i
SKRIPSI
Diajukan untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Syariah
(S.E.Sy)
Oleh
SITI RODIYAH
NIM 21311022
JURUSAN PERBANKAN SYARIAH S1
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
v
MOTTO
Kita tidak pernah gagal, yang ada hanyalah BERHASIL atau BELAJAR
Kita Terlahir bukan untuk menjadi pemenang, bukan menjadi orang yang kalah, tetapi kita dilahirkan untuk
sebagai pemilih
Bukan hanya do’a dan permintaan, yang menjadikan do’a itu terjawab, tapi yang kita LAKUKAN dalam
permintaan itu
-Mario Teguh-
Tidak penting kita siapa Kita punya hak untuk sukses
vi
PERSEMBAHAN
Skripsi ini saya persembahkan untuk :
Alm bpk dan ibu ( Alm bapak Judi dan ibu Sugiyem) yang tidakhenti-hentinya memberikan do’a, kasih sayang, dukungan dan
semangat. Terima kasih atas semua pengorbanan dan kesabaran
yang diberikan.
Bpk dan ibu ( bapak Sugiharto dan ibu Sutarti) yang tidakhenti-hentinya memberikan do’a, kasih sayang, dukungan dan
semangat. Terima kasih atas semua pengorbanan dan kesabaran
yang diberikan.
Kakak’ku tersayang Umi, Aan, dan Mia yang selalu membantudalam segala hal dan sering direpotkan.
Adikku tersayang, Siti Nurhalimah yang selalu membantu dalamsegala hal dan sering direpotkan.
vii
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr.Wb
Untaian puji dan syukur semata-mata bagi Allah Sang Pemilik Alam
Semesta subhanahu wa ta’ala, atas segala anugerah yang Dia limpahkan kepada
penulis sehingga pada akhirnya mampu menyelesaikan skripsi ini. Tak lupa,
shalawat serta salam semoga selalu tercurahkan kepada junjungan kita Nabi Besar
Muhammad SAW yang selalu kita nantikan syafaatnya di Yaumul Kiyamah nanti.
Bahagia yang penulis rasakan,sungguh tidaklah mudah untuk diungkapkan
dengan kata-kata. Atas rahmat, hidayah, taufik dan karunia-Nya sehingga penulis
dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul “ ANALISIS PENGARUH
KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BPRS
SUKOWATI SRAGEN CABANG BOYOLALI”.
Sehubungan dengan hal tersebut, penulis ingin mengucapkan terima kasih
dan penghargaan setinggi-tingginya, terutama kepada :
1. Allah SWT atas semua kebahagiaan dan pelajaran hidup.
2. Bapak Dr.Rahmat Hariyadi, M.Pd, selaku Rektor IAIN.
3. Bapak Dr. Anton Bawono, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Islam.
4. Ibu Fetria Eka Yudiana, M.Si., selaku Ketua Jurusan Perbankan
viii
5. Bapak Abdul Aziz N.P.,MM. selaku Dosen pembimbing atas semua
waktu, bimbingan, saran serta kesabaran dalam proses penulisan
skripsi ini.
6. Seluruh staf pengajar Program Studi Perbankan Syariah atas semua
ilmu yang telah diberikan.
7. Alm Bapak Judi dan Ibu Sugiyem tercinta atas segala do’a, kasih
sayang, perhatian, semangat, ilmu, motivasi, bekal hidup, bimbingan
serta semua hal yang menjadikan saya menjadi pribadi yang mandiri
dan tangguh. Semoga skripsi ini bisa menjadi hadiah terindah untuk
Bapak dan Ibu. Thanks to everything and I love you so much.
8. Bapak H. Sugiharto dan Ibu Hj. Sutarti tercinta atas segala do’a, kasih
sayang, perhatian, semangat, ilmu, motivasi, bekal hidup, bimbingan
serta semua hal yang menjadikan saya menjadi pribadi yang mandiri
dan tangguh. Semoga skripsi ini bisa menjadi hadiah terindah untuk
Bapak dan Ibu. Thanks to everything and I love you so much.
9. Kakak’ku tersayang Mia, Aan, dan umi yang selalu memberikan do’a
dan dukungan serta perhatian.
10.Adikku tersayang Halimah yang selalu memberikan do’a dan
dukungan serta perhatian.
11.Semua teman-teman PS-S1 angkatan 2011 terima kasih sudah menjadi
bagian hidup dari kalian dan sudah banyak membantu selama ini,
x ABSTRAK
Rodiyah, Siti. 2015. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali.Program Studi Perbankan Syariah Jurusan Falkutas Ekonomi dan Bisnis Islam (FEBI). Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Saalatiga. Dosen pebimbing : H.
Abdul Aziz NP, MM. Penelitian ini berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah,”.
Kata Kunci :Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan, BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kehandalan,jaminan, sarana fisik, daya tanggap, dan empati terhadap kepuasan nasabah BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali.
Metode pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner yang disebarkan kepada nasabah BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali.Sampel yang diambil sebanyak 100 responden dengan teknik random sampling.Data yang diperoleh kemudian diolah dengan menggunakan alat bantu SPSS versi 20. Analisis ini meliputi uji reliabilitas, uji validitas, uji regresi berganda, uji statistik melalui uji Ttest, Ftest serta koefisien determinan (R2) dan uji asumsi klasik.
Hasil uji Ttest menunjukan bahwa kehandalan tidak ada pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan nasabah, jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, sarana fisik berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah, daya tanggap berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, empati berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah. UJi Ftest menunjukan variabel kehandalan,
xi DAFTAR ISI
HALAMAN SAMPUL ... i
PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ... iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... v
KATA PENGANTAR ... vii
ABSTRAK ... x
DAFTAR ISI ... xii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Perumusan Masalah ... 11
C. Tujuan Penelitian ... 11
D. Kegunaan Penelitian ... 12
E. Sistematika Penulisan ... 13
BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Telaah Pustaka ... 15
B. Kerangka Teori ... 17
xii
D. Kerangka Penelitian ... 32
E. Hipotesis Penelitian ... 33
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ... 35
B. Lokasi Waktu Penelitian ... 35
C. Populasi dan Sampel ... 35
D. Teknik Pengumpulan ... 37
E. Skala Pengukuran Data ... 39
F. Definisi Konsep dan Operasional ... 40
G. Instrumen Penelitian... 42
H. Uji Insrtumen Penelitian ... 53
I. Alat Analisi ... 61
BAB IV ANALISIS HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Diskripsi Objek Penelitian ... 63
B. Analisis Data ... 71
1. Hasil Uji Instrumen ... 75
a. Uji Reabilitas ... 75
b. Uji Validitas ... 76
2. Hasil Uji Hipotesis ... 78
a. Uji Asumsi Klasik ... 78
xiii
2. Uji Heteroskedastisitas ... 80
3. Uji Normalitas ... 81
4. Uji Linearitas ... 84
b. Analisis Linier Berganda ... 85
c. Uji Statistik ... 88
a. Uji TTesk (Uji Parsial) ... 88
b. Uji FTeks (Uji Simulasi) ... 89
c. Uji Koefisien Determinasi (R2) ... 90
C. Pembahasan ... 91
BAB V PENUTUP A. Kesimpulan ... 95
B. Saran ... 95
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xiv
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 : Research GAP ... 7
Tabel 3.1 : Devinis Operasional... 47
Tabel 4.1 : Struktur Organisasi... 66
Tabel 4.2 : Responden Berdasarkan Usia .. ... 71
Tabel 4.3 : Responden Jenis Kelamin … ... 72
Tabel 4.4 : Responden Profesi………... 73
Tabel 4.5 : Responden pendidikan ………... 74
Tabel 4.6 : Responden Penghasilan ... 74
Tabel 4.7 : Uji Reliabilitas………... 75
Tabel 4.8 : Uji Validitas…………... 76
Tabel 4.9 : Uji Multikoleniaritas………... 78
Tabel 4.10 : Uji Heteroskendastisitas…..…………... 79
Tabel 4.11 : One Sample Kolmogrov..…………... ... 40
Tabel 4.12 : Uji Linearitas... 84
Tabel 4.13 : Analisis Regresi Berganda………... 85
Tabel 4.14 : Uji Ttest...…... 88
Tabel 4.15 : Uji Ftest………... 89
Tabel 4.16 : Uji Koefisien Determinan R2………... 90
xv
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 : Kerangka Penelitian………... 33
Gambar 4.1 : Grafik Normal Plot………..………... 81
1 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perkembangan perbankan syariah pada era reformasi ditandai
dengan disetujuinya Undang-Undang No. 10 Tahun 1998 yang secara rinci
menjelaskan landasan hukum serta jenis-jenis usaha yang dapat
dioperasikan dan diimplementasikan oleh bank syariah. Kebijakan pemerintah yang ikut mendorong berkembangnya layanan perbankan
syariah membawa konsekuensi pada tingginya tingkat persaingan. Di
tengah-tengah persaingan yang sangat ketat dewasa ini, bank diharuskan
menerapkan sistem pelayanan yang berkualitas tinggi pada seluruh lini
produk dan jasanya. Produk dan jasa yang ditawarkan pada hakekatnya
ditujukan untuk pemuasan kebutuhan nasabah di dalam seluruh aktivitas
keuangannya, untuk memenuhi hal tersebut bank harus secara kreatif
menciptakan produk dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan
nasabahnya.
Kunci untuk menghasilkan kesetiaan pelanggan adalah memberi
nilai pelanggan yang tinggi. sebuah perusahaan harus mengembangkan
satu proposisi nilai yang superior secara bersaing, dan sistem penyerahan
nilai yang superior (Lovelock dan Wright 2005).
Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa perbankan,
memuaskan nasabahnya adalah hal pokok yang tidak boleh diabaikan.
persaingan dan mempertahankan citra perusahaan di masyarakat yang luas,
sehingga pelayanan yang bermutu bagi nasabah merupakan hal penting.
Dengan adanya perbankan syariah yang telah memasuki persaingan
berskala global, merupakan suatu tantangan yang harus dihadapi dan
ditangani oleh bank syariah untuk dapat memberikan kontribusi dalam
pembangunan bangsa melalui pemberdayaan ekonomi umat. Kualitas
pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat
pelayanan yang diterima dengan tingkat layanan yang diharapkan (Khasan,
2012).
Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang selama ini
mempengaruhi kepuasan konsumen secara umum, dan menjadi faktor
utama dalam kepuasan konsumen sebuah perusahaan jasa. Peningkatan
kualitas pelayanan sebagai salah satu motivator pengikat loyalitas
konsumen adalah inti dari usaha di bidang jasa termasuk di dalamnya
dunia perbankan Sehingga pihak manajemen lebih banyak memfokuskan
pada sisi ini. Penelitian-penelitian yang dilakukan oleh manajemen
maupun pihak luar pun banyak yang ditujukan untuk mengukur dan
menilai kualitas pelayanan guna menentukan strategi yang akan digunakan
untuk meningkatkan kepuasan nasabah (Khasan, 2012).
Pelayanan menurut Kotler (2001) merupakan penunjang
pemasaran produk dan sekaligus dapat diihat sebagai pusat keseluruhan
paket / masing-masing memenuhi, maka dengan sendirinya mendatangkan
pemasaran yang menekankan bahwa kunci keberhasilan kegiatan
pemasaran adalah kepuasan seorang konsumen.
Layanan pada BPRS Sukowati Sragen ada 3 hal antara lain,
memenuhi kebutuhan nasabah bahkan diupayakan melampauinya,
memberi nilai tambah, dan membangun efek kagum.
Peningkatan jumlah nasabah BPRS dari tahun ketahun dapat
dijadikan evaluasi tingkat kepuasan nasabah pada pelayanan yang
diberikan perusahaan (Jurnal, khusnul khotimah).
Hasil wawancara dengan salah satu karyawan BPRS Sukowati
Sragen Cabang Boyolali, pada tanggal 15 Maret 2016 yang menyatakan
bahwa:
“Jumlah nasabah pada setiap tahunnya mengalami peningkatan
sebesar 11% - 15% pada setiap tahunnya. Tetapi pada awal tahun 2015 jumlah nasabah mengalami penurunan dikarenakan faktor ekonomi dari
sekitar masyarakat”.
Pelayanan yang baik dan berkualitas merupakan harapan utama
dari tujuan masyarakat untuk menggunakan jasa perbankan. Umumnya
para nasabah bersifat terbuka dan ada kecendrungan untuk minta dilayani
dengan ramah, tepat pada sasaran dan cepat (Sinungan 2000:17). Nasabah
yang merasa puas akan cendrung melakukan word of mouth yang positif dalam lingkungan sosial dan sebaliknya nasabah yang tidak
puasakancendrung melakukan word of mouth yang negatif. Beberapa pelanggan memilih untuk tidak komplein secara langsung kepada
negatif mengenai perusahaan kepada teman, kerabat, dan para pekerja
(Zeithaml & Valerie, 2003:191).
Menurut Zeithaml dan M.J.Bitner (1996) dalam Umar (2005: 446),
ada lima dimensi kualitas jasa yang digunakan oleh pelanggan dalam
menilai kualitas pelayanan pada industri jasa, kehandalan (reliability) yaitu sejauh mana penyedia jasa mampu memberikan apa yang telah dijanjikan
secara akurat, terpercaya dan dapat diandalkan kepada konsumen,
ketanggapan (responsiveness) yaitu menekankan kepada sikap diri penyedia jasa yang penuh perhatian, cepat dan tepat dalam menghadapi
permintaan, pertanyaan, dan masalah konsumen, jaminan (assurance) yaitu pengetahuan dan keramahan serta kemampuan karyawan dalam
melaksanakan tugas dengan baik sehingga menimbulkan keyakinan dan
kepercayaan dari konsumen, empati (emphaty) yaitu kesediaan para karyawan untuk peduli, serta bagaimanakaryawan memberikan perhatian
yang bersifat pribadi guna menumbuhkan rasakeakraban yang positif,
berwujud (tangible) yaitu penampilan fisik, fasilitas, petugas,serta materi komunikasi yang disajikan pihak perusahaan untuk melayani
parapelanggannya.
Definisi kepuasan atau ketidak puasan pelanggan adalah respon
pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan
kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya (Tjiptono,
Untuk menciptakan kepuasan pengguna jasa perlu adanya kualitas
pelayanan dalam dunia perbankan. Kualitas pelayanan tersebut meliputi
lima dimensi, yaitu keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jamina (assurance), empati (emphaty), dan bukti fisik (tangible) ,(Tjiptono, 1996).
Definisi layanan bermutu adalah pertimbaangan pelanggan tentang
kesempurnaan (superloritas) sebuah lembaga, hasil perbandingan antara harapan dan persepsi dari layanan yang diterima, memberikan harapan
kepada pelanggan secara terus menerus (konsisten), ukuran untuk mengukur seberapa sesuai layanan yang diberikan dengan harapan
pelanggan .
Menurut penelitian yang dilakukan oleh Oktivinto (2012) yang
berjudul “tingkat kepuasan nasabah bank syariah mandiri cabang salatiga
diukur dari dimensi kualitas pelayanan”, yang meneliti lima dimensi yaitu
kehandalan, jaminan, sarana fisik, daya tanggap, dan empati bahwa
pelayanan berpengaruh positif terhadap tingkat kepuasan nasabah.
Penelitian yang dilakukan Revit (2011) yang berjudul “Analisis
kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan nasabah PT.Bank Sentral Asia
TBK Cabang Padang”, Pelayanan dari lima dimensi kualitas berpengaruh
negatif, jasa yang belum mampu memenuhi harapan nasabah jika
dibandingkan dengan atribut-atribut dari dimensi kualitas jasa yang lain.
pelayanan BCA Cabang Padang dirasakan sudah cukup memuaskan
nasabah yaitu dengan rata-rata tingkat kepuasan sebesar 89.10% .
Sementara penelitian yang dilakukan Muchlis (2012) yang
berjudul “Pengaruh dimensi kualitas layanan terhadap tingkat kepuasan
nasabah pada Pt. Bank Rakyat Indonesia (persero) Tbk. Cabang Ahmad
Dani Makassar”, Berdasarkan hasil analisis koefisien regresi antara
dimensi kualitas layanan berengaruh positif terhadap kepuasan nasabah
terhadap kualitas layanan. Dimana pengaruh perubahan naik turunnya
variabel kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah signifikan.
Sedangkan penelitian menurut Hartanto (2010), yang berjudul
“Analisi Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Perbankan Terhadap Kepuasan
Nasabah (Study Kasus Pada PD. BPR Bank Jogja)”, Hasil dari pengujian
menunjukan bahwa dimensi (variabel) SERVQUAL yaitu empati (emphaty),
memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Sedangkan variabel-variabel bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya
tanggap (responsiveness), dan jaminan (assurance) berpengaruh tetapi tidak
signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Penelitian yang dilalukan Umboh dan Mandey (2010) yang
berjudul “Analisis kualitas jasa layanan pengaruhnya terhadap kepuasan
nasabah pada PT. Pengadaian (persero)”, Hasil analisis data
menggunakan analisis regr Secara parsial variabel berganda dapat
diketahui bahwa Bukti Fisik berpengaruh signifikan positif terhadap
Tingkat Kepuasan, Kehandalan berpengaruh signifikan positif terhadap
terhadap Tingkat Kepuasan, Jaminan berpengaruh signifikan positif
terhadap variabel tingkat kepuasan, Empati tidak berpengaruh signifikan
positif terhadap variabel Tingkat Kepuasan.
Sementara penelitian Abidin yang berjudul “Pengaruh kualitas
layanan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri cabang
Magelang”, Haasil dari pengujian ini menunjukan bahwa variabel
kehandalan, jaminan, sarana fisik, daya tanggap, dan empati bersama-sama
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Sedangkan penelitian menurut Bangun Harjo dan Riani (2003)
yang berjudul “Analisis kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah
dibank”, Hasil analisis Secara umum nasabah yang diteliti dalam kondisi
tidak puas terhadap kualitas pelayanan yang disampaikan Bank BNI
Cabang Sebelas Maret. Dan secara keseluruhan, kesenjangan terbesar
antara harapandan kinerja terletak pada dimensi responsiveness (-0,99) dan
empathy (-0,73). hal ini menunjukan bahwa ketidak puasan terbesar nasabah adalah pada kedua dimensi tersebut.
Tabel 1.1 Research Gap
Penelitian Judul Hasil Penelitian
Oktivinanto (2012) Tingkat kepuasan Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang salatiga Diukur dari dimensi Kualitas Pelayanan
Pelayanan sangat berpengaruh positif terhadap tingkat
akan menjadi harapan pengguna jasa.
Revit ( 2011) Analisis kualitas pelayanan dan tingkat
Muchlis (2012) Pengaruh dimensi kualitas layanan terhadap tingkat
PD. BPR Bank Jogja) memiliki pengaruh positif
Analisis kualitas jasa layanan pengaruhnya
Abidin (2010) Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri cabang Magelang.
Haasil dari pengujian ini menunjukan bahwa variabel kehandalan, jaminan, sarana fisik, daya tanggap, dan empati bersama-sama
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Harjo dan Riani (2003)
Analisis kualitas layanan terhadap kepuasan
Berdasarkan tabel diatas sekelompok peneliti pada penelitian
Oktivinto, Muchlis dan Abidin berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah, sementara sekelompok peneliti Revit ,
kehandalan, jaminan, sarana fisik, daya tanggap dan empati tidak
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
Sehubungan dengan hal tersebut maka penulis tertarik untuk
mengadakan penelitian dengan judul “ Analisis Pengaruh Kualitas
Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali” .
B. Rumusan Masalah
Melihat latar belakang yang demikian, hal yang akan diteliti oleh
penulis yaitu rumusan masalah yang terkait dengan kasus yang akan
dibahas pada penelitian di antaranya:
1. Bagaimana tingkat kehandalan terhadap kepuasan nasabah di BPRS
Sukowati Sragen Cabang Boyolali ?
2. Bagaimana tingkat jaminan terhadap kepuasan nasabah di BPRS
Sukowati Sragen Cabang Boyolali?
3. Bagaimana tingkat sarana fisik terhadap kepuasan nasabah di BPRS
Sukowati Sragen Cabang Boyolali?
4. Bagaimana tingkat daya tanggap terhadap kepuasan nasabah di BPRS
Sukowati Sragen Cabang Boyolali?
5. Bagaimana tingkat empati terhadap kepuasan nasabah di BPRS
Sukowati Sragen Cabang Boyolali?
C. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan permasalahan yang ada, maka penelitian ini
1. Untuk mengetahui tingkat kehandalan terhadap kepuasan di BPRS
Sukowati Sragen Cabang Boyolali .
2. Untuk mengetahui tingkat jaminan terhadap kepuasan di BPRS
Sukowati Sragen Cabang Boyolali.
3. Untuk mengetahui tingkat sarana fisik terhadap kepuasan nasabah di
BPRS Sukowati Seragen Cabang Boyolali?
4. Untuk mengetahui tingkat daya tanggap terhadap kepuasan nasabah
di BPRS Sukowari Sragen Cabang Boyolali?
5. Untuk mengetahui empati terhadap kepuaasan nasabah di BPRS
Sukowati Sragen Cabang Boyolali?
D. Kegunaan Penelitian
a. Bagi Penulis
1. Untuk meningkatkan pemahaman peneliti mengenai dimensi kualitas
pelayanan untuk meningkatkan kepuasan nasabah yang telah
diberikan oleh di BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali untuk
tahun 2014.
2. Untuk mengetahui sejauh mana implementasi ilmu yang didapat di
bangku perkuliahan .
3. Untuk menambah wawasan tentang hal-hal yang nyata dalam dunia
perbankan syariah.
b. Bagi STAIN Salatiga
1. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi akademik
kepuasan nasabah terhadap pelayanan prima dari produk-produk
BPRS.
2. Menjadi tambahan referensi untuk mahasiswa.
c. Bagi Pembaca
Untuk menambah wawasan dan pengetahuan pembaca tentang
Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas
Nasabah.
d. Bagi BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan solusi, sebagai
bahan masukan untuk menyempurnakan kinerja yang berkaitan dengan
keputusan dalam menentukan dan pengembangan kegiatan usaha di
BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali khususnya dalam pelayanan
kepada pengguna jasa agar tercipta mitra kerja yang baik.
E. Sistematika Penulisan
Berdasarkan pembahasan penelitian di atas maka sistem penulisan
ini dapat dijelaskan sebagai berikut :
BAB I, Pendahuluan: Dalam bab ini menjelaskan tentang latar
belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian , kegunaan
penelitian , dan sistematika penulisan.
BAB II, Landasan teori yaitu meliputi : pengertian kualitas layanan
, kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah .
BAB III, Metode Penelitian, dalam bab ini di jelaskan tentang
data, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, dan teknik analisis
data.
BAB IV, Hasil dan Pembahasan Hasil :Hasil-hasil yang diperoleh
dari lapangan melalui metodelogi dideskripsikan dan dianalisis dalam Bab
IV hasil penelitian dan pembahasan, dalam bab ini di jelaskan tentang
gambaran kualitas BPRS Cabang Boyolali.
BAB V, Penutup :bagian terakhir dari isi penelitian ini adalah bab V kesimpulan dan saran, kesimpulan merupakan jawaban atas
pertanyaan-pertanyaan yang diajukan dalam rumusan-rumusan masalah, setelah
melalui analisis pada bab sebelumnya. Sementara itu, sub bab saran berisi
rekomendasi dari penelitian mengenai permasalahan yang sudah diteliti
35 BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Telaah Pustaka
Dalam telaah pustaka ini dijelaskan beberapa penelitian serupa
yang sejalan dengan penelitian penulis. Diataranya adalah :
Oktivinanto (2012) melakukan penelitian pada tahun 2012 dengan
judul “Tingkat kepuasan Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang salatiga
Diukur dari dimensi Kualitas Pelayanan”. Hasil penelitian menunjukan
bahwa kualitas pelayanan yang terdiri atas Reliability (X1), Responsiveness (X2), Assurance (X3), Emphaty (X4), dan Tangible (X5)
secara bersama memiliki pengaruh positif terhadap tingkat kepuasan
penguna jasa.
Revit (2011) melakukan penelitian pada tahun 2011 dengan judul
“Analisis kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan nasabah PT.Bank
Sentral AsiaTBK Cabang Padang”. Hasil penelitian menunjukan
Pelayanan dari lima dimensi kualitas berpengaruh negatif, jasa yang belum
mampu memenuhi harapan nasabah jika dibandingkan dengan
atribut-atribut dari dimensi kualitas jasa yang lain.
Muchlis (2011) melakukan penelitian pada tahun 2012 dengan
judul “Pengaruh dimensi kualitas layanan terhadap tingkat kepuasan
nasabah pada Pt. Bank Rakyat Indonesia (persero) Tbk. Cabang Ahmad
Dani Makassar”. Hasil penelitian menunjukan Berdasarkan hasil analisis
terhadap kepuasan nasabah terhadap kualitas layanan. Dimana pengaruh
perubahan naik turunnya variabel kualitas layanan terhadap kepuasan
nasabah signifikan.
Hartanto melakukan penelitian pada tahun 2010 dengan judul
“Analisi Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Perbankan Terhadap Kepuasan
Nasabah (Study Kasus Pada PD. BPR Bank Jogja)”. Hasil penelitian
menjelaskan Hasil dari pengujian menunjukan bahwa dimensi (variabel) SERVQUAL yaitu empati (emphaty), memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan variabel-variabel bukti
fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),
dan jaminan (assurance) berpengaruh tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Abidin 2010 yang berjudul “Pengaruh kualitas layanan terhadap
kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri cabang Magelang”, Haasil dari
pengujian ini menunjukan bahwa variabel kehandalan, jaminan, sarana
fisik, daya tanggap, dan empati bersama-sama berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Sedangkan penelitian menurut Harjo dan Riani (2003) yang
berjudul “Analisis kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah dibank”,
Hasil analisisSecara umum nasabah yang diteliti dalam kondisi tidak puas
terhadap kualitas pelayanan yang disampaikan Bank BNI Cabang Sebelas
Maret. Dan secara keseluruhan, kesenjangan terbesar antara harapandan
(-0,73).hal ini menunjukan bahwa ketidak puasan terbesar nasabah adalah
pada kedua dimensi tersebut.
Penelitian yang dilalukan Umboh dan Mandey (2014) yang
berjudul “Analisis kualitas jasa layanan pengaruhnya terhadap kepuasan
nasabah pada PT. Pengadaian (persero) cabang teling”, Hasil analisis data
menggunakan analisis regr Secara parsial variabel berganda dapat
diketahui bahwa Bukti Fisik berpengaruh signifikan positif terhadap
Tingkat Kepuasan, Kehandalan berpengaruh signifikan positif terhadap
Tingkat Kepuasan, Daya Tanggap tidak berpengaruh signifikan positif
terhadap Tingkat Kepuasan, Jaminan berpengaruh signifikan positif
terhadap variabel tingkat kepuasan, Empati tidak berpengaruh signifikan
positif terhadap variabel Tingkat Kepuasan.
Hal yang membedakan penelitian ini dengan penelitian yang
dilakukan sebelumnya adalah tempat penelitian yang saya teliti ini
bertempat di BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali, sementara
penelitian yang lain tempat penelitian di Bank Syariah Mandiri Cabang
Salatiga, PT.Bank Sentral AsiaTBK Cabang Padang, Bank Rakyat
Indonesia (persero) Tbk. Cabang Ahmad Dani Makassar, . BPR Bank
Jogja, Bank Syariah Mandiri cabang Magelang, Bank BNI Cabang Sebelas
B. Kerangka Teori 1. Kualitas
a. Penentuan Kualita Jasa
Menurut Parasuraman dan Berry dalam James. J (2006:18)
dimensi-dimensi jasa yang berkualitas atau bermutu meliputi:
1) Kehandalan (Reliability) meliputi prestasi yang konsisten dan dapat bertanggung jawabkan. hal ini berarti perusahaann
melaksanakan jasa yang betul pada kali pertama, juga berarti
bahwa perusahaan memenuhi perjanjian-perjanjiannya.
2) Kerelaan melayani (Responsiveness) berkaitan dengan kerelaan atau kesiap sediaan para karyawan untuk menyediakan jasa.
Hal ini berkaitan dengan bertepatan waktu dari jasa. Misalnya:
mengirim bukti transaksi segera.
3) Kompetensi (Competence) berarti kepemilikan keterampilan dan pengetahuan yang diperlukan untuk melaksanakan jasa.
Hal ini meliputi:
a) Pengetahuan dan keterampilan dari tenaga kerja yang
berkontrak dengan konsumen.
b) Kemampuan Membuat peneliti tentang organisasi.
4) Kemampuan untuk didekati (Access): meliputi kemampuan para konsumen untuk mendekati para karyawan serta
5) Kesopan Santunan (Courtesy): meliputi kesopan santunan atau keadaan, kehormatan, pertimbangan atau perhatian orang lain
dan keramah-tamahan.
6) Komunikasi (Communication): berarti memberikan informasi kepada konsumen dalam bahasa yang dapat dimegerti.
7) Kemampuan dipercaya (Credibility): meliputi sifat dapat atau layak dipercaya, kemampuan dipercaya secara intelektual, dan
kejujuran.
8) Keamanan (Security) adalah kebebasan dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
9) Pengertian atau mengenal para pelanggan adalah berusaha
mengerti kebutuhan-kebutuhan konsumen.
10)Hal yang dapat dilihat (Tangibles) meliputi tanda-tanda atau petunjuk-petunjuk fisik dari jasa.
Sedangkan pendapat lain Menurut Lovelock dan Wright
(2005:98) terdapat lima penentuan kualitas jasa, meliputi.
a) Kehandalan: Apakah perusahaan dapat diandalakan dalam
menyediakan jasa seperti yang dijanjikan, dari waktu
kewaktu.
b) Keberwujutan: Seperti apa terlihat fasilitas fisik,
perlengkapan karyawan, dan bahan komunikasi penyedia jasa
c) Daya tanggap: apakah karyawan perusahaan tersebut senang
membantu dan mampu memberiakn jasa yang cepat.
d) Jaminan: apakah karyawan jasa memiliki pengetahuan yang
cukup, sopan, kompeten, dan dapat dipercaya.
e) Empati: apakah perusahaan jasa tersebut memberikan
perhatian yang besar dan khusus.
b. Mengelola Kualitas Jasa
Salah satu cara membedakan sebuah perusahaan jasa adalah
memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaing
secara konsisten. Kuncinya adalah memenuhi atau melebihi
ekspektasi kualitas jasa pelanggan. Royalitas pelanggan dibentuk
oleh pengalaman lalunya, pembicara dari mulut kemulut dan
promosi yang dilakukan oleh perusahaan jasa. pelanggan memiliki
penyedia jasa berdasarkan hal ini, dan setelah menerima jasa itu,
maka mereka akan membadingkan jasa yang dialami dengan jasa
yang diharapkan. jika jasa yang dialami terletak dibawah yang
diharapkan, pelanggan tidak berminat lagi pada penyedia. jika jasa
yang dialami memenuhi maka mereka akan menggunakan jasa
penyedia lagi.
Menurut Parasurama, Zeithalm, dan Berry dalam Kotler
(1995:559) mengidentifikasikan lima sejang yang mengakibatkan
1) Kesenjangan antara harapan konsumen dan presepsi
manajemen: manajemen tidak selalu memahami secara tepat
apa yang diinginkan pelanggan.
2) Kesenjangan antara presepsi manajemen dan spesifikasi
kualitas jasa: manajemen mungkin memahami secara tepat
keinginan pelanggan tetapi tidak menetapkan suatu standar
kinerja spesifik.
3) Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampain
jasa para personil mungkin kurang terlatih atau tidak mampu
atau tidak memenuhi standar atau mereka dihadapkan pada
standar yang berlawanan, seperti menyediakan waktu untuk
mendengarkan para pelanggan dan melayani merekan dengan
cepat.
4) Kesenjangan penyampaian jasa dan komunikasi eksternal:
harapan konsumen dipengaruhi oleh pertanyaan yang dibuat
para wakil perusahaan dan iklan perusahaan.
5) Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang
diharapkan: kesenjangan ini terjadi bila memiliki presepsi
yang keliru tentang kualitas pelayanan jasa tersebut.
2. Layanan
a. Pengertian Layanan
(Menurut Kotler 2001) definisi pelayanan adalah setiap
kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan
atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan
perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen
itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat
terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada
umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan
kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering.
Pelayanan sangat berpengaruh terhadap tingkat kepuasan
pengguna jasa yang pada dasarnya pengguna jasa akan
memberikan apa yang menjadi harapan pengguna jasa. Maka
secara otomatis akan membuat nasabah merasa loyal dan mampu
menarik nasabah baru sehingga dapat menjadikan suatu
keuntungan besar bagi perusahaan.
Menurut (Soemito 2001:32) bentuk - bentuk pelayanan terdiri
dari
1) pelayanan lisan adalah pelayanan ini diberikan oleh karyawan
perusahaan langsung berhubungan dengan pelanggan baik
bidang kasir maupun layanan konsumen.
2) pelayanan secara tertulis adalah pelayanan yang dilakukan
pengolahan data atau masalah sehingga pelanggan tidak
merasa jenuh dalam menunggu proses selanjutnya.
3) pelayanan melalui perbuatan adalah pelayanan yang dilakukan
oleh karyawan bawahan, karena itu keahlian dan keterampilan
diutamakan untuk menentukan hasil maksimal.
3. Kepuasan Pelanggan
a. Pengertian Kepuasan Nasabah
Kolter dalam Fatmawati (2011:35) mengemukakan bahwa
nasabah atau pengguna jasa adalah pihak memaksimumkan nilai
nasabah membentuk harapan akan nilai yang bertindak untuk itu.
sedangkan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan antara presepsi
atau kesannya terhadap kinerja suatu produk atau
harapan-harapannya.
Menurut Barnes (2003:35) kepuasan adalah tanggapan
pelanggan atas terpenuhinya kebutuhannya. Hal itu berarti
penelitian bahwa suatu bentuk keistimewaan dari satu barang atau
jasa itu sendiri, memberikan tingkat kenyamanan yang terkait
dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan
kebutuhan dibawah harapan atau pemenuhan kebutuhan harapan
melebihi harapan.
Definisi lain, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan
harapan-harapannya (Kolter, 2002:42). sedangkan Lovelock dan Wright
(2005:96) berpendapat kepuasaan pelanggan adalah reaksi
emosional jangka pendek pelanggan terhadap jasa tertentu.
Hal tersebut menunjukan bahwa terpenuhinya suatu
kebutuhan menciptakan suatu kenyamanan dan keamanan adalah
kepuasan. sayangnya, makna pemenuhan tidak lagi sejelas makna
kepuasan. apa yang memuaskan satu pelanggan mungkin tidak
memuaskan pelanggan disatu situasi. jadi dari pendapat-pendapat
diatas dapat disimpulakan kepuasan pelanggan atau nasabah
menurut penulis adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
setelah menerima jasa itu sendiri.
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya
terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapanya
(Kolter,2002:42).
Menurut Kotler pengukuran kepuasan pelanggan dapat
dilakukan melalui empat sarana,( Kasmir,2008:163) yaitu:
1) Sistem Keluhan dan Usulan
Artinya, seberapa banyak keluhan atau komplain yang
dilakukan nasabah dalam suatu priode, makin banyak berarti
makin kurang banyak demikian pula sebaliknya. Untuk itu
2) Surve Kepuasan Konsumen
Dalam hal ini bank perlu secara berkala melakukan
survey baik melalui wawancara maupun kuesioner tentang
sesuatu yang berhubungan dengan bank terhadap nasabah
melalui transaksi selama ini. Untuk itu perlu adanya survey
kepada konsumen.
3) Konsumen Samaran
Bank dapat mengirim karyawannya atau melalui orang
lain untuk berpura-pura menjadi nasabah guna melihat
pelayanan yang diberikan oleh karyawan bank secara
langsung, sehingga terlihat jelas bagaimana karyawan
melayani nasabah sesungguhnya.
4) Analisis Mantan Pelanggan
Dengan melihat catatan nasabah yang pernah menjadi
nasabah bank guna mengetahui sebab-sebab mereka tidak lagi
menjadi nasabah bank kita.
b. Memberikan Nilai dan Kepuasan Pelanggan
Menurut James (2006:90) setidaknya ada enam unsur
penting yang harus dipahami bilamana ingin menerapkan konsep
dan strategi pemberian dukungan pelanggan yaitu:
1) Komitmen Total Top Manajemen dan Karyawan
Memberikan dukungan pada pelanggan harus menjadi
karyawan. komitmen untuk menghasilkan produk dan
pelayanan yang terbaik kepada pelanggan, demi tercapainya
kepuasan pelanggan sekaligus meningkatkan penjualan. untuk
menjaga kelestarian pelanggan, maka konsistensi antara janji
dengan kenyataan harus dijaga.
2) Kapabilitas Menjual (Personal Selling Capability)
Semua yang berkaitan dengan suksesnya penjuang
harus memiliki kapabilitas menjual. jadi bukan hanya mencari
order atau tenaga penjual tetapi juga berorientasi kepada
pemuasan kebutuhan pelanggan secara obtimal, konsisten dan
berkesinambungan.
3) Perencanaan Pemberian Dukungan Pelayanan
jika komitmen sudah diperoleh, karyawan sudah dilatih
dan dipersiapkan kapabilitas untuk menghasilkan produk dan
dukungan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan maka
selanjutnya adalah mempersiapkan aksi atau (action plan),
diantaranya adalah menyediakan saran atau peralatan
penunjang yang diperlukan. hal ini lebih baik didasarkan pada
hasil riset yang dapat diyakini atau dipercaya, untuk
mendeteksi nilai yang dipresepsikan oleh pelanggan. Nilai yang
menurut pelanggan sudah seharusnya mampu ditawarkan dan
sudah disediakan oleh pemasar agar pelanggan puas dan tetap
4) Menyediakan Pilihan Layanan (Service Feture) Diantaranya : a) Layanan sebelum penjualan: meliputi semua bentuk
layanan yang diberikan untuk memudahkan konsumen
dalam mengenal, memilih, menggunakan produk atau jasa.
b) Layanan selama produk penjualan: meliputi semua bentuk
pelayanan yang diberikan oleh petugas selama proses
transaksi.
c) Layanan setelah penjualan mencakup semua jenis layanan
yang ditunjukan untuk menjaga terpenuhinya kepuasan
pelanggan setelah melakukan transaksi. Misalnya:
Mengantarkan pelangan kedepan menuju pintu keluar dan
mengucapkan terimakasih.
d) Pemberian Layanan Pada Pelanggan
faktor penting penentuan tingkat kelengkapan pelayanan
adalah presepsi dari calon pelanggan merupakan acuan
yang paling penting dalam meningkatkan pelayanan yang
akan disediakan.
e) Pemeliharaan Hubungan Baik dengan Pelanggan
faktor penting lainnya adalah pemeliharaan hubungan baik
dengan pelanggan. untuk itu, hubungan interpersonal yang
baik dengan pelanggan harus tetap terjaga. Komunikasi
diupayahkan harus tetap berjalan, Misa: lewat dialog
c. Pentingnya Kepuasan Pelanggan
Lima prinsip dasar mengenai kepuasa pelanggan (James
:28-29).
1) Kepuasan pelanggan adalah senjata sttrategi dan kritik yang
menghasilkan peningkatan pembagian pasar dan meningkatkan
keuntungan.
2) Kepuasan pelanggan mulai dengan pemilikan oleh manajemen
tingkat atas (kepemimpinan organisasi kita).
3) Kepuasan pelanggan melibatkan keseluruhan organisasi.
4) Kepuasan pelanggan memiliki implikasi fundamental
dikeseluruhan struktur organisasi.
5) Kepuasan pelanggan dapat dihitung, diukur, dan ditelusuri.
d. Manfaat Kepuasan pelanggan
Walapun setiap pemasar yang berhasil ingin memberikan
jasa yang memuaskan pelanggan, ini bukanlah satu-satunya
sasaran. perusahan tidak melupakan sasaran bisnis lainnya, seperti
mencapai keunggulan bersaing atau mencetak keuntungan.
kepuasan pelanggan memberikan banyak manfaat bagi perusahaan,
dan tingkat kepuasan pelanggan yang makin tinggi akan
menghasilkan loyalitas pelanggan yang lebih besar. dalam jangka
panjang akan lebih menguntungkan mempertahankan pelangan dari
pada terus menerus menarik pelanggan baru untuk mengantikan
memyebarkan berita positif dari mulut dan malah menjadi iklan
berjalan dan berbicara bagi suatu perusahaan (Lovelock dan
Wright, 2005:104).
Oliver dalam Rahmana (2008:33) terdapat lima indikator
kepuasan nasabah yaitu adalah sebagai berikut:
1) Puas dalam layanan proses pinjaman.
2) Tidak ada complain.
3) Kinerja bank sesuai harapan.
4) Memiliki pengalaman yang baik dalam proses pinjaman.
5) Pilihan yang terbaik untuk mengambil pinjaman
e. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
Rangkuti dalam Swatindra (2006: 10-11) mempunyai
pendapat bahwa ada beberapa factor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan konsumen yaitu:
1) Nilai: didenifisikan sebagai pengkajian secara menyeluruh
manfaat dari suatu produk, yang didasarkan pada persepsi
konsumen atas apa yang diterima konsumen dan yang telah
diberikan oleh produk tersebut.
2) Daya Saing: suatu produk yang hanya memiliki daya saing
bila keunggulan produk tersebut dibutuhkan oleh konsumen.
Keunggulan suatu produk terletak pada keunikan serta kualitas
bersaing, suatu produk harus memiliki keunukan dibandingkan
dengan produk lain yang sejenis.
3) Persepsi Konsumen: didenifisikan sebagai proses dimana
individu memiliki, mengorganisasikan, serta mengartikan
stimulasi yang diterima alat inderanya menjadi suatu makna.
Meskipun demikian, makna dari proses persepsi tersebut juga
dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu individu yang yang
bersangkutan.
4) Harga: harga yang terlalu rendah menimbulkan persepsi tidak
berkualitas. Harga yang terlalu rendah menimbulkan persepsi
pembeli tidak percaya kepada penjual. Sebaliknya, harga yang
tinggi menimbulkan persepsi produk tersebut berkualitas.
Harga yang terlalu tinggi menimbulkan persepsi penjual tidak
percaya keada pembeli
5) Citra: citra yang buruk mengakibatkan persepsi produk tidak
berkualitas, sehingga konsumen mudah marah untuk
kesalahan kecil sekalipun. Citra yang baik menimbulkan
persepsi produk berkualitas, sehingga konsumen
memanfaatkan suatu kesalahan, meskipun tidak untuk
kesalahan berikutnya.
6) Tahap dan momen pelayanan: kepuasan konsumen ditentukan
oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan konsumen
kepuasan yang diperoleh tiap tahap awal pelayanan
menimbulkan persepsi berupa kualitas pelayanan yang buruk
untuk tahap pelayanan selanjutnya, sehingga pelanggan
merasa tidak puasa dengan pelayana seluruhnya. Kinerja
pelayanan ditentukan oleh: pelayanan, proses, pelayanan,
lingkungan fisik dimana layanan diberikan. (Rangkuti dalam
Swatindra (2006: 010-11).
C. Keterkaitan Antar Variabel
Kualitas pelayanan yang baik didalam suatu perusahaan akan
menciptakan kepuasan bagi para konsumenya. Apabila konsumen merasa
benar-benar puas, mereka akan membeli ulang serta member rekomendasi
kepada orang lain untuk membeli ditempat yang sama.ara yang baik
mempertahankan pelanggan adalah dengan memberikan tingkat kepuasan
yang tinggi kepada pelanggan karena akan membangun loyalitas dan pada
akhirnya akan memberikan keuntungan jangka pajang kepada perusahaan
(Situmorang, 2008) pandangan bahwa perlunya menjaga kualitas layanan
yang berdampak pada kepuasan menurut Kotler (1997) adalah:
a. Pelanggan adalah asset perusahaan atau perusahan tidak nilainya
tanpa adanya pelanggan.
b. Menarik dan mempertahankan pelanggan adalah tugas utama
perusahaan.
c. pelanggan akan menjadi loyal jika puas sekalipun ada tawaran yang
d. Mengebangkan penawaran yang lebih baik dan memuaskan
pelanggan adalah tugas dari pemasaran.
e. kepuasan pelanggan bergantung juga dengan dukungan dari
bagian-bagian yang lain.
f. untuk itu diperlukan kerjasama dari seluruh bagian yang terkait
dengan perusahaan.
Sehinggan dapat dikatakan bahwa terdapat hubungan antara
kualitas jasa dan kepuasan konsumen yang akan memberikan suatu
dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan
perusahaan yang pada akhirnya memungkinkan perusahan untuk
memahami harapan pelanggan serta kebutuhan mereka, sehingga
pelanggan mempunyai pengalaman yang menyenangkan dan
meminimallkan atau meniadakan pengalaman kurang menyenangkan
(Tjiptono, 2007 dalam Diana, 2002). Penelitian yang dilakukan Debholkar
et.al (2000), Cronin dan Taylor (2004) dalam Ardhana ( 2010 )
menyatakan bahwa kualitas mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan.
D. Kerangka Penelitian
Tujuan utama suatu lembaga keuangan syariah adalah untuk
menciptakan kepuasan para anggotanya, karena kepuasan anggota
merupakan investasi jangka panjang yang menguntungkan bagi
kelangsungan hidup perusahaan, dalam hal ini pelayanan adalah salah satu
jasa perusahaan. dari hasil analisis penelitian yang telah dilakukan oleh
penelitian lain serta penjabaran tentang teori-teori mengenai
masing-masing variabel dan hubungannya, maka dapat dirumuskan suatu kerangka
penelitian sebagai berikut:
Gambar bagan 2.1
Bagan Kerangka Penelitian
E. Hipotesis Penelitian
Menurut Suliyanto (2006:53), hipotesis merupakan jawaban
sementara yang hendak diuji kebenarannya melalui riset. Dikatakan
jawaban sementara karena hipotesis pada dasarnya merupakan jawaban dari
permasalahan yang telah dirumuskan dalam perumusan maslah, sedangkan
kebenaran dari hipotesis perlu diuji terlebih dahulu melalui analisis data.
Berdasarkan teori hipotesis diatas dan rumusan masaalah yang
diuraikan, maka dapat disusun suatu hipotesis sebagai berikut:
1. Variabel Kehandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah di BPRS Sukowati Seragen Cabang Boyolali.
Tangible (X1)
Empathy (X2)
Kepuasan Nasabah (Y)
Reliability (X3)
Responsiveness (X4)
2. Variabel jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
nasabah di BPRS Sukowati Seragen Cabang Boyolali.
3. Variabel sarana fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah di BPRS Sukowati Seragen Cabang Boyolali.
4. Variabel daya tanggap berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah di BPRS Sukowati Seragen Cabang Boyolali.
5. Variabel empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
55 BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Menurut Sulianto (2005:2) metode kuantitatif adalah semua data yang
dinyatakan dalam bentuk angka. penghitungan dari metode kuantitatif ini yaitu
berdasarkan dari kuisioner yang diberikan kepada responden. Dari hasil skor
atau nilai tersebut kemudian dianalisis dengan menggunakan SPSS 20 untuk
membutikan adanya hubungan antara variabel-variabel penelitian.
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
Pelaksanaan kegiataan pencarian data dalam pembuatan Skripsi ini
adalah ditempatkan di BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolai. di mulai sejak
2014. penulis memilih lokasi BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali karena
BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali adalah Lembaga Keuangan Syariah
yang memiliki nasabah cukup banyak. sehingga penulis ingin meneliti BPSR
Sukowati Sragen Cabang Boyolali.
C. Populasi dan Sampel
1.Populasi
Populasi adalah keseluruhan wilayah objek dan subjek penelitian
yang ditetapkan untuk dianalisis dan ditarik kesimpulan oleh peneliti.
Totalitas dari objek dan subyek peneliti yang digunakan peneliti tentunya
yang memiliki hubungan atau memenuhi syarat- syarat tertentu dengan
Dalam penelitian ini populasi adalah seluruh nasabah BPRS
Sukowati Seragen Cabang Boyolai yang masik aktif melakukan transaksi
di BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali berjumlah 11. 762 diposito
yang terdiri dari 3.309 nasabah pembiayaan dan 8.453 adalah nasabah
diposito.
2.Sampel
Sampel adalah Objek atau subyek penelitian yang dipilih guna
mewakili keseluruhan dari populasi (Bawono, 2006:28). Hal ini dilakukan
untuk menghemat waktu dan biaya. Sehingga di dalam menentukan
sampel harus hati-hati, karena kesimpulan yang dihasilkan, nantinya
merupakan kesimpulan dari populasi.
adapun teknik untuk menentukan jumlahn sampel, dapat
menggunakan rumus sebagai berikut:
S = P
( P.e ) + 1
S = 11.762
11.762 (0,1)2 + 1
S = 11.726
118,62
= 98,85
Keterangan:
S : Jumlah Sampel Yang Dicari
e : Error atau Tingkat Kes
Berdasarkan perhitungan, maka diperoleh sampel 99 namun
penulis akan membulatkan menjadi 100 responden. jadi sampel dalam
penelitian ini adalah 100 responden (n : 100).
D. Teknik Pengumpulan Data
1. Pengertian Data
Data adalah sesuatu yang belum mempunyai arti bagi
penerimanya dan masih memerlukan adanya suatu pengolahan. Data
dapat berwujud sebagai suatu keadaan, gambaran, suara, huruf, angka,
ataupun simbol lainnya yang bisa digunakan sebagai bahan untuk
melihat lingkungan, kejadian maupun sebuah konsep.
2. Sumber dan Jenis Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan
skunder.
a. Data Primer
Sumber data primer adalah pengambilan data yang
diperoleh secara langsung oleh penelitian dilapangan yaitu :
1) Metode Observasi Lapangan
Merupakan teknik pengumpulan data informasi dan cara
melakukan pengamatan langsung di BPRS Sokawati Sragen
Cabang Boyolali. Jadi penilitian datang sendiri dan mengamati
dari dekat di objek penelitian.
Yaitu dengan cara pengumpulan data yang disajikan dalam
bentuk pertanyaan-pertanyaan kepada responden yang dikaitka
dengan kualitas, kepuasan dan loyalitas nasabah di BPRS
Sukowati Sragen Cabang Boyolali.
b. Data Sekunder
Yaitu data yang diperoleh secara tidak langsung atau
penelitian arsip yang memuat peristiwa masa lalu. Data sekunder
dapat diperoleh dari jurnal, majalah, buku, data statistik maupun
dari internet ( Anton 2006 ). Selain itu, data juga dapat diperoleh
dalam bentuk yang sudah dipublikaskan yang tersedia
diperusahaan seperti literatur, company profil, jurnal dan
sebagainya.
3. Teknik Pengumpulan
a. Metode Observasi
Observasi merupakan proses pencatatan perilaku subyek,
obyek atau kejadian yang sistematik tanpa adanya pertanyaan
atau komunikasi dengan individu-individu yang akan diteliti.
Teknik ini digunakan untuk melakukan pengamatan langsung
terhadap obyek sehingga dapat menghasilkan data baru yang
lebih rinci mengenai prilaku subyek ataupun obyek.
b. Metode Angket ( Kuesioner )
Metode kuesioner adalah suatu pengumpulan data
kepada sponden dengan harapan responden merespon daftar
pertanyaan tersebut.instrumen dalam penelitian ini bersifat
tertutup adalah jika alternatif telah disediakan.
Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini adalah
kuesioner tertutup karena alternatif jawaban telah tersedia.
E. Skala Pengukuran Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey yang menggunakan daftar pertanyaan kuesioner yang
disampaikan langsung kepada responden. Metode kuesioner yaitu daftar
pertanyaan yang diberikan kepada obyek penelitian yang mau memberikan
respon sesuai dengan permintaan pengguna (Bawono, 2006:29). Dalam
penelitian ini digunakan teknik pengumpulan data dengan kuesioner kepada
nasabah BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali sebagai responden yang
akan menjawab semua item pertanyaan.
Dalam pengumpulan data, peneliti menggunakan skala interval.
skala interval adalah memberikan renking kepada responden, yang
direnking bisa berupa prefensi (selera), perilaku dan sebagainya (Bawono,
2006:31). Skala Interval digunakan kalau jawaban untuk berbagai hal atau
pertanyaan yang bias ditangkap dengan skala 5 butir 7 butir atau 1 butir,
dan kemudian dapat dirata-ratakan untuk seluruh hal atau variabel (Suparto,
2003:34). Kategori skala tersebut terdiri dari 10 tingkat untuk analisis, skor
Sangat Tidak
Setuju
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat Setuju
F. Definisi Konsep Dan Operasional
1.Kualitas adalah (Heizer dan Render 2001 : 171) mendefinisikan kualitas
sebagai kemampuan produk atau jasa memenuhi kebutuhan pelanggan.
Dikatakan pula sebagai totalitas tampilan dan karakteristik produk dan
jasa yang berusaha keras dengan segenap kemampuannya memuaskan
kebutuhan tertentu (Russell dan Taylor, 2000:78). Untuk memahami
makna kualitas dapat dilihat dari perspektif produsen dan komsumen.
Dalam pikiran pelanggan, kualitas mempunyai banyak dimensi dan
mungkin diterapkan dalam satu waktu.
2. Definisi pelayanan (Kotler 2001), adalah setiap tindakan atau kegiatan
yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.
Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada
konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut
dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada
umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan
Pelayanan sangat berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pengguna
jasa yang pada dasarnya pengguna jasa akan memberikan apa yang
menjadi harapan pengguna jasa. Maka, secara otomatis akan membuat
nasabah merasa loyal dan mampu menarik nasabah baru sehingga
dapat menjadikan suatu keuntungan besar bagi perusahaan.
3. Kepuasan pelanggan adalah matrik yang dilihat dari depan, jika
kepuasan pelanggan mulai meleset, erosi dalam market share pasti akan
segera terjadi. Perusahaan perlu memonitor dan meningkatkan tingkat
kepuasan pelangganya.Makin tinggi tingkat kepuasan pelanggan, makin
besar kemungkianan pelanggan tetap setia pada kita (Kotler, 2003 : 49 -
51).
Kepuasan pelanggan adalah tujuan sangat penting tapi tidak
cukup dalam keadaan pasar yang sangat kompetitif, kepuasan
pelanggannhanya merupakan prediksi yang lemah terhadap pelanggan
yang tetap bertahan. Perusahaan-perusahaan secara teratur kehilangan
pelanggan mereka yang puas sebesar sekian persen. Perusahaan perlu
memfokuskan diri pada cara untuk mempertahankan pelanggan.
Namun bahwa mempertahankan pelanggan juga bisa menyesatkan,
seperti ketika pelanggan bertahan pada suatu perusahaan karena
didasarkan pada kebiasaan atau pada ketiadaannya pemasok aternatif.
Sebuah perusahaan perlu mendidik kesetiaan dan komitmen pelanggan
yang sejati. Pelangan-pelangan barang-barang kemasan yang loyal,
banyak ketimbang pelangan-pelangan yang tidak loyal (kotler ,2003 :
49 sampai 51).
G. Instrumen Penelitian
1.Variabel Penelitian
Jenis variabel-variabel yang diteliti adalah:
a. Variabel Independen (bebas), yaitu meliputi sebagai berikut menurut
( lovelock dan wring, 2005:107) :
1) Kehandalan Yaitu, kemampuan bank dalam memeberikan
pelayanan yang telah dijanjikan dengan cepat, akurat, serta
memuakan pelanggannya. guna mendukung hal ini, maka setiap
karyawan bank sebaiknya diberikan pelatihan dan pendidikan
guna meningkatkan kemampuannya.
2) Jaminan yaitu, adanya jaminan bahwa karyawan memiliki
pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat atau perilaku
yang dapat dipercaya. Hal ini penting agar nasabah yakin akan
transaksi yang mereka lakukan benar dan tepat sasaran.
3) Sarana Fisik yaitu, bukti fisik yang harus dimiliki oleh karyawan
bank, seperti gedung, perlengkapan kantor, daya tarik karyawan,
sarana komunikasi, dan sarana fisik lainnya. Bukti fisik ini akan
terlihat secara langsung oleh nasabah.Oleh karena itu, bukti fisik
ini harus nmenarik dan modern.
4) Daya tanggap yaitu, adanya keinginan dan kemauan karyawan
pihak manajemen bank perlu memberikan motivasi yang besar
agar seluruh karyawan bank mendukung kegiatan pelayanan
kepada nasabah tanpa pandang bulu. Akan lebih baik jika
motivasi yang diberikan kepada karyawan akan memperoleh
imbalan seolah-olah mereka memiliki bank tersebut.
5) Empati yaitu, mampu memberikan kemudahan serta menjalin
hubungan dengan nasabah secara efektif, kemudian juga mampu
memahami kebutuhan individu setiap nasabahnya secara cepat
dan tepat. Dalam hal ini masalah prosedur kerja dan dihubungkan
dengan tingkat pelayanan kepada nasabah ( Kasmir, 2008:45-58).
b. Variabel Dependen (Y), yaitu meliputi:
1. Kepuasan nasabah (Y) adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan antara
persepsi / kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk
dan harapan-harapannya (Kolter, 2002:42).
2. Definisi Operasional
Pada bagian ini menjelaskan definisi variabel-variabel yang
digunakan, baik variabel dependen maupun independen. Selajutnya
definisai operasional menggambarkan pula pengukuran atas variabel
dan indikator yang dikembangkan pada penelitian ini.
a. Variabel independen (varibel bebas)
1) Kehandalan (reliabilitiy) yaitu kemampuan BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali memberikan pelayanan yang terbaik
kepada nasabahnya. Pelayanan yang dijanjikan secara akurat
dan memuaskan. Indikator kehandalan (reability) Menurut
Lovelock dan wringt (2005:107) adalah sebagai berikut:
a. Apabila bank yang baik berjanji untuk menyelesaikan
sesuatu dalam waktu tertentu, mereka akan menempati.
b. Apabila pelanggan menghadapi masalah, bank yang
sangat baik akan menaruh perhatian yang tulus untuk
memecahkan.
c. Bank yang baik akan memberikan pelayanan saat itu juga.
d. Bank yang baik akan menyediakan jasanya tepat pada tepat
waktu yang dijanjikan.
2) Jaminan (assurance): kemampuan BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali dalam memberikan pelayanan kepada
nasabahnya, dalam hal ini mencangkup pengetahuan,
kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki
oleh para karyawan BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali.
Indikator Jaminan ( assurance) menurut lovelock dan Wringht (2005:107) adalah sebagai berikut:
a. Perilaku karyawan bank yang sangat baik akan
b. Karyawan yang sangat baik akan berperilaku sopan terus
menerus kepada pelanggan.
c. Pelanggan bank yang sangat baik akan merasa aman
dengan transaksinya.
d. Karyawan bank yang sangat baik akan tahu menjawab
pertanyaan pelanggan.
3) Sarana fisik (tangible): sarana fisik yang merupakan bukti langsung dari pelayanan yang diberikan BPRS Sukowati
Seragen, terdiri dari fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, serta
sarana komunikasi. Indikator sarana fisik (tangible) menurut Lovelock dan wight (2005:107)adalah sebagai berikut:
a. Bank yang baik akan memiliki peralatan yang modern.
b. Fasilitas yang baik akan terlihat menarik.
c. Karyawan bank yang baik akan terlihat rapi.
d. Bahan-bahan yang berkaitan dengan jasa seperti (brosur
atau rekening) akan terlihat menarik pada bank yang sangat
baik.
4) Daya tanggap (responsiveness): daya tanggap adalah upayah karyawan BPRS Sukowati Seragen untuk membantu para
nasabah dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Indikator
a. Karyawan yang sangat baik akan memberitahu kepada
pelanggan dengan tepat kapan jasa akan diberikan.
b. Karyawan bank yang sangat baik akan memberikan
pelayanan segera kepada pelanggan.
c. Karyawan yang baik akan bersedia membantu pelanggan.
d. Karyawan bank yang sangat baik tidak akan pernah terlalu
sibuk untuk menanggapi permintaan pelanggan.
5) Empati (emphaty): merupakan upaya BPRS Sukowati Seragen memberikan perhatian yang tulus yang diberikan kepada
nasabah. Mencangkup semua kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan
memahami kebutuhan para nasabah, indikator empati (emphaty)
menurut lovelock dan wringht (2005:107) adalah sebagai
berikut:
a. Bank yang baik akan memberikan perihatian yang khusus
kepada pelanggan.
b. Karyawan yang sangat baik akan memiliki jam operasi
yang sesuai untuk semua pelanggan.
c. Bank yang baik akan memiliki karyawan yang memberikan
perhatian pribadi kepada pelanggan.
d. Karyawan yang sangat baik akan memahami kebutuhan
b. Kepuasan nasabah / Variabel dependen (Y)
Kepuasan (Y) menurut philip Kolter (2002:42) adalah
perasan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara presepsi atau kesannya terhadap kinerja
(atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Oliver dalam
Rahmana (2008:33) terdapat lima indikator kepuasan nasabah
yaitu adalah sebagai berikut:
1) Puas dalam layanan proses pinjaman.
2) Tidak ada complain.
3) Kinerja bank sesuai harapan.
4) Memiliki pengalaman yang baik dalam proses pinjaman.
5) Pilihan yang terbaik untuk mengambil pinjaman.
Tabel 3.1 Definisi Operasional
No Variabel Indikator Pertanyaan Indikator
1 Kehandalan Apabila bank
1) Karyawan melakukan jasa pada pengguna jasa denagn tepat pada waktu yang disetujui.
2) Karyawan menyelesaikan transaksi nasabah sesuai waktu yang ditentukan.
menaruh rekening dengan tepat, cermat dan memuaskan.
6) Karyawan melakukan pelayanan transaksi dengan cepat dan benar.
Bank yang
7) Bank menyelesaikan tepat waktu yang dijanjikan.
1) Karyawan memiliki sifat dapat dipercaya, dapat menjaga reputasi perusahaan.
2) Karyawan menumbuhkan rasa percaya diri para nasabah.
Karyawan
3) Karyawan bersifat sopan santun dalam memberikan pelayanan kepada nasabah.
4) Karyawan sabar dan murah senyum terhadap nasabah.
5) Karyawan harus bisa menjaga rahasia nasabah,
Karyawan 8) Karyawan sigap (cepat) dalam
merespon permintaan pelanggan .
1) Fasilitas-fasilitas fisik yang memadai.
2) Peralatan atau perlengkapan yang digunakan untuk memberikan jasa pelayanan sudah modern dan canggih.
Fasilitas yang baik akan terlihat menarik.
3) Ruang pelayanan yang bersih dan rapi.
4) Tempat tunggu nasabah rapi dan nyaman.
Karyawan bank yang baik akan terlihat rapi.
5) Karyawan ramah dan terbuka terhadap nasabah .
6) Penampilan tenaga kerja yang rapi dan sopan.
7) Tersedia brosur yang lengkap dan menarik.
4 Daya secara cepat dan tepat dengan membuat janji secara tepa.
pengguna jasa dengan teliti dan sabar.
