Generasi millenial merupakan generasi yang membeli produk sesuai dengan keinginannya dan memilih produk yang berbasis teknologi terkini serta sangat mempertimbangkan kualitas produk dengan harga dan ketersediaan produk di media sosial dan ketika produk tersebut benar-benar dapat mewakili dirinya maka mereka akan memilih produk tersebut. setialah. Hasil riset majalah Marketeers menjelaskan bahwa perilaku masyarakat Indonesia yang membeli di e-commerce atau online menjelaskan bahwa generasi milenial merupakan generasi yang paling banyak membeli di e-commerce (Setiawan, 2018: 1). Hal ini juga didukung oleh hasil penelitian APJII yang menyebutkan bahwa 11% pengguna internet di Indonesia mengakses internet untuk menjual atau membeli barang dan jasa melalui internet. APJII juga menjelaskan bahwa generasi milenial dianggap sebagai generasi yang paling aktif berbelanja online di Indonesia (Widiartanto, 2016:1) Peran generasi milenial dalam belanja e-commerce tidak lepas dari kedekatan generasi milenial dengan teknologi digital. .
Meskipun generasi milenial sangat tertarik untuk membeli barang secara online, namun pesanan yang tidak terduga dan respon penjual online menjadi permasalahan yang perlu dipecahkan. Berdasarkan latar belakang diatas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul “PENGARUH PENGALAMAN PELANGGAN DAN KEPERCAYAAN KONSUMEN TERHADAP KEPUASAN BELANJA ONLINE PADA SHOPEE DI GENERASI MILLENNIAL (Studi Kasus Mahasiswa Universitas HKBP Nommensen Medan)”.
Rumusan Masalah
Tujuan Masalah
Manfaat Penelitian
LANDASAN TEORI, PENELITIAN TERDAHULU, KERANGKA BERPIKIR DAN HIPOTESIS
Landasan Teoritis
- Pengertian Pengalaman Pelanggan
- Kelebihan dan Kekurangan Belanja Online 1. Kelebihan Belanja Online
- Indikator Customer Experience
Menurut Mohmed et al., dalam Boster (2017:71), pengalaman belanja online pelanggan akan berdampak pada pelanggan di masa depan. Anda tidak perlu kesana kemari untuk melihat-lihat berbagai barang yang Anda cari, Anda juga bisa mengetahui stoknya di katalog pedagang online. Bagi Anda yang malas dan tidak ingin banyak berinteraksi dengan orang, belanja online paling cocok untuk Anda. Anda tidak lagi harus mencari tempat parkir di pusat perbelanjaan, tidak lagi harus menghadapi kemacetan atau sibuk dengan angkutan umum: kelebihan belanja online.
Pagi, siang atau malam toko online akan selalu buka dan Anda dapat melihat produk-produk yang tersedia di dalamnya. Di zaman sekarang ini banyak sekali startup yang bergerak di bidang belanja online e-commerce, hal ini juga menjadi salah satu kelebihan belanja online. Mulai dari cashback belanja, promo spesial belanja online, hingga promo gratis ongkir bisa Anda dapatkan saat berbelanja online. Keanekaragaman menjadi keunggulan lain dari belanja online, mulai dari ukuran, warna, modal hingga merk, hampir semuanya tersedia di situs belanja online. Misalnya, jika Anda hanya cocok dengan satu merek, Anda bisa mengunjungi toko online merek tersebut dan mencari kebutuhan Anda di layanan resminya, tanpa perlu repot mengunjungi tokonya secara langsung.
Salah satu hal yang menyebalkan dari belanja online adalah Anda tidak bisa mencoba barang yang ingin Anda beli secara langsung, sehingga kemungkinan besar Anda hanya akan mengandalkan tabel ukuran yang disediakan oleh toko. Tak sedikit korban penipuan belanja online yang mengatasnamakan brand atau toko online tertentu yang menjanjikan barang akan segera dikirim setelah transaksi selesai, bahkan ada pula pembeli yang berniat menipu pemilik toko online dengan mengirimkannya. bukti transfer palsu. . Waktu pengiriman menjadi musuh utama pelanggan toko online. Terkadang kita tidak bisa mengandalkan kurir atau forwarder karena bukan hanya kita saja yang menggunakan jasa pengiriman tersebut. Berbagai resiko akan terjadi seperti paket tertahan, paket datang terlambat, bahkan salah kirim paket.
Beberapa indikator berpikirnya adalah: percaya diri dalam melakukan transaksi, memperhitungkan kejutan, menyediakan barang serupa dengan harga berbeda.
Pengertian Kepercayaan Konsumen
- Karakteristik Kepercayaan Konsumen
- Jenis-Jenis Kepercayaan Konsumen
- Indikator Kepercayaan
Oleh karena itu, ketika konsumen yakin atau yakin terhadap transaksi yang akan mereka lakukan dengan bantuan e-commerce, maka akan terbentuk sikap mereka dalam sikap yang positif dan pada akhirnya menimbulkan minat mereka untuk menggunakan e-commerce (Romindo. Konsumen yang percaya akan selalu menjaga hubungan baik antara dirinya dan perusahaan karena ia menyadari bahwa hubungan yang baik akan memberikan dampak yang menguntungkan bagi dirinya. Konsumen yang mempunyai kepercayaan yang tinggi terhadap perusahaan akan memberikan informasi yang konstruktif bagi perusahaan sehingga arus informasi tidak terhambat.
Konsumen yang percaya akan membela perusahaan/merek ketika produk yang dikonsumsinya dikritik oleh pesaing atau pengguna lain. Konsumen yang yakin bahwa dirinya akan menerima segala resiko ketika memutuskan untuk menggunakan produk yang diproduksi oleh perusahaan. Konsumen yang terpercaya akan melakukan pembelian berulang karena yakin perusahaan/pasar memberikan kenyamanan dalam mengkonsumsi produk tersebut dalam jangka pendek maupun jangka panjang.
Seseorang mencari produk dan jasa yang dapat memecahkan masalah untuk memenuhi kebutuhannya, dengan kata lain mempunyai karakteristik yang dapat memberikan manfaat yang dapat dikenali. Keyakinan manfaat objek adalah persepsi konsumen tentang sejauh mana suatu produk, orang, atau layanan tertentu akan memberikan manfaat tertentu. Bagaimana perusahaan/pemasar menawarkan barang atau jasa yang sesuai dengan informasi yang diberikan perusahaan/pemasar kepada konsumennya.
Perusahaan/pemasar yang selalu melayani konsumennya dengan baik selalu menerima keluhan konsumennya dan selalu mengutamakannya.
Pengertian Kepuasan Belanja Online
- Dimensi Kepuasan Konsumen
- Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
- Indikator Kepuasan Konsumen
Menurut Khotler dalam buku Marketing Principles, perasaan bahagia atau kecewa seseorang akan muncul setelah membandingkan persepsi atau reaksi dengan kinerja yang diharapkan dari produk. Kualitas produk yaitu pelanggan akan merasa puas jika hasilnya menunjukkan bahwa produk yang digunakannya berkualitas. Kualitas pelayanan atau pelayanan yaitu pelanggan akan merasa puas jika menerima pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
Emosi yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapat keyakinan bahwa orang lain akan mengaguminya jika menggunakan produk merek tertentu yang cenderung memiliki tingkat pengambilan keputusan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas produknya melainkan sosial atau harga diri yang membuat pelanggan merasa puas terhadap suatu merek tertentu. Harga yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama namun mematok harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan.
Biaya yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa, cenderung merasa puas terhadap produk atau jasa tersebut. Tingkat kesesuaian antara produk yang dirasakan pelanggan atau dengan apa yang dirasakan pelanggan Kesesuaian dengan harapan yang diinginkan pelanggan adalah produk yang diperoleh sesuai atau melebihi apa yang diharapkan, pelayanan sesuai yang diharapkan dan fasilitas tambahan yang membuat pelanggan semakin puas. . Minat untuk menggunakan kembali akan muncul dari dalam jika produk yang dibeli melebihi ekspektasi.
Pembeli diharapkan memberitahukan kepada orang lain agar orang lain juga dapat membeli, menikmati dan merasakan manfaat dari produk tersebut.
Penelitian Terdahulu
Kerangka Berfikir
Jika pengalaman belanja online di masa lalu dianggap negatif, pelanggan akan enggan melakukan belanja online di masa mendatang. Hal ini menjelaskan pentingnya mengubah pembelanja internet yang ada menjadi pelanggan tetap dengan memberikan pengalaman belanja online yang memuaskan. Kepuasan pelanggan terjadi jika layanan atau produk memenuhi atau melampaui harapan pelanggan itu sendiri (Tolba et al, 2015: 1). produk sesuai harapan pelanggan (Swari dan Giantari) Kepuasan pelanggan merupakan suatu respon yang baik dari pelanggan terhadap produk yang dibelinya, respon yang baik ini tercipta karena adanya kepuasan mereka terhadap suatu produk.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Theresia dan Wardana yang berjudul The Influence of Online Shopping Experience, Customer Satisfaction, and Adjusted Expectations on Repurchase Intentions through Traveloka, terlihat bahwa pengalaman belanja online berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna Traveloka. Ketika salah satu pihak mempercayai pihak lain maka dimungkinkan akan terbentuk perilaku positif dan niat yang baik, sehingga ketika konsumen mempunyai kepercayaan terhadap suatu produk atau jasa tertentu, maka konsumen mempunyai niat untuk membeli kembali produk atau jasa tersebut (Rasyid dan Sugiyono) pada Devi dan Sulistyawati Trust berperan penting dalam pemasaran industri. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Yolandari dan Kusumadewi yang berjudul The Influence of Customer Experience and Trust on Online Repurchase Intentions Through Customer Satisfaction (studi pada situs online Berrybenka.com) menunjukkan bahwa kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan situs belanja online berrybenka.com.
34 Ariyananda Pantana Putta dan Ahmad Baduwi Saluy melakukan penelitian dengan judul Analisis Kepercayaan, Kemudahan Penggunaan, Pengalaman Berbelanja Terhadap Keputusan Pembelian Pada Situs Jual Beli Online Lazada di Karawang. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa kepercayaan, kemudahan penggunaan dan pengalaman berbelanja secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Maka hal ini menunjukkan bahwa kepercayaan, kemudahan penggunaan dan pengalaman berbelanja berhasil membuktikan hipotesis keempat yang menyatakan bahwa.
Berdasarkan kerangka di atas menunjukkan bahwa kepuasan belanja online mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat, Pengalaman dan kepercayaan juga sangat dipengaruhi oleh variabel terikat, sehingga dapat diambil kesimpulan sementara bahwa pengalaman dan kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan belanja online. .
Hipotesis
Pengalaman pelanggan dan kepercayaan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan belanja online di Shopee.
METODE PENELITIAN
- Jenis Penelitian
- Populasi dan Sampel
- Jenis dan Sumber Data
- Teknik Pengumpulan Data
- Variabel Penelitian
- Metode Pengukuran
- Uji Asumsi Klasik
- Uji Multikolinearitas
- Uji Heteroskedastisitas
- Teknik Analisis Data
- Analisis Regresi Linear Berganda
- Uji Instrumen
- Pengujian Hipotesis
38 metode teknik purposive sampling (metode purposive), yaitu penentuan sampel berdasarkan tujuan peneliti sesuai kriteria yang telah ditentukan yaitu mahasiswa Fakultas Ekonomi Stanbuk 2018 yang memiliki aplikasi Shopee dan pernah membeli produk atau jasa melalui aplikasi shopee. Hair et.al (2007) yang dikutip dalam Aditi dan Hermansyur menyarankan penggunaan sampel minimal 100 responden untuk hasil yang lebih baik. 39 Data sekunder adalah data yang diperoleh dari data primer, yang kemudian diolah lebih lanjut dalam bentuk tabel, diagram, grafik, gambar dan sejenisnya, sehingga lebih informatif bagi pihak lain (Umar, 2002:84). Kuesioner adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan menawarkan kepada responden serangkaian pertanyaan atau pernyataan tertulis untuk dijawab.
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang efisien jika peneliti mengetahui secara pasti variabel yang akan diukur dan mengetahui apa yang diharapkan dari responden. Studi dokumentasi dilakukan dengan cara mengumpulkan dan mempelajari data-data yang diperoleh dari penelitian-penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian ini. Dalam penelitian ini variabel penelitian dapat dilihat pada tabel dibawah ini.
Distribusi normal baku adalah data yang diubah menjadi bentuk zscore dan dianggap normal. Jika signifikan diatas 0,05 berarti tidak ada perbedaan signifikan antara data yang akan diuji dengan data normal. Dalam penelitian ini kami menggunakan Glejser yang bertujuan untuk menguji apakah terdapat ketimpangan variance dari residual satu observasi ke observasi lainnya dalam model regresi.
Dalam penelitian ini dilakukan uji signifikansi parsial yang dimaksudkan untuk mengetahui hubungan signifikan antara masing-masing variabel independen (X) dengan variabel dependen (Y).
