pegadaian Tahun 2014 (2016)

4.1.1.4Peningkatan Pelayanan PT Pegadaian (Persero)

Pegadaian senantiasa meningkatkan pelayanan kepada nasabah yang

dilakukan secara berkesinambungan. Pada tahun 2014, Pegadaian telah

melakukan upaya sebagai berikut: Layanan

Pegadaian Emas

Pembiayaan

Aneka Jasa

Gadai

Syariah Kredit Mikro Fisusia

Perdagangan Emas

(50)

1. Melaksanakan pemasaran secara terintegrasi, meningkatkan kualitas

pelayanan dan berusaha mempertahankan loyalitas nasabah;

2. Meningkatkan kualitas pelayanan melalui perbaikan dan pengadaan sarana

dan prasarana;

3. Peningkatan pembinaan dan pengawasan atas operasional Kantor Cabang,

baik yang dilakukan secara langsung pada saat kunjungan maupun

pembinaan secara tidak langsung (melalui surat pembinaan) oleh Kantor

Pusat dan Kantor Wilayah serta Satuan Pengawas Intern (SPI) Pusat dan

Daerah;

4. Melakukan restrukturisasi Kantor Cabang/UPC untuk meningkatkan

kinerja/omzet;

5. Membuka Unit Pelayanan Cabang baik yang melayani Usaha Gadai

maupun Usaha Syariah di daerah potensial dalam rangka ekspansi usaha

dengan mendekatkan diri kepada nasabah sehingga memudahkan nasabah

mengakses layanan Perusahaan;

6. Pelatihan yang terkait dengan upaya peningkatan pelayanan, baik

pelatihan di pusat maupun di daerah.

4.1.1.5Layanan Kredit Angsuran Sistem Fidusia (KREASI) 1. Tujuan Pengoperasian KREASI:

a. Memperluas dan meningkatkan pangsa pasar PT Pegadaian (Persero)

b. Mewujudkan partisipasi aktif PT Pegadaian (Persero) membantu program

Pemerintah dalam menyediakan modal kerja bagi pengusaha mikro dan

(51)

c. Ikut serta dalam pemberdayaan ekonomi sektor riil sehingga dapat

membuka lapangan kerja yang luas, peningkatan daya beli dan

pengurangan proporsi jumlah penduduk miskin.

d. Meningkatkan efisiensi perusahaan melalui pengurangan tempat

penyimpanan (gudang) barang jaminan.

e. Memberikan fleksibilitas pendayagunaan barang jaminan oleh nasabah.

f. Meningkatkan pendapatan perusahaan melalui pengembangan dan

diversifikasi usaha.

2. Visi dan Misi Kredit Angsuran Sistem Fidusia (KREASI) Visi

Badan usaha yang menjadi pilihan utama untuk mengembangkan usaha berskla

mikro dan kecil.

Misi

Meyalurkan kredit kepada pengusaha mikro dan kecil untuk memenuhi kebutuhan

dana bagi pengembangan usahanya.

Dari visi dan misi diatas, dapat dijelaskan bahwa KREASI merupakan

salah satu produk pembiayaan Pegadaian yang fokus dalam memberikan pinjaman

kepada para pengusaha mikro–kecil guna pengembangan usaha dengan skema

penjaminan secara fidusia. Sistem fidusia merupakan pengalihan hak kepemilikan

suatu benda atas dasar suatu kepercayaan, dengan ketentuan bahwa benda yang

hak kepemilikannya dialihkan tersebut tetap dalam penguasaan pemilik benda (

Undang-Undang Nomor 42 tahun 1999 tentang Fidusia pasal 1 ayat 1). Dan yang

menjadi jaminan fidusia dalam mengajukan KREASI ini adalah BPKB dan Bukti

(52)

KREASI lain dari produk kredit pada umumnya karena pihak Pegadaian tidak ikut

mengambil alih benda yang menjadi jaminan/agunan calon nasabah, sehingga

nasabah tetap dapat menggunakan benda/ agunan tersebut.

3. Keunggulan Kredit Angsuran Sistem Fidusia (KREASI)

a. Prosedur pengajuan kredit sangat cepat dan mudah dengan agunan BPKB

b. Pinjaman mulai dari Rp 1.000.000 hingga Rp 200.000.000

c. Proses kredit paling berlangsung 3 hari, dan dana dapat segera cair.

d. Pinjaman dengan sewa modal relatif murah dengan angsuran tetap per

bulan yaitu 1%.

e. Pinjaman berjangka waktu fleksibel dengan pilihan dimulai dari 6, 12, 18,

24, dan 36 bulan.

f. Pelunasan dapat dilakukan sewaktu-waktu dengan pemberian diskon untuk

sewa modal.

g. Pelayanan Kredit Mikro di seluruh outlet Pegadaian di Indonesia.

[image:52.595.118.530.531.724.2]

4.1.1.6Struktur Organisasi Bidang KREASI Gambar 4.2

Struktur Organisasi Bidang KREASI

Sumber: Data Sekunder, 2016 DIRUP

Pemimpin Wilayah

Manajer Cabang

JM Usaha Lain

Manajer Opr & Pemasaran

Petugas Fungsional Kreasi

Manajer Kreasi

(53)

1. Manajer Kredit Angsuran Sistem Fidusia (KREASI) Tugas-tugas: