BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

(1)

8

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Definisi Pelabuhan

Berdasarkan Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia Nomor PM 39 Tahun 2015, pelabuhan memiliki wilayah berupa daratan dan/atau perairan dengan batas-batas tertentu sebagai tempat kegiatan pemerintahan dan kegiatan usaha dan berfungsi sebagai tempat kapal bersandar, naik turun penumpang, dan/atau distribusi barang, yang dilengkapi dengan fasilitas keselamatan dan keamanan pelayaran dan kegiatan penunjang pelabuhan, serta sebagai tempat perpindahan intra dan antarmoda transportasi. Sedangkan menurut Peraturan Pemerintah (PP) Nomor 11 tahun 1983, pelabuhan atau dermaga didefinisikan sebagai tempat berlabuh atau bertambatnya kapal laut atau sungai dan kendaraan air lainnya untuk menaikan dan menurunkan penumpang, distribusi barang dan hewan yang menjadikannya sebagai wilayah kegiatan ekonomi. Sedangkan definisi kepelabuhanan menurut Undang-Undang No. 17 Tahun 2008 adalah segala yang berkaitan dalam mewujudkan fungsi pelabuhan sebagai penunjang kelancaran, keamanan, dan ketertiban arus lalu lintas kapal, penumpang dan/atau barang, keselamatan dan keamanan berlayar, tempat kegiatan perpindahan intramoda dan/atau antarmoda serta memajukan perekonomian nasional dan juga daerah dengan tetap memperhatikan tata ruang wilayah. Berikut ini adalah sintesa teori dari pembahasan terkait definisi pelabuhan,

Tabel 2. 1.Sintesa.Teori Dari Definisi.Pelabuhan^*)

Sumber. Faktor. Variabel.

Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia Nomor PM 39 Tahun 2015

Zonasi 1. Darat

2. Perairan Aktivitas 1. Pemerintahan

2. Perdagangan 3. Berlabuh Kapal 4. Mobilitas Penumpang 5. Mobilitas Barang 6. Perpindahan Intra Moda 7. Perpindahan Antar Moda Peraturan Aktivitas 1. Berlabuh Kapal

(2)

9

Sumber. Faktor. Variabel.

Pemerintah (PP) Nomor 11 Tahun 1983

2. Mobilitas Penumpang 3. Mobilitas Barang 4. Mobilitas Hewan

Ekonomi -

Undang-Undang No.17 Tahun 2008

Aktivitas 1. Mobilitas Kapal 2. Mobilitas Penumpang 3. Mobilitas Barang 4. Perpindahan Intra Moda 5. Perpindahan Antar Moda

Ekonomi -

Keamanan -

Keselamatan -

*) Sintesa Penulis, 2019

Dari tabel sintesa teori tersebut, didapatkan kesimpulan bahwa pelabuhan memiliki wilayah berupa daratan dan perairan yang dilengkapi dengan berbagai fasilitas penunjang aktivitas pelabuhan. Pelabuhan menjadi tempat berbagai kegiatan seperti mobilitas barang dan penumpang, perpindahan intra dan antar moda, aktivitas perdagangan hingga pemerintahan.

2.2 Standar Pelayanan Pelabuhan

Dalam penyelenggaraan pelabuhan terdapat kententuan yang mengatur terkait standar pelabuhan, baik dalam pengadaan maupun pelayanan yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan bagi penumpang atau layanan lain yang menggunakan fasilitas pelabuhan. Dengan adanya standar pelabuhan diharapkan dapat menciptakan efektifitas dan kinerja daripada pelabuhan. Sebagai acuan bagi penyediaan jasa di pelabuhan penyeberangan tersebut, maka telah disusun Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia Nomor PM 39 Tahun 2015 mengenai standar pelayanan penumpang angkutan penyeberangan, yang menyatakan bahwa standar minimal yang harus dimiliki pelabuhan diantaranya:

1. Kehadalan/Keteraturan

Layanan penjualan dan penukaran tiket kapal dengan jumlah loket yang menyesuaikan dengan calon penumpang dan waktu rata-rata perorangan maksimum 5 menit per nama penumpang.

2. Keselamatan

(3)

10 a. Informasi dan fasilitas kesehatan, kecelakaan atau bencana alam, diantaranya: petunjuk jalur evakuasi, titik kumpul evakuasi, dan alat pemadam kebakaran

b. Fasilitas kesehatan seperti perlengkapan P3K 3. Keamanan

a. Lampu penerangan dengan intensitas cahaya 200 – 300 lux sebagai sumber cahaya di pelabuhan penyeberangan agar penumpang merasa aman

b. Petugas keamanan ditandai dengan tersediaanya petugas berseragam dan mudah terlihat yang bertugas menjaga kelancaran dan ketertiban sirkulasi penumpang di terminal penumpang

c. Stiker berisi nomor telepon dan/atau SMS pengaduan yang ditempel pada tempat yang strategis dan mudah dilihat dengan tujuan sebagai fasilitas untuk memberikan informasi apabila terjadi gangguan keamanan

4. Kenyamanan

a. Menyediakan fasilitas toilet dengan kriteria jumlah toilet wanita 2 kali lebih banyak dari toilet pria dan 1 toilet dapat digunakan sebanyak 50 penumpang dengan persyaratan area toilet bersih 100% dan tidak menimbulkan bau yang berasal dari dalam toilet.

b. Ruang tunggu untuk penumpang dan calon penumpang sebelum melakukan check in. Dengan tolak ukur area bersih 100% dan tidak berbau yang berasal dari area terminal penumpang dengan kebutuhan ruang untuk 1 orang minimum 0,6 m²

c. Lampu penerangan dengan intensitas cahaya 200 – 300 lux sebagai sumber cahaya di pelabuhan penyeberangan agar penumpang merasa aman

d. Menyediakan fasiltas mushola untuk melakukan ibadah dengan tersediaanya sesuai kapasitas pelabuhan penyeberangan, tida berbau dan bersih 100%

(4)

11 e. Fasilitas pengaturan suhu untuk sirkulasi udara dapat menggunakan AC atau kipas angin atau ventilasi udara dengan suhu dalam terminal penumpang maksimal 27^˚C.

5. Kemudahan/keterjangkauan

a. Informasi ganguan perjalanan kapal yang diumumkan maksimal 10 menit setelah terjadi gangguan

b. Informasi pelayanan pelabuhan berupa denah/layout pelabuhan penumpang, nama dermaga, jadwal kedangan dan keberangkatan, tujuan, tarif dan peta jaringan lintas pelayaran.

c. Informasi angkutan lanjutan terkait jenis angkutan, jadwal keberangkatan dan kedatangan, lokasi dan petunjuk arah angkutan lanjutan serta tujuan dan tarif angkutan yang ditujukan kepada penumpang pelabuhan

d. Tempat parkir kendaraan dengan luas yang menyesuaikan dengan lahan yang tersedia agar sirkulasi kendaraan lancar

e. Petugas pelayanan bagasi penumpang yang mengenakan seragam dan memiliki identitas yang mudah dilihat yang bertugas untuk memudahkan penumpang dalam membawa barang.

6. Kesetaraan

a. Ruang ibu menyusui sebagai tempat khusus bagi ibu menyusui

b. Mobile ramp nyambung dari platform ke kapal sebagai fasilitas bagi penumpang difable

Berdarakan Peraturan Menteri Perhubungan Nomor 119 Tahun 2015 Tentang Standar Pelayanan Penumpang Angkutan Laut di terminal, standar pelayanan terminal penumpang yang wajib disediakan oleh penyelenggara terminal angkutan laut diantaranya:

1. Pelayanan kehandalan/keteraturan berupa kemudahan untuk mendapatkan informasi mengenai jadwal keberangkatan dan kedatangan kapal dan tiket 2. Pelayanan kemanan dan ketertiban berupa fasilitas naik turun penumpang

dari dan ke kapal, informasi gangguan keamanan, pos dan petugas keamanan, peralatan dan pendukung keamanan serta ruang tunggu penumpang dan pengantar/penjemput

(5)

12 3. Pelayanan kenyamanan yang terdiri dari gate/koridor boarding, ruang tunggu, toilet, garbarata, tempat ibadah, fasilitas pengaturan suhu, ruang pelayanan kesehatan dan Ruang merokok, dan lampu penerangan

4. Pelayanan kesetaraan yang terdiri dari ruang ibu menyusui dan fasilitas bagi penumpang berkebutuhan khusus

5. Pelayanan keselamatan yang terdiri dari fasilitas dan informasi kesehatan dan keamanan

6. Pelayanan kemudahan yang terdiri dari informasi waktu kedatangan dan keberangkatan kapal, informasi pelayanan, informasi angkutan lanjutan, informasi gangguan perjalanan kapal, tempat parkir, pelayanan bagasi penumpang, dan fasilitas layanan penumpang

Sedangkan berdasarkan Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia Nomor PM 37 Tahun 2015 Tentang Standar Pelayanan Penumpang Angkutan Laut, adapun standar pelayanan penumpang angkutan laut di terminal adalah sebagai berikut,

(6)

13 Tabel 2. 2 Standar Pelayanan Penumpang Angkatan Laut di Terminal^*)

No. Jenis Pelayanan Uraian Indikator Tolok Ukur

1 Keselamatan a. Informasi dan

fasilitas keselamatan

Informasi ketersediaan dan peralatan penyelamatan darurat dalam bahaya (kebakaran, kecelakaan atau bencana alam)

Ketersediaan Tersedia informasi dan fasilitas keselamatan yang mudah terlihat dan terjangkau, antara lain:

a. alat pemadam kebakaran b. petunjuk jalur evakuasi c. titik kumpul evakuasi d. nomor telepon darurat b. Informasi dan

fasilitas kesehatan

Informasi ketersediaan dan fasilitas kesehatan untuk penanganan darurat

Ketersediaan Tersedia informasi dan fasilitas keselamatan yang mudah terlihat dan terjangkau, antara lain:

a. perlengkapan P3K (pertolongan pertama pada kecelakaan)

b. kursi roda c. tandu

d. petugas kesehatan 2 Keamanan dan ketertiban

a. Fasilitas

keamanan dan ketertiban

Peralatan pencegah tindak kriminal Ketersediaan Fasilitas keamanan dan ketertiban antara lain:

a. tersedia CCTV

b. ruang tunggu penumpang dan pengantar/penjemput

b. Naik turun penumpang dari dan ke kapal

Saran penumpang untuk naik turun dan ke kapal

a. Ketersediaan b. Kondisi

a. tersedianya jalur penumpang dari dan ke kapal b. tangga untuk turun dari dan ke kapal yang

dilengkapi dengan atap c. Pos dan petugas

keamanan

Berfungsi menjaga ketertiban dan kelancaran sirkulasi pengguna jasa di terminal penumpang

Tersedia pos dan petugas berseragam dan mudah terlihat

(7)

14

d. Informasi gangguan keamanan

Informasi yang disampaikan kepada pengguna jasa apabila mendapat gangguan keamanan berupa stiker berisi nomor telepon dan/atau SMS pengaduan ditempel pada tempat yang strategis dan mudah dilihat

Tersedia stiker yang mudah terlihat dan jelas terbaca

e. Peralatan dan pendukung

keamanan

Berfungsi sebagai sarana pendukung keamanan untuk memberikan rasa aman bagi pengguna jasa

a. Ketersediaan b. Intensitas cahaya

a. Tersedia metal detector

b. Tersedia alat pemadam kebakaran

c. Tersedianya lampu penerangan 200 s/d 300 lux 3 Kehandalan/Keteraturan

a. Kemudahan untuk mendapatkan tiket

Penjualan tiket secara online dan pencetakan tiket kapal

a. Ketersediaan b. Waktu

a. Tersedia mesin pencetak tiket

b. Waktu pencetakan tiket maksimum 5 menit per nama penumpang

b. Jadwal

keberangkatan dan kedatangan kapal

Informasi yang jelas mengenai keberangkatan dan kedatangan kapal

Tersedia informasi jadwal keberangkatan dan kedatangan kapal dalam bentuk TV LCD atau papan pengumuman

4 Kenyamanan

a. Ruang tunggu Ruangan tertutup dan/atau terbuka sebagai tempat tunggu penumpang dan calon penumpang sebelum melakukan check-in

a. Luas b. Kondisi

a. Untuk 1 (satu) orang minimum 0,6 m²

b. Area bersih 100% dan tidak berbau yang berasal dari dalam area terminal penumpang

b. Gate/koridor boarding

Ruang atau tempat yang disediakan untuk orang melakukan verifikasi sesuai identitas diri

a. Luas b. Kondisi

a. Untuk 1 (satu) orang minimum 0,6 m² dan dilengkapi tempat duduk

b. Area bersih 100% dan tidak berbau yang berasal

(8)

15

dari dalam area terminal penumpang

c. Toilet Tersedianya toilet a. Jumlah

b. Kondisi

a. Tersedianya 1 (satu) toilet untuk 50 penumpang dan jumlah toilet wanita 2 (dua) kali toilet pria b. Area bersih 100% dan tidak berbau yang berasal

dari dalam toilet d. Tempat ibadah Fasilitas untuk melakukan ibadah a. Ketersediaan

b. Kondisi

a. Tersedia musholla

b. Area bersih 100% dan tidak berbau yang berasal dari dalam musholla

e. Lampu penerangan

Berfungsi sebagai sumber cahaya di pelabuhan untuk memberikan rasa nyaman bagi pengguna jasa

Intensitas cahaya

200 s/d 300 lux

f. Fasilitas pengatur suhu

Fasilitas untuk sirkulasi udara dapat menggunakan AC (Air Conditioner), kipas angin (fan) dari/atau ventilasi udara

Suhu Suhu dalam ruangan maksimal 27^oC

g. Fasilitas kebersihan

Fasilitas kebersihan berupa tempat sampah

Kondisi Area bersih 100% dan tidak berbau yang berasal dari dalam area terminal penumpang

h. Ruang pelayanan kesehatan

Fasilitas untuk pelayanan kesehatan a. Ketersediaan b. Kondisi

a. Tersedianya ruang untuk pelayanan kesehatan b. Area bersih 100% dan memiliki alat-alat untuk

pelayanan kesehatan

i. Area merokok Fasilitas untuk tempat merokok Ketersediaan Tersedia ruangan khusus area merokok bagi calon penumpang yang merokok

5 Kemudahan a. Informasi pelayanan

Informasi yang disampaikan di terminal kepada pengguna jasa, yang terbaca dan terdengar, paling sedikit

a. Kondisi b. Intensitas

suara

a. Informasi dalam bentuk visual diletakkan di tempat strategis yang mudah terlihat dan jelas terbaca

(9)

16

memuat:

a. Layout terminal penumpang b. Nama dermaga dan kapal

c. Jadwal keberangkatan dan kedatangan

d. Jurusan/rute e. Tarif

f. Peta jaringan rute pelayaran

b. Informasi dalam bentuk audio harus jelas terdengar dengan intensitas suara 20 dB lebih besar dari kebisingan yang ada

b. Informasi waktu kedatangan dan keberangkatan kapal

Informasi yang disampaikan di dalam terminal kepada pengguna jasa mengenai perkiraan waktu kedatangan dan keberangkatan kapal

a. Kondisi b. Intensitas

suara

a. Informasi dalam bentuk visual disampaikan melalui papan pengumuman atau display yang mudah terlihat dan jelas terbaca

b. Informasi dalam bentuk audio harus jelas terdengar dengan intensitas suara 20 dB lebih besar dari kebisingan yang ada

c. Informasi gangguan perjalanan kapal

Pemberian informasi jika terjadi gangguan perjalanan

Waktu Informasi diumumkan maksimal 10 menit setelah gangguan

d. Informasi

angkutan lanjutan

Informasi yang disampaikan di dalam terminal kepada pengguna jasa mengenai angkutan lanjutan, paling sedikit mengenai:

a. Jenis angkutan

b. Jadwal kedatangan dan keberangkatan

c. Jurusan/rute dan koridor d. Tarif

a. Tempat b. Kondisi

Penempatan mudah terlihat dan jelas terbaca

(10)

17

e. Lokasi dan penunjuk arah angkutan lanjutan

e. Fasilitas layanan penumpang

Fasilitas yang disediakan untuk memberikan informasi perjalanan kapal dan layanan pengaduan

Jumlah Mempunyai tempat dan 1 (satu) meja kerja, dan 1 (Satu) orang petugas yang memiliki kecakapan Bahasa Inggris

f. Fasilitas kemudahan naik/turun penumpang

Memberikan kemudahan

penumpang untuk naik ke kapal atau turun dari kapal

Aksesibilitas Tersedia tangga embarkasi/debarkasi

g. Tempat parkir Tempat untuk parkir kendaraan baik roda 4 (empat) dan roda 2 (dua)

a. Luas b. Sirkulasi

a. Luas tempat parkir disesuaikan dengan lahan yang tersedia

b. Sirkulasi kendaraan masuk, keluar dan parkir lancar

h. Pelayanan bagasi penumpang

Memberikan kemudahan bagi penumpang untuk membawa barang bawaan

a. Tersedia trolley dan porter berseragam yang memiliki identitas dan mudah terlihat

b. Kondisi baik dan berfungsi 6 Kesetaraan

a. Fasilitas penyandang difabel

Fasilitas yang disediakan untuk penyandang difabel

Ketersediaan Tersedia tandu

b. Ruang ibu menyusui

Ruangan/tempat khusus disediakan bagi ibu menyusui

Jumlah Tersedia ruang khusus beserta fasilitas lengkap untuk ibu menyusui dan bayi

*) Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia Nomor PM 37 Tahun 2015

(11)

18 Parasuraman, dkk. (1988), menyatakan kualitas jasa pelabuhan dapat dinilai berdasarkan beberapa dimensi dan variabel diantaranya,

a. Reliability, berkaitan dengan konsistensi kinerja dimana tidak ada kesalahan, penundaan maupun pembatalan perjalanan

b. Accesibility, berkaitan dengan kesiapan petugas untuk memberikan pelayanan

c. Competence, berkaitan dengan pengetahuan dan kemampuan petugas d. Acces, berkaitan dengan kemudahan untuk melakukan kegiatan atau

aktivitas

e. Courtesy, berkaitan dengan sikap dan perilaku yang diberikan oleh petugas kepada penumpang

f. Communicability, berkaitan dengan kemampuan petugas dalam berkomunikasi dengan penumpang

g. Credibility (support), berkaitan dengan kepercayaan dan kejujuran yang diberikan oleh petugas terhadap penumpang

h. Safeness, berkaitan dengan rendahnya bahaya dan resiko yang akan diterima oleh penumpang selama menggunakan jasa

i. Appearance, berkaitan dengan persepsi penumpang terhadap pelayanan, peralatan, dan staf pelabuhan.

Berikut merupakan sintesa teori dari pembahasan terkait standar pelayanan pelabuhan,

Tabel 2. 3 Sintesa Teori Dari Standar Pelayanan Pelabuhan^*)

Sumber Faktor Variabel

Keselamatan 1. Peralatan Pemadam Kebakaran

2. Jalur Evakuasi

3. Titik Kumpul Evakuasi 4. Perlengkapan P3K Keamanan 1. Petugas Keamanan

2. Lampu Penerangan 3. Nomor panggilan darurat Kenyamanan 1. Ruang Tunggu

2. Tempat Ibadah 3. Toilet Umum 4. Lampu Penerangan

5. Fasilitas Pengatur Suhu Ruangan

(12)

19

Kemudahan/

Keterjangkauan

1. Denah Pelabuhan 2. Nama Dermaga

3. Papan Pengumuman Jadwal Keberangkatan dan Kedatangan

4. Papan Pengumuman Tarif 5. Informasi Gangguan

Perjalanan

6. Informasi Angkutan Lanjutan

7. Tempat Parkir Kendaraan 8. Bagasi Barang

Kehandalan/

Keteraturan

Layanan Penjualan Tiket

Kesetaraan 1. Fasilitas Penumpang Difabel 2. Ruang Menyusui

Peraturan Menteri Perhubungan Nomor 119 Tahun 2015

Keselamatan Fasilitas Kesehatan Kehandalan/

Keteraturan

1. Kemudahan Mendapatkan Tiket

2. Informasi Jadwal

Kedatangan dan

Keberangkatan Kapal Keamanan dan

Ketertiban

1. Petugas Keamanan

2. Informasi Gangguan Keamanan

3. Pos Keamanan

Kesetaraan 1. Fasilitas penyandang difabel 2. Ruang ibu menyusui.

Kenyamanan 1. Gate/koridor boarding, garbarata

2. Ruang tunggu 3. Tempat ibadah 4. Toilet

5. Ruang merokok

6. Fasilitas pengaturan suhu 7. Ruang pelayanan kesehatan Kemudahan 1. Bagasi barang

2. Informasi angkutan lanjutan 3. Informasi gangguan

perjalanan kapal

4. Fasilitas kemudahan naik/turun kapal

5. Informasi waktu kedatangan dan keberangkatan kapal 6. Tempat parkir

7. Informasi pelayanan

(13)

20

Keselamatan 1. Alat pemadam kebakaran 2. Petunjuk jalur evakuasi 3. Titik kumpul evakuasi 4. Nomor telepon darurat 5. Perlengkapan P3K 6. Kursi roda

7. Tandu

8. Petugas kesehatan Keamanan dan

ketertiban

1. Kamera CCTV 2. Ruang tunggu

3. Jalur dari dan ke kapal 4. Tangga naik turun dari dan

ke kapal 5. Pos keamanan 6. Petugas keamanan

7. Informasi gangguan keamanan

8. Peralatan dan pendukung keamanan

Kehandalan/keterat uran

1. Layanan penjualan tiket

2.Papan informasi jadwal kedatangan dan keberangkatan kapal

Kenyamanan 1. Ruang tunggu

2. Gate/koridor boarding 3. Toilet

4. Tempat ibadah 5. Lampu penerangan 6. Fasilitas pengatur suhu 7. Fasilitas kebersihan

8. Ruang pelayanan kesehatan 9. Area merokok

Kemudahan 1. Denah pelabuhan

2. Informasi jadwal kedatangan dan keberangkatan kapal

3. Informasi tarif perjalanan 4. Informasi gangguan perjalanan 5. Informasi angkutan lanjutan 6. Area parkir kendaraan

7. Pelayanan bagasi penumpang Kesetaraan 1. Fasilitas penyandang difabel

2. Ruang ibu menyusui Parasuraman, dkk.

(1988)

Accesibility Kesiapsiagaan Petugas Competence Kemampuan Petugas

Acces Kemudahan berhubungan

Courtesy Sikap dan perilaku petugas Communicability Kemampuan komunikasi

(14)

21

Credibility

(support) Sikap petugas Safeness Bahaya dan resiko Appearance Persepi penumpang

Berdasarkan hasil sintesa teori terkait standar pelayanan pelabuhan di atas, diketahui bahwa pelabuhan memiliki beberapa faktor yang harus dipenuhi diantaranya faktor keamanan, kehandalan/keteraturan, keselamatan, kenyamanan, kesetaraan, dan kemudahan yang harus dipenuhi oleh pengelola pelabuhan.

2.3 Kepuasan Penumpang

Kepuasan penumpang dapat didefinisikan sebagai penilaian penumpang terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya, penumpang akan puas jika persepsinya sama atau lebih dari yang diharapkan dan sebaliknya akan tidak puas jika penumpang merasa bahwa harapannya belum terpenuhi (Irawan, 2007). Budiastuti (2002) berpendapat bahwa terdapat faktor-faktor yang akan mempengaruhi kepuasan penumpang, berikut merupakan faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan penumpang,

a. Biaya, dengan biaya yang murah maka penumpang akan merasa puas karena mendapatkan value of money yang tinggi

b. Kualitas produk, daya tahan (durability), keistimewaan (feature), penampilan produk (performance), model (design), keandalan/dapat dipercaya (reliability), dan konsistensi (consistency)

c. Service quality, pelayanan baik yang diberikan oleh karyawan

d. Reliability, merupakan tingkat kehandalan perusahaan dalam memberikan pelayanan

e. Assurance, merupakan kemampuan perusahaan untuk meyakinkan pengguna jasa bahwa layanan yang diberikan dapat dipercaya/terjamin f. Responsiveness, dimensi kualitas pelayanan ini mengandung arti

kecepatan/ketanggapan pemberian layanan.

g. Tangible, penilaian pengguna jasa terhadap apa-apa yang dapat dilihatnya

(15)

22 h. Empathy, peluang besar untuk memberikan pelayanan yang bersifat

surprise kepada pengguna jasa

i. Kemudahan, penawaran perusahaan kepada pengguna jasa berupa kemudahan untuk mendapatkan pelayanan/produk

Dalam meningkatkan kepuasan, perlu dilakukan peningkatan kualitas pelayanan. Zeithaml (2000) berpendapat bahwa terdapat lima dimensi untuk memperlihatkan kualitas pelayanan, adapun kelima dimensi tersebut diantaranya sebagai berikut.

1. Assurance (Jaminan)

Meliputi kemampuan, pengetahuan, kesopanan, keramahan, dan sifat dapat dipercaya dari kontak personel untuk menghilangkan keraguan konsumen dan merasa aman.

2. Responsiveness (Daya Tanggap)

Keinginan karyawan untuk memberikan jasa dan membantu yang konsumen dalam memenuhi kebutuhannya

3. Empathy (Empati)

Sikap karyawan maupun perusahaan untuk memahami kebutuhan maupun kesulitan konsumen, perhatian pribadi, komunikasi yang baik, dan kemudahan dalam melakukan komunikasi atau hubungan

4. Reliability (Kehandalan)

Kemampuan untuk dipercaya (dependably) dan kemampuan untuk memberikan pelayanan dengan tepat (accurately) terutama memberikan jasa secara tepat waktu (ontime)

5. Tangibles (Produk-Produk Fisik)

Tersedianya fasilitas perlengkapan, sarana komunikasi, dan fisik serta fasilitas lain yang harus ada dalam layanan jasa.

Tabel 2. 4 Sintesa Teori Dari Kepuasan Penumpang^*)

Irawan (2007) Kualitas Produk - Kualitas Jasa - Budiastuti (2002) Kualitas produk

(performance) - Daya tahan (durability) - Keistimewaan (feature) -

(16)

23 Konsistensi

(consistency) - Model (design) -

Ekonomi Tarif Perjalanan

Service quality Pelayanan yang Baik Realibility Kehandalan Petugas Responsiveness Kecepatan Pelayanan Assurance Keamanan Pelayanan

Tangible -

Empathy -

Kemudahan Kemudahan Mendapatkan Pelayanan

Zeithaml (2000) Reliability (Kehandalan)

Kemampuan Petugas Untuk Memberikan Pelayanan Assurance (Jaminan) Kemampuan Petugas dalam

Memberikan Rasa Aman Empathy (Empati)

Sikap Petugas dalam Memahami Kebutuhan Penumpang

Responsiveness (Daya Tanggap)

Kemauan Petugas Dalam Melayani Kebutuhan Penumpang

Tangibles (Produk- Produk Fisik)

Peralatan yang modern Fasilitas yang menarik

Berdasarkan sintesa teori yang telah dilakukan didapatkan kesimpulan bahwa kepuasan pengguna jsa terhadap suatu pelayanan dapat dinilai berdasarkan kualitas produk, tarif perjalanan , dan kualitas pelayanan.

2.4 Kebijakan Pengembangan Pelabuhan

Berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 61 Tahun 2009, tentang kepelabuhanan, pengembangan pelabuhan hanya dapat dilakukan berdasarkan rencana induk pelabuhan nasional dan rencana induk pelabuhan setelah memperoleh izin. Dalam melaksanakan proses pengembangan pelabuhan, terdapat 2 arahan yang dapat digunakan berdasarkan Keputusan Menteri Perhubungan Republik Indonesia Nomor KP 342 Tahun 2017 tentang Rencana Induk Pelabuhan Nasional adalah sebagai berikut,

a. Perkembangan Teknologi

(17)

24 Arahan pengembangan teknologi dilakukan dalam rangka mempercepat pembangunan sistem informasi terintegrasi guna menunjang penguatan sistem kepelabuhanan.

b. Kelembagaan

Arahan pengembangan kelembagaan ditujukan untuk optimalisasi peran penyelenggara pelabuhan serta badan usaha pelabuhan dalam implementasi pengembangan kepelabuhanan.

Triatmodjo (2009) menyatakan bahwa dalam proses pengembangan pelabuhan perlu memperhatikan beberapa aspek sehingga pelabuhan memiliki kinerja yang lebih optimal. Adapun aspek pengembangan pelabuhan menurut Triadmodjo sebagai berikut,

a. Daerah Pengaruh

Suatu pelabuhan akan dapat berkembang dengan baik apabila berada pada daerah pengaruh subur dengan populasi penduduk cukup padat dan berdekatan dengan kota-kota besar di sekitarnya. Masyarakat dan industri akan mudah memanfaatkan keberadaan pelabuhan, baik untuk angkutan barang, penumpang, maupun komoditi lainnya.

b. Aksesibilitas

Suatu pelabuhan akan dapat berkembang dengan baik apabila lokasi tersebut terhubung dengan jaringan jalan atau saluran transportasi air dengan daerah di sekitarnya. Kondisi jalan yang baik, lebar, datar dan dekat dengan lokasi pelabuhan memungkinkan hubungan yang lancar dengan kota-kota di sekitarnya.

2.5 Penelitian Terdahulu

Penelitian terkait mengukur kualitas pelayanan pelabuhan sudah banyak dilakukan di Indonesia, berikut ini adalah uraian terkait penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian ini,

1.P l ol h M A A y h 15 “Pengaruh Kualitas Pelayanan Kapal Terhadap Kepuasan Penumpang PT. Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Perak”. Adapun tujuan dari penelitian ini yaitu untuk memahami variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan

(18)

25 penumpang PT Pelabuhan Indonesia (Persero) III Cabang Tanjung Perak, memahami lebih jauh seberapa besar pengaruh kualitas layanan pemanduan kepuasan penumpang PT Pelabuhan Indonesia (Persero) III Cabang Tanjung Perak secara terpisah, dan memahami lebih jauh seberapa besar pengaruh kualitas layanan pemanduan kepuasan penumpang PT Pelabuhan Indonesia (Persero) III Cabang Tanjung Perak secara bersama-sama. Dari penelitian tersebut, terdapat beberapa faktor yang digunakan dalam penelitian ini yaitu, tangibles dan responsiveness.

2. Penelitian oleh John H. Frans, Rosmiyati A. Bella, dan Benny T. Siahaan di tahun 2018 “Kinerja dan Pelayanan Operasional Pelabuhan Penumpang Tenau”. A j l b l h mengetahui standar pelayanan minimum dari pelabuhan penumpang Tenau Kupang menurut Peraturan Menteri No. 37 Tahun 2015, mengetahui persepsi penumpang terkait pelayanan dan kinerja pelabuhan penumpang Tenau Kupang, dan merekomendasikan perbaikan kinerja dan pelayanan operasional guna pengembangan kedepan untuk pelabuhan penumpang Tenau Kupang. Dari penelitian tersebut, terdapat beberapa variabel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu,

1. Penampilan papan pengumuman jadwal kapal

2. Ketepatan waktu keberangkatan dan kedatangan kapal 3. Ketepatan dan kecepatan waktu pelayanan

4. Kemampuan petugas saat memberikan pelayanan secara tepat dan cepat kepada penumpang

5. Penampilan papan pengumuman biaya tiket

6. Kemampuan cepat tanggap petugas pelabuhan atas masalah yang dialami oleh penumpang

7. Pemeriksaan tiket di pintu masuk terminal penumpang 8. Tersedianya kantin/kafetaria di ruang tunggu

9. Tersedianya tempat ibadah di ruang tunggu

10. Tersedianya ruang perawatan (klinik) untuk orang sakit 11. Keamanan barang bawaan penumpang

(19)

26 12. Suhu udara dalam ruang tunggu

13. Kelengkapan alat-alat keselamatan di ruang tunggu 14. Ketersediaan CCTV (Kamera Pemantau)

15. Kondisi bangunan terminal penumpang

16. Ketersediaan tempat parkir kendaraan di pelabuhan

17. kemampuan petugas dalam memberikan informasi terkait jadwal kedatangan kapal

18. Ketersediaannya angkutan umum di pelabuhan 19. Kualitas kebersihan toilet di ruang tunggu 20. Tarif angkutan laut

3. Penelitian oleh Yossy M h 18 “Analisa Tingkat Kepuasan Penumpang Terhadap Pelayanan Pelabuhan Tanjung Api-Api”.

Adapun tujuan dari penelitian tersebut ialah mengetahui tingkat kepuasan penumpang pelabuhan dan kepuasan para pengguna pelabuhan penyeberangan Tanjung Api-Api, dengan memperhatikan lima dimensi kualitas jasa yaitu, tangibles, responsiveness, assurance, reliability, empathy dengan menggunakan metode analisa Importance and Performance Analysis (IPA) untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan pelayanan, dan dilanjutkan dengan metode analisa Customer Satisfacation Indeks (CSI) untuk mengetahui indeks kepuasan pelayanan. Dari penelitian tersebut, terdapat beberapa variabel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu,

1. Penampilan papan pengumuman jadwal kapal

2. Ketepatan waktu keberangkatan dan kedatangan kapal 3. Ketepatan dan kecepatan waktu pelayanan

4. Kenyamanan dan kebersihan di ruang tunggu terminal penumpang 5. Sistem pelayanan dan pembayaran tiket di loket

6. Kemampuan petugas saat memberikan pelayanan secara tepat dan cepaat kepada penumpang

7. Penampilan papan pengumuman biaya tiket

8. Kemampuan cepat tanggap petugas pelabuhan atas masalah yang dialami oleh penumpang

(20)

27 9. Pemeriksaan tiket di pintu masuk terminal penumpang

10. Tersedianya kantin/kafetaria di ruang tunggu 11. Tersedianya tempat ibadah di ruang tunggu

12. Tersedianya ruang perawatan (klinik) untuk orang sakit 13. Keamanan barang bawaan penumpang

14. Suhu udara dalam ruang tunggu

15. Kelengkapan alat-alat keselamatan di ruang tunggu 16. Ketersediaan CCTV (Kamera Pemantau)

17. Kondisi bangunan terminal penumpang

18. Ketersediaan tempat parkir kendaraan di pelabuhan

19. Kemampuan petugas dalam memberikan informasi terkait jadwal kedatangan kapal

20. Ketersediaannya angkutan umum di pelabuhan 21. Kualitas kebersihan toilet di ruang tunggu 22. Tarif angkutan laut

Berdasarkan penjelasan terkait penelitian terdahulu, maka berikut ini adalah kesimpulan dari hasil penelitian terdahulu yang memiliki keterkaitan dengan tema penelitian yang dapat dilihat pada tabel di bawah ini,

(21)

28 Tabel 2. 5 Sintesa Teori Dari Penelitian Terdahulu^*)

No. Judul Penelitian Nama Peneliti (Tahun)

Faktor Penelitian Pendekatan Penelitian/Metode

Analisis

Hasil/Output

1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Kapal Terhadap Kepuasan Penumpang PT Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Perak

Miar Astiti Ardyana (2015)

1. Reliability 2. Responsiveness 3. Assurance 4. Empathy 5. Tangibles

1. Analisi Regresi Linier Berganda

Adapun hasil dari penelitian ini diketahui variabel-variabel yang paling mempengaruhi kepuasan penumpang dalam pelayanan pemanduan kapal di Pelabuhan Tanjung Perak.

Kemudian didapatkanh informasi terkait pengaruh kualitas pelayanan secara parsial dan variabel yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan penumpang dalam pelayanan pemanduan kapal di Pelabuhan Tanjung Perak.

2 Kinerja dan Pelayanan Operasional Pelabuhan

Penumpang Tenau

John H.

Frans, dkk.

(2018)

1. Sarana 2. Prasarana 3. Keamanan 4. Kuesioner 5. Pelayanan

1. Analisis IPA 2. Analisis SWOT

Hasil dari penelitian ini adalah diketahui bahwa pelayanan dan kinerja operasional Pelabuhan Penumpang Tenau ada yang sudah sesuai dengan SPM Peraturan Menteri No.37 tahun 2015, ada yg belum sesuai da nada yang tidak diukur sehingga didapatkan faktor-faktor yang menjadi prioritas untuk ditangani.

Kemudian didapatkan strategi yang tepat untuk meningkatkan kinerja dan pelayanan operasional Pelabuhan Penumpang Tenau 3 Analisis Tingkat

Kepuasan Penumpang

Terhadap Pelayanan Pelabuhan Tanjung

Yossy Marissa (2018)

1. Manajemen 2. Sarana 3. Prasarana 4. Keamanan 5. Kuesioner

1. Analisis IPA 2. Analisis CSI

Hasil dari penelitian ini berupa evaluasi terhadap variabel sarana, prasarana, manajemen, keamanan, pelayanan dan kuesioner dari pelabuhan tersebut, lalu indeks kepuasan penggunaan sarana, prasarana,

(22)

29 No. Judul Penelitian Nama

Peneliti (Tahun)

Faktor Penelitian Pendekatan Penelitian/Metode

Analisis

Hasil/Output

Api-Api 6. Pelayanan manajemen, dan pelayanan pengelolaan yang

perlu ditingkatkan dan arahan untuk kondisi tersebut.

(23)

30 2.6 Sintesa Teori

Berdasarkan sintesa yang telah dilakukan pada teori-teori yang ada, maka selanjutnya dilakukan sintesa akhir dengan tujuan agar dapat diketahui variabel- variabel yang dapat digunakan dalam penelitian ini. Berikut merupakan sintesa teori yang akan dijabarkan dalam tabel dibawah ini,

Tabel 2. 6 Sintesa Teori^*)

Faktor Variabel Sumber

Keselamatan 1. Jalur evakuasi 2. Pemadam kebakaran 3. Perlengkapan P3K

Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia Nomor PM 39 Tahun 2015, Frans (2018), Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia Nomor PM 37 Tahun 2015

Keamanan dan Ketertiban

4. Nomor panggilan darurat

5. Pos dan petugas keamanan

6. Kamera pemantau (CCTV)

Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia Nomor PM 39 Tahun 2015, Budiastuti (2002), Zeithaml (2000), Ardyana (2015), Frans (2018), Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia Nomor PM 37 Tahun 2015

Kehandalan/

Keteraturan

7. Papan informasi jadwal kedatangan dan keberangkatan kapal 8. Ketepatan waktu

keberangkatan dan kedatangan kapal

Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia Nomor PM 39 Tahun 2015, Zeithaml (2000), Ardyana (2015), Frans (2018), Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia Nomor PM 37 Tahun 2015

Kenyamanan 9. Toilet umum

10. Fasilitas pengatur suhu ruangan

11. Ruang merokok 12. Ruang tunggu 13. Tempat ibadah

14. Fasilitas persampahan 15. Ruang kesehatan

Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia Nomor PM 39 Tahun 2015, Frans (2018), Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia Nomor PM 37 Tahun 2015

Kemudahan/

Keterjangkauan

16. Denah pelabuhan 17. Informasi gangguan

Perjalanan

18. Pelayanan bagasi barang

19. Parkiran kendaraan

Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia Nomor PM 39 Tahun 2015, Budiastuti (2002), Frans (2018), Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia Nomor PM 37 Tahun 2015

Kesetaraan 20. Fasilitas penumpang difabel

Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia Nomor PM

(24)

31

Faktor Variabel Sumber

21. Ruang menyusui 39 Tahun 2015, Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia Nomor PM 37 Tahun 2015

Ekonomi 22. Tarif perjalanan Budiastuti (2002), Frans (2018) Kebijakan

Pengembangan Pelabuhan

23. Perkembangan teknologi 24. Kelembagaan

Keputusan Menteri Perhubungan Republik Indonesia Nomor KP 342 Tahun 2017

Lokasi 25. Aksesibilitas Triatmodjo (2009)

Dari hasil sintesa teori yang telah dilakukan, diketahui bahwa terdapat 9 faktor dan 25 variabel yang digunakan dalam merumuskan strategi peningkatan kualitas pelayanan Pelabuhan Semayang Balikpapan.