Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Aplikasi Jamride Penajam Paser Utara Menggunakan Metode PIECES

(1)

JURIKOM (Jurnal Riset Komputer), Vol. 9 No. 2, April 2022 e-ISSN 2715-7393 (Media Online), p-ISSN 2407-389X (Media Cetak) DOI 10.30865/jurikom.v9i2.4048 Hal 359−366 http://ejurnal.stmik-budidarma.ac.id/index.php/jurikom

Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Aplikasi Jamride Penajam Paser Utara Menggunakan Metode PIECES

Afrina^1*, Joy Nashar Utamajaya², Surmiati³

Program studi Sistem Informasi, STMIK borneo Internasional, Balikpapan, Indonesia Email: ¹afrina.18@stmik-borneo.ac.id, ^2,joy.nashar@stmik-borneo.ac.id, ³Surmiati@stmik-borneo.ac.id

Email penulis Korespondensi: afrina.18@stmik-borneo.ac.id Submitted 18-04-2022; Accepted 24-04-2022; Published 29-04-2022

Abstrak

Jamride PPU adalah aplikasi Jasa Layanan Ojek Online dan Delivery makanan yang beroperasi di Kabupaten Penajam Paser Utara dan Kabupaten Paser yang di kelola oleh CV. Jamride Multimedia dan resmi memperoleh izin usaha pada 21 Oktober 2019. Jamride berupaya memberikan pelayanan kepada masyarakat dengan memberikan pelayanan yang memenuhi kebutuhan sehari-hari. Jamride memilki beberapa layanan utama yang tidak kalah dengan aplikasi sejenisnya layananya seperti layanan antar jemput mengunakan sepeda motor, layanan menggunakan mobil, layanan pesan antar makanan, layanan berbelanja ke pasar, serta berbelanja di toko-toko spesifik. Kepuasan adalah sikap yang ditentukan berdasarkan pengalaman yang diperoleh. Kepuasan adalah penilaian terhadap kualitas atau karakteristik suatu produk, jasa, atau produk itu sendiri yang memberikan kepuasan konsumen dalam hal pemenuhan kebutuhan konsumen. Kepuasan pelanggan tercipta melalui kualitas dan nilai layanan. Survei ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan pelanggan terhadap Jamride PPU Online Transport. Penelitian ini menggunakan data deskriptif kuantitatif, skala likert, kinerj a, informasi, ekonomi, kontrol dan pelayanan, efisiensi, dan service. Sebagai alat analisis sistem, PIECES memberikan perhatian khusus pada sistem yang terperinci dan komprehensif, mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan sistem, dan menggunakannya sebagai referensi untuk pengembangan perusahaan lebih lanjut. Jamride PPU telah mencapai nilai 4,01. Artinya kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang ada termasuk dalam kategori PUAS.

Kata Kunci: Kualitas; Kepuasan; Pelayanan; Pelanggan; PIECES Abstract

Jamride PPU is an online motorcycle taxi service application and food delivery that operates in North Penajam Paser Regency and Paser Regency which is managed by CV. Jamride Multimedia and officially obtained a business license on October 21, 2019. Jamride seeks to provide services to the community by providing services that meet their daily needs. Jamride has several main services that are not inferior to similar applications using their services, such as motorbike pick-up services, car services, food delivery services, shopping services to the market, and shopping at specific stores. determine the attitude that is determined based on the experience gained. goal is an assessment of the quality or characteristics of a product, service, or product itself that provides consumer satisfaction in terms of meeting consumer needs. customers are created through service quality and value. This survey aims to analyze customer satisfaction with Jamride PPU Online Transport. This study uses quantitative descriptive data, Likert scale, performance, information, economy, control and service, efficiency, and service. As a system analysis tool, PIECES pays special attention to detailed and comprehensive systems, identifies system strengths and weaknesses, and uses them as a reference for further enterprise development.

Jamride PPU has reached a value of 4.01. This means that customer satisfaction with existing services is included in the PUAS category.

Keywords: Quality; Satisfaction; Service; Customers; PIECES

1. PENDAHULUAN

Saat ini teknologi memberi peluang kepada masyarakat untuk mempermudah kegiatan sehari- hari, khususnya di bidang jasa. Salah satu sektor jasa yang sedang berkembang dan banyak dibutuhkan saat ini adalah sektor jasa transportasi online.

Perkembangan persaingan jasa transportasi online mendorong perusahaan untuk lebih inovatif dan kreatif dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan menerapkan strategi yang tepat dalam mencapai target dan tujuan[1]. Salah satu faktor yang berpengaruh dalam keberhasilan suatu perusahaan bergantung pada produktivitas kinerja Sumber Daya Manusia (SDM). Dalam transportasi online, pengemudi merupakan SDM atau pekerja utama karena merekalah yang secara langsung berinteraksi dengan aplikasi dan pengguna.Perusahaan membutuhkan karyawan yang bekerja dengan kemampuan lebih baik dan mempunyai kualitas kinerja yang tinggi[2].

Menurut penelitian sebelumnya, salah satu hal yang mempengaruhi terhadap performa sebuah system adalah kepuasan. Kepuasan kerja berpengaruh terhadap kinerja karyawan. Kepuasan kerja bisa mendorong para karyawan untuk memberikan sikap positif terhadap pekerjaannya. Agar perusahaan dapat mencapai target dan tujuan, maka perusahaan penyedia layanan perlu memperhatikan kepuasan kerja karyawan. Apa saja faktor yang mempengaruhi kepuasan dan ketidakpuasan, serta mencari solusi untuk menanggulangi dan mencegah hal tersebut sehingga loyalitas dan kerja sama antara pengemudi dengan perusahaan tetap terjaga[3].

Berdasarkan penelitian yang dilakukan sebelumnya, Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk, jasa, atau produk itu sendiri yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi [4].Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui kualitas, pelayanan dan nilai.Kunci untuk menghasilkan kesetiaan pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi. Jamride PPU adalah aplikasi yang menyederhanakan kebutuhan sehari-hari Anda. Jamride PPU didukung oleh CV. JAMRIDE MULTIMEDIA resmi memperoleh izin usaha pada 21 Oktober 2019, dan berupaya memberikan pelayanan kepada masyarakat dengan memberikan pelayanan yang memenuhi kebutuhan sehari-hari. Kami memiliki mitra di seluruh Kabupaten Penajam Paser Utara. Jamride dapat menciptakan strategi kepuasan pelanggan. Strategi kepuasan pelanggan ini harus didasarkan pada

(2)

JURIKOM (Jurnal Riset Komputer), Vol. 9 No. 2, April 2022 e-ISSN 2715-7393 (Media Online), p-ISSN 2407-389X (Media Cetak) DOI 10.30865/jurikom.v9i2.4048 Hal 359−366 http://ejurnal.stmik-budidarma.ac.id/index.php/jurikom pengetahuan yang rinci dan akurat tentang harapan pelanggan. Terkadang pelanggan dapat mengontrol ekspektasi mereka, tetapi perusahaan seringkali tidak. Hal ini memudahkan pelanggan untuk beralih ke pesaing jika tidak mendapatkan hasil yang mereka harapkan.

Penelitian ini hanya berfokus menganalisa kepuasaan pengguna aplikasi jamride. Kepuasan adalah suatu sikap yang diputuskan berdasarkan pengalaman yang didapatkan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk, jasa, atau produk itu sendiri. Pada penelitian yang dilakukan oleh Agustina, Evaluasi Penggunaan system informasi ERP dengan menggunakan metode Pieces Framework, semuanya berada posisi BAIK dengan hasil ini artinya penerapan system informasi ERP dilingkungan perusahaan khususnya yang digunakan oleh bagian akuntansi dan keuangan serta marketing sales berdasarkan erangka PIECES sudah dapat diterima oleh dua bagian tersebut sebagai pengguna dari system informasi ERP[5].

Menurut penelitian sebelumnya untuk mengukur tingkat kepuasan, maka peneliti menggunakan Metode Pieces framework. Metode Pieces dapat menganalisa sistem secara spesifik ditinjau dari 6 variabel yaitu Performance, Information, Economic, Control, Efficiency, dan Security[6]. Setelah dianalisa dengan Pieces maka dapat diidentifikasi masalah-masalah dan memberikan solusi dari permasalahan pada sistem sehingga perusahaan dapat memanfaatkannya dalam perbaikan dan pengembangan kualitas system[7][8].

2. METODOLOGI PENELITIAN

2.1 Tahapan Penelitian

Dalam penelitian ini, penulis menggunakan deskriptif dengan metode kuantitatif artinya penelitian yang dilakukan berdasarkan data-data yang bersifat fakta yang ada mengenai kepuasan pelanggan menggunakan aplikasi Jamride[9] . Yang bertujuan untuk mendapatkan gambaran yang jelas mengenai suatu keadaan berdasarkan data yang diperoleh dengan cara menentukan sebuah topik, mengumpulkan data serta menganalisis sebuah data tersebut sehingga menjadi informasi baru yang dapat digunakan untuk menganalisis mengenai masalah yang sedang diteliti[10].

Tahap pertama yang dilakukan yaitu melakukan penentuan topik terhadap sistem informasi layanan aplikasi jamride pada Kelurahan Nenang. Tahap selanjutnya adalah melakukan tujuan penelitian ini untuk mengungkapkan keinginan peneliti untuk mendapatkan jawaban atas masalah penelitian yang akan diteliti. Selanjutnya yaitu penentuan sampel penelitian terhadap jumlah data yang diteliti. Selanjutnya yaitu pengumpulan data dan pengolahan data dari hasil penyebaran kuesioner berupa skor skala Likert diolah sesuai dengan variabel yang dari kerangka kerja sehingga menghasilkan nilai rata-rata kepuasan yang akurat terhadap layanan sistem informasi aplikasi jamride. Setelah itu dilakukan pembuatan kesimpulan dari hasil penelitian.

Gambar 1. Flowchart Penelitian 2.2 Populasi Dan Sampel

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini yaitu masyarakat kelurahan nenang kabupaten penajam paser utara yang menggunakan aplikasi jamride. Sedangkan pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling, dimana sampel yang dipilih oleh peneliti adalah orang

(3)

JURIKOM (Jurnal Riset Komputer), Vol. 9 No. 2, April 2022 e-ISSN 2715-7393 (Media Online), p-ISSN 2407-389X (Media Cetak) DOI 10.30865/jurikom.v9i2.4048 Hal 359−366 http://ejurnal.stmik-budidarma.ac.id/index.php/jurikom yang pernah menggunakan aplikasi jamride. Teknik ini digunakan karena responden yang dipilih merupakan orang yang memang pernah menggunakan aplikasi ini saat melakukan pemesanan online.

2.3 Teknik Pengumpulan data

Teknik pengumpulan data merupakan langkah awal untuk mendapatkan informasi yang tepat, adapun teknik yang digunakan yaitu:

a. Observasi

Pengumpulan data dilakukan di wilayah kelurahan nenang. Fokus pengamatan penelitiannya adalah pengguna aplikasi Jamride dikelurahan nenang kabupaten penajam paser utara. Data yang diambil dalam kegiatan observasi ini meliputi alur penggunaan aplikasi, fitur- fitur aplikasi, dan rating penggunaan aplikasi. Observasi ini bertujuan untuk mendapatan informasi yang sebenarnya terjadi[11].

b. Kuesioner

Pengumpulan data ini dilakukan dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan yang tertulis kepada responden. Menggunakan kuesioner dalam pengumpulan data yang lebih efisien dengan mengetahui dengan pasti variabel digunakan mengukur dan mengetahui yang diharapakan dari responden. Kuesioner juga merupakan metode yang tepat untuk peniltian dengan jumlah responden yang banyak dengan pemilihan secara acak. Pertanyaan atau pernyataan yang tedapat dalam kuesioner berasal dari domain PIECES framework[12]. Dalam penelitian ini penulis menggunakan teknik pengambilan sampel Random Sampling dimana responden diambil secara acak dari keluruhan nenang dengan total keseluruhan responden berjumlah 100 orang .

2.3 Metode pengukuran

Skala Likert adalah skala pengukuran yang dikembangkan oleh Rensis Likert. Skala Likert biasanya digunakan dalam kuesioner untuk mengukur persepsi atau pendapat responden. Dalam menanggapi pernyataan tersebut, responden akan menentukan tingkat persetujuan dengan memilih salah satu pilihan jawaban yang tersedia. Skala Likert memberikan 5 pilihan jawaban dan setiap kategori diberi skor sebagai berikut:

Tabel 1.Skala Likert

Pilihan Jawaban Singkatan Skor Sangat Setuju

Setuju Ragu-Netral Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju

SS S N TS STS

5 4 3 2 1

Instrument penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai alat penelitian. Kuesioner yang digunakan terdiri dari 6 variabel yaitu kinerja, informasi dan data, ekonomi, kontrol dan keamanan, efisiensi dan pelayanan, yang termasuk dalam variable kuantitatif yang diamati dalam penilaian. Skala penilaian yang digunakan adalah skala Likert dengan 5 variabel yang ditunjukkan pada Tabel 1, dengan penilaian kepuasan yang akan ditunjukkan pada Tabel 2. Sampel yang diambil untuk penelitian ini adalah 100 responden yang pernah menggunakan aplikasi Jamride. Teknik yang digunakan adalah metode purposive sampling.

2.4 Metode Analisis Data

Metode analisis data yang digunakan adalah metode PIECES. Metode PIECES adalah metode analisis sebagai dasar untuk memperoleh pokok – pokok permasalahan yang lebih spesifik Dalam menganalisis sebuah sistem, biasanya akan dilakukan terhadap beberapa aspek antara lain adalah kinerja, informasi, ekonomi, keamanan aplikasi, efisiensi dan pelayanan pelanggan[13]. Pada tabel 5 menunjukan pertanyaan dan pernyataan dalam kuisoner. Terdapat 6 variabel dalam table tersebut yaitu:

a. Performance Sebuah konsep pertama dalam metode analisis PIECES. Yang memiliki peran penting dalam menilai proses atau prosedur yang masih mungkin ditingkatkan dan melihat seberapa handal suatu system informasi dalam proses. Kinerja diukur dari jumlah produksi (throughtput) dan waktu yang dibutuhkan untuk menyesuaikan suatu pekerjaan (response time).

b. Information Menilai prosedur yang ada saat ini masih dapat diperbaiki sehingga kualitas informasi menjadi semakin baik dan memiliki nilai yang beguna.

c. Economics Menilai apakah prosedur yang ada saat ini masih dapat ditingkatkan manfaatnya (nilai gunanya) atau diturunkan biaya penyelenggaraannya.

d. Control And Service Menilai apakah prosedur yang ada saat ini masih dapat ditingkatkan sehingga kualitas pengendalian menjadi semakin baik, dan kemampuannya untuk mendeteksi kesalahan/ kecurangan menjadi semakin baik pula.

e. Effeciency Menilai apakah prosedur yang ada saat ini masih dapat diperbaiki, sehingga tercapai peningkatan efisiensi operasi, dan harus lebih unggul dari pada sistem manual.

f. Service Menilai apakah prosedur yang ada saat ini masih dapat diperbaiki kemampuannya untuk mencapai peningkatan kualitas layanan[14].

(4)

Berikut adalah karakteristik penilaian untuk PIECES Framework :

Tabel 2. Tabel Tingkat Kepuasan Kaplan dan Norton Range Nilai Predikat Kepuasan Predikat Kepuasan 1 – 1,79

1,8 – 2,59 2,6 – 3,39 3,4 – 4,91 4,92 – 5

Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju

Sangat Tidak Puas Tidak Puas Netral Puas Sangat Puas

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner terhadap 100 pengguna aplikasi Jamride dalam mengukur tingkat kepuasan terhadap layanan perusahaan Jamride dengan skala Likert, sehingga diperoleh rata-rata tingkat kepuasan dengan variable persamaan berikut:

RK = ^JSK

JK (1)

Keterangan:

RK = Rata-rata Kepuasan JSK = Jumlah Skor Kuesioner JK = JumlahKuesioner

3. HASIL DAN PEMBAHASAN

3.1 Peranan Aplikasi Jamride Terhadap Pelayanan

Aplikasi Jamride berperan sebagai variabel yang menghubungkan antara perusahaan dengan pelanggan sebagai upaya komunikasi dan menjadi salah satu strategi pemasaran. Aplikasi Jamride juga mendata pelanggan yang memakai produk atau jasa dari perusahaan, seperti berapa kali memakai produk atau jasa, menerima laporan atau keluhan dari pelanggan[15].

3.2 Peranan Aplikasi Jamride Terhadap Kualitas Pelayanan

Sistem aplikasi Jamride memegang peranan penting dalam kualitas pelayanan karena digunakan sebagai penerima laporan dan pengaduan pelanggan yang dijadikan sebagai informasi perusahaan[16]. Informasi ini nantinya akan digunakan sebagai sistem pendukung keputusan dan menjadi referensi untuk menilai sistem yang diterapkan perusahaan.

Sistem ini juga merupakan salah satu strategi bisnis untuk mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan pelanggan[17].

3.3 Karakteristik Pelanggan

Pada penelitian ini penulis menyebarkan kuesioner sebanyak 100 kepada beberapa pelanggan pengguna jasa online Jamride. Berikut gambaran mengenai pelanggan yang menjadi objek penelitian.

a. Karakteristik berdasarkan jenis kelamin

Responden berdasarkan jenis kelamin dapat diketahui bahwa pria 35,5% dan wanita juga berjumlah 64,4%. Dapat kita simpulkan bahwa responden terbanyak adalah wanita yaitu sebanyak 64,4%.

Tabel 3. Klasifikasi responden berdasarkan jenis kelamin Jenis Kelamin Persentase

Laki-laki Wanita Total

35,6%

64,4%

100%

b. Karakteristik berdasarkan tingkat usia

Responden berdasarkan tingkat usia, untuk usia 15-20 tahun yaitu 16,8%, tingkat usia 21-25 tahun yaitu 62,4% dan usia 26-30 tahun yaitu 11,9%, untuk usia >30 Tahun yaitu 8,9 %.

Tabel 4. Klasifikasi responden berdasarkan tingkat usia Tingkat Usia Persentase

15-20 Tahun 21-25 Tahun 26-30 Tahun

>30 Tahun Total

16,8%

62,4%

11,9%

8,9%

100%

(5)

3.4 Tanggapan responden akan peranan CRM terhadap kualitas pelayanan

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 100 pelanggan pengguna jasa online Jamride, maka selanjutnya akan dianalisis menggunakan metode PIECES Framework. Berikut hasil perhitungan kuesioner masing- masing variabel.

a. Performance

Tabel 5. Indikator Performance

No Pertanyaan Responden

SS S N TS STS

1 Penggunaan aplikasi Jamride sangat mudah dimengerti 39 53 7 1 0 2 Fitur Pada aplikasi Jamride menarik dan mudah dipahami 39 39 22 0 0 3 Mudah melakukan pemesanan dengan aplikasi Jamride 31 41 25 2 1

4 Kendaraannya digunakan sangat Nyaman 36

145

41 174

19 73

4 7

0 Jumlah 1

RK = (145 ∗ 5) + (174 ∗ 4) + (73 ∗ 3) + (7 ∗ 2) + (1 ∗ 1) 145 + 174 + 73 + 7 + 1

RK = 1.655

400 = 4,13

Berdasarkan hasil perhitungan rata-rata kepuasan pelanggan pada variabel Performance didapatkan hasil akhir 4,13. Jika nilai akhir disesuaikan dengan karakteristik penilaian PIECES maka nilai 4,13 dikategorikan PUAS. Dapat kita simpulkan bahwa kualitas pelayanan pada variabel performance memberikan hasil puas kepada pelanggan, dan menunjukan indikasi positif bahwa aplikasi Jamride berperan baik pada kualitas pelayanan pada bidang performance yang diterapkan oleh Jamride.

b. Information

Tabel 6. Indikator Information

SS S N TS STS

1 Jamride bisa memesan ke banyak tujuan dengan satu driver yang sama 37 34 24 5 0

2 Jamride Mudah saat melakukan pembayaran 40

77 37 71

20 44

3 8

0 Jumlah 0

RK = (77 ∗ 5) + (71 ∗ 4) + (44 ∗ 3) + (8 ∗ 2) + (0 ∗ 1) 77 + 71 + 44 + 8 + 0

RK = 817

200= 4,08

Berdasarkan hasil perhitungan rata-rata kepuasan pelanggan pada variabel Information didapatkan hasil akhir 4,08. Jika nilai akhir rata-rata kepuasan disesuaikan dengan karakteristik penilaian PIECES maka nilai 4,08 dikategorikan PUAS.

c. Economics

Tabel 7. Indikator Economics

SS S N TS STS

1 Jamride menawarkan tarif yang lebih mahal dari aplikasi lainnya

31 39 20 8 2

2 Penggunaan data internet untuk mengakses aplikasi jamride terbilang murah

37 68

30 69

22 42

6 14

5 Jumlah 7

RK = (68 ∗ 5) + (69 ∗ 4) + (42 ∗ 3) + (14 ∗ 2) + (7 ∗ 1) 68 + 69 + 42 + 14 + 7

RK = 777

200= 3,88

(6)

JURIKOM (Jurnal Riset Komputer), Vol. 9 No. 2, April 2022 e-ISSN 2715-7393 (Media Online), p-ISSN 2407-389X (Media Cetak) DOI 10.30865/jurikom.v9i2.4048 Hal 359−366 http://ejurnal.stmik-budidarma.ac.id/index.php/jurikom Berdasarkan hasil perhitungan rata-rata kepuasan pelanggan pada variabel Economics didapatkan hasil akhir 3,88. Jika nilai akhir rata-rata kepuasan pelanggan disesuaikan dengan karakteristik penilaian PIECES maka nilai 3,88 dikategorikan PUAS.

d. Control and Security

Tabel 8. Indikator Control and Security

SS S N TS STS

1 Saya merasa aman saat menggunakan layanan Jamride 38 32 29 1 0 2 Keamanan data diri terjamin di aplikasi jamride 32 33 33 2 0

Jumlah 70 65 62 3 0

RK = (70 ∗ 5) + (65 ∗ 4) + (62 ∗ 3) + (3 ∗ 2) + (0 ∗ 1) 70 + 65 + 62 + 3 + 0

RK = 802

200= 4,01

Berdasarkan hasil perhitungan rata-rata kepuasan pelanggan pada variabel Control and Security didapatkan hasil akhir 4,01. Jika nilai akhir rata-rata kepuasan pelanggan disesuaikan dengan karakteristik penilaian PIECES maka nilai 4,01 dikategorikan PUAS. Dari hasil ini dapat kita simpulkan bahwa penggunaan atau pemakaian pada aplikasi Jamride terbilang mudah terlebih lagi interfacenya yang dinilai simple sehingga pelanggan baru juga tidak mengalami kesulitan dalam memakai aplikasi.

e. Efficiency

Tabel 9. Indikator Efficiency

SS S N TS STS 1 Saya merasa menggunakan ojek online Jamride sesuai dengan kebutuhan 36 37 23 4 0 2 Aplikasi Jamride cocok digunakan saat perjalanan jauh 38 30 24 4 4

3 Aplikasi Jamride berguna untuk sehari - hari 30 41 26 2 1

Jumlah 104 108 73 10 5

RK = (104 ∗ 5) + (108 ∗ 4) + (73 ∗ 3) + (10 ∗ 2) + (5 ∗ 1) 104 + 108 + 73 + 10 + 5

RK = 1,191 300 = 3,97

Berdasarkan hasil perhitungan rata-rata kepuasan pelanggan pada variabel Efficiency didapaykan hasil akhir 3,97. Jika nilai kahir rata-rata kepuasan pelanggan disesuaikan dengan karakteristik penilaian PIECES maka nilai 3,97 dikategorikan PUAS. Dari hasil ini dapat kita simpulkan bahwa kualitas pelayanan pada variabel Efficiency memberikan hasil puas kepada pelanggan.

f. Service

Tabel 10. Indikator Service

SS S N TS STS

1 Pelayanan Cepat Dan Akurat 38 33 27 2 0

2 Para driver mementingkan keselamatan pelanggan 34 45 19 2 0 3 Para driver tepat waktu saat penjemputan 30 38 31 1 0 4 Jenis layanan sesuai dengan yang ditawarkan 28 45 26 1 0

Jumlah 130 161 103 6 0

RK = (130 ∗ 5) + (161 ∗ 4) + (103 ∗ 3) + (6 ∗ 2) + (0 ∗ 1) 130 + 161 + 103 + 6 + 0

RK = 1,615 400 = 4,03

Berdasarkan hasil perhitungan rata-rata kepuasan pelanggan pada variable Service didapatkan hasil akhir 4,03.

Jika nilai akhir rata-rata kepuasan pelanggan disesuaikan dengan karakteristik penilaian PIECES maka nilai 4,03

(7)

JURIKOM (Jurnal Riset Komputer), Vol. 9 No. 2, April 2022 e-ISSN 2715-7393 (Media Online), p-ISSN 2407-389X (Media Cetak) DOI 10.30865/jurikom.v9i2.4048 Hal 359−366 http://ejurnal.stmik-budidarma.ac.id/index.php/jurikom dikategorikan PUAS. Hasil ini menunjukan variabel service pada kualitas pelayanan dinilai puas oleh pelanggan. Dari hasil penyebaran kuesioner penulis kepada responden, pelayanan yang diberikan cepat dan akurat yang menjadi salah satu poin penting pelanggan dalam menilai kualitas pelayanan yang di berikan Jamride. Hal ini menunjukan indikasi positif peran aplikasi Jamride terhadap pelayanan.

3.5 Hasil Akhir Rata-rata Kepuasan Metode PIECES

Tabel 11. Rekapitulasi Keseluruhan Variabel PIECES

Variabel Rata-rata Kepuasan Kategori

Performance 4,13 Puas

Information 4,08 Puas

Economics 3,88 Puas

Control & Security 4,01 Puas

Efficiency 3,97 Puas

Service 4,03 Puas

Total Rata-Rata 4,01 PUAS

Berdasarkan Tabel 11. didapatkan nilai rata-rata yaitu skala 4,01 maka dapat dikatakan bahwa pengguna layanan aplikasi Jamride penajam paser utara di kategorikan Puas yang dilakukan dengan Metode PIECES Framework. Dalam penelitian ini pengukuran dilakukan dengan menggunakan kerangka kerja PIECES Framework menghasilkan skor rata- rata 4,01 dengan skala likert. Maka pengguna layanan dikategorikan PUAS artinya masyarakat penajam paser utara PUAS dengan pelayanan pada aplikasi Jamride PPU.

4. KESIMPULAN

Berdasarkan hasil perhitungan data dan analisa terhadap tingkat kepuasan pengguna aplikasi jamride maka dapat disimpulkan menjadi beberapa bagian yaitu : Dengan adanya analisa metode pieces memberikan gambaran pada mitra jamride di kelurahan penajam kabupaten penajam paser utara dalam pelayanan berdasarkan variabel Performance, variabel Economic, variabel Control and security, variabel Efficiency dan variabel Services. Dalam mengevaluasi sistem informasi tingkat kepuasan pengguna aplikasi jamride penajam paser utara nilai rata untuk masing-masing domain yaitu domain Performance memperoleh nilai 4,13 dengan kategori Puas, Information memperoleh nilai 4,08 dengan kategori Puas, Economics memperoleh nilai 3,88 dengan kategori puas, Control & Security memperoleh nilai 4,01 dengan kategori Puas, Efficiency memperoleh nilai 3,97 dengan kategori Puas dan Services memperoleh nilai 4,03 dengan kategori Puas.

Berdasarkan hasil yang sudah didapatkan dari masing-masing domain, perhitungan tingkat kepuasan pengguna aplikasi jamride berada pada nilai rata-rata 4,01 yang artinya tingkat kepuasan pengguna masuk dalam kategori PUAS.

REFERENCES

[1] D. Y. Astuti, “Analysis of the Effect of Maxim Application Service Quality on Customer Satisfaction Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Aplikasi Maxim Terhadap Kepuasan Pelanggan,” vol. 1, no. 3, pp. 412–419, 2021.

[2] R. Panday, “Analisa Tingkat Kepuasan Kerja Sopir Taxi,” vol. 7, no. 2, p. 4, 2005.

[3] N. Ronia Pangaribuan, N. M. Sofia Wijaya, and N. P. Eka Mahadewi, “Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Wisatawan Menggunakan Transportasi Berbasis Aplikasi Di Pt. Gojek Indonesia,” J. IPTA, vol. 4, no. 2, p. 64, 2016.

[4] C. Wulandari, E. Elmayati, and Y. Citra, “Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna Aplikasi Grab Kota Lubuklinggau Menggunakan Framework Pieces,” J. Teknol. Inf. Mura, vol. 12, no. 02, pp. 118–130, 2020.

[5] N. Agustina, “Evaluasi Penggunaan Sistem Informasi ERP Dengan Metode Pieces Framework,” J. Inform., vol. 5, no. 2, pp.

278–286, 2018.

[6] N. Made, B. Aditya, J. Nashar, and U. Jaya, “Penerapan Metode PIECES Framework Pada Tingkat Kepuasan Sistem Informasi Layanan Aplikasi Myindihome,” vol. 3, pp. 325–332, 2022.

[7] E. Setyaningsih, E. Ismawan, and T. Hidayat, “Analisa Tingkat Kepuasan Pelanggan Transportasi Online Maxim di Balikpapan,”

STMIK Borneo Int., vol. 3, no. 1, pp. 33–38, 2018.

[8] S. Lungsae and M. R. Maika, “Pengembangan Layanan Aplikasi Go-Jek Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan,” Infomatek, vol. 23, no. 1, pp. 7–20, 2021.

[9] E. L. Hadisaputro and E. Setyaningsih, “Analisis Terhadap Kepuasan Mitra GO-JEK Driver Kota Balikpapan Menggunakan Framework PIECES,” j-sim J. Sist. Inf., vol. 2, no. April, pp. 23–28, 2019.

[10] A. Chan, M. Maharani, and P. W. Tresna, “Perbandingan Pengalaman Pengguna Pada Aplikasi Mobile Go-Jek Dan Grab (Studi Pada Konsumen Pt Go-Jek Dan Pt Grab Indonesia Di Dki Jakarta),” AdBispreneur, vol. 2, no. 2, 2017.

[11] H. Septanto, “Ekonomi Kreatif dan Inovatif Berbasis TIK ala Gojek dan Grabbike,” Bina Insa. ICT J., vol. 3, no. 1, pp. 213–219, 2016.

[12] K. Salma, A. Triayudi, E. Tri, and E. Handayani, “Implementasi Sistem Informasi Rekam Medis Berbasis Web Klinik Gigi menggunakan Metode Waterfall dan PIECES Framework Implementation of Web-Based Medical Record Information System Dental Clinic Using Waterfall Method and PIECES Framework,” vol. 10, no. 1, pp. 168–174, 2022.

[13] N. E. Sari, Rizkyta Yolanda, “InfoTekJar : Jurnal Nasional Informatika dan Teknologi Jaringan Analisis Kepuasan Pengguna Google Classroom Menggunakan PIECES Framework ( Studi Kasus : Prodi Sistem Informasi UIN Jakarta ),” J. Nas. Inform.

dan Teknol., vol. 2, 2021.

(8)

JURIKOM (Jurnal Riset Komputer), Vol. 9 No. 2, April 2022 e-ISSN 2715-7393 (Media Online), p-ISSN 2407-389X (Media Cetak) DOI 10.30865/jurikom.v9i2.4048 Hal 359−366 http://ejurnal.stmik-budidarma.ac.id/index.php/jurikom [14] D. Suranti, Y. Yupianti, and H. L. Sari, “Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Layanan Keuangan Universitas,” J. Inform.,

vol. 21, no. 2, pp. 136–145, 2021.

[15] N. Nurbojatmiko, N. I. R. Taufiqiya, D. Al Aziz, M. I. Shiddiq, and M. Musri, “Penilaian Layanan Infrastruktur Seluler Berbasis Pengguna Menggunakan Framework Pieces (Studi Kasus: Pt. Xl Axiata Tbk Di Wilayah Bojong Sari, Kota Depok),” Sebatik, vol. 23, no. 1, pp. 165–171, 2019.

[16] I. B. Suryaningsih, “Layanan Aplikasi Go-Jek: Validasi Skala Pengukuran Irsq Persepsi Konsumen Pada Penggunaan Platform Go-Food,” Bisma, vol. 13, no. 2, p. 112, 2019.

[17] N. S. Mardhiyah, M. Rusydi, and P. C. Azwari, “Analisis Technology Acceptance Model (TAM) Terhadap Penggunaan Aplikasi Gojek Pada Mahasiswa Di Kota Palembang,” Esensi J. Bisnis dan Manaj., vol. 10, no. 2, pp. 173–180, 2021.