Serta adikku Aditya yang telah memberikan doa dan dukungan serta kasih sayang yang selalu dilimpahkan kepada penulis. Analisis pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah tabungan haji Bank Syariah Indonesia masyarakat kecamatan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah tabungan haji di Bank Syariah Indonesia (studi kasus masyarakat kecamatan Bima kabupaten Ambalawi.
Hasil penelitian dilakukan berdasarkan uji t (parsial) pada masing-masing variabel Variabel kualitas produk berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai signifikansi 0,256 > 0,05, kedua variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap pelanggan kepuasan dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Sedangkan analisis secara simultan (Uji-F) menunjukkan bahwa variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, terlihat dari nilai signifikan 0,000 < 0,05.
PENDAHULUAN
Latar Belakang
3 Lailatul Zulfah, “Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Haji PT. Oleh karena itu peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Tabungan Haji Syariah Indonesia Pada Masyarakat Kecamatan Ambalawi Kabupaten Bima”. Adakah pengaruh simultan yang signifikan antara kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Tabungan Haji Bank Syariah Indonesia.
12 Lailatul Zulfah, “Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Haji Pada PT. Penelitian ini hanya membahas tingkat kepuasan nasabah tabungan haji ditinjau dari kualitas produk dan kualitas pelayanan.
Definisi Operasional
Kepuasan pelanggan merupakan wujud dan kelanjutan agar dapat tercipta loyalitas pelanggan dalam penggunaan fasilitas dan layanan yang diberikan perusahaan, serta tetap setia sebagai pelanggan perusahaan15. Nasabah menjadikan Bank Syariah Indonesia KCP Bima sebagai pilihan pertama jika ingin menggunakan layanan perbankan. 15Yola Citra Paramitha, Santi Arafah, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Haji PT Bank Sumut Syariah KCP Marelan Raya. Majalah FEB.Vol 1, No 1.
Kajian Pustaka
Penelitian yang dilakukan oleh Lailatul Zulfah “Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah tabungan haji di PT. Kemiripan kedua penelitian ini adalah sama-sama menggunakan metode kuantitatif dan menyelidiki pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Tabungan Haji 18 Lailatul Zulfah, “Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Haji Pada PT.
Kesamaan antara kedua penelitian ini adalah sama-sama menggunakan metode kuantitatif dan menguji pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan. 19Ihwan Arifin, “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Kinerja terhadap Kepuasan Pelanggan Tabungan Wadiah Pasar di PT.
Kerangka Berpikir 1. Kualitas Produk
23 Mila Sufianti, “Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah (Studi Pada Bank BNI Syariah Cabang Banda Aceh, (Skripsi, Universitas Islam Negeri Ar-Raniry Banda Aceh, 2019) hal. 26. 28lailatul Zulfah, “ Kualitas Pengaruh Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Haji Di PT.30 Wakhidatul Ardiyah, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Tabungan Haji Terhadap Kepuasan Nasabah Di Bank Islam KCP Demak”, (Skripsi, Universitas Islam Walisongo Semarang, 2019) .
32 Mila Sufianti, “Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah (Studi pada Bank BNI Syariah Cabang Banda Aceh, (Skripsi, Universitas Islam Negeri Ar-Raniry Banda Aceh, 2019) hal. 18. Pada gambar Gambar 2.1 di atas menunjukkan bahwa terdapat pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah tabungan haji Bank Syariah Indonesia.
Hipotesis Penelitian
Jenis dan Pendekatan Penelitian
Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik populasi yang dipilih serta mewakili seluruh populasi 42 Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode non-probability sampling. Jadi jika berdasarkan rumus Lemeshow diperoleh n sebanyak 96,04 orang dan dalam penelitian ini peneliti harus mengambil data sebagai sampel secara acak sehingga data yang akan diambil dan diteliti peneliti adalah 100 responden. Pengambilan sampel dalam penelitian ini berdasarkan metode purposive sampling, purposive sampling adalah teknik pengambilan sampel dengan pertimbangan tertentu; Pengambilan sampel dengan menggunakan metode purposive sampling bertujuan untuk mendapatkan sampel yang representatif sesuai dengan kriteria yang telah ditentukan 45 Kriterianya adalah jumlah penduduk Kecamatan Bima Kabupaten Ambalawi berumur 20 tahun ke atas dan masyarakat yang menjadi responden mengetahui tentang penelitian yang diteliti oleh peneliti.
Dalam penelitian ini digunakan dua variabel bebas yaitu kualitas produk (x1) dan kualitas pelayanan (x2). Variabel dependen adalah variabel yang dipengaruhi atau disebabkan oleh variabel independen.47 Variabel dependen dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan (Y). Rancangan penelitian dalam penelitian ini adalah peneliti melakukan penelitian lapangan, dalam penelitian ini teknik pengumpulan datanya adalah dengan menyebarkan kuesioner, dalam penelitian ini dilakukan pada masyarakat kabupaten Bima kecamatan Ambalawi yang berusia 20 tahun. dan di atas.
Langkah-langkah dalam penelitian ini adalah dengan menyebarkan kuesioner kepada masyarakat yang ada di wilayah Kabupaten Bima, kemudian kepada masyarakat yang akan dijadikan responden sebelum peneliti menanyakan ketersediaan terlebih dahulu untuk dijadikan responden. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dimana data yang diperoleh dianalisis. Penelitian ini merupakan penelitian yang menggunakan metode kuantitatif dan kemudian kami menganalisis datanya melalui analisis statistik karena data yang diperoleh berupa angka-angka.53.
Uji validitas berarti menguji sejauh mana ketelitian atau kebenaran suatu instrumen digunakan sebagai alat ukur variabel penelitian 54 Pengujian validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan menguji signifikansi koefisien dengan taraf signifikan 5% (0,05) ) yang berarti instrumen dinyatakan valid jika dihitung r ≥rtabel. Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur data, kemudian yang tingkat pengukurannya tinggi disebut sebagai pengukuran yang reliabel 55 Dalam penelitian ini uji reliabilitas digunakan untuk mengukur kuesioner yang menjadi indikator variabel. Untuk menganalisis data penelitian, antara dua variabel bebas dan variabel terikat dalam penelitian digunakan persamaan umum regresi linier berganda.57.
Hasil Penelitian
- Karakteristik Responden pada Masyarakat Kabupaten Bima, Kecamatan Ambalawi
Karakteristik Responden Masyarakat Kabupaten Bima, Kecamatan Ambalawi Berdasarkan Usia
Hasil Pengujian Data a. Uji Validitas
Berdasarkan Tabel 4.3, hasil uji validitas kualitas produk (X1) dengan 10 item pernyataan dari kuesioner yang diisi oleh warga Kecamatan Bima Kecamatan Ambalawi dinyatakan valid dengan rhitung > rtabel. 2) Variabel kualitas pelayanan (X2). Berdasarkan Tabel 4.4 hasil uji validitas kualitas pelayanan (X2) dengan 19 item pernyataan dari kuesioner yang diisi oleh warga Kecamatan Bima Kecamatan Ambalawi dinyatakan valid dengan rhitung > rtabel. 3) Kepuasan pelanggan (Y). Berdasarkan Tabel 4.6 hasil uji reliabilitas untuk seluruh variabel Kualitas Produk (X1), Kualitas Pelayanan (X2) dan Kepuasan Pelanggan (Y) menunjukkan nilai Cronbach Alpha > 0,60 sehingga dinyatakan reliabel dan layak digunakan. sebagai instrumen pengukuran instrumen kuesioner dalam penelitian ini.
Berdasarkan tabel 4.8 hasil pengujian dengan metode regresi linier berganda, untuk menguji pengaruh variabel bebas yaitu kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Jika variabel kualitas produk dan kualitas layanan dianggap konstan, maka kepuasan pelanggan akan berpengaruh negatif sebesar 2,315. Dapat disimpulkan bahwa dari kedua variabel independen tersebut, variabel kualitas pelayanan yang paling berpengaruh karena nilainya lebih besar dari variabel kualitas produk.
Ha : Terdapat pengaruh yang signifikan variabel kualitas produk terhadap kepuasan nasabah tabungan haji Bank Syariah Indonesia. Berdasarkan Tabel 4.9 kualitas produk mencapai nilai thitung sebesar 1,143 sedangkan nilai tt sebesar 1,98472, dapat disimpulkan nilai thitung lebih kecil dari ttabel, dan nilai sig 0,256 lebih besar dari 0,05 yang berarti produk variabel kualitas (X1) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). Artinya kualitas produk simpanan ikan hiu tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan karena produk simpanan ikan hiu yang dirasakan pelanggan hanya sebatas lokasi.
Ho : Tidak terdapat pengaruh signifikan variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Tabungan Haji Bank Syariah Indonesia. Ha : Terdapat pengaruh yang signifikan variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah tabungan haji Bank Syariah Indonesia. Berdasarkan tabel 4.9 hasil uji t diperoleh nilai sig variabel kualitas layanan (X2) sebesar 0,000 karena nilai sig < 0,05 artinya ada pengaruh variabel kualitas layanan terhadap tabungan haji di Bank Syariah Indonesia.
Pembahasan Penelitian
Berdasarkan penelitian yang dilakukan peneliti, salah satu faktor tersebut tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa hipotesis penelitian yang menyatakan bahwa kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan haji ditolak. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan tidak dipengaruhi oleh kualitas produk, artinya kualitas produk tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.60.
60Ihwan Arifin, “Pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan nasabah tabungan Wadiah Pasar di PT. Berdasarkan pengujian yang dilakukan peneliti, kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan haji. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Lailatul Zulfah pada tahun 2008 yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah tabungan haji di PT.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan elemen penting untuk mempengaruhi kepuasan pelanggan. Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Haji Bank Syariah Indonesia. Berdasarkan hasil uji F (uji simultan), kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan diperoleh nilai signifikansi 0,000.
61Lailatul Zulfah, ”Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Haji PT. Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan yang ditunjukkan dengan nilai standardized effect sebesar 0.708.62. 62 Emiliawati Muslimah dan Wahyu Murti “Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Pengaruhnya”, Jurnal Manajemen, Volume 5, Edisi 2, Oktober 2017.
PENUTUP
Kesimpulan
Saran
Nasabah/masyarakat penerima produk tabungan haji di Bank Syariah Indonesia untuk lebih memperdalam pengetahuan tentang produk tabungan haji sehingga nasabah/masyarakat mendapatkan kepuasan. Dedy Ansari Harahap dan Dita Amanah, “kajian kualitas layanan dan loyalitas nasabah perbankan Indonesia”, jurnal bisnis dan ekonomi, vol. Dian Fitri Rahaya, “Dampak Service Quality terhadap Minat Pelanggan terhadap Minat Pembiayaan Griya IB Hasanah di PT.
Emiliawati Muslimah dan Wahyu Murti “Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya”, Jurnal Manajemen, Vol.5, Edisi 2 Oktober 2017. Ihwan Arifin, “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Wadiah Pasar PT Lailatul Zulfah, “Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Haji PT.
Mila Sufianti, “Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah (Studi Pada Bank BNI Syariah Cabang Banda Aceh, (Disertasi, Universitas Islam Negeri Ar-Raniry Banda Aceh, 2019. Rekyan Septiani)” Pengaruh Produk Kualitas dan kualitas layanan pada tabungan terhadap kepuasan nasabah pada Bank BRI Syariah KCP Ponorogo", (Disertasi, Institut Agama Islam Negeri Ponorogo, 2019). Retno Dewi Zulaikah, "Dampak kualitas layanan dan tingkat patronase terhadap preferensi nasabah terhadap tabungan haji BRI Syariah KCP Kota Blitar”, Jurnal Program Studi Ekonomi Syariah, Vol.4, Nomor 1, Februari 2021.
Wakhidatul Ardiyah, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Tabungan Haji Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Syariah KCP Demak”, (Skripsi, Universitas Islam Walisongo, Semarang, 2019. Yola Citra Paramitha, Santi Arafah “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Nasabah Kepuasan terhadap tabungan haji pada produk tabungan PT Haji memberikan pengaruh yang baik terhadap calon jemaah yang menjadi nasabah Bank Syariah Indonesia.
Hasil Uji Validitas
