i ABSTRAK
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit Angsuran Sistem Fidusia (KREASI) di Pegadaian Cabang Medan Utama
Nama : Ida Merlin Purba
NIM : 120907021
Program Studi : Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Dosen Pembimbing : Onan Marakali Siregar, S.Sos, M.Si
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah dimensi dalam kualitas pelayanan yaitu wujud fisik, empati, kehandalan, daya tanggap, dan jaminan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Kredit Angsuran Sistem Fidusia (KREASI) di Pegadaian Cabang Medan Utama dan menganalisis faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan nasabah Kredit Angsuran Sistem Fidusia (KREASI) Cabang Medan Utama.
Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah KREASI) yang dikategorikan kredit macet di Cabang Medan Utama. Data dikumpulkan melalui metode kuesioner terhadap 40 responden. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan dengan teknik Probability Sampling dengan pendekatan random sampling. Jenis datanya adalah data primer dan data sekunder. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi linear berganda.
Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh persamaan regresi sebagai berikut : Y = 0,109 X1 + 0,170 X2 + 0,411 X3 + 0,258 X4 + 0,140 X5
Berdasarkan analisis data statistik, indikator-indikator pada penelitian ini bersifat valid dan variabelnya bersifat reliabel. Pada pengujian asumsi klasik, model regresi bebas multikolonieritas, tidak terjadi heteroskedastisitas, dan berdistribusi normal. Urutan secara individu dari masing-masing variabel yang paling berpengaruh adalah variabel kehandalan dengan koefisien regresi sebesar 0,411,lalu daya tanggap dengan koefisien regresi sebesar 0,258, kemudian diikuti dengan empati dengan koefisien regresi sebesar 0,170, dan jaminan dengan koefisien regresi sebesar 0,140 sedangkan variabel yang berpengaruh paling rendah adalah wujud fisik dengan koefisien regresi sebesar 0,109.
Pengujian hipotesis menggunakan uji t menunjukkan bahwa kelima variabel independen yang diteliti terbukti berpengaruh positif dan hanya dua variabel yang berpengaruh positif signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah yaitu kehandalan dan daya tanggap. Kemudian melalui uji F dapat diketahui bahwa kelima variabel independen memang layak untuk menguji variabel dependen kepuasan nasabah. Angka Adjusted R Square sebesar 0,730 menunjukkan bahwa 73% variabel kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh kelima variabel independen dalam persamaan regresi. Sedangkan sisanya sebesar 27% dijelaskan oleh faktor selain kualitas pelayanan.
Kata kunci : Kepuasan Nasabah, Wujud Fisik, Empati, Kehandalan, Daya Tanggap dan Jaminan
ii
ABSTRACT
Analysis of Effection the Service Quality on Customers Satisfaction of Kredit Angsuran Fidusia (KREASI) at Pegadaian Medan Utama Branch
Name : Ida Merlin Purba
NIM : 120907021
Major : Science Business Administration Faculty : Social Science and Politic Science Advisor : Onan Marakali Siregar, S.Sos, M.Si
This study aims to determine whether the dimension in service qualitythat consist of tangible, empathy, reliability, responsiveness, and assurance
effect on customer satisfaction of Kredit Angsuran Sistem Fidusia (KREASI)at
Pegadaian Branch of Medan Utama and analyze the most dominant factor in
influencing customer satisfaction Kredit Angsuran Sistem Fidusia (KREASI)
Pegadaian Branch of Medan Utama.
The population in this study is the customer KREASI were categorized as bad loans in Medan Utama Branch. Data were collected through questionnaires to 40 respondents. The sampling technique in this research is done with the technique of Probability Sampling with a random sampling approach. Type of data is primary data and secondary data. The analysis technique used is multiple linear regression.
Based on the research results, obtained regression equation as follows: Y = 0.109 X1 + 0.170 X2 + 0.411 X3+ 0.258 X4+ 0.140 X5
Based on statistical data analysis, indicators in this study are valid and are reliable variables. In the classic assumption test, regression model multicoloniarity free, does not occur heteroskedastisitas, and normal distribution. The sequence individually on each of the most influential variable is the variable reliability with a regression coefficient of 0.411, and responsiveness with a regression coefficient of 0.258, followed by empathy with a regression coefficient of 0.170, and the guarantee with a regression coefficient of 0.140 while the influential variable the lowest is the tangible with a regression coefficient of 0.109.
Hypothesis testing using t test showed that the five independent variables studied proved a positive influence and only two variables were significant positive effect on customer satisfaction variables, namely reliability and responsiveness. Then through the F test showed that the five independent variables is feasible to test the dependent variable customer satisfaction. Figures Adjusted R Square of 0.730 indicates that 73% variable customer satisfaction can be explained by five independent variables in the regression equation. While the rest of 27% is explained by factors other than quality of service.
Keywords: Customer Satisfaction, Physical State, Empathy, Reliability, Responsiveness and Assurance
