ANALSIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN:
STUDI KASUS PADA PT. CITRA VAN TITIPAN KILAT DI MAKASSAR
Paskalis Paju1, Asri Nur Muin2, Muh. Indra Fauzy Iliyas3
1,2,3Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi YPUP Makassar
1[email protected], 2[email protected], 3[email protected]
ABSTRACT
This study aims to determine the Analysis of Service Systems Against Consumer Satisfaction at PT. Citra Van Titipan Kilat in Makassar. Research using descriptive and quantitative methods The results of hypothesis testing based on the results of statistical calculations through Multiple Linear Regression at an Alpha level of 10% are acceptable. Based on the results of testing through the F Test to determine the effect of the independent variables together on customer satisfaction at PT. Image of Van Titipan Kilat obtained a calculated F value of 2.550 with a significance value of 0.000, apparently this value is smaller than the alpha value specified in this study, which is 10%. The amount of contribution of all independent variables on customer satisfaction at PT. The image of Van Quick deposit in Makassar is shown by the magnitude of the coefficient of determination R of 0.463. This means that statistically all service variables affect customer satisfaction at PT. Citra Van Titipan Kilat in Makassar
Keywords: Service System and Consumer Satisfaction
PENDAHULUAN
Berbagai aspek kehidupan Bangsa Indonesia dan Negara mengalami perbahan antara lain sistem pelayanan terhadapkepuasankonsumen hingga ke hal-hal yang paling kecil dan mendasar. Suatu sisitem pelayanan masyarakat yang semakin cerdas adalah sistem pelayanan untuk mengetahui konsumen. Pada dasarnya sistem pelayanan membangun hubungan yang paling erat antara produsen dan konsumen. Dengan menerapkan sistem pelayanan para produsen dapat mengetahui kepuasan para konsumen.
Kepuasan konsumen akan tercapai apabila kualitas produkk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan sesuai dengan keinginan konsumen. Hal itu disebabkan kualitas jasa sangat tergantung dari siapa dan bagaimana jasa itu diberikan.
Munculnya teknologi banyak dimanfaatkan oleh pelaku bisnis untuk memperoleh keuntungan yang berupa material maupun yangbersifat non material seperti efisiensi dalam kegiatan dalam organisasi bisnis. Salah satu teknologi yang banyak digunakan adalah teknolog iinformasi.
Teknologi informasi (TI) berkembang sejalan dengan perkembangan infrastruktur TI, seperti
hardware, software, teknologi penyimpanan data (storage) dan teknologi informasi.
Teknologi informasi Membawa perusahaan pada kondisi yang menguntungkan, seperti kemudahan memasuk ipasar, diferensiasi produk, dan cost effieney. Dalam pemasaran, teknologi informasi banyak digunakan perusahaan untuk mempromosikan produknya dan menangani masalah melalui internet.
Dalam pengaduan, teknologi informasi banyak digunakan perusahaan untuk merancang dan membuat aplikasi pengaduan yang baik dengan tujuan untuk mencapa iefisiensi dalam bekerja, terutama untuk kegiatan yang berkaitan dengan pengaduan.
Pengaduan konsumen adalah suatu bentuk partisipasi konsumen untuk ikut berperan dalam membangun sistem keamanan perusahaan ataupun pengwasan terhadap kinerja yang sangat efektif. Pengaduan konsumen yang mengandung kebenaran atau dapat dipertanggung jawabkan dapat di pergunakan sebagai bahan masukan, pertimbangan, evaluas iterhadap kebijakan dan peraturan yang telah dibuat atau peraturan yang telah dilaksanakan, yang terlebih penting adalah sebagai ajang mengetahui masalah yang ada didalam masyarakat secara efektif,
cepat dan up to date serta dapat langsung memberikan solusi dan jalan keluarnya.
Berdasarkan hasil uraian yang telah dikemukakan maka penulis tertarik ingin mengetahui lebih lanjut melakukan penelitian tentang: analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen: studi kasus pada pt. Citra van titipan kilat di Makassar.
Adapun rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu: Apakah kualitas pelayanan berdampak terhadap kepuasan konsumen pada PT. Citra Van Titipan Kilat Di Makassar?
Kegunaan penelitian sebagai bahan masukan bagi perusahaan yang mengembangkan wasan dalam memberikan pelayanan publik dan juga pemerintah daerah lainnya di indonesia.
TINJAUAN LITERATUR
Pelayanan merupakan proses pemenuhan kebutuhan aktivitas secara langsung yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat sehingga masyarakat mendapatkan kepuasan. Pelayanan hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu pelayanan merupakan sebuah proses. Sebagai proses pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat Sistem pelayanan menutut arti kata, sistem adalah cara teratur untuk melakukan sesuatu. Sistem pelayanan umum sebenarnya merupakan satu kesatuan faktor yang dibutuhkan dalam terselenggaranya suatu pelyanan umum.
Menurut Ratminto dan Winarsih, (2018) pelayanan adalah tidak kasat mata atau tidak dapat diraba dan melibatkan upaya manusia atau karyawan atau peralatan lain yang disediakan oleh perusahaan penyelenggara pelayanan.
Menurut Batinggi dan Ahmad (2018) pelayanan adalah kunci keberhasilan dalam berbagai usaha atau kegiatan yang bersifat jasa. Perannya akan lebih besar dan bersifat menentukan manakala kegiatan-kegiatan jasa dimasyarakat itu terdapat kompetisi dalam usaha merebut pasar dan langganan.
Menurut Baetie (2018) pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antar tamu dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberian pelayanan yang
dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan pelanggan.
Menurut Kirom (2015) tingkat pelayanan kepada konsumen adalah tuntutan profesionalisme dari staff pelayanan konsumen. Tuntutan profesionalisme tenaga kerja perusahaan ini dimaksudkan untuk memberikan bekal keterampilan kepada para staff yang bergerak dibidang pelayanan konsumen dengan sebaik-baiknya.
Menurut Iliyas (2017), dalam diri konsumen ditemukan suatu perilaku penilaian yang dilakukan oleh konsumen mengarah kepada penilaian atau tidak suka. Menilai sesuatu yang disukai biasanya dalam bentuk perasaan senang, sehingga animo menikmati menjadi suatu minat tentang suatu yang umum dikenal atau telah terkenal dalam penilaian konsumen dalam hal itu menjadi suatu tindakan yang favorit dilakukan.
Dalam mewujudkan pelayanan yang mampu memuaskan masyarakat pelanggan, hal-hal berikut harus diperhatikan:
Visi dan Misi Pelayanan, Tujuan dan Sasaran Pelayanan, Standar Pelayanan dan Ukuran Keberhasilan Pelayanan. Standar- standar pelayanan perlu ditetapkan dengan tujuan: Menjadi alat monitoring dan analisis terhadap kinerja pelayanan sesuai dengan sasaran yang telah ditetapkan, Menjadi alat komunikasi yang efektif antara masyarakat dengan penyedia layanan, Memberikan fokus yang jelas, Memberikan informasi mengenai akuntabilitas pelayanan yang harus dipertanggungjawabkan oleh unit penyedia layanan, Menjadi alat bagi pengambilan keputusan.
Standar-standar diterapkan dengan tahap-tahap sebagai berikut: Mengetahui secara jelas pelayanan yang diberikan, Melakukan konsultasi dengan pelanggan, pegawai dan stakeholders, Menetapkan standar, Mengembangkan pelaporan kinerja, Memberdayakan seluruh elemen dalam unit pelayanan, Mengomunikasi standar
Kapankah suatu layanan (service) dikatakan bermutu atau berkualitas?
Singkatnya apakah quality service itu?
Layanan yang berkualitas pada prinsipnya adalah layanan yang cepat, menyenangkan, tidak mengandung kesalahan, mengikuti proses dan prosedur yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Proses dan prosedur itulah yang harus disusun secara rapi dan teliti, disertai semua perangkat yang dituntutdalam
proses itu. Sedemikian rupa prosedur itu terperinci yang harus diikuti, baik oleh yang melayani maupun oleh yang dilayani.Jadi, pelayanan yang berkualitas itu tidak hanya ditentukan oleh pihak yang melayani, tetapi juga pihak yang ingin dipuaskan.
Dari defenisi tersebut dapat dimaknai bahwa pelayanan adalah aktivitas yang dapat dirasakan melalui hubungan antara penerima dan pemberi pelayanan yang menggunakan peralatan berupa organisasi atau lembaga perusahaan. Kepuasan masyarakat pelanggan dapat tercapai apabila pelayanan yang diberikan oleh penyedia layanan sesuai dengan harapan. Kepuasan masyarakat pelanggan dicapai melalui proses manajemen dalam penyediaan pelayanan yang menyangkut dimensi sebagai berikut: Tangibles (fasilitas fisik), Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy
Faktor Internal dan Faktor External.
Mendefenisikan Nilai dan Kepuasan Pelanggan yaitu Lebih dari 35 tahun yang lalau, Peter Drucker menyatakan bahwa tugas utama perusahaan adalah menciptakan pelanggan.Namun pelanggan masa kini menghadapi beraneka ragam pilihan produk, merek, dan pemasok.Pertanyaanya adalah bagaiamana pelanggan menentukan pilihan mereka.
Menurut Sunarti (2017) kepuasan konsumen adalah situasi yang ditunjukan oleh konsumen ketika mereka menyadari bahwa kebutuhan dan keinginannya sesuai dengan yang diharapkan serta terpenuhi secara baik.
Kami percaya bahwa pelanggan mengestimasi penawaran mana yang dapat memberikan nilai tertinggi.Pelanggan selalu ingat memaksimalkan nilai, dengan kendala biaya pencarian dan pengetahuan, mobilitas serta penghasilan yang terbatas.Mereka membentuk suatu harapan nilai dan bertindak atas dasar harapan nilai tersebut. Kemudian mereka akan mengetahui apakah suatu penawaran benar-benar memenuhi harapan nilainya, yang berpengaruh pada kepuasan mereka dan kemungkinan mereka membeli lagi.
Pembeli akan membeli dari perusahaan yang dalam persepsi mereka menawarkan nilai teratur pada pelanggan (customer delivered value) paling tinggi. Nilai terantar pada pelanggan adalah selisih antara nilai pelanggan total (total customer value) dan biaya pelanggan total (total customer cost). Dan nilai
pelanggan total adalah sebundel manfaat yang diharapkan pelanggan dari barang atau jasa tertentu.
Menurut kotler dan Keler dalam Priansa (2017) menyatakan kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) yang diharapkan..
Menurut Thamrin dan Tantri (2018) kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk (atau hasil) yang ia rasakan dengan harapannya.
Menurut Tjiptono dan Gregorius Chandra (2017) Kepuasan pelanggan adalah konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen.
Terlepas mengenai perbedaan mengenai konsepnya, realisasi kepuasan konsumen melalui program perencanaan, implementasi dan pengendalian program khusus yang diyakini memberikan beberapa manfaat pokok, diantaranya:
Reaksi terhadap Produsen Berbiaya Rendah, Manfaat Ekonomik Retensi Konsumen versus Perceptual Proscepting, Nilai Komulatif dari Relasi Berkelanjutan, Daya Persuasif Word of Mounth, Redaksi Sensivitas Harga, Kepuasan konsumen.
Beberapa faktor yang menjadi kunci agar value yang diberikan perusahaan dapat melebihi ekspetasi konsumen yaitu:
Functional Atribute, Emotional Atributi, Price, Other Expense.
Beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan konsumen: Strategi Relationship Marketing, Strategi Superior Customer Service, Strategi Unconditional atau Extraordinary Guarantees.
Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan konsumennya. kan metode untuk mengukur kepuasan konsumen. Sistem Keluhan dan Saran, Survei Kepuasan Konsumen, Pembeli Bayangan, Analisis Konsumen yang Beralih
Menurut Wijaya (2018) kepuasan pelanggan menentukan keberhasilan dan kegagalan perusahaan.Karena itu penting untuk mengetahui dan memahami bagaimana sesungguhnya para pelanggan dipuaskan.
Suatu studi lengkap mengenai kepuasan pelanggan dilakukan pemerintah Amerika Serikat dan menemukan beberapa hal yang menarik sebagai berikut: Kira-kira sepertiga
dari semua rumah tangga melaporkan mengalami ketidakpuasan dengan pembelian, Banyak yang tidak mau direpotkan dengan melakukan pengaduan karena menganggap tidak ada gunanya, Ketidakpuasan pembelian dan tanggapan yang tidak memuaskan akan mengakibatkan berpindahnya pelanggan ke perusaahaan atau pesaing lain, Pada sisi yang positif, memahami dan menanggapi ketidakpuasan pelanggan secara dramatis dapat meningkatkan profitabilitas pangsa pasar perusahaan.
Penlitian-penelitian terdahulu berfungsi sebagai pendukung untuk melakukan penelitian-penelitian sebelumnya dimana mengkaji tentang: 1) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bisnis Jasa Transportasi GOJEK (Triulfa Wardani 2017). 2) Pengaruh Kualitas Layanan Pada Kepuasan Konsumen Bengkel Global Motor Center Yogyakarta (Wildan Sulaksana 2017).
Adapun hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalahSistem Pelayanan Berpengaruh Terhadap Kepuasan Konsumen pada PT. Citra Van Titipan Kilat Makassar
Gambar 1 Model Penelitian
METODE PENELITIAN
Dalam menyelesaikan penelitian ini, peneliti menggunakan metode regresi linear berganda. Tujuan menggunakan metode regresi linear berganda adalah untuk mengetahui hubungan secara linear antara dua atau lebih variabel indepnden (x)dengan variabel dependen (Y).
Penelitian ini dilaksanakan pada PT.
Citra Van Titipan Kilat Jl. Bulevard Ruko Rubi No. 14-15 Panakukang. Waktu Penelitian ini berlangsung selama dua bulan.
Data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah Data kualitatif dan Data kuantitatif.Sumber Data yaitu: Data primer, dan Data sekunder. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi: 1) Observasi, 2) Kuesioner, 3) Wawancara
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
(Sugiyono, 2018).
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh ppopulasi tersebut. Bila populasi besar dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi. Variabel yang digunakan adalah:
variabel independent dan Variabel dependent.
Teknik analisis data merupakan suatu langkah yang paling menetukan dari suatu penelitian, karena analisa data berfungsi untuk menyimpulkan hasil penelitian. Analisis data dapat dilakukan melalui metode berikut: 1) Metode penelitian deskriptif dilakukan untuk mengetahui keberadaan variabel mandiri, baik hanya pada satu variabel atau lebih variabel (variabel yang berdiri sendiri atau variabel bebas) tanpa membuat perbandingan variabel itu sendiri dan mencari hubungan dengan variabel lain. (Sugiyono, 2017). 2) Metode yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan instrument penelitian, analisis data yang bersifat kuantitatif atau statitistik, dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan (Sugiyono, 2017).
Analisis regresi linear berganda yaitu untuk menganalisis sistem pelayanan terjadap kepuasan konsumen dengan menggunakan rumus sebagai berikut:
Y =a + + + + + +
Dimana:
Y= Variabel sistem pelayanan a= Koefisien konstanta
= Koefisien variabel bebas = Tangibles (Bukti fisik)
= Reliability (Kehandalan) = Responsiviness (Tanggapan)
= Assursnce (Jaminan) =Emphaty (Perhatian) Tangibles/bukti fisik (X1)
)
Reliability/kehandalan (X2) Responsiviness/tanggapan
(X3) Assurance/jaminan (X4) Empathy/perhatian (X5)
Kepuas an Konsu
men (Y)
= Standar eror
Service quality (kualitas pelayanan), Kepuasan konsumen, Tangibles, Reliabilit, Responsiveness, Assurance, Emphaty.
HASIL DAN PEMBAHASAN Uji reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kusioner yang merupakan indikator dari perubahan atau konstruk.Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.
dalam penelitian ini disajikan dalam tabel berikut:
Tabel 1. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
.921 30
Sumber data pengolahan SPSS 2019 Apabila nilai alpha positif dan lebih besar dari 0,60, maka suatu instrumen dapat disebut reliabel. Berdasarkan data pada tabel diatas, yakni hasil olahan data mengenai uji reliabilitas yang menunjukan bahwa angka- angka dari nialai alpha cronbach’spada variabel independen dan dependen dalam penelitian ini menunjukan koefisien cronbach alpha sebesar 0,609 maka disimpulkan bahwa semua variabel reliabel.
Analisis Regresi Linear Berganda digunakan untuk melakukan pengujian hubungan antara sebuah variabel dependent (terikat) dengan lima atau beberapa variabel independent (bebas) yang dapat ditampilkan dalam bentuk persamaan regresi.
Tabel 2. Coefficientsa Model Unstandardiz
ed Coefficients
Standa rdized Coeffi cients
T Sig.
B Std.
Error Beta
1 (Constant) 10,549 3,276 3,220 ,002 Bukti Fisik (X1) ,384 ,171 ,371 2,250 ,029
Daya Tanggap (X2)
,205 ,147 ,235 1,397 ,169 Jaminan (X3) ,023 ,158 ,026 ,143 ,887 Empati (X4) -,200 ,146 -,255 -1,376 ,175 Kehandalan (X5) ,054 ,162 ,061 ,332 ,741
a. Dependent Variable: Y Sumber: data diolah SPSS (2019)
Hasil Uji Regresi Linear Berganda:
Y=10,54 + 0,384 X1 + 0,205 X2 + 0,023 X3 + 0,200 X4 + 0,054 X5
Dari hasil perhitungan pada tabel 2 dibuat persamaan regresi linear berganda penelitian sebagai berikut: a = 10,549 menunjukan bahwa jika X (bukti fisik, daya tanggap, jaminan, empati, dan kehandalan) maka kepuasan konsumen adalah 10,549.
=0,384 menunjukan bahwa setiap perubahan bukti fisik akan meningkatkan kepuasan konsumen sebesar 0,384. =0,025 menunjukan bahwa setiap perubahan daya tanggap akan meningkatkan kepuasan konsumen sebesar 0,025. =0,23 menunjukan bahwa setiap perubahan jaminan akan meningkatkan kepuasan konsumen sebesar 0,023. =0,200 menunjukan bahwa setiap perubahan empati akan meningkatkan kepuasan konsumen sebesar 0,200. =0,054 menunjukan bahwa setiap perubahan kehandalan akan meningkat kepusan konsumen sebesar 0,054.
Pengujian Hipotesis yaitu: A) Uji T (t- student) Parsial atau tersendiri. Hasil dari pengujian T pada program SPSS 22 (Statistical Package for the Social Sciences) untuk variabel independen dan dependen dalam penelitian ini disajikan pada tabel berikut.
Tabel 3. Hasil Uji T (t-student) Coefficientsa
C Unstandardize d Coefficients
Stand ardize d Coeffi cients
T Sig.
B Std.
Error Beta
1 (Constant) 10,549 3,276 3,220 ,002 Bukti Fisik
(X1)
,384 ,171 ,371 2,250 ,029 Daya Tanggap
(X2)
,205 ,147 ,235 1,397 ,169 Jaminan (X3) ,023 ,158 ,026 ,143 ,887 Empati (X4) -,200 ,146 -,255 1,376 ,175
Kehandalan (X5)
,054 ,162 ,061 ,332 ,741 Sumber: Data diolah SPSS (2019).
Pengujian melalui uji t adalah dengan membandingkan dengan Sign.Dimana nilai Sign.Harus lebih kecil dari nilai .
Berdasarkan tabel 3 yang diperoleh dari hasil pengolahan data SPSS versi 22 menunjukan bahwa dari hasil pengujian variabel pelayanan sistem pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Citra Van Titipan Kilat Makassar adalah sebagi berikut:
a) Bukti Fisik (X1) menunjukan Sign.
0,029dan : 0,1 maka Sign. < , yang berarti bukti fisik berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. b) Daya Tanggap (X2) menunjukan Sign. 0,169 dan : 0,1, maka Sign , yang berarrti daya tanggap tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. c) Jaminan (X3) menunjukan Sign.
0,887 dan : 0,1 maka Sign. > , yang berarti jaminan tidak berpengaruh terhadap kepusan konsumen. d) Empati (X4) menunjukan Sign. 0,175 dan : 0,1 maka Sign
> , yang berarti empati tidak berpengaruh terhadap kepasan konsumen. e) Kehandalan (X5) menunjukan Sign. 0,741 dan 0,1maka Sign > , yang berarti kehandalan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsmumen. B) Uji F (Fisher) Simultan atau bersamaan. Hasil dari pengujian F pada program SPSS 22 (StatisticalPackage for the Social Sciences), untuk variabel independen dan dependen dalam penelitian ini disajikan pada tabel berikut.
Tabel 4. Hasil Uji F (Fisher) Coefficientsa
Model Sum of Squares
Df Mean Square
F Sig.
1 Regression 68,009 5 13,602 2,550 ,000b Residual 256,084 48 5,335
Total 324,093 53
a. Predictors: (Constant), Kehandalan (X5),Empati (X4), Jaminan (X3), Daya Tanggap (X2), Bukti Fisik (X1)
b. Dependent Variable: Y
Sumber: Data diolah (2019)
Uji F memrupakan uji secara simultan untuk menguji signifikan Analisis Sistem Pelayanan Terhadap Kepuasn Konsumen Pada PT. Citra Van Titipan Kilat Makassar.Uji ini dilakukan dengan membandingkan F hitung
dengan F tabel.Uji F dilakukan dengan membandingkan dengan Sign.Dimana nilai Sign. Harus lebih kecil dari nilai .
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa diperoleh Sign. 0,000 sedangkan 0,1 dengan demikian maka Sign. < , berarti bahwa hipotesis dalam penelitian ini dapat diterima kebenarannya. C) Uji Koefisien, Dari hasil uji analisis perangkat lunak SPSS 22 (Statistical Paackage for the Social Sciences).Diperleh hasil lengkapnya seperti terlampir pada lampiran, namun demikian, hasil rekapnya seperti pada tabel dibawah ini.
Tabel 5. Model Summary Model R
R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate 1 ,458a ,210 ,128 2,310
a. Predictors: (Constant), Kehandalan(X5), Empati(X4), Jaminan (X3), Daya Tanggap (X2), Tbukti Fisil(X1)
Sumber: data diolah (2019)
Dari tabel 5 Model Summary dilihat bahwa nilai R (koefisien korelasi) menunjukan bahwa keeratan hubungan linear antara variabel terikat dengan seluruh variabel bebas adalah sangat erat, yaitu R (koefisien korelasi):
0,458 dan nilai R square (koefisien determinasi) menunjukan bahwa posisi atau persentase pengaruh yang diberikan oleh seluruh variabel bebas dalam mempengaruhi variabel terikat yaitu R square (koefisien determinasi):0,210.
Berdasarkan hasil Penelitian yang telah dilakukan, secara keseluruhan hasil penelitian menunjukan adanya pengaruh antara pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Citra Van Titipan Kilat Makassar.Dengan demikian, indikator-indikator dalam variabel sistem pelayanan dapat meningkatkan kepuasan konsumen. 1) Pengaruh Tangible Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT. Citra Van Titipan Kilat Makassar. Hasil Penelitian menunjukan tidak ada pengaruh tangible terhadap kepuasan konsumen pada PT. Citra Van Titipan Kilat. Hal ini dibuktikan dengan hasil statistik uji t untuk variabel bukti fisik dengan nilai t hitung sebesar 2,250 dengan nilai signifikan sebesar 0,29 lebih besar dari 0,1 (0,29>0,1) dan koefisien regresi mempunyai nilai positif sebesar 0,371. Hal ini menunjukan bahwa variabel tangible secara parsial tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel tangible terhadap variabel
kepuasan konsumen. 2) Pengaruh Responsiviness Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT. Citra Van Titipan Kilat Makassar.
Hasil penelitian menunjukan bahwavariableResponsivinessatau daya tanggap tidak berpengaruhterhadap kepuasan konsumen pada PT. Citra Van Titipan Kilat Makassar. Hal ini dibuktikan dengan statistik uji t untuk variabel responsivinessdengan t hitung sebesar 1397 dengan nilai signifikan 0,169 lebih besar dari 0,1(0,169>0,1) dan koefisien regresi mempunyai nilai sebesar 0,235. Hal ini menunjukan bahwa variabel responsiviness secara parsial tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel responsiviness terhadapkepuasan konsumen.
3) Pengaruh Assurance Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT. Citra Van Titipan Kilat Makassar. Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel Assurance atau jaminan memiliki pengaruh yang negatif dan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Citra Van Titipan Kilat. Hal ini dibuktikan dengan t hitung sebesar 0,143 dengan nilai signifikan sebesar 0,887 lebih besar dari 0,1(0,887>0,1) dan koefisien regresi mempunyai nilai sebesar 0,26. Hal ini menunjukan bahwa variabel assurance secara parsial tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel assurance terhadap variabel kepuasan konsumen. 4) Pengaruh Emphaty Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT.
Citra VanTitipan Kilat Makassar. Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel emphaty memiliki pengaruh yang positif akan tetapi tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Citra Van Titipan Kilat. Hal ini dibuktikan dengan t hitung sebesar 1,376 dengan nilai signifikan 0,175 lebih besar dari 0,1(0,175>0,1) dan koefisien regresi mempunyai nilai sebesar 0,255. Hal ini menunjukan bahwa variabel emphaty secara parsial tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel emphaty terhadap kepuasan konsumen. 5) Pengaruh Reliability Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT. Citra Van Titipan Kilat. Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel Reliability atau kehandalan memiliki pengaruh negativ dan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Citra Van Titipan Kilat. Hal ini dibuktikan dengan t hitung sebesar 0,332 dengan nilai signifikan sebesar 0,741 lebih besar dari 0,1(0,741>0,1), dan koefisien regresi mempunyai nilai sebesar
0,61. Hal ini menunjukan bahwa variabel reliability secara parsial tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel reliability terhadap kepuasan konsumen.
Sesuai dengan pendapat Bahrul Kirom (2015) bahwa tingkat pelayanan kepada konsumen adalah tuntutan profesionaliseme dari staf pelayanan konsumen. Tuntutan profesionalisme tenaga kerja perusahaan ini dimaksudkan untuk memberikan bekal ketrampilan kepada para staff yang bergerak di bidang pelayanan konsumen dengan sebaik- baiknya. Memberikan pelayanan dengan baik menjadi tuntutan perusahaan dalam mempersiapkan tenaga kerjanya agar mampu bekerja secara profesional.
PENUTUP
Berdasarkan hasil pembahasan tersebut, maka dapat disimpulkan sebagai berikut: 1) Secara simultan Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empathy berpengaruh Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT. Citra Van Titipan Kilat Makassar.
Hal tersebut dilihat Sign. = 0,000 < 0.1. 2) Sistem pelayanan meliputi dimensi tangibles, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empathy secara simultan berpengaruh positif pada kepada kepuasan konsumen pada PT.
Citra Van Titipan Kilat. Dimensi pelayanan secara simultan atau bersama-sama merupakan kekuatan untuk mewujudkan kepuasan konsumen.Semakin baik pelayanan yang diberikan oleh PT. Citra Van Titipan Kilat Makassar maka konsumen semakin puas.
Berdasarkan kesimpulan diatas, maka perlu diberikan saran Kepada Pihak Kantor Titipan Kilat Makassar yaitu: 1) Diharapkan penyelenggaraan pada Kantor Titipan Kilat untuk memperbaiki atau memperhatikan layanan pada Kantor Tiki Makassar agar kepuasan konsumen dapat terus mengalami peningkatan. 2) Diharapkan bagi penelitian selanjutnya, untuk menguji variabel lain yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen agar hasil penelitian ini dapat terus dikembangkan
DAFTAR PUSTAKA
Bahrul, K. (2015). Mengukur Kinerja Pelayanan dan Kepuasan Konsumen.
Cetakan keempat. Edisi Revisi. Bandung:
prc. Com.
Batingg, A., & Badu, A. (2018). Manajemen Pelayanan Publik. Yogyakarta: Andi.
Doni, J.P. (2017). Perilaku Konsumen Dalam Persaingan Bisnis Kontemporer. Bandung:
Alfabeta Bandung.
Destiana, B. (2018). PengaruH Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu Di Hotel Niagara Parapat Provinsi Sumatera Utara. Kampus Bina Widya Widya.
Dwi, A.P.S. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen.
Jurnal Administrasi Bisnis Universitas Brawijaya Malang Jurna Administrasi Bisnis (JAB). Oktober: 51 (2).
Administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id.
Fandy, T., & Greegorius, C. (2017).
Pemasaran Strategik. Edisi Ketiga.
Yogyakarta: Andi.
Ilyas, F.I.M. (2017). Pengaruh Pengetahuan Kesukaan Dan Keyakinan Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Mobil Honda Pada Konsumen Dikota Makassar.
http://e-jurnal Stienobel-
indonesia.ac.id/index.php/jibk/article/view/
130.
Nina, R. (2015). Manajemen Pelayanan Prima. Cetakan Pertama. Yogyakarta:
Graha Ilmu.
Nurmah, S. (2018). Pelyanan Prima Instansi Pemerintah. Cetakan Pertama. Depok:
Prenadamedia.
Ratminto., & Atik, S.W. (2018). Manajemen Pelayanan. Cetakan lima belas.
Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Cetakan ke dua puluh delapan. Bandung: Alfabeta.
STIE YPUP. (2019). Pedoman Penulisan Proposal Skripsi. Makassar.Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Yayasan Pendidikan Ujung Pandang.
Thamrin, A., & Francis, T. (2018). Manajemen Pemasaran. Cetakan Ketuju. Depok: Raja Grafindo Persada
Tony, W. (2018). Manjemen Kualitas Jasa.
Cetakan pertama. Jakarta: Indeks.
Triulfa, W. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Pada Bisnis Jasa Transportasi GOJEK.
Sumatera Utara. Universitas Islam Negeri.
Wiratna, S. (2015). Metodologi Penelitian Bisnis & Ekonomi. Cetakan Pertama.
Yogyakarta: Pustaka Barupress.
Wildan, S. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Pada Kepuasan Konsumen bengkel Global Motor Center. Yogyakarta.
Universitas Sanata Dharma.
Zaenal, M., & Muhibudin, W.L. (2018).
Manajemen Pelayanan Publik. Cetakan Kedua. Bandung: Pustaka Setia
