BAB II
KERANGKA TEORI
2.1 Kepuasan Nasabah 2.1.1 Nasabah
Menurut Yoeti (Majid, 2011:11), nasabah adalah yang membeli produk dan jasa-jasa pada suatu perusahaan. Nasabah tersebut dapat berupa seseorang (individu) dapat pula sebagai perusahaan.
Sedangkan menurut Nasution (2001:44-45), nasabah adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan pengaruh terhadap performa kita atau perusahaan.
Definisi nasabah direalisasikan dalam Undang-Undang No. 10 Tahun 1998 tentang perihal nasabah yang terdiri dari dua pengertian yaitu:
1. Nasabah penyimpan adalah nasabah yang menempatkan dananya di bank dalam bentuk simpanan berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang bersangkutan.
2. Nasabah debitur adalah nasabah yang memperoleh fasilitas kredit atau pembiayaan berdasarkan prinsip syariah atau yang dipersamakan dengan itu berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang bersangkutan.
Dalam penelitian ini, Nasabah Kredit Angsuran Sistem Fidusia (KREASI) Pegadaian merupakan nasabah debitur.
2.1.2 Kepuasan Nasabah
macam pengertian yang diberikan oleh para pakar. Menurut Kotler (Majid, 2011: 50), kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Lamb et al (2001) mendefinisikan kepuasan konsumen adalah “proses seorang pelanggan dalam membuat keputusan membeli, juga untuk menggunakan dan membuang barang-barang dan jasa yang dibeli serta juga termasuk faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian dan penggunaan produk”.
Menurut Tjiptono (Majid, 2011: 50), bahwa kepuasan atau ketidakpuasan nasabah adalah respons nasabah terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi, yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Sementara menurut Nasution (Majid, 2011: 50), kepuasan nasabah dapat didefinisikan secara sederhana, yaitu suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja di bawah harapan, nasabah akan kecewa. Jika kinerja melebihi harapan maka nasabah akan merasa sangat puas.
Karena kepuasan nasabah sangat tergantung pada persepsi dan harapan nasabah, maka sebagai produsen atau pihak yang memberikan pelayanan perlu mengetahui beberapa faktor yang memengaruhi hal tersebut. Faktor- faktor yang memengaruhi persepsi dan harapan nasabah adalah sebagai berikut (Majid, 2011: 50-51).
1. Kebutuhan dan keinginan yang dirasakan pelanggan ketika sedang melakukan transaksi dengan produsen/ perusahaan. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginannya besar, maka harapan atau ekspektasi nasabah akan tinggi, demikian pula sebaliknya.
2. Pengalaman masa lalu ketika mengonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing- pesaingnya.
3. Pengalaman dari teman- teman, dimana mereka akan menceritakan kualitas produk yang akan dibeli oleh nasabah. Hal ini jelas memengaruhi persepsi nasabah, terutama pada produk- produk yang dirasakan berisiko tinggi.
4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran. Orang- orang yang di bagian penjualan dan periklanan semestinya tidak membuat kampanye yang berlebihan, melewati tingkat ekspektasi nasabah. Kampanye atau promosi yang berlebihan dan secara aktual tidak mampu memenuhi ekspektasi nasabah akan mengakibatkan dampak negatif terhadap persepsi nasabah tentang produk.
Kepuasan nasabah juga berpotensi memberikan sejumlah manfaat spesifik, diantaranya:
2. Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan, terutama melalui pembelian ulang, cross-selling, dan up-selling
3. Menekan biaya transaksi nasabah di masa depan, terutama biaya- biaya komunikasi pemasaran, penjualan, dan layanan nasabah
4. Menekan volatilitas dan risiko yang berkenaan dengan prediksi aliran kas masa depan
5. Meningkatkan toleransi harga, terutama kesediaan pelanggan/ nasabah untuk membayar harga premium dan pelanggan cenderung tidak mudah tergoda untuk beralih pemasok
6. Menumbuhkan rekomendasi gethok tular positif
7. Nasabah cenderung lebih reseptif terhadap product-line extensions, brand extensions, dan new add-on services yang ditawarkan perusahaan
8. Meningkatkan bargaining power relatif perusahaan terhadap jaringan pemasok, mitra bisnis, dan saluran distribusi.
Karena pelanggan adalah yang menerima hasil pekerjaan seseorang atau suatu organisasi, maka hanya merekalah yang dapat menentukan kualitasnya seperti apa dan hanya mereka yang inilah yang menyebabkan slogan gerakan kualitas yang populer berbunyi “ kualitas dimulai dari pelanggan” (Tjiptono, 2003: 103).
2.1.3 Pengukuran Kepuasan Nasabah
yang sangat penting bagi setiap perusahaan. Hal ini disebabkan karena kepuasan nasabah dapat menjadi umpan balik dan masukan lagi bagi pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan nasabah.
Menurut Kotler dan Keller (Tjiptono, 2015:369), paling tidak ada empat metode yang banyak digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan.
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan kesempatan seluas- luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di tempat- tempat strategis (yang mudah diakses atau sering dilalui pelanggan), kartu komentar (yang bisa diisi langsung maupun yang dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa, website, facebook, dan lain- lain. Informasi- informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide- ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah- masalah yang timbul. Akan tetapi, karena metode ini bersifat pasif, maka sulit untuk mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan.
2. Ghost/ Mistery Shopping
perusahaan dibandingkan para pesaing. Selain itu, para ghost shoppers juga dapat mengobservasi cara perusahaan dan pesaingnya dalam melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan, dan menangani setiap masalah/keluhan pelanggan.
3. Lost Consumer Analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/ pennyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, dimana peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan
pelanggannya. Hanya saja kesulitan menerapkan metode ini adalah pada mengidentifikasi dan mengkontak mantan pelanggan yang bersedia memberikan masukan dan evaluasi terhadap kinerja perusahaan.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Mcneal dan Lamb (Tjiptono, 2003: 105) mengatakan bahwa umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan metode survei, baik via pos, telepon, e-mail, maupun wawancara langsung. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bagi perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka.
Definisi pelayanan yang simpel diberikan oleh Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby (Ratminto, 2005: 2): “Pelayanan adalah produk- produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha- usaha manusia dan menggunakan peralatan”. Sedangkan definisi yang lebih rinci diberikan oleh Gronroos sebagaimana dikutip dibawah ini :
“Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal- hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/ pelanggan” (Ratminto, 2005: 2).
Menurut Moenir (Majid, 2011:34) pelayanan adalah ”aktivitas yang dilakukan seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka memenuhi kebutuhan orang lain sesuai dengan haknya”. Hal ini menjelaskan bahwa pelayanan adalah suatu bentuk sistem, prosedur atau metode tertentu yang diberikan kepada orang lain dalam hal ini pelanggan agar kebutuhan pelanggan tersebut dapat terpenuhi sesuai dengan harapan mereka. Pelayanan diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah (Kasmir, 2005: 15).
Majid (2011: 35) mendefinisikan pelayanan menjadi dua pokok penting, yaitu:
2. Suatu tindakan nyata dan segera untuk menolong orang lain (pelanggan, mitra kerja, mitra bisnis, dan sebagainya), disertai dengan senyuman yang ramah dan tulus.
Menurut John Sviokla (Sunoto, 2015: 287), salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan
Riset dan literatur manajemen jasa mengungkap bahwa jasa/ layanan memiliki empat karakteristik unik yang membedakannya dari barang dan berdampak pada strategi mengelola dan memasarkannya (Tjiptono, 2012: 28). Keempat karakteristik tersebut terdiri dari:
1. Intangibility
Jasa bersifat intangibility, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli atau dikonsumsi.
2. Inseparability
Jasa tidak dapat dipisahkan dari pembeli jasa itu, baik pembeli jasa itu adalah orang maupun mesin. Jasa tidak dapat dijejerkan pada rak-rak penjualan dan dapat dibeli oleh konsumen kapan saja dibutuhkan.
3. Variability
Jasa sangat beraneka rupa karena tergantung siapa yang menyediakannya dan kapan serta dimana disediakan. Seringkali pembeli jasa menyadari akan keanekarupaan yang besar ini akan membicarakan dengan yang lain sebelum memilih satu penyedia jasa.
Perishability berarti bahwa jasa/ layanan adalah komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu datang, dijual kembali, atau dikembalikan.
2.2.2 Kualitas Pelayanan
Kualitas dipandang secara luas sebagai keunggulan atau keistimewaan dan didefinisikan sebagai penyampaian layananan yang relatif istimewa atau superior terhadap harapan pelanggan (Utami, 2010:291). Jika perusahaan melakukan yang tidak sesuai dengan harapan pelanggan, berarti bahwa perusahaan tersebut tidak memberikan kualitas layanan yang baik. Lovelock (2002:87) menyatakan bahwa kualitas layanan adalah perspektif konsumen dalam jangka panjang dan merupakan evaluasi kognitif dari transfer jasa.
Kualitas layanan juga merupakan konstruk yang kompleks dan paling diinvestigasikan pada disiplin ilmu pemasaran. Sebagai istilah yang paling diinvestigasikan, kualitas layanan digambarkan secara umum dan dievaluasi secara menyeluruh dalam jasa. Bahkan dikemukakan bahwa kualitas layanan telah dideskripsikan sebagai multidimensional konstruk yang dibangun melalui evaluasi terhadap konsep dari sejumlah atribut yang terkait dengan jasa. Sebagai konstruk yang kompleks dan paling diinvestigasi pada disiplin ilmu pemasaran, maka pemikiran tentang konsep kualitas layanan terus mengalami perkembangan. Khususnya kebutuhan terhadap model untuk menilai kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan.
Kepuasan nasabah dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, dalam hal ini kualitas pelayanan terdiri dari wujud fisik, empati, kehandalan, daya tanggap dan jaminan. Pemberian pelayanan secara excellent atau superior selalu difokuskan pada harapan nasabah. Apabila jasa yang diterima oleh nasabah sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik atau memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan nasabah, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal (excellence service). Sebaliknya jika kualitas pelayanan yang diterima oleh nasabah lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk atau tidak memuaskan. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas pelayanan dalam memuaskan nasabah tergantung pada kemampuan penyedia jasa (dalam hal ini Pegadaian Cabang Medan Utama) dalam memenuhi harapan nasabah KREASI secara konsisten.
2.2.3 Dimensi Kualitas Pelayanan (Service Quality)
Model atau dimensi kualitas pelayanan yang paling populer dan hingga saat ini dijadikan acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa adalah model SERVQUAL (service quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (Tjiptono, 2012: 198) yang dapat dilihat dari 10 dimensi pokok layanan, yaitu:
1. Reliabilitas, mencakup dua aspek utama, yaitu konsistensi kinerja (performance) dan sifat terpercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan mampu menyampaikan layanannya secara benar sejak awal, memenuhi janjinya secara akurat dan andal.
3. Kompetensi, yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat melayani sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
4. Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui (approachability) dan kemudahan kontak. Hal ini berarti lokasi fasilitas layanan mudah dijangkau, waktu mengantri atau menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi.
5. Kesopanan (Courtesy), meliputi sikap santun, respek, atensi, dan keramahan para karyawan kontak ( seperti resepsionis, operator telepon, teller bank, dan lain- lain).
6. Komunikasi, artinya menyampaikan informasi kepada para pelanggan dalam bahasa yang mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
7. Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakter pribadi karyawan kontak, dan interaksi dengan pelanggan (hard selling versus soft selling approach).
8. Keamanan (Security), yaitu bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Termasuk di dalamnya adalah keamanan secara fisik, keamanan finasial, privasi dan kerahasiaan.
9. Kemampuan memahami pelanggan, yaitu berupaya memahami pelanggan dan kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual, dan mengenal pelanggan reguler.
Diantara sepuluh dimensi kualitas layanan di atas, menurut Parasuraman et al (Tjiptono, 2012: 174) ada yang saling tumpang tindih, sehingga mereka menyodorkan lima dimensi kualitas layanan yang yang lebih sederhana yang, yaitu:
1. Bukti Fisik (Tangibles)
Dimensi ini merupakan aspek perusahaan jasa yang mudah terlihat dan ditemui pelanggan, yang meliputi penampilan fasilitas fisik, perlengkapan/peralatan, sumber daya manusia, dan sarana komunikasi perusahaan. Tujuannya adalah untuk memperkuat kesan tentang kualitas kenyamanan, dan keamanan dari jasa yang ditawarkan kepada konsumen.
Karena tangibilitas, khususnya lingkungan fisik, merupakan salah satu aspek organisasi jasa yang dengan mudah terlihat oleh konsumen, maka penting kiranya lingkungan fisik ini, apapun bentuknya, harus didesain dalam cara yang konsisten dengan strategi posisi. Ini harus demikian bahkan apabila tangibel bukanlah fokus dari strategi posisi. Contoh lembaga hukum yang
sangat laris, berkantor di lokasi sebuah mal yang memfokuskan pada penetapan harga yang pantas dan pelayanan kepentingan umum dengan cara yang sederhana, perlu mendesain hal- hal tangibelnya agar konsisten dengan posisinya dan bukannya desain yang terkesan mewah bagi klien sasarannya. 2. Kehandalan (Reliability)
berdasarkan reputasi. Apabila konsultan tersebut mampu memberikan apa yang diinginkan klien, klien tersebut akan puas dan membayar fee konsultansi. Namun, bila konsultan tersebut gagal mewujudkan apa yang diharapkan klien, fee konsultansi tidak akan dibayar penuh (tentunya, tergantung negosiasi awal).
3. Ketanggapan (Responsiveness)
Ketanggapan adalah kemauan untuk memberikan pelayanan dan membantu konsumen dengan segera. Sejumlah organisasi memilih untuk berfokus kepada tanggapan (responsiveness) dalam posisinya. Mereka memberi tanggapan terhadap keinginan konsumen dengan “kemauan untuk membantu” melayani segera mungkin.
Yang penting diingat adalah bahwa standar- standar yang digunakan harus disesuaikan dengan permintaan kecepatan tanggapan yang diinginkan konsumen serta persepsi konsumen tentang kecepatan dan kesegeraan, dan bukannya didasarkan atas persepsi perusahaan.
4. Empati
Empati mencakup kemudahan akses, komunikasi yang baik, dan pemahaman terhadap konsumen. Empati berarti bahawa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5. Jaminan (Assurance)
mereka dalam menumbuhkan rasa percaya (trust) dan keyakinan pelanggan (confidence).
2.3 Penelitian Terdahulu
Penelitian- penelitian terdahulu berfungsi sebagai acuan dan pendukung untuk melakukan penelitian ini. Penelitian- penelitian terdahulu yang digunakan sebagai acuan dan pendukung adalah penelitian dengan salah satu atau lebih variabel yang sama dengan penelitian ini (Sujarweni, 2015: 64).
Penelitian yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan telah banyak dilakukan dengan objek dan pendekatan yang berbeda-beda. Dalam industri jasa yang berbeda, kemungkinan variabel memiliki kualitas yang berbeda pula. Disisi lain dengan pengukuran variabel yang sama tingkat kualitas jasa yang berbeda. Pada jenis industri yang berbeda, bahkan diantara industri jasa yang sejenis, tingkat kualitas jasa dapat berbeda.
Idayanti Nursyamsi (2008) meneliti “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Kredit Cepat Aman (KCA) : Studi Kasus pada Perum Pegadaian di Makasar”, penelitian ini terdiri dari variabel independen yaitu: Kualitas Pelayanan yang terdiri dari kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik dan variabel dependen yaitu kepuasan nasabah. Alat analisis yang digunakan adalah regresi linear berganda. Dan hasil dari penelitian ini adalah secara simultan menunjukkan variabel tangible, reliability, responsiveness,
assurance dan emphaty secara bersama-sama menunjukkan pengaruh positif dan
Tuan P.E Simanjuntak (2012) meneliti tentang “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Pengiriman Paket Pos Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus pada Kantor Pos Besar Medan)”. Penelitian ini juga menggunakan variabel dan alat analisis yang sama seperti dengan penelitian Idayanti. Dan hasil dari penelitian ini adalah 66,6% kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. Sedangkan sisanya33,4% dipengaruhi oleh variabel lain diluar variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Responsiveness merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan paket pos dengan nilai koefisien 0,277.
Ferry Yudhy I meneliti tentang “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit (Studi kasus BPR Arthaguna Sejahtera)” Penelitian ini juga menggunakan variabel dan alat analisis yang sama seperti dengan penelitian Idayanti (2008). Dan hasil yang diperoleh adalah variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty secara individual maupun secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sebesar 53,2 % variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance
dan emphaty mampu mempengaruhi kepuasan nasabah secara signifikan,
sedangkan 46,7 % dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model.
bersama-sama terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan hasil uji parsial menunjukkan bahwa ada pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan (X1), jaminan (X3) dan bukti fisik (X5) terhadap kepuasan konsumen, sedangkan daya tanggap (X2), empati (X4) berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen Rumah Makan Zam-Zam Medan. Hasil uji koefisien determinasi menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen sebesar 74,4% dan memiliki hubungan yang erat. Nilai adjusted R Square 0,52,9 berarti 52,9% kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik. Sedangkan sisanya 47,1% dipengaruhi oleh faktor lain di luar penelitian ini.
Ratih Hardiyati (2010) meneliti “ Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan (Villa) Agrowisata Kebun Teh Pagilaran. Penelitian ini juga menggunakan variabel dan alat analisis yang sama seperti dengan penelitian Idayanti (2008). Hasil penelitian yang diperoleh menunjukkan bahwa variabel tangible, reliability, responsiveness,
assurance dan emphaty berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
Seluruh variabel independen tersebut hanya dapat mempengaruhi variabel dependen kepuasan konsumen sebesar 51,7% . Dan sisanya sebesar 48,3% dipengaruhi oleh variabel lain selain variabel independen dalam penelitian ini. 2.4 Kerangka Konseptual
yang akan diteliti. Dengan demikian dalam kerangka penelitian ini dikemukakan variabel yang akan diteliti yaitu Kualitas Pelayanan sebagai variabel bebas, Kepuasan Nasabah sebagai variabel terikat.
Berdasarkan teori-teori yang telah dikemukakan diatas, maka kerangka konseptual penelitian ini secara sederhana dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
Sumber : Konsep yang dikembangkan dalam penelitian ini ( 2016) Wujud Fisik (Tangible) X1
Empati (Empathy) X2
Kepuasan Nasabah Y
Kehandalan (Reliability) X3
Daya Tanggap (Responsiveness) X4
