BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Sekarang ini Pemerintah Indonesia sangat gencar untuk meningkatkan
perekonomian melalui pengembangan Usaha Mikro Kecil dan Menengah
(UMKM). Hal ini dikarenakan bahwa sektor UMKM sangat berpeluang besar
untuk menciptakan lapangan pekerjaan dan tentu hal ini akan meningkatkan
perekonomian negara. Upaya Pemerintah terhadap pengembangan UMKM
ditunjukkan melalui beberapa tindakan, diantaranya adalah menciptakan iklim
usaha yang kondusif, memberikan bantuan permodalan, perlindungan usaha,
pengembangan kemitraan, pelatihan, memantapkan asosiasi, mengembangkan
promosi, mengembangkan kerjasama, mengembangkan sarana dan prasarana.
Upaya dalam memberikan bantuan permodalan untuk UMKM
dimaksudkan agar pelaku usaha dapat memperoleh pinjaman/ kredit khusus
dengan syarat- syarat yang tidak memberatkan. PT Pegadaian adalah salah satu
Badan Usaha Milik Pemerintah (BUMN) yang turut mendukung kebijakan
Pemerintah tersebut. Kredit angsuran Fidusia (KREASI) Pegadaian adalah produk
kredit mikro yang dikhususkan untuk mengembangkan UMKM dengan jaminan
Bukti Pemilikan Kendaraan Bermotor (BPKB) dan Bukti Pemilik Hak Tempat
Berjualan (BPHTB).
PT Pegadaian (Persero) merupakan badan usaha keuangan non bank yang
bergerak di bidang pembiayaan gadai dan mikro, investasi emas, dan aneka jasa.
tidak membuat Pegadaian berhenti berinovasi dalam produk jasanya. Pegadaian
senantiasa melakukan pelayanan terbaik untuk menciptakan kepuasan bagi
nasabahnya.
PT Pegadaian menyadari bahwa saat ini persaingan di bidang gadai dan
kredit sudah semakin ketat. Hal ini terlihat dimana lembaga keuangan seperti bank
juga sudah memiliki lini bisnis dalam bidang gadai dan pemberian kredit terhadap
nasabahnya. Hal ini menunjukkan bahwa produk KREASI juga telah memiliki
banyak pesaing, seperti Kredit Usaha Rakyat (KUR) dari BRI, Kredit Mikro BNI,
dan sebagainya. Tentu hal ini bisa memicu ancaman maupun peluang bagi
Pegadaian. Ancaman yang akan dihadapi oleh Pegadaian adalah beralihnya
nasabah kepada pesaing, sedangkan peluang yang diperoleh adalah keunikan
sistem kredit yang berbasis fidusia dapat menarik minat calon nasabah. Sistem
fidusia artinya berdasarkan kepercayaan. Pengertian fidusia adalah pengalihan hak
kepemilikan suatu benda atas dasar kepercayaan dengan ketentuan bahwa benda
yang hak kepemilikannya dialihkan tetap dalam penguasaan pemilik benda.
Dalam KREASI Pegadaian, BPKB yang menjadi jaminan/ agunan yang dipakai
dan kreditur tetap dapat menggunakan kendaraannya dan peluang lainnya adalah
nasabah akan tertarik mengajukan kredit karena waktu pencairan yang singkat,
yaitu paling cepat 3 hari setelah pengajuan kredit.
Dengan kondisi persaingan bisnis saat ini, maka pergeseran strategi
pemasaran yang berorientasi pada profit telah beralih pada pelanggan. Perubahan
orientasi pemasaran ini juga telah terjadi pada bidang kredit mikro. Bagi
perusahaan yang berpusat pada pelanggan, kepuasan pelanggan merupakan tujuan
baik lagi memperhatikan tingkat kepuasan pelanggannya karena internet
menyediakan sarana bagi konsumen untuk menyebarkan berita buruk dengan
cepat dan juga berita baik ke seluruh dunia.
Dari penjabaran diatas menunjukkan bahwa pengertian dari pemasaran itu
sendiri telah berubah, seperti definisi pemasaran yang diungkapkan oleh AMA
pada tahun 1960, yaitu pemasaran adalah kinerja dari kegiatan bisnis yang
mengarahkan barang dan jasa kepada para pelanggan dan pemakai. Definisi ini
berubah pada tahun 1988, pemasaran menjadi suatu proses merencanakan dan
melaksanakan konsepsi, menentukan harga, promosi, dan distribusi dari gagasan,
barang, serta jasa untuk menciptakan pertukaran yang akan memuaskan sasaran
dari para individu dan organisasi (Setiyaningrum, 2015: 7).
. Perubahan strategi pemasaran ini juga telah diterapkan oleh Pegadaian,
dimana sejak tahun 2012 melakukan transformasi menjadi berfokus pada bisnis
dan pelayanan prima. Perubahan ini terkait dengan momentum perubahan badan
hukum Pegadaian dari sebelumnya Perusahaan Umum (Perum) menjadi
Perusahaan Perseroan (Persero) melalui amanat Peraturan Pemerintah Republik
Indonesia Nomor 51 Tahun 2011 Tentang Perubahan Bentuk Badan Hukum
Perusahaan Umum (Perum) Pegadaian Menjadi Perusahaan Perseroan (Persero)
tertanggal 13 Desember 2011. Momentum perubahan tersebut diinterprestasikan
sebagai sebuah proses transformasi. Perubahan badan hukum menjadi Perseroan
jelas menimbulkan konsekuensi yang menjadi tanggung jawab perusahaan.
Karakter perusahaan sebagai penyedia jasa layanan gadai dan fidusia kepada
masyarakat sebagai bagian dari fungsi Public Service Obligation (PSO) yang
ditingkatkan. Selain itu, tanggung jawab untuk memberikan sumbangsih kepada
Negara dalam bentuk keuntungan pun menjadi satu komitmen segenap unsur
manajemen dalam menggulirkan roda perusahaan.
Salah satu tujuan pelayanan prima yang ingin Pegadaian capai adalah
untuk menciptakan kepuasan nasabah. Kepuasan nasabah sangat diperhatikan oleh
perusahaan karena akan berdampak pada kinerja. Kepuasan pelanggan
berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas pelanggan,
meningkatkan reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya
biaya transaksi masa depan, dan meningkatkan efisiensi dan produktivitas
karyawan (Anderson, et al., Edvardson, et al., 2000; Tjiptono, 2003: 102). Salah
satu cara utama mendeferensiasikan sebuah perusahaan jasa adalalah memberikan
jasa yang berkualitas tinggi dari pesaing secara konsisten. Kuncinya adalah
memenuhi atau melebihi harapan kualitas jasa pelanggan sasaran.
PT Pegadaian sangat mengutamakan pelayanan terhadap nasabahnya, hal
ini terlihat dengan dengan usaha Pegadaian untuk memperluas jangkauan
pelayanan dengan mengoperasikan Unit Pelayanan Cabang (UPC) dan Unit
Pelayanan Syariah (UPS). Unit Pelayanan tersebut merupakan perpanjangan
tangan Kantor Cabang Induk dalam memberikan pelayanan. Data UPC/UPS
dikonsolidasikan di Kantor Cabang Induk sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
Per 31 Desember 2014, PT Pegadaian memiliki 610 kantor cabang konvensional,
115 kantor cabang syariah, 3.231 unit pelayanan cabang, dan 500 unit pelayanan
syariah. Tujuan dari peningkatan jumlah kantor layanan ini adalah untuk
mempermudah nasabah melakukan transaksi di Pegadaian dimana saja. Selain
online, sehingga dalam melakukan transaksi, seperti melunasi cicilan kredit tidak
harus di cabang atau unit dimana nasabah mengajukannya kreditnya.
Dari penjabaran diatas menyimpulkan bahwa Pegadaian memiliki dedikasi
yang tinggi dalam mewujudkan pelayanan yang prima kepada nasabahnya. Untuk
mengukur kepuasan nasabah maka pegadaian juga melakukan survei kepuasan
nasabah/ pelanggan setiap tahunnya dengan metode Customer Satisfaction Index
(CSI). Survei dilaksanakan oleh pihak Independen Lembaga survei
“Indoresearch” dengan menyasar kepada 600 responden meliputi Masyarakat
yang sudah menjadi Nasabah Pegadaian dan Masyarakat yang belum menjadi
Nasabah. Melalui metode ini, akan ditentukan tingkat kepuasan pelanggan secara
menyeluruh, dan selanjutnya menjadi bahan pertimbangan penting bagi
Perusahaan untuk meningkatkan kualitas produk dan pelayanan prima
kepadapelanggan.
Tabel 1.1
Customer Satisfaction Index (CSI) Nasabah Pegadaian
Tahun Skor
2013 78%
2014 73,8%
Sumber: Annual Report Pegadaian Tahun 2013 dan 2014 (2016)
Pada tabel 1.1 dapat diketahui bahwa terjadi penurunan nilai kepuasan
nasabah terhadap kualitas pelayanan Pegadaian yaitu mengalami penurunan 4.2
kepuasan nasabah setiap tahunnya akan meningkat seiring dengan dilakukannya
evalusai kinerja dan dilakukannya inovasi produk dan layanan nasabah. Dan pada
pengukuran kepuasan pelanggan pada tahun 2014 diatas, Pegadaian juga
melakukan pengukuran kepuasan pelanggan/nasabah per jenis layanan yang
dimiliki dan Pegadaian menghitung HFI (Hassie Free Index), yaitu presentasi
responden yang memiliki masalah pada kontak layanan dan juga menghitung CII
(Customer Impact Index), yaitu rata-rata dampak ketidakpuasan terhadap aktivitas
responden.
Tabel 1.2
Hasil Pengukuran Indeks Kepuasan Pelanggan tahun 2014
Indikator Jenis Layanan
Gadai Kredit
Sumber: Annual Report Pegadaian Tahun 2014 (2016)
Dari tabel diatas, dapat dilihat bahwa kepuasan nasabah kredit mikro yaitu
KREASI Pegadaian berada di urutan kedua tertinggi, yaitu sebesar 74,3 %. Inilah
yang menjadi salah satu alasan mengapa peneliti ingin meneliti lebih dalam
mengenai kualitas layanan KREASI terhadap kepuasan nasabahnya.
Selain mengukur kepuasan nasabah, perusahaan juga perlu mendata
keluhan yang datang dari nasabah terkait dengan produk maupun pelayanan yang
dilakukan oleh perusahaan. Namun peneliti mendapati bahwasanya pihak
Pegadaian terkhusus bagian KREASI di Cabang Medan Utama tidak mempunyai
data mengenai jumlah keluhan nasabah pada periode tertentu. Hal ini bukan
bagian Kreasi, keluhan nasabah mereka sangat beragam, sehingga karyawan harus
dengan cepat untuk menyelesaikan keluhan nasabah, meskipun keluhan yang
sering dilaporkan oleh nasabah dikarenakan keteledoran dari nasabahnya.
Selain itu, pelayanan di bidang KREASI juga menuntut karyawan lebih
sabar menghadapi nasabah, dikarenakan memang karakter setiap nasabah yang
dihadapi sangat beragam. Hal ini menunjukkan bahwa karyawan Pegadaian
terutama di bidang KREASI telah miliki rasa empati yang tinggi terhadap
nasabahnya dan mereka juga senantiasa tanggap dan handal dalam memenuhi
kebutuhan kredit nasabah Pegadaian. Bentuk empati karyawan tidak hanya
terlihat ketika ada keluhan, namun karyawan di bidang KREASI secara rutin
melakukan interaksi dengan nasabahnya baik dengan tatap muka secara langsung
maupun melalui telepon. Dan memang ini juga sudah menjadi standar layanan
yang harus dilaksanakan oleh bagian KREASI dan dalam penelitian ini
dilaksanakan oleh karyawan KREASI Pegadaian cabang Medan Utama. Hal ini
dimaksudkan agar pihak Pegadaian juga dapat mengontrol agunan yang
didaftarkan nasabah dan mengontrol perkembangan usaha nasabah, sehingga
keluhan bisa dengan cepat diketahui oleh karyawan dan bisa dengan cepat
membantu nasabah mengatasi keluhan tersebut. Bentuk pelayanan rutin ini juga
dimaksudkan untuk membangun hubungan yang baik antara nasabah dengan
pihak Pegadaian.
Pegadaian Cabang Medan Utama juga menyadari bahwa untuk
membangun kepercayaan dengan nasabah adalah dengan komunikasi yang baik
kesulitannya, terutama dalam melunasi cicilan. Sehingga hal ini dapat mengurangi
jumlah nasabah yang melakukan penunggakan pembayaran kredit mereka.
Dari penjabaran diatas menunjukkan bahwa Pegadaian Cabang Medan
Utama sangat mengutamakan kepentingan nasabahnya dengan melaksanakan
pelayanan dengan baik untuk menciptakan kepuasan nasabah KREASI. Namun
masih ditemukan pelayanan yang kurang maksimal, yaitu dimana seharusnya
informasi mengenai KREASI dapat diperoleh nasabah di Kantor Pelayanan Unit
yang dibawahi oleh kantor cabang, akan tetapi dalam pelaksanaannya karyawan
yang berada di Unit ada yang belum mampu menjelaskan KREASI dengan baik
dan tepat, sehingga nasabah biasanya harus mendatangi terlebih dahulu kantor
cabang untuk mengetahui lebih dalam lagi tentang KREASI. Padahal seharusnya
nasabah hanya akan mendatangi kantor cabang untuk menerima pencairan dana
kredit saja. Hal ini tentu berpeluang menjadi kelemahan bagi Pegadaian dan
membuat calon nasabah terkadang tidak memahami prosedur dan syarat
pengajuan KREASI dengan lengkap. Sehingga salah satu dampak yang
ditimbulkan adalah pencairan kredit yang seharusnya bisa diberikan dalam jangka
waktu 3 hari saja menjadi lebih lama dikarenakan syarat-syarat yang belum
seutuhnya dilengkapi oleh nasabah.
Berdasarkan pada uraian latar belakang diatas maka peneliti tertarik untuk
meneliti tentang “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan diatas, maka diambil
rumusan masalah sebagai berikut:
1. Apakah terdapat pengaruh wujud fisik (tangible) secara positif terhadap
kepuasan nasabah?
2. Apakah terdapat pengaruh empati (empathy) secara positif terhadap kepuasan
nasabah?
3. Apakah terdapat pengaruh kehandalan (reliability) secara positif terhadap
kepuasan nasabah?
4. Apakah terdapat pengaruh daya tanggap (responsiveness) secara positif
terhadap kepuasan nasabah?
5. Apakah terdapat pengaruh jaminan (assurance) secara positif terhadap
kepuasan nasabah?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan dari penelitian ini
adalah :
1. Untuk Menguji dan menganalisis pengaruh wujud fisik (tangible) terhadap
kepuasan nasabah.
2. Untuk Menguji dan menganalisis pengaruh empati (empathy) terhadap
kepuasan nasabah.
3. Untuk Menguji dan menganalisis pengaruh keandalan (reliability) terhadap
kepuasan nasabah.
4. Untuk Menguji dan menganalisis pengaruh daya tanggap (responsiveness)
5. Untuk Menguji dan menganalisis pengaruh jaminan (assurance) terhadap
kepuasan nasabah.
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Manfaat Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan penulis dan pembaca
mengenai teori serta peran pelayanan dan kepuasan pelanggan yang dalam hal
ini pada Pegadaian Cabang Utama Medan.
2. Manfaat Praktis
Penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan informasi maupun
pertimbangan bagi Pegadaian Cabang Utama Medan dalam mengukur
kepuasan nasabah KREASI dan juga mengetahui tingkat kepuasan nasabah
mereka berdasarkan pelayanan yang dilaksanakan oleh perusahaan.
3. Manfaat Akademis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi serta menjadi
referensi dan bahan perbandingan bagi peneliti berikutnya dalam melakukan
